BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Bagian ini akan menguraikan kesimpulan dari hasil dan pembahasan penelitian.
Setelah peneliti membahas permasalahan
yang ada dengan
memperhatikan aspek-aspek teoritis dan mengolah data yang terkumpul lalu menganalisa mengenaiEvaluasi Desain Operasi Pelayanan Front Liner Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Panin Bank KCU Puri Tirta , antara lain :
1. Kinerja front linerbelum sesuai dengan harapan. Hal ini terlihat dari semakin rendah nilai akan menunjukan semakin rendah pula tingkat kepuasan atribut pada responden, dimana tingkat kepuasan terendah adalah harapan tertinggi yang belum terealisasi yaitu pada atribut “Operator telepon perbankan mengangkat telepon kurang dari dering ketiga” . Hal ini perlu diperbaiki atau di tingkatkan untuk memenuhi harapan nasabah agar kepuasan nasabah dapat tercapai. 2. Dari hasil pengambilan data dan pengolahan kuesioner yang ada, menggambarkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Panin Bank KCU Puri Tirta, bahwa kepuasan nasabah atau customerneeds semakin tinggi nilai akan menunjukkan semakin tinggi pula tingkat kepuasan atribut pada responden, dimana tingkat kepuasan tertinggi adalah pada atribut “ Keamanan Perhitungan Uang Dari Teller”
78
yang memperoleh poin sebesar 4.23. Hal ini dapat terlihat dari kinerja teller saat menerima transaksi nasabah. Uang yang dibawa nasabah, dengan cepat dan tepat di hitung tellerdi depan nasabah. Teller pun memeriksa uang dari nasabah dengan teliti, tanpa kurang atau lebih. Ketika terjadi selisih pada saat menghitung uang di depan nasabah, dan nasabah pun mengetahuinya. Maka penggantian uang tersebut masih tanggung jawab nasabah. Tetapi apabila teller kurang teliti, sehingga menimbulkan selisih ketika nasabah sudah meninggalkan counter, maka hal tersebut sudah menjadi tanggung jawab teller. Untuk itu dengan performance dari teller yang sudah baik di terapkan, maka ini akan selalu di pertahankan dan di tingkatkan kembali untuk kemajuan bersama. 3. Desain Layanan Front Liner dalam meningkatkan efektifitas layanan yaitu:
Mengidentifikasi kualitas layanan
Mengkelompokan atribut dalam Sub Variabel yaitu Tangible, Empathy, Reability, Responsiveness, dan Assurance
Metode QFD
Agar mudah di pahami, pembahasan penelitian ini akan di pilah – pilah berdasarkan ruangan-ruangan pada penggunaan HOQ. Didalamnya terdapat : Keinginan Nasabah, Karakteristik penilaian MRI, perbaikan layanan, hubungan yang di lakukan, nilai responden.
79
4. Karakteristik proses operasi Panin Bank KCU Puri Tirta adalah Standarisasi dari penilaian yang dilakukan oleh MRI (Marketing Research Indonesia). Hal ini dilakukan karena standarisasi dari MRI ini sudah mencakup respon yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Karakteristik teknis diberikan untuk meningkatkan kualitas
produk
terhadap
atribut-atribut
yang
dipentingkan
oleh
nasabah.Seperti : Performance Front liner (Customer Service, Teller, Security, Operator Telephone), Kenyamanan Ruangan (Banking Hall, Toilet, Ruang ATM), Penguasaan dalam pengetahuan produk Bank, Kesigapan dalam menangani keluhan nasabah, Sikap yang dilakukan saat melayani nasabah, Standar waktu yang cepat dalam penanganan nasabah, Keamanan nasabah. 5. Adapun rekomendasi peneliti terhadap desain ulang operasi layanan frnt linerPanin Bank KCU Puri Tirta terletak pada 3 karakteristik teknis yang menempati urutan prioritas tertinggi diantara karakteristik teknis lainnya, antara lain :
a. Performance Front liner (Customer Service, Teller, Security, Operator Telephone) dengan nilai 27.68%, merupakan prioritas utama dalam pencapaian kualitas pelayanan jasa perbankan yang prima. Performance front liner (Customer Service, Teller, Security, Operator Telephone) meliputi penampilan karyawan front liner yang bersih dan rapi, cara melayani nasabah, kehandalanfront liner
80
menangani
keluhan
nasabah
untuk
menunjang
kemajuan
perusahaan. b. Sikap yang dilakukan saat melayani nasabah dengan nilai 22.20%, Front liner (Customer Service dan Teller) bersikap sopan dan ramah kepada nasabah yang datang bertransaksi di Panin Bank KCU Puri Tirta. Sikap Teller dan CS (Customer Service) harus berdiri saat menyambut nasabah datang ke depan untuk bertransaksi. Lakukan senyum, salam, sapa. Nasabah akan senang di perlakukan dengan baik. Dalam perbankan sebenarnya semua produk yang ditawarkan sama. Namun hanya beda nama dan bentuk produk saja. Maka dari itu pelayanan jasa lah yang berperan banyak untuk kemajuan perusahaan tersebut. c. Kesigapan dalam menangani keluhan nasabah dengan nilai 13.01%,Front liner memberikan simpati yang membantu untuk menangani keluhan nasabah. Mimik wajah, intonasi suara, sikap ramah sangat membantu meringankan keluhan nasabah. Tetapi hal terpenting adalah pengetahuan kita untuk memecahkan masalah dan memberikan solusi kepada nasabah.
5.2. Saran Berdasarkan kesimpulan yang ditemukan tersebut, maka saran-saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :
81
1. Panin Bank KCU Puri Tirta lebih meningkatkan lagi kinerja perusahaan dengan meningkatkan efektifitas kerja, guna menjadikan Panin Bank masuk dalam salah satu best service excellence perbankan di Indonesia oleh MRI. 2. Perusahaan harus bisa selalu memberikan informasi dan pengetahuan kepada seluruh kayawan. Dalam hal ini adalah front liner. Karena front liner adalah ujung tombak dari image suatu bank. Apabila front liner bagus dan baik, maka secara tidak langsung akan menanamkan image baik dan bagus pula untuk perusahaan di mata nasabah. 3. Dalam
memenuhi
kepuasan
konsumen,
didalamnya
terdapat
karakteristik dengan perolehan nilai terendah yaitu Standar waktu yang cepat dalam penanganan nasabah (106.58), hal ini masih dianggap kurang karena kurangnya training kepada front liner. Adanya waktu yang cukup lama dari pemecahan masalah. Kurangnya SDM di Panin Bank sangat mempengaruhi hal tersebut. Dengan status Kantor Cabang Utama seharusnya Customer Service dan Teller di Panin Bank KCU Puri Tirta lebih dari dua orang. Agar ketika nasabah datang, nasabah tidak harus menunggu lama untuk mendapat penyelesaianpelayanan dariCS ataupun Teller. Contohlain ketika uang nasabah terdebet tetapi uang yang di dalam mesin ATMtidak keluar, proses pengembalian otomasis system harus menunggu dua minggu. Waktu tersebut dianggap cukup lama karena apabila nasabah memerlukan uang tersebut, nasabah akan menunggu lama untuk mendapatkan uangnya
82
kembali. Kenyamanan Ruangan (Banking Hall, Toilet, ATM) (108.75), hal ini terlihat dari lokasi Panin Bank KCU Puri Tirta yang kurang terlihat oleh nasabah. Adapun saran peneliti mengenai poin terakhir adalah sebagai berikut : a) Perluasan banking hall membantu kenyamanan nasabah. Selain luas ruang banking hall, toilet dan ATM harus selalu dijaga kebersihan dan kerapiannya. b) Untuk Front liner diberikan training secara berkala untuk meningkatkan SDM yang berkualitas. Meeting bulanan menunjang kinerja, agar front liner selalu update dengan informasi dan pengetahuan perbankan. c) Training di lakukan secara bersama agar informasi yang didapat tepat dan serentak dilakukan tanpa ada perbedaaan cabang satu dengan cabang lain. d) Panin Bank KCU Puri Tirta akan menjadi KCU Percontohan di Indonesia. Dan menjadi tolak ukur Kantor Cabang Pembantu (KCP) di bawah KCU Puri Tirta.
83
