BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai penelitian. Yang dimana informasi dan data tersebut pada para konsumen yang menggunakan jasa service pompa air. 3.2 Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kausal karena bertujuan untuk meneliti hubungan sebab akibat antara variabel bebas (independent variable) dengan variabel terikat (dependent variable). Penelitian ini berkaitan dengan pengaruh dari variabel bebas (independent variable), yaitu kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan pada jasa pompa air Mas Dedi Tehnik. 3.3 Hipotesis Hipotesis adalah jawaban atau dugaan sementara mengenai masalah yang akan diteliti. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah “Analisis Pengaruh kualitas pelayanan dan kebijakan harga yang di tetapkan terhadap kepuasan pelanggan”. Ho1 : tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Ha1 : ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Ho2 : tidak ada pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
23
Ha2 : ada pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan. Ho3 : tidak ada pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Ha3 : ada pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. 3.4
Variabel penelitian, definisi operasional, dan skala variabel
3.4.1 Variabel penelitian Sebagian variabel bebas ( independent variable) dalam penelitian yaitu: Kualitas Pelayanan dan Kebijakan Harga. Sedangkan variabel terikat (dependent variable) dalam penelitian ini yaitu:
Kepuasan
Pelanggan. 3.4.2 Definisi operasional variabel Definisi operasional adalah definisi praktis operasional tentang variabel atau istilah lain dalam penelitian yang dipandang penting. Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi : 1. Kualitas Pelayanan (Tjiptono, 2007).Indikator yang digunakan untuk variabel kualitas pelayanan (Parasuraman, et.all, 1988), adalah : a) Keandalan (reliability) b) Daya tanggap (responsiveness) c) Jaminan (assurance) d) Empati (empathy) e) Bukti fisik (tangible) 24
2. Harga Indikator yang digunakan untuk variabel harga (Richa,2010), adalah : a. Kesesuaian harga dengan kualitas jasa yang diberikan. b. Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima. c. Kesesuaian harga dengan fasilitas . 3. Kepuasan Pelanggan Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul kerena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler, dan Keller, 2009).
25
Variabel
Tabel 3.1 Tabel Operasional Varibel Dimensi Indikator
Kalitas
Reliability
Pelayanan
(keandalan).
(Variabel X1)
1. Memberikan pelayanan
Skala Likert
sesuai janji. 2. Melakukan pelayanan pada saat pertama.
Responsiveness
1. Karyawan cepat tanggap
(ketanggapan).
Likert
terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan. 2. Pelayanan yang tepat pada pelanggan
Assurance
1. Karyawan memberi tahu
(jaminan)
konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan. 2. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan. 3. Bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin
Sumber: Danang (2012), Dasar-dasar Manajemen Pemasaran.
26
Likert
Variabel Kualitas Pelayanan (Variabel X1)
Tabel 3.2 Tabel Operasional Varibel (Lanjutan) Dimensi Indikator Emphaty (empati) 1. Karyawan memahami
Skala Likert
keperluan yang khusus dari pelanggan. 2. Karyawan memberi kesempatan bertanya pada pelanggan. Tangible fisik)
(bukti
1. Penampilan dalam
Likert
perusahaan. 2. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan. 1. Kesesuaian harga
Harga (Variabel X2)
dengan kualitas jasa yang diberikan. 2. Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima. 3. Kesesuaian harga dengan fasilitas. Sumber: Danang (2012), Dasar-dasar Manajemen Pemasaran.
27
Likert
Variabel Kepuasan Pelanggan (Variabel X3)
Tabel 3.3 Tabel Operasional Variabel (Lanjutan) Dimensi Indikator 1. Produk baru yang
Skala Likert
ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan. 2. Kualitas pelayanan yang dilakukan telah memberikan kepuasan
Sumber: Danang (2012), Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. 3.4.3 Skala Pengukuran Variabel pengukuran
masing-masing
variabel
dalam
penelitian
ini
menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap pendapatan dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert maka variabel yang akan di ukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan, sugiyono (2008:132). Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban dapat dilihat pada dibawah ini:
28
Tabel 3.4 Instrumen Skala Likert Jawaban
Skor
Sangat Setuju
5
Setuju
4
Netral
3
Tidak Setuju
2
Sangat Tidak Setuju
1
Sumber:Sugiyono, (2008:133) 3.5 Metode Pengumpulan Data Adapun yang pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini dengan: 1. Kuesioner Dalam riset lapangan ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner, yaitu dengan memberikan sejumlah pertanyaan (kuesioner) yang akan dilakukan kepada responden yang akan menjadi abjek penelitian. Dengan jawaban memilih yang telah disediakan oleh penulis. 2. Studi pustaka Studi pustaka dilakukan dengan cara mempelajari dan mengambil data dari literatur terkait dan sumber- sumber lainnya yang dianggap dapat memberikan informasi mengenai penelitian ini.
29
3.6 Jenis Data Dalam penelitian ini penulis menggunakan data primer dan data sekunder. Adapun jenis data yang digunakan yaitu : 3.6.1 Data Primer Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari hasil pengisi kuesioner yang dilang dilakukan peneliti kepada responden. 3.6.2 Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh dari pihak-pihak lain yang telah dilakukan penelitian kepada objek yang sama. 3.7 Populasi dan Sampel Populasi bukanlah hanya orang tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu dan sampel merupakan bagian dari populasi tersebut. Populasi menurut Sugiyono (2006:73) adalah : “Wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data dari para responden. Data yang diambil adalah dari sampel yang mewakili seluruh populasi. Maka sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili). Sedangkan sampel menurut Sugiono (2006:73)
30
adalah : “Bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Menurut pendapat Gay dalam buku Umar (2008 :79) dijelaskan bahwa ukuran minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan, untuk metode deskriptif, minimal 30 subjek. Berdasarkan hal-hal tersebut diatas maka peneliti mengambil sampel sebesar 120 orang (lebih dari 30 orang/subjek) konsumen pemakai jasa service mesin air Mas Dedi Teknik Parung Serab Ciledug Tangerang. 3.8 Metode Analisis Data Analisis data adalah alat yang di gunakan dalam menganalisis dan menguji hipotesis yang dikemukakan. Guna memudahkan penelitian terhadap data yang terkumpul, maka metode analisis data yang digunakan, yaitu: 3.8.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas digunakan untuk mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita buat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)= n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung > t tabel
31
dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. (Ghozali, 2011). 3.8.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha (a) > 0,70. (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2011). Teknik
penghitungan
menggunakan
teknik
Cronbach,
yaitu
penghitungan yang menggunakan skala 1-3, 1-5, 1-7 dan seterusnya. Umar, Husein (2005 :125): Rumusnya : ∑
r11 = keterangan : r11
= reliabilitas instrumen
k
= banyak butir pertanyaan 1
= varians total
32
∑
= jumlah varians
Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang ada dalam kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsisten. Banyak rumus yang dapat di gunakan untuk mengukur reliabilitas, diantaranya : r11 =
.
keterangan : r11 adalah nilai reabilitas rb adalah nilai koefisien korelasi nilai koefisien reliabilitas di atas 0,7 dikatakan sedang (cukup baik) dan di atas 0,8 (baik). 3.8.3 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Harga, terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk menjalankan hubungan data-data pada variabel dependen dan independen, perlu menentukan metode analisis yang akan digunakan. Dikarenakan dalam penelitian ini menggunakan 3 (tiga) varibel, maka metode analisis yang di gunakan adalah analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisa pengaruh varibel- varibel bebas terhadap variabel tidak bebas. Rumusnya : = a + b1 x1 + b2 x2
33
dimana : = kepuasan pelanggan A = konstanta x1 = harga, b1= intersep dari harga x2 = kualitas pelayanan , b2 = intersep dari pelayanan 3.9 Pengujian Hipotesis untuk mengetahui hipotesis yang diajukan signifikan atau tidak signifikan maka digunakan uji statistik, sebagai berikut: 3.9.1 Uji F (Uji Simultan) uji F digunakan untuk mngetahui apakah secara bersama-sama (simultan) koefisien variabel bebas mempunyai pengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat. Penguji ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel. Apabila Fhitung > Ftabel dengan signifikan dibawah 0,05 (5%) maka secara bersama-sama (simultan) variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat, begitu juga sebaliknya. Rumus yang digunakan oleh Sugiyono (2006:109), adalah sebagai berikut: F=
/ /(
)
Keterangan: F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftabel R = Koefisien korelasi ganda K = Jumlah variabel bebas
34
n = Jumlah sampel kriteria pengambilan keputusan: 1) Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya dua atau lebih variabel bebas secara bersama-sama (simultan), mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. 2) Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya dua atau lebih variabel bebas secara bersama-sama (simultan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. 3.8.2 Uji t (uji parsial) Uji t digunakan mengetahui apakah masing-masing variabel bebas secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel. Apakah thitung>ttabel dengan signifikan dibawah 0.05 (5%), maka secara parsial atau individual variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat, begitu juga sebaliknya, Rumus uji thitung adalah: T = Keterangan : T
= besarnya t hitung = koefisien regresi = Standar eror koefisien regresi
35
Kriteria pengambilan keputusan: 1) Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat. 2) Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh yang signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat.
36
