BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan sertaa pada pembahasan Bah IV mengenai Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan IM3 di bandung, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan dan juga memberikan beberapa saran sebagai masukan untuk perusahaan. 5.1
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai Pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang telah dibahas serta perhitungan-perhitungan statistik yang dilakukan, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis pernyataan responden terhadap penilaian kualitas produk yang diberikan oleh IM3, maka tanggapan responden terhadap kualitas produk tersebut dapat termasuk dalam penilaian tertinggi berada pada pernyataan dari dimensi kehandalan yaitu “Kualitas suara telepon yang jernih " dengan nilai 3.62 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Dan mempunyai nilai rata-rata keseluruhan pernyataan adalah sebesar 3,49 yang berada pada interval 3,40-4,l9. Dapat disimpulkan bahwa pada kualitas produk IM3 dari dimensi kehandalan dikatakan baik diantara pernyataan lain karna IM3 selalu memperhatikan kehandalan produknya dimana IM3 dapat memberikan kualitas suara telepon yang
99
100
jernih di dalam produknya. Tetapi masih ada pula yang perlu diperhatikan pada pernyataan dari dimensi bukti fitur yaitu “IM3 memiliki fitur-fitur yang dapat memenuhi kebutuhan” memiliki nilai paling rendah yaitu 3,38. Hal ini dikarenakan fitur-fitur yang diberikan IM3 kurang memenuhi kebutuhan konsumen, tidak ada fitur spesial yang ditawarkan IM3 kepada konsumen disbanding pesaing. 2. Berdasarkan hasil analisis peryataan responden terhadap penilaian kualitas pelayanan yang diberikan oleh IM3, maka tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan tersebut dapat termasuk dalam penilaian tertinggi berada pada pernyataan dari dimensi jaminan yaitu “Pelayanan yang diberikan sesuai dengan keluhan anda " dengan nilai 3.92 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Dan mempunyai nilai rata-rata keseluruhan pernyataan adalah sebesar 3,56 yang berada pada interval 3,40-4,l9. Dapat disimpulkan bahwa pada kualitas pelayanan IM3 dari dimensi jaminan dikatakan baik diantara pernyataan lain karena di dalam melakukan pelayanan, IM3 selalu mengutamakan jaminan yang tinggi kepada konsumen, terbukti dengan IM3 selalu memberikan pelayanan yang sesuai dengan keluhan pelanggannya. Tetapi masih ada pula yang perlu diperhatikan pada pernyataan dari dimensi empati yaitu “Karyawan memberikan informasi kepada anda ketika ada pelayanan baru” memiliki nilai paling rendah yaitu 3,24. Hal ini dikarenakan karyawan IM3 kurang dalam
memberikan
informasi-informasi
disampaikan kepada pelanggannya.
baru
yang
seharusnya
101
3. Berdasarkan hasil analisis peryataan responden terhadap penilaian loyalitas pelanggan yang diberikan oleh IM3, maka tanggapan responden terhadap loyalitas tersebut dapat termasuk dalam penilaian tertinggi berada pada pernyataan dari dimensi minat membeli kembali yaitu “Saya membeli produk IM3 karena brand tersebut sudah terkenal " dengan nilai 3.62 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Dan mempunyai nilai rata-rata keseluruhan pernyataan adalah sebesar 3,47 yang berada pada interval 3,40-4,l9. Dapat disimpulkan bahwa pada loyalitas pelanggan IM3 dari dimensi minat membeli kembali dikatakan baik diantara pernyataan lain karena pelanggan didalam pengambilan keputusan pembelian, salah satu unsur utama yang dipertimbangkan adalah brand dan IM3 memiliki brand yang sudak terkenal di Indonesia. Tetapi masih ada pula yang perlu diperhatikan pada pernyataan dari dimensi minat membeli kembali yaitu “Pertimbangan harga lebih terjangkau dibanding dengan operator seluler lain” memiliki nilai paling rendah yaitu 3,32. Hal ini dikarenakan harga yang ditawarkan IM3 dapat dikatakan bukan yang termurah saat ini. 4. Berdasarkan perhitungan manggunakan metode statistik, maka dapat diketahui : a. Hasil uji kefisien determinasi pengaruh antara kualitas produk dengan loyalitas konsumen adalah sebesar 67% sedangkan sisanya 33% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. b. Hasil uji kefisien determinasi pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen adalah sebesar 46.5% sedangkan sisanya
102
53.5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. c. Hasil uji kefisien determinasi pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 73,8% sedangkan sisanya 26,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. d. Berdasarkan uji signifikansi diperoleh nilai untuk variabel kualitas Produk adalah sebesar 9,882 Berdasarkan hasil yang diperoleh dari perbandingan Fhitung dengan Ftabel adalah nilai thitung (9,882) > ttabel (1,676), artinya H01 ditolak dan Ha1 diterima. Dilihat dari tingkat signifikansi Kualitas Produk sebesar 0,000 >α = 0.05 atau Ho ditolak, dan berdasarkan hasil yang diperoleh dari perbandingan t hitung > ttabel dan thitung < -ttabel adalah Ho ditolak, karena (9,882) ≥ ttabel (1.676) dan thitung (-9,882) <- ttabel (-1.676). Ini berarti bahwa Kualitas Produk (X1) berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas. e. Berdasarkan uji signifikansi diperoleh nilai untuk variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 6,459. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari perbandingan Fhitung dengan Ftabel adalah nilai thitung (6,459) > ttabel (1,676), artinya H01 ditolak dan Ha1 diterima. Dilihat dari tingkat signifikansi Kualitas Produk sebesar 0,000 >α = 0.05 atau Ho ditolak, dan berdasarkan hasil yang diperoleh dari perbandingan thitung > ttabel dan thitung < -ttabel adalah Ho ditolak, karena (6,459) ≥ ttabel (1.676) dan -
103
thitung (-6,459) <- ttabel (-1.676). Ini berarti bahwa Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas. f. Berdasarkan uji hipotesis secara simultan (Uji Statistik F) hasil yang diperoleh dari perbandingan Fhitungdengan ftabel adalah H0ditolak karena fhitung (66,037) lebih besar sama dengan ftabel (3.20). Berdasarkan hasil perhitungan tabel anova diatas, diperoleh nilai Fhitung sebesar 66,037. Kemudian dibandingkan dengan nilai ftabel yaitu sebesar 3.20.Dengan demikian fhitung lebih besar daripada Ftabel yaitu 66,037> 3.20. Selain itu nilai probabilitas juga menunjukkan lebih kecil dari 0.05 yaitu 0.000.Maka dari itu Ho ditolak.Hasil uji regresi berganda pada tingkat signifikansi 0.05 menunjukkan yaitu Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan secara simultan.
5.2
Saran Meskipun secara keseluruhnn sebagian besar responden menyatakan
kualitas produk dan kualitas pelayanan yang dilakukan IM3 baik, namun ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk meyakinkan konsumen agar menjadi konsumen yang loyal terhadap IM3 dibandingkan pesaing (perusahaan seluler) sejenis. Berdasarkan pembahasan yang dilakukan oleh penulis, maka penulis mengajukan beberapa saran yang dapat bermanfaat bagi PT.Indosat dalam meningkatkan loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :
104
1. Berdasarkan hasil tanggapan responden yang telah diolah pada variabel kualitas produk dalam dimensi fitur, fitur yang ditawarkan IM3 cenderung tidak memenuhi kebutuhan pelanggan, hal ini disebabkan im3 memiliki fitur yang standar dan tidak memiliki kelebihan yang mencolok dibanding pesaing, Maka penulis menyarankan, sebaiknya IM3 terus melakukan penambahan fitur-fitur baru yang belum dimiliki oleh pesaing agar dapat terus memberikan kualitas produk yang maksimal terhadap pelanggan. 2. Berdasarkan hasil tanggapan responden yang telah diolah pada variabel kualitas pelayanan dalam dimensi empati, pemberian informasi terhadap konsumen merupakan hal yang sangat penting, Maka penulis menyarankan IM3 harus terus menerus melakukan pelatihan karyawan di dalam pelayanan .terutama di dalam pelatihan sikap karyawan terhadap konsumen. pemberian informasi merupakan hal yang penting yang tidak boleh terlewatkan oleh karyawan. 3. Berdasarkan hasil tanggapan responden yang telah diolah pada variabel loyalitas dalam dimensi minat membeli kembali, pertimbangan harga merupakan salah satu faktor paling penting yang dipilih oleh pelanggan, Maka penulis menyarankan IM3 harus lebih agresif di dalam penetapan harga dibanding pesaing, dengan melakukan strategi penetapan harga dalam suatu produknya .harga yang lebih murah dari pesaing akan menjadi faktor yang kuat di dalam persaingan nantinya. 4. Penulis menyarankan sebaiknya pihak IM3 terus menerus melakukan observasi langsung terhadap pelanggan. Dengan pertumbuhan teknologi
105
yang pesat, maka dituntut pula suatu perubahan yang pesat juga dari IM3. Dengan terus menerus melakukan observasi, maka IM3 akan mudah mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen saat ini, dan mengetahui apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan yang ditawarkan IM3 sudah baik atau tidak. Sehingga dapat membantu perusahan untuk meningkatkan kualitas dan loyalitas pelanggan bagi keberlanjutan hidup perusahaan
