20
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil Penelitian Berikut ini uraian hasil penelitian yang dilakukan di Nilai Springs Resort
Hotel, Negeri Sembilan, Malaysia, berupa gambaran umum lokasi, fasilitasfasilitas, struktur organisasi, serta kinerja trainees di Food & Beverage Department. 4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Hotel yang menjadi tempat penelitian ini dikategorikan sebagai resort hotel. Resort hotel khusus dimaksudkan untuk melayani para pelancong yang berlibur dan terletak di pusat-pusat peristirahatan, di pantai, di pegunungan, dan di dekat-dekat tujuan wisata, tamu-tamunya biasanya tinggal bersama-sama dengan keluarga mereka untuk jangka waktu yang relatif lama dengan fasilitas dan pelayanan yang lengkap, seperti fasilitas memancing, berenang, golf, tenis, tarian maupun atraksi budaya lainnya. (Damardjati, 2001:25) Nilai Springs Resort Hotel merupakan salah satu hotel yang di bangun dengan di atas lahan seluas ± 7,5 Ha, terletak di Putra Nilai, Negri Sembilan, Malaysia. Lokasi berada di salah satu daerah yang sepi penduduk, sekitar ± 10 Km dari pusta kota Nilai dan ± 20 Km dari Kuala Lumpur International Air Port dan ± 22 Km dari LCCT Air Port. Sebelum di dirikan Nilai Springs Resort Hotel, di lokasi hotel ini awalnya hanyalah Nilai Springs Golf and Country Club seluas 20 Ha dan beberapa meeting room dan ball room yang disewakan. Nilai Springs Golf and Country Club
21
dibangun pada bulan Agustus tahun 1997 oleh Tan Sri Gan Gong Seng , pemilik golf club tersebut. Nilai Springs Resort Hotel dibangun pada tahun 2006 dan diresmikan oleh Y. A. B. Dato’ Seri Utama HJ. Mohammad Bin Hassan, Menteri Besar Negeri Sembilan, pada tanggal 25 Juni 2009. Berdasarkan fasilitas-fasilitas yang dimiliki, Nilai Springs Resort Hotel kemudian digolongkan menjadi hotel resort bintang 4 (****). 4.1.2 Fasilitas Hotel Keinginan tamu untuk datang berkunjung ke suatu hotel sangat dipengaruhi oleh fasilitas-fasilitas hotel yang disediakan oleh hotel tersebut. Fasilitas-fasilitas hotel tersebut berupa kamar, tempat makan dan minum, pusat kebugaran, pusat rekreasi, dan lain sebagainya. Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Nilai Springs Resort Hotel berupa kamar, food & beverage outlets, dan beberapa fasilitas penunjang lainnya. Fasilitas-fasilitas tersebut dapat dilihat pada tabel 4.1 di bawah ini.
22
Tabel 4.1 Fasilitas dan Tipe Fasilitas Nilai Springs Resort Hotel No. 1.
2.
Fasilitas Kamar
F&B Outlets
Tipe/Jenis Superior Room Deluxe Room Studio Room Junior Suite VIP Suite Presidential Suite Springs Cafe
Azuma Fairway lounge Golfer’s Terrace Banquete 3.
4.
Golf Club
Kolam Renang
Manggo Nine Pines Nine Island Nine - 1 Adult Pool - 1 Children Pool
Keterangan 132 kamar 42 kamar 6 kamar 1 kamar 1 kamar 1 kamar - Springs Cafe Kps. 180 orang - Springs Terrace Kps. 150 orang Kps. 98 orang Kps. 76 orang Kps. 124 orang - 1 Ballroom - 13 Meeting Rooms 27 holes
5. 6. 7.
Waterpark Gymnasium Laundry & Dry Cleaning 8. Parking lot Sumber: Data Berdasarkan Observasi, 2012. Berdasarkan tabel diatas Nilai Springs Resort Hotel mempunyai 183 kamar terdiri dari 6 tipe kamar diantaranya Superior Room, Deluxe Room, Studio Room, Junior Suite, VIP Suite, Presidential Suite (Gambar 4.1). Seluruh kamar dilengkapi dengan mini bar, in-room safe box, coffee maker, sambungan telepon internasional , televisi, air conditioner, hair dryer, electronic door lock, dan akses internet Wi-Fi, juga extra bed dan baby crib jika diperlukan.
23
Gambar 4.1 Tipe Kamar Nilai Springs Resort Hotel
Superior Room
Deluxe Room
VIP Suite Presidential Suite Sumber: Berdasarkan Dokumentasi Peneliti, 2012.
Studio Room
Junior Suite
Terdapat beberapa jenis Food & Beverage Outlet di Nilai Springs Resort Hotel seperti restoran, lounge, executive lounge, ruang pertemuan dan ballroom (Gambar 4.2). Berikut ini adalah nama-nama Food & Beverage Outlet yang terdapat di Nilai Springs Resort Hotel, Springs Cafe, Azuma, Fairway Lounge, Golfers’ Terrace, dan Banquete. Springs Cafe merupakan restoran yang menyediakan buffet serta menu ala carte untuk makan pagi, makan siang, dan makan malam untuk para tamu. Kapasitas dalam Springs Cafe yaitu 180 orang dan Springs Terrace 150 orang. Selaku trainee, ada 3 posisi yang dapat ditempati di outlet ini, yaitu hostess, bar , floor. Hostess bertugas menerima tamu, mencatat reservasi, serta setting dan clearing buffet. Trainee yang ditempatkan di bar bertugas membuat minuman, menghitung bar stock, dan bertanggungjawab terhadap kebersihan buffet line. Karena room service merupakan bagian yang merupakan kesatuan dari Springs Cafe, maka trainees yang bertugas di bar juga bertanggungjawab untuk menangani room service. Trainee yang ditempatkan di
24
floor bertugas melayani tamu dari pemesanan makanan sampai penagihan bill. Azuma merupakan restoran khusus menyediakan makanan Jepang, Cina, dan Korea. Restoran ini berada di dalam Springs Cafe, namun merupakan bagian yang terpisah. Trainee yang ditempatkan di Azuma bertugas menerima order makanan dan minuman, membantu Chef mempersiapkan makanan, mengantarkan makanan dan minuman, mengantarkan bill, menjaga kebersihan restoran. Fairway Lounge merupakan outlet yang terletak di samping front office. Jam operasional Fairway Lounge yaitu 15.00 – 00.00 ( Minggu – Jumat ), dan 15.00 – 01.00 ( Sabtu ). Outlet ini menyajikan minuman beralkohol, maupun non-alkohol. Makanan ringan juga disediakan di menu. Trainee yang bertugas di lounge diberi tanggungjawab untuk membuka lounge, menghitung stock, menjadi kasir, membuat bill, mengambil order, memesan makanan ke kitchen di Springs Cafe, melayani tamu, dan menutup lounge. Golfers’ Terrace terletak di bangunan Nilai Springs Golf and Country Club, ditujukan atau diutamakan untuk para pemain golf, tapi tidak menutup kemungkinan untuk tamu lain. Menu disini lebih sederhana, suasana nya pun tidak seformal di Springs Cafe atau Fairway Lounge. Trainee yang ditempatkan disini bertugas untuk mengambil order, memesan ke kitchen, mengantarkan ke tamu, membagi face towel ke tamu, mengambil order di splash station sampai pengurusan bill-nya,
mengambil face towel ke house
keeping, dan mengantarkan face towel kotor kembali ke house keeping. Banquete merupakan bagian dari Food & Beverage Outlet yang mengelola beberapa function room berupa 1 ballroom dan 13 meeting rooms. Banquete merupakan salah satu yang paling penting di hotel. Banquette dipimpin oleh seorang manajer,
25
dan dibawahnya ada 2 orang kapten. Trainees yang ditempatkan di outlet ini akan belajar tentang berbagai macam pengaturan meeting room dan menangani berbagai jenis function mulai dari pernikahan, rapat perusahaan skala kecil maupun besar, farewell party, dan sebagainya. Gambar 4.2 Food and Baverage Outlets
Springs Cafe
Azuma
Fairway Lounge
Banquete
Golfer’s Terrace
Sumber: Berdasarkan Data Observasi Peneliti, 2012.
Tidak hanya fasilitas berupa kamar dan Food & Beverage Outlet saja yang dimiliki oleh Nilai Springs Resort Hotel, tetapi ada juga fasilitas-fasilitas penunjang lainnya (Gambar 4.3) seperti golf club, sarana rekreasi, pusat layanan kebugaran, laundry & dry cleaning, serta sarana parkir yang memadai juga membuat hotel ini cukup difavoritkan oleh masyarakat setempat sampai turis mancanegara yang datang ke Putra Nilai, Negeri Sembilan, Malaysia.
26
Gambar 4.3 Sarana Penunjang
Golf Club
Sarana Rekreasi
Sumber: Berdasarkan Data Observasi Peneliti, 2012. Nilai Springs Golf & Country Club merupakan fasilitas penunjang terbesar untuk Nilai Springs Resort Hotel. Lapangan golf ini memiliki 27 holes yang terbagi dalam Manggo Nine, Pines Nine, dan Island Nine. Pemain golf yang datang berasal dari penduduk lokal Malaysia maupun dari beberapa negara luar seperti Jepang, Korea, Indonesia, dan Australia. Kolam renang dan water park yang didukung oleh arena bermain Splash Station menjadikan sarana rekreasi yang dimiliki Nilai Springs Resort Hotel ini sebagai tempat menghabiskan weekend bagi in-house guest maupun walk-in guest. Terletak di samping sarana rekreasi, menyediakan peralatan untuk latihan kebugaran dan spa treatment. Pusat layanan kebugaran ini juga bisa dinikmati inhouse guest dan walk-in guest. Pihak hotel juga memberikan pelayanan binatu dan dry-cleaning bila diperlukan. Walaupun tidak memiliki basement, Nilai Springs Resort Hotel mempunyai area parkir yang sangat luas tepat di depan dan di samping lobi.
27
4.1.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi dalam suatu perusahaan memegang peran penting. Adanya struktur organisasi dapat menunjukan pembagian tugasb yang jelas, wewenang dan tanggung jawab yang spesifik dan terarah. Hal ini dapat memudahkan penetapan kebutuhan informasi dalam suatu organisasi. Struktur organisasi yang efektif akan berpengaruh terhadap optimalisasi kinerja organisasi maupun karyawannya. Nilai Springs Resort Hotel memiliki struktur organisasi yang bertujuan agar seluruh bagian dapat bekerja dengan baik dan terarah, dengan begitu dapat mempertanggungjawabkan pekerjaannya masing-masing kepada atasan atau General Manager. Untuk menangani operasional hotel, setiap departement memiliki manajer. Beberapa manajer pada tiap departement, yaitu sebagai berikuit: 1)
Director of Food & Beverage
2)
Director of Finance
3)
Front Office Manager
4)
Executive House Keeper
5)
Manager of Human Resources
6)
Manager of Sales & Marketing
7)
Manager of Security
8)
Manager of Maintanance Adapun struktur organisasi Food & Beverage Department di Nilai Springs
Resort Hotel adalah sebagai berikut :
28
Gambar 4.4 Struktur Organisasi Food & Beverage Department Nilai Springs Resort Hotel F&B Director En. Alwie Manaf F&B Manager En. Rosman Attan SPV. Springs Cafe Kamil Asst. SPV Siti Hajar Captain
Banquete Manager Izuan Idris
SPV. Golfers' Terrace Siti Solehah
Secretaris Pn. Fiza Ahmad
Captain Trainees
Captain Trainees
Trainees
Sumber: Berdasarkan Data Observasi Peneliti, 2012. Kita dapat melihat hubungan kerja yang terstruktur sebagaimana terlihat pada gambar 4.4 di atas. Direktur Food and Beverage merupakan posisi tertinggi yang bertanggungjawab secara penuh kepada seluruh manajer, supervisor, kapten, dan trainees. Pada gambar 4.4 di atas, tidak disebutkan beberapa outlet, seperti Azuma dan Fairway Lounge karena merupakan bagian dari Springs Cafe. Sementara itu, Splash Station dibawahi oleh Golfers’ Terrace. Trainees adalah bagian yang sangat penting di Food & Beverage Department karena merupakan pelaksana paling dasar.
29
Walaupun telah mempunyai job desk masing-masing, trainees akan didampingi kapten di setiap outlet yang mereka tempati. Kapten bertugas membimbing , memberi arahan, dan memantau perkembangan trainees. 4.1.4
Kinerja Trainee di Food & Beverage Department, Nilai Springs Resort Hotel Kinerja karyawan adalah hasil kerja yang dicapai oleh seorang karyawan
dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya dimana dalam proses pengerjaannya terdapat faktor-faktor lain yang ikut mendukung hasil kinerja tersebut. Kinerja karyawan dalam hal ini yaitu trainees sangat berpengaruh terhadap keberhasilan perusahaan atau hotel. Trainees yang banyak melakukan kesalahan dalam keseharian kerjanya, akan mempengaruhi kinerja karyawan secara keseluruhan. Begitu juga trainees yang selalu menghindari melakukan kesalahan dan melakukan pekerjaannya sesuai prosedur kerja yang berlaku, akan memberi pengaruh terhadap kinerja secara keseluruhan. Semakin baik kinerja trainees, semakin baik pula dampak terhadap hotel, begitu juga sebaliknya. Nilai Springs Resort Hotel merekrut 25 trainees dari Indonesia setiap semester sejak tahun 2010. Jumlah trainees yang telah melakukan on the job training sampai periode Juni 2013 adalah 200 trainees. Namun, subjek yang penulis teliti yaitu sejumlah 40 trainees di Food & Beverage Department pada periode Desember 2011 sampai Desember 2012. Trainees ini berasal dari sekolah dan universitas di tiga kota yaitu Gorontalo, Surabaya, dan Cirebon. Trainees ini terbagi ke beberapa outlet di Food & Beverage Department tersebut di atas. Pada minggu pertama, trainees akan diberi pelatihan awal serta
30
pengenalan tentang Food & Beverage secara umum serta tentang outlet yang akan ditempati. Setelah masa pengenalan selesai, trainees dilepas dan mulai bekerja mandiri, namun kapten selalu ada untuk mengawasi dan memberi petunjuk jika trainees mengalami kesulitan. Di luar dari pada itu, jika membuat kesalahan, trainees harus siap dengan konsekuensinya. Salah satu dari konsekuensi tersebut yaitu pemberian counselling form. Counselling form diberikan pada trainees yang lalai dan tidak bekerja sesuai SOP yang berlaku. Pelanggaran-pelanggaran yang sering dilakukan trainees sehingga mendapatkan counselling form seperti tidak memperhatikan hygine, kesalahan bill, disiplin, dan perilaku kerja yang tidak baik. Jika trainees mendapatkan counselling form, hal ini akan mengurangi poin yang nantinya akan mempengaruhi nilai akhir hasil Praktek Kerja Lapangan yang akan diserahkan ke kampus masing-masing. Dengan mengetahui konsekuensi tersebut, trainees akan cenderung menghindari kesalahan dan kelalaian serta bekerja sesuai aturan agar bisa mendapatkan hasil yang maksimal di akhir masa Praktek Kerja Lapangan nantinya. Berdasarkan hasil penilitian di lapangan, trainees hampir semuanya pernah mendapatkan counselling form karena beberapa jenis kesalahan. Berikut merupakan tabel yang menggambarkan perolehan counselling form dari tahun 2011 sampai tahun 2012, dilihat dari dimensi penilaian kinerja oleh Rivai & Sagala (2009:563).
31
Tabel 4.2 Dimensi Kinerja Kemampuan Teknis Trainees Dilihat dari Pemberian Counselling Form Tahun 2011 - 2012 Jenis Pelanggaran
Tahun 2011 2012
Deskripsi Analisis
Lalai meminta tanda tangan room charge pada guest; 1. Billing 1 Salah memasukkan room number; 1 1 Lupa menagih running bill di GT; Tidak menyimpan troley banquete pada 3 tempat seharusnya. 2. Cleaness 4 Tidak membersihkan side station; Lupa membersihkan sisa makanan di 3 Fairway Lounge; 7 Memecahkan “Love Food” frame; 1 Lupa mengunci pintu Azuma; 3. Lack of Awareness 7 Tidak ingin menyapa tamu dan sesama karyawan; 2 Makan makanan di buffet saat jam kerja; Lupa mengantar face towel ke House 1 1 keeping. Sumber : Berdasarkan Data Wawancara dan Dokumentasi Peneliti, 2013. 2
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa penilaian kinerja berdasarkan kemampuan teknis, trainees sejumlah 5 orang melakukan kesalahan billing dengan pelanggaran berupa lalai meminta tanda tangan kepada tamu ; salah memasukkan nomor kamar tamu pada room bill; dan lupa menagih running bill pada member di Golfers’ Terrace. Selanjutnya pelanggaran masalah cleaness cukup banyak terjadi yaitu sebanyak 10 kali dengan kesalahan berupa tidak menyimpan troley banquete pada tempat seharusnya; tidak membersihkan side station; dan lupa membersihkan sisa makanan di Fairway Lounge. Pelanggaran yang paling banyak terjadi yaitu lack of awareness yaitu sebanyak 19 counselling form dengan kesalahan berupa memecahkan bingkai “Love Food” ; lupa mengunci pintu Azuma; tidak ingin menyapa tamu atau sesama karyawan; makan
32
makanan di buffet saat jam kerja; dan lupa mengantar face towel ke Housekeeping. Tabel 4.3 Dimensi Kinerja Kemampuan Konseptual Trainees Dilihat dari Pemberian Counselling Form Tahun 2011 - 2012 Jenis Pelanggaran _
Tahun 2011 2012 _ _
Deskripsi Analisis _
Sumber : Berdasarkan Data Wawancara dan Dokumentasi Peneliti, 2013. Dari total perolehan counselling form pada tabel 4.3 di atas dapat kita lihat kemampuan konseptual trainees tergolong sangat baik terlihat dari tidak ada satu pun yang mendapatkan counselling form pada aspek tersebut. Hal ini membuktikan bahwa secara keseluruhan trainees sangat memahami serta menguasai kemampuan konseptual di Food & Beverage Department dimana mereka dapat melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan aspek tersebut tanpa berbuat kesalahan. Berdasarkan data counselling form yang ada tersebut, maka bisa dikatakan trainees memiliki kemampuan konseptual yang sangat baik.
33
Tabel 4.4 Dimensi Kinerja Kemampuan Hubungan Interpersonal Trainees Dilihat dari Pemberian Counselling Form Tahun 2011 - 2012 Jenis Pelanggaran
1. Tidak Mematuhi Instruksi
2. Late Coming
Tahun Deskripsi Analisis 2011 2012 7 Tidak mengikuti wine training; 3 2 Tidak hadir dalam English Class; 5 3 Tidak datang saat diperintahkan untuk Over Time; 6
3
Terlambat datang ke outlet.
Sumber : Berdasarkan Data Wawancara dan Dokumentasi Peneliti, 2013. Berdasarkan tabel 4.4 di atas, penilaian kinerja kemampuan hubungan interpersonal, sejumlah total 39 counselling form dikeluarkan untuk trainees. 30 trainees mendapatkan counselling form karena tidak mematuhi instruksi dengan kesalahan berupa tidak mengikuti wine training yang dilakukan oleh pihak hotel; absen dalam English class; absen tanpa pemberitahuan; dan tidak datang saat diperintahkan untuk over time;. Sejumlah 9 trainees terlambat datang ke outlet. Secara keseluruhan, kinerja trainees pada aspek hubungan interpersonal ini masih kurang memuaskan, dilihat dari sekian banyak pelanggaran yang dilakukan trainees.
4.2
Pembahasan Dalam suatu organisasi pada umumnya telah ditetapkan beberapa
ketentuan untuk menilai kinerja karyawan berdasarkan standar dari organisasi tersebut. Penetapan penilaian kinerja merupakan hal yang penting untuk kelangsungan suatu organisasi. Adapun penilaian kinerja menurut pendapat Rivai & Sagala (2009:563) tentang aspek-aspek penialian kinerja yaitu meliputi
34
kemampuan teknis, kemampuan konseptual, dan kemampuan hubungan interpersonal. 4.2.1 Dimensi Penilaian Kinerja Berdasarkan Kemampuan Teknis Kemampuan teknis yang dimaksudkan pada pembahasan ini merupakan kemampuan teknis berupa kemampuan menggunakan pengetahuan, metode, teknik, dan peralatan yang dipergunakan untuk melaksanakan tugas serta pengalaman dan pelatihan yang diperolehnya. (Rivai & Sagala, 2009:563) Dari hasil wawancara diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan trainees yang menjadi responden memiliki pemahaman yang sangat baik tentang Food & Beverage Department. Sebagian besar responden sangat memahami alur pekerjaan yang diberikan. Pemahaman tentang alur pekerjaan tersebut juga mempengaruhi
cara
penyelesaian
pekerjaan
yang
diberikan.
Trainees
menyelesaikan pekerjaan sesuai prosedur yang ada. Hal ini dilihat dari setiap jawaban mereka mengungkapkan bahwa alur pekerjaan dari opening sampai closing telah dipahami dengan baik. Sama halnya dengan penggunaan peralatan, secara keseluruhan responden memiliki pengetahuan yang cukup baik. Berdasarkan hasil wawancara bisa disimpulkan bahwa trainees memiliki kemampuan teknis dikategorikan sangat baik. Akan tetapi, berdasarkan dokumentasi data counselling form responden ditemukan bahwa selama masa Praktek Kerja Lapangan pada tahun 2011 sampai tahun 2012, ada 34 counselling form yang diterima trainees pada kategori dimensi penilaian kinerja berdasarkan kemampuan teknis. Jenis kesalahan yang sering
35
dilakukan berupa kesalahan billing, tidak menjaga kebersihan, dan kelalaian dalam pekerjaan. Walaupun hasil wawancara dan dokumentasi sedikit berbeda, namun hal tersebut bisa dimaklumi. Kesalahan-kesalahan yang dilakukan trainees bukan karena ketidaktahuan mereka terhadap hal-hal teknis yang dikerjakan, melainkan lebih kepada faktor human error. Kesimpulan yang bisa diambil, secara keseluruhan penilaian kinerja trainees Food & Beverage Department berdasarkan kemampuan teknis tergolong cukup baik. 4.2.2 Dimensi Penilaian Kinerja Berdasarkan Kemampuan Konseptual Kemampuan konseptual yang dimaksudkan dalam pembahasan ini merupakan kemampuan untuk memahami kompleksitas perusahaan dan penyesuaian bidang gerak dari unit masing-masing ke dalam bidang operasional perusahaan secara menyeluruh, yang pada intinya individual tersebut memahami tugas, fungsi serta tanggungjawabnya sebagai seorang karyawan. (Rivai & Sagala, 2009:563) Dari hasil wawancara diperoleh informasi bahwa seluruh reponden mengetahui secara jelas tentang Nilai Springs Resort Hotel, dari keberadaannya, fasilitas, maupun pengklasifikasianya. Seluruh responden juga menguasai departemen dan outlet yang pernah mereka tempati. Tidak hanya itu, sebagian besar responden juga dapat menjawab dengan rinci pertanyaan mengenai job describtion pada outlet yang pernah ditempati. Berdasarkan dokumentasi data counselling form juga tidak ditemukan kesalahan kinerja trainees dalam konteks kemampuan konseptual ini. Hal ini
36
menunjukan bahwa secara keseluruhan kinerja trainees di Food & Beverage dinilai berdasarkan kemampuan konseptual yang mereka miliki tergolong sangat baik. 4.2.3 Dimensi Kinerja Berdasarkan Kemampuan Interpersonal Kemampuan hubungan interpersonal dalam pembahasan ini antara lain kemampuan untuk bekerja sama dengan orang lain, memotivasi karyawan, melakukan negosiasi, dan lain-lain. (Rivai & Sagala, 2009:563) Dari hasil wawancara diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan responden tidak pernah mengalami kesulitan dalam bekerjasama dengan rekan kerja. Walaupun beberapa responden pernah mengalami konflik dengan karyawan dan guest, namun hampir semua responden dapat menyelesaikan konflik tersebut dengan baik. Dokumentasi data yang ada menunjukan responden memperoleh 39 counselling form dari penilaian kinerja berdasarkan kemampuan interpersonal. Jenis kesalahan yang sering dilakukan yaitu berupa datang terlambat ke outlet dan tidak mematuhi instruksi yang diberikan supervisor. Jumlah 39 dari 40 responden tentunya sangat banyak. Bisa dikatakan trainees lemah pada dimensi yang satu ini. Namun pada dasarnya, kesalahan-kesalahan ini tentunya bisa dihindari, namun responden mempunyai alasan tersendiri. Berdasarkan hasil wawancara, banyak trainees mengaku kesulitan bekerja lembur yang terlalu banyak, apalagi pada saat hotel sedang full booked. Keesokan harinya mereka kesulitan bangun pagi dan akhirnya ada yang sakit ataupun datang terlambat. Secara manusiawi, tentunya alasan-alasan tersebut sangat logis dan bisa diterima. Namun,
37
manajemen hotel yang pada dasarnya tidak mau menerima alasan seperti tersebut di atas karena pihak manajemen mempekerjakan tenaga profesional yang seharusnya bisa menghadapi situasi seperti itu. Trainees harus mempersiapkan diri dengan matang secara fisik maupun psikis untuk menjadi tenaga profesional yang dituntut oleh industri. Dengan hal-hal seperti ini menunjukan bahwa ketidakprofesionalan trainees dalam industri hospitality. Hasil wawancara dan dokumentasi sedikit berbeda. Namun dari penjelasan di atas bisa ditarik kesimpulan bahwa kinerja trainees Food & Beverage Department dilihat dari dimensi penilaian kinerja atas kemampuan interpersonal dikategorikan kurang baik. Tujuan training atau pelatihan yaitu untuk memperluas pengetahuan seseorang, memperbaiki keahlian, dan untuk merubah perilaku atau sifat. (Goodman: 1996) Untuk sukses dalam proses training , maka trainees harus memiliki sifat dan sikap dasar serta aspek-aspek personality seorang pramusaji profesional. Sifat dan sikap dasar seorang pramusaji yaitu clean character, be responsible, be tactfull, be tactifull, be alert, obliging, courtesy,attentiveness, dan be honest. Sedangkan aspek-aspek personality seorang pramusaji profesional meliputi personal apperience, expression, intelegence, interest, emotion, dan social adaption. Berdasarkan hasil penelitian, sifat dan sikap tersebut di atas belum dimiliki oleh beberapa trainees. Masih terjadi banyak pelanggaran yang menyebabkan perolehan counselling form dengan jumlah yang cukup banyak. Jika dikaitkan
38
dengan teori dimensi kinerja pada pembahasan di atas, sifat dan sikap tersebut termasuk pada kemampuan teknis dan kemampuan interpersonal. Sikap cleaness yang dimiliki trainees terlihat sangat kurang dari banyaknya pelanggaran yang terjadi karena lalai menjaga kebersihan di outlet masing-masing. Sifat dan sikap be responsible dan be tactifull juga masih kurang ditunjukkan oleh trainees. Masih banyak trainees yang melakukan pelanggaran seperti tidak siaga, kurang waspada terhadap hal-hal dalam pekerjaanya. Obliging, courtesy, attentiveness berupa keramahtamahan dan kesopanan juga masih kurang, terbukti dengan adanya trainees yang memperoleh counselling form karena tidak mau menyapa tamu dan sesama karyawan. Kemampuan interpersonal trainees seperti be tactful, be sober, dan be honest belum terlalu baik, dilihat dari beberapa trainees yang tidak mengikuti instruksi yang diberikan, tidak bersungguh-sungguh dan tidak sabar dalam pekerjaannya. Sehingga banyak pelanggaran terjadi karena trainees tidak mematuhi instruksi dan terlambat serta tidak datang ke tempat kerja. Hal inilah yang tentunya berpengaruh terhadap kinerja trainees. Sehingga pihak hotel khususnya Food & Beverage Department harus mengambil beberapa tindakan lanjut. Adapun, untuk memaksimalkan kinerja seorang trainees sendiri juga harus mengembangkan aspek-aspek personality dalam dirinmya masing-masing. Trainees harus berpenampilan rapi dalam melayani tamu. Ekspresi wajah trainees yang menampakkan keceriaan dan keramahan akan menyenangkan hati tamu. Cara berpikir trainees juga harus secara logika, mengembangkan pengetahuan dengan rajin bertanya, dan kemauan untuk mempelajari hal-hal baru. Selain itu,
39
seorang trainees harus menaruh minat terhadap pekerjaannya dan bekerja sepenuh hati. Secara emosi, trainees harus menjaga agar hati selalu lapang dalam kondisi apapun. Hal yang tidak kalah penting untuk dimiliki trainees sebagai seorang pramusaji yaitu kemampuan untuk beradaptasi dengan lingkungan pekerjaan, memiliki sikap toleransi yang besar dan mudah bergaul dengan siapa saja, terutama rekan kerja. Dalam masa pelatihan selama 6 bulan, trainees diharuskan untuk meningkatkan potensi diri agar menjadi tenaga yang profesional. Trainees harus menyadari pemberian counselling form bukan cara untuk menjatuhkan. Counselling form diberikan untuk memotivasi trainees agar belajar dari kesalahan, mempertanggungjawabkan pekerjaan, dan bekerja lebih baik lagi. Pemikiran positif dan selalu mau berusaha melakukan yang terbaik adalah hal paling baik yang bisa dilakukan seorang trainees jika mendapatkan counselling form. Dengan adanya pemberian counselling form,kinerja trainees akan lebih baik dan lebih profesional dalam pekerjaannya. Pelatihan direncanakan untuk membantu meningkatkan pengetahuan atau kecakapan dari staf hotel. Pelatihan dapat digunakan untuk memodifikasi sikap, seperti yang terkait dengan pemberian pelayanan tamu atau bekerja dengan anggota tim karyawan. (Hayes & Ninemeier , 2004:115) Beberapa aspek yang telah mengalami peningkatan dalam proses pelatihan trainees di Food & Beverage Department Nilai Springs Resort Hotel yaitu sebagai berikut:
40
1)
Comunication Trainees mampu dan percaya diri untuk berkomunikasi secara langsung dengan guests maupun sesama karyawan.
2)
Grooming Trainees mampu merubah diri untuk senantiasa berpenampilan sopan dan bekerja secara profesional.
3)
High Self Esteem Trainees menjadi lebih percaya diri dan dewasa dalam pemikiran serta mampu bertindak cepat tanpa pengawasan dari dekat. Prestasi-prestasi yang didapatkan oleh trainees dalam Food & Beverage
Department selama menjalani Praktek Kerja Lapangan yaitu sebagai berikut: 1)
Best Trainee Prestasi ini didapatkan oleh trainee yang memperoleh nilai tertinggi dari keseluruhan proses training selama enam bulan. Penilaian diberikan oleh supervisor masing-masing outlet yang pernah ditempati trainee yang bersangkutan.
2)
Best Guest Comment Card Comment card dibagikan kepada tamu di tiap-tiap outlet, dan diundi setiap bulannya. Nama karyawan paling banyak disebutkan atau direkomendasikan dalam comment card akan memenangkan best comments card. Karyawan maupun trainee yang menjadi pemenang akan diberikan sertifikat dan uang sebesar RM 50 atau sekitar Rp. 150.000
