BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Berawal dari sebuah klinik kecil di Cilandak yang terletak di Jalan Raya
Cilandak KKO, Pasar Minggu, Jakarta Selatan, yang menempati suatu ruang di Mess Bintara KKO, kelak menjadi sebuah Rumkit yang kemudian menjadi Rumkit Marinir Cilandak (Rumkitmar Cilandak) saat ini. Sesuai kebijaksanaan TNI AL pada saat itu, dengan pertimbangan diperlukannya sebuah Rumkit untuk melayani prajurit-prajurit KKO, maka kemudian Balai Pengobatan dikembangkan menjadi Rumkit dengan status Rumkit Korps Komando TNI AL (RS KO) berdasarkan Skep Panglima KKO AL NO. 45401 / 5 / 1968 tanggal 22 Maret 1968. Tahun 1977, Menhankam/Pangab menetapkan RS AL Lanmar sebagai Rumkit ABRI Tingkat IV dengan Skep No. 226 / II / 1977 tanggal 25 Februari 1977. Seiring berjalannya waktu, Rumkit kian berkembang, pada periode sekitar tahun 1980 lahir Skep Menhankam/Pangab No. 226a / II / 1980 tanggal 17 Juli 1980 tentang peningkatan Status Rumah. Musibah tidak dapat dielakkan, November 1984 terjadi ledakan hebat di gudang amunisi Ksatrian Cilandak. Fasilitas bangunan fisik yang belum lama diresmikan penggunaannya, menjadi luluh lantak akibat ledakan tersebut. Musibah tersebut tidak menyurutkan semangat warga Rumkit untuk tetap melakukan pelayanan
51
52
kesehatan maupun dukungan kesehatan. Tenda - tenda segera didirikan dan menjadi tempat sementara untuk kegiatan layanan. Tahun 1987 berbagai upaya perbaikan dan peningkatan fasilitas fisik bangunan mulai dilaksanakan secara bertahap. Demikian pula halnya dengan sumber daya manusia yang ada mulai ditingkatkan, untuk mengantisipasi peningkatan kualitas layanan Rumkit yang telah mampu memiliki sendiri tenaga medis di 5 bidang spesialisasi. Peran serta Rumkitmar Cilandak dalam lingkup perumahsakitan di Jakarta mulai nampak. Berbagai bentuk penghargaan khususnya dalam kebersihan serta keindahan taman telah diraih oleh Rumkitmar Cilandak, hal ini turut memberi kontribusi dalam pembentukan citra Rumkit. Sejalan dengan upaya untuk menciptakan lingkungan yang mendukung proses penyembuhan pasien, 24 Agustus 1990 ditetapkan Rumkitmar Cilandak sebagai kawasan bebas rokok. Berdasarkan Surat Keputusan Kasal Tahun 1996 tentang Penyempurnaan Klasifikasi, Standarisasi dan Dislokasi Fasilitas Kesehatan Di Lingkungan TNI AL diputuskan Rumkitmar Cilandak yang semula Tingkat III A diubah menjadi Tingkat II B. Tahun 1998 dilaksanakan alih bina Rumkitmar Cilandak dari Pangkalan Korps Marinir Jakarta menjadi dibawah Korps Marinir. Tahun 2012 diputuskan Rumkitmar Cilandak yang semula Tingkat II B diubah menjadi Rumkit Tingkat II. Komitmen untuk memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik Rumkitmar Cilandak telah terwujud di Akreditasi Rumkit pada tahun 1997, yakni pada 5 (lima) bidang pelayanan, Berbagai rangkaian pembangunan
53
secara bertahap dilakukan guna terus mengupayakan terciptanya peningkatan kualitas pelayanan. Rumkitmar Cilandak mempunyai Visi “ menjadikan Rumkit TNI AL yang berkualitas dan mampu melaksanakan dukungan dan pelayanan kesehatan yang profesional ”. Misi “ Menyiapkan sarana dan prasarana guna terlaksananya dukungan dan pelayanan kesehatan, membangun sumber daya manusia agar dapat mencapai sasaran program secara berhasil guna dan berdaya guna ”. Moto “ Keselamatan pasien, prioritas kami “. Sesuai dengan Visi Rumkitmar Cilandak maka manajemen dan seluruh staf medis Rumkitmar Cilandak senantiasa memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar pelayanan profesi. Seminggu sekali diadakan rapat staf. DANRUMKIT WADAN RUMKIT
KEPALA CUSTOMER SERVICE
BAGIAN HUBUNGAN PELANGGAN
BAGIAN PEMASARAN
URUSAN INFORMASI
Gambar 2 Struktur Organisasi Customer Service
54
4.2
Hasil Penelitian Periode penelitian ini dilaksanakan sejak bulan Mei hingga Juli 2015.
Dengan hasil penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan gambaran tentang bagaimana cara berkomunikasi yang baik dalam rangka membangun citra layanan kesehatan Rumkitmar Cilandak. Dari hasil wawancara antar peneliti dengan Customer Service dan dengan pasien pengguna jasa layanan kesehatan Rumkitmar Cilandak telah diperoleh beberapa keluhan. Umumnya pasien menginginkan pelayanan pengobatan yang lebih baik tepat waktu dan cepat dalam pelayanan. Namun dalam upayanya ditemukan berbagai hambatan yang guna membangun
citra layanan Rumkital Marinir
Cilandak. Sebagai contoh pelayanan poli buka pada pukul 09.00 wib, namun kenyataannya malah terkadang melebihi dari waktu yang telah ditentukan. Belum lagi dari awal masuk ke pendaftaran dengan antrian yang panjang, dan sebagainya. Hambatan lain seperti dilema tentang siapa yang harus di dahulukan antara pasien umum dengan anggota. Salah satu upaya Rumkitmar Cilandak dalam memberikan pelayanan yang baik dapat diawali
dengan cara komunikasi. Dibutuhkan peran aktif dari
Customer Service dalam membantu mengatasi setiap permasalahan yang terjadi selama proses pelayanan kesehatan terhadap pasien secara langsung. Beberapa masalah yang sering muncul untuk pasien anggota sendiri menginginkan pelayanan kesehatan yang baik mulai dari proses administrasi, layanan kesehatan di poliklinik – poliklinik, pelayanan dari penunjang klinik dan seterusnya. Terkadang pasien kurang memahami bahwa kondisi yang dihadapi pihak
55
Rumkitmar Cilandak adalah terkendala dengan keterbatasan personil. Sehingga timbul masalah – masalah yang kurang baik bagi proses layanan kesehatan.
4.2.1 Mekanisme Pelaporan Keluhan Pasien Beberapa komplain pasien terhadap layanan kesehatan kepada pihak Rumkitmar Cilandak dapat diatasi dengan cara meminta maaf atas kekurangan dalam pelayanan kesehatan dan tidak lupa disampaikan pula bahwa kedepannya tidak akan terulangi lagi kesalahan serta senantiasa akan selalu memperbaiki mutu layanan kesehatan. Berikut adalah tahapan laporan keluhan buat pasien apabila selama dalam pemberian layanan kesehatan dinilai kurang memuaskan bagi pasien.
Pasien Poliklinik
Kadepwat
Customer Service
Wadan
Pasien Rawat Inap
Gambar 3 Alur Mekanisme Keluhan Laporan Jam kerja (Senin s.d. Jumat, pukul 07.00 – 14.00 wib)
Danrumkit
56
A. Jam kerja (Senin s.d. Jumat, pukul 07.00 – 14.00 wib) 1. Pasien baik dari poliklinik atau rawat inap mengajukan keluhan (tertulis maupun atau lisan) ke petugas yang berada di poliklinik atau rawat inap, selanjutnya secara berjenjang akan diteruskan ke Customer Service. 2. Dari Customer Service akan melakukan pengecekan berkaitan dengan keluhan pelanggan. 3. Customer Service melakukan pencatatan di buku jurnal dan melaporkan keluhan pelanggan secara tertulis maupun lisan kepada Wadan. 4. Apabila wadan tidak dapat memutuskan, maka akan dilanjutkan ke Komandan Rumkitmar Cilandak. 5. Hasil keputusan sesuai arahan Wadan / Komandan Rumkitmar disampaikan dengan gaya komunikasi yang baik kepada pasien yang mendapatkan keluhan. B. Diluar jam kerja (hari libur dan antara pukul 15.00 – 06.00 wib)
Pasien UGD
Kadepwat
Customer Service
Wadan
Danrumkit
Gambar 3 Alur Mekanisme Keluhan Laporan Jam kerja (pada hari libur nasional dan setiap pukul 15.00 – 06.00 wib)
57
1. Pasien datang berobat melalui UGD bila ada keluhan dapat disampaikan melalui
perawat
UGD
selanjutnya
ke
Piket
Perawatan.
Bila
memungkinkan dapat diselesaikan oleh Piket Perawatan, tetapi bila tidak bisa diselesaikan maka laporan secara berjenjang ke Kepala Customer Service lewat telepon. 2. Bila perlu Customer Service mengadakan pengecekan selanjutnya laporkan ke Wadan dan Komandan Rumkitmar Cilandak.
“ Berkaitan dengan kekurangan personil maka sesuai dengan apa yang sudah menjadi kebijakan pihak Rumkitmar Cilandak dengan cara mengefektifkan jadwal yang sudah tersedia. Jadi, pelaksanaan layanan kesehatan dapat dilaksanakan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.”
4.2.2. Komunikasi Verbal Setelah melihat betapa banyaknya jumlah pasien yang berkunjung untuk berobat ke Rumkitmar Cilandak sehingga bermunculan berbagai permasalahan yang timbul sebagai dampak layanan kesehatan yang diberikan. Berbagai permasalahan yang timbul cukup komplek sehingga dibutuhkan kecermatan dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang dihadapi. Dalam setiap pemecahan masalah ini tak lepas dari kemampuan komunikasi pada tiap – tiap individu. Menurut kepala Customer Service data jumlah kunjungan pasien yang
58
berobat di Rumkitmar Cilandak cukup tinggi. Pasien yang datang berobat berasal dari pasien umum, anggota TNI AL, Marinir dan keluarganya.
“ Pasien yang berkunjung untuk berobat cukup banyak. Mereka yang berkunjung berasal dari anggota TNI AL, Marinir dan keluarganya serta masyarakat umum.”
Mengingat jumlah kunjungan pasien yang berobat ke Rumkitmar cukup tinggi maka muncullah berbagai permasalahan yang umum yaitu tentang alur administrasi layanan kesehatan yang dirasakan kurang praktis, ruang tunggu yang kurang memadai, jadwal poli yang kurang pagi, dan sebagainya. Setelah melihat beragam keluhan pasien yang cukup banyakdan beragam sehingga cukup sulit bagi pihak Rumkitmar Cilandak untuk memberikan kepuasan layanan kesehatan Rumkitmar Cilandak.
“ Faktor utama dalam menyelesaikan masalah berkaitan dengan layanan kesehatan adalah dengan komunikasi. Untuk itu tugas berat buat Customer Service untuk menemukan gaya komunikasi yang sesuai dengan kebutuhan penyelesaian masalah.”
Betapa penting makna komunikasi dengan menggunakan bahasa. Secara fungsional, bahasa diartikan sebagai alat yang dimiliki bersama untuk mengungkapkan gagasan. Bahasa hanya dapat dipahami bila ada kesepakatan di
59
antara anggota - anggota kelompok sosial untuk menggunakannya. Secara formal, bahasa diartikan sebagai semua kalimat yang terbayangkan, yang dapat dibuat menurut peraturan tata bahasa. Setiap bahasa mempunyai peraturan bagaimana kata - kata harus disusun dan dirangkaikan supaya memberi arti. Berkaitan dengan tugas Customer Service adalah dengan gaya bahasa yang digunakan kepada pasien atau siapa saja pengunjung Rumkitmar Cilandak. Pada setiap perkataan / tutur kata yang sopan dan baik dapat membantu membangun proses layanan yang di Rumkit. Sebagai pertanyaan ucapan awal yang biasa disampaikan oleh Customer Service kepada pasien adalah berupa sapaan kepada pasien seperti ” selamat pagi / siang / malam mohon maaf ada yang bisa kami bantu ? Bapak / ibu hendak berobat ke poli apa ? dan sebagainya. Dilanjutkan dengan perkataan ” ada yang bisa kami bantu ? ” Dengan penggunaan bahasa yang baik dan benar maka akan dapat memberikan dampak psikologis terhadap kepuasan pasien.
” Adakalanya pasien mengeluhkan tentang prioritas penanganan layanan kesehatan. Ada yang beranggapan bahwa ada perbedaan perlakuan antara pasien Anggota TNI AL, Marinir dan Keluarganya dengan masyarakat umum. Dalam hal – hal tertentu seperti giliran antrian memang terkadang dilakukan secara bergiliran antara pasien anggota dengan pasien umum. Hal ini karena Rumah sakit ini adalah Rumah sakit milik TNI.”
60
Pada dasarnya adalah seluruh pasien yang datang berobat ke Rumkitmar Cilandak tanpa terkecuali harus dilayani. Baik itu anggota TNI, keluarga dan masyarakat umum. Hanya saja terkadang memang ada beberapa pasien anggota yang harus diperlakukan secara khusus guna memberikan pelayanan yang baik. Memang ada perlakuan khusus bagi anggota TNI AL yang sedang melaksanakan pelayanan kesehatan di Rumkit Marinir Kesehatan, misalnya seorang anggota TNI dengan pangkat kelasi dua apabila berobat dan akhirnya harus diruangan, maka akan berbeda dengan sesama anggota TNI yang mempunyai pangkat yang lebih tinggi. Bila pasien anggota TNI berpangkat kelasi dua akan dirawat diruang kelas III sedangkan pangkat yang lebih tinggi secara berjenjang akan ditempatkan di ruang kelas sesuai dengan pangkatnya. Permasalahan lain yang sering muncul adalah komplain berkaitan dengan jam buka poliklinik Rumkit. Rata – rata para pengunjung masih belum memahami bahwa dengan keterbatasan tenaga Medis dan para medis. Hal ini terjadi karena sebelum menangani pasien yang berobat ke poliklinik harus visite dulu keruangan untuk memeriksa pasien yang ada di ruang perawatan. Disini peran Customer Service untuk menjelaskan kenapa terjadi seperti itu. Berkaitan dengan skala prioritas layanan kesehatan pasien maka sebetulnya yang namanya pelayanan masyarakat dalam hal ini pelayanan kesehatan suatu Rumkit harusnya tidak membedakan asal pasien. Akan tetapi karena Rumkitmar Cilandak adalah Rumkit milik institusi Marinir maka terkadang harus memberikan skala prioritas bagi kalangan anggota militer. Namun terkadang pada kondisi sesungguhnya juga akan memberlakukan skala
61
prioritas dengan ditinjau dari seberapa berat tingkat kegawatan pasien. Apabila memang tingkat sakitnya tidak mengkhawatirkan maka akan tetap berupaya menerapkan pelayanan yang terbaik bagi anggota yang bernaung dibawah kesatuan Marinir.
“ Diperlukan ke hati – hatian dalam menangani setiap permasalahan yang berhubungan dengan
layanan kesehatan.karena bila ada sedikit saja
kesalahan dalam memberikan solusi maka akan memberikan citra yang kurang baik bagi Rumkitmar Cilandak.”
Bagi siapapun petugas Rumkitmar baik yang berasal dari medis maupun non amedis apabila dalam melaksanakan tugas di anjurkan harus selalu menyapa dengan memberikan ucapan selamat pagi, selamat siang baru kemudian dilanjut dengan bagaimana menanggapi keluhan yang kurang maksimal sesuai dengan apa yang telah dihadapi oleh pasien. Setiap menjumpai komplain sebagai langkah awal selalu berupaya di atasi sendiri terlebih dahulu dengan cara berkomunikasi dengan baik, bila tidak ada titik temu maka segera dilaporkan kepada atasan / Komandan Rumkit Marinir Cilandak.
“ Salah satu alasan kenapa kami berobat ke Rumkitmar Cilandak adalah karena jarak dari rumah ke Rumkitmar cukup dekat.Selain itu juga menmberikan kesan layanan kesehatan yang cepat dan maksimal.”
62
Sedangkan beberapa hal yang dikemukakan pasien tentang kenapa berobat ke Rumkitmar Cilandak. Jawabannya adalah karena jarak dari rumah ke Rumkitmar Cilandak cukup dekat, sehingga keluhan sakitnya dapat segera mendapatkan pelayanan.
“ Tentang fasilitas yang ada harus berupaya di perluas dan yang rusak segera diperbaiki guna menunjang layanan kesehatan. Sebagai upaya dalam melengkapi fasilitas kesehatan maka diharapkan akan tercipta kenyamanan pasien yang datang untuk berobat ke Rumkitmar Cilandak.”
4.2.3. Komunikasi Non Verbal Komunikasi non verbal adalah komunikasi yang menggunakan pesan pesan nonverbal. Istilah nonverbal biasanya digunakan untuk melukiskan semua peristiwa komunikasi di luar kata - kata terucap dan tertulis. Upaya Rumkitmar Cilandak dalam membangun citra layanan kesehatan bisa diwujudkan dengan memperbaiki segala fasilitas dan bila perlu membuat iklan – iklan layanan dimasyarakat sekitarnya. Penambahan sarana dan prasarana pendukung kegiatan layanan kesehatan guna memaksimalkan proses layanan kesehatan terutam bagi pasien anggota TNI AL, Marinir dan keluarganya serta masyarakat sekitar yang berkunjung ke Rumkitmar Cilandak. Saat dipintu masuk sudah ada personil khusus yang bertugas untuk membantu pasien dengan penuh keramahan, dengan penampilan yang baik dan penuh kesopanan.
63
Sebelum melaksanakan aktivitasnya, ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh Customer Service terutama dalam hal penampilan.
“ Bagi kami Customer Service, penampilan adalah menjadi prioritas utama. mulai ujung rambut sampai ujung kaki semua akan menjadi pusat perhatian. Selama melaksanakan pekerjaan yang berkaitan dengan
layanan
kesehatan, hal – hal kecil seperti bagaimana cara berpakaian yang rapi dan sopan, pemakaian parfum yang sesuai, kebersihan diri dan keramahtamahan adalah sudah menjadi prioritas kami “.
Penampilan petugas Customer Service harus selalu menarik perhatian, bersih, rapi dan sopan. Hal ini bisa digambarkan misalnya bila dilihat dari cara berpakaian harus rapi, bajunya bersih dan disetrika, bila perlu menggunakan parfum, dan sebagainya. Hal ini akan membawa dampak yang baik sehingga diharapkan dapat membangun citra layanan kesehataan Rumkitmar Cilandak. Dalam melaksanakan tugasnya sehari – hari Customer Service senantiasa menunjukkan raut wajah yang menyenangkan sehingga akan memberikan dampak positif bagi pasien yang datang berobat ke Rumkitmar Cilandak. Penggunaan Bau – bauan atau wewangian diharapkan akan memberikan kesan kenyamanan bagi pasien. Selain itu penggunaan bahasa yang sopan, sikap yang ramah dan kesabaran akan memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien. Sehingga diharapkan dapat membangun citra layanan kesehatan Rumkitmar Cilandak.
64
” Ada banyak sekali permasalahan yang berkaitan dengan layanan kesehatan.Untuk itu kami akan senantiasa berupaya sebaik mungkin guna dapat membantu komandan Rumkitmar Cilandak dalam menyelesaikan masalah ”.
Dalam institusi manapun terutama di Rumkitmar Cilandak selalu dibutuhkan Customer Service. Keberadaannya diharapkan dapat membantu Komandan Rumkitmar Cilandak (Danrumkitmar Cilandak) dalam membantu mamberikan langkah awal dalam penyelesaian masalah yang berhubungan dengan komplain pasien.
4.2.
Pembahasan Rumkitmar Cilandak adalah salah satu Rumkit TNI AL yang secara fungsi
yang seharusnya adalah membantu pengobatan anggota TNI AL dan keluarganya terutama bagi anggota Marinir keluarganya. Namun tidak menutup kemungkinan juga melayani pasien yang berasal dari masyarakat umum sebagai bentuk rasa solidaritas kemanusiaan. Beberapa komplain pasien diantaranya adalah : Setiap hari selama 24 jam Rumkitmar Cilandak melayani pengobatan untuk anggota TNI AL, Marinir dan keluarganya serta masyarakat umum yang tinggal disekitar. Jumlah pasien yang berobat ke Rumkitmar bisa mencapai ratusan bahkan ribuan per hari. Walau Rumkitmar Cilandak telah berupaya semaksimal mungkin dalam memberikan layanan kesehatan namun tetep ada saja jam yang dirasa kurang.
65
Sebetulnya bila diperhatikan perbandingan antara kapasitas gedung Rumkitmar Cilandak dengan jumlah kunjungan pasien berobat sangat tidak imbang. Hal ini bisa dilihat pada saat pagi hari, dimana pasien mulai berdatangan untuk mengantri, maka sudah tampak terlihat antrian pasien berobat yang cukup panjang. Tentu saja bagi pasien suasana seperti itu dirasakan kurang nyaman. Ketersediaan tempat duduk yang terbatas juga akan memberikan rasa yang kurang nyaman bagi pasien yang berobat. Untuk itu dibutuhkan untuk perluasan gedung agar dapat menampung pasien yang datang untuk berobat. Keterbatasan personil selalu di buat alasan guna menutupi kekurangan dimata masyarakat. Pemandangan seperti itu juga bisa disiasati dengan disiplin waktu pemberian layanan kesehatan. Jadi, terutama bagi para petugas medis dan non medis harus bisa konsisten dalam pemberian layanan kesehatan. Latar belakang pasien yang datang berobat berbeda – beda sehingga terkadang komplain yang di berikan juga tidak sesuai dengan keinginannya. Terkait dengan jumlah personil baik medis maupun non medis yang terbatas, akan diusulkan secara dinas untuk segera diadakan penambahan. Memang hal ini dapat memberikan dampak layanan kesehatan seperti pasien poliklinik harus menunggu lebih lama karena harus sesuai antrian yang cukup panjang. Disamping itu juga harus menunggu jadwal yang telah ditetapkan. Sebetulnya jadwal layanan kesehatan yang telah ditetapkan juga sebagai upaya Rumkitmar Cilandak dalam memaksimalkan kebutuhan personil. Karena memang untuk dokter poliklinik ini harus visite keruang perawatan dulu untuk mengecek perkembangan pasien rawat inap sebelum ke poliklinik.
66
Kepuasan layanan kesehatan bagi pasien yang berkunjung ke Rumkitmar Cilandak adalah prioritas utama. Walau dengan kondisi yang ada tetap berupaya memberikan yang terbaik bagi pasien. Beberapa komplain yang sifatnya membangun citra layanan kesehatan akan diupayakan untuk dipenuhi sebagai salah satu wujud positif menuju pelayanan kesehatan yang lebih baik buat pasien. Persoalan lain yang terkadang menjadi komplain pasien adalah bercampurnya proses layanan kesehatan dipoliklinik yaitu bergabungnya antara pasien anggota TNI AL, Marinir dan keluarganya dengan pasien yang berasal dari masyarakat umum. Sebagai petugas yang ada dilayanan kesehatan terkadang dituntut harus pandai mensiasati agar di kedua belah pihak tidak merasa di nomer duakan dalam pelayanan. Tak jarang bila terjadi kesalahpahaman harus berselisih paham dan saling menyalahkan diantara pasien. Sebagai langkah kongkrit yang harus segera dilakukan adalah dengan cara pemisahan tempat layanan kesehatan agar tidak tercampur antara pasien anggota TNI AL, Marinir dan keluarganya dengan pasien yang berasal dari masyarakat umum. Atau bisa juga dengan cara bergantian dalam pelayanan antara pasien anggota dengan pasien yang berasal dari masyarakat umum. Selain itu, dibutuhkan juga kemampuan Customer Service agar turut berperan penting dalam membangun citra layanan kesehatan. Dalam kegiatan sehari - hari banyak dijumpai pasien dengan latar belakang yang berbeda. Ada yang berasal dari orang kaya, orang yang tidak mampu, orang yang dengan tingkat pendidikan yang berbeda dan sebagainya. Masing – masing mempunyai keinginan yang berbeda. Jadi , dibutuhkan kemampuan Customer Service dalam
67
menentukan bentuk gaya komunikasi yang tepat guna membangun citra layanan kesehatan di mata pasien. Ada beberapa macam gaya komunikasi menurut S. Djuarsa Sendjaja dalam buku teori komunikasinya. Disini dapat digaris bawahi bahwa aspek penting gaya komunikasi ini adalah adanya landasan kesamaan. The equalitarian style of communication ini ditandai dengan berlakunya arus penyebaran pesan – pesan verbal secara lisan maupun yang bersifat dua arah (two way trafic of communications). Dalam gaya komunikasi ini, tindak komunikasi dilakukan secara terbuka. Artinya setiap anggota organisasi dapat mengungkapkan gagasan ataupun pendapat dalam suasana yang rileks santai dan informal. Dalam suasana yang demikian, memungkinkan setiap anggota organisasi mncapai kesepakatan dan pengertian bersama. Sebagai upaya yang dilakukan oleh Customer Service dalam membangun citra layanan kesehatan Rumkit adalah dengan cara mengelompokkan setiap masalah / keluhan yang dirasakan oleh pasien pada setiap kunjungannya ke Rumkit. Umumnya pasien akan merasa puas bila apa yang diharapkan dalam layanan kesehatan dapat terpenuhi dengan baik. Hal ini bisa ditunjukkan saat pasien mulai mendaftar sampai akhir dari layanan kesehatan. Customer Service harus bisa memilah dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang dihadapi pasien. Misal pasien kebingungan saat mendaftar, kemudian lapor ke bagian informasi maka Customer Service harus segera datang menghampiri untuk membantu memberikan solusi, mengarahkan atau kalau perlu pasien diantar sampai poliklinik yang dituju. Penampilan harus sopan dengan
68
wajah terseyum sambil memberikan sapaan kepada pasien dengan ucapan selamat pagi / siang / sore atau malam. Selanjutnya katakan ada yang bisa kami bantu ? dengan muka tersenyum seolah penuh kelembutan yang berdampak pada kepuasan pasien. Sehingga diharapkan dapat memberikan sugesti untuk pasien agar cepet sembuh. Customer Service harus bisa memberikan kontribusinya terhadap peningkatan citra layanan kesehatan Rumkitmar Cilandak. Selain itu harus bisa mengatasi berbagai hambatan yang ada di layanan kesehatan Rumkitmar Cilandak. Salah satu hambatan yang dihadapi adalah dengan keterbatasan jumlah personil medis dan Non Medis sehingga terkadang pelayanan jadi kurang maksimal. Disamping itu juga keterbatasan alat kesehatan sebagai pendukung pengobatan. Oleh karenanya pihak Rumkitmar Cilandak bekerjasama dengan Rumkit lain untuk membantu kelancaran proses pengobatan. Apa saja yang menjadi masukan pasien pengunjung Rumkitmar Cilandak diharapkan akan mendapat respon positif guna menunjang proses layanan kesehatan yang ada diRumkit. Sebagai contoh seperti penampilan Customer service dan Tenaga Medis dan Non Medis Rumkit harus memberi kesan yang baik bagi pasien. Pemasangan rambu – rambu yang diharapkan bisa membantu mempermudah pasien dalam menuju tempat layanan kesehatan yang ada diRumkit tersebut.
