48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Starwberry Cafe Strawberry cafe didirikan oleh Bapak Putra Priyadi. Berbekal dari pendidikan di bidang pariwisata, Pak Putra membuat berbagai olahandari bahan strawberry. Ia mengawali usaha kulinernya dengan modal kecil dan warung sederhana, Warung Strawberry. Namun kini, usahanya berkembang pesat, bahkan Cafe ini sudah berhasil menjadi langganan Istana President. Lelaki muda berusia 29 tahun ini lah yang melahirkan ide cafe bertema strawberry dilengkapi dengan permainan. Orang tuanya memiliki hotel dan restaurant serta kebun strawberry di kawasan puncak. Pak Putra yang memiliki hoby memasak mengawali membuka Cafe strawberry pada tahun 2004. Karena kecintaannya pada buah strawberry, maka ia mengusung nama strawberry untuk Cafe nya. Awal mulanya usaha cafe strawberry ini tidak berjalan dengan lancar. Kemudian karena merasa harus bangkit maka ia mengubah nama dari Warung Strawberry menjadi Strawberry Cafe, dan memindahkan usahanya di tempat baru yang layak. Ia menyewa tempat seluas 250 meter dengan biaya sewa 5 juta per bulan. Belajar dari pengalaman sebelumnya, Pak Putra merancang ulang strategi usahanya. Selain menggarap menu dan konsep kafe untuk penikmat strawberry, ia membuat strategi pemasaran menarik seperti menyediakan berbagai, macam permainan dari berbagai negara. Mainan itu ia letakkan di tiap
49
meja. Harapannya, sambil menikmati menu strawberry, para tamu bisa sambil main kartu, congklak, monopoli, halma, carambol, scrabble, dsb. Permainan di cafe kebetulan banyak di export dari Amerika dan Eropa di mana tempat kakak Pak Putra berdomisili. Selain permainan, strategi juga ditekankan pada pelayanan yang bersahabat dan simpatik, pengunjung menjadi puas dan betah berlama-lama di Cafe ini. Kepuasan pengunjung inilah menjadi cara promosi yang paling efektif. Agar pengunjung tak bosan, Pak putra selalu menyediakan permainan baru yang lebih bervariasi. Sekarang tercatat ada 500 jenis permainan yang ada di Cafe ini. Pak putra mengaku tidak gencar melakukan promosi beriklan pada awal usahanya. Selain menampilkan hal unik, ia menonjolkan sikap ramah saat melayani tamu. Baginya cara inilah yang paling efektif untuk membuat pengunjung merasa nyaman dan
betah berlama-lama di cafe
ini. Kalau
pengunjung merasa puas, promosi dari mulut ke mulut akan sangat efektif. Ruang lingkup usaha Strawberry Café adalah café dan restaurant bernuansa strawberry lengkap dengan permainan, yang diperuntukkan untuk kalangan muda dan keluarga baru yang masih muda.Menunya dibuat beragam hasil kreasi buah strawberry. Dari mulai makanan local sampai non local tersedia di sini. Adapun menu andalan dari café ini adalah nasi goreng strawberry dan spaghety crazy ( spaghety strawberry ). Nasi goreng ini berwarna merah dari saus strawberry, spaghety crazy juga berwarna merah dengan saus strawberry, tetapi uniknya buah strawberry yang kaya vitamin c ini tidak terasa asam di menu tersebut. Rasa nasi goreng dan spaghety nya pun gurih dan unik. Di samping itu
50
ada juga menu sate, steak, soto, dengan nama yang unik-unik. Untuk minumanya sendiri tersedia puluhan jenis aneka minuman dengan nama yang unik-unik perpaduan dari buah strawberry. Minuman yang dihadirkan semuanya terdapat es batu yang menyala. Bentuknya seperti es batu, tetapi sebenarnya bukan es batu sebab tidak bias cair. Es batu tersebut menyala berwarna biru-merah-kuning, di dalam es batu replica tersebut ada batre yang menjadi sumber cahaya yang bias menyala. Minuman yang menjadi andalan di café ini adalah “ initial S “ minuman punch strawberry yang sedotannya disekatkan kembang api dan dibawah gelasnya ada ikan hias kecil yang berenang. Adalagi minuman yang bias menjadi permainan, “Rousian rouliette“ minuman tersebut dipesan untuk 12 orang ( 1 paket ), sebab minuman tersebut berupa gelasgelas kecil yang berwarna merah diletakkan melingkar sesuai tempat duduk, di dalam gelas kecil tersebut berisi straebrry ada yang berisi saus pedas, dan saus tomat. Di tengahnya ad ajarum yang harus diputar menuju ke salah satu dari 12 gelas kecil tersebut, siapa bagiannya harus memutar dan meminum gelas yang berisi cairan merah yang ditunjuk oleh jarum.Siapa tau minuman itu berisi saus sambal yang pedas. Untuk dessert, menu andalannya adalah air mancur coklat strawberry. Buah strawberry diletakkan mengerucut ke atas dan dari atas keluar air mancur coklat yang meleleh membasahi buah strawberry.
51
Adapun menu-menu andalan sebagai berikut : Menu Special : •
Strawberry in Paradise
•
Teriyaki Fried Rice
•
Herbivora Only
•
Spaghety Strawberry
•
Spaghety Grazzy
•
Buffalo Chicken Crisper
•
Chicken Teriyaki
Beverage :
•
Strawberry Doublle
•
Beauty and the Beast
•
Initial S ( fireworks)
•
Strawberry Talk
•
M L yuk ( Melon Lemon)
•
Bluberry More ( Waffle )
•
Strawberry Idol, dsb
52
Games :
•
Jumanji
•
Indiana Jones
•
UNO
•
Pirates of Caribian
•
Tumblin Monkey
•
X- Men
•
Angry Bird
•
Monopoli
•
Halma
•
Scrabble
•
Mahyong ( dsb 500 Games )
53
4.2 Struktur Organisasi Adapun Struktur organisasi Strawberry café terdiri dari :
OWNER ( Pemilik )
Store Manager
Asst. Manager
Cheff ( Koki )
Pelayan pelanggan
Kapten Games
Pelayan pelanggan
Pelayan pelanggan
Pelayan pelanggan
54
Keterangan : Tugas dan Wewenang dari owner : 1. Owner ( Pemilik) Tugas dan wewnang dari owneradalah : 1. menentukan arah dan kebijakan cafe 2. memberikan arahan kepada seluruh karyawan kafe 3. memeriksa, menyetujui dan memutuskan berbagai kebijakan yang berhubungan dengan seluruh kegiatan operasional cafe 4. mempunyai hak tinggi mengambil keputusan 5. perencanaan terhdap promosi dan keberlangsungan cafe 1. Store Manager Tugas dan wewenang Store Manager : 1.melaksanakan arah kebijakan Cafe 2. melakukan pengawasan terhadap kinerja para karyawan 3. bertanggung jawab dari store 4. bersama-sama owner menyusun konsep promosi dan planning tahunan 2. Asst. Manager Tugas dan wewenang Asst Manager : 1. membantu Manager dalam pengawasan cafe 2. membantu kinerja karyawan dalam menjaga kualitas service
55
3. Chef Tugas dan wewenang dari chef : 1. menyiapkan bahan-bahan untuk menu makanan 2. memasak 3. memberikan arahan kepada pelayan pelanggan 4. Pelatih games ( kapten ) Tugas dan wewenang dari pelatih games 1. mencari berbagai macam permainan baru dari lokal maupun non lokal 2. memberikan pelatihan kepada pelayan pelanggan mengenai cara penggunaan permainan 3. melakukan pengawasan dan perawatan kepada setiap permainan 5. Pelayan Pelanggan Tugas dan Wewenang dari pelayan pelanggan : 1. melayani pelanggan 2. membantu cheff dalam menyiapkan menu 3. memberikan informasi permainan kepada pelanggan 4. membersihkan cafe dan peralatan yang digunakan 5. merapikan kembali permainan / games yang digunakan pelanggan
56
4.3 Hasil Penelitian dan Pembahasan Bagian ini merupakan deskripsi hasil penelitian yang kami lakukan.Analisis yang dilakukan berdasarkan pada sumber data utama, yaitu melalui hasil wawancara yang dilakukan terhadap narasumber yang dapat dijadikan sebagai data pelengkap. Yang menjadi narasumber dalam penelitian ini adalah 5 orang responden dari pelanggan dan 3 orang dari pihak Strawberry Café. Pertanyaanpertanyaan yang ditanyakan kepadanya yang berkaitan dengan strategi menciptakan word of mouth. Wawancara tersebut telah dilakukan di Strawberry Café cabang Radio Dalam . Dimensi Talkers: 1. Setelah melakukan wawancara dengan responden, ternyata pengunjung memperoleh informasi tentang Café Strawberry banyak yang menjawab melalui teman, pasangan. Namun ada juga yang mendapatkan informasi melalui liputan dari televisi. Hal ini dikuatkan dengan hasil wawancara sebagai berikut : a. Menurut Ami tahu dari liputan di tv, meliput café resto yang dari atmosfernya sudah keliatan keren, permainannya seru-seru. Jadi mengajak teman sepermainan untuk dating bersama. b. Tania, Heru, Bima dan Laras kompak menjawab dari teman atau pasangan. Laras pernah diundang temannya yang ulang tahun dan kemudian mereferensikannya kepada pasangannya Bima
57
2. Mengenai hubungan responden dengan pemberi informasi /informer Café dinyatakan sangat dekat. Karena mereka memperoleh informasi dari teman dan pasangan. Bisa disimpulkan demikian karena hubungan yang tercipta membuat mereka akan lebih percaya kepada informer apabila mereka melihat langsung atau mendengarkan dari orang terdekat. Seperti hasil wawancara berikut ini : a. Ami : karena aku tahunya dari liputan tv, jadi hubungannya baik, setiap hari selalu nonton tv, jadi bisa melihat langsung liputannya dan percaya tentang apa yang dilihatnya b. Tania: deket, dia temen curhat aku, kalau pulang kita selalu bareng karena rumahnya searah, deketan c. Bima, Laras dan Heru : dekat sekali bahkan melebihi teman
Dimensi Topik : 1. Keinginan untuk datang ke café biasanya tercipta dari lingkungannya. Keinginan tersebut muncul ketika mereka berimajinasi tentang apa yang diceritakan oleh temannya tentang café. Dengan mendengar orang-orang membicarakan café tersebut. Di samping itu informasi yang diperoleh pengunjung dari berbagai media juga bisa membuat motivasi mereka untuk datang. Dari mulai keunikan, permainan, harga, lokasi, hingga cita rasa bisa memotivasi mereka untuk datang. Seperti hasil wawancara berikut ini:
58
a. Ami : karena liputan di tv, perayaan ultah dengan perang laser, permainannya, menunya juga unik, b. Tania : karena cerita dari Ami kelihatannya seru dan akhirnya pun ikut datang karena penasaran juga c. Heru, Bima dan Laras menjawab karena gamesnya ada 500 jenis bisa main gratis, makanannya juga enak rasanya, dan pas dikantong
2. Hal-hal yang menjadi topic pembicaraan tentang Café ini, membuat mereka terus melakukan komunikasi dari mulut ke mulut secara independent. Untuk memancing pengunjung menjadi advocator biasanya pihak café membuat mereka untuk terlibat langsung dan menciptakan pengalaman-pengalaman yang tak terlupakan. Pengalaman tersebut akan menjadi memory mereka sekaligus menjadi senjata untuk melakukan word of mouth tersebut. Menurut responden yang telah diwawancara, topic yang menjadi bahan pembicaraan yang bisa dijadikan alat untuk word of mouth adalah perilaku mereka dalam permainan-permainan yang disediakan. Mereka umumnya terus menceritakan jenis permainan permainan dan tingkah laku mereka ketika selalu kalah dalam permainan. Seperti pada hasil wawancara berikut ini : a. Ami, Tania : Mainannya, kadang kalau pulang dari café kita sering bahas lagi, kekocakan temen kita yang selalu kalah b. Heru, Bima , Laras : permainannya kalau sudah bosen bisa ganti
59
3. Dari setiap aspek yang ada di café ini yang bisa menjadi alat untuk melakukan word of mouth, pengunjung banyak menyukai aspek permainannya yang unik selalu update dan menantang. Hal ini dibenarkan oleh para responden dengan hasil wawancara : Mereka kompak menjawab gamesnya yang unik-unik, selalu update, kalau dari segi menu makannya sih standart sesuai dengan anak sekolahan, pelayannya juga ramah, supel kadang ikutan main sama kita. 4. Dalam setiap café dan restoran pengunjung biasanya memiliki tanggapan sendiri mengenai pengalaman yang telah mereka rasakan. Dari mulai
pengunjung
masuk
ke
café,
merasakan
menu,
mencoba
permainannya hingga pelayannya sampai pada pengunjung keluar pintu keluar dan berharap agar menjadi pengunjung loyal dan kembali lagi setiap saat. Tanggapan mereka tentang atmosfer dan pelayanan café ternyata sudah bagus namun pendingin ruangan dan permainnnya harus lebih dirawat sehingga dapat terus menjadi permainan yang bisa mereka mainkan dari waktu ke waktu, seperti pada wawancara berikut ini: a. Ami, Tania dan Heru: bagus, unik, cuma nya panas, disamping itu permainannya banyak yang kurang terawat jadi udah patahrusak gitu-gitu, kan kita pengen main lagi c.Bima dan Laras : bagus, pelayannanya juga udah bagus dipertahankan, di update lagi permainannya
60
Dimensi Tools 1. Disamping word of mouth, adapun alat yang bisa digunakan untuk membantu dan menunjang komunikasi dari mulut ke mulut tersebut. Hal yang telah dilakukan dengan membuat website dan menyebarkan brosur, Namun menurut responden yang telah diwawancarai tidak tahu tentang adanya website. Sebagian lagi tahu namun tidak begitu efektif, hanya untuk melakukan transaksi online game/gimmick unik lainnya, seperti hasil wawancara berikut : a. Ami : aku tahu aku pernah upload foto kita ber lima tapi gagal, ga tau kenapa b. Laras, Bima, Heru kompak menjawab : belum tahu, c. Tania : pernah lihat, tapi cuma liat online shop, karena ingin beli permainannya
2. Komunitas Blackberry Messangers juga bisa menciptakan word of mouth sendiri, namun bagaimana menurut pengunjung yang datang, apakah BB juga bisa menjadi media yang bisa digunakan untuk menciptakan buzz dalam Wom, bagaimana pengetahuan pengunjung tentang komunitas BB ternyata belum sesuai yang diharapkan. Banyak yang belum tahu pin BB café,sebagian sudah tahu namun tidak meng invitenya, sebaigan lagi tahu dari info yang diberikan pelayan tersebut. Seperti hasil wawancara dengan 5 pengunjung berikut ini:
61
a. Ami, Tania : tahu kita dikasih tahu, dapat diskon dan promopromo nya makanya kita add b. Heru : tahu pernah dikasih tahu sama pelayannya tapi gak di invite c. Laras dan Bima : kompak menjawab tidak tahu
3. Berdasarkan jawaban di point topic, games juga merupakan bahan yang bisa menjadikan Wom. Dari 500 games yang telah disediakan café, pengunjung mempunyai permainan favoritenya sendiri. Ternyata jenis permainan seru yang menantang menbuat berdebar lebih disukai pengunjung, daripada permainan yang menggunakan logika. Berikut hasil wawancara dengan pengunjung: a. Ami : kalau aku Jumanji seru, tapi harus ber delapan, kita seringan ber lima ke sini. Dulu pas main itu pas ultah aku b. Tania, Laras : mainanya seru-seru semua, suka semua c. Heru : banyak sih, yang bikin jantung berdebar-debar, kaya Uno, thumbled monkey,dsb d. Bima : saya baru pertama kali ke sini mba, jadi baru sempet main X-men berdua sama Laras
62
Dimensi Taking Part 1. Pelayanan merupakan bagian dalam menciptakan Wom. Menurut pengunjung yang datang pelayanan Strawberry Café sangat ramah namun sayangnya menu yang disajikan cukup lama untuk sampai di meja pengunjung. Hal ini bisa menjadi masukan untuk produsen dalam penyajian hidangan, berikut hasil wawancaranya : a. Ami, Tania : ya, kita sering ke sini jadi udah akrab dengan pelayannya b. Heru: yah ramah-ramah Cuma menunya datengnya lama, mungkin biar puas main, cuma kalau lagi lapar main jadinya ga semangat c. Bima dan Laras : yah lumayan tapi gak cepat-cepat banget
2. Dari keseluruhan aspek yang ada di Strawberry café pengunjung sudah cukup puas dengan produk dan layanan yang telah diberikan. Dalam artian mereka sudah memiliki bahan untuk penyebaran wom dan mereka bisa menjadi influencer bagi lingkungannya untuk mengajak rekan-rekannya datang ke Café. Café sebagai tempat fun melepas penat namun terjangkau dengan menu strawberry yang sehat dan unik. Seperti hasil wawancara berikut ini: a. Ami : unik, bagus, seru buat fun, Cuma permainannya lebih dirawat saja b. Tania, Lia:pertahankan lebih diupdate permainannya, ga ada
63
café harga anak sekolah dan bias main sepuasnya d. Heru dan laras : unik, lumayanlah buat ngelepas stress dan penat e. Bima : seru tapi lebih seru lagi kalau datang rame-rame
Dimensi Tracking 1. Untuk merecall dan memaintain pengunjung, biasanya pihak café membuat suatu promo-promo yang menarik agar pengunjung datang kembali, Namun sayangnya info promo tersebut belum sepenuhnya berjalan melalui media media pendukung wom, tetapi masih banyak yang diinfokan melalui pelayannya. Seperti hasil wawancara dibawah ini : a. Ami, Tania menjawab tahu tentang promo dari pin bb atau dari pelayannya b. Heru,Bima dan Laras : tahu dari pelayannya, biasanya pelayannya infoin
2. pemberian kritik dan saran yang membangun sangat dibutuhkan oleh pihak produsen. Akan tetapi apakah pengetahuan pengunjung tentang kritik dan saran sudah sesuai yang diharapkan, ternyata tidak. Dari hasil wawancara pengunjung banyak yang tidak tahu melalui media apa mereka dapat memberikan kritik, biasanya mereka memberikan kritik langsung kepada pelayannya atau melalui media social. Hal ini sangat berpengaruh bagi loyalitas pelanggan apabila mengetahui kritikan negative tentang café yang tidak diketahui oleh pihak produsen. Seperti hasil wawancara, ternyata
64
mereka semua kompak menjawab belum tahu ada medianya, kalau ingin komplain biasanya ke pelayannya kenapa AC nya panas, menunya lama. Tania mengetahui bisa lewat email, tapi biasanya saya kalau lewat email untuk pesan online produknya
Organik Word of Mouth Advokasi pelanggan yang berbahagia terhadap produk dan mempunyai keinginan berbagi bersama. A. Fokus kepuasan pelanggan 1. Kepuasan pelanggan merupakan bagian penting dalam menciptakan Wom. Apabila pelanggan merasa puas, pelanggan tersebut dengan sendirinya akan menceritakan pengalamannya di Strawberry café. Dari menu – menu yang disajikan, ternyata
pelanggan sudah cukup puas
dengan menu tersebut. Hal ini dibenarkan dengan hasil wawancara berikut ini : a. Ami, Tania, Heru: cukup puas dengan sajian menu kreasi starwbery café yang disajikan b. Laras dan Bima : Puas porsi nya pas, harganya terjangkau
2. Bentuk daripada pelayanan Strawberry Cafe dalam menciptakan Wom selain menu – menu yang unik juga pengelola menampilkan dengan permainan atau game – game gratis yang tidak akan kita jumpai di tempat lain. Sehingga pelanggan akan merasa nyaman dalam berkunjung ke café
65
ini, Hal ini dibenarkan dalam hasil wawancara dari beberapa pengunjung setia café ini : a.Ami : permainannya harus lebih dirawat dan di update b.Tania, Bima dan Laras : puas pelayannannya dipercepat lagi c. Heru : Sejauh ini sudah cukup puas dengan yang ada di cafe ini
3. Promo diskon yang diberikan kepada pelanggan dan lomba akhir tahun serta event musiman yang selama ini diadakan diharapkan agar bias membuat pelanggan merasa tidak jenuh. Dengan menciptakan acara/event musiman yang unik diharapkan bisa membuat antusias pengunjung meningkat dan ingin datang bersama teman lainnya. Pengelola café membuat acara ini disamping untuk menciptakan keakraban dengan pelanggan, pelangganpun merasa puas dan bisa menjadi bagian dari Strawberry Café. Dengan begitu maka pelanggan akan loyal dan menjadi advokat bagi sesama tentang café ini. Mereka puas dan merasa sudah sesuai dengan harapan mereka. Mereka berlima menjawab hal yang sama. Event sudah cukup baik, karena dikemas dengan berbeda unik lain dari biasanya
B. Meningkatkan kualitas produk-jasa 1. Menu andalan dari Strawberry Café adalah memadukan buah strawberry dengan hidangan yang ada, sehingga tercipta keunikan dan keanehan menu dan membuat pelanggan tertarik untuk mencoba menu tersebut. Salah satu
66
menu kreasinya adalah nasi goreng Strawberry dan Spaghetty strawberry yang tidak akan kita jumpai di café lain, tidak sedikit yang berkomentar dari pelanggan bahwa menu baru tersebut sangat menarik dan enak untuk dicoba namun porsi nasi goreng dirasa terlalu besar untuk individu. Berikut hasil wawancaranya : a. Tania dan Ami : nasi gorengnya porsinya banyak banget, spaghetynya enak b. Heru : nasi gorengnya menurut saya aneh, kalau spaghety enak c. Laras : enak semua, lumayanlah d. Bima : belum pernah nyobain, takut aneh danga kemakan.
C. Menanggapi dengan baik kritik pelanggan 1. Kritikan dari berbagai pelanggan bisa berguna bagi produsen, tetapi hal ini juga bisa menjadi ancaman bagi loyalitas pelanggan. Wom yang negative akan lebih banyak tersebar daripada wom yang positif. Untuk itu pelanggan yang kecewa dengan pelayanan café akan diberikan promo lebih agar kekecewaannya dapat berkurang, secara tidak langsung wom negative akan berubah menjadi wom positif. Dan antusias pengunjung mengenai hal tersebut cukup baik menanggapinya, bahkan bukan hanya diskon tetapi jika memungkinkan pemberian gimmick unik juga bisa menjadi perhatian bagi pengunjung yang telah dikecewakan oleh café. Berikut seperti yang disampaikan pada wawancara dengan pengunjung : a. Tania, Ami, Laras : bagus kalau bisa dikasih gimmick lagi
67
jangan hanya diskon, dan lebih diperhatikan b. Heru dan Bima : cukup bagus menanggapinya dengan diskon
2. Agar setiap kritik dan saran dapat sampai ke pihak manajemen café, perlu adanya pengetahuan dari konsumen sebagai wadah untuk memberikan kritik dengan tepat sasaran. Setelah diwawancara, pengunjung merasa perlu adanya kotak kritik dan saran di café sehingga tidak hanya disampaikan ke pelayan, namun langsung kepada owner dan manajemen café. Seperti hasil wawancara berikut : a. Ami dan Tania : lewat email, BBM, kritik langsung ke pelayannya, tapi iya kalau disampaikan ke manajemen / ownernya b. Heru dan Bima: disediakan kotak saran di cafe jadi bisa nulis kritik saran nanti yang membangun dapat hadiah c. Laras : mending ngomong langsung ke pelayannya biar disampaikan
D. Mendengarkan orang-orang 1 Untuk menciptakan Word of Mouth berjalan dengan sendiri, dimulai dengan cara mendengarkan orang – orang. Para pengunjung yang memperoleh informasi melalui word of mouth akan langsung datang / mempraktekkan apa yang didengar. Menurut hasil wawancara dengan pengunjung, ternyata mereka juga mencari tahu dan mengajak teman lain
68
untuk menemani ke café.Seperti hasil wawancara berikut ini: a. Ami: gak langsung tapi karena penasaran jadinya datang ke sini b. Tania : kalau ada temannya datang yah kenapa enggak c. Heru : iya saya mendengarkan dan membuat saya penasaran d. Laras : langsung diajak dan diundang teman ulang tahun di sana e. Bima : gak sih, Cuma karena diajak pacar aja yah pengen nyenengin, ternyata lumayan seru
E. Earning loyalitas pelanggan 1. Loyalitas pelanggan terbangun karena mereka merasa puas dengan apa yang telah diberikan café kepada pengunjung. Dengan loyalitas maka mereka akan bisa menjadi bagian dari café dan dengan sendirinya melakukan word of mouth. Pihak pengelola Café membuat pengalaman bagi setiap pengunjung yang datang, sehingga penglaman tersebut bisa terus melekat di benak konsumen dan membuat konsumen itu berbagi dan menceritakan pengalaman yang tak terlupakan kepada teman lainya. Dengan begitu pengunjung dapat kembali datang dan dengan mengajak teman baru lainnya, sehingga bisa meningkatkan margin produsen. Seperti hasil wawancara berikut ini : a. Ami, Tania, Heru, Laras : iya pengen cerita ke orang lain, mau ngajak orang lain ke sana
69
2. Pengunjung yang merasa puas akan kemudian merekomendasikan tentang café kepada teman / kerabat terdekat lainnya, namun apabila merasa kurang puas, biasanya mereka belum terpikir untuk mereferensikan kepada kerabatnya, apabila tidak dipancing atau ditanya. Hal ini dibenarkan oleh pengunjung dengan hasil wawancara sebagai berikut: a. Ami, Tania, Heru, Laras: kompak menjawab iya ke teman dan keluarga terdekat b. Bima : belum kepikiran ke sana, Cuma mungkin iya nanti
Dari data yang diperoleh di lapangan, dapat disimpulkan bahwa, Dengan data yang sudah mereka miliki, dan promo-promo per periode yang mereka rancang secara unik dan kreatif merupakan strategi sebagai bahan perbincangan untuk menciptakan word of mouth, serta dapat menarik rasa keingin tahuan pengunjung sehingga penasaran untuk datang dan memenuhi rasa keingin tahuan mereka. Pengkomunikasian promo- promo tersebut mereka lakukan hanya melalui mulut ke mulut dari pengunjung dan juga melakukan buzz di anggota mereka melalui media blackberry messangers. Agar pengunjung yang datang mau melanjutkan pesan word of mouth tersebut, maka pihak café pun juga mempunyai strategi agar dengan sendirinya pengunjung melakukan word of mouth communication. Dan strategi word of mouth inilah yang dirasa cukup berhasil membawa strawberry cafe dari tahun ke tahun terus dapat mengembangkan sayapnya, seperti membuka pingpong cafe strawberry dan cabang lainnya yang akan dibuka di daerah Depok. Karena pangsa pasar utama strawberry Cafe adalah anak muda, maka mereka
70
menyuguhkan konsep permainan yang bisa melibatkan seluruh teman yang ada di komunitas mereka, sehingga mereka bisa ikut ambil bagian dan merasakan hingga akhirnya bisa menceritakan pengalaman mereka yang berkesan bersama. Dengan begitu satu persatu komunitas audience bisa menjadi influencer untuk melakukan word of mouth itu sendiri. Pihak Cafe memang tidak melakukan kegiatan pemasaran melalui semua tahap yang ada di diagram word of mouth oleh Hasan Ali, karena melihat efisiensi budget yang mereka miliki dan melihat pangsa pasar dan antusiasme audience terhadap games cafe. 4.3.1 Direct Mail Strawberry cafe mempunyai data base beberapa pelanggan. Directmail salah satu strategi yang juga dilakukan strawberry cafe, dengan mengirimkan invitation kepada pelanggan untuk event-event marketing yang sifatnya besar, misalnya event tahun baru, event valentine,dsb. Dengan perkembangan yang ada, cafe juga melakukan broadcast info-info tentang cafe dan buzz communication melalui Blackberry messangers. Pengabungan data base melalui direct mail, blackberry messangers dan media social bisa membuat komunikasi dengan audience tetap terjaga. Disamping sebagai sarana untuk menyampaikan pesan / publikasi, media tersebut juga digunakan oleh cafe bagi pengunjung yang ingin bertanya atau ingin menyampaikan kritik dan saran. Strawberry Café biasanya mendapat email dari konsumen apabila ada pelanggan yang memberikan kritik dan saran. Umumnya yang memberikan email kritik dan saran akan langsung menjadi data base café. Dan dari situlah pihak café akan
71
melakukan broadcast info melalui email. Berikut hasil wawancara dengan Bapak Wisnu selaku Manager Café ( point 5 ): “tentu saja ada, kami punya data base email mereka dari awal cafe ini berdiri. Tetapi dengan mengikuti perkembangan mulai di update juga dengan komunitas strawberry sendiri dengan melalui pin BB dan facebook. Karena email sepertinya kurang interaktif, dibanding BB dan facebook. Tetapi kami masih update list email customer, dan kami memanfaatkan untuk media komunikasi. Biasanya email itu sebagai sarana kritik dan saran serta komplain dari customer. Nah dari situlah akan masuk menjadi data base baru kami tanpa perlu data ke pengunjung yang datang kembali.”
4.3.2 E- Marketing E-marketing juga beberapa kali dilakukan, terutama di awal Strawberry Cafe berdiri, dengan mempromosikan dan mempublikasikan tentang cafe. Seperti melalui kaskus, dengan mempromosikan menu dan games dari Strawberry Café . Hal ini dilakukan untuk menciptakan aware kepada audience agar mengenal café dan datang ke cafe tersebut. E marketing masih dilakukan, namun Strawberry cafe lebih cenderung melakukan komunikasi pemasaran melalui komunitas media sosial dan blackberry messangers sebagai sarana untuk berkomunikasi dengan audience. Di samping itu
sekarang sifatnya sudah
memaintain customer, sehingga banyak juga customer yang sudah tahu tentang cafe. Seperti pada wawancara berikut dengan Bapak Putra selaku owner, berkata bahwa: “Betul, saya sendiri sering berhubungan langsung dengan internet, di situ saya juga melakukan buzz melalui e marketing melalui situs media sosial. Biasanya untuk promosi games baru satu-satunya di Indonesia, atau launch pingpong café yang akan segera dilakukan pembukaan cabang baru di Depok. Hal-hal yang sifatnya aware itu yang saya lakukan untuk membuat suatu buzz communication,mengenalkan ke customer melalui facebook,dll.
72
4.3.3 Activation Marketing Activation marketing Cafe strawberry dilakukan berdasarkan musim yang sedang berlangsung pada saat itu dan dibuat beberapa periode agar tidak terlalu lama dan tidak terlalu cepat. Activation marketing ini selalu
diinfokan dari mulut ke mulut kepada pelanggan dan melalui
komunitas kami di blackberry serta media sosial, dan kepada pengunjung yang datang Beberapa contoh activation seperti: 1. Haloween dengan rumah hantunya, pengunjung bisa mendapat tiket masuk bermain jumanji dalam rumah hantu dengan melakukan minimal order makanan dan minuman untuk delapan orang. Activation ini dilakukan dalam rangka haloween yang jatuh pada bulan Oktober 2. Perlombaan tennis meja melawan robot dalam rangka launch permainan olahraga yang baru di cafe strawberry. Pengunjung berhak ikut dengan melakukan minimal pemesanan makan dan minum. Dan pemenang lomba tenis meja melawan robot akan mendapatkan hadiah uang senilai Rp. 2.500.000. Strawberry selalu membuat event di tiap 3/6 bulannya, atau berdasarkan musim, hal ini dilakukan agar pengunjung tidak jenuh. 3. Nonton bareng pertandingan bola Indonesia melawan Malaysia, strawberry melakukan nonton bareng di cafe, apabila Indonesia menang, maka semua menu makanan yang dipesan oleh pengunjung digratiskan. Tapi kegiatan ini hanya berlangsung di
73
cafe 1 yaitu di cabang utama Tanjung Duren Barat. Sebab cafe ini lebih luas dibanding cabang 2. Pak Putra pemiliknya setiap tahun terus menambah perluasan di area ini. Halaman parkirnya pun bisa menampung kurang lebih 40 mobil. 4. Contoh lainnya seperti musim cinta di bulan Februari lalu gratis mengirimkan bunga dan nasi goreng strawberry yang berbentuk hati kepada pengunjung lain di meja lain. 5. Pergantian tahun dengan lomba makan buah strawberry sebanyakbanyaknya, dan minum fanta strawberry sebanyak-banyaknya yang palin cepat. Pemenang akan mendapatkan hadiah berupa games import yang ada di café bisa dibawa pulang. Karena keunikan kreativitasnya yang membuat suatu gebrakan sendiri di dunia café, Strawberry Café bisa menjadi bahan perbincangan ( Wom ).
Untuk
komunitas, biasanya pengunjung mengajak teman-temannya untuk datang, selain itu Strawberry Cafe punya komunitas strawberry dengan meng add pin BB strawberry, akan mendapatkan discount 20% food only. Selebihnya untuk promotion lain misalnya discount dengan Kartu Tanda Mahasiswa, dsb. Ada juga promo diskon dengan KTM tiap- tiap kampus dan ada jadwalnya per kampus. Seperti hasil wawancara dengan pak Wisnu selaku Manager di bawah ini : “Nah kalau activation, tiap beberapa bulan kami mengadakannya, untuk para customer saja. Per periode agar tidak jenuh dan membuat pelanggan loyal. promotion diambil per 3 bulan sekali / per 6 bulan sekali, disesuaikan dengan musim yang terjadi pada bulan – bulan tersebut. Selebihnya untuk promotion lain, misal discount dengan ktm,dsb. Untuk periode akhir tahun kita mengadakan lomba minum fanta strawberry dan makan buah strawberry sebanyak-banyaknya, yang menang akan mendapatkan
74
hadiah games import dari luar. Untuk awal tahun kita mengadakan lomba pingpong, untuk launching pingpong strawberry cafe. Lomba pingpong ini lawan robot, hadiahnya uang tunai 2,5 juta rupiah, untuk bulan valentine, kita mengadakan free rose dan nasi goreng strawberry untuk dikirim ke meja tamu lain. Nah, di samping itu tetep ada promo yang berjalan per periode, seperti bulan Januari sampai Maret 2012 promo diskondengan KTM tiap- tiap kampus ada jadwalnya. 4.3.4 Event Marketing Event marketing Strawberry café jarang dilakukan, karena membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Tapi biasanya cafe melakukannya pada saat moment 17 Agustus, karena pihak cafe selalu diundang ke istana president, nah dari situlah pihak cafe melakukan activation marketing sederhana meski hanya untuk kalangan tersebut. Namun, dari situlah strawberry cafe menjadi bahan pembicaraan bagi tamu-tamu undangan president. Karena menu yang unik serta booth yang dibuat sangat unik dan berbeda dari booth-both yang
ada. Seperti wawancara dengan Bapak
Putra selaku owner Café : “Kalau event rutin sih setiap 17 Agustus ya di istana presiden, tapi di sana kami sebagai partner acara untuk menyuguhkan hidangan khas kami kepada para tamu yang datang, tapi dengan begitu kami di sana bisa mempromosikan menu-menu dan keunikan ciri khas kami, kami kan bikin stand yang outstanding di sana, jadi bisa sebagai konsep event kecil juga, kalau untuk mengadakan sendiri kita belum, karena budget nya juga ga sedikit, yah melalui word of mouth saja. Biasanya untuk menyambut kemerdekaan event yang slalu kami adakan sepeda bersama, gerak jalan bersama, itu rutin dari tahun 2008, sejak masuk istana president. Moment nya paling kami sesuaikan. Nah kalau activation kami tiap beberapa bulan kami mengadakannya, untuk para customer saja. Per periode agar tidak jenuh dan membuat pelanggan loyal
75
4.3.5 Publicity Publicity yang mereka gunakan untuk mempublikasikan kepada khalayak tentang Strawberry Cafe adalah dengan cara word of mouth. Tetapi untuk menciptakan word of mouth tersebut, pertama-tama mereka melakukan buzz communication melalui media sosial, seperti melalui facebook,
Blackberry
Messangers, serta dibatu dengan menyebarkan brosur di lingkungan sekitar cafe, tak lupa liputan gratis dari berbagai media. Brosur tersebut dibuat sedemikian unik, karena menu yang disajikan oleh strawberry cafe dengan nama yang sangat unik sehingga membuat penasaran orang yang membaca. Brosur yang dibuat memang didesain minimalis tetapi dengan menu – menu yang bisa membuat brosur tersebut bisa menjadi outstanding. Mereka membentuk image yang unik, dan menciptakan differensiasi USP sendiri. Publikasi yang mereka lakukan tetap melalui word of mouth pelanggan, dan buzz event- event yang mereka kemas secara unik, berdasarkan tema/musim yang berlangsung saat itu melalui media sosial FB dan blackberry messangers. Tetapi berbeda dari tahun sebelumnya, pastinya selalu ada peningkatan dan perbaikan. Mendekati akhir tahun mereka mulai melakukan publikasi melalui anggota cafe, dengan cara di setiap meja cafe diletakkan tag card yang bertuliskan “ add pin bb 32FBB310, and get 20% discount. Bagi mereka yang meng add pin strawberry maka pengunjung akan mendapatkan special discount. Dan hal tersebut berlangsung selama kurang lebih 3 bulan. Sampai pak putra melakukan upgrade hp karena banyak list contact yang add. Pihak cafe melakukan publikasi melalui broadcast lewat BB tetapi frekuensinya mereka atur agar tidak terlalu sering agar tidak mengganggu.
76
Biasanya apabila ada special event, akan dibroadcast, maksimal seminggu 2x. Meskipun tag card add pin bb sudah tidak ada hampir 4 bulanan, tetapi masih banyak yang menggunakan fasilitas discount pin bb 20%, itu artinya antusias masyarakat masih besar. Publikasi melalui media sosial seperti facebook juga tetap masih dilakukan. Image tentang Strawberry Cafe yang dibangun tahun 2004 masih tetap konsisten, sampai sekarang, yaitu games cafe dengan menu kreasi strawberry serta ratusan jenis games permainan yang bisa memuaskan pelanggan yang datang. Image tersebut dibangun dengan konsep yang matang oleh pemiliknya, yaitu Bapak Putra. Beliau membuat setting cafe tersebut seperti kebun strawberry, dari mulai pintu masuk, tempat duduk, meja, daftar menu, perabot cafe bahkan sampai toilet dikemas dengan konsep buah strawberry. Ratusan games permainannya pun beliau siapkan untuk memenuhi kebutuhan customer agar tidak bosan pada saat menunggu hidangan disajikan. Menu makanan dan minumannya pun tidak jauh dari buah strawberry, yang dikreasikan dan diberi nama yang unik-unik, seperti strawberry volcanoes, initial S, dsb. Dari situlah image tersebut terbentuk dan terkomunikasikan ke tangan konsumen. Hingga saat ini, sudah 8 tahun image tersebut tetap konsisten sebagai cafe dengan cita rasa menu strawberry yang lengkap dengan permainan baik lokal maupun non lokal. Karena banyak yang menannyakan tentang permainan, akhirnya strawberry cafe pun juga membuka mini games shop di dalam cafe yang dijual. Segala macam permainan unik, asesoris unik dan kreasi lainnya yang tidak ada di Indonesia, di jual di Strawberry Cafe. Strawberry Cafe membangun image games cafe agar konsumen puas bisa
77
bermain dan makan di Cafe ini, sehingga mereka bisa mengajak teman-teman lain untuk bermain bersama. Pelayanan pun juga dididik fun, agar bisa membaur dengan tamu-tamu baru dan lama sehingga mereka merasa nyaman dan puas dan tentunya bisa datang kembali.Seperti wawancara dengan Pak Putra dan pak Baskoro, sebagai berikut : kita melakukan publikasi melalui word of mouth. Tamu yang datang biasanya kita servis dengan baik, menu-menu kita yang unik, atmosfer, serta permainannya bisa membuat mereka datang kembali mengajak teman-temannya, dengan begitu mereka bisa melakukan word of mouth. Akan lebih seru jika datang bermain beramai-ramai, memperluas komunitas dan teman mereka. Tetapi di samping itu publikasi juga dilakukan dengan bantuan brosur juga yang disebar disekitar cafe.karena image yang dibangun dari awal Café berdiri sampai sekarang masih melekat, yaitu café Strawberry dengan permainannya, melalui e marketing ( web,blog,media sosial,dsb) maka untuk periode tahun berikutnya kami lebih menyederhanakan melalui wom dibantu brosur. Kecuali untuk event dan activation tertentu kami juga melakukan publikasi melalui media sosial, blackberry messangers, dsb. “kami tetap konsist melakukan publikasi melalui wom, selain dari word of mouth, kami bantu juga dengan menyebarkan melalui brosur, liputan media dan media sosial
4.3.6 Expectation Expectation yang diharapkan oleh cafe tersebut melayani konsumen, memenuhi keinginan konsumen sehingga konsumen merasa puas dan konsumen bisa menjadi
loyal kepada cafe. Dengan begitu
konsumen tersebut dapat melakukan publikasi dengan sendirinya melalui word of mouth. Dengan menciptakan
komunikasi low budget high
impact,yang membuat strawberry cafe tetap berdiri dan melebarkan sayapnya dengan membuka cabang-cabang baru. Strawberry cafe tetap
78
terus berbenah memenuhi keingan konsumen. Baru-baru ini telah muncul pingpong strawberry, karena banyak konsumen yang request ada permainan olah raga, dan baru awal tahun 2012 ini terwujud dan launching di cabang 1 tanjung duren barat. Di samping itu strawberry akan segera menghadirkan cabang ke-3 di Depok, agar konsumen yang ingin ke cafe tidak terlalu jauh dari tempat tinggal mereka. Sekitar bulan Agustus 2012 akan di launching cafe strawberry cabang Depok. Strawberry cafe terus menggali keinginan konsumen, dan terus berusaha untuk memenuhi keinginan konsumen. Menurut pihak cafe biasanya konsumen tersebut yang melontarkan keinginan dan pendapat mereka baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk pingpong cafe, ada pengunjung yang melontarkan keinginan tersebut kepada Pak Putra secara langsung, ketika ditanya seputar kepuasan pelanggan. Belum semua keinginan konsumen dapat dipernuhi, tetapi perlahan namun pasti keinginan-keinginan tersebut mulai dikembangkan dan dipenuhi. Seperti beberapa tahun yang lalu menurut pengakuan Bapak Putra ada yang melontarkan kenapa kami tidak hadir frainchaise dan di mall agar bisa terjangkau dari lokasi tempat tinggal. Menurut Pak Putra memang konsep strawberry cafe ini tidak bisa diadirkan di Mall, karena konsep awal kami games cafe strawberry yang buka sampai jam 2 pagi. Kalau di mall kami hanya terbatas dengan waktu dan area dan estimasi biaya. Pak putra membidik target utama anak muda yang bersifat fun, dan memiliki banyak komunitas ( senang bergaul dan suka sesuatu yang baru ). Akhirnya Pak Putra memilih Depok untuk
79
cabang ketiga, tetapi hampir kurang lebih 2 tahunan mencari tempat yang cocok di Depok dan baru terealisasi tahun 2012. Faktor demografis kota Depok yang dikelilingi oleh banyak sekolah dan kampus bisa menunjang komunitas tersebut untuk datang dan mencoba menu-menu dan permainan yang ada di Starwberry Cafe. Berikut hasil wawancara dengan Bapak Putra dan Wisnu: “Sebenernya kami mempunyai harapan konsumen puas bisa bermain dan makan di Cafe ini, sehingga mereka bisa mengajak teman-teman lain untuk bermain bersama. Maka itu pelayan kami juga dididik fun, agar bisa membaur dengan tamu-tamu baru dan lama sehingga mereka merasa nyaman dan puas dan tentunya datang kembali.” “Mereka puas dengan permainannya, ruangannya juga serta menu nya.sehingga mereka akan datang kembali bersama teman yang baru atau keluarga dan sanak saudara.”
4.3.7 Moment of Truth Moment of truth yang dirancang oleh cafe strawberry agar konsumen bisa ikut terlibat langsung dalam setiap aspek yang ada di cafe, karena di saat inilah konsumen bisa memiliki trust / kepercayaan kepada cafe, sehingga mereka
bisa menjadi initiator atau influencer untuk
mengajak teman-temannya yang lain untuk ikut bergabung. Café strawberry membuat segala aspek yang ada di café adalah bentuk dari komunikasi sehingga pesan dapat disampaikan langsung kepada konsumen dan konsumen merasa puas dengan café ini sehingga menjadi pelanggan yang loyal. Strategi yang dilakukan cafe dengan berkomunikasi melalui menunya, yang dibuat dengan nama yang sangat unik membuat pengunjung yang datang penasaran dan bertanya kepada pelayan.Dari
80
mulai atmosfer seperti kebun strawberry, pelayan yang ramah dan gaul bisa diajak bermain bersama, kemudian menunya dari mulai lokal sampai modern dengan kreasi buah strawbery, gamesnya ada 500 jenis games, sampai shop gamesnya untuk konsumen yang ingin membeli gimmick dan games
yang telah disediakan untuk konsumen. Bahkan toiletnya pun
dibuat seperti rumah strawberry. Untuk setiap tahunnya cafe juga menambahkan jenis permainan baru yang di import,dan membuat event – event yang menarik. Dengan begitu pelanggan trust dan satisfy kepada cafe. Selain itu permainan yang beragam dan baru membuat konsumen bisa ikut merasakan dan ambil bagian dari cafe ini. Mereka akan membuat pengalaman sendiri yang tak terlupakan bersama cafe strawberry, bahkan tak segan-segan pelayannya pun ikut bermain bersama pengunjung untuk meramaikan. Pelayanannya yang ramah dan bersahabat mengajak pengunjung merasakan pengalaman yang berbeda, unik dan tak terlupakan. Seperti yang dikatakan dlama wawancara dengan Bapak Putra, sebagai berikut : “ooo, tentu saja, seperti yang saya bilang, dari mulai atmosfer seperti kebun starwberry, pelayan yang ramah dan gaul bisa diajak bermain bersama, kemudian menu nya dari mulai lokal sampai modern dengan strawbery, games nya ada 500 games, sampai shop gamesnya untuk konsumen yang mau beli gimmick dan games kami kita sediakan semua untuk konsumen. Bahkan tolietnya pun kita buat seperti rumah strawberry. Untuk setiap tahunnya kami juga menambahkan jenis permainan baru yang di import,dan membuat event – event yang menarik. Dengan begitu pelanggan trust dan satisfy sama kita.”
81
4.3.8 Perceived Experience proses dimana individu memilih, menorganisasikan pengalaman yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Pelanggan di saat berinteraksi dan merasakan melalui alat inderanya dengan perusahaan, merupakan strategi utama yang dilakukan oleh cafe. Pengunjung yang datang akan diajak untuk memiliki pengalaman experience yang tak terlupakan di cafe ini, sehingga mereka memiliki kesan, dan akan slalu mengingat cafe ini. Seperti pengalaman ulang tahun dengan kejutan yang diberikan pelayan, perang laser, semprotan salju, kue tart kembang api, dsb. Ditambah lagi pengalaman bermain bersama teman-teman, yang kalah mukanya akan penuh dengan coretan bedak atau rambutnya penuh dengan jepitan jemuran. Dari yang tertawa, teriak, bahkan sampai yang menangis ketika bangunannya ambruk saat bermain UNO dan menjadi target serangan coretan bedak dari teman-temannya. Tak ketinggalan pengalaman main jumanji petualangan rumah hantu penuh dengan histeris bahkan air mata ketakutan.
Pengalaman yang berkesan tersebut akan
mengajak pengunjung untuk menceritakan pengalamannya kepada orang lain, dengan sendirinya melakukan word of mouth, dan dengan pengalaman akan membawa pengunjung untuk datang kembali ke cafe, dan membuat pengalaman – pengalaman baru lagi bersama orang yang mereka ajak. Seperti hasil wawancara dengan pak Wisnu : “Strawberry cafe memang punya konsep yang dibuat untuk tetap dekat dengan konsumen. Kita memuaskan mereka dengan menu,games, konsep, atribut,dsb. Itu semua agar word of mouth dapat berjalan dengan baik, kita melibatkan konsumen ke dalam
82
konsep cafe ini. Dengan mencoba permainan yang tersedia di cafe ini, membeli atribut unik dan games yang tersedia, paket ultah diharapkan konsumen puas dan, mempunyai cerita sendiri dengan cafe ini. Kalau mereka punya cerita, maka cerita itu akan diingat dan diceritakan kembali kepada orang lain / orang terdekat. Itu yang kami harapkan. Cafe ini dibuat seperti kebun strawberry, setiap konsumen yang datang akan masuk ke dalam cerita ini, dengan beragam games dan menu unik buah strawberry”
4.3.9 One to one relationship marketing One to one relationship marketing tidak dilakukan oleh cafe ini. Bagi mereka semua pelanggan berhak atas perlakuan dan pelayanan yang sama, pelayanan utama dan memuaskan. One to one dilakukan hanya untuk pelanggan yang memesan paket ulang tahun di atas 80 porsi. Bagi mereka yang memesan, maka pemilik cafe akan datang dan melayani mereka, serta mereka boleh memilih dan membawa pulang mainan kesukaan mereka. Seperti hasil wawancara berikut dengan Pak Putra dan Pak Wisnu : “kami tidak membeda-bedakan pelanggan, semua pelanggan di sini kami service dengan sama, kecuali bagi booking paket ulang tahun minimal 80 orang itu pasti kami berikan hadiah khusus untuknya. Selain surprise paket dari cafe, akan ditambah dengan owner cafe yang akan datang dan memberikan langsung kepada yang ultah agar memilih permainan yang ada di store kami sebagai hadiah untuk dibawa pulang. Karena permainan kami import dari amerika dan Eropa, jadi belum tentu ada di pasaran. Untuk pelanggan lainnya one to one marketingnya lebih kepada promo melalui blackberry. Misalnya pelanggan yang meng- add pin kami, akan mendapatkan discount khusus dari kami.” “Dari awal sampai sekarang, semua pelanggan bagi kami adalah raja, jadi kami wajib menservis mereka sebaik mungkin, yah paling dari games-games tertentu yang
83
mendapatkan hadiah. Kalau dulu waktu pertama kali buka, semua games pemenangnya akan mendapatkan hadiah, tapi kalau sekarang games-games tertentu saja yang mendapatkan hadiah, seperti bolpen strawberry,dsb
4.3.10 Service Service yang diberikan cafe merupakan salah satu strategi cafe dalam mempromosikan cafe. Dengan service yang lebih dan berbeda, akan membuat pelanggan merasa nyaman, sehingga mereka puas datang ke cafe Strawberry. Service yang dikonsepkan cafe adalah service yang friendly, dengan mengajak pelanggan bermain, dan mengajari mereka permainanpermainan baru. Pelanggan bisa loyal dari servisnya, Bapak Putra sudah menghimbau dan mengajari semua karyawan saya agar mereka bisa menjadi teman namun tetap mengutamakan pelanggan adalah raja. Misalnya pelayan bisa mengajari pelanggan berbagai macam permainan, dan bisa seru-seruan bermain bersama, tetapi tidak mengesampingkan tugas utama mereka. Karena ramah dan diperhatikan membuat pelanggan merasa nyaman. Dengan begitu pelanggan akan merasa tidak bosan dan memiliki pengalaman sendiri yang tak terlupakan. Service juga sesekali dilakukan dengan menari untuk menghibur pelanggan. Dengan service yang berbeda dan ramah serta membuat konsumen nyaman, akan membuat strawberry café menjadi topik perbincangan di kalangan konsumen. Strawberry cafe menyamaratakan pelayanannya, bagi cafe semua tamu
84
yang datang berhak mendapatkan pelayanan yang sama layaknya raja. Pelayanan extraordinary yang tak biasa dilakukan untuk pelanggan yang memesan paket ulang tahun. Pelayan cafe akan memberikan kejutan dengan memakai kostum dan menari-nari sesuai tema ultah dengan membawa kue ulang tahun. Mereka juga melakukan perang laser dan menyemprotkan salju buatan kepada tamu yang berulang tahun. Seperti hasil wawancara dengan Pak Wisnu berikut ini : “kami tidak membeda-bedakan pelanggan, semua pelanggan di sini kami service dengan sebaik-baiknya. Kami mempunyai standar pelayanan, nah itu yang kami tanamkan ke karyawan kami. Ramah, gaul, supel gak perlu malu tapi juga gak malu-maluin. Setiap hari kami ada kan show untuk pelayan, mereka menari dengan lagu-lagu yang di mix, itu semua sudah kami siapkan untuk menghibur pelanggan. Kami juga melatih kapten games agar bisa membantu pelanggan dalam setiap permainan. Saya ingin pelayan itu bisa menjadi teman dengan tamu yang datang namun tetap menghormatinya.
4.3.11 Word of Mouth Word of mouth merupakan bentuk komunikasi pemasaran melalui mulut ke mulut. Bentuk pemasaran inilah yang dilakukan cafe, dengan word of mouth disamping biaya yang dikeluarkan sedikit, tetapi bisa mendapatkan high impact yang luar biasa. Namun di samping itu ada kelemahannya yang bisa berdampak cukup besar, karena apabila ada satu konsumen merasa kurang puas / kecewa, maka dia akan menyebarkan ke lebih banyak orang dibandingkan dengan penyebaran informasi dari konsumen yang puas. Strawberry cafe juga tanggap terhadap kritik negative yang diberikan konsumen melalui media internet ( kaskus-Facebook-E commerce,dsb) biasanya pemilik cafe ( Pak Putra ) langsung
85
memfollow up mereka dan meminta maaf pada mereka dan memberikan pelayanan lebih ( discount khusus ) secara internal kepada mereka. Memang tidak bisa mencegah yang terjadi di lapangan, tetapi sebisa mungkin Manajemen Strawberry Cafe akan minta maaf kepada pelanggan yang bersangkutan, dan memberikan voucher untuk kembali ke cafe ini. Media yang digunakan agar kami bisa tetap dekat dengan konsumen by email, blackberry, social network. “Memang dari awal cafe ini berdiri, kami sudah menggunakan konsep pemasaran word of mouth, karena budget pemasaran kami terbilang kecil.Kami buat cafe ini menjadi berbeda, unik agar menjadi bahan perbincangan, dan kami juga buat servis kami menyenangkan. Namun efek word of mouth negative juga tidak bisa dihindari,kita memang tidak bisa mencegah yang terjadi di lapangan, tetapi sebisa mungkin saya akan minta maaf kepada pelanggan yang bersangkutan, dan memberikan voucher untuk kembali ke cafe ini. Media yang digunakan agar kami bisa tetap dekat dengan konsumen by email, blackberry, social network”
Seiring perkembangan, beberapa bulan ini muncul Toys cafe yang mengangkat image games cafe, dan siap berkompetitor dengan Strawberry Cafe, tetapi Strawberry Cafe tidak khawatir, karena permainannya kompetitor tidak terlalu banyak dan unik seperti Cafe Strawberry, menunya juga hanya seperti layaknya cafe pada umunya. Kalau Strawberry cafe menunya berbeda, disamping menunya yang unik, permainannya juga ada 500 jenis yang update tiap tahun diimport dari Amerika dan Eropa. Adapun pendapat pelanggan baru yang datang ke Cafe karena diajak oleh temannya, juga mengemukakan hal yang sama bahwa Strawberry cafe adalah cafe dengan konsep unik, mulai dari segi makanannya, harganya sesuai kantong anak muda, mainannya beragam dan seru. Konsep rancangan atmosfernya pun juga
86
unik, dan ada pertunjukkan pelayannya menari-nari dan memberikan kejutan bagi yang ulang tahun. Pengunjung baru bisa mendapatkan informasi tentang promo melalui pelayan yang melayaninya. Menurutnya, ia mulai mengenal tentang Cafe melalui liputan tv sebagai cafe terunik. Penasaran untuk datang, tapi karena tidak tahu
lokasi detailnya, sehingga belum jadi datang
ke Cafe Strawberry.
Berhubung ada teman yang mengajak, maka keinginnanya untuk datang dan mencoba pengalaman baru di cafe ini terwujud. Sebab akan lebih seru datang bersama teman – teman dibanding datang sendiri atau bersama keluarga, karena bisa berbagi pengalaman dengan beragam permainannya. Dari hasil penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa, Strawberry Cafe yang telah berdiri dari tahun 2004, dibangun dengan image cafe resto dengan aneka menu unik dengan bahan dasar strawberry, lengkap dengan games permainan baik lokal maupun non lokal. Strawberry Cafe membidik target market anak sekolah, mahasiswa, dan pasangan muda yang sudah memiliki anak, karena mereka memiliki komunitas yang cukup banyak, disamping itu kalangan tersebut menyukai dan haus akan sesuatu yang baru, berbeda dan unik. Strategi promosi word of mouth yang digunakan oleh pihak cafe tetap bertahan dari awal berdiri hingga saat ini. Yang membuat strategi itu berubah dari tahun ke tahun adalah dengan memperbaharui games, event unik, dan menjadikan strategi tersebut lebih kreatif. Promosi word of mouth disusun dengan lebih mengkreasikan event, halhal baru dan mempublikasikan event unik, permainan baru dan menu unik yang baru melalui pelanggan mereka yang datang ke cafe dan melalui komunitas cafe yaitu BB serta media sosial, e marketing dan email melalui database yang mereka
87
miliki. Sebab dari karakter target market anak muda, akan cepat bosan dan jenuh dengan sesuatu yang sama atau stagnant. Maka dari itu Manajemen cafe terus berusaha berbenah mengikuti perkembangan zaman ( up to date ) dengan hal-hal yang baru. Sebagai contoh ketika games angry bird meledak di pasaran, Strawberry tidak ingin ketinggalan, manajemen mengimport games angry bird yang realita, tidak hanya melalui games pad, tetapi bisa dimainkan dan dirasakan. Pengunjung sendiri bisa memainkan angry bird dengan merusak bangunan di meja stand yang sudah disiapkan di cafe. Ditambah lagi tentang image serabi masuk istana presiden tiap tahun memudahkan mereka menjadi perbincangan karena diliput secara cuma-cuma melalui media tv, cetak dan radio. Cafe ini menganggap pelanggan yang datang adalah raja yang harus diistimewakan dengan service yang sama dan luar biasa, dengan begitu diharapkan pelanggan merasa nyaman dan berinteraksi ke seluruh aspek yang ada di cafe. Tidak ada service yang berbeda untuk pengunjung setia, karena bagi pihak cafe setiap pengunjung yang datang berhak menjadi raja istimewa. Dari situlah tercipta waktu yang tepat untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan melalui pengalaman-pengalaman yang mereka dapat, sehingga mereka akan dengan sendirinya menceriterakan pengalaman mereka, secara otomatis akan melakukan word of mouth dengan sendirinya, untuk mendapatkan new customer. Dengan service yang unik, menarik, bersahabat bisa langsung menciptakan word of mouth dengan sendirinya. Mengingat keterbatasan biaya dan tenaga, serta efisiensinya, Manajemen Café Strawberry melakukan komunikasi pemasaran dalam bentuk word of mouth.
88
Dari kerangka konseptual word of mouth oleh Ali Hasan, tidak semua core digunakan oleh Cafe Strawberry. Strawberry Cafe melakukan word of mouth melalui activation dan event marketing yang dibuat unik berbeda, dan menarik. Event-event tersebut dipublikasikan melalui e marketing media sosial, komunitas blackberry messangers dan data base e-mail yang mereka miliki. Dengan mempublikasikan tentang event yang unik, activation yang dikemas menarik, akan menciptakan image unik di mata konsumen dan secara otomatis konsumen yang datang dan penasaran akan memiliki ekspektasi / harapan yang ingin mereka dapat dan rasakan. Dengan mengajak konsumen tersebut bergabung dan berinteraksi dengan seluruh aspek yang ada di dalam Strawberry Cafe dengan ikut merasakannya, membuat konsumen berkesan dan menciptakan pengalaman yang tak terlupakan akan menjadikan konsumen melakukan word of mouth sendiri. Kenyataan dilapangan dari hasil pra survey yang didominasi pelanggan baru sebesar 70% dilihat dari frekuensi kedatangannya baru pertama kali datang. Ternyata yang membuat mereka datang ke cafe ini adalah karena menu dan gamesnya sebanyak 53,3% dan 36,7% yang datang karena di ajak teman. Untuk publikasi melalui website dan blackberry ternyata kurang efisien, karena di lapangan konsumen hanya sekedar tahu tentang tools tersebut. Pelanggan mayoritas mengetahui informasi tentang cafe dari temannya, diajak oleh rekannya. Mereka justru lebih percaya dengan apa yang diinformasikan rekan terdekatnya. Hal ini menunjukkan mereka datang ke cafe untuk bermain bersama teman-teman, dan berbagi pengalaman dengan teman, kekuatan komunitas disini sangat berperan untuk menyampaikan pesan komunikasi.
