BAB IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi danTempat Penelitian Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” adalah salah satu restoran yang berlokasi di pusat kota Sentul Bogor Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2 Grand Sentul City. Pemilihan tempat penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive) karena restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” merupakan salah satu restoran yang menjual menu makanan khas ikan patin bakar dalam bambu dari sedikitnya restoran sejenis yang berada di kota Bogor, masih relatif baru dan karena adanya persaingan dengan restoran di sekitar kota Sentul Bogor yang sudah mulai menjamur. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari 2012. 4.2. Jenis dan Sumber Data Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer merupakan data yang diperoleh dari hasil wawancara dan pengisian kuisioner langsung dilapangan kepada responden, baik dari pihak perusahaan yang paling mengetahui produk restoran ini. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari literatur-literatur atau instansi yang ada. Data sekunder diperoleh dari data yang dimiliki perusahaan juga dikumpulkan dari instansi terikat, antara lain Badan Pusat Statistik dan literatur-literatur yang relevan dengan penelitian. 4.3. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah non-probability sampling melalui metode convenience sampling yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancara dengan panduan kuisioner. Ada screening di awal kuisioner dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung sebelumnya ke Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata”di Kota Sentul Bogor minimal satu kali dalam tiga bulan terakhir.
Penelitian dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu), mengingat hari libur dan hari kerja tidak sama. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Dilihat berdasarkan jumlah minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2005). Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang datang sendiri maupun bersama dengan orang lain atau keluarga yang sedang bersantap di restoran dengan golongan umur di atas 17 tahun yang dinilai dapat memberikan jawaban secara objektif. Apabila responden datang ke restoran bersama dengan keluarga maka kuisioner yang dibagikan hanya kepada salah satu anggota keluarga saja seperti ayah/suami sebagai kepala keluarga atau kepada anggota keluarga yang lebih tua. Hal ini dilakukan agar menghindari kesamaan jawaban dari responden. 4.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data Penelitian ini menggunakan analisis baik kualitatif dan kuantitatif dengan pendekatan konsep-konsep pemasaran yang ada. Sebelum melakukan pengolahan data lebih lanjut terlebih dahulu dilakukan pengujian kuisioner yaitu uji validitas dan uji realibilitas terhadap atribut yang akan digunakan. 1.
Uji validitas Uji validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang terdapat
dalam kuesioner dapat mengukur apa yang dibutuhkan dalam analisis penelitian yang dilakukan (Nazir, 2003). Uji validitas dapat dilakukan dengan metode Cochran Q Test. Uji validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pendahuluan yang berisi atribut kepada 30 responden restoran Karimata. Responden menjawab pertanyaan uji pendahuluan dengan skala Guttman yang terdiri dari dua jawaban, yakni 1 untuk ya dan 0 untuk tidak (Nazzir, 2003). Selanjutnya, hasil kuesioner diolah dengan alat SPSS versi 16 yang nantinya akan didapat atribut-atribut yang valid sehingga dapat digunakan untuk melihat dan menganalisis tingkat kinerja, kepentingan, serta kepuasan konsumen. Dari perhitungan uji validitas diperoleh nilai asymp sig sebesar 0,786 lebih besar dari alpha 5% yaitu terima HO. Artinya kemungkinan semua atribut yang
30
diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden. Berdasarkan uji validitas semua atribut yang dinilai valid, artinya semua atribut dapat dipertimbangkan konsumen kaitannya dengan analisis kepuasan konsumen. Hasil perhitungan uni validitas ini dapat dilihat pada lampiran 2. 2.
Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa instrumen yang digunakan
dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya (diandalkan) sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sesuai dengan kenyataannya, dalam arti berapa kali pun penelitian diulang dengan instrumen tersebut akan tetap diperoleh hasil yang sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode Hoyt (Durianto et al. 2001). Prosedur uji reliabilitas dengan metode Hoyt: 1. Mencari nilai Jumlah Kuadrat Responden (JK r ), dengan rumus: ∑ 𝑋𝑡 2 (∑ 𝑋𝑡)2 𝐽𝐾𝑟 = − 𝑘 𝑘𝑁 Keterangan: JK r : Jumlah kuadrat responden k
: Banyaknya atribut restoran
N
: Banyaknya responden
Xt : Skor total responden
2. Mencari Jumlah Kuadrat Butir (JK b ), dengan rumus: 𝐽𝐾𝑏 =
∑ 𝐵 2 (𝑋𝑡 )2 − 𝑁 𝑘𝑁
JK b
: Jumlah kuadrat butir (atribut)
∑B2
: Jumlah kuadrat jawaban benar (ya) seluruh atribut
Keterangan:
(∑Xt)2 : Kuadrat dari jumlah skor total
31
3. Mencari Jumlah Kuadrat Total (JK t ), dengan rumus: 𝐽𝐾𝑡 =
(∑ 𝐵)(∑ 𝑆) (∑ 𝐵) + (∑ 𝑆)
Keterangan: JKt
: Jumlah kuadrat total
∑B
: Jumlah jawaban benar (ya) seluruh atribut
∑S
: Jumlah jawaban salah (tidak) seluruh atribut
4. Mencari Jumlah Kuadrat Sisa (JK s ), dengan rumus: 𝐽𝐾𝑠 = 𝐽𝐾𝑡 − 𝐽𝐾𝑟 − 𝐽𝐾𝑏
5. Mencari varians responden, varians butir dan varians sisa, dengan rumus: 𝑉𝑟 =
𝐽𝐾𝑟 𝑑𝑏𝑟
Keterangan:
𝑉𝑏 =
𝐽𝐾𝑏 𝑑𝑏𝑏
Vr
: Varians responden
Vb
: Varians butir
Vs
: Varians sisa
𝑉𝑠 =
𝐽𝐾𝑠 𝑑𝑏𝑠
6. Memasukkan nilai varians yang diperoleh ke dalam rumus: 𝑟11 = 1 −
𝑉𝑠 𝑉𝑟
Uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas dan sebelum dilakukan penyebaran kuesioner. Jumlah responden yang dilibatkan sesuai dengan jumlah sampel pada uji validitas yaitu sebanyak 30 responden. Hasil dari uji reliabilitas menyatakan bahwa 16 atribut yang diuji memiliki nilai r hitung yang bernilai 0,83 yang lebih besar dari nilai r tabel untuk 30 responden dan disimpulkan reliabel sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan. Adapun perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 3.
4.4.1. Importance Performance Analysis (IPA) Merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan kosumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 2. 32
Tabel 2. Skor Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen Skor
Kinerja
Kepentingan
Skor 1
Sngat Tidak Puas
Sangat Tidak Penting
Skor 2
Tidak Puas
Tidak Penting
Skor 3
Cukup Puas
Cukup Penting
Skor 4
Puas
Penting
Skor 5
Sangat Puas
Sangat Penting
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartisius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah :
X=
∑𝑛 𝑖=1 𝑌𝑖 𝑛
Y=
∑𝑛 𝑖−1 𝑋𝑖
Keterangan :
𝑛
X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah data konsumen Diagram kartesius merupakan ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus :Yi
a=
∑ 𝑋𝑖
b=
𝑘
∑ 𝑌𝑖 𝑘
Keterangan : a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 2.
33
Penting
Y I
Kepentingan
II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi a III
Kurang Penting
IV
Prioritas Rendah
Berlebihan
b
Kurang Puas
Cukup Puas
X
Sangat Puas
Gambar 2. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis Sumber : Simamora (2004).
Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda : 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Hal tersebut menuntut perusahaan restoran untuk melakukan perbaikan dan peningkatan secara berkelanjutan dari beberapa atribut pada produk restoran sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkat dan meningkat pada kuadran dua. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk restoran yang tingkat kepentingan dan tingkat performance-nya lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan dari tanggapan atau respon konsumen relatif tinggi. 3. Kuadran III (Prioritas rendah) Tingkat kepentingan dan tingkat performance beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini relatif rendah, sehingga perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya berawal dari kondisi ini. Hasil peningkatan dimensi atribut pada kuadran dua sebagai keunggulan bersaing di masa yang akan datang.
34
4. Kuadran IV (Berlebihan) Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat performance restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” tinggi, sehingga kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefisienkan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain.
4.4.2. Custumer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa tersebut. Indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat continue (Simamora, 2002). Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut : 1. Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors. 2. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance thingting factors masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100 persen. Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi index adalah skala nol sampai satu. Seperti yang dijabarkan dalam (tabel 3).
35
Tabel 3. Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan Angka Index
Interpretasi
0,00-0.34
Tidak Puas
0,35-0,50
Kurang Puas
0,51-0,65
Cukup Puas
0,66-0,80
Puas
0,81-1,00
Sangat Puas
Sumber : Panduan survey Konsumen PT.SUCOFINDO dalam Dewi (2009)
36
