BAB IV PERANCANGAN DAN PENERAPAN KNOWLEDGE MANAGEMENT
4.1 Identifikasi Permasalahan Bisnis Berdasarkan wawancara dengan President Director secara garis besar masalah yang ada saat ini adalah bagaimana cara untuk meningkatkan competitive advantage perusahaan dimana perkembangan jaman berjalan diiringi dengan semakin banyaknya pendatang baru. Terdapat juga trend baru pada bisnis tour dan travel, yaitu maskapai penerbangan yang dahulu sebagai suplier kini langsung dapat melakukan penjualan tiket kepada pelanggan. Kegiatan analisis keadaan saat ini dibagi menjadi dua kegiatan, yaitu menganalisis sisi operasional dan sisi strategis pada perusahaan. Pada sisi operasional kami menggunakan analisa Value Chain dan pendekatan melalui 3 komponen KM dilakukan untuk mengidentifikasikan masalah yang ada pada perusahaan dan pada sisi strategis kami menggunakan analisa Porter, kemudian dari hasil kedua analisa, kita tentukan langkah aksi dan strategi apa yang harus dilakukan oleh perusahaan terhadap masalah serta hambatan yang dialami dalam mencapai tujuan bisnis perusahaan yaitu untuk mendapatkan seluruh pangsa pasar dan pendapatan yang besar. Berikut Analisa Porter perusahaan Aneka Tour & Travel
35
36
4.1.1 Analisa sisi strategi Pada sisi strategi kami menggunakan metode Porter untuk melakukan analisa terhadap perusahaan Aneka Tour & Travel, hasil analisa metode Porter ini sebagai berikut:
Gambar 4.1 Analisa Porter Keterangan: 1. Kekuatan tawar menawar dari pemasok (bargain power of suppliers) Pemasok yang bekerjasama dengan PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel untuk pelayanan kepada pelanggan berasal dari: perusahaan – perusahaan penerbangan (Garuda Indonesia, Merpati, Lion Airlines, Star Air, Singapore Airlines, Qantas, China Southern, AirAsia, dan lain lain), hotel – hotel (Grand
37
Central, Genting Hotel, Novotel, Sheraton, dan lain - lain), perusahaan asuransi (PT. Asuransi Sinar Mas), biro perjalanan lainnya baik dalam maupun luar negeri. Daya tawar dari pemasok ini kuat, hal ini disebabkan: •
Pemasok memiliki jalur penjualan sendiri dengan menggunakan media website dan kantor cabang penjualan di berbagai tempat.
•
Semakin banyaknya perusahaan kompetitor Tour & Travel yang memudahkan pemasok dapat menawarkan produknya
•
Walaupun produk pemasok tidak bersifat unit atau lebih bersifat umum, namun mereka tetap bisa menawarkan produknya baik melalui jalur penjualannya sendiri maupun ke perusahaan tour and travel yang sudah banyak dan bisa ditemui dimana – mana.
2. Persaingan dengan perusahaan sejenis yang sudah ada (Competitor) PT. Aneka menghadapi persaingan dengan perusahaan tour dan travel yang sejenis, seperti Panorama Tour, TX Tour, PT. Bayu Buana, Dwidaya Tour, Smailing Tour, Hawai Tour, Anta Tour dan lain lain. Hal ini dikarenakan terdapatnya kesamaan dalam bisnis dan pangsa pasarnya. Persaingan ini terjadi dikarenakan oleh beberapa faktor, seperti: •
Jumlah pesaing di Indonesia sangat banyak, dari sisi ukuran dan kekuatannya hampir sama
•
Jenis layanan pun biasanya sama bentuknya dan pangsa pasarnya pun juga hampir sama
38
•
Tidak adanya diferensiasi maupun pengeluaran biaya lainnya untuk pengalihan yang bertujuan dalam mengikat pasar, maka dari itu pasar dapat dengan mudahnya berpindah ke perusahaan lainnya
3. Ancaman dari pendatang baru (New Entrans) Ancaman pendatang baru yang ada saat ini bukan hanya dari dalam negeri saja melainkan pendatang baru dari luar negeri. Ancaman dalam negeri muncul dari begitu mudahnya atau tidak adanya pembatasan perusahaan baru yang masuk. Model bisnis ini hanya bermodalkan pelayanan pelanggan yang maksimal dan memuaskan. Media internet memudahkan perusahaan luar negeri dalam menawarkan layanannya dan menawarkan biaya yang lebih murah khususnya ke negara asal perusahaan tersebut. Dan tingkat Entry Point untuk masuk ke bisnis ini lebih mudah dengan adanya tawaran franchise 4. Ancaman dari produk atau layanan pengganti (Threat of subtitute product and services). Produk dan layanan pengganti dari Aneka Tour itu berupa biro jasa pengurusan pasport dan visa, namun diluar peluang itu dalam penjualan voucher hotel dan penjualan tiket dapat diperoleh para kustomer langsung dari pemasok / suplier. Hal ini dapat menyebabkan para kostumer tidak perlu mengunjungi Aneka Tour & Travel tapi mereka dapat langsung ke mendatangi suplier / pemasok melalui website maupun cabang penjualannya.
39
5. Pembeli (Buyer) Terdapat pula ancaman yang terjadi dari sisi Buyer => Customer, dimana mereka sudah diberikan kemudahan dari berbagai hal sebagai berikut: •
Biaya: dimana dengan banyaknya perusahaan saingan dan dengan kemudahaan pemesanan online, tentunya biaya transportasi ke lokasi, pemesanan via telpon sudah tidak perlu dikeluarkan dan ditambah banyaknya persaingan maka akan terdapat pula persaingan harga demi mendapatkan kustomer.
•
Mutu & Kualitas: hampir semua perusahaan Tour & Travel mempunyai mutu dan kualitas yang hampir sama, sehingga para customer pun dapat dengan mudah berpindah dari perusahaan tour satu ke perusahaan tour yang lain
•
Lokasi: dahulu mungkin dengan adanya lokasi strategis berdirinya perusahaan Tour & Travel memegang peranan penting karena adanya kemungkinan para customer mendatangi perusahaan tersebut lebih banyak dan untuk memperoleh serta menempati lokasi strategis tentunya musti mengeluarkan biaya yang relatif besar, namun saat ini dengan adanya media online kostumer dapat memesan tiket lebih mudah tanpa harus mendatangi lokasi tertentu.
Dengan melakukan analisa Porter pada perusahaan Aneka tour & Travel maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut:
40
•
Maka terlihat bahwa bisnis dengan penjualan konvensional sudah ketinggalan, perlu pendekatan lain terhadap kustomer
•
Diperlukan diferensiasi terhadap produk dan layanan yang ditawarkan oleh Aneka Tour & Travel kepada para pelanggan
•
Perlu dilakukan pengembangan pada proses kerja yang lama, dimana masih
mengandalkan
ke”aktif”an
para
customer,
mereka
yang
menghubungi dan mendatangi terhadap perusahaan maka kedepannya diharapkan perusahaan yang lebih aktif terhadap customer. •
Perlu mendefinisikan goal yang jelas pada perusahaan sebagai arah dan jalur dalam mencapai tujuan bisnis perusahaan Aneka Tour & Travel
•
Perlu dibentuk culture perusahaan guna mengantisipasi perubahan dari bentuk proses bisnis yang baru pada perusahaan serta mengantisipasi perkembangan jaman.
4.1.2 Analisa sisi operasional Pada sisi operasional kami menggunakan Value Chain dalam menganalisa proses kegiatan operasional yang ada pada Perusahaan Aneka Tour & Travel, dalam analisa Value Chain ini kami menggunakan juga kedalam pendekatan 3 komponen KM, yaitu: People, Process dan Technology.
41
Gambaar 4.2 Value Chain S Sebagai pennyedia jasa Tour T & Travvel, Perusahhaan Aneka Prima Perm mai Tour & Travell mendapatkkan produknnya dari paraa suplier sepperti maskappai penerbanngan, hotel dan reestoran serta perusahaan travel agentt rekanan daari berbagai lokasi didunnia. Produk dari para p suplier kemudian di proses dan d dibuat menjadi m pakket tour atauu program perjalaanan (travel)) serta tiket bentuk prinnt out kompu uter maupunn ticket berb bentuk fisik dari suplier. s Prodduk jadi teersebut kem mudian dijuaal serta ditawarkan keepada para custom mer melalui divisi ticketing, kemudiian proses diiakhiri dengaan transaksi pembelian dan peengiriman tikket kepada pelanggan p jikka dibutuhkaan. P Perusahaan Aneka Touur & Travel didukung oleh o banyakk suplier darri berbagai maskaapai penerbanngan, hotel, restaurant, perusahaan p asuransi a sertta travel agennt rekanan. Dalam m hal infrastrruktur Anekka Tour & T Travel memiliki infrastruuktur fisik penempatan p lokasi penjualan yang strateegis di senttra penjualaan dan peruumahan yanng banyak
42
penduduk. Pada segi Technology Development disetiap lokasi sudah terhubung jaringan ke setiap komputer para staff dan terhubung dengan antar setiap cabang melalui internet, dari sisi aplikasi yang telah digunakan adalah Aneka Information Management yang merupakan suatu sistem yang berfungsi dalam menyimpan serta mencatat data pelanggan, penjualan dan laporan keuangan. Hal terakhir adalah pada segi Human resource yang ada pada perusahaan Aneka Tour & Travel, yaitu sejumlah besar staff berpengalamanan yang telah lama bekerja dari trend perusahaan jasa Toutr & Travel yang masih melakukan kegiatan telpon menelpon pada kegiatan operasionalnya hingga kini menggunakan komputerisasi. Dari observasi kegiatan operasional perusahaan Aneka Tour & Travel serta didukung dengan wawancara dengan manager operasional, dalam menjalankan perusahaan Aneka Tour dan Travel, terdapat beberapa kelemahan adalah sebagai berikut: •
Masih terdapat kesalahan operasional kerja yang sama dan berulang
•
Tidak adanya dokumentasi laporan dari kegiatan operasional dan pelaksanaan kegiatan
•
Operasional kerja unit Ticketing dan unit Tour belum tergorganisasi dengan baik, masih terdapat rangkap kerja dan tugas.
•
Belum terdokumentasi dengan baik prosedur operasional kerja / SOP
•
Perusahaan tidak memiliki pengorganisasian media penyimpanan data, baik untuk penyimpanan prosedur, informasi tour, dokumen, feedback dan dokumen penting lainnya.
•
Mentor / coach dan role model masih berada pada manager
43
•
Penyebaran informasi hanya satu arah yaitu dari manajemen atau atasan ke staff bawahan
•
Penyelesaian masalah dan kasus hanya dilakukan oleh Manager / Top level
4.1.3 People, Process dan Technology Analisa dilakukan dengan pendekatan tiga komponen KM yaitu People, Proces dan Technology melalui observasi dan interview / Focus Group Discussion (FGD) dengan para staf, supervisor dan manager terhadap proses bisnis saat ini yang berjalan di perusahaan Aneka Tour & Travel, maka kaitan antara tiga komponen KM tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut: •
People: o Aneka Tour & Travel memiliki staf / pekerja lulusan SMEA kejuruan Pariwisata dan 50% dari jumlah seluruh staf adalah staf lama yang loyal dari awal perusahaan berdiri. o Budaya sharing knowledge antar staff masih dari person ke person dan belum seutuhnya berjalan. o Problem solver setiap masalah dilakukan oleh supervisor dan untuk masalah / kasus tertentu diselesaikan oleh manager. o Tidak adanya motivasi kerja bagi para staf dikarenakan tidak adanya jenjang karir dan perusahaan belum memiliki tujuan jangka pendek dalam mencapai tujuan.
44
o Tidak adanya kesempatan serta media untuk para staf dalam menuangkan ide – ide serta inovasi yang ada pada diri mereka. •
Process: o Hampir seluruh kegiatan utama dalam menjalankan proses bisnis Tour & Travel ini merupakan kegiatan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan. o Dalam menjalankan proses bisnisnya Aneka Tour & Travel masih menitikberatkan kegiatan di unit ticketing, untuk proses kegiatan lainnya seperti penjualan, penawaran, marketing dan branding produk maupun nama perusahaan kepada pelanggan masih belum sepenuhnya berjalan. o Unit ticketing dan unit tour sering merangkap pekerjaan yang sama yaitu melakukan menjual ticket dan melayani pelanggan. o Dalam melakukan proses booked ticket internasional masih dilakukan oleh para staf senior bahkan supervisor, dikarenakan kekurangpercayaan serta ketakutan dalam menanggung resiko jika terjadi kesalahan dalam melakukan kegiatan booked ticket. o Kegiatan penjualan dan penawaran produk kepada pelanggan, khususnya corporate atau lembaga – lembaga lainnya masih dilakukan oleh manager. o SOP kegiatan operasional belum terdokumentasi dengan baik, sehingga proses kegiatan yang ada selama ini adalah berdasarkan instruksi atasan (supervisor dan manager)
45
•
Technology: o Dalam menjalankan proses bisnisnya, Aneka Tour & Travel sudah didukung dengan technology komputer serta dukungan aplikasi reservation seperti: ABACUS, galileo serta aplikasi reservation penerbangan lokal lainnya o Aneka Tour & Travel menggunakan teknologi chatting dalam komunikasi kepada pelanggan maupun komunikasi antar cabang serta staf dengan atasan setiap harinya. o Sudah diterapkan aplikasi Aneka Information System (AIS) yang berfungsi mencatat dan menyimpan data pelanggan, data suplier, data penjualan, laporan dan lainnya. o Sudah terintegrasinya network / jaringan yang menghubungkan kantor pusat dengan cabang – cabangnya melalui jaringan internet. o Telah tersedia server yang berfungsi sebagai pusat penyimpanan data maupun aplikasi – aplikasi perusahaan, namun belum seutuhnya
berjalan
dikarenakan
tidak
terorganisasinya
penyimpanan file serta informasi dan belum sepenuhnya para staf mempunyai skill penggunaan dasar komputer. 4.1.4 Identified Problem Setelah melakukan analisa dari sisi strategis dan sisi operasional yang berjalan pada perusahaan Aneka Tour & Travel, maka dari kedua analisa tersebut dapat kita rangkumkan masalah – masalah yang ada. Dibawah ini adalah hasil dari rangkuman dan
46
kesimpulan pada analisa di kedua sisi dan hambatan yang menghalangi perusahaan Aneka Tour & Travel dalam mencapai tujuan bisnisnya adalah: Sisi Strategy
Sisi Operasional
‐ Sistem Penjualan masih bersifat konvensional
‐ Belum adanya Standar prosedur operasional kerja yang terorganiasi dengan baik
‐ Tidak adanya diferensiasi dan nilai tambah pada produk yang dijual
‐ Tidak terdokumentasi dengan baik kegiatan operasional dan pelaksanaan kegiatan
‐ Masih mengandalkan ke‐aktifan pelanggan dalam melakukan kegiatan bisnis
‐ Tidak memiliki media penyimpanan data yang teroganisasi dengan baik
‐ Culture yang dimiliki oleh para staf hanyalah bekerja untuk mendapatkan penghasilan
‐ Role model dan penyelesai masalah masih berada pada manager / top level
‐ Tidak mempunyai Goal yang jelas dalam mencapai tujuan bisnis
‐ Penyebaran informasi masih satu arah yaitu dari pimpinan ke bawahan
Tabel 4.1 Masalah dan hambatan pada sisi Strategi dan sisi Operasional 4.1.5 Action (Solusi masalah) Adapun tindakan yang perlu dilakukan sebagai solusi atas masalah – masalah yang sudah diidentifikasikan untuk Aneka Tour & Travel dalam mencapai tujuan bisnisnya adalah sebagai berikut: •
Perlu dilakukan perubahan haluan / arah dari bentuk proses bisnis lama yang konvensional menjadi lebih pro-aktif terhadap pelanggan yang berfungsi sebagai landasan perusahaan dalam mencapai tujuan bisnisnya.
•
Perlu dibentuk pengembangan pelayanan terhadap pelanggan secara personal demi memberikan differensiasi dan nilai tambah pada produk yang ditawarkan maupun yang dijual.
47
•
Perlu menetapkan tujuan jangka pendek perusahaan, sebagai acuan bagi para staff dalam melakukan kegiatan operasionalnya untuk mencapai tujuan tersebut.
•
Pembentukan culture baru pada perusahaan sebagai landasan sikap dan cara bertindak yang benar demi menanggapi perubahaan pada perusahaan sesuai 3 poin diatas
•
Pembentukan, penyusunan dan pengorganisasian dokumen perusahaan (SOP, surat keluar, laporan), pengetahuan akan produk (info wisata, perjalanan, lokasi dan history wisata) dan pengetahuan operasional (menawarkan produk, melayani pelanggan, tehnik berbicara, decision making, dan lain – lain)
•
Pembentukan
aplikasi
Knowledge
Management
sebagai
media
penyimpanan, pengelolaan dan penyebaran serta media sharing informasi dan pengetahuan •
Dukungan serta keterlibatan penuh dari pimpinan perusahaan agar perubahan ini dapat diterapkan dan berjalan sesuai dan terarah dengan tujuan perusahaan.
4.2 Preparing for Change Dari solusi yang didapat pada bab sebelumnya kemudian dibawakan sebagai bahan meeting para eksekutif perusahaan untuk dianalisa perubahaan apa yang akan diterapkan pada perusahaan Aneka Tour & Travel ini. pada sub bab 4.2 ini akan dipaparkan perubahaan yang dikehendaki oleh perusahaan berdasarkan hasil meeting pemimpin perusahaan, General Manager dan para manager.
48
4.2.1 Perubahan Proses Organisasi Penulis kemudian melakukan diskusi dengan pemimpin perusahaan mengenai perubahaan yang diharapkan dari hasil meeting pimpinan, serta memohon kesediaan dari pemimpin perusahaan Aneka Tour & travel untuk mengadakan meeting besar untuk mensosialisasikan perubahaan yang diinginkan dan akan diterapkan pada perusahaan. Pada hari Minggu tanggal 29 November 2010, diadakan meeting besar perusahaan yang mengundang staf dari divisi Ticketing, Tour and Travel, Administrasi dan Finance, dimana pada meeting tersebut bertujuan untuk melakukan sosialisasi perubahan proses bisnis perusahaan dari hasil meeting para pimpinan perusahaan sebagai berikut: 1.
Merubah visi perusahaan dari “Menjadi yang terdepan dalam industri Tour and Travel” menjadi “Traveler Companion Company” dimana visi baru ini adalah sebagai dasar acuan berubahnya proses bisnis perusahaan Aneka Tour & Travel dari sekedar menjual produk menjadi penyedia informasi dan meningkatkan pelayanan dengan menganggap kustomer sebagai teman dan tempat untuk konsultasi dalam melakukan perjalanan. Dampak dari perubahan visi ini mengakibatkan terjadinya perubahaan dan penambahan unit dan posisi pada struktur organisasi perusahaan
49
Gambar 4.3 Struktur Organisasi baru AnekaTour & Travel Selain perubahan struktur organisasi, fungsi dari unit – unit / departemen ikut berubah, khususnya unit – unit yang menjadi core business kegiatan perusahaan Aneka tour & Travel, dimana fungsi yang mengalami perubahan tersebut adalah: -
Unit Ticketing berfungsi: o Tidak hanya sekedar menjual ticket saja, namun harus memiliki pengetahuan produk lainnya untuk ditawarkan kepada pelanggan o Sebagai gudang pengetahuan untuk para pelanggan mengenai informasi perjalanan dan lokasi serta nilai history tempat wisata
50
o Melayani pelanggan secara personal (pre sales dan after sales) -
Unit Tour & Travel berfungsi: o Membuat dan memperkaya materi in term kegiatan Tour tahunan dari berbagai lokasi wisata, baik kegiatan tour umum maupun berinovasi membuat kegiatan tour yang tidak umum. o Melakukan kegiatan penawaran dan penjualan paket tour kepada pelanggan serta menerima pembuatan paket tour khusus (corporate out bound, company gathering dan meeting group) o Melayani pelanggan dibidang tour dan travel baik individu maupun corporate secara personal (pre sales dan after sales)
-
Unit Business Development, merupakan suatu unit yang tetap berorientasi pada kegiatan Marketing namun menekankan pada kegiatan analisa terhadap tugas dan proces dalam kegiatan pemasaran (Sorensen, 2012, P. 26) berfungsi: o Memperkenalkan perusahaan keseluruh massa market yang ada (marketing dan company branding) o Menganalisa perkembangan serta perubahaan market o Melakukan pengukuran terhadap seluruh kegiatan penjualan, kegiatan operasional internal perusahaan serta kegiatan lainnya yang mendukung core business perusahaan.
51
o Melakukan kegiatan pre-sales untuk setiap produk dan jasa yang dimiliki dan yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan. 2.
Memperbaharui Misi demi menciptakan diferensiasi dan nilai tambah pada produk dengan mengembangkan dan meningkatkan kegiatan dalam hal
pelayanan
secara
personal
kepada
pelanggan
agar
dapat
meningkatkan penjualan produk. Perubahan ini dilakukan dengan menjalankan langkah-langkah hal sebagai berikut: o Be friends our customer Para staff harus menciptakan keakraban terhadap customernya, baik memberikan rasa nyaman pada pelanggan maupun pemberian
informasi
serta
knowledge
dalam
melakukan
perjalanan maupun mengenai lokasi wisata. o Problem solving with smile Staf dituntut harus dapat menyelesaikan masalah yang ada, perlunya pembekalan pengetahuan pada staf dalam mencari solusi amat sangat penting dan dalam mencari solusi serta jalan keluar permasalahan, para staff diharuskan tetap tersenyum o Smile phone Para staff juga harus membiasakan diri untuk menyapa para customer disaat sedang berkomunikasi via telepon, hal ini tentu akan
menciptakan
customernya.
suasana
yang
nyaman
terhadap
para
52
o Good in service Tidak hanya memberikan pelayanan yang ramah namun staf harus
mampu
memberikan
informasi
tambahan
maupun
pengetahuan yang sekiranya diperlukan oleh pelanggan. Hal ini merupakan bentuk nilai lebih yang dapat ditawarkan kepada pelanggan. o Fast response Kesinggapan
dan
kecepatan
dalam
melayani
pelanggan,
memberitahukan informasi serta penyelesaian masalah musti dilakukan. Hal ini diharapkan dapat menciptakan kepuasan pelanggan dalam pemenuhan kebutuhannya. o Zero mistake Perlunya SOP dalam menjalankan tugasnya, sehingga kesalahankesalahan bisa terhindarkan. Melalui SOP ini perusahaan menginginkan para staffnya dapat berkerja dengan tepat dan benar. o Competitive in price Yang merupakan tujuan utama yang ditetapkan pada tujuan jangka pendek ditahun 2011 dan akan selalu ditetapkan sebagai tujuan pada tahun – tahun kedepan. Perusahaan berusaha mempertahakan pelangganya dengan memberikan harga yang competitive, dalam hal ini Aneka Tour tidak memberikan harga
53
yang mahal tetapi juga tidak terlalu murah sehingga margin tetap diperoleh. 3.
Menetapkan tujuan – tujuan jangka pendek sebagai acuan bagi para stakeholder untuk mencapai arah dan tujuan akhir yang ingin dicapai oleh perusahaan
Goal 2011
Goal 2012
Goal 2013
•Competitive Price in Jakarta
•Best Agent in Tangerang
•Best Agent in Jakarta Utara ‐ Timur
Goal 2014
Goal 2015
•Best Agent in Jakarta Selatan
•Best Agent in Jakarta
Gambar 4.4 Goal Jangka Pendek Dimana road map ataupun arah menuju ke tujuan – tujuan diatas dideskripsikan sebagai berikut: o 2011 Competitive Price o 2012 Open New Office BSD o 2013 Open New Office in Jakarta Utara – Timur o 2014 Open New Office Jakarta Selatan o 2015 Best Agent Jakarta 4.
Membentuk culture baru bagi Aneka Tour & Travel, yaitu CDI (Continous improvement, Different, Integrity) yang berisikan: o Continous Improvement
Always learning (Learn) Selalu mau belajar untuk mendapatkan pengetahuan, informasi maupun hal – hal baru lainnya
54
Self improvement (Growth) Dituntut untuk selalu belajar dan berkembang baik untuk pengembangan diri dan pengembangan perusahaan
Do the best (Share) Dituntut untuk berusaha melakukan yang terbaik dalam segala kegiatan didalam perusahaan dan menjadi berusahaa untuk menjadi role model dalam tindakan dan membagikan pengetahuannya kepada yang lain untuk maju bersama
o Different
Befriends our customer Memberikan perbedaan dalam membina hubungan kepada pelanggan dengan memperlakukan pelanggan sebagai teman demi mempertahankan pelanggan agar tetap setia dalam menggunakan jasa Aneka Tour.
Service with heart Memberikan perbedaan dalam mengedepankan layanan dengan hati, artinya memberikan pelayanan total dan seutuhnya demi memuaskan kebutuhan pelanggan.
55
o Integrity
Honestly Kejujuran adalah yang paling utama dalam menajalankan kegiatan
proses
bisnis
perusahaan,
baik
dalam
penyampaikan dan memberikan informasi, pekerjaan dan pelaporan kepad apelanggan maupun perusahaan sesuai apa adanya, tidak dilebih-lebihkan maupun dikurang-kurangi.
Loyalty Perusahaan
menginginkan
berdedikasi
untuk
para
kemajuan
staffnya perusahaan
itu
loyal,
tempatnya
berkerja.
Responsibility Apa yang dikerjakan para staff harus dapat dipertanggung jawabkan. Hal tersebut dapat menjadi nilai lebih dalam mendapatkan kepercayaan para pelanggannya.
5.
Pembentukan wadah atau media bagi para staf dan para traveler berupa forum diskusi yang diharapkan bertujuan untuk agar dapat menggapai lebih banyak customer, serta pertukaran informasi dan pengetahuan didalamnya dapat digunakan dan disimpan sebagai aset perusahaan.
6.
Membentuk suatu sistem dengan dukungan infrastruktur IT yang berfungsi sebagai media penyimpanan, penyebaran dan pencarian pengetahuan dan informasi serta dokumen / file penting perusahaan serta sebagai memungkinkan sebagai media sharing antar cabang dan staf
56
didalamnya. Sistem yang akan dibentuk adalah Knowledge Management System (KMS) dan rancangan arsitekturnya sebagai berikut:
Gambar 4.5 Arsitektur Knowledge Management 7.
Pembentukan sistem yang berfungsi sebagai knowledge taxonomy untuk mempermudah
melakukan
pengorganisasian,
penyusunan
serta
pendokumentasian didalam perusahaan, dimana membentuk sub folder pada Area Document/Files yang berisikan: a. Folder Dokumen, yang didalamnya terdapat sub folder: • Standard Operational Procedure (SOP) • Artikel tempat wisata • Surat Keluar • Tugas dan Wewenang b. Folder Laporan, yang didalamnya terdapat sub folder: • KPI and Achievement
57
• Laporan Feedback Customer • Laporan Penjualan • Laporan Keuangan c. Folder User manual, yang didalamnya terdapat sub folder: • ABACUS • Aneka Information System • Other Reservation System • F.A.Q d. Folder Training, yang didalamnya terdapat sub folder: • English School • Leadership • Handbook training • Share your Knowledge e. Best Practices 8.
Pembentukan, penamaan, penyusunan dan pengorganisasian dari dokumen, surat, file, maupun user manual. Pada setiap file yang berisikan informasi dan knowledge tersebut diberikan format penomoran dokumen dan kemudian dijadikan penamaan untuk file – file tersebut yang berfungsi mempermudah dalam pembuatan, penyusunan dan pencarian, formatnya adalah: ANEKA (garis tengah) tiga digit kode file (garis tengah) 4 digit tahun dibuat (garis tengah) dua digit bulan (garis tengah) 4 digit nomor file (garis tengah) nama atau judul dari file atau
58
surat yang dibuat, contoh: ANEKA-SOP-2010-11-0001 – Proses Penjualan dan Booking tiket penerbangan domestik. Tiga digit kode file ditetapkan sebagai berikut: • Standard Operational Procedure : SOP • Artikel tempat wisata : ART • Surat Keluar :
Surat keluar dalam bentuk proposal:PRO
Surat keluar dalam bentuk Penawaran Group: PEN
Surat keluar dalam bentuk Surat Kuasa: SKU
Surat keluar dengan bentuk Surat Nota Koreksi: NOK
Surat keluar dengan bentuk Surat Permintaan Seat:SEA
Surat keluar dengan bentuk Surat Pernyataan:PER
Surat keluar dengan bentuk Sponsorship:SPO
• Tugas dan Wewenang: WTJ • Key Personal Indicator: KPI • Work Achievement: ACH • Laporan Feedback Customer: FBC • Laporan Penjualan: PEJ • Laporan Keuangan: KEU • User Manual: USM • Training: TRA • Best Practices: BES
59
4.2.2 Change Strategy Apapun situasi dan tempat dimana akan dilakukannya perubahan dari bentuk lama ke bentuk yang baru tentu tidaklah mudah dan akan menemui kesulitan. Strategi yang diterapkan dalam melakukan perubahan pada perusahaan Aneka Tour & Travel adalah: •
Sosialisasi manajemen perubahan yang menekankan perubahan musti dilakukan agar perusahaan bisa berkembang.
•
Pembentukan instruksi kerja serta menerapkan sistem reward dan punishment.
•
Membentuk profile individu untuk mendapatkan feedback mengenai perubahaan.
•
Menerapkan diskusi / sharing knowledge dan pengalaman minimal seminggu satu kali.
•
Menerapkan dan pemberian training pada staf untuk posisi baru, penugasan maupun pelatihan kegiatan operasional lainnya.
•
Mendorong para staf untuk menggunakan KMS sebagai acuan dalam melakukan pekerjaan sehari – harinya.
4.3 Creating The Team Untuk melakukan perubahan didalam badan pada perusahaan Aneka Tour & Travel dan memastikan perubahaan tersebut dapat diterapkan, maka dibentuklah team perubah yang berfungsi untuk mendorong agar perubahan dapat terjadi, yang berfungsi sebagai role-model, sebagai mentor dalam proses perubahan, memberikan pengarahan,
60
menyakinkan staf bahwa perubahan musti dilakukan dan menerima masukan serta feedback terhadap perubahan yang diterapkan. 4.3.1 Proses Distribution and Requirements Dalam membuat team perubah, hal pertama yang dilakukan adalah membentuk list proses penyebaran perubahan, yang berisikan perubahan apa saja yang akan dilakukan, kemudian persyaratan apa yang diperlukan pada setiap proses perubahan tersebut.berikut dibawah ini adalah susunan proses penyebaran dan persyaratan yangdibutuhkan pada setiap proses perubahan pada perusahaan Proses Distribution Perubahan Proses bisnis (Visi)
Description ‐ Penambahan Business Development Departement ‐ Penambahan Information technology Departement
Perubahan posisi
‐ Staff lama ticketing berubah menjadi staff Business Development
‐ Penambahan staf baru (anak magang) untuk mengisi posisi ticketing ‐ perubahan Proses kerja sesuai dengan fungsi dari departement baru Perubahan Administrasi
‐ Pengorganisasian informasi maskapai penerbangan (Schedule, ticket, Prices) ‐ Pengorganisasian informasi Hotel dan Restoran ‐ Pengorganisasian informasi Paket / Program tour and travel
Proses Requirements ‐ Penambahan Staf, pemberian training dan mentoring staf untuk proses kerja baru
Personel Needed General Manager, Business Development Manager dan supervisor, IT Manager ‐ Pemberian Training Bussines dan Mentoring Development untuk para staff Supervisor dan lama untuk Ticxketing menempati unit Supervisor Business Development dan Staf baru untuk menempati posisi Ticketing
‐ Penyusunan dan pengorganisasian Dokumen serta surat ‐ surat serta perubahan dokumen tersebut dalam bentuk digital
General Manager Administration Staf Business Development Manager
61
‐ Pengorganisasian Dokument perusahaan (SOP, Rules, Wewenang & Tanggung Jawab)
‐ Pembuatan media penyimpanan file pada KMS
‐ Pengorganisasian Surat ‐ Surat Perusahaan (Proposal, surat keluar, Tagihan, Clearing)
‐ Pembuatan Ticketing kategori dan manager pengorganisasian file
‐ Pengorganisasian laporan (Penjualan, KPI, Customer feedback, keuangan)
‐ Perubahan file fisik menjadi file digital
Finance Manager
‐ Pengorganisasian User manual (Abacus, Aneka Information System, KMS)
‐ Membutuhkan person yang berpengalaman di bidangnya
IT Manager
‐ Pembentukan role model
Komitmen dan dukungan Komisaris Komitmen dan dukungan para Direktur
‐ Pengorganisasian File training (Leadership, English, bargaining) Perubahan Culture ‐ Perubahan terhadap arah dan tujuan pada perusahaan bisnis perusahaan
Penerapan perubahan
Penerapan KMS
Tour manager
‐ Perubahan terhadap cara bekerja demi meningkatkan pelayanan
‐ Pembentukan Instruksi kerja, sistem reward dan punishment
‐ Pendorongan serta komitmen untuk pengembangan diri
‐ Pemberian Reward dan Punishment
All managers and Supervisors
‐ Persiapan terjadi penolakan dan alasan penolakan, defisini ketakutan yang muncul, pemberian solusi win/win
‐ Pembuatan Profile Unit, Posisi dan individu
‐ Pembentukan Laporan kemajuan, pencapaian dan feedback selama proses perubahaan
‐ Pemberian Reward dan punishment
Komisaris, President Direktur, All managers and supervisors
‐ Mendapatkan dan menyimpan Informasi serta pengetahuan yang bernilai bagi perusahaan
‐ Pembentukan KMS dan IT Infrastruktur
IT Manager
‐ Pengorganisasian Informasi dan pengetahuan
‐ Pemberian training penggunaan sistem
Database Adminsitrator
‐ Sharing Informasi dan Pengetahuan
‐ mendorong para staff agar selalu menggunakan KMS (IK)
IT Staff
‐ Pemeliharaan Informasi dan Pengetahuan ‐ Penggunaan dari Informasi dan Pengetahuan
Tabel 4.2 Distribution dan Requirement
62
Dari susunan perubahan diatas maka dapat kita lihat beberapa posisi individu penting yang dapat berfungsi menjadi role model maupun mentor pada proses perubahan perusahaan. Dari para individu ini maka kini kita dapat merancang team perubahan yang diperlukan, yaitu: •
Komisaris, sebagai pimpinan Team Perubahan yang berfungsi untuk mendukung, mendorong dan berkomitmen terhadap perubahaan
•
General manager, sebagai Ketua pelaksanaan Team Perubahan yang berfungsi memimpin team serta mengarahkan dan mencapai tujuan perubahaan
•
Para manager yang berfungsi sebagai Role Model dalam setiap proses bisnis baru pada departement masing – masing
•
Para Supervisor yang berfungsi sebagai pengawas, mentor dan pemberi training serta mendapatkan feedback dari setiap individu – individu yang berada dibawahnya.
4.4 Performing Audit Knowledge Disamping melakukan perubahaan pada sisi operasional perusahaan, maka perlu juga melakukan audit knowledge pada perushaan untuk mengetahui apa saja informasi maupun knowledge yang ada pada perusahaan saat ini dan informasi atau knowledge yang belum dimiliki saat ini namun dibutuhkan oleh perusahaan demi mendukung perubahaan perusahaan yang akan dilakukan agar tetap searah dan sesuai dengan tujuan bisnis
yang
akan
dicapai,
penulis
menggunakan
Zack
Framework
dalam
mengidentifikasikan Knowledge apa saja yang dibutuhkan oleh Aneka Tour & Travel.
63
Zack Framework adalah kegiatan analisa untuk mengenali strategic knowledge gap yang ada pada perusahaan untuk mendapatkan knowledge yang dibutuhkan perusahaan, dalam melakukan analisa ini maka diperlukan jawaban dari 4 pertanyaan sebagai berikut: •
Apa yang diketahui perusahaan?
•
Apa yang harus diketahui oleh perusahaan?
•
Apa yang dapat dilakukan perusahaan?
•
Apa yang harus dilakukan perusahaan?
Kemudian hasil dari analisa ini dapat kita ketahui Core knowledge apa saja yang dibutuhkan oleh perusahaan, berikut analisa audit knowledge pada perusahaan Aneka & Travel
64
Gambar 4.6 Knowledge yang diketahui dan yang belum diketahui perusahaan Dari hasil analisa menggunakan Zack Framework maka kita mendapatkan Knowledge apa yang sudah dimiliki oleh perusahaan diwakilkan oleh area “Diketahui perusahaan” dibagian kotak kiri bawah dan Knowledge yang belum dimiliki oleh perusahaan terdapat pada area “harus diketahui oleh perusahaan” dibagian kotak kiri atas serta kebudayaan yang ada pada perusahaan saat ini pada area yang “Dilakukan oleh perusahaan”
65
Semua area yang telah dihasilkan oleh analisa Zack Framework merupakan Core Knowledge yang diperlukan dan digunakan oleh perusahaan Aneka Tour & Travel dalam mencapai tujuan bisnisnya, knowledge ini akan di simpan, disusun, digunakan dan diorganisasikan dalam KMS yang akan dibentuk untuk perusahaan. Core Knowledge tersebut adalah: •
Dokumen – dokumen perusahaan, yang terdiri dari: Standard Operational Procedure (SOP), Instruksi Kerja staff (IK), tugas, wewenang dan tanggung jawab staff, surat - surat (proposal, penawaran, surat kuasa,dll),
•
Laporan – laporan yang terdiri dari: KPI and Achievement, Laporan Feedback Customer, laporan penjualan, laporan keuangan
•
User manual, training files dan Best Practices yang terdiri dari: ABACUS, Galileo, Aneka Information System (AIS), Forum handling, F.A.Q, English training,
•
Informasi dan artikel yang berisikan pengetahuan mengenai tempat wisata sebagai bekal para staff dalam menawarkan produknya
•
Informasi penerbangan, best prices ticket and tour package, pembuatan surat – surat (VISA dan Passport)
•
Informasi dan pengetahuan serta cara – cara dalam kegiatan operasional seperti: Best practices dalam pelayanan kepada pelanggan, dalam menjual produk, tawar menawar, pengambilan keputusan dalam meeting dengan customer khususnya corporate, pengukuran terhadap kinerja perusahaan, company branding via internet, know-how in customer services, pemecah masalah untuk kasus – kasus yang pernah terjadi atau cara penanganan suatu
66
masalah yang berhubungan dengan customer dan suplier, serta pengentahuan lainnya yang mendukung kegiatan operasional dalam perusahaan.
4.5 Defining Key Features 4.5.1 Mapping Goal of Knowledge Organisasi perlu mengklasifikasikan dan mengidentifikasi knowledge-knowledge yang ada. Hal ini berguna untuk menentukan kebutuhan apa yang diperlukan dalam mendukung knowledge tersebut. Mapping knowledge ini meliputi tiga komponen seperti dibawah ini yaitu:
People
Pemetaan Knowledge
Goal
- Pengetahuan cara kegiatan operasional (pengoperasian reservations apps, best practices dalam penawaran, penjualan, pelayanan, dll) - Pengetahuan mengenai produk (tempat wisata, info perjalanan, best prices ticket, dll)
Mendapatkan dan memperkaya knowledge perusahaan agar tersimpan dan diterapkan serta dapat dimanfaatkan kembali jika dibutuhkan
- Mengadakan kegiatan sharing knowledge - Penyimpanan dan penyusunan document / knowledge Process
- Pengorganisasian dan penamaan dokumen / Knowledge - Pembentukan dan pengorganisasian knowledge repository ‐ Pembentukan strukturasi penyimpanan knowledge
Technology
‐ Pembentukan repository dan kategori folder knowlegde - Pembentukan media sharing knowledge
Mempermudah dalam penyusunan dan penyimpanan Informasi/knowledge Mempermudah dalam pencarian Informasi/knowledge Mempermudah dalam penyebaran informasi / knowledge memberikan strukturisasi dan kategori pada media penyimpanan knowledge Kemudahan dalam pengorganisasian knowledge Memberikan media / fitur dalam berbagai pengetahuan
Tabel 4.3 Pemetaan Knowledge
67
Gambar 4.7 Mapping Knowledge Dari mapping tersebut dibuatlah daftar yang menjadi feature KM ini seperti dibawah ini: 4.5.2 Feature-feature KM •
Sharing Documents Feature ini digunakan untuk bisa saling berbagi dokumen baik itu dokumen berupa manual, laporan, dan lain-lain, disediakan juga menu untuk mendownload dan juga mengupload dokumen
•
Discussion Feature ini digunakan untuk saling berbagi informasi melalui forum, sehingga dengan adanya forum ini informasi dapat tersebar antar customer. Dari forum ini dapat diketahui topik-topik apa yang menjadi
68
kengininan para customers, sehingga diharapkan dari pihak perusahaan sendiri akan mendapatkan feedbacknya. •
Sharing Experience/Testimony Feature ini dapat digunakan untuk saling tukar informasi melalui testimony, sifatnya seperti wall screen facebook. Melalui feature ini, para customer diberikan kesempatan untuk menuangkan semua pengalaman perjalanananya untuk dapat di share ke semua orang. Feature ini juga dapat saling berkomunikasi dengan customer lainnya dengan cara memberikan reply dari terstimony yang diberikan sehingga lebih interaktif dan menyenangkan.
•
Chatting Feature ini disediakan untuk online help antara customer dengan bagianbagian staff yang dibutuhkan, misalnya bagian ticketing, paket tour dan lain-lain. Dengan adanya feature ini, maka pelanggan tidak lagi kesulitan untuk berkomunikasi bila ada hal yang mau ditanyakan, sehingga pelanggan benar-benar memperoleh informasi yang updated.
Tahap selanjutnya dibuatlah strukturisasi dan kategori-kategori dari knowledge management system.
69
4.5.3 Categories
Gambar 4.8 Kategorisasi Sharing Documents ini terdiri dari beberapa bagian seperti dibawah ini: •
Best Practise Category ini digunakan untuk sharing dokumen berisi tentang hal-hal yang sifatnya best practise.
•
Laporan Category ini berisi dokumen laporan misalnya laporan surat keluar atau surat masuk.
•
User Manual Category ini adalah dokumen tentang manual misalnya pengoperasian aplikasi, komputer dan lain-lain.
•
Dokumen Category berisi tengan file-file office seperti word, excel dan lain-lain.
70
•
File Training Category adalah file dari hasil training yang bisa digunakan untuk panduan seperti file slide atau pun file pdf
Discussion ini sama dengan forum yang terdiri dari topik-topik yang dapat dipilih dan masih dapat ditambah topik diskusinya diantaranya sebagai berikut: •
Ticketing Bagian ini digunakan untuk diskusi yang berhubungan dengan tiket
•
Documenting Forum ini untuk mendiskusikan tentang dokumen perjalanan seperti passport, visa dan lain-lain
•
Paket Tour Forum untuk menanyakan seputar paket tour yang tersedia
Testimony ini sifatnya seperti wall nya facebook sehingga bisa memberikan daya tarik tersendiri bagi customers untuk membagikan pengalamannya dalam perjalanan wisata. •
Category ini digunakan untuk menyampaikan pangalaman para customer tentang perjalanan melalui tulisan seperti facebook
Chatting, media komunikasi online ini terdiri dari beberapa room yang bisa dihubungi seperti: •
Marketing Bagian ini digunakan untuk chatting atau bertanya kepada staff marketing
71
•
Ticketing Ruang untuk bertanya tentang tiket, seperti harga dan promo lainya
•
Travel Ruang ini digunakan untuk berkomunikasi dan bertanya tentang suatu tempat wisata sehingga customer bisa mendapatkan saran tentang tujuan yang akan dikunjungi.
•
Documenting Ruang ini digunakan untuk menanyakan hal-hal yang berhubungan dokumen wisata ataupun dokumen perjalanan yang diperlukan.
72
4.5.4 Structure Menu Knowledge Management System
Gambar 4.9 Rancangan Menu
73
4.5.5 Grand Design Knowledge Management System Berikut ini gambaran design dari Knowledge Mangement System tersebut :
Gambar 4.10 Design KM
74
Gambar 4.11 Design KM Communities, Sharing
Gambar 4.12 Design KM - Infrastruktur
75
Gambar 4.13 Grand Design Knowledge Management System
76
Logo Perusahaan •
Tempat menmpilkan gambar logo perusahaan
Header •
Gambar untuk Header dari website yang mencerminkan ciri dari website tersebut.
Main Menu •
Tempat menu utama webiste untuk navigasi isi website
Image Slide •
Digunakan untuk menampilkan animasi gambar, bisa untuk gambargambar animasi yang menarik seperti tempat-tempat wisata, sehingga bisa dijadikan sebagai media promosi untuk mengenalkan tempat wisata kepada customers.
Image •
Tempat menampilkan gambar-gambar tentang suatu tempat wisata
Content • Login
Kumpulan artikel-artikel tetang wisata
77
•
Module untuk login sebagai member
Contact •
Image untuk menmpilkan no kontak perusahaan
Wall •
Media sharing seperti facebook untuk menuliskan pengalaman perjalanan mereka.
Chat - Media untuk berkomunikasi dengan staff internal perusahaan Footer •
Berisi informasi copyright dari website tersebut.
78
4.6 Building Blocks for Knowledge Management Untuk mengimplementasikan perancangan knowledge management system website diatas, maka kami menggunakan aplikasi Open Source Joomla untuk mengembangkan aplikasi Knowledge Management ini. Alasan memakai Joomla adalah website dapat dibangun lebih cepat, terdapat banyak suppport di internet, dan gratis digunakan, sehingga dapat meminimalkan biaya yang dikeluarkan. 4.6.1 Implementasi Knowledge Management System Berikut ini adalah tampilan implementasi knowledge management system website yang dibuat dengan menggunakan Joomla.
4.14 Tampilan Layar Utama Website
79
4.15 Tampilan Gambar Categories Documents
Gambar 4.16 Upload File
80
Gambar 4.17 Category Upload File
Gambar 4.18 Tampilan Upload File
81
4.19 Tampilan Gambar Forum/Discussion
82
4.20 Tampilan Gambar Wall Testimony
83
4.21 Tampilan Gambar Chatting 4.6.2 Phase Development and Measurement Pada langkah ini, dilakukan tahap-tahap pengembangan knowledge management dengan melihat tujuan dari core knowledge itu sendiri. Setiap tahap memperhatikan apa yang menjadi target dari tujuan organisasi itu sendiri melalui knowledge management system.
84
Phase Goal
Tools
Recommended
Measurement
1
Dokumen manajemen
Mengijinkan user
Banyaknya
yang punya hak
data yang di
khusus untuk bisa
upload dan di
mengupload
download
Documenting
dokumen seperti dokumen laporan, best practise, sop, artikel, dan suratsurat yang lain. 2
Sharing
Communication
Perlu adanya aplikasi Berapa
knowledge
Software
yang bisa menjadi
banyak
media untuk saling
member
berbagi pengalaman,
yang terlibat
namun user perlu
dalam
menjadi member
diskusi dan
terlebih dahulu untuk menjadi bisa menggunakan
member baru
aplikasi tersebut 3
Collecting Articles
Knowledge system
Artikel-artikelnya
Jumlah
perlu diupdate setiap
artikel yang
saat khususnya yang
dibaca
berhubungan dengan wisata
Tabel 4.4 Phase Development And Measurement
85
Dokumen Manajemen Tujuan dari aplikasi ini untuk mengelola dan mengkategorisasi setiap dokumendokumen yang diupload, sehingga proses pencariannya lebih dipermudah untuk menemukannya. Communication Software Melalui aplikasi ini, dibentuk suatu disscusion board sebagai media sharing knowledge. Sehingga proses penyebaran knowledge melalui aplikasi discussion ini dapat ditangkap kepada banyak orang. Knowledge System Aplikasi knowledge managament ini adalah aplikasi utama yang menjadi pendukung untuk transfer knowledge. Phase pengembangan aplikasi ini menggunakan software open source joomla. Proses pengembanganya sendiri tidaklah memerlukan waktu yang lama karena aplikasi joomlah ini adalah aplikasi yang sudah siap pakai.
Tabel 4.5 Timeline Pengembangan KMS
86
4.7 Linking Knowledge to People 4.7.1 Evaluation with KM Scorecard Dalam mengevaluasi dan mengukur kinerja perusahaan untuk mencapai tujuan bisnisnya melalui dukungan KMS, maka penulis menggunakan analisa KM Scorecard yang merupakan modifikasi dari 4 komponen metode Balaced Scorecard dan modifikasi tersebut meliputi: •
Financial perspektif: tidak mengalami perubahan, karena apapun tujuan dari bisnis selalu dilihat dan diukur melalui sisi finansial
•
Knowledge Preservation perspektif: yang merupakan hasil modifikasi dari perspektif Internal Proses (Balanced Scorecard)
•
Knowledge Distribution perspektif: yang merupakan hasil modifikasi dari perspektif Customer
•
Knowledge Creation perspektif: dimana merupakan modifikasi dari perspektif Learning, Growth and Inovation
Pengukuran dan evaluasi kinerja dengan menggunakan KM Scorecard, maka penulis dan pemimpin perusahaan mengidentifikasikan 7 sasaran strategi kedalam ke 4 perspektif sebagai berikut: •
Knowledge Distribution perspektif: o SSAneka-1: Meningkatkan dan mendorong terciptanya sesi berbagi diantara para staf akan pengetahuan dan pengalaman serta kasus – kasus khusus yang dialaminya
87
o SSAneka-2: Membentuk kegiatan mendapatkan dan pengambilan serta pencarian knowledge yang dapat mendukung proses bisnis peruasahaan maupun kegiatan operasional perusahaan. •
Knowledge Creation perspektif: o SSAneka-3: Meningkatkan pengetahuan mengenai segala sesuatu yang berhubungan dengan perjalanan, tour, tempat serta history lokasi wisata untuk mendukung pemberian nasihat kepada pelanggan (konsultan) o SSAneka-4: Meningkatkan pengetahuan akan kegiatan pengoperasian dari sistem maupun fungsi didalamnya yang terdapat pada perusahaan Aneka Tour & Travel ( Reservation apps, AIS, KMS, Discussion board/forum, zero mistake, fast response, problem solver, pelayanan pelanggan, penjualan dan marketing (pengajuan dan penawaran proposal, bargaining, dealing, decisison making)
•
Knowledge Preservation perspektif: o SSAneka-5:
Membentuk
serta
melakukan
penyusunan
dan
pengorganisasian informasi, knowledge, dokumen dan surat penting perusahaan lainnya. o SSAneka-6: Meningkatkan kegiatan update pengetahuan untuk mendukung memperbanyak informasi/pengetahuan yang dimiliki perusahaan. •
Financial Perspektif: o SSAneka-7: Pengurangan beban biaya
88
o SSAneka-8: Peningkatan pendapatan perusahaan Berikut adalah gambaran peta alur sasaran strategi perusahaan Aneka Tour & Travel, dimana secara garis besar dimulai dengan pembentukan knowledge yang sekiranya diperlukan oleh perusahaan dengan mencari dan mendapatkan knowledge dari sumber apapun yang tersedia (internet, seminar atau melalui konsultasi) dan melalui sesi berbagi pengalaman dan pengetahuan dari para staf lama, supervisor dan pimpinan, kemudian knowledge tersebut disimpan dan dibentuk untuk mendukung seluruh kegiatan proses bisnis perusahaan, knowledge tersebut dibagi menjadi dua bagian besar yaitu: knowledge yang berisi pengetahuan dan nilai serta apapun yang berkaitan dengan produk dan kedua adalah knowledge yang berisikan pengetahuan apapun yang mendukung penjualan produk dan mendukung kegiatan operasional perusahaan. Knowledge yang telah didapat dan dibentuk itu akan organisasikan, dipelihara, dikembangkan untuk diterapkan di perusahaan dan tentunya diharapkan dampak dari penerapan knowledge ini mempengaruhi sisi keuangan perusahaan yang diharapkan dapat memotong biaya dan meningkatkan pendapatan. Berikut gambar sasaran strategis penerapan KMS pada perusahaan.
89
Gambar 4.22 Peta sasaran strategis penerapan KMS pada Aneka Tour & Travel
90
Dari sasaran strategi diatas akan dijadikan acuan evaluasi bagi KMS yang berfungsi sebagai pendukung perusahaan dalam mencapai tujuan bisnisnya, dari setiap komponen pengukuran terdapat performance indicator yang menjadi tolak ukur berhasilnya KMS sebagai pendukung kemajuan perusahaan atau tidak, poin – poin performance indicator dibentuk berdasarkan hasil meeting dengan pemimpin perusahaan dan para manager, dan hampir sebagian indikator tersebut memiliki target yang masih bersifat milestone, dalam arti melihat keadaan yang berjalan terlebih dahulu dan sampai dimana respon dari para stakeholder terhadap KMS yang diterapkan ini.
Perspektif
Knowledge Distribution
Knowledge Creation
Knowledge Preservation
Finance
Sasaran Startegis
Kode
SSAneka‐1 Sharing Knowledge (Tacit Knowledge)
P1
SSAneka‐2
P3
Get and Create Knowledge (Explicit knowledge)
P4
Jumlah artikel / pengetahuan mengenai perjalanan atau lokasi wisata yang disimpan
P2
Performance indicator Jumlah Sesi berbagi pengalaman per kuartal Jumlah Sesi mentoring dan coaching per kuartal Jumlah post pada discussion board/forum
P5
Jumlah postingan knowledge operational, training dan user manual serta best practices
SSAneka‐3
P6
Jumlah hit tombol pencarian knowledge pada repository
Meningkatkan pengetahuan Travel
P7
Jumlah hit akses area discussion board
P8
Nilai test pengetahuan travel (Audit knowledge)
SSAneka‐4 Meningkatkan pengetahuan
P9
Jumlah hit akses Repository
P10
Jumlah kontributor pembuatan knowledge
operasional
P11
Nilai test knowledge kegiatan operasional (Audit knowledge)
SSAneka‐5 P12 Pengorganisasian Knowledge P13 SSAneka‐6 P14 Update Pengetahuan P15 P16 SSAneka‐7 P17 Peningkatan pendapatan P18
Jumlah dokumen fisik menjadi e‐document Jumlah feedback pelayanan dengan nilai memuaskan Jumlah frekuensi update knowledge Jumlah kesalahan yang dilakukan Pendapatan dari penjualan ticket Pendapatan dari penjualan paket tour Pendapatan lain ‐ lain
Tabel 4.6 tabel pengukuran performa indikator Aneka Tour & Travel
91
Pada pengukuran kinerja masih dilakukan secara observasi dari laporan para supervisor, manager dan bagian IT, khususnya pengukuran terhadap perkembangan pengetahuan para staf dalam menjalankan proses bisnis seperti: tingkat pengetahuan dalam pelayanan dan kegiatan operasi, tingkat respons, tingkat melakukan kesalahan, keaktifan dalam membaca, mencari dan memposting serta pemeliharaan knowledge. Penilaian dapat dikatakan valid dan dapat dipertanggung jawabkan walaupun penilaian masih sebagian besar adalah untuk melihat umpan balik para staf atas penerapan yang dilakukan dan masih bersifat subjectif dikarenakan penerapan perubahan yang masih baru bagi staff dan perusahaan. Skala nilai tertinggi adalah nilai 4 yang berarti penerapan berjalan dengan sangat baik dan sesuai dengan atau melebihi target yang diberikan oleh perusahaan, nilai 3 yang berarti penerapan sudah berjalan dengan baik namun sebaiknya perlu ditingkatkan agar lebih maksimal, nilai 2 yang berarti penerapan sudah cukup berjalan namun perlu dilakukan peningkatan lebih lanjut dan nilai 1 yang berarti kegagalan dan
harus
ditinggalkan atau perlu dilakukan perubahan total demi meningkatkan kinerja. Berikut adalah tabel nilai yang di bentuk sesuai dengan kesepakatan hasil meeting dengan perusahaan Tabel Nilai Nilai Deskripsi Sangat Baik 4 3 Baik 2 Cukup 1 Gagal
Keterangan Berjalan sesuai dengan yang dikehendaki Berjalan dengan baik Cukup berjalan dan perlu ditingkatkan Tidak berjalan ,perlu dirubah dan dibentuk baru
Tabel 4.7 Tabel nilai untuk pengukuran
92
Berikut adalah kesepakatan pemberian standar target yang dibuat oleh perusahaan pada setiap performance indicator yang ditetapkan dalam memberikan penilaian terhadap hasil pengukuran penerapan KMS, yaitu:
Kode P1 P2
Standar Target dan nilai
Performance indicator 1
2
3
4
4 / kuartal
8 / kuartal
12 / kuartal
16 / kuartal
4 / kuartal
8 / kuartal
12 / kuartal
16 / kuartal
< 50 post
>= 50 post
>= 100 post
>=200 post
< 10 artikel
<=50 artikel
<=70 artikel
<=100 artikel
< 10 artikel
<= 25 artikel
<= 35 artikel
<= 50 artikel
< 1000 hit
<= 5000 hit
<= 10000 hit
<= 15000 hit
< 1000 hit
<= 2000 hit
<= 3000 hit
<= 4000 hit
Jumlah Sesi berbagi pengalaman per kuartal Jumlah Sesi mentoring dan coaching per kuartal Jumlah post pada discussion board/forum
P3 Jumlah artikel / pengetahuan mengenai perjalanan atau lokasi wisata yang disimpan P4 Jumlah postingan knowledge operational, training dan user manual serta best practices P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18
Jumlah hit tombol pencarian knowledge pada repository Jumlah hit akses area discussion board Nilai test pengetahuan travel (Audit knowledge) <60
>=60
>=80
100
< 1000 hit
<= 5000 hit
<= 10000 hit
<= 15000 hit
< 5 person
<= 15 person
<= 35 person
<= 50 person
<=60
>=60
>=80
100
< 10 docs
<= 25 docs
<= 50 docs
84 docs
< 10%
<= 25%
<= 50%
<= 75%
< 5
<= 20
<= 30
<= 50
>= 3
2
1
0
Jumlah hit akses Repository Jumlah kontributor pembuatan knowledge Nilai test knowledge kegiatan operasional (Audit knowledge) Jumlah dokumen fisik menjadi e‐document Jumlah feedback pelayanan dengan nilai memuaskan Jumlah frekuensi update knowledge Jumlah kesalahan yang dilakukan Pendapatan dari penjualan ticket < 189000000
<= 198000000
<= 207000000
<= 216000000
< 75600000
<= 79200000
<= 82800000
<= 86400000
< 113400000
<= 118800000
<= 124200000
<= 129600000
Pendapatan dari penjualan paket tour Pendapatan lain ‐ lain
Tabel 4.8 Standar pengukuran target dan nilai (pemetaan target dan nilai) Pada tabel dibawah ini adalah tabel pengukuran beserta nilai performance KMS yang diterapkan pada perusahaan Aneka Tour & Travel, yang terdiri dari 4 perspektif besar dari KM Scorecard dimana padas etiap perspektif terdapat komponen – komponen pengukuran serta poin – poin performance indikator didalamnya yang dijadikan tolak ukur kinerja pada disetiap area komponen pengukuran.
93
Kode P1 P2 P3
Performance indicator Jumlah Sesi berbagi pengalaman per kuartal
Capaian
Capaian dlm %
Nilai
16 sesi
100%
4
16 sesi
100%
4
Jumlah Sesi mentoring dan coaching per kuartal Jumlah post pada discussion board/forum
112 post
56%
3
P4
Jumlah artikel / pengetahuan mengenai perjalanan atau lokasi wisata yang disimpan
68 artikel
68%
3
P5
Jumlah postingan knowledge operational, training dan user manual serta best practices
40 artikel
80%
4
P6
Jumlah hit tombol pencarian knowledge pada repository
19825 hit
132%
4
P7
Jumlah hit akses area discussion board
2880 hit
72%
3
P8
Nilai test pengetahuan travel (Audit knowledge)
P9
Jumlah hit akses Repository
P10
Jumlah kontributor pembuatan knowledge
P11
Nilai test knowledge kegiatan operasional (Audit knowledge)
P12
Jumlah dokumen fisik menjadi e‐document
P13
Jumlah feedback pelayanan dengan nilai memuaskan
P14
Jumlah frekuensi update knowledge
P15
Jumlah kesalahan yang dilakukan
P16
Pendapatan dari penjualan ticket
P17
Pendapatan dari penjualan paket tour
P18
Pendapatan lain ‐ lain
80,75
81%
3
38677 hit
257%
4
27 person
54%
3
90
90%
3
48 docs
38%
4
48%
64%
3
39 artikel
78%
4
2
66%
2
215098000
19%
4
86440000
20%
4
125659000
16%
Total
4 3,5
Tabel 4.9 Tabel pengukuran performance / kinerja PT Aneka Tour & Travel Nilai pengukuran kinerja ini merupakan hasil pengukuran dari quarter pertama (Januari 2011 hingga april 2011), target pencapaiannya disesuaikan per-quarter dalam satu tahun, namun untuk beberapa indikator target ditetapkan berupa milestone untuk melihat umpan balik dari para stakeholder, dimana kedepannya nanti akan ditentukan target angka demi meningkatkan kinerja perusahaan. Berikut adalah penjelasan dari hasil pengukuran dan nilai yang telah diwakilkan dari tabel penilaian diatas. Pengukuran dan penilaian tersebut adalah sebagai berikut:
•
Financial / Keuangan, KPAneka-7: Penambahan pendapatan:
94
Pengukuran penambahan pendapatan pada catatan laporan keuangan mengalami peningkatan dalam penambahan pendapatan laba kotor dari total penjualan pada periode januari 2011 hingga April 2011, jika diperbandingan total laba kotor pada tahun sebelumnya yaitu tahun 2010 maka pada tahun 2011 mengalami kenaikan 18% Total Laba kotor dari Total penjualan Bulan 2008 2009 2010 2011 January Rp72.695.000 Rp76.504.000 Rp83.666.000 Rp94.910.000 February Rp82.927.000 Rp101.650.000 Rp95.008.000 Rp104.798.000 Maret Rp84.949.000 Rp90.899.000 Rp89.928.730 Rp112.449.000 April Rp90.108.000 Rp97.680.000 Rp92.786.000 Rp115.040.000 Total Rp330.679.000 Rp366.733.000 Rp361.388.730 Rp427.197.000
Tabel 4.10 Tabel Laba kotor dari total penjualan selama 4 tahun Jika perhitungan laba kotor dipecah menjadi peningkatan pendapatan kotor dari total penjualan ticket, penjualan paket tour dan penjualan dari produk lainnya (restoran, hotel, car rental, pembuatan passport & Visa, dll), maka terjadi kenaikan yang didapat dari penjualan ticket sebesar 19%, kenaikan yang didapat dari penjualan Tour sebesar 20% dan kenaikan yang didapat dari penjualan produk – produk lainnya sebesar 16%, ilustrasi dapat dilihat pada tabel – tabel dibawah ini Total Laba kotor dari Penjualan Ticket Bulan 2008 2009 2010 2011 January Rp36.347.000 Rp38.252.000 Rp41.833.000 Rp48.455.000 February Rp41.463.000 Rp50.825.000 Rp47.504.000 Rp53.399.000 Maret Rp42.474.000 Rp45.449.000 Rp44.963.730 Rp55.724.000 April Rp45.054.000 Rp48.840.000 Rp46.393.000 Rp57.520.000 Total Rp165.338.000 Rp183.366.000 Rp180.693.730 Rp215.098.000
Tabel 4.11 Tabel Laba kotor dari penjualan ticket pesawat selama 4 tahun
95
Total Laba kotor dari Penjualan Tour Bulan 2008 2009 2010 January Rp14.539.000 Rp15.301.000 Rp16.733.000 February Rp16.586.000 Rp20.330.000 Rp19.002.000 Maret Rp16.990.000 Rp18.180.000 Rp17.986.000 April Rp18.022.000 Rp19.536.000 Rp18.557.000 Total Rp66.137.000 Rp73.347.000 Rp72.278.000
2011 Rp18.982.000 Rp19.360.000 Rp23.290.000 Rp24.808.000 Rp86.440.000
Tabel 4.12 Tabel Laba kotor dari penjualan paket tour selama 4 tahun
Bulan January February Maret April Total
Total Laba kotor dari Penjualan lain ‐ lain 2008 2009 2010 2011 Rp21.809.000 Rp22.951.000 Rp25.100.000 Rp27.473.000 Rp24.878.000 Rp30.495.000 Rp28.502.000 Rp32.039.000 Rp25.485.000 Rp27.270.000 Rp26.979.000 Rp33.435.000 Rp27.032.000 Rp29.304.000 Rp27.836.000 Rp32.712.000 Rp99.204.000 Rp110.020.000 Rp108.417.000 Rp125.659.000
Tabel 4.13 Tabel Laba kotor dari penjualan produk lain – lain selama 4 tahun •
Knowledge Creation, KPAneka-3: Pengetahuan travel o Jumlah pengetahuan mengenai perjalanan dan lokasi wisata yang disimpan Merupakan pengukuran kinerja pada peningkatkan pengetahuan yang diperlukan oleh Aneka Tour & Travel demi mendukung peningkatan dalam pelayanan dan penawaran produk kepada pelanggan. Indikator kinerja yang menjadi tolak ukur disini adalah seberapa banyak pengetahuan berupa artikel atau pengalaman wisata yang dapat disimpan oleh perusahaan dengan ditetapkan dari hasil meeting perusahaan sebanyak minimal 50 artikel, pengambilan pengetahuan berupa artikel maupun pengalaman perjalanan bisa didapatkan dari artikel perjalanan yang ada di internet, media surat kabar maupun narasumber atau pengalaman seorang traveler. Cara pengukuran
96
diambil dengan mengakses database KMS untuk mendapatkan jumlah postingan mengenai artikel perjalanan, jumlah yang didapat adalah 38 buah artikel o Nilai test pengetahuan Disamping mendapatkan pengetahuan baru mengenai perjalanan, perusahaan membuat jadwal test uji pengetahuan tersebut. Pengujian pengetahuan perjalanan dilakukan sebanyak dua kali pada Hari Sabtu kedua dan keempat disetiap bulan. Soal – soal dibuat oleh para supervisor dan diambil dari artikel perjalanan yang didapatkan pada 2 minggu pertama dan 2 minggu kedua dalam sebulan. Hasil dari pengujian kepada para staf menuai hasil cukup bagus dengan rata – rata nilai 78. •
Knowledge Creation, KPAneka-4: Pengetahuan operasional o Jumlah postingan knowledge file training dan user manual Disamping penangkapan serta penyimpanan knowledge perjalanan, perusahaan
menginstruksikan
untuk
melakukan
pembuatan,
penangkapan dan penyimpanan knowledge bersifat tacit dan explicit untuk pengembangan diri dan mentoring yang mencakup (cara pengoperasian aplikasi reservation: ABACUS, Galileo, Aneka Information System, KMS, Windows, serta know how / user manual lainnya). Jumlah postingan knowledge dengan mengakses database adalah sebanyak 20 buah artikel o Jumlah kontributor pembuatan knowledge
97
Merupakan mendapatkan
indikator dan
kinerja
seberapa
menyimpan
banyak
pengetahuan
person
yang
dibuat
yang dan
didapatkannya pada knowledge repository perusahaan. Dalam quarter pertama ini target yang diberikan masih berupa milestone untuk melihat perkembangan dari penerapan dan kegiatan
memberi /
mendapatkan serta penyimpan pengetahuan. Para kontributor sebagian besar masih dari posisi supervisor dan manager, diharapkan kedepannya para staf dapat memberikan kontribusi pengalamannya serta knowledge kepada perusahaan. o Jumlah hit tombol pencarian Ukuran banyaknya hit pada tombol knowledge dilakukan untuk mengukur seberapa banyak knowledge yang ada dibaca dan digunakan sebagai acuan dalam bekerja, walaupun jumlah kontributor pembuat knowledge tidak banyak, namun jumlah person yang menekan tombol pencarian secara kumulatif mencapai jumah 1531 hit. Jumlah ini belum bisa dinilai baik atau sempurna, karena penerapan knowledge masih baru, maka target yangdiberikan masih bersifat milestone. o Nilai test pengetahuan knowledge kegiatan operasional Perusahaan Aneka tour & travel menginginkan para staf melakukan kegiatan operasional dengan benar tanpa ada kesalahan sedikitpun, maka dari itu perusahaan menginstruksikan pengadaan test untuk mendapatkan ukuran kepahaman akan kegiatan operasional dalam menjalankan
proses
bisnis
perusahaan.
Kegiatan
pengukuran
98
menggunakan metode yang sama dengan test pengetahuan perjalanan, perbedaan yang didapat adalah sumber penulisan soal – soal didapat dari folder user manual dan training serta pengujian / test dilakukan pada Hari Sabtu pertama dan ketiga setiap bulan. Hasil dari pengujian kepada para staf menuai hasil cukup bagus juga dengan rata – rata nilai 88 dari penetapan target rata – rata nilai 90. •
Knowledge Preservation, KPAneka-5: Pengorganisasian Knowledge o Jumlah presentase dokumen fisik menjadi e-document Perusahaan menginstruksikan penyimpanan dokumen tertulis dalam bentuk fisik menjadi dokumen berbentuk file komputer (e-document) dengan
tujuan
untuk
mempermudah
pencarian,
penyimpanan,
pengorganisasian dan perubahan (update). Nilai 4 diperoleh dalam indikator kinerja ini dikarenakan semua dokumen berupa SOP, Instruksi kerja, Wewenang dan Tanggung jawab, Surat keluar, Laporan KPI dan achievement, laporan penjualan, keuangan dan feedback pelanggan telah berubah menjadi file komputer yang tersimpan dalam pengkategorian folder pada sistem KMS. o Jumlah toleransi kesalahan Pengukuran
indikator
kinerja
ini
dilakukan
dengan
metode
pengamatan / observasi pada saat kegiatan operasional berlangsung, penulisan dan pencatatan laporan dilakukan oleh supervisor dan dilaporkannya setiap bulan kepada manager. Jumlah kesalahan terjadi
99
1 kali pada bulan Januari dengan kesalahan ketidak cocokan dengan nama yang sesuai di KTP dengan nama pada ticket pesawat o Jumlah feedback pelayanan dari pelanggan Pelayanan staf Aneka Tour & Travel mendapatkan nilai persentase hanya 98% pada jawaban memuaskan, berdasarkan nilai performa indikator ini maka pelayanan terhadap pelanggan ini perlu ditingkatkan lagi. Jawaban Jumlah Persentase Memuaskan 98 48% Cukup 103 50% Kurang 5 2% Total 206 100%
Tabel 4.14 Jumlah feedback pelanggan terhadap pelayanan •
Knowledge Preservation, KPAneka-6: Update Knowledge o Jumlah frekuensi update knowledge setiap bulan Target indikator performa ini masih berupa milestone, namun dari hasil penghitungan total jumlah update knowledge berupa reply post penambahan pengetahuan maupun pembetulan knowledge yang telah di posting sebelumnya
sebanyak 18 kali. Pengambilan angka
dilakukan melalui akses kedalam database •
Knowledge Distribution, KPAneka-7: Sharing Knowledge Semua
pengukuran
performa
indikator
dalam perspektif
knowledge
distribution bersifat milestone hingga saat ini, dikarenakan penerapan KMS yang masih baru dan belum ada acuan mengenai berapa jumlah yang musti
100
dijadikan target pengukuran, penilaian dan pengukuran mengenai sharing knowledge antar staf diukur dari: -
Jumlah post pada Discussion board / forum
-
Jumlah akses staf pada area forum, dengan harapan walaupun jarang memposting tapi sering membaca dan mengikuti perkembangan diskusi yang ada
-
Jumlah sesi berbagi pengalaman dan knowledge, sesi ini selalu dijalankan setiap minggu (4 kali dalam sebulan)
-
Jumlah sesi mentoring dan coaching, sesi ini dilakukan setiap minggu pertama dan ketiga setiap bulannya. Biasanya sesi mentoring dan coaching ini dilakukan setelah sesi test knowledge kegiatan operasional, dengan harapan setelah menjalani test bagi yang merasa bisa dapat membagikan ilmu dan pengetahuannya kepada staf yang lain. Namun tidak ada pengukuran dan penilaian tingkat berhasilnya penyerapan dan penerapan knowledge staf yang didapat dari sesi penyebaran dan sharing knowledge ini, maka dari itu penilaian akan pengetahuan berhasil diserap oleh para staf dinilai dari hasil nilai pada performa indikator nilai test pengetahuan perjalanan dan kegiatan operasional, Jumlah kesalahan yangdibuat dan feedback pelanggan
Berdasarkan hasil evaluasi yang didapatkan dengan menggunakan Tabel performance perusahaan Aneka Prima Permai Tour & Travel yang kemudian didapatkamn hasil total performance dengan nilai 3,3 yang memiliki arti nilai: Cukup dan dapat berjalan dengan baik namun perlu ditingkatkan, maka dapat disimpulkan
101
penerapan Knowledge Management System pada perusahaan Aneka Tour & Travel dapat dijalankan serta bisa berfungsi mendukung kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan bisnisnya. Berikut tabel perubahaan sebelum dan sesudah penerapan Knowledge Management System pada perusahaan Aneka Tour & Travel Sebelum
Sesudah Sisi Strategi Sistem Penjualan masih bersifat Penjualan secara agresif “menjemput konvensional bola”, analisa market serta memaintain pelanggan Tidak adanya diferensiasi dan nilai Nilai tambah dalam pelayanan secara tambah pada produk yang dijual pesonal serta pengetahuan mendalam mengenai produk dan lokasi wisata Terbentuk unit yang mengenalkan dan Masih mengandalkan ke-aktifan menawarkan produk kepada pelanggan pelanggan dalam melakukan kegiatan baik personal maupun korporat bisnis Menjadikan Continous Improvement, Culture yang dimiliki oleh para staf Different, Integrity (CDI) sebagai hanyalah bekerja untuk mendapatkan dasar budaya perusahaan penghasilan Tidak mempunyai Goal yang jelas Terdapat Goal jangka pendek road to dalam mencapai tujuan bisnis 2015, sebagai haluan perusahaan Sisi Operasional Belum adanya Standar operasional SOP, User manual, training file, dokumen terkait diperbaharui dan prosedur kerja yang terorganiasi disimpan kedalam database KMS dengan baik yang mudah dicari dan diperbaharui Laporan - laporan, surat keluar, KPI, Tidak terdokumentasi dengan baik best practice serta artikel terkait kegiatan operasional dan pelaksanaan dirubah menjadi document file kegiatan softcopy dan disimpan pada database KMS Tidak memiliki media penyimpanan Terbentuknya KMS sebagai media data yang teroganisasi dengan baik pencarian informasi dan pengetahuan serta sebagai file management dari dokumen – dokumen perusahaan Role model dan penyelesai masalah Pengetahuan mulai merata, masih berada pada manager / top level pengambilan keputusan dilakukan secara cepat oleh staf sesuai kebijaksanaan perusahaan Penyebaran informasi masih satu arah Penyebaran informasi dari segala arah yaitu dari pimpinan ke bawahan dengan media forum antar staf antar cabang
102
Tabel 4.15 Dampak penerapan KM pada perusahaan (srategis dan operasional)
