54
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1.
Jenis Desain Penelitian Desain penelitian adalah rencana dan struktur investigasi yang dibuat
sedemikian rupa sehingga diperoleh jawaban atas pertanyaan penelitian yang mana dilakukan dengan cara pengumpulan, pengukuran dan analisa data (Cooper 2003 : 156).
4.2.
Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kausalitas, yaitu penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui hubungan serta pengaruh anatara dua variabel atau lebih. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen, yaitu Kualitas layanan, persepsi harga, dan people terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan dari PT. Visionet Internasional.
4.3.
Lokasi Penelitian Dalam melakukan penelitian ini yang menjadi obyek penulis adalah
pelanggan dari PT. Visionet Internasional yang tersebar diseluruh kota besar di Indonesia.
55
4.4.
Pendekatan Pelitian
Metode penelitian yang digunakan pada penulisan karya akhir ini adalah metode deskriptif yang dapat dikelompokkan ke dalam conclusive research design, karena memberikan kesimpulan diakhir penelitian ini. Menurut Sarwono (2006 : 252), metode deskriptif adalah suatu bentuk pengumpulan data yang bertujuan untuk menguji teori, membangun fakta, menunjukkan hubungan antara variabel, memberikan deskripsi, statistik, menafsirkan dan meramalkan hasilnya. Berdasarkan sampel dan waktu pengujian, desain riset yang digunakan penulis adalah explanatory sample yaitu motode survey untuk menjelaskan hubungan antar variabel – variabel melalui pengujian hipotesis.
4.5.
Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Penelitian ini menggunakan dua macam variabel yaitu : Variable Independent dan Variable dependent. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab. Dalam penelitian ini yang termasuk variabel bebas adalah kualitas layanan, persepsi harga, people dan Kepuasan pelanggan serta Loyalitas Pelanggan. Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat. Variable dependent sering juga disebut variabel output, kriteria, konsekuen, terikat. Dalam penelitian ini yang termasuk variabel terikat adalah
56
kepuasan pelanggan. Definisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah seperti yang terlihat pada tabel 4.1. :
Tabel 4.1. Operasional variabel Variabel Kualitas layanan jasa
Dimensi Professionalism and Skills
Indikator -Pelanggan penyedia jasa, para karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional
Type -ordinal
Reputation and -Pelanggan meyakini bahwa Credibility bisnis penyedia jasa dapat dipercaya, memberikan value for money selayaknya, dan mencerminkan kinerja dan nilai positif Attitudes and -Pelanggan merasa bahwa para behavior karyawan kontak memperhatikan mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan dengan senang hati.
-ordinal
Serviscape
-ordinal
-Informasi yang diberikan setiap produk sangat membantu memahami keunggulan dari produk tersebut Service -Profesional terhadap setiap Recovery keluhan yang ada Reliability and -Kepercayaan terhadap layanan Trustworthiness yang diberikan Accessibility -Mudah menghubungi PT. and Flexibility Visionet Internasional
-ordinal
-ordinal -ordinal -ordinal
57
Variabel Persepsi Harga
People
Kepuasan Pelanggan
Dimensi Hubungan Kualitas-Harga (Price-Quality Association) Sensitivitas Prestise (Prestige Sensitivity) Kesadaran Harga (Price Consciousness) Kesadaran Nilai (Value Consciousness) Mavenisme Harga (Price Mavenism) Kecenderungan Potongan Harga (Sale Proneness) Jasa orang dengan pelanggan Keterlibatan dengan Pelanggan Kesesuaian kualitas dengan Kepuasan Respond terhadap Pelanggan
Kesesuaian harga dengan Kepuasan
Indikator - Harga sesuai dengan kualitas - Harga sesuai dengan manfaat
Type -ordinal -ordinal
-Nilai presetise terhadap produk
-ordinal
-Harapan terhadapa harga produk Visionet
-ordinal
-Teknologi Produk yang up to date
-ordinal
-Pencarian informasi terhadap produk yang diingikan
-ordinal
-Potongan harga yang diberikan jika membeli dalam jumlah besar.
-ordinal
-Pelayanan baik -Pelayanan ramah -Pelayanan teliti -Pelayanan cepat -Kontak langsung dengan pelanggan. -Menjelaskan produk IT dengan jelas. -Pelayanan prima -Pelayanan bisa diatas Competitor
-ordinal
-Tidak membeda-bedakan pelanggan -Merespon dengan cepat tanggapan Pelanggan. -memberikan penjelasan yang detail mengenai problem pelanggan. -Harga sesuai dengan Layanan yang diberikan
-ordinal
-ordinal
-ordinal
-ordinal
58
4.6.
Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Visionet
Internasional yang berada diseluruh kota besar indonesia. Adapun jumlah populasi yang diambil sebanyak 120. Sampel merupakan bagian kecil dari suatus populasi . dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan metode Slovin. Menurut Supramono dan Haryanto (2005) metode penentuan sample dengan pendekatan statistik didasarkan pada rumus formula statistik tertentu. Terdapat berbagai rumus untuk mengukur ukuran sampel menjauhi populasi maka makin besar kesalahan generalisasi. Untuk menentukan ukuran sampel penulis menggunakan pendekatan statistik dengan menggunakan pendapat Slovin dengan formula : n
= N/(1 + Naˆ2)
n
= Number of sample (Jumlah sampel)
N
= Total population (Jumlah seluruh anggota populasi)
a
= Error tolerance (taraf signifikan = 5% (ˆ2 =pangkat dua)
Dengan populasi sebesar pelanggan, maka besar sampel menurut formula Slovin akan diperoleh sebesar : n
= N/(1 + Naˆ2)
=120(1 + 120 x 0,05 X 0,05) =88,2 = 100 Perusahaan (Pembulatan) Menurut Simamora (2004) untuk menentukan teknik pengambilan sampel dalam riset pemasaran paling banyak di gunakan teknik probability dan non probability. Teknik non probability berarti pengambilan sampel dilakukan berdasarkan pertimbangan (judgement) peneliti, bukan peluang unit sampel untuk
59
dipilih. Menurut Malhotra (2005) sampling convenience merupakan sampling yang paling murah dan paling sedikit menghabiskan waktu. Penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dengan cara sampling convenence, mengingat keterbatasan waktu penulis untuk mengmpulkan sample. Prosedur pengumpulan data dilakukan melalui telepon untuk konfirmasi, lalu kuesioner dikirim melalui fax, E-mail atau melalui sales kunjungan.
4.7.
Jenis dan Sumber data Untuk memperoleh data penelitian, selain yang berasal dari perusahaan
digunakan juga instrument penelitian (kuesioner) yang dirancang secara tertutup sehingga tidak memberi kesempatan kepada responden untuk memberikan jawaban yang telah ditentukan oleh peneliti. Instrumen penelitian terbentuk dari turunan dimensi penelitian yang digunakan dengan mengunakan skala pengukuran jenis Likert.
4.8.
Teknik Pengumpulan data Untuk memperoleh data penelitian, selain yang berasal dari perusahaan
digunakan juga instrument penelitian (kuesioner) yang dirancang secara tertutup sehingga tidak memberi kesempatan kepada responden untuk memberikan jawaban yang telah ditentukan oleh peneliti. Instrumen penelitian terbentuk dari turunan dimensi penelitian yang digunakan dengan mengunakan skala pengukuran jenis Ordinal. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan, 1) Penelitian kepustakaan
(Library research) merupakan
60
penelitian
yang dilakukan dengan membaca dan mempelajari litaratur
diperpustakaan untuk memenuhi data teoritis yang berhubungan dengan topik penelitian, 2) Penelitian lapangan (Field research) merupakan penelitian yang dilakukan dengan cara membagikan kuesioner yaitu memberikan seperangkat pertanyaan kepada responden, 3) Dokumentasi merupakan cara pengumpulan data dengan membuat salinan atau menggandakan data yang ada.
4.9.
Metode Analisis data Metode analisis data menggunakan Stastistik deskriptif, Uji kualitas data,
uji asumsi klasik, dan uji hipotesis.
4.9.1. Statistik Deskriptif Menurut Sugiyono (2007), Statistik deskriptif adalah statistik deskriptif yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermasud memberi kesimpulan yang berlaku untuk umum (generalisasi). Yang termasuk statistik deskriptif antara lain : penyajian data melalui tabel, grafik, diagram lingakaran, perhitungan modus, median, mean, perhitungan presentase.
4.9.2. Uji Kualitas Data Untuk melakukan uji kualitas data ini, maka peneliti menggunakan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.
61
4.9.2.1.Uji Validitas Uji Validitas merupakan uji statistik yang digunakan guna menentukan seberapa valid suatu item pertanyaan mengukur variabel yang diteliti. Valid, reliabel dan obyektif merupakan kriteria utama dalam penelitian kuantitatif terhadap data hasil penelitian. Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dalam uji ini, setiap item akan diuji relasinya dengan skor total variabel yang dimaksud. Selanjutnya
Sudarmanto (2005: 87-88) menjelaskan mengenai tingkat
validitas instrument, tingkat validitas instrument dapat dianalisis dengan cara memperbandingkan tingkat korelasi skor item pertanyaan dengan skor total seluruh item pertanyaan, dengan batas minimum yang dianggap memenuhi syarat validitas. Bila nilai yang didapat dari perhitungan SPSS lebih besar dari batas nilai kritis yang dipersyaratkan, itu berarti kuesioner sebagai alat pengukur valid, dan bila sebaliknya apabila nilai hitung lebih kecil dari batas nilai kritis, itu berarti kuesioner yang digunakan sebagai alat ukur tidak valid. Menurut Umar (2002) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengkukur mampu mengukur apa yang ingin di ukur. Untuk menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai program SPSS. Instrumen diatas dikatakan valid apabila nilai r hitung > r tabel.
62
4.9.2.2.Uji Reliabilitas Menurut Umar (2002) reliabilitas dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Teknik statistika yang digunakan untuk mengukur reliabilitas adalah teknik Cronbach’s alpha. Secara umum suatu instrumen dikatakan bagus jika memiliki koefisien Cronbach’s alpha>0,6 (Supramono dan Haryanto,2005).
4.9.3. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik bertujuan untuk menguji hipotesis. Uji Asumsi Klasik meliputi Uji Normalitas, Uji Heteroskedastisitas, Uji Multikolineritas, Uji Linearitas dan Uji Hipotesis.
4.9.3.1.Uji Normalitas Data yang telah selesai diproses dari disajikan dalam bentuk table harus dilakukan uji selanjutnya yaitu uji normalitas.Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data terdistribusi normal atau tidak. Hasil dari uji normalitasini harus didapat terlebih dahulu sebelum data tersebut diproses untuk keperluan selanjutnya. Menurut Sugiyono (2008: 293) statistik non parametrik digunakan untuk menguji hipotesis bila datanya berbentuk nominal dan ordinal, dan tidak berlandaskan pada asumsi bahwa distribusi data harus normal. Sementara menurut Putrawan (Sudarmanto, 2005:105), suatu penelitian yang melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji-t dan atau uji-F menuntut suatu asumsi yang harus diuji. Lebih lanjut Ghozali (2001) yang dikutip
63
oleh Surip (2012:83) menyatakan “Sebelum melakukan uji statistik langkah awal yang harus dilakukan adalah screening terhadap data yang akan diolah, salah satu asumsi penggunaan statistik parametik adalah asumsi multivariate normality. Asumsi
ini
dapat
diuji
dengan
melihat
normalitas,
linearitas
dan
homoskedastisitas variabel atau melalui residual” Selanjutnya dijelaskan kembali indikator dari uji normalitas dijelaskan oleh Ghozali (2001) yang dikutip oleh Surip (2012:83) yaitu “Jika terdapat normalitas maka residual akan terdistribusi normal dan independen, yaitu perbedaan antara nilai prediksi dengan skor yang sesungguhnya atau error akan terdistribusi secara simetris disekitar nilai means sama dengan nol”. Terdapat beberapa teknik untuk menguji normalitas suatu data, dalam penelitian ini teknik yang digunakan untuk menghitung uji normalitas yaitudengan teknik uji statistik dengan Kolmogorov-Smirnov. Teknik uji statistik dengan Kolmogorov-Smirnov ini dilakukan dengan cara menentukan terlebih dahulu hipotesis pengujian. Yaitu dengan menetapkan hipotesis nol (H0) yang artinya data terdistribusi normal dan hipotesis alternative (Ha) yang berarti data tidak terdistribusi normal. Hasil dari uji statistik dengan Kolmogorov-Smirnov ini adalah dengan melihat nilai Kolmogorov-Smirnov dari suatu variabel serta nilai signifikansi nya yang nantinya akan dibandingkan dengan nilai α = 0,05. Jika hasil yang didapat lebih kecil dari α = 0,05 maka hipotesis tersebut ditolak yang artinya distribusi tidak normal.
64
4.9.3.2.Uji Heteroskedastisitas Uji heterokodestisitas bertujuan untuk menguji keberadaan ketidaksamaan varians nilai residual persamaan regresi, jika varian tetap maka
disebut
homokedastisitas dan jika berbeda maka terjadi problem heterokedatisitas. Model regresi yang baik adalah homokedatisitas.
4.9.3.3. Uji Multikolonieritas Uji multikonlinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas, model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Sedangkan uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah spesifikasi model ini tepat atau tidak.
4.9.3.4. Uji Linearitas Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Uji ini biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau regresi linear. Menurut Sulaiman yang dikutip oleh Surip (2012:92) menyatakan bahwa pengujian linieritas model dilakukan yaitu dengan : a. Menggunakan Scatter Plot dari dua variabel apakah titik-titik data membentuk pola linear atau tidak. b. Membuat plot residual terhadap harga-harga prediksi, jika grafik antara harga-harga residual dan harga prediksi tidak membentuk suatu pola tertentu maka asumsi linieritas terpenuhi. Jika asumsi linieritas
65
terpenuhi, maka residual-residual akan terdistribusi secara random dan akan terkumpul di sekitar garis lurus yang melalui titik nol. Dalam penelitian ini teknik yang digunakan untuk menghitung uji linearitas yaitu dengan menggunakan Scatter Plot dari variabel-variabel yang diteliti pada penelitian ini, melihat titik-titik data yang nanti nya akan membentuk pola yang linear atau tidak.
4.9.3.5. Uji Hipotesis 4.9.3.5.1.Analisa Regresi Linier Berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah data mempunyai pengaruh yang positif dari variabel independen (x) terhadap variabel dependen (y) dengan model regresi sebagai berikut : Y=a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 , dimana : Y
=
Kepuasan pelanggan
a
=
Konstanta
b1,b2,b3
=
Koefisien regresi
X1
=
Kualitas layanan
X2
=
Persepsi harga
X3
=
People
4.9.3.5.2.Uji Hipotesis Dengan Uji t dan uji F a.
Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
66
terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013:98). Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur pengaruh kualitas layanan, persepsi harga, people secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya, yaitu keputusan pembelian. Hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah: H0 : β1 = β2 = β3 =0, variabel-variabel bebas (kualitas layanan, persepsi harga, people) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya (kepuasan pelanggan). H1 : β1 = β2 = β3 ≠0, variabel-variabel bebas (kualitas layanan, persepsi harga, people) mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya (kepuasan pelanggan). b.
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2013:98). Uji t yang dilakukan bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas (persepsi kualitas layanan, persepsi harga dan people) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).
4.10. Analisis Korelasi Dimensi Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui derajat hubungan linear antara satu variabel dengan variabel lain. Dua variabel dikatakan berkorelasi apabila perubahan pada satu variabel akan diikuti
67
oleh perubahan variabel lain, baik dengan arah yang sama maupun dengan arah yang berlawanan (Suliyanto, 2005:52).
Tabel 4.2. Matriks Korelasi Antar Dimensi Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Y1 Y2 Y3 X1
Rx1y1
Rx1y2
Rx1y3
X2
Rx2y1
Rx2y2
Rx2y3
X3
Rx3y1
Rx3y2
Rx3y3
X1
X4
Rx4y1
Rx4y2
Rx4y3
(Kualitas Layanan)
X5
Rx5y1
Rx5y2
Rx5y3
X6
Rx6y1
Rx6y2
Rx6y3
X7
Rx7y1
Rx7y2
Rx7y3
X8
Rx8y1
Rx8y2
Rx8y3
X9
Rx9y1
Rx9y2
Rx9y3
X2
X10
Rx10y1
Rx10y2
Rx10y3
(Persepsi Harga)
X11
Rx11y1
Rx11y2
Rx11y3
X12
Rx12y1
Rx12y2
Rx12y3
X13
Rx13y1
Rx13y2
Rx13y3
X3
X14
Rx14y1
Rx14y2
Rx14y3
(People)
X15
Rx15y1
Rx15y2
Rx15y3
Keterangan : -1 ≤ r ≤, diamana : r ~ 1 menunjukkan korelasi positif kuat r ~ -1 menunjukkan korelasi negatif kuat r ~ 0 menunjukkan tidak berkorelasi
