BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tipe Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatif, metode ekplanatif ini dimaksudkan untuk menjelaskan suatu generalisasi sampel terhadap populasinya atau menjelaskan hubungan, perbedaan atau pengaruh satu variabel dengan variabel lainnya. Penelitian eksplanasi memiliki kredibilas untuk mengukur, menguji hubungan sebab akibat dari dua variabel atau beberapa variabel dengan menggunakan statistik inferensial.1 Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh Asuransi ACA terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menguji apakah ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.2. Metode Penelitian Untuk dapat mengetahui bagaimana hubungan antara pelayanan yang diberikan oleh divisi Oto Claim Centre (OCC) terhadap kepuasan pelanggan Asuransi ACA, maka metode penelitian yang peneliti gunakan adalah dengan menggunakan metode survey dan kuesioner dengan pendekatan kuantitatif. Masri Singaribun dan Sofyan Effendi dalam buku metode penelitian survey, mengatakan bahwa definisi metode survey adalah suatu metode penelitian
1
Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatf, Jakarta: Prenada Media, 2005, hal. 38
30
31
yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.2 Penelitian ini akan dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan Asuransi ACA yang mengajukan klaim di Bengkel IOSC cabang TB. Simatupang untuk mengetahui hubungan antara pelayanan yang diberikan oleh divisi Oto Claim Centre (OCC) dengan kepuasan pelanggan Asuransi ACA.
3.3. Populasi Dan Sampel 3.3.1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulan.3 Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang mengajukan klaim di Bengkel IOSC cabang TB. Simatupang. Adapun alasan peneliti memilih bengkel IOSC cabang TB. Simatupang sebagai objek penelitian adalah karena ditempat tersebut nasabah banyak melakukan klaim kendaraannya dan jumlah klaim perharinya tidak kurang dari 40 kendaraan yang mengajukan klaim.
2
3
Masri Singaribun dan Sofyan Effendi, Metode Penelitian Survey, 2002, hal. 23
Ibid, hal 25
32
Adapun jumlah seluruh populasi atau nasabah dari ACA pada periode Januari – Desember 2009 adalah sebesar 15.000 nasabah yang mengajukan klaim ke divisi Klaim center di cabang IOSC TB. Simatupang tersebut4.
3.3.2. Sampel Dalam penarikan sampel terdapat 2 jenis penarikan, yaitu Sampel Probability dan Non Probability. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan rancangan sampling Non probability, yaitu teknik sampling yang memberi peluang atau kesempatan tidak sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.5 Teknik sampling Non probability yang digunakan oleh peneliti dalam Penelitian ini adalah teknik sampling judgement, yaitu cara pengambilan sampel yang bersedia dipilih berdasarkan tujuan. Sample dipilih berdasarkan unit analisis seorang ahli paling baik untuk dijadikan sampel penelitiannya. Jadi, judment sampling umumnya adalah memilih sesuatu atau seseorang menjadi sampel karena mereka mempunyai “information rich”.6
4
Data ini berupa rekapitulasi data bengkel, yang didapat dari bengkel IOSC TB. Simatupang per 31 desember 2009. 5 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Edisi 15, 2007, hal. 92 6 Ibid, hal 94
33
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik ysang dimiliki oleh populasi tersebut.7 Dalam penelitian ini, peneliti mengambil sampel dari jumlah populasi yang ada, yaitu seluruh nasabah asuransi ACA. Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi tersebut, peneliti menggunakan Rumus Slovin seperti berikut ini:8 N n= 1+Ne Ket :
n
= ukuran sampel
N
= ukuran populasi
E
= kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir, misalnya 10%.
Berikut perhitungan jumlah sampel berdasarkan rumus Slovin di atas, yaitu sebagai berikut: N n= 1 + N e² 15.000 n= 1 + 15.000 10%² 15.000 n= 1 + (15.000) (0,10)² n = 99,64 n = 100 7 8
Sugiyono, Metode Penelitian Adminstrasi, Bandung, CV. Alfabeta, 2001. hal. 91 Ibid. hal. 108
34
3.4. Definisi Konsep Dan Operasionalisasi Konsep 3.4.1. Definisi Konsep 1. Kepuasan Pelanggan, yaitu tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya. Suatu keadaan dimana keinginan (want), kebutuhan (need), dan harapan pelanggan atau nasabah terpenuhi. Harapan pelanggan pada penelitian ini diukur dengan skala likert yang telah ditentukan. Skala Sangat Puas dan Puas merupakan ukuran tingkat harapan pelanggan yang tertinggi. Sebaliknya, skala tidak Puas dan Sangat Tidak Puas merupakan harapan pelanggan yang terendah. 2. Kualitas pelayanan atau service Quality yang digunakan oleh konsep yang dikembangkan oleh Parasuraman dengan 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
3.4.2. Operasionalisasi Konsep Operasionalisasi Konsep Variabel X (Kualitas Pelayanan) Variabel
Dimensi
Indikator
Pelayaan
1.Tangibel (Bukti langsung)
a.Kelengkapan kerja karyawan sudah terpenuhi b.Kondisi gedung / ruangan yg nyaman c.Penampilan karyawan sesuai dengan keinginan nasabah
Skala
35
2.Reliability (Keandalan)
3.Responsiveness (Kesigapan)
4.Assurance (Kenyamanan)
5.Empathy (Empati)
a.Kecepatan Penanganan keluhan dan komplain b.Ketanggapan petugas dalam menerima telepon c.Informasi akurat tentang proses perbaikan kendaraan d.Kecepatan proses klaim kendaraan
a. Kecepatan pelayanan sesuai dengan durasi waktu pelayanan yang telah ditetapkan perusahaan. b. Kecepatan pelayanan klaim c. Kecepatan proses penanganan klaim ditempat kejadian a.Keamanan dan kenyamanan lingkungan kantor b.Keramahan Karyawan dalam berbicara
5=SP 4=P 3=RR 2=TP 1=STP Skala Likert
a.memberikan hadiah diwaktu klaim b. Memberikan kartu ucapan selamat
Operasionalisasi Konsep Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Keinginan
a. Anda berkeinginan perbaikan kendaraan yang bagus
b. Anda ingin dilayani dengan Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan
Penghargaan (Expectation)
petugas yang ramah a. Anda membutuhkan pelayanan petugas yang sopan, ramah b. Anda membutuhkan hasil perbaikan yang maksimal Anda mendapatkan pelayanan yang sopan dari petugas (tutur kata dan pakaian)
Skala Likert
36
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk mengetahui kevalidan dan reliabilitas kuesioner penelitian ini, maka terlebih dahulu akan diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan pada item-item dalam kuesioner yang menjadi indikator varibel hubungan pelayanan dan kepuasan pelanggan. 3.5.1. Uji Validitas Uji validitas instrumen yang digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antar skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor. Kriteria pengujian validitas melalui SPSS: Valid
: Sig (Probabilitas) < 0,05
Tidak Valid
: Sig (Probabilitas) > 0,05
Kriteria yang digunakan valid atau tidak valid adalah jika korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor mempunyai tingkat signifikansi dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid, dan jika korelasi skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor mempunyai tingkat signifikansi diatas 0,05 maka pertanyaan tersebut dikatakan tidak valid.9
9
Santoso, Linda, 2003, “Hubungan Just In Time dan Total Quality Management Dalam Upaya Untuk Meningkatkan Efisiensi Inventory”, Th. VII/02, Jurnal Akuntansi.
37
3.5.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur keakuratan dan presisi jawaban yang mungkin dari beberapa pertanyaan. Dalam penelitian ini, uji reabilitas akan dilakukan dengan metode alphaConbach dengan program SPSS Ver.12.0. Adapun skala pengukuran tingkat reliabilitas instrumen penelitian dapat diinterpretasikan sebagai berikut:10 ALPHA
Tingkat Reliabilitas
0,00 s/d 0,20
Kurang Reliabel
>0,20 s/d 0,40
Agak Reliabel
>0,40 s/d 0,60
Cukup Reliabel
>0,60 s/d 0,80
Reliabel
>0,80 s/d 1,00
Sangat Reliabel
3.6 Uji Koefisien Korelasi Analisa statistik ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak adanya hubungan antara 2 ( dua ) variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Untuk mencari kekuatan dan arah hubungan antara dua variabel dari penelitian yang dilakukan yaitu dengan menggunakan rumus koefisien korelasi pearson product moment.
10
Triton, SPSS 12 Terapan: Riset Statistik Parametik, Yogyakarta, Andi, 2006. hal. 248
38
N∑ XY - ∑X∑Y r= { N∑X² - (∑X)² } { N∑Y² - (∑Y)² } Dimana: r
= Koefisien korelasi
N
= Jumlah responden (Sampel)
X
= Jumlah nilai kepuasan pelanggan (Var. independen)
Y
= Jumlah nilai pelayanan (Var. dependen) Nilai koefisien korelasi r, yaitu antara -1 sampai +1 dengan kriteria
sebagai berikut : a. Jika nilai r > 0 terjadi hubungan linear positif, yaitu semakin besar nilai variable X maka semakin besar pula nilai variabel Y. Atau sebaliknya semakin kecil variabel X maka semakin kecil pula nilai varibel Y. b. Jika nilai r < 0 terjadi hubungan linear yang negatif. Makin kecil nilai variabel X maka semakin besar nilai variabel Y atau sebaliknya semakin besar nilai variabel X mana semakin kecil nilai variabel Y. c. Jika nilai r = 1 atau r = -1 telah terjadi hubungan linear sempurna, sedang untuk nilai r yang semakin mengarah ke angka nol (0) maka hubungan semakin lemah.
3.7 Hipotesis Penelitian Hipotesis, berasal dari istilah hypo (hipo) berarti ”kurang dari ”, dan thesis (tesa) yang berarti ”pendapat”. Jadi hipotesis adalah suatu pendapat atau kesimpulan yang bersifat masih sementara.11 Bentuk-bentuk hipotesis penelitian sangat terkait dengan rumusan masalah penelitian. Bentuk hipotesis penelitian terbagi menjadi tiga yaitu hipotesis deskriptif, komparatif, dan 11
Rosady Ruslan, Metode Penelitian Kuantitatif, 2004, hal. 169
39
asosiatif (hubungan). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan hipotesis asosiatif, karena penelitian ini bertujuan untuk mencari hubungan antara dua variabel.12 Hipotesis asosiatif diuji dengan teknik korelasi. Terdapat berbagai macam teknik kerolasi, yaitu korelasi Pearson Product Moment (r), korelasi Rasio, korelasi Spearman Rank, korelasi Biserial, korelasi Point Biserial, korelasi Tetrachoric, korelasi Kontinency, korelasi Kendal Tau, korelasi Ganda, dan korelasi Parsial. Penelitian ini menggunakan hipotises sebagai berikut13: Ho
: µ1 = µ2
H
: µ1 ≠ µ2
Hipotesis ini mempunyai arti sebagai berikut: Ho
: rata-rata skor/nilai populasi pertama sama dengan rata-rata skor/nilai populasi kedua.
H
: rata-rata skor/nilai populasi pertama tidak sama dengan rata-rata skor/nilai populasi kedua.
Dalam hipotesis ini menggunakan rumus uji t, sebagai berikut: t =
rp √n - 2 √ 1- rp2
Dimana: rp = Korelasi parsial yang ditemukan n = Jumlah sampel t = t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel Dimana dengan ketentuan : bila t hitung lebih kecil dari t table (t hitung < t table), maka Ho ditolak. bila t hitung lebih besar dari t table (t hitung > t table), maka Ho diterima.
12 13
Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung : Alfabeta, 2007. Hlm. : 73 Agus Irianto, Statistik : Konsep Dasar dan Aplikasinya, 2008,hal 99
40
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1.
Rumusan Masalah Asosiatif Adakah hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan yang diberikan Oto Claim Centre dengan kepuasan pelanggan di Asuransi Central Asia (ACA)?
2. Hipotesis Teori Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan Oto Claim Centre dengan kepuasan pelanggan di Asuransi Central Asia (ACA). 3. Hipotesis Statistik Ho : ρ = 0 tidak ada hubungan antara pelayanan yang diberikan Oto Claim Centre dengan kepuasan pelanggan di Asuransi Central Asia (ACA) Ha : ρ ≠ 0 ada hubungan antara pelayanan yang diberikan Oto Claim Centre dengan kepuasan pelanggan di Asuransi Central Asia (ACA) ρ = nilai korelasi dalam formulasi yang dihipotesiskan Berdasarkan penjelasan tersebut di atas, maka yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh Divisi Oto Claim Centre dengan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah Asuransi Central Asia (ACA).
41
3.8 Teknik Pengumpulan Data 3.8.1 Data Primer Teknik pengambilan data primer dalam penelitian ini adalah menyebarkan angket berupa kuesioner kepada responden secara langsung yaitu kepada nasabah ACA dengan daftar pertanyaan terstruktur dengan alternatif (option) jawaban yang telah tersedia sehingga responden tinggal memilih jawaban sesuai dengan aspirasi, persepsi, sikap, keadaan atau pendapat pribadinya.14 3.8.2
Data Sekunder Untuk melengkapi data penelitian, maka akan dilakukan pengambilan data sekunder dengan cara melakukan studi kepustakaan, yaitu dengan mengumpulkan data-data atau bahan-bahan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti dalam penilitian ini baik buku-buku, referensi, literatur yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.
3.9 Teknik Analisa Data Dalam melakukan pengolahan data dalam penelitian kuantitatif, dimana datanya diperoleh berdasarkan hasil kuisioner, maka tahap pengolahan datanya adalah sebagai berikut: 15
14
Bagong Suyanto & Sutinah, Metode Penelitian Sosial: Berbagai Altenatif Pendekatan, Jakarta, Kencana, 2007, hal. 60 15 Ibid. hal.139
42
1. Editing : data dilihat kelengkapannya 2. Coding : setiap data diberi kode tertentu dan biasanya berupa angka 3. Scoring: memberi ckor pada setiap data 4. Tabulasi: memasukkan data ke dalam kertas tabulasi 5. Rekap Data : memasukkan data ke dalam tabel frekuensi dan/atau tabel silang Selanjutnya dilakukan analisis data, dimana secara metodelogis, yang disebut analisis data adalah kegiatan untuk menyederhanakan data kuantitatif agar mudah dipahami. Hasil dari analisis data tersebut biasanya berupa data dalam tabel frekuensi dan/atau tabel silang, baik yang disertai perhitungan statistik maupun tidak. Dengan perhitungan statistik, akan tampak apakah asosiasi dan/atau korelasi antara 2 (dua) variabel yang diteliti memang terjadi secara sistematis atau hanya terjadi secara kebetulan.16 Dalam penelitian ini varibel-variabel yang digunakan akan diukur dengan menggunakan skala Likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.17 Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai
16 17
Ibid. hal.140 Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, edisi 15, 2007, hal. 107
43
titik tolak untuk menyusun item-item instrumen ysang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.18 Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata, seperti berikut ini19: a.
Sangat Setuju
b.
Setuju
c.
Ragu-ragu
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi
skor, seperti berikut ini:
18 19
1. Sangat puas
Skor 5
2. Puas
Skor 4
3. Ragu-Ragu
Skor 3
4. Tidak puas
Skor 2
5. Sangat tidak puas
Skor 1
Ibid, hal 109 Ibid, hal 110
