57
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1
Latar Belakang Perusahaan
Sebagai operator selular yang memiliki visi “Best, Leading, and Trusted Mobile Lifestyle and Solutions Provider in the Region”, Telkomsel menyediakan ragam pilihan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan melalui produk paskabayar kartuHALO maupun prabayar simPATI dan Kartu As. Telekomunikasi Selular yang Menyatukan Bangsa Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk
mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan
jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menaramenara Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia. Memasuki era ICT (Information and Communication Technology), Telkomsel terus
58
mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) dan SingTel Mobile (35%).
Gambar 4.14Percentage Ownership of Telkomsel’s Shares (Sumber: www.telkomsel.com) Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasi selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup selular, a truly mobile lifestyle. ”Dari Telkomsel untuk Indonesia” Telkomsel memiliki komitmen untuk menghadirkan layanan mobile lifestyle unggulan sesuai dengan perkembangan jaman dan kebutuhan pelanggan. Telkomsel menghadirkan teknologi agar bangsa Indonesia dapat menikmati kehidupan yang lebih baik di masa mendatang dengan tetap mendukung pelestarian negeri (History of Telkomsel, www.Telkomsel.com). Tabel 4.1Sejarah Kesuksesan Telkomsel (Sumber: www.telkomsel.com ) Tahun
History
1995
• PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel) was established, marked by the launch of kartuHALO postpaid service.
1996
• Telkomsel united the country by making mobile telecommunication services available in all provinces in Indonesia.
59
Tahun 1997
•
History First in Asia to introduce prepaid service, simPATI.
1998
• Became the market leader for the cellular industry in Indonesia.
2000
•
2001
• First in Indonesia to operate dualband GSM 900 and 1,800 MHz frequencies.
2002
• Rolled out WAP, web and SMS-based mobile data services, followed by GPRS.
2003
First in Indonesia to introduce prepaid international • roaming services.
First in Indonesia to launch Mobile Banking services.
• Launched prepaid Kartu As. • Implemented EDGE technology, the next step on the technology roadmap after GPRS. 2004
• Joined the Bridge Alliance, a regional mobile alliance of cellular telecommunication operators to give customers better benefits. •
Launched personalized Ring Back Tone service.
2005
•
Call Center achieved ISO 9001:2000 certification.
2006
• First in Indonesia to launch 3G services. First in Indonesia to launch 3G services. •
2007
• First in Indonesia to launch Telkosmel digital cash service through mobile handphones •
2008
First in Indonesia to launch Telkomsel Flash HSDPA.
First in Asia to use renewable energy to power BTS.
• First in the world to provide mobile data and voice services on PELNI ships, enabling subscribers to communicate in the middle of the ocean. • Launched Telkomsel Merah Putih programs in order to bring telecommunication service to islands, isolated villages, and borderlands.
2009
Upgraded Telkomsel's network to HSPA+, with data • access speeds of up to 21 Mbps towards supporting better mobile broadband services.
2010
• Telkomsel becomes the only cellular operator to provide telecommunications access for over 25,000 villages, through the Desa Berdering Program.
60
Tahun
History • First in Indonesia to launch Langit Musik digital music store services, providing full track music downloads. • First in Indonesia to launch a Mobile Newspaper application, enabling subscribers to read the news from cellular phone. • First in Indonesia to introduce mobile advertising services that are targeted, enabling advertisers to reach Telkomsel users. • First in Indonesia to hold First Long Term Evolution (LTE) network broadband technology trials.
2011
•
First in Indonesia to reach 100 million subscribers.
61
Berikut ini adalah stuktur organisasi PT. Telkomsel di departemen IT
Gambar 4.2Struktur Organisasi Departemen IT PT. Telkomsel
Sebagai perusahaan telekomunikasi di Indonesia, Informasi teknologi merupakan salah satu bagian penting pada perusahaan. Perubahan bisnis yang begitu
62
cepat berubah, permintaan terhadap kebutuhan dan perubahan pada informasi teknologi yang banyak dan cepat, baik system ataupun infrastruktur. PT. Telkomsel menggunakan ITIL V3 sebagai salah satu Best Practice dalam menerapkan Service Management. Dalam menerapkan Service Level Management , Telkomsel memeliki beberapa tujuan diantaranya : •
Workflow bisnis menjadi lebih jelas.
•
Menetapkan performance (success rate ) sebagai parameter pengukuran
•
Memiliki Service Level Agreement yang mengakomodir organisasi dari hulu ke hilir
•
Dokumentasi menjadi lebih lengkap dan jelas
•
Request dapat berjalan sesuai dengan SLA yang telah disepakati. Untuk mengetahui target dari perusahaan setelah diterapkannya Service Level
Management, maka dilakukan pengukuran.
4.2
Deskripsi Kasus Pada tahapan awal penulisan tesis ini penulis melakukan diskusi dengan
jajaran pimpinan Departemen IT PT. Telkomsel untuk mengetahui permasalahan yang ada guna mencapai kebutuhan bisnis yang terakomodir dengan baik. Dari hasil diskusi dapat disimpulan bahwa Departemen IT PT. Telkomsel belum menetapkan
63
Performance (Success Rate) service sebagai parameter pengukuran dan juga belum adanya Service Level Agreement (SLA) yang mengakomodir organisasi dari hulu ke hilir seperti gambar berikut ini : Penulis menggunakan data sejak Maret 2012 hingga Juni 2012 meliputi data penanganan masalah (Problem) dan (SLA & OLA) Berikut adalah gambaran prosedur penanganan masalah secara garis besar pada PT. Telkomsel
64
Gambar 4.3Prosedur Penanganan Masalah Berikut adalah penjelasan dari gambar 4.3 : 1. Customer : Pelanggan yang memiliki masalah di tamping oleh Customer Services yang meliputi : Gerai, GraPhari, dan Call center.
65
2. Gerai, GraPhari dan Call center; berfungsi sebagai wadah penampung masalah yang akan diinput melalui aplikasi helpdesk yang tersedia ada dua kemungkinan yang bisa dilakukan oleh Gerai, GraPhari dan Call Center tergantung dengan tingkat masalah yang diberikan oleh pelanggan. Jika masalah tersebut termasuk kedalam Low Categori Gerai, GraPhari dan Call center bisa langsung eksekusi masalah dan report ke pelanggan. Jika tidak maka akan diteruskan ke Helpdesk. 3. Helpdesk : helpdesk di Departemen IT PT. Telkomsel berfungsi sebagai wadah untuk menyelesaikan masalah, memberi informasi kepada pelanggan jika ada masalah pada tiap-tiap service, dan meneruskan masalah yang tidak bisa diselesaikan oleh Gerai, GraPhari dan Call center dan helpdesk kepada services terkait untuk menyelesaikan masalah yang ada dengan menggunakan applikasi helpdesk yang tersedia. 4. Services : fungsi dari services adalah menangani masalah dari pelanggan, dimana services disini sebagai 3rd layer dalam penyelesaian masalah yang ada kepada pelanggan, services juga mempunyai kewajiban kepada business owner sebagai yang meliputi
: laporan masalah pelanggan,
laporan kualitas service, laporan availability, laporan OLA. 5. Business Owner : dalam hal ini Business Owner yang dimaksud adalah bisnis applikasi owner yang difokuskan dalam menganalisa kebutuhan pelanggan.
66
Dalam prosedural penanganan masalah, ada beberapa servis yang belum tercover oleh SLA.tujuan dari penulisan tesis ini adalah memperbaiki alur proses dan prosedur yang ada sesuai dengan ITIL V3 yang menjadi acuhannya. Dalam menjalankan operasional departemen TI tidak terlepas dari SLA atau sasaran mutu yang telah ada. Berikut SLA dari departemen IT PT. Telkomsel (Tabel 4.1) : Tabel 4.2 SLA Departement IT PT. Telkomsel No.
SLA
Target Awal
Usulan Target Sekarang
1.
Server Down (Downtime)
Maksimum 1 Kasus /bulan
0 kasus/ bulan
2.
Penanganan Bugs/ Gangguan Applikasi
Maksimum 3 Kasus/bulan
0 kasus/ bulan
3.
Email Down
Maksimum 1 Kasus 0 kasus/ bulan /bulan 4.
Internet Down
Maksimum 1 Kasus /bulan
0 kasus/ bulan
5.
Penggatian/perbaikan perangkat hardware kurang dari 3 hari
Maksimum 3 Kasus /bulan
0 kasus/ bulan
6.
Solving problem Customer
Maksimum 3 hari to solved customer problem
Maksimum 1 Hari to solved customer problem
7.
Pelaksanaan backup data dan aplikasi
Setiap hari
Setiap hari
9.
Ide perbaikan / continuous improvement
Minimum 1 ide perbaikan /3bulan
Minimal 1 ide untuk perbaikan /1 bulan
67
SLA yang dimiliki oleh departemen IT sudah digunakan sejak beberapa tahun yang lalu (target awal) dan telah melalui beberapa kali perubahan penentuan target (target sekarang).Berdasarkan rapat tinjauan manajemen. Berikut adalah penjelasan untuk masing-masing SLA di departemen IT PT. Telkomsel : 1. Kejadian server down dengan target 0 kasus setiap bulannya. SLA yang diukur adalah kejadian server down untuk setiap bulannya. Dalam hal ini Departemen IT harus menjaga performa semua server untuk mencegah dan menghindari adanya server down. 2. Penanganan bugs dan gangguan aplikasi lebih dari 3 hari dengan target 0 kasus untuk setiap bulannya. SLA yang diukur adalah kejadian penanganan gangguan bugs dan gangguan aplikasi maupun database yang dilakukan lebih dari 3 hari kerja dalam kurun waktu 1 bulan. Dalam hal ini Departemen IT harus menjaga kinerja dari personil yang bertanggung jawab atas penyelesaian gangguan bugs, gangguan aplikasi dan gangguan database. Hal ini penting dilakukan untuk menjaga produktivitas dari semua bagian yang terkait dan menggunakan layanan IT. 3.
Kejadian email down dengan target 0 kasus setiap bulannya. SLA yang diukur adalah kejadian email down atau email server down untuk setiap bulannya. Dalam hal ini Departemen IT harus menjaga performa email dan email server untuk mencegah dan menghindari adanya gangguan email atau email server down.
68
4. Kejadian internet atau wireless down dengan target 0 kasus setiap bulannya. SLA yang diukur adalah kejadian internet atau wireless down untuk setiap bulannya. Dalam hal ini Departemen IT harus menjaga performa koneksi internet dan perangkat wireless untuk mencegah dan menghindari adanya gangguan koneksi internet atau gangguan koneksi wireless 5. Perbaikan hardware lebih dari 3 hari dengan target 0 kasus setiap bulannya. SLA yang diukur adalah kejadian penanganan perbaikan hardware yang lebih dari 3 hari kerja untuk setiap bulannya. Dalam hal ini Departemen IT harus menjaga kinerja penanganan gangguan hardware untuk dapat menyelesaikan setiap kasusnya dalam kurun waktu kurang dari 3 hari. 6. Penanganan masalah pelanggan (per service) maximum 3 hari penyelesainnya dengan target 1 hari. SLA yang diukur adalah penanganan masalah pelanggan dalam waktu 3 hari kerja menjadi 1 hari kerja. Dalam hal ini Departemen IT harus menjaga kinerja penanganan masalah pelanggan guna mencapai kualitas pelayanan yang lebih baik 7. Pelaksanaan backup data dan aplikasi untuk setiap harinya. SLA yang diukur adalah pelaksanaan backup untuk semua data dan aplikasi yang dilakukan setiap harinya. Dalam hal ini Departemen IT harus secara konsisten dan teratur melakukan proses backup yang bertujuan untuk menjaga availability data dan aplikasi terhadap resiko kehilangan data atau kejadian force major.
69
8. Pembuatan report monitoring masalah/insiden yang semula dilakukan 1 bulan sekali targetnya adalah setiap hari yang dimana report dari yang dihasilkan bisa digunakan untuk merangkum dan menditeksi masalahmasalah yang terjadi guna untuk perbaikan kualitas layanan dan pencapaian target SLA. 9. Adanya ide perbaikan dari Departemen IT dengan target 1 ide perbaikan untuk setiap 3 bulannya. SLA yang diukur adalah seberapa banyak ide perbaiakan yang dihasilkan oleh Departemen TI untuk setiap 3 bulannya. Dalam hal ini Departemen IT harus menjaga kinerja dalam membuat ide – ide perbaikan yang secara konsisten untuk setiap bulannya. Ide perbaikan adalah sebuah perwujutan dari tindakan continous improvement dari Departemen IT. Dengan berpedoman pada SLA yang ada pada departemen IT PT. Telkomsel yang berpengaruh terhadap kualitas layanan, maka akan dilakukan pengukuran tingkat kematangan dan pengukuran kinerja service level management. Tujuan dari pengukuran yang akan dilakukan adalah untuk mengetahui sejauh mana hubungan dan pengaruh tingkat kematangan service level management terhadap kinerja dan pencapaian layanan yang berkualitas. SLA sebaiknya harus didukung dengan OLA (Operational Level Agreement) dari layanan teknis internal contohnya : •
Target diturunkan dari target SLA
70
•
Kecepatan menangani insiden.
•
Jam kerja staf dukungan teknis.
•
Mekanisme kontak dengan staf layanan, dsb. OLA juga Merupakan faktor pertimbangan dalam menentukan charging
kepada konsumen.Dan sebagai dukungan UC (Underpinning Contract) dengan layanan teknis eksternal (vendor) yang sesuai. Service level target terdiri dari Standarisasi OLA resolution time yang digunakan untuk penanganan insiden dan problem di departemen IT PT. Telkomsel secara service dibagi menjadi 2 yaitu Regular service dan Premium service berikut penjelasan masing-masing service type (Tabel 4.2 dan Tabel 4.3):
71
a. Premium Type Tabel 4.3 Standar resolution time Premium type OLA Service Type PREMIUM
Case Type Incident
Item
Predefine Summary
Application
Application Down Critical Application Down * Error Function-1 Error Function-2 Error Function-3
Database
Hardware&OS
Service Time
24 jam 24 jam Jam kerja jam kerja jam kerja disesuaikan dgn predefine yang zOthers-application paling lama waktunya
Database DownMS SQL Down Critical Database Down *
24 jam 24 jam 24 jam disesuaikan dgn predefine yang zOthers-database paling lama waktunya
OS down MS Windows Down Critical Hardware&OS Down * storage down AC down Power down
24 jam 24 jam
network down Critical network Down *
24 jam 24 jam
24 jam
24 jam 24 jam 24 jam disesuaikan dgn predefine yang zothers-hardware&os paling lama waktunya
Network
72
Service Type
Case Type
Item
Predefine Summary
zothers-network Request
Application
Create User 1 * Create User 2 Reset Password Modify user 1* Modify user 2 Terminate User zOthers-application
Database
Create User DB Reset Password DB Unlock User DB Terminate User DB
Hadrware&OS
create user OS reset password OS terminate user OS
Service Time disesuaikan dgn predefine yang paling lama waktunya jam kerja jam kerja 24 jam jam kerja jam kerja 24 jam disesuaikan dgn predefine yang paling lama waktunya
jam kerja jam kerja jam kerja 24 jam disesuaikan dgn predefine yang zOthers-database paling lama waktunya jam kerja jam kerja 24 jam
restore data backup data
24 jam 24 jam disesuaikan dgn predefine yang zOthers-hardware&os paling lama waktunya Network
create user akses firewall create user akses vpn
jam kerja jam kerja
73
Service Type
Case Type
Item
Predefine Summary
Service Time
disesuaikan dgn predefine yang zothers-network paling lama waktunya
Catatan : 1. *
: Applikasi Mkios dan I-Charming
2. 1
: fungsi kritikal
3. 2,3
: fungsi standar
b. Regular Type Tabel 4.4 Standar resolution time Regular type OLA Service Type REGULAR
Case Type Incident
Item Application
Database
Hardware&OS
Predefine Summary
Service Time
Application Down Application Down * Error Function Error Function Error Function
jam kerja 24 jam Jam kerja jam kerja jam kerja disesuaikan dgn zOthers-application predefine yang paling lama waktunya Database Down MS SQL Down
24 jam 24 jam disesuaikan dgn zOthers-database predefine yang paling lama waktunya OS down MS Windows Down
24 jam 24 jam
74
Service Type
Case Type
Item
Predefine Summary
Service Time
Storage down
24 jam disesuaikan dgn zothers-hardware&os predefine yang paling lama waktunya Network
Request
Application
network down
24 jam disesuaikan dgn zothers-network predefine yang paling lama waktunya Create User 1 Create User 2 Reset Password Modify user 1 Modify user 2 Terminate User
jam kerja jam kerja 24 jam jam kerja jam kerja 24 jam disesuaikan dgn zOthers-application predefine yang paling lama waktunya
Database
Create User DB Reset Password DB Terminate User DB
jam kerja jam kerja 24 jam disesuaikan dgn zOthers-database predefine yang paling lama waktunya
Hadrware&OS
create user OS reset password OS modify user OS terminate user OS restore data backup data
jam kerja jam kerja jam kerja 24 jam 24 jam 24 jam disesuaikan dgn zOthers-hardware&os predefine yang paling lama waktunya
75
Service Type
Case Type
Item
Predefine Summary
Network
create user akses firewall create user akses vpn
Service Time
jam kerja
jam kerja disesuaikan dgn zothers-network predefine yang paling lama waktunya
Catatan : 1. (*)
: Application yang fungsinya sebagai monitoring tools dan aplikasi
/web yang digunakan pelanggan 24 jam
4.3
Alur proses Service Level Management (Current
Condition) Berikut adalah alur proses Service Level Management sebelum Improvement dalam gambar 4.4 berikut ini :
76
Service Level Management Process Overview Tahap I Customer
SLM Prosess Owner
Customer Manager (Representative)
Service Manager (Representative)
Start
Customer Requirement
1. Define Service Level Requirement
Customer Approval
2. Develop, Negotiate Document SLA
3. Monitoring and report on SLA
Customer Approval
4. Perform SLA Review
END
Gambar 4.4Current Alur proses Service Level Management Penjelasan pada gambar 4.4 adalah sebagai berikut :
77
•
Mendefinisikan persyaratan tingkat layanan dengan menilai persyaratan pelanggan untuk kualitas layanan
•
Mengembangkan, negosiasi, dan mendokumentasikan tingkat layanan kesepakatan berdasarkan persetujuan pelanggan. Jika tidak ada persetujuan tidak dari pelanggan, maka tingkat pelayanan tidak dapat diterapkan.
•
Pemantauan dan pelaporan (Monitoring and Reporting) SLA.
•
Melakukan review SLA dalam periode tertentu, Service Level Agreement harus ditinjau sesuai dengan layanan baru. Persyaratan perbaikan tingkat layanan digunakan untuk memenuhi persyaratan baru pelanggan. Dalam setiap tahapan ini adalah alur proses, dimana ada sub-proses yang akan
mendefinisikan tiap-tiap proses secara lebih rinci. Berikut adalah masing-masing sub prosesnya: 1. Defining Service Level Requirements Pada tahapan ini, persyaratan tingkatan dan kualitas
layanan didefinisikan
berdasarkan persyaratan pelanggan. proses yang menggambarkan persyaratan tingkatan dan kualitas layanan dijelaskan pada gambar 4.5.
78
1. Define SLR (Existing) IT Service Management
IT Service Provider
Customer Manager (Representative)
Service Catalogue
Start
Identify Customer Specific requirement
Validate requirement with the customer
Customer Input
Defined the SLA Structure
Defined performance metric reporting and review requirement
Customer Feedback
End
Gambar 4.5Defining Service Level Requirements Penjelasan dari gambar 4.5 Defining Service Level Requirements adalah sebagai berikut ini :
79
•
IT Service Management (ITSM) dan penyedia layanan akan mengidentifikasi persyaratan pelanggan layanan, sedangkan mereka juga akan melihat kepada
katalog layanan untuk mencerminkan
spesifikasi pelanggan. •
ITSM dan penyedia layanan memvalidasi persyaratan pelanggan. Pada tahap ini, mereka membutuhkan masukan dari pelanggan.
•
ITSM dan penyedia layanan mengembangkan struktur SLA
•
ITSM dan penyedia layanan mendefinisikan metrik kinerja, pelaporan, persyaratan review. Dalam tahap ini mereka juga memerlukan masukan dari pelanggan.
2. Develop Service Level Agreement Setelah mendefinisikan tingkat layanan dan mendapatkan kebutuhan pengguna yang kemudian akan dikembangkan dalam kontrak atau perjanjian terkait berdasarkan penyedia layanan.
80
2. Develop, Negotiate Document SLA (Existing) IT Service Management
IT Service Provider
Internal IT Service Provider
Supplier Customer Management Manager (3rd Party) (Representative)
Service Specification
START
Define SLA Requirement
Internal IT target aligned with SLA
Identify OLA requirement OLA Document
Vendor Requirement
Identify UC Requirement UC Document
Reviewed, Negotiate and Sign off
Draft, negotiate and finalize SLA SLA Document
END
Gambar 4.6 Develop Service Level Agreement Penjelasan dari gambar 4.6 Develop Service Level Agreement adalah sebagai berikut ini : •
ITSM dan penyedia layanan menetapkan persyaratan SLA berdasarkan spesifikasi layanan.
81
•
ITSM dan penyedia layanan menentukan Operasional Level Agreement (OLA) berdasarkan pada internal IT menargetkan selaras dengan SLA. Hasilnya akan menjadi dokumen OLA.
•
ITSM dan penyedia layanan menentukan Kontrak Mendasari (UC) persyaratan dan bersama-sama dengan manajer Pemasok, mereka akan mengidentifikasi vendor yang berdasarkan kebutuhan vendor. Hasil ini adalah Dokumen UC.
•
ITSM dan rancangan penyedia layanan, bernegosiasi, dan menyelesaikan SLA dokumen. Dokumen SLA akan ditinjau, dinegosiasikan, dan ditandatangani. Hasil akhir adalah dokumen SLA
3. Monitoring and reporting on SLA Setelah dokumen SLA terbentuk, kemudian akan dipantau dan ditinjau secara berkala. Pemantauan proses SLA dijelaskan oleh gambar digram alur proses berikut ini:
82
Gambar 4.7Monitoring and reporting on SLA Berikut adalah penjelasan dari gambar 4.7 Monitoring and reporting onSLA :
83
•
ITSM merangkum data pendukung berdasarkan dokumen SLA
dan
layanan data pemantauan. Layanan Data Pemantauan akan disediakan oleh penyedia layanan. •
Data pendukung diringkas dan dikirim ke penyedia layanan untuk dianalisis.
•
ITSM menghasilkan laporan SLA bulanan
•
ITSM menghasilkan SLA berupa laporan ringkasan pelanggan.
4. Perform Service Level Agreement Review Perjanjian layanan akan ditinjau di setiap periode tertentu. Tujuan dari review SLA adalah untuk menjaga kualitas tingkat pelayanan yang digambarkan pada gambar diagram alur proses berikut ini :
84
4. Perform SLA Review (existing) SERVICE MANAGER (Representative)
CUSTOMER MANAGER (Representative)
CUSTOMER
START
SLA Document
Conduct SLA Review Meeting
Customer Participant
Review Report SLA Customer Summary
Customer Feedback
Report SLA Customer Summary
Analyze Customer Feedback
Review & Update SLA
SLA Updates
END
Gambar 4.8Perform Service Level Agreement Review
85
Penjelasan dari Gambar 4.8 Perform Service Level Agreement Review adalah sebagai berikut : •
Service Manager dan Customer Manager sebagai wakil akan melakukan review SLA
•
Service Manager dan Customer Manager menerima SLA pelanggan sebagai dokumen dan
laporan, kemudian mereka akan menganalisa
laporan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan kualitas layanan. •
Berdasarkan laporan dari SLA pelanggan, Service Manager akan memperbarui dan menganalisa SLA yang ada.
•
4.4
SLA akan diperbarui berdasarkan pada persyaratan baru.
Responden Pengukuran Pengukuran maturity level, pada pengukuran tahap I dan tahap II ini
dilakukan dengan metoda wawancara kepada: •
Pimpinan perusahaan dan kepala departemen keuangan yang dalam hal ini membawahi DepartemenIT.
•
Manajer IT dan seseorang yang sebelumnya menjabat sebagai manajer IT.
•
Staf divisi IT untuk bagian development, helpdesk dan Operation.
4.5
Pengukuran Tingkat Kematangan Sebelum Improvement Pengukuran dilakukan dua kali yaitu menggunakan pengukuran deskriptif
(studi pustaka) dan pengkuran kuantitatif dengan matrik kuesioner ITSM (analisis
86
kuantitatif). Studi pustaka dilakukan sebagai dasar dalam melakukan analisis deskriptif melalui pemetaan atas kriteria dari masing-masing tingkat kematangan.
4.5.1 Pengukuran Deskriptif Pengukuran deskriptif ini dilakukan dengan cara melakukan pemetaan atas kriteria dari masing-masing level kepada kondisi di Departemen terkait. Dengan melakukan studi referensi atas kriteria dari masing-masing maturity level (CMMI Product team, CMMI-SVC, V1.3) dari maturity level tersebut dijelaskan sebagai berikut : 1. Initial Pada tingkatan initial, proses biasanya ad hoc yang tidak benar. Kondisi lingkungan organisasi biasanya tidak stabil. Kesuksesan organisasi berasal dari kompetensi perorangan dan bukan dari bukti penggunaan sebuah proses. Terlepas dari lingkungan yang tidak baik, tingkat kemapanan initial ini sering menghasilkan produk dan jasa yang melebihi biaya dan jadwal proyek. 2. Managed Pada tingkatan ini, sebuah organisasi sudah mencapai semua tujuan yang spesifik dan umum dari tingkatan 2. Dengan kata lain organisasi telah memastikan bahwa persyaratan yang dikelola dan proses yang direncanakan, dilakukan, diukur dan dikendalikan. Disiplin proses tercermin dari tingkat managed ini membantu untuk memastikan bahwa pada prakteknya semua
87
proses dipertahankan pada saat terjadinya insiden atau problem. Semua praktek dikelola dan didokumentasikan dengan baik. Pada tingkatan ini pula semua permintaan, proses, produk kerja dan layanan dikelola. Produk kerja di review oleh stakeholder dan dimonitor dengan baik. 3. Defined Pada tingkatan ini, sebuah organisasi telah mencapai semua tujuan yang spesifik dan umum dari area proses yang ditugaskan untuk tingkat 2 dan 3. Pada tingkat 3, proses yang baik ditandai dan dipahami, dan dijelaskan dalam
standar,
prosedur,
alat,
dan
metode
serta
rencana
mereka
didokumentasikan. Perbedaan penting antara tingkat 2 (initial) dan tingkat 3 (managed) adalah lingkup standar, deskripsi proses, dan prosedur. Pada tingkat 2 standar, deskripsi proses, dan prosedur dapat sangat berbeda dalam setiap contoh spesifik dari proses (misalnya, pada proyek tertentu). Pada tingkat 3, standar, deskripsi proses dan prosedur untuk proyek disesuaikan dari organisasi serangkaian proses standar sesuai dengan suatu proyek tertentu atau Unit organisasi. Organisasi mengatur proses standar mencakup prosesproses ditujukan pada tingkat 2 dan tingkat 3. Akibatnya, proses yang dilakukan di seluruh organisasi konsisten kecuali untuk perbedaan yang diizinkan oleh pembuat prosedur. Perbedaan penting lainnya adalah pada tingkat 3 ini biasanya dijelaskan lebih rinci dan lebih ketat dari pada tingkat 2. Pada tingkat 3 ini proses yang dikelola lebih proaktif menggunakan suatu
88
pemahaman tentang keterkaitan dari suatu kegiatan proses dan langkahlangkah rinci dari dari suatu proses, produk kerja dan layanan.
4. Quantitatively Managed Pada tingkat ini, sebuah organisasi telah mencapai semua tujuan spesifik dari area proses yang ditugaskan untuk tingkat 2, 3, dan 4. Subproses yang dipilih yang secara signifikan berkontribusi terhadap kinerja proses secara keseluruhan. Subproses ini dipilih, dikontrol dengan menggunakan statistik dan teknik kuantitatif. Tujuan kuantitatif untuk kualitas dan kinerja proses yang dijalankan dan digunakan sebagai kriteria dalam proses pengelolaan. Tujuan kuantitatif didasarkan pada kebutuhan pelanggan, pengguna akhir, organisasi, dan proses pelaksana. Kualitas dan proses kinerja yang dipahami dalam istilah statistik dan dikelola sepanjang proses. Perbedaan penting antara tingkat 3 dan 4 adalah prediktabilitas kinerja proses. Pada tingkat 4, kinerja proses dikontrol menggunakan statistik dan lainnya kuantitatif teknik, dan secara kuantitatif diprediksi. pada tingkat 3, proses hanya Kwantitatif diprediksi. 5. Optimizing Pada tingkat ini, organisasi telah mencapai semua tujuan spesifik dan umum dari area proses yang ditugaskan untuk tingkat 2, 3, 4, dan 5, dan proses yang terus ditingkatkan berdasarkan pada pemahaman kuantitatif dari
89
penyebab umum yang bervariasi dalam proses. Pada Tingkat 5 berfokus pada terus meningkatkan kinerja proses baik melalui tambahan dan perbaikan teknologi inovatif. Tujuan perbaikan kuantitatif proses bagi organisasi adalah terus menjalankan revisi untuk tujuan bisnis yang berubah, dan digunakan sebagai kriteria dalam mengelola proses perbaikan. Efek dari proses perbaikan digunakan, diukur dan dievaluasi terhadap proses perbaikan -tujuan kuantitatif. Perbedaan penting antara tingkat 4 dan 5 adalah jenis variasi proses yang ditangani. Pada tingkat 4, peduli pada proses dengan menangani penyebab khusus dari variasi proses dan menyediakan hasil prediktabilitas statistik. Meskipun proses mungkin menghasilkan hasil yang diprediksi, hasil mungkin tidak cukup untuk mencapai tujuan. Pada tingkat kematangan 5, proses yang bersangkutan dengan menangani penyebab umum variasi dan mengubah proses (yaitu, pergeseran rata-rata dari kinerja proses) untuk meningkatkan
kinerja
proses
(sambil
mempertahankan
statistik
prediktabilitas) untuk mencapai proses improvement kuantitatif. Berikut pengukuran tingkat kematangan di Departemen IT PT. Telkomsel yang dilakukan dengan metode deskriptif (tabel 4.4). Tabel 4.5Pengukuran tingkat kematangan No.
1
Tingkat Kematangan
Kriteria
Hasil pengukuran Deskriptif
Initial
Perquisite and Management Intent
Departemen IT PT. Telkomsel sudah memiliki aktifitas Service Level Management (SLM) sebagai contohnya terbentuknya SLA untuk beberapa layanan (Services) IT
90
No.
Tingkat Kematangan
Kriteria
Hasil pengukuran Deskriptif Departemen IT PT. Telkomsel mengidentifikasi layanan IT pada customer menggunakan Dokumen SLA Departemen IT mengidentifikasi atribut layanan menggunakan Dokumen SLA Manfaat dari Service Level Management (SLM) sudah disebarluaskan malalui sesi penyegaran (refreshment), pelatihan (Training) dan bertukar pikiran (Sharing Session). Salah satu dari data yang memusatkan pada Service Level adalah IT Service Hierarchy. Prosedur yang telah disepakati ada didalam Buku Service Level Management proses
2
Managed
Process Capability and Internal Integration
Tanggung jawab aktifitas Service Level Management akan berada didalam Departemen IT SLM Untuk sekarang ini Service Level Monitoring masih dilakukan secara manual). SLA direview setiap setahun Untuk sekarang katalog layanan (Service Catalogue) belum diperbaharui masih dalam tahap perbaikan dan pengembangan. Permintaan layanan pelanggan di fasilitasi dengan Applikasi Helpdesk Perbaikan kualitas layanan dilakuakan setiap tahun SLA yang mencakup layanan mayoritas dinyatakan dalam IT Service Hierarchy (Premium Service).
91
No.
Tingkat Kematangan
Kriteria
Hasil pengukuran Deskriptif Pembaharuan akan dilakukan secara berkala tergantung pada tipe dari masingmasing Aplikasi Mekanisme untuk menjaga katalog layanan belum sesuai dengan layanan yang baru ataupun layanan yang berubah, dikarenakan katalog layanan (Service Catalogue) yang sekarang belum diperbaharui/dikembangkan
3
Defined
Product and Quality Control
Adanya laporan pencapaian SLA bulanan untuk setiap layanan (yang meliputi premium dan layanan reguler). untuk saat ini SLA hanya fokus terhadap pencapaian ketersediaan (Availability) Standart dan kriteria kualitas lainnya dalam SLM telah terdokumentasi di dalam petunjuk process Service Level Management Target dan tujuan SLM telah tertata dan terevaluasi oleh organisasi/perusahaan melalui Laporan Manajemen bulanan. Organisasi/perusahaan menggunakan perangkat lain untuk mendukung SLM, yaitu Remedy-SLA module
4
Quality Managed
Management Information and External Integration
Target layanan berpengaruh terhadap laporan layanan SLA (per layanan), sementara actual performance berpengaruh terhadap laporan SLA (laporan pencapaian). Informasi yang fokus terhadap penawaran standar pelayanan kepada tim manajemen telah tercantum di dalam dokumen SLA (terdiri dari dokumen SLA dan dokumen pencapaian SLA) Informasi terhadap tren permintaan service
92
No.
Tingkat Kematangan
Kriteria
Hasil pengukuran Deskriptif level kepada tim manajemen belum tersedia dikarenakan layanan tersebut belum dijalankan. Diagram SLA tersedia di dalam laporan bulanan untuk memberikan suatu gambaran bagaimana pencapaian diukur terhadap targetnya. Dalam negosiasi sevice level, SLM mempertimbangkan layanan dan dukungan lainnya termasuk Availibility Management dan Incident Management SLM yang telah didiskusikan oleh Change management dilakukan dalam menentukan perencanaan downtime.
5
Optimizing
Customer Interface
Metode untuk menganalisa kepuasan pelanggan belum tersedia, namun ini berengaruh terhadap aktifitas yang dilakukan setiap layanan (aktifitas SLM) Tren Kepuasan Pelanggan dipantau melalui Survey terhadap kepuasan pelanggan. Nilai persepsi pelanggan dimonitor melalui Survei Kepuasan Pelanggan.
4.5.2 Pengukuran Kuantitatif Pengukuran menggunakan matrik ITSM (Dugmore, Ivor Macfarlane and Jenny, 2006) yang merupakan dasar dari ITIL, ISO, dan framework lainnya. Pada pengukuran Maturity level ini diambil menggunakan matrik kuesioner yang Penulis gunakan sebagai cara untuk melihat kondisi dari Service Level Management pada departemen IT PT. Telkomsel.
93
Tabel 4.6Pengukuran Tingkat Kematangan Sebelum Improvement
M
M
M M M
ITIL Service Delivery Self Assessment: Service Level Management (Y)es or (N)o Level 1 - Pre-requisites 1. Are at least some service level management (SLM) activities established within the organisation, e.g. service Y definition, negotiation of SLA's etc? 2. Have you identified the customers for your IT services? Y 3. Are service attributes identified? Y Minimum score to achieve this level: 'Y' for all PASS mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level 1.5 - Management Intent 4. Has the purpose and benefits of service level Y management been disseminated within the organisation? 5. Has the appropriate data on which to base service levels N been determined? 6. Are there agreed procedures by which Service Level N Agreements are negotiated and reviewed? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all FAIL mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level 2 - Process Capability 7. Have responsibilities for service level management Y activities been assigned? 8. Has a catalogue of existing services been compiled? N 9. Are there mechanisms for monitoring and reviewing N existing service levels? 10. Does the service catalogue give a clear and accurate N picture of all services being provided? 11. Are all customer service requests verified? N 12. Do you have a mechanism leading to service N improvement? 13. Are services prioritised in the service catalogue? N 14. Do you have a mechanism for scheduling service N implementations? 15. Are the majority of services covered by SLAs? N 16. Have all existing SLAs been reviewed and agreed by N customers? 17. Do the majority of SLAs have underpinning contracts N and OLAs in place? 18. Are there mechanisms in place to monitor and measure N all items in existing SLAs? 19. Are SLAs reviewed on a regular basis? N
2 1 1 4
2 0 0 2
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
94
M
M
M M
ITIL Service Delivery Self Assessment: Service Level Management (Y)es or (N)o 20. Are the majority of SLAs, OLAs and underpinning N contracts current? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all FAIL mandatory ('M') questions + 6 other answers 'Y' Level 2.5 - Internal Integration 21. Do you compare service provision with the agreed Y service levels? 22. Do you have a mechanism for keeping your service N catalogue in line with new/changed services? 23. Do you use service records to provide management and customers with meaningful information on the quality of N service? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all FAIL mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level 3 – Products 24. Are standard service reports produced regularly? N 25. Are the services and their components explicitly N defined and what is excluded documented in SLA's? 26. Do SLAs have clearly identified key targets for service hours, availability, reliability, support, response times and N change handling? 27. Are service components identified as configuration N items (CIs)? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all FAIL mandatory ('M') questions + 2 other answers 'Y' Level 3.5 - Quality Control 28. Are the standards and other quality criteria for SLM N documented? 29. Are the personnel responsible for SLM activities N suitably trained? 30. Does the organisation set and review either targets or N objectives for SLM? 31. Does the organisation use any tools to support SLM? N Minimum score to achieve this level: 'Y' for all FAIL mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y'
Level 4 - Management Information 32. Do you provide management with information M concerning service targets and actual performance? 33. Do you provide management with information M concerning trends in service level breaches?
0 6
2 0 0 2 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
N
0
N
0
95
M
M M M M M
ITIL Service Delivery Self Assessment: Service Level Management (Y)es or (N)o 34. Do you provide management with information N concerning standard service offerings? 35. Do you provide management with information N concerning number of requests for new/changed services? 36. Do you provide management with information N concerning trends in service level request? 37. Are SLA monitoring charts provided to give an overview of how achievements have measured up to N targets? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all FAIL mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level 4.5 - External Integration 38. Does SLM actively involve Availability Management N regarding service levels? 39. When negotiating service levels, does SLM consult other service delivery and support areas like Capacity N Management, Financial Management for IT Services, Service Desk and Change Management? 40. Is SLM consulted by Change Management concerning N potential impact of changes to agreed service levels? 41. Does SLM ensure that the service catalogue is integrated and maintained as part of the Configuration N Management database (CMDB)? 42. Does SLM ensure that the incident and problem handling targets included in SLAs are the same as those in N the Service Desk tools? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all FAIL mandatory ('M') questions + 2 other answers 'Y' Level 5 - Customer Interface 43. Do you check with the customer if the activities performed by Service Level Management adequately N support their business needs? 44. Do you check with the customer that they are happy N with the services provided? 45. Are you actively monitoring trends in customer N satisfaction? 46. Are you feeding customer survey information into the N service improvement agenda? 47. Are you monitoring the customers value perception of N the services provided to them? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all FAIL
0 0 0 0 0
0
0
0 0
0 0
0 0 0 0 0 0
96
Dari hasil pengukuran kuantitatif pada tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa tingkat kematangan pada department IT PT. Telkomsel berada pada level 1 kedua pengukuran
baik
pengukurang
deskriptif
maupun
kuantitatif
sama-sama
menghasilkan tingkat kematangan Initial. Departemen IT PT. Telkomsel mempunyai cita-cita
untuk meningkatkan
tingkat kematangan dari Initial (level 1) ke Managed (level 3) Dalam ruang lingkup service level management (gambar 4.9).
Gambar 4.9Tingkat Kematangan SLM Untuk dapat meningkatkan tingkat kematangan dari level 1 menjadi level 3 dimana di level 3 ini ada 11 area proses menurut CMMI Product team, (CMMI-SVC, V1.3) yang harus dilaksanakan oleh departemen IT PT. Telkomsel (tabel 4.6). Tabel 4.Area proses perbaikan tingkat kematangan No.
Area Proses
Aktifitas Memaksimalkan penggunaan & melakukan
1 Requirments & Development upgrade aplikasi helpdesk sehingga bisa terintegrasi dengan Service level management
97
No.
Area Proses
Aktifitas Membuat dokumentasi katalog layanan (Service Catalogue) teknis yang berisi tentang perihal
2 Technical Solution
gangguan yang sering terjadi ( Tidak tercapainya SLA sesuai dengan target) ditujukan kepada Pemegang Aplikasi Bisnis Mengintegrasikan fungsi Aplikasi helpdesk dan
3 Product Integration
Applikasi service level management, untuk membantu proses analisa Mampu melakukan verifikasi untuk setiap
4 Verification
penanganan masalah yang terjadi pada User & Departemen IT melalui aplikasi helpdesk dengan reporting dan dokumentasi Mampu melakukan validasi atas pencapaian
5 Validation
SLA atau OLA yang diterima melalui aplikasi Helpdesk Departemen IT tetap fokus kepada proses organisasi secara keseluruhan dalam
6 Organization process focus
menjalankan kegiatan operasionalnya, seperti :Reporting, penganalisaan, dokumentasi, knowledge sharing.
7
Organization process definition
Mendefinisikan semua proses yang ada guna melakukan perubahan/Update dalam prosedur IT. Melakukan training internal di Departemen IT
8 Organization Training
dan pengguna (user) layanan IT mengenai SLA dan OLA
98
No.
Area Proses
Aktifitas Semua proyek dan ide perbaikan berkelanjutan
9 Integrated project
dikelola secara terintegrasi antara satu dengan lainnya. Mendefinisikan dan medokumentasikan semua
10 Risk Management
resiko sehingga dapat menunjang proses penanganan masalah dan penetapan taget (Achievement) tiap-tiap Service Setiap penyelesaian masalah dan penetapan
11
Decision analysis and
penacapaian target tiap-tiap service
resolution
menggunakan metode analisa yang kompehersif untuk pengambilan keputusan
4.6
Pengukuran Kinerja pada Service Level Management
(Tahap II) Pengukuran dilakukan menggunakan matrik yang disusun berdasarkan matrik ITIL V3 dari Service Level Management(Appendix B). penulis melakukan survei dan atau wawancara pada segenap komponen divisi pada Departement IT PT. Telkomsel dan semua pendukungnya. Dari hasil wawancara yang dilakukan secara garis besar dirumuskan Goal yang ingin dicapai dari perbaikan Service Level Management pada Departemen IT PT. Telkomsel antara lain adalah sebagai berikut : •
Workflow bisnis proses menjadi sesuai dengan standard (Adanya SLA yang terakomodir dari Hulu ke Hilir).
99
•
Adanya ketetapan target SLA kepada Supplierdapat dilakukan guna kepentingan perusahaan (hubungannya dengan parter/vendor).
•
SLA (Service Level Management) dapat terpenuhi sesuai dengan target.
•
Dokumentasi lengkap dan jelas.
•
Problem pelanggan dapat dilayani sesuai dengan standar SLA yang diterapkan.
•
Mengurangi biaya.
4.6.1 Desain Matrik Untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dibuatlah matrik dengan tujuan untuk melihat dan mengidentifikasi sejauh mana pengelolaan Service Level Management dalam Operasional Departement IT PT. Telkomsel guna perbaikan kualitas layanan dan tercapainya SLA.
100
Berikut adalah desain Matrik Service Level Management : Tabel 4.8Desain Matrik Service Level Management Meningkatkan performa sesuai dengan SLA yang Goal
Pupose
ditetapkan
Issue
SLA yang ditetapkan
Object
Departemen IT PT. Telkomsel
Viewpoint
Departemen IT PT. Telkomsel Berapa jumlah dan persentase masalah yang
Question
Q1
melampaui target waktu penyelesaian? Jumlah penyelesaian masalah yang tidak sesuai
Metrics
M1
dengan target waktu yang ditetapkan. Berapa jumlah service yang mengalami
Question
Q2
perubahan target SLA? Jumlah Services yang mengalami perubahan
Metrics
M2
target SLA. Berapa jumlah presentase presentase penanganan
Question
Q3
masalah yang sesuai dengan SLA? Presentase penanganan masalah yang sesuai
Metrics
M3
dengan SLA Berapa jumlah services yang tidak dicover
Question
Q4
dengan SLA?
Metrics
M4
jumlah services yang tidak dicover dengan SLA
Matrik 1 (M1).Jumlah penyelesaian masalah yang tidak sesuai dengan target waktu yang ditetapkan.
101
•
Deskripsi:
Jumlah penyelesaian masalah yang tidak sesuai dengan batasan
waktu yang disepakati dalam SLA. •
Spesifikasi:Jumlah penyelesaian masalah yang tidak sesuai dengan target waktu SLA.
•
Justifikasi:Pengukuran menggambarkan seberapa serius masalah yang dihadapi, jika proses penyelesaian masalah meliputi investigasi dan resolusi maka waktu yang dibutuhkan dapat digunakan sebagai sebuah standard waktu penyelesaian untuk masalah tertentu. Semakin banyak jumlah penyelesaian masalah yang melebihi target maka semakin bahaya pula kondisi pengelolaan Service Level Management.
•
Nilai bahaya: >20%
•
Nilai tercapai:28%
•
Rentang nilai:0 – 100%
Matrik 2 (M2).Jumlah Services yang mengalami perubahan target SLA.. •
Deskripsi:Jumlah service yang mengalami perubahan Target SLA
•
Spesifikasi:(jumlah services yang mengalami perubahan taget SLA / total sevices Oktober 2012 s/d Desember 2012) x 100%
102
•
Justifikasi:Metrik yang digunakan untuk mengidentifikasi perubahan SLA dalam pendelegasian kategori services. Semakin besar perubahan semakin bahaya pula kondisi pengelolaan Service Level Management.
•
Nilai bahaya:0%
•
Nilai tercapai: 0%
•
Rentang nilai: 0 – 100%
Matrik 3 (M3).presentase penanganan masalah yang sesuai dengan SLA •
Deskripsi:Berapa jumlah presentase penanganan masalah yang sesuai dengan SLA
•
Spesifikasi:(jumlah penanganan masalah yang sesuai dengan SLA / total masalah) x 100%
•
Justifikasi:Setiap staff IT memiliki log book menerima laporan masingmasing services dari user yang tersimpan dalam aplikasi helpdesk. Selama user dapat menangani masalah dengan batas waktu yang ditentukan maka dinyatakan service-service tersebut telah memenuhi target SLA. Nilai bawah batasan bahaya menandakan bahwa perlu penanganan yang serius dan peningkatan kualitas masing-masing service.
•
Nilai bahaya: <75%
•
Nilai tercapai: 50%
103
•
Rentang nilai: 0-100%
Matrik 4 (M4).Jumlah services yang tidak dicover dengan SLA •
Deskripsi:Jumlah services yang tidak dicover dengan SLA
•
Spesifikasi:(jumlah Services yang tidak dicover dengan SLA/ total Services) x 100%
•
Justifikasi:Metrik yang digunakan mengidentifikasi jumlah Services yang tidak dicover oleh SLA. Hal ini menunjukkan jika semakin banyaknya servis yang tidak tercover oleh SLA maka sangat berbahaya pula kondisi pengelolaan SLM terutama dalam tujuann awalnya yaitu mengakomodir SLA dari hulu ke hilir
•
Nilai bahaya:>3
•
Nilai tercapai:2
•
Rentang nilai:9999
Dari hasil pengukuran tahap 1 atau sebelum improvement maka didapatkan hasil sebagai berikut (tabel 4.9): Tabel 4.9Hasil Pengukuran Service Level Management Tahap I Kode
MI
Metrik Jumlah penyelesaian masalah yang tidak sesuai
Nilai yang
Batas nilai
terukur
bahaya
31%
>20%
Keterangan Tidak tercapai
104
Kode
Metrik
Nilai yang
Batas nilai
terukur
bahaya
Keterangan
dengan target waktu yang ditetapkan. Jumlah Services yang M2
mengalami perubahan
0%
>0%
69,97%
<75%
4
>3
Tercapai
target SLA. Presentase Penanganan M3
masalah sesuai dengan SLA
M4
Jumlah services yang tidak dicover dengan SLA
Tidak tercapai Tidak tercapai
Selain pengukuran menggunakan desain matrik pada tabel 4.7 juga dilakukan pengukuran menggunakan matrik ITIL v3 tentang Service Level Managementyang dapat dilihat pada Appendix B.
4.7
Analisis sebelum proses Improvement Berdasarkan hasil pengukuran kinerja tahap I dan pengamatan dilokasi kerja
maka didapatkan beberapa analisis yang dapat dilakukan terhadap proses yang terjadi pada Departemen IT PT. Telkomsel yaitu ; a. Belum maksimalnya pemanfaatan aplikasi helpdesk yang tersedia sehingga menimbulkan waktu yang lama dalam penanganan menyelesaikan masalah (Problem), eskalasi tiket, dan insiden serta tidak ada proses reporting mulai dari penerimaan laporan, eskalasi, penugasan dan reporting secara jelas.
105
b. Standart operating prosedur (SOP) Service Level Management
yang ada
belum efisien dan efektif. Misalnya Kesalahan penugasan terjadi karena informasi yang sangat minim atau berbeda dengan kejadian sesungguhnya, sehingga terjadi multi presepsi atas suatu kejadian contohnya: terjadi double ticketing (Problem) dikarenakan tidak ada prosedur yang sesuai dalam penanganan masalah pelanggan. Semua staf TI seringkali menerima laporan gangguan dari pengguna atau user sehingga memakan waktu dan proses verifikasi yang cukup lama. c. Tidak adanya Sosialisasi SLA, hal ini penting untuk dilakukan agar semua staf Departemen TI benar-benar memahami layanan yang akan dinilai oleh manajemen dan pengguna sebagai dasar pengukuran kinerja Departemen IT. d. Personil/SDM dari Departemen masih minim dan beberapa diantara mereka memilikilatarbelakangpendidikan yang bukan TI. Selain itu tidak adanya training di internal TImenyebabkan pekerjaan ditangani berdasarkan kemampuan atau keahlian pribadi. e. Lingkungan kerja sangat resisten terhadap adanya perubahan terutama yang bersifatkebijakan dari TI. Hal ini dikarenakan pada saat memulai bisnis perusahaan tidak melihatTI sebagai pendukung dasar dari proses operasional sehingga SDM yang direkrut masihmemiliki kemampuan yang minim (Gerai/GraPhari),
serta
semua
pelaporan
dibuat
dalam
bentuk
manual.Kurangnya training, dan semua staf disibukkan dengan jadwal kerja yang padat sehinggapengembangan diri atau pengetahuan belum berhasil dijalankan oleh perusahaan.
106
Secara umum berdasarkan pokok permasalahan maka hasil analisa faktorpenyebab kurangnya kinerja dari Depatemen IT terhadap Service Level Management dapat digambarkan menggunakan diagram tulang ikan (FishBone Diagram) untuk mengetahuiakar dari permasalahan (gambar 4.10)
Gambar 4.10Fishbone Diagram Berikut adalah pembahasan dari kendala-kendala yang dihadapi, yang telah di rumuskan kedalam fishbone diagram : 1. People Kemampuan SDM yang dimiliki oleh Departemen IT masih beragam dikarenakan perbedaan latar belakang pendidikan dan kurangnya training internal untuk meningkatkan kemampuan dan kinerja penanganan masalah. 2. Management
107
Standard Operation Procedureyang disediakan oleh Departemen IT tidak direview secara berkala dan masih belum tersosialisasikan untuk semua user di Departemen IT PT. Telkomsel. 3. Environtment Budaya kerja karyawan yang masih tradisional menjadi penghambat dalam penerapan sistem dan prosedur Service Level Management yang baru, hal ini dikarenakan user memiliki resistensi yang kuat terhadapa adanya perubahan. 4. Process Aplikasi helpdesk yang dimiliki oleh Departemen IT PT. Telkomsel kurang dimanfaatkan secara maksimal baik oleh user maupun staff IT. Belum adanya intergrasi yang baik dengan Aplikasi Service Level Management serta laporan yang dimiliki aplikasi helpdesk masih belum dapat menampilkan informasi untuk dilakukan analisa secara mendetail. 5. Equipment Ada beberapa peralatan kerja di Departemen IT PT. Telkomsel yang seringbermasalah. Hal ini disebabkan karena peralatan tersebut sudah digunakan dalam waktu yang cukup lama dan ada peralatan yang obsolete yang sudah tidak beredar di pasaran.
4.8
Perbaikan / Improvement Penetapan solusi perbaikan menggunakan ITIL selaku kerangka kerja
menggunakan model aktivitas Service Level Management yang dicontohkan pada
108
buku ITIL V3 Service Design dan praktek-praktek yang dijelaskan pada tiap aktifitas berdasarkan goal dan kebutuhan perusahaan. Berdasarkan kondisi tingkat kematangan Service Level Management kinerja Departemen IT PT. Telkomsel maka dapat direkomendasikan beberapa langkah perbaikan untuk meningkatkan tingkat kematangan pada Departemen IT PT. Telkomsel sebagai berikut : 1. Memaksimalkan dan menyempurnakan aplikasi helpdesk yang sudah ada. 2. Menyempurnakan alur proses dan prosedur Service Level Management (guna tercapainya SLA yang terakomodir dari hulu ke hilir) setiap service based on SLA. 3. Meningkatkan tingkat kematangan Service Level Management. Rekomendasi yang diberikan bergantung kepada Departement IT sendiri dimana solusi mana yang harus diimplementasikan terlebih dahulu.
4.8.1 Memaksimalkan dan menyempurnakan aplikasi helpdesk. Departemen IT PT. Telkomsel sudah memiliki helpdesk untuk memudahkan dalam pelaksanaan masalah tetapi belum sepenuhnya terintegrasi dengan Service Level Agreement (kaitannya dengan SLA & OLA.Berikut beberapa kondisi yang dimiliki oleh aplikasi helpdesk oleh Departemen IT PT. Telkomsel.
109
1. Aplikasi web berbasiskan web sehingga dapat diakses oleh semua staf IT, semua user dan dapat berjalan diatas berbagai platform operating system. 2.
Memiliki fitur terintegrasi dengan layanan email sehingga notifikasi dapat segera tersampaikan kepada pihak yang berwenang, baik itu atasan dari user maupun staf IT yang bertanggung jawab. Penerapan aplikasi helpdesk dapat dimaksimalkan berdasarkan hasil analisa
dari diagram fishbone adalah dengan langkah – langkah sebagai berikut: 1. Menambahkan module pelaporan sehingga masing – masing kepala divisi IT atau manajemen mendapatkan informasi yang dibutuhkan untuk menentukan strategi kedepan target SLA dalam penyelesaian masalah dan perbaikan respontime OLA. 2. Memberikan pelatihan kepada user dan staf IT mengenai pemanfaatan aplikasi helpdesk. User diberikan pelatihan dan himbauan untuk lebih memaksimalkan penggunaan aplikasi helpdesk dan fasilitas telephone (Call Center). Staf IT diberikan pelatihan mengenai peningkatan kemampuan serta tugas dan tanggung jawab berkaitan dengan aplikasi helpdesk. 3. Menentukan prosedur penanganan masalah dari mulai menerima masalah dari pelanggan (format penulisan tiket) sampai dengan masalah selesai ditangani dengan memberikan notifikasi kepada pelanggan guna menghindari adanya double tiket (double masalah) yang nantinya mempengaruhi target dalam pencapaian SLA.
110
4.8.2 Menyempurnakan prosedur dan alur proses Service Level Managementberdasarkan ITIL V3 Berdasarkan prosedur penanganan masalah sebelum improvement maka dilakukan perbaikan proses penanganan masalah dengan mengaktifkan fungsi dari Service Level Management berdasarkan ITIL V3 seperti berikut ini :
111
Prosedure penanganan masalah setelah Improvement Gerai/GraPhari, Call Center
Customer
Helpdesk
SLM
Services
Business Owner
Start
Diinput ke applikasi Helpdesk
Problem
Report to Customer
Ya
Problems Solved?
Report from Services
Tidak
Report to helpdesk
Problems Solved?
Report from SLM
Menerima Problem dari Helpdesk
Input to Applikasi
Report from Services
Problem Solved
Analisa
Menerima hasil analisa dari Business Owner
Eksekusi hasil analisa
Hasil Analisa
Tidak
Ya
Update Status Problem di Applikasi
Gambar 4.11Prosedur penanganan masalah setelah improvement
Berdasarkan gambar 4.11 terlihat adanya proses baru yaitu SLM (Service Level Management) dimana fungsinya utamanya adalah untuk memastikan bahwa semua
112
layanan based on SLA. Secara detail dapat dijelaskan procedure yang ada pada Service Level Managementsetelah dilakukan perbaikan adalah sebagai berikut: 1. Mengembangan hubungan dengan sektor bisnis (Business Application Owner). 2. Melakukan Negosiasi dan kesepakatan dari kebutuhan dan target saat ini, dokumentasi dan pengelolaan SLA untuk semua layanan operasional. 3.
Melakukan Negosiasi dan kesepakatan dari kebutuhan dan target masa depan, dokumentasi dan pengelolaan SLR untuk semua layanan baru atau perubahan yang diusulkan.
4. Mengulas semua Underpinning kontrak dan perjanjian yang berkaitan dengan IT Services untuk memastikan bahwa target yang selaras dengan target SLA 5. Mencegah kegagalan layanan, Mengurangi risiko layanan (Service Risk) dan peningkatan kualitas layanan, dalam hubungannya dengan semua proses lainnya; 6. Pengelolaan semua rencana perbaikan layanan dari semua pelanggaran SLA dan kelemahan; 7. Mengkoordinasi Rencana Peningkatan Pelayanan (Service Improvement Plan) untuk perbaikan manajemen, perencanaan dan pelaksanaan semua layanan dan proses. Proses Service Level Management (SLM) digunakan oleh organisasi untuk menentukan tingkat layanan TI yang dibutuhkan untuk mendukung bisnis. Hal ini juga memungkinkan pemantauan untuk mengetahui apakah tingkat layanan yang
113
diperlukan tercapai. Service Level Agreement (SLA), yang dikelola melalui proses Service Level Management, memberikan target yang spesifik sehingga kinerja organisasi TI dapat diukur. Menurut Information Technology Infrastructure LibraryV3 (ITIL V3), definisi Service Level Agreement(SLA) adalah perjanjian tertulis antara kedua penyedia TI dan pelanggan TI, mendefinisikan target dan tanggung jawab kedua belah pihak. SLA mencatat pemahaman bersama tentang layanan, prioritas, tanggung jawab, jaminan dan lain-lain dengan tujuan utamanya yaitu untuk menyepakati didefinisikan
kualitas
tingkat
layanan.
Dari
pernyataan
tersebut
dapat
SLA sebagai kesepakatan layanan IT dan customer dalam
memberikan pelayanan yang baik. Perbaikan Service Level Managementpada departemen IT bertujuan untuk mempertahankan
dan
meningkatkan
siklus konstan
persetujuan,
kualitas
layanaIT
pemantauan,
melalui dan
pelaporanatasprestasilayanan TI dananjuran tindakan untuk memberantas pelayanan yang buruk.ProsesSLMbertanggung jawab untuk memastikan bahwa: 9 SLA, Operational Level Agreement (OLA) internal yang mencakup pemberian layanan yang mendukung organisasi IT dalam pemberian layanan dan mendasari kontrak dengan pemasok eksternal yang mencakup pemberian layanan kepada customer. Dalam tesis ini juga dilakukan perbaikan stardar resolution time masing-masing service yang terkait dengan Operational Level Agreement (OLA) (AppendixC)
114
9 Menjaga kualitas layanan
Gambar 4.12Fungsi Service Level Management Perbaikan dalam kualitas layanan yang dilakukan diharapkan dapat tercapai melalui perbaikan secara terus menerus (Continual Service Improvement) pada proses Service Level Managementdan proses yang lainnya yang berkaitan dengan peningkatan kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan Alur proses Service Level Management pada tahapan sebelum improvement maka dapat dilakukan perbaikan seperti gambar 4.13 :
115
Gambar 4.13Alur Proses Service Level ManagementTahap II
116
Penjelasan dari gambar 4.13 adalah sebagai berikut : •
Service Level Management, Customer Manager dan Service Manager akan Menentukan, dokumen & menyetujui persyaratan untuk SLR Layanan Baru dan menyetujui SLA
•
Service Manager dan Service Support ManagerMendokumentasikan dan menyetujui OLAs
•
Service Managerdan Service Level ManagementMemantau Kinerja Layanan Terhadap SLA dan Menghasilkan Laporan Layanan
•
Service Level ManagementMengembangkan, Mencatat dan Mengelola Keluhan dan Pujian dari customer.
•
Service Level Management juga bertugas untuk Menyusun, Mengukur dan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
•
Service Level Management, Customer Manager dan Service Manager melakukan Melakukan Tinjauan SLA & Melakukan Perbaikan Dalam Keseluruhan SIP
•
Service Manager dan Service Support Manager yang akanMeninjau & Merevisi OLAs & Perjanjian (Contract) yang kaitannya dengan 3rd party.
117
Dari perbaikan yang dilakukan pada alur proses Service Level Management terlihat perbedaan dari alur proses sebelumnya antara lain secara rinci akan dijelaskan pada gambar 4.14:
118
Gambar 4.14Alur Proses Service Level Management (Overall)
119
Penjelasan gambar Alur dari masing-masing prosesService Level Management (gambar 4.14) adalah sebagai berikut: 1. Determine, document & agree requirement for New Service SLRs and Agree SLAs -
Define and document SLRs..
120
Gambar 4.15SLRProcess Proses SLM dimulai dari menentukan SLR dengan mengidentifikasi dan mengumpulkan persyaratan pelanggan.SLR dipicu oleh perubahan dalam bisnis atau strategi pasar, permintaan pelanggan untuk layanan baru atau perubahan ke layanan yang ada.SLR merupakan bagian dari fase Desain dalam Proses Pengembangan Aplikasi Manajemen Telkomsel. Berdasarkan katalog Layanan
121
dan kebutuhan pendaftaran layanan baru dari Owner Layanan, Manajer SLM akan menentukan dan mendokumentasikan SLR. -
Define, Document and Agree SLAs.
Gambar 4.16SLA Process Menggunakan SLR sebagai draft SLA, SLM Manajer akan melakukan negosiasi
dengan
pemilik
atau
perwakilan
Layanan
pelanggan
untuk
menyelesaikan isi SLA dan target awal peningkatan pelayanan, dan dengan Service Manager untuk memastikan tercapainya SLA. SLA akan menentukan
122
fitur layanan tertentu, waktu pelayanan, tingkat pelayanan kinerja dan pelaporan SLA dan review (Jika SLA belum dapat diterima) SLA ditinjau oleh Pemilik Layanan untuk memastikan bahwa semua parameter layanan diterima. Service Manager bertanggung jawab atas kualitas layanan Termasuk juga dalam tingkat ketersediaan, kinerja dan pelaporan. Jika SLA dapat diterima oleh kedua belah pihak, dokumen itu dapat ditandatangani oleh Owner Service Manager dan Manajer SLM. Setelah ditandatangani, SLA harus ditempatkan di bawah kontrol versi dan disimpan dengan baik. 2. Document and agree OLAs Untuk memastikan SLA Achievable, Service Manager akan menentukan IT dependensi internal dan target yang diperlukan untuk mendukung tujuan tingkat pelayanan, komponen pelayanan tersebut. Service Manager akan menentukan apakah OLAs perlu diperbarui atau diciptakan untuk dapat mendukung SLR dari Pemilik Layanan. Jika OLA diperlukan, SLM bekerja dengan Service Manager Dukungan untuk mengembangkan perjanjian pendukung (UC). Service Manager juga mengidentifikasi dependensi eksternal dan jika ada persyaratan untuk dukungan vendor. SLM Manajer bekerja dengan Dukungan Service Manager untuk memastikan bahwa UC (Underpinning Contract) berada di tempat dan dapat mendukung SLR dari Pemilik Layanan. SLM manager akan meninjau setiap pengaturan yang ada dan menyelaraskan pengaturan dukungan untuk SLA. Dalam Hal ini mencakup renegosiasi kontrak dukungan vendor (UCs), jika diperlukan.
123
3. Monitor Service Performance Against SLA and Produce Service Report
Gambar 4.17Monitor Service Performance Against SLA Mempersiapkan penilaian kinerja layanan terhadap SLA, layanan data kinerja yang dikumpulkan selama pengoperasian layanan ini dikumpulkan dari Manajer Operasional IT.Dukungan data yang dihasilkan dan disusun dalam bentuk laporan bulanan (Report Monthly).laporan tingkat layanan akan dianalisis oleh Manajer
124
SLM untuk mempersingkat kinerja layanan. Ringkasan kinerja layanan terhadap SLA ini disusun dan diajukan untuk ditinjau ke Pemilik Layanan. 4. Develop contacts & relationships, record and manage complaints and compliments Proses ini sangat penting dimana manajer SLM mengembangkan kepercayaan dan rasa hormat dengan pemilik layanan (bisnis). Dengan menggunakan katalog layanan (Service Catalogue), memungkinkan manajer SLM akan jauh lebih proaktif. katalog layanan (ServiceCatalogue) memberikan informasi yang memungkinkan manajer SLM untuk memahami hubungan antara layanan dan Layanan bisnis yang bergantung pada layanan tersebut Dalam rangka untuk memastikan bahwa hal ini dilakukan secara konsisten, Manajer SLM harus melakukan kegiatan-kegiatan berikut: •
Konfirmasi terhadap stakeholder, pelanggan dan user.
•
Memahami proses bisnis saat ini merencanakan pembaharuan proses lain serta memfasilitasi dan melakukan perubahan yang inovatif terhadap peluang bisnis.
•
Melakukan survey terhadap pelanggan, membantu dengan analisis survey hingga selesai dan memastikan tindakan apa yang akan dilakukan.
•
Menetapkan prosedur penanganan masalah dengan dari masalah diterima oleh first layer (Helpdesk) hingga penyelesaian masalah dan masalah tersebut selesai guna tercapainya target SLA dan OLA yang
125
akandipertanggung jawabkan kepada Business Application Owner dalam pengambilan keputusan. •
Memberi penyuluhan terhadap pemaksimalan penggunakan aplikasi Helpdesk yang tersedia.
•
Memfasilitasi pengembangan dan negosiasi SLR
•
Memastikan sektor bisnis, pelanggan dan pengguna memahami tanggung jawab mereka.
5. Collate, Measure and Improve Customer Satisfaction Dalam tahapan ini dilakukan dengan cara mengumpulkan keluahan pelanggan yang ada selama 1 bulan. Metode yang dilakukan pada tahapan ini meliputi : •
periodik kuesioner dan survei pelanggan
•
Tinjauan layanan :feedback dari Ulasan Implementasi Post
yang
dilakukan sebagai bagian dari Manajemen Perubahan. •
handout survei Kepuasan .
•
Analisis keluhan dan pujian dari pelanggan.
6. Conduct SLA Review & Instigate Improvements within overall SIP •
Manajer SLA melakukan kajian SLA ( sekali atau duakali dalam 1 tahun)
•
Service Manager dan
manajer SLM menganalisis feedback yang
diberikan oleh Pemilik Layanan.
126
•
SLM Manager akan menegosiasikan kembali SLA untuk lebih menyelaraskan
layanan
dengan
kebutuhan
bisnis
pelanggan,
berdasarkanfeedback yang diberikan oleh Pemilik Layanan. •
Justifikasi kegiatan SIP dan tindakan dengan melakukan analisis biaya dan dampaknya.
7. Review & Revise OLAs & Underpinning Agreements Jika pemberhentian layanan disebabkan oleh kegagalan dari pihak ketiga atau Tim Operasi TI, Manajer SLM juga akan meninjau perjanjian atau OLA. Tinjauan ini harus memastikan bahwa layanan tertutup dan target masih relevan. Evaluasi tersebut juga harus menyertakan dokumen strategi keseluruhan, untuk memastikan bahwa semua layanan dan perjanjian layanan disimpan sesuai dengan bisnis dan strategi TI dan kebijakan. SLA yang ada akan ditinjau di setiap periode tertentu. Tujuan dari kajian ini adalah untuk menjaga kualitas tingkat layanan terkait dan jika mungkin ada kebutuhan baru tingkat layanan pengguna yang lain . Perbandingan Alur prosess SLM sebelum dan sesudah Improvement dapat dilihat pada Appendix E.
127
Setelah dilakukan Improvement, maka terlihat hubungan proses SLM dengan proses lainnya sebagai berikut ini :
Gambar 4.18Hubungan proses Service Level Management dengan proses lain Dan untuk setiap proses yang berkaitan dengan Proses SLM memiliki input dari output SLM. Input dan output yang akandijelaskan dalam tabel berikut: Tabel 4.10Tabel Input/Output Service Level Management Proses Service Management
Input dari SLM
Output dari SLM
Service Catalogue Management
Customer contact and relationship
Service description
Capacity Management
Custom design specification
Feedback on capacity requirement
Availability
Custom design
Feedback on capacity
128
Proses Service Management
Input dari SLM
Output dari SLM
Management
specification
requirement
Incident Management
Service level targets
Incident report
Request Fulfillment
Service level targets
request fulfillment report
Information Security
Security agreements
Security Requirements
IT Service Continuity
Service continuity Service continuity agreements (if applicable) requirements (if applicable)
Configuration Management
CI attributes and relationships
Improvement
Change Management
Request For Change
Work order
Release & Deployment Management
Request Release and Deployment date
Release notification
IT Operations Management
Monitoring Service Performance Data
Service Performance Data
Dalam upaya perbaikan yang dilakukan pada proses SLM pada Departement IT PT. Telkomsel, penulis juga mendistribusikan kuesioner (Appendix A) yang mengacu pada ISO / IEC 20000-1 klausul 3 yang menjelaskan bagaimana penyedia layanan menangani manajemen layanan secara keseluruhan yang dibagi menjadi 3 bagian, yaitu: 1)
Tanggung Jawab Manajemen
2)
Persyaratan Dokumentasi
3)
Kompetensi, Kesadaran dan Pelatihan
129
Kuesioner ini juga mencerminkan tingkat kematangan SLM pada Departemen IT PT. Telkomsel.Hasil dari kuesioner ini yang ditujukan kepada Manager IT (Appendix A) :
4.9 Sebelas area perbaikan tingkat kematangan Berikut adalah 11 proses yang bisa dilakukan untuk meningkatkan tingkat kematangan pada Departemen IT PT. Telkomsel dalam hal Service Level Management dari level 1 menuju level 3 seperti yang tertuang pada tabel 4.6 1. Requirement development. Tujuan dari area proses ini adalah untuk menghasilkan dan menganalisis pengguna, produk, dan komponen dari produk yang diinginkan (CMMI Product team, CMMI-SVC, V1.3).Dalam hal ini divisi TI melakukan modifikasi aplikasi helpdesk yang sudah ada dengan tujuan untuk memaksimalkan pemanfaatan fungsi aplikasi tersebut dan meningkatkan proses service level management. Penyempurnaan aplikasi helpdesk yang harus dilakukan oleh Departement IT PT. Telkomsel adalah sebagai berikut: a. Menambahkan module pelaporan sehingga kepala divisi TI atau manajemen
mendapatkan
informasi
yang
dibutuhkan
untuk
menentukan strategi kedepan menyangkut service level management kaitannya dengan SLA dan OLA.
130
b. Mengintegrasikan aplikasi heldesk kedalam aplikasi inventory stok barang sparepart IT dan aplikasi pembelian barang. Hal ini dilakukan guna meningkatkan mutu pelayanan IT dalam cakupan pemeliharaan hardware, dimana apabila ada kerusakan hardware yang dialami oleh user dapat segera dilakukan penanganan dengan memberikan pinjaman hardware atau penggantian hardware.
2. Technical Solution. Tujuan dari area proses ini adalah untuk mendisain, membangun dan menerapkan kebutuhan penyelesaian (CMMI Product team, CMMI-SVC, V1.3).Pada area proses technical solution Departemen IT PT. Telkomsel membuat dokumentasi teknis dalam Service Catalogue untuk masing-masing service seperti: a. Prosedur teknis installasi dan gangguan hardware. b. Prosedur teknis installasi dan gangguan software. c. Daftar dan solusi berupa FAQ (frequently answer question). d. Prosedur standard penanganan masalah. e. Prosedur standard penanganan gangguan. Dengan adanya dokumentasi tersebut maka sangat membantu Departemen IT PT. Telkomsel dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya, terutama dalam
131
hal Service Level Management sehingga diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan dan masing-masing service dapat memenuhi SLA. 3. Product Integration. Tujuan dari area proses ini adalah untuk merangkai produk mulai dari komponen produk, memastikan produk terintegrasi, fungsi dan produk yang dihasilkan (CMMI Product team, CMMI-SVC, V1.3).Area proses product integration sangat berhubungan langsung dengan area proses requirement development. Dimana telah dijelaskan pada area proses tersebut Departemen IT PT. Telkomsel dengan menyempurnakan aplikasi helpdesk malakukan integrasi dengan aplikasi penanganan masalah dan insiden. Integrasi yang dilakukan bertujuan untuk meningkatkan pelayanan mutu dan pencapaian SLA dengan cara memonitor SLA dan OLA yang ada dalam aplikasi tersebut untuk masing-masing servis. 4. Verification Tujuan dari area proses verification adalah untuk memastikan bahwa produk kerja yang dipilih sesuai dengan kebutuhan pengguna/user (CMMI Product team, CMMI-SVC, V1.3).Verifikasi dalam hal penanganan insiden atau penanganan masalah dilakukan melalui aplikasi helpdesk. Proses verifikasi dilakukan oleh Departemen IT dan user dengan keterangan sebagai berikut: a. Verifikasi oleh divisi TI.
132
Verifikasi ini dilakukan pada saat masalah (Problem) yang diterima dari pelanggan ditampung melalui aplikasi helpdesk. Proses verifikasi yang dilakukan mencakup Standar penulisan masalah yang biasa disebut dengan ticketing, penggolongan kategori masalah, pemberian waktu perkiraan penyelesaian, pemberian solusi secara tertulis melalui aplikasi helpdesk, dan penunjukan PIC yang tepat dari kasus yang akan ditangani. User dapat mengetahui dan mementau hasil verifikasi dari TI untuk kasus yang dia miliki sebelum solusi diberikan secara langsung.
b. Verifikasi oleh user. Verifikasi ini dilakukan pada saat user telah menerima dan mendapatkan solusi dari masing-masing masalah yang telah dikategorikan dan di selesaikan melalui aplikasi helpdesk. Proses verifikasi yang dilakukan mencakup tanggapan user atas kinerja pemberian solusi dan waktu penyelesaiannya dan tingkat kepuasa user terhadap solusi yang diberikan. Departemen IT dapat mengetahui dan memantau hasil verifikasi dari user untuk kasus yang dia tangani sesudah solusi tersebut diberikan secara langsung. 5. Validation
133
Tujuan dari area proses validasi adalah untuk menunjukkan bahwa produk atau komponen produk telah terpenuhi (CMMI Product team, CMMI-SVC, V1.3).Penerapan validation pada Departemen IT meliputi monitoring proses penanganan gangguan dan pelaporan hasil penanganangangguan, monitoring inventory property IT. 6. Organizational Process Focus Tujuan
dari
area
proses
organizational
process
focus
adalah
untukmerencanakan dan melaksanakan proses perbaikan organisasi yang berdasarkan pada pemahaman menyeluruh tentang kekuatan dan kelemahan dari proses organisasi dan aset proses (CMMI Product team, CMMI-SVC, V1.3).Dalam hal ini masing-masing kepala divisi IT secara intensif dan berkesinambungan melakukan proses monitoring, pengarahan dan pemberian motivasi kepada staf TI agar tetap fokus kepada pelaksanaan Service Level Management. Kelemahan dari Departemen IT segera diatasi dengan beberapa langkah sebagai berikut: a. Perbaikan SOP dan pembuatan dokumentasi yang berupa :Report Availability, OLA, Catalogue service. b. Melakukan training internal Departemen IT. 7. Organizational Process Definition
134
Tujuan dari area proses organizational process definition adalah untuk membangun dan memelihara satu asset dapat digunakan sebagai asset proses organisasi. Dengan adanya asset proses organisasi memungkinkan kinerja proses yang konsisten diseluruh organisasi dan memberikan dasarkumulatif dan manfaat jangka panjang organisasi (CMMI Product team, CMMI-SVC, V1.3).Dalam pelaksanaan area proses organizational process definition, Departemen IT secara konsisten menerapkan fungsi dan tugas dari masing-masing divisi untuk memperkuat peranan meraka dalam memberikannilai tambah bagi organisasi. Tentunya hal ini dengan adanya deskripsi pekerjaan yang jelas untuk masing masing komponen, misalnya tugas dari tim helpdesk dan tim operationmenjadi jelas dan tidak tumpang tindih. 8. Organizational Training Tujuan
dari
area
proses
organizational
training
adalah
untuk
mengembangkan keterampilan dan pengetahuan staf sehingga mereka dapat melakukan peran mereka secara efektif dan efisien (CMMI Product team, CMMISVC, V1.3).Dalam pelaksanaan area proses organizational training, Departemen IT melakukan pelatihan baik internal maupun eksternal. Training internal difokuskan untuk meningkatkan kemampuan dalam penyelesaian masalah dan pencapaian SLA, sedangkan training eksternal bertujuan untuk meingkatkan kemampuan seiring perkembangan dunia teknologi informasi. 9. Integrated Project Management
135
Tujuan dari area proses ini adalah untuk membangun dan mengelola proyek dan keterlibatan stakeholder yang relevan menurut sebuah proses yang terintegrasi dan didefinisikan sesuai dari standar proses organisasi tersebut (CMMI Product team, CMMI-SVC, V1.3).Dalam pelaksaan proses integrated project
management,
Departemen
ITmenghasilkan
ide
perbaikan
yang
berkelanjutan untuk setiap periode 3 bulan (Quartal). Manajemen proyek yang melibatkan investasi TI akan melibatkan para stakeholder dan dilakukan mengikuti pola plan, do, check, action. 10. Risk Management Tujuan Manajemen Risiko adalah untuk mengidentifikasi potensi masalah sebelum terjadi, sehingga risiko penanganan kegiatan dapat direncanakan atau kegiatan untuk mengurangi dampak buruk pada pencapaian tujuan (CMMI Product team, CMMI-SVC, V1.3).Dalam pelaksanaan riks management, Departemen IT membuat dokumentasi mengenai masalah yang kritikal beserta analisa pemecahan masalah dan pencegahannya. Dokumentasi manajemen resiko berasal dari semua insiden atau masalah yang pernah dihadapi serta best practice dari organisasi lain. 11. Decision Analysis and Resolution Tujuan Analisis Keputusan dan Resolusi adalah untuk menganalisis kemungkinan keputusan menggunakan proses evaluasi formal terhadap kriteria yang ditetapkan (CMMI Product team, CMMI-SVC, V1.3).Dengan adanyasistem
136
pelaporan pada aplikasi helpdesk maka semua kegiatan penanganan masalah dapat dimonitor dan dianalisa sesuai dengan kebutuhan, misalnya analisa pengambilan keputusan terhadap sebuah gangguan dan analisa pemberian solusi terhadap insiden dan masalah serta dapat SLA dapat terakomodir dengan baik dari hulu ke hilir.
4.10 Pengukuran tingkat kematangan sesudahimprovement Pengukuran tingkat kematangan tahap II dilakukan menggunakan matrik yang sama dengan pengukuran tingkat kematangan tahap I, dimana difokuskan untuk Service Level Management. Tabel 4.11Pengukuran tingkat kematangan sesudah improvement ITIL Service Delivery Self Assessment: Service Level Management (Y)es or (N)o Level 1 - Pre-requisites 1. Are at least some service level management (SLM) M activities established within the organisation, e.g.
Y
2
Y
1
Y
1
PASS
4
service definition, negotiation of SLA's etc? 2. Have you identified the customers for your IT services? 3. Are service attributes identified? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level 1.5 - Management Intent
137
ITIL Service Delivery Self Assessment: Service Level Management (Y)es or (N)o 4. Has the purpose and benefits of service level M management been disseminated within the
Y
2
Y
1
Y
1
PASS
4
Y
6
Y
6
Y
6
Y
1
Y
1
Y
1
Y
1
Y
1
Y
1
organisation? 5. Has the appropriate data on which to base service levels been determined? 6. Are there agreed procedures by which Service Level Agreements are negotiated and reviewed? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level 2 - Process Capability M
M
M
7. Have responsibilities for service level management activities been assigned? 8. Has a catalogue of existing services been compiled? 9. Are there mechanisms for monitoring and reviewing existing service levels? 10. Does the service catalogue give a clear and accurate picture of all services being provided? 11. Are all customer service requests verified? 12. Do you have a mechanism leading to service improvement? 13. Are services prioritised in the service catalogue? 14. Do you have a mechanism for scheduling service implementations? 15. Are the majority of services covered by SLAs?
138
ITIL Service Delivery Self Assessment: Service Level Management (Y)es or (N)o 16. Have all existing SLAs been reviewed and agreed by customers? 17. Do the majority of SLAs have underpinning contracts and OLAs in place? 18. Are there mechanisms in place to monitor and measure all items in existing SLAs? 19. Are SLAs reviewed on a regular basis? 20. Are the majority of SLAs, OLAs and underpinning contracts current? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 6 other answers 'Y'
Y
1
Y
1
Y
1
Y
1
Y
1
PASS
29
Y
2
Y
1
Y
1
PASS
4
Y
2
Y
1
Level 2.5 - Internal Integration M
21. Do you compare service provision with the agreed service levels? 22. Do you have a mechanism for keeping your service catalogue in line with new/changed services? 23. Do you use service records to provide management and customers with meaningful information on the quality of service? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level 3 - Products
M 24. Are standard service reports produced regularly? 25. Are the services and their components explicitly defined and what is excluded documented in SLA's?
139
ITIL Service Delivery Self Assessment: Service Level Management (Y)es or (N)o 26. Do SLAs have clearly identified key targets for service hours, availability, reliability, support,
Y
1
Y
1
PASS
5
N
0
N
0
N
0
N
0
FAIL
0
N
0
N
0
N
0
response times and change handling? 27. Are service components identified as configuration items (CIs)? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 2 other answers 'Y' Level 3.5 - Quality Control M
M
28. Are the standards and other quality criteria for SLM documented? 29. Are the personnel responsible for SLM activities suitably trained? 30. Does the organisation set and review either targets or objectives for SLM? 31. Does the organisation use any tools to support SLM? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level 4 - Management Information
M
M
32. Do you provide management with information concerning service targets and actual performance? 33. Do you provide management with information concerning trends in service level breaches? 34. Do you provide management with information concerning standard service offerings?
140
ITIL Service Delivery Self Assessment: Service Level Management (Y)es or (N)o 35. Do you provide management with information concerning number of requests for new/changed
N
0
N
0
N
0
FAIL
4
N
0
N
0
N
0
N
0
N
0
services? 36. Do you provide management with information concerning trends in service level request? 37. Are SLA monitoring charts provided to give an overview of how achievements have measured up to targets? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level 4.5 - External Integration M
38. Does SLM actively involve Availability Management regarding service levels? 39. When negotiating service levels, does SLM consult other service delivery and support areas like Capacity Management, Financial Management for IT Services, Service Desk and Change Management? 40. Is SLM consulted by Change Management concerning potential impact of changes to agreed service levels? 41. Does SLM ensure that the service catalogue is integrated and maintained as part of the Configuration Management database (CMDB)? 42. Does SLM ensure that the incident and problem handling targets included in SLAs are the same as those in the Service Desk tools?
141
ITIL Service Delivery Self Assessment: Service Level Management (Y)es or (N)o Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 2 other answers 'Y'
FAIL
0
N
0
N
0
N
0
N
0
N
0
FAIL
0
Level 5 - Customer Interface 43. Do you check with the customer if the activities M performed by Service Level Management adequately support their business needs? M
M
M
M
44. Do you check with the customer that they are happy with the services provided? 45. Are you actively monitoring trends in customer satisfaction? 46. Are you feeding customer survey information into the service improvement agenda? 47. Are you monitoring the customers value perception of the services provided to them? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions
142
Gambar 4.19Grafik Service Level Management result Dari hasil pengukuran tingkat kematangan pada tabel 4.8 dapat dilihat bahwa tingkat kematangan dari Departemen IT PT. Telkomsel meningkat dari level 1 ke level 3.Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar improvement process yang diusulkan dapat diimplementasikan dan berjalan dengan baik.
4.11 Pengukuran kinerja kinerja pada Service Level Management (Tahap II) Pengukuran kinerja pada Service Level Management tahap 2dilakukan dengan menggunakan wawancara dan observasi kepada manajer IT atau pejabat yang pernah menjabat dan staf divisi TI. Matrik yangdigunakan sama seperti yang dilakukan pada
143
tahap I yaitu matrik Service Level Management. Dari hasil pengukuran tahap II atau post implementasi didapatkan kondisi sebagai berikut (tabel 4.9): Tabel 4.72Hasil Pengukuran Kinerja Service Level Management Tahap II Kode
Metrik
Nilai yang
Batas nilai
terukur
bahaya
Keterangan
Jumlah penyelesaian MI
masalah yang tidak sesuai dengan target waktu yang
19%
>20%
Tercapai
0%
>0%
Tercapai
82%
<75%
Tercapai
1
>3
Tercapai
ditetapkan. Jumlah Services yang M2
mengalami perubahan target SLA. Presentase penangan
M3
masalah sesuai dengan SLA
M4
Jumlah services yang tidak dicover dengan SLA
Selain pengukuran Service Level Management tahap II, penulis tetap menggunakan matrik Service Level Management ITIL V3 (Appendix C) guna membandingkan hasil pengukuran tahap I (Appendix B) dan didapatkan perbedaan sebagai berikut (tabel 4.12): Tabel 4.83Hasil Pengukuran Kinerja Service Level Management Masalah Tahap I (sebelum implementasi) dan Tahap II (sesudah implementasi)
144
MATRIK ITIL V3 Matrik Service Level No. Management Jumlah Prosedur yang dimiliki 1 oleh Departement IT PT. Telkomsel. Persentase prosedur atau catatan 2 mutu yang mengalami perubahan Jumlah total masalah dicatat dalam periode tersebut (sebagai 3 control mengukur). Didapat dari pembacaan log book selama periode pengukuran. Jumlah dan persentase problem yang melampaui target waktu mereka menyelesaikannya. (Brooks, Metrics for IT Service 4 Management, 2006) Dihitung dari jumlah problem yang selesai melampaui target waktu terhadap Jumlah total problem.
5
6
7 8 9
Persentase tinjauan problem utama yang selesai tepat waktu. Dihitung dari Jumlah problem utama terhadap jumlah total problem. Rata-rata waktu untuk menyelesaikan masalah. Dihitung dari banyaknya waktu dalam menyelesaikan masalah terhadap jumlah masalah. Jumlah double ticketing. Jumlah servis yang tidak tercover oleh SLA Jumlah servis yang mengalami perubahan SLA
Hasil Tahap I Jumlah
Presentase Jumlah
10 0
Hasil Tahap II Presentase
10 0%
757
5
50%
709
236
31%
138
19%
530
69,97%
571
80%
3x24Jam
1x24Jam
79
35
4
2
0
0%
0
0%
145
Dari tabel 4.10 diatas dapat diberikan penjelasan sebagai berikut: 1. Jumlah Prosedur yang dimiliki oleh Departement IT PT. Telkomsel. Baik tahap I dan tahap II, prosedur yang dimiliki oleh Departemen IT PT. Telkomsel berjumlah 10. 2. Persentase prosedur atau catatan mutu yang mengalami perubahan Dari hasil analisa Tahap I dan Tahap II menunjukkan bahwa adanya perubahan prosedur dengan presentase 50% dari prosedur semula, dimana perubahan tersebut meliputi : prosedur penanganan masalah terutama prosedure penulisan masalah pelanggan, prosedur Service Level Management yang bisa dilihat secara jelas pada alur proses SLM (Sesudah dan sebelum Improvement) mencakup service-service yang ada pada Departemen IT PT. Telkomsel. 3. Jumlah total masalah dicatat dalam periode tersebut (sebagai control mengukur).
Didapat
dari
pembacaan
log
book
selama
periode
pengukuran. Pada tahap I total problem 757 kejadian sementara pada tahap II terjadi penurunan problem menjadi 709 kejadian. Penurunan ini terjadi sebagian besar karena adanya penambahan tim technical support atau tim helpdesk, sosialisasi SLA, ditetapkannya prosedure dalam penulisan penanganan masalah yang dapat
146
mengurangi jumlah double ticket
sehingga beberapa kejadian berhasil
diselesaikan sebelum adanya masalah. 4. Jumlah dan persentase problem yang melampaui target waktu mereka menyelesaikannya. (Brooks, Metrics for IT Service Management, 2006) Terjadi Penurunan (tahap I, 31% dan tahap II, 19%). Hal ini banyak disebabkan karena penambahan penambahan jumlah staf technical support dan SOP yang lebih efektif setelah adanya implementasi tindakan perbaikan. 5. Persentase tinjauan problem utama yang selesai tepat waktu. Dihitung dari Jumlah problem utama terhadap jumlah total problem. Dari hasil tahap I (530 kejadian) ke tahap II (571 kejadian) terjadi peningkatan yang karena adanya perubahan SOP yang lebih efektifdalam menanggani gangguan. Sehingga tim technicalsupport atau tim helpdesk dapat dengan cepat menyelesaikan sesuai targetwaktu SLA. 6. Rata-rata
waktu
untuk
menyelesaikan
masalah.
Dihitung
dari
banyaknya waktu dalam menyelesaikan masalah terhadap jumlah masalah. Adanya penurunan waktu dalam penyelesaian masalah dari 3X24Jam pada Tahap I dan 1X24 Jam pada tahap II dikarenakan adanya penambahan jumlah staff pada divisi tehnical support dan helpdesk diharapakan bisa meningkatkan kualitas
147
layanan pelanggan.serta adanya perbaikan respondtime OLA (dilihat pada Appendix D).
7. Jumlah terjadinya double ticketing. Adanya penurunan jumlah double ticketing dapat dilihat pada perbandingan tahap I : 79 kasus dan tahap II : 35 kasus. Hal ini menunjukkan dengan adanya procedural yang ditetapkan dalam penanganan masalah dapat mengurangi jumlah masalah yang ada. 8. Jumlah servis yang tidak tercover oleh SLA Jumlah servis yang tidak tercover oleh SLA yang semula ada 4 Services yang meliputi : Charging, biling, event management, i-charming terjadi penurunan menjadi 2 services yaitu : event management dan i-Charming. Hal ini dikarenakan kedua service tersebut belum sepenuhnya berfungsi secara baik dan membutuhkan waktu yang lama untuk menganalisa SLA yang sesuai dengan kedua servis tersebut. Dari penjelasan diatas dapat diperhatikan bahwa dengan adanya perbaikan dari sisi penyempurnaan prosedur terhadap penangganan masalah dan alur proses SLM mengakibatkan perubahan yang cukup baik seperti pada poin-poin diatas.
148
4.12 Diskusi Tahapan akhir dari tesis ini adalah diskusi dengan semua komponen dari Departemen IT. Diskusi dilakukan dengan terbuka guna menjadikan Departemen IT mampu meningkatkan pencapaian SLA sesuai dengan target yang akan disepakati bersama, serta mendekatkan PT. Telkomsel kepada standarisasi kualitas pelayanan TI dan perbaikan berkelanjutan di Departemen IT. Pembahasan diskusi meliputi beberapa hal sebagai berikut: 1. Penyempurnaan aplikasi helpdesk yang realtime dan terintegrasi sesuaidengan usulan penulis. Dari hasil diskusi disampaikan bahwa penyempurnaan pada aplikasi helpdesk telah dilakukan dan diimplementasikan. Dari penyempurnaan yang dilakukan didapatkan beberapa hal penting yang mendukung ke arah peningkatan kinerja Service Level Management, diantaranya: •
Penambahan module rekap atau pelaporan sehingga kepala divisi TI atau manajemen mendapatkan informasi yang dibutuhkan untuk menentukan strategi kedepan menyangkut fungsi dari Service Level Management. Evaluasi dapat dilakukan terharap performa masing masing individu di TI untuk mengetahui kendala dan masalah yang dihadapi dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya.
•
Pemberian pelatihan kepada user dan staf TI mengenaipemanfaatan aplikasi helpdesk khusunya yang berkaitan dengan SLM secara intensif. User diberikanpelatihan
dan
himbauan
untuk
lebih
memaksimalkan
149
penggunaanaplikasi helpdesk. Dengan adanya peningkatankualitas pelayanan dari Departemen IT dan kesediaan user untukmemanfaatkan fasilitas helpdesk maka standard pelayanan dan kualitas Departemen IT PT. Telkomsel dapat meningkat menghasilkan perbaikan yang berkelanjutan. 2. Perbaikan Standart Operating Procedure (SOP) ternyata sangat membantustaf technical
support
dan
anggota
Departemen
IT
yang
lain
dalam
meningkatkanSLA. Berikut hal-hal yang dilakukan oleh Departemen IT dalam menjalankanSOP, yaitu: •
Menambah 5 SDM jumlah staf technical support (recruitment starting from November)
•
Pengadaan hardware untuk spare maupun backup apabila usermengalami kerusakan hardware sehingga tidak akan menggangukinerja user dan pecapaian SLA Departemen TI.
•
Mengaktifkan fungsi SLM secara maksimal dengan cara menetapkan performance success rate pada masing-masing layanan yang tersedia guna tercapainya SLA yang terakomodir dari hulu ke hilir sehingga dapat meningkatkan hubungan antara TI dan Business Owner kearah yang lebih baik untuk membuat keputusan tentang dukungan dan layanan. (Service based on SLA, Customer Based on SLA, Application Owner based on SLA)
150
3. Peningkatan sumberdaya IT melalui pelatihan dan sharing knowledge. Meskipun hal ini tidak direkomendasikan dari tahapan improvement namun berdasarkan hasil analisis deskriptif (fishbone diagram) adalah salah satu penyebab permasalahan SDM/personil dan lingkungan kerjaadalah tidak adanya training di internal organisasi.
