BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Nama Perusahaan : PT Astra Honda Motor. Status Perusahaan : Perseroan Terbatas

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1

Profile Perusahaan Astra Honda Motor

Nama Perusahaan : PT Astra Honda Motor Status Perusahaan : Perseroan Terbatas Status Investasi

: PMA (Penanaman Modal Asing)

Alamat

: Kantor Pusat & Plant 1 (Sunter) Jl. Laksda Yos Sudarso - Sunter I Jakarta 14350 Tel. +6221.6518080, 30418080 (Hunting) Fax. +6221.6521889, 6518814

Plant 2 (Pegangsaan Dua) Jl. Raya Pegangsaan Dua KM 2,2 Kelapa Gading Jakarta 14250 Tel. +6221.46822510 Fax. +6221.4613640

AHM Training Centre Jl. Agung Timur IX Blok O1 Kav. 25-26, Sunter II Jakarta 14350 Tel. +6221.65308080 Fax. +6221.6510460

Plant 3 (Cikarang Barat) Jl. Raya Kalimantan Blok AA Kawasan Industri MM2100 Cikarang Barat, Jawa Barat Tel. +6221.89981818 Fax. +6221.8980859

AHM Parts Centre Jl. Tipar Inspeksi Cakung Drain Cakung Barat, Jakarta 13910 Tel. +6221.46835020 Fax. +6221.46835025

Jam Kerja: Kantor : Pabrik : Shift I : Shift II : Shift III:

07.30 - 16.30 WIB 07.00 - 16.00 WIB 16.00 - 24.00 WIB 24.00 - 07.00 WIB

Tanggal Pendirian : 11 Juni 1971 sebagai PT Federal Motor 31 Oktober 2000 merger menjadi PT AHM

82

Dies & Mould Division Jl. Pulo Ayang Raya, Blok FF No. 2 Kawasan Industri Pulogadung Jakarta Timur Tel. +6221.4602574-6 Fax. +6221.4608904

83 Jenis Produk

: Sepeda Motor - Tipe Cub/Bebek • Honda Absolute Revo 110 • Honda Blade • Honda Supra X 125 R • Honda Supra X 125 PGM-FI - Tipe Sport • Honda City Sport 1 • Honda Mega Pro • Honda Tiger - Tipe Skutik • Honda BeAT • Honda Vario • Honda Vario Techno

Kepemilikan

: 50% PT. Astra International Tbk 50% Honda Motor Co., Ltd

Kapasitas Produksi: Terpasang : 3.000.000 unit/tahun Referensi Standar : • • • • • • • • Aktivitas

JIS (Japan Industrial Standard) SII (Standar Industri Indonesia) SNI (Standar Nasional Indonesia) HES (Honda Engineering Standard) ISO 9001 ISO 14001 ISO 17025 OHSAS 18001

: Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM), Manufaktur, Perakitan dan Distributor Sepeda Motor HONDA

Jumlah Karyawan : 12.454 orang (Juni 2009) Jumlah Produksi

Website

: 1998 : 286.000 unit 1999 : 288.888 unit 2000 : 488.888 unit 2001 : 940.000 unit 2002 : 1.460.000 unit 2003 : 1.570.000 unit 2004 : 2.037 000 unit 2005 : 2.652 000 unit 2006 : 2.350.000 unit 2007 : 2.138.000 unit 2008 : 2.874.576 unit : http://www.astra-honda.com

84 A.

Sejarah Singkat Perusahaan. PT. Lancar Sukses Mandiri adalah anak perusahaan dari PT. Astra Honda Motor

dimana masih satu perusahaan dengan PT. Astra Honda Motor yang bergerak sebagai

sole distributor untuk kendaraan bermotor merek Honda. PT. Lancar Sukses Mandiri berdiri pada tanggal 5 Mei 1998, yang berkantor pusat di Jl. Letjend Suprapto No.82, Jakarta Pusat. Sedangkan PT. Astra Honda Motor merupakan pabrik komponen dan perakitan kendaraan bermotor merek Honda, berlokasi di Jl. Laksda Yos Sudarso – Sunter I, Jakarta 14350. PT. Astra Honda Motor merupakan gabungan dari beberapa perusahaan dalam bentuk merger. Berikut ini sejarah singkat PT. Astra Honda Motor : PT Astra Honda Motor (AHM) merupakan pelopor industri sepeda motor di Indonesia. Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal PT Federal Motor, yang sahamnya secara mayoritas dimiliki oleh PT Astra International. Saat itu, PT Federal Motor hanya merakit, sedangkan komponennya diimpor dari Jepang dalam bentuk CKD (completely knock down). Tipe sepeda motor yang pertama kali di produksi Honda adalah tipe bisnis, S 90 Z bermesin 4 tak dengan kapasitas 90cc. Jumlah produksi pada tahun pertama selama satu tahun hanya 1500 unit, namun melonjak menjadi sekitar 30 ribu pada tahun dan terus berkembang hingga saat ini. Sepeda motor terus berkembang dan menjadi salah satu moda transportasi andalan di Indonesia. Kebijakan pemerintah dalam hal lokalisasi komponen otomotif mendorong PT Federal Motor memproduksi berbagai komponen sepeda motor Hondatahun 2001 di dalam negeri melalui beberapa anak perusahaan, diantaranya PT Honda Federal (1974) yang memproduksi komponen-komponen dasar sepeda motor Honda seperti rangka, roda, knalpot dan sebagainya, PT Showa Manufacturing Indonesia (1979) yang khusus memproduksi peredam kejut, PT Honda Astra Engine Manufacturing (1984) yang

85 memproduksi mesin sepeda motor serta PT Federal Izumi Mfg.(1990) yang khusus memproduksi piston. Seiring dengan perkembangan kondisi ekonomi serta tumbuhnya pasar sepeda motor terjadi perubahan komposisi kepemilikan saham di pabrikan sepeda motor Honda ini. Pada tahun 2000 PT Federal Motor dan beberapa anak perusahaan di merger menjadi satu dengan nama PT Astra Honda Motor, yang komposisi kepemilikan sahamnya menjadi 50% milik PT Astra International Tbk dan 50% milik Honda Motor Co. Japan. Saat ini PT Astra Honda Motor memiliki 3 fasilitas pabrik perakitan, pabrik pertama berlokasi Sunter, Jakarta Utara yang juga berfungsi sebagai kantor pusat. Pabrik ke dua berlokasi di Pegangsaan Dua, Kelapa Gading, serta pabrik ke 3 yang sekaligus pabrik paling mutakhir berlokasi di kawasan MM 2100 Cikarang Barat, Bekasi. Pabrik ke 3 ini merupakan fasilitas pabrik perakitan terbaru yang mulai beroperasi sejak tahun 2005. Dengan keseluruhan fasilitas ini PT. Astra Honda Motor saat ini memiliki kapasitas produksi 3 juta unit sepeda motor per-tahunnya, untuk permintaan pasar sepeda motor di Indonesia yang terus meningkat. Salah satu puncak prestasi yang berhasil diraih PT Astra Honda Motor adalah pencapaian produksi ke 20 juta pada tahun 2007. Prestasi ini merupakan prestasi pertama yang yang berhasil diraih oleh industri sepeda motor di Indonesia bahkan untuk tingkat ASEAN. Secara dunia pencapaian produksi sepeda motor Honda 20 juta unit adalah yang ke tiga, setelah pabrik sepeda motor Honda di Cina dan India. Guna menunjang kebutuhan serta kepuasan pelannggan sepeda motor Honda, saat PT Astra Honda Motor di dukung oleh 1.600 showroom dealer penjualan yang diberi kode H1, 3.800 layanan service atau bengkel AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) dengan kode H2, serta 6.500 gerai suku cadang atau H, yang siap melayani jutaan penggunaan sepeda motor Honda di seluruh Indonesia.

86 Industri sepeda motor saat ini merupakan suatu industri yang besar di Indonesia. Karyawan PT Astra Honda Motor saja saat ini berjumlah sekitar 13.000 orang, ditambah 130 vendor dan supplier serta ribuan jaringan lainnya, yang kesemuanya ini memberikan dampak ekonomi berantai yang luar biasa. Keseluruhan rantai ekonomi tersebut diperkirakan dapat memberika kesempatan kerja kepada sekitar 500 ribu orang. PT Astra Honda Motor akan terus berkarya menghasilkan sarana transportasi roda 2 yang menyenangkan, aman dan ekonomis sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat Indonesia.

B.

Visi dan Misi Honda

PT Astra Honda Motor, perusahaan yang menjalankan fungsi produksi, penjualan dan pelayanan purna jual yang lengkap untuk kepuasan pelanggan dan memiliki:

Visi

To Be Number One Market Driven Trend-setter motorcycle Company in Indonesia in term of customer satisfaction the empowered human capital guided by shared values. Misi

To provide mobility solution which exceed customer expectation with the best value motorcycle & Its related products, thru empowered human capital for the benefit of all stakeholders.

87 C.

Visi dan Misi Perusahaan (PT. Lancar Sukses Mandiri)

Visi “menjadi distributor kendaraan, penyedia jasa service perawatan kendaraan bermotor dan organisasi penyedia jasa terkemuka, yang didukung oleh: keuangan yang sehat, budaya yang berpusat pada pelanggan, proses bisnis yang kuat dan efisien, karyawan yang memiliki kompetensi tinggi, kepedulian terhadap lingkungan dan etika bisnis yang baik”.

Misi “melayani masyarakat Indonesia dengan menyediakan kendaraan Honda dan jasa pelayanan terkait, serta menciptakan kesejahteraan bagi seluruh stakeholder”.

D.

Kondisi Bisnis Perusahaan PT. Lancar Sukses Mandiri adalah salah satu agen distributor (agent distributor),

yang dipercayakan untuk memasarkan produk-produk kendaraan bermotor jenis sepeda motor oleh PT. Astra Honda Motor dalam menjual produknya. Berdasarkan data dari AHM (Astra Honda Motor), ada tiga industri kendaraan bermotor terbesar di Indonesia berdasarkan market share adalah PT. Yahama Motor Indonesia, PT Suzuki Motor Indonesia dan PT. Kawazaki Motor Indonesia. Dari pesaingan yang ada, PT. Astra Honda Motor akan mengeluarkan produk Honda Absolute Revo 110 dan Honda CS-1 yang belum lama ini launching. Dengan ada kedua produk tersebut, semoga dapat menangkan persaingan terutama dari produk yamaha yaitu Yamaha Jupiter MX.

88 4.1.1

Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur Organisasi pada PT. Lancar Sukses Mandiri adalah sebagai berikut : Direktur

Manajer

Manajer Finance

Manajer Accounting

Manajer Marketing

Manajer HRD

Staff Finance

Staff Accounting

Staff Marketing

Personalia

Administrasi

Sales

Customer Service

Berikut ini adalah susunan organisasi PT. Lancar Sukses Mandiri beserta tugas dan wewenangnya. 1. Tugas dan wewenang Manajer Finance, antara lain : •

Mengkoordinasi karyawan bagian finance, seperti bagian staff finance dan bagian administrasi

•

Membuat laporan keuangan kepada direktur tiap bulannya.

•

Bertanggung jawab mengenai hal-hal yang menyangkut laporan keuangan dan administasi.

2. Tugas dan wewenang staff finance, antara lain : •

Mengkoordinasi karyawan bagian administrasi.

•

Membuat laporan keuangan kepada manajer keuangan/finance.

89 •

Memeriksa segala bentuk transaksi keuangan dan pembayaran yang dilakukan oleh bagian administrasi.

3. Tugas dan wewenang Manajer Accounting, antara lain : •

Mengkoordinasi karyawan bagian accounting, seperti bagian staff accounting dan bagian administrasi

•

Membuat laporan pembukuan kepada direktur tiap bulannya.

•

Bertanggung jawab mengenai hal-hal yang menyangkut laporan keuangan, pembukuan dan administasi.

4. Tugas dan wewenang staff accounting, antara lain : •

Mengkoordinasi karyawan bagian administrasi.

•

Membuat laporan keuangan kepada manajer accounting.

•

Memeriksa segala bentuk transaksi keuangan maupun pembayaran yang dilakukan oleh bagian administrasi.

5. Tugas dan wewenang administrasi, antara lain : •

Mencatat segala bentuk transaksi baik keuangan maupun pembayaran.

•

Membuat laporan keuangan dan pembukuan pada staff keuangan dan staff accounting yang nantinya dilaporkan kepada manajer keuangan dan accounting.

•

Bertanggungjawab mengenai seluruh hal-hal administrative.

•

Bertanggungjawab dalam pemasukan dan pengeluaran perusahaan.

•

Entry data customer

•

Mengontrol stock kendaraan

•

Perusahaan dokumen STNK dan BPKP dan memeriksa kelengkepan dokumendokumen kendaraan seperti STNK dan BPKB.

•

Mencatat keluar dan masuknya kendaraan yang ada di perusahaan.

•

Melayani pembayaran

90 6. Tugas dan wewenang manajer marketing, antara lain : •

Membuat

rencana/planning

pada

tahun

berikutnya

dalam

memasarkan

produknya. •

Menetapkan target unit entry service.

•

Mengkoordinasi staff marketing dan salesman.

•

Menetapkan target penjualan pada salesman.

•

Bertanggungjawab atas penjualan produk.

•

Mentraining salesman.

7. Tugas dan wewenang staff marketing, antara lain : •

Bertanggungjawab atas penjualan dan stock kendaran kepada customer yang sudah antri.

•

Menetapkan target penjualan bersama manajer marketing.

•

Mengkoordinasi salesman.

•

Memberikan motivasi pada salesman.

•

Mencatat segala bentuk transaksi penjualan kendaran.

•

Mentraning salesman

8. Tugas dan wewenang salesman, antara lain : •

Menjual produk-produk Honda.

•

Mencari customer.

•

Melayani customer.

•

Mempromosikan produk-produk yang dijualnya.

9. Tugas dan wewenang customer service, antara lain : •

Melayani customer.

•

Menerima masukan baik saran maupun kritik dari customer.

•

Menjawab keluhan dari customer.

•

Memberikan informasi pada customer.

91 10. Tugas dan wewenang manajer HRD, antara lain : •

Menyeleksi surat lamaran yang masuk.

•

Mentraining karyawan baru.

•

Memberikan motivasi pada karyawan.

•

Menginterview yang melamar kerja.

11. Tugas dan wewenang personalia, antara lain : •

Menampung surat lamaran yang masuk pada perusahaan.

•

Mentraining karyawan baru.

•

Menginterview yg melamar kerja.

•

Menjaga kualitas SDM.

4.2

Profile Responden Responden dalam penelitian ini berjumlah orang yang merupakan pelanggan

bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri. Pelanggan bengkel yang menjadi responden ini mayoritas berjenis kelamin laki-laki dan mereka mengaku sudah beberapa kali berkunjung ke bengkel Honda PT. Lancar Sukses Mandiri ini, untuk melakukan service perbaikan kendaraan, pembelian kendaraan, jasa perpanjangan STNK, maupun melakukan pembayaran.

4.2.1

Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berikut ini adalah data mengenai profile responden melalui tabel-tabel di bengkel

PT. Lancar Sukses Mandiri.

92 Tabel 4.1 Profile P Respon nden Berdasarkan Jenis Ke elamin Jenis Kelamin

Jum mlah

P Presentase

Pria

64 4

80%

Wanita

16 6

20%

Total

80 0

100%

Diagram 4.1 Profile Respo onden Berdassarkan Jenis Kelamin K Pro ofile Berdasarkkan Jenis Kelam min Wa anita 20% Pria Wanita a

Pria 0% 80

Sumbe er : Hasil peng golahan kuessioner

Berdasarkan hasil kuesio oner mengena ai jenis kelam min dari 80 ressponden, dap pat hui jumlah re esponden pria (80%), dan wanita (20%), dimana jumlah ini sang gat diketah jauh berbeda. b Ha, tersebut t menunjukkan bah hwa konsume en pada bengkkel PT. Lancar Suksess Mandiri lebih banyak dim minati oleh pria a dibandingka an dengan wa anita.

4.2.2

esponden Be erdasarkan Usia U Profile Re Berikut ini adalah a data mengenai m pro ofile responde en melalui tab bel-tabel di be engkel

M PT. Lancar Sukses Mandiri.

93 Tabel 4.2 4 Profile Re esponden Berdasarkan Usia a Usia

Jumlah

P Presentase

21-30 tahun n

16 6

10%

31-40 tahun n

56 6

70%

> 40 tahun n

8

20%

Total

80 0

100%

Diagra am 4.2 Profile e Responden Berdasarkan Usia Profile e Responden n Berdasark kan Usia

ahun > 40 ta 10% %

21-30 tahun % 20%

21-30 tahun 31-40 tahun > 40 tahun

31-40 tahun 70%


Berdasarkan hasil kuessioner menge enai tingkat usia responden menunju ukkan a responden yang berkunjung ke be engkel PT. Lancar L Sukse es Mandiri sangat s bahwa beraga am, mulai da ari usia 21 sa ampai 41 tah hun ke atas. Sedangkan jumlah respo onden terban nyak berasal dari usia 31--40 tahun (70 0%), hal ini disebabkan pada p usia terrsebut seseorrang sudah memiliki m pola pikir p yang lua as, ke depan, dan mapan. Jumlah respo onden banyak k kedua usia 40 tahun ke e atas (20%).. Hal ini diseb babkan karen na banyak dia antara merek ka yang memiiliki range usiia disekitar um mur ini sudah h lebih berpikkir kearah spiiritual. Dan sisanya adalah responden yang y berusia 21-30 2 tahun sebanyak s 10% %

94 4.2.3

esponden Be erdasarkan Pendidikan P Profile Re Berikut ini adalah data mengenai prrofile respond den melalui tabel-tabel be engkel


Tabel 4.3 Profile Respo onden Berdassarkan Pendid dikan Pendidiikan

Jumlah

Presentase

SMP P

4

5%

SMA A

64

80%

Univ versitas (perg guruan tinggi))

12

15%

Tota al

80

100%

Diagram 4.3 Profile Resp ponden Berda asarkan Pendidikan Profile Responden R Berd dasarkan Pend didikan

Universitas SMP 5% 15%

SMP SMA Universitas

SMA 80%


Pendidikan responden dapat d dilihat responden yang y memilikki pendidikan n SMP yak 4 orang (5%), ( kemud dian untuk ressponden yang g pendidikan SMA sebanyyak 64 sebany orang (80%), seda angkan bagi responden yang y pendidikannya ke jenjang j perguruan tinggi sebanyak 12 orang (15%))

95 4.2.4

Profile Re esponden Be erdasarkan Pekerjaan P Berikut ini adalah a data mengenai m pro ofile responde en melalui tab bel-tabel di be engkel


Tabel 4.4 4 Profile Respo onden Berdassarkan Pekerjaan aan Pekerja

J Jumlah

P Presentase

Wirasw wasta

12

15%

Karyaw wan

40

50%

Guru/Do osen

4

5%

Pelajar/Mahasiswa

16

20%

Lain-la ain

8

10%

Tota al

80

100%

Diagram 4.4 Prrofile Respond den Berdasarkan Pekerjaan Profile Re esponden Be erdasarkan Pekerjaan

Pelajar/Mahasisw a 0% 20

Lain--Lain 10%

Gurru/Dosen 5%

Wirasw wasta 15% %

Wiraswasta Karryawan Guru/Dosen

Karryawan 5 50%

Pellajar/Mahasiswa a Laiin-Lain

er: Hasil peng golahan kuesioner Sumbe

Berdasarkan hasil kuesio oner dari jenis pekerjaan dari d 80 responden, dapat dilihat d a konsumen yang y terdapa at berasal darri jenis pekerrjaan dan jen nis pekerjaan yang bahwa sebaga ai Wiraswastta sebanyak 12 orang (15%), resp ponden yang g bekerja se ebagai Karyaw wan sebanya ak 40 orang (50%), resp ponden yang g bekerja sebagai Guru/D Dosen

96 sebany yak 4 orang (5%), ( respon nden yang seb bagai Pelajar//Mahasiswa sebanyak s 16 orang (20%)), dan respond den lain-lain sebanyak s 8 orang (10%)

4.2.5

Profile Re esponden Be erdasarkan Lama L Pemak kaian Jasa Berikut ini adalah a data mengenai m pro ofile responde en melalui tab bel-tabel di be engkel


Tabel 4.5 4 Profile Re esponden Berdasarkan Lam ma Pemakaian n Jasa Lama L Pemaka aian

mlah Jum

P Presentase

≤ 6 bulan

5

6.5%

6 bulan

10 0

12.5%

1 tahun

15 5

18.75%

≥ 1 tahun

50 0

62.5%

Total

80 0

100%

Diagram m 4.5 Profile Responden R Be erdasarkan La ama Pemakaia an Jasa Proffile Respond den Berdasa arkan Lama Pemakaian Jasa

< 6 bulan 6%

6 bulan 12%

< 6 bula an 6 bulan

> 1 tahun 63%

Sumbe er: Hasil peng golahan kuesioner

1 tahun 19%

1 tahun n > 1 tahun

97 Dari hasil kuesioner mengenai lama penggunaan jasa, menunjukkan bahwa para responden ini telah menggunakan jasa bengkel selama ≥ 1 tahun sebanyak 50 orang (62.5%) jumlah banyak kedua adalah responden yang menggunakan jasa selama 1 tahun sebanyak 15 orang (18.75%), kemudian di urutan ketiga responden yang menggunakan jasa selama 6 bulan sebanyak 10 orang (12.5%), dan yang terakhir adalah para pelanggan yang baru menggunakan jasa selama ≤ 6 bulan sebanyak 5 orang (6.5%)

4.3

Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Dalam pengujian validitas dan reabilitas, metode yang digunakan adalah dengan

mengukur korelasi antara butir-butir pertanyaan dengan skor pertanyaan secara keseluruhan. Pengukuran validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17.0 for windows.

4.3.1

Hasil Uji Validitas Uji validitas untuk tiap instrumen dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi

Pearson Product Moment dengan mengkorelasikan skor tiap butir pertanyaan (sebagai variabel X) dengan skor total (variabel Y). Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut : •

Jika r

hasil

> 0,19 , maka butir atau pertanyaan tersebut valid.

•

Jika r

hasil

< 0,19, maka butir atau pertanyaan tersebut tidak valid.

Nilai r

hasil

didapat dari hasil perhitungan korelasi Pearson product moment antara skor

tiap butir pertanyaan dengan skor total

98 Tabel 4.6 Uji Validitas Pada Kualitas Produk Pertanyaan

> rtabel

Keterangan

P1

.338

Valid

P2

.431

Valid

P3

.742

Valid

P4

.306

Valid

P5

.434

Valid

P6

.446

Valid

P7

.377

Valid

P8

.560

Valid

P9

.746

Valid

P10

.596

Valid

P11

.559

Valid

P12

.337

Valid

P13

.430

Valid

P14

.742

Valid

P15

.624

Valid

99 Tabel 4.7 Uji Validitas Pada Kualitas Pelayanan Pertanyaan

> rtabel

Keterangan

P16

.333

Valid

P17

.372

Valid

P18

.384

Valid

P19

.283

Valid

P20

.388

Valid

P21

.462

Valid

P22

.556

Valid

P23

.479

Valid

P24

.286

Valid

P25

.462

Valid

P26

.420

Valid

P27

.573

Valid

P28

.519

Valid

P29

.433

Valid

P30

.457

Valid

100 Tabel 4.8 Uji Validitas Pada Pengambilan Keputusan Pelanggan

4.3.2

Pertanyaan

> rtabel

Keterangan

P31

.589

Valid

P32

.380

Valid

P33

.564

Valid

P34

.564

Valid

P35

.405

Valid

P36

.436

Valid

P37

.446

Valid

P38

.446

Valid

P39

.365

Valid

P40

.246

Valid

P41

.446

Valid

P42

.365

Valid

P43

.380

Valid

P44

.564

Valid

P45

.609

Valid

Hasil Uji Reliabilitas Setelah melakukan uji validitas, maka kuesioner tersebut diuji reliabilitasnya.

Reliabiitas adalah ukuran yang menunjukkan kestabilan dalam mengukur, kestabilan artinya kuesioner tersebut konsisten jika digunakan untuk mengukur konsep atu konstruk dari suatu kondisi lain. Uji reliabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat keandalan kuesioner. Untuk itu dilakukan uji reliabilitas internal pada instrumen penelitian dengan menggunakan teknik reliabiltas dengan menggunakan metode Alpha.

101 Uji reliabilitas dengan menggunakan metode Alpha dilakukan pada instrumen pertanyaan yang menggunakan kategorisasi jawaban dengan skala 0 dan 1, seperti skala 1 sampai 5, 1 sampai 7 atau -3 sampai 3. Teknik Alpha dilakukan dengan memperhitungkan varian butir pertanyaan. Dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas ini, yaitu : •

Bila r

hasil

>r

tabel,

•

Bila r

hasil

tabel,

maka kuesioner yang diuji reliabel.

maka kuesioner yang diuji tidak reliabel.

Pada teknik Alpha r

tabel

didapat dengan memperhitungkan varians yang kemudian

dimasukkan pada rumus alpha, sedangkan nilai r

tabel

didapat dari melihat tabel r Product

Moment dengan df (degree of freedom) = n-2, untuk penelitian ini df = 80-2 =78 dan tingkat kepercayaan 95%, dengan nilai r tabel adalah 0.19

Penguji reliabilitas ini menggunakan software SPSS 17.0 for windows, dengan menggunakan keseluruhan pertanyaan. Hasil pengujian adalah sebagai berikut.

4.3.3

Uji Reabilitas Berdasarkan Variabel Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pelanggan pada PT. Lancar Sukses Mandiri.

Tabel 4.9 Uji Reabilitas X1 dan X2 Terhadap Y Instrumen

r hasil

Keterangan

Kualitas Produk

.880

Reliabel

Kualitas Pelayanan

.924

Reliabel

Keputusan Pelanggan

.827

Reliabel

102 Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Sub Variabel Kualitas Produk (r

hasil

perbandingan antara R di model

summary) Instrumen

r

Keterangan

hasil

Performance

.822

Reliabel

Reliability

.713

Reliabel

Feature

.897

Reliabel

Durability

.744

Reliabel

Consistency

.909

Reliabel

Berdasarkan hasil uji di atas (tabel 4.10) dapat disimpulkan bahwa pertanyaan yang terdapat pada kuesioner adalah reliabel, karena nilai r hasil > dari r

tabel

yaitu 0.19.

Hal ini menunjukkan alat ukur yang digunakan dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa, stabil, atau konsistensi dalam mengukur apa yang ingin diukur dan dapat dipercaya kebenarannya sehingga dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang sebenarnya. Tabel 4.11 Uji Reliabilitas Sub Variabel Kualitas Pelayanan (r

hasil

perbandingan antara R di model

summary) Instrumen

r

hasil

Keterangan

Tangible

.497

Reliabel

Reliability

.702

Reliabel

Responsiveness

.759

Reliabel

Assurance

.852

Reliabel

Emphaty

.682

Reliabel

103 Berdasarkan hasil uji di atas (tabel 4.11) dapat disimpulkan bahwa pertanyaan yang terdapat pada kuesioner adalah reliabel, karena nilai r hasil > dari r

tabel

yaitu 0.19.

Hal ini menunjukkan alat ukur yang digunakan dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa, stabil, atau konsistensi dalam mengukur apa yang ingin diukur dan dapat dipercaya kebenarannya sehingga dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang sebenarnya.

Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Sub Variabel Pengambilan Keputusan (r

hasil

perbandingan antara R di

model summary) Instrumen

r

Keterangan

hasil

Pengenalan Masalah

.745

Reliabel

Pencarian Informasi

.758

Reliabel

Evaluasi Alternatif

543

Reliabel

Keputusan Pembelian

.611

Reliabel

Perilaku Pasca Pembelian

.740

Reliabel

Berdasarkan hasil uji di atas (tabel 4.12) dapat disimpulkan bahwa pertanyaan yang terdapat pada kuesioner adalah reliabel, karena nilai r hasil > dari r

tabel

yaitu 0.19.

Hal ini menunjukkan alat ukur yang digunakan dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa, stabil, atau konsistensi dalam mengukur apa yang ingin diukur dan dapat dipercaya kebenarannya sehingga dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang sebenarnya.

4.4

Analisis

Pengaruh

Kualitas

Keputusan Pelanggan (Y)

Produk

(X1)

Terhadap

Pengambilan

104 4.4.1

Analisis Koefisien Determinasi Regresi Sederhana

Tabel 4.13 Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered Kualitasa Produk

Variables Removed

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

Model Summary b Model 1

R .783a

R Square .613

Adjusted R Square .608

Std. Error of the Estimate .28153

a. Predictors: (Constant), KualitasProduk b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

Berikut ini adalah hasil analisis bagian Variables Entered and Model Summary : •

Pada tabel Variables Entered menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi dan menggunakan metode enter.

•

Angka R Square pada tabel Model Summary adalah 0,613. Hal ini berarti 61,3% (0,613x 100%), keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dapat dipengaruhi oleh variabel Kualitas Produk sebesar 61,3%. Sedangkan sisanya 38,7% (100%61,3%=38.7%) dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

•

Standard Error of Estimate adalah 0.28153 ialah variabel dependen, atau dalam hal ini adalah keputusan pelanggan yang menggunakan jasa bengkel. Sehingga semakin kecil Standard Error of Estimate akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksikan variabel dependent.

105 4.4.2

Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Sederhana Kualitas Produk (X1) Dengan bantuan program SPSS hasil perhitungan analisis anova coefficients

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.14 ANOVA dan Coefficients Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 9.783 6.182 15.965

df 1 78 79

Mean Square 9.783 .079

F 123.429

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), KualitasProduk b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

Coefficientsa

Model 1

(Constant) KualitasProduk

Unstandardized Coefficients B Std. Error .685 .304 .787 .071

Standardized Coefficients Beta .783

t 2.255 11.110

Sig. .027 .000

a. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

Berikut ini adalah hasil bagian ANOVA dan Coefficients: •

Dari tabel ANOVA dapat diketahui bahwa nilai sig. dari hasil perhitungan regresi antara kualitas produk sebagai variable bebas (independent variable) dan keputusan pelanggan sebagai variabel terikat (variable dependent) adalah 0,000 berada jauh dibawah 0,05 dengan nilai F-test sebesar 123,429 maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa atau dapat dikatakan variabel kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pelanggan. Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model regresi dengan menggunakan uji probabilitas dengan bentuk hipotesis sebagai berikut :

106 H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan keputusan pelanggan H1 = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan keputusan pelanggan

Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas -

Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima

-

Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak

Dari hasil perhitungan yang dapat dilihat pada tabel 4.14 diatas dapat dilihat bahwa nilai sig. 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05 dengan demikian maka H0 ditolak. Sehingga keputusannya adalah bahwa kualitas produk mempengaruhi keputusan pelanggan secara signifikan. •

Pada tabel coefficients menggambarkan persamaan regresi : Y = 0,685 + 0,787x

Dimana : Y = Keputusan Pelanggan yang menggunakan jasa bengkel. X1= Kualitas Produk •

Pada

persamaan

regresi

diatas,

dapat

diketahui

konstanta

sebesar

0,685

menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas produk maka keputusan pelanggan yang menggunakan produk dan jasa sebesar 0,685. •

Koefisien regresi X1 sebesar 0,787 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (karena tanda+), variabel kualitas produk (X1) akan meningkatkan keputusan pembelian poduk dan jasa sebesar 0,787.

107 4.4.3

Analisis

Faktor

Indikator

Pada

Kualitas

Produk

(X1)

Terhadap

Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y) Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing subvariabel yang ditimbulkan oleh variabel kualitas produk dan subvariabel mana yang paling mempengaruhi keputusan pelanggan yang menggunakan produk atau jasa bengkel tersebut.

Tabel 4.15 Performance Model Summary b Model 1

R .644a

R Square .415



a. Predictors: (Constant), Performance b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

Tabel 4.16 Reliability Model Summary b Model 1

R .437a

R Square .191



a. Predictors: (Constant), Reliability b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

Tabel 4.17 Feature Model Summary b Model 1

R .701a

R Square .491


a. Predictors: (Constant), Feature b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan


108 Tabel 4.18 Durability Model Summary b Model 1

R .648a

R Square .420



a. Predictors: (Constant), Durability b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

Tabel 4.19 Consistency Model Summary b Model 1

R .767a

R Square .589



a. Predictors: (Constant), Consistency b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

(Sumber : hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 17.0 for windows) Berikut ini adalah hasil analasis bagian model summary : •

Angka R Square pada tabel summary performance adalah sebesar 0,415. Berarti 41,5% (0,415 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh kinerja/performance dari variabel kualias produk sebesar 41,5% dan sisanya 58,5% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

•

Angka R Square pada tabel summary reliability adalah sebesar 0,191. Berarti 19,1% (0,191 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh kehandalan/reliability dari variabel kualias produk sebesar 19,1% dan sisanya 80,9% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

•

Angka R Square pada tabel summary feature adalah sebesar 0,491. Berarti 49,1% (0,491 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh keistimewaan/feature dari variabel kualias produk sebesar 49,1% dan sisanya 50,9% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

109 •

Angka R Square pada tabel summary durability adalah sebesar 0,420. Berarti 42,0% (0,420 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh daya tahan/durability dari variabel kualias produk sebesar 42,0% dan sisanya 58,0% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

•

Angka R Square pada tabel summary consistency adalah sebesar 0,589. Berarti 58,9% (0,589 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh konsistensi/consistency dari variabel kualias produk sebesar 58,9% dan sisanya 41,1% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya. Sehingga diketahui bahwa faktor konsistensi/consistency yang paling berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa tersebut.

4.5

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y)

4.5.1

Analisis Koefisien Determinasi Regresi Sederhana

Tabel 4.20 Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered Kualitas a Pelayanan

Variables Removed

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Model Summaryb Model 1

R R Square .853a .727


a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan


110 Berikut ini adalah hasil bagian Variable Entered and Model Summary : •


•

Angka R Square pada tabel Model Summary adalah 0,727. Hal ini berarti 72,7% (0,727x 100%), keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dapat dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan sebesar 72,7%. Sedangkan sisanya 27,3% (100%72,7%=27,3%) dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.

•


4.5.2

Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Sederhana Kualitas Pelayanan (X2) Dengan bantuan program SPSS hasil perhitungan analisis anova coefficients

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.21 ANOVA dan Coefficient Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan ANOVAb Model 1


Sum of Squares 11.604 4.362 15.965

df 1 78 79


a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

F 207.506

Sig. .000a

111

Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

(Constant) KualitasPelayanan

B .099

Std. Error .275

.940

.065

Standardized Coefficients Beta

t .853

.361

Sig. .019

14.405

.000


Berikut ini adalah hasil bagian ANOVA dan Coefficients: •

Dari tabel ANOVA dapat diketahui bahwa nilai sig. dari hasil perhitungan regresi antara kualitas produk sebagai variable bebas (independent variable) dan keputusan pelanggan sebagai variabel terikat (variable dependent) adalah 0,000 berada jauh dibawah 0,05 dengan nilai F-test sebesar 207,506 maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa atau dapat dikatakan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pelanggan. Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model regresi dengan menggunakan uji probabilitas dengan bentuk hipotesis sebagai berikut :

H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan keputusan pelanggan. H1 = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan keputusan pelanggan.



-


Dari hasil perhitungan yang dapat dilihat pada tabel 4.21 diatas dapat dilihat bahwa nilai sig. 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05 dengan demikian maka H0 ditolak. Sehingga

112 keputusannya adalah bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pelanggan secara signifikan. •

Pada tabel coefficients menggambarkan persamaan regresi : Y = 0,99 + 0,940x

Dimana : Y = Keputusan Pelanggan yang menggunakan jasa bengkel. X2= Kualitas Pelayanan •

Pada persamaan regresi diatas, dapat diketahui konstanta sebesar 0,99 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas pelayanan maka keputusan pelanggan yang menggunakan produk dan jasa sebesar 0,99.

•

Koefisien regresi X2 sebesar 0,940 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (karena tanda+), variabel kualitas pelayanan (X2) akan meningkatkan keputusan pembelian poduk dan jasa sebesar 0,940.

4.5.3

Analisis Faktor Indikator Pada Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y) Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing subvariabel yang ditimbulkan

oleh variabel kualitas pelayanan dan subvariabel mana yang paling mempengaruhi keputusan pelanggan yang menggunakan produk atau jasa bengkel tersebut. Tabel 4.22 Tangible Model Summary b Model 1

R .518a

R Square .269


a. Predictors: (Constant), Tangible b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan


113 Tabel 4.23 Reliability Model Summary b Model 1

R .483a

R Square .234



a. Predictors: (Constant), Reliability b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

Tabel 4.24 Responsiveness Model Summary b Model 1

R .497a


R Square .247


a. Predictors: (Constant), Responsiveness b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

Tabel 4.25 Assurance Model Summary b Model 1

R .664a

R Square .441



a. Predictors: (Constant), Assurance b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

Tabel 4.26 Emphaty Model Summary b Model 1

R .742a

R Square .550


a. Predictors: (Constant), Emphaty b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

Berikut ini adalah hasil analisis bagian model summary :


114 •

Angka R Square pada tabel summary tangible adalah sebesar 0,269. Berarti 26,9% (0,269 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh bukti fisik/tangible dari variabel kualias pelayanan sebesar 26,9% dan sisanya 73,1 % dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.

•

Angka R Square pada tabel summary reliability adalah sebesar 0,234. Berarti 23,4% (0,234 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh kehandalan/reliability dari variabel kualias pelayanan sebesar 23,4% dan sisanya 76,6% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.

•

Angka R Square pada tabel summary responsiveness adalah sebesar 0,247. Berarti 24,7% (0,247 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh responsiveness dari variabel kualias pelayanan sebesar 24,7% dan sisanya 75,3% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.

•

Angka R Square pada tabel summary assurance adalah sebesar 0,441. Berarti 44,1% (0,441 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh assurance dari variabel kualias pelayanan sebesar 44,1% dan sisanya 55,9% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya..

•

Angka R Square pada tabel summary emphaty adalah sebesar 0,550. Berarti 55,0% (0,550 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh emphaty dari variabel kualias pelayanan sebesar 55,0% dan sisanya 45,0% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya. Sehinnga diketahui bahwa faktor

empahaty merupakan faktor yang paling mempengaruhi terhadap keputusan pelanggan yang menggunakan bengkel dari variabel kualitas pelayanan

4.6

Analisis Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y)

4.6.1

Analisis Koefisien Determinasi Regresi Berganda

115 Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap pengambilan keputusan pelanggan (Y) secara bersamaan digunakan program SPSS dengan perhitungan sebagai berikut :

Tabel 4.27 Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered

Variables Removed

Kualitas Pelayanan, Kualitasa Produk

Method

.

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

Model Summaryb Model 1

R R Square .857a .734



a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, KualitasProduk b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

Sumber : hasil pengolahan kuesioner dengan SPSS 17.0 for windows Berikut ini adalah hasil bagian Variable Entered and Model Summary : •


•

Angka R Square pada tabel Model Summary adalah 0,734. Hal ini berarti 73,4% (0,734x 100%), keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dapat dipengaruhi oleh

116 variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan sebesar 73,4%. Sedangkan sisanya 26,6% (100%-73,4%=26,6%) dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal lainnya. •


4.6.2

Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Berganda Dengan bantuan program SPSS hasil perhitungan ANOVA dan Coefficient dapat

diketahui sebagai berikut :

Tabel 4.28 ANOVA dan Coefficient Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan ANOVAb Model 1


Sum of Squares 11.712 4.253 15.965

df 2 77 79


F 106.021

Sig. .000a

t .201

Sig. .041

a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, KualitasProduk b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

Standardized Coefficients

B .055

Std. Error .275

KualitasProduk

.169

.120

.168

1.402

.045

KualitasPelayanan

.779

.132

.707

5.910

.000

(Constant)

Beta


117 Berikut ini adalah hasil bagian ANOVA dan Coefficients: •

Dari tabel ANOVA dapat diketahui bahwa nilai sig. dari hasil perhitungan regresi antara kualitas produk sebagai variable bebas (independent variable) dan keputusan pelanggan sebagai variabel terikat (variable dependent) adalah 0,000 berada jauh dibawah 0,05 dengan nilai F-test sebesar 106,021 maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa atau dapat dikatakan variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pelanggan. Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model regresi dengan menggunakan uji probabilitas dengan bentuk hipotesis sebagai berikut :

H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan keputusan pelanggan. H1 = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan keputusan pelanggan.



-


Dari hasil perhitungan yang dapat dilihat pada tabel 4.28 diatas dapat dilihat bahwa nilai sig. 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05 dengan demikian maka H0 ditolak. Sehingga keputusannya adalah bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pelanggan secara signifikan. •

Pada tabel coefficients menggambarkan persamaan regresi : Y = 0,055 + 0,169X1 + 0,779X2 Dimana : Y = Keputusan Pelanggan yang menggunakan jasa bengkel.

118 X1 = Kualitas Produk X2 = Kualitas Pelayanan •

Pada

persamaan

regresi

diatas,

dapat

diketahui

konstanta

sebesar

0,055

menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan maka keputusan pelanggan yang menggunakan produk dan jasa sebesar 0,055. •


•


4.7

Implikasi Hasil Penelitian Dari uraian hasil analasis penelitian di atas yang dilakukan dengan regresi

sederhana dan regresi berganda menggunakan bantan software SPSS v.17.0 for windows maka dapat diperoleh hasil penelitian sebagai berikut : •

Besar pengaruh X1 (Kualitas Produk) terhadap Y dapat diketahui dari angka R square yaitu 0,613. Hal ini berarti (0,613 x 100% keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dipengaruhi oleh variabel kualitas produk sebesar 61,3%, sedangkan sisanya 38,7% (100% - 61,3 = 38,7%) dipengaruhi oleh faktor internal lainnya. Dan faktor consistency adalah pengaruh terbesar yang dapat mempengaruhi kualitas produk terhadap keputusan pelanggan pada bengkel tersebut sebesar 0.589. Hal ini berarti 58,9% (0,589 x 100%) keputusan pelanggan pada bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh consistency sebesar 58,9% dan sisanya 41,1% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

119 •

Besar pengaruh X2 (Kualitas Pelayanan) terhadap Y dapat diketahui dari angka R square yaitu 0,698. Hal ini berarti (0,698 x 100%) keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dipengaruhi oleh variabel kualitas produk sebesar 69,8%, sedangkan sisanya 30,2% (100% - 69,8% = 30,2%) dipengaruhi oleh faktor

eksternal lainnya. Dan faktor emphaty adalah pengaruh terbesar yang dapat mempengaruhi kualitas produk terhadap keputusan pelanggan pada bengkel tersebut sebesar. Hal ini berarti 55,0% (0,550 x 100%) keputusan pelanggan pada bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh emphaty sebesar 55,0% dan sisanya 45,0% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya. •

Besarnya X1 dan X2 terhadap Y dapat diketahui oleh angka R Square yaitu 0,734. Hal ini berarti 73,4% (0,734 x 100%) keputusan pelanggan pada bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan sebesar 73,4%. Sedangkan sisanya 26,6% (100% - 73,4% = 26,6%) dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal lainnya.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Nama Perusahaan : PT Astra Honda Motor. Status Perusahaan : Perseroan Terbatas

Recommend Documents