BAB III ANALISIS Sesuai dengan persoalan yang diangkat pada Tugas Akhir ini, maka analisis dimulai dengan menggunakan data hasil survei untuk memetakan proses bisnis distro yang sedang berjalan. Hasil pemetaan kemudian digunakan untuk menganalisis bentuk interaksi yang terjadi antara distro dengan pelanggan. Kemudian hasil analisis digunakan untuk menganalisis Sistem Informasi Pelanggan pada Distro. Analisis dilakukan melalui dua tahap, yaitu identifikasi persoalan dan prospek serta mendefinisikan solusi dan future dalam bentuk layanan sistem. Tahap berikutnya adalah menganalisis dampak penerapan sistem pada proses bisnis distro yang telah berjalan. Analisis diakhiri dengan pendefinisian model konseptual Sistem Informasi Pelanggan pada Distro.
Gambar 12. Proses Analisis
Setelah menyelesaikan pendefinisian model konseptual Sistem Informasi Pelanggan pada Distro, jika diperlukan, proses analisis dapat berulang untuk iterasi berikutnya. Pengulangan kembali ke proses analisis Sistem Informasi Pelanggan pada Distro. Pengulangan tidak dimulai dari proses yang pertama dari kegiatan analisis sebab analisis proses bisnis distro dan analisis interaksi antara distro dengan pelanggan merupakan analisis kebutuhan awal. Agar tidak menghabiskan waktu yang terlalu lama untuk tahap awal, maka analisis kebutuhan awal akan dilakukan kembali jika dilakukan pengulangan terhadap proses penelitian secara keseluruhan untuk iterasi yang berikutnya. Jika telah selesai, maka dapat melanjutkan ke proses perancangan.
III-1
III-2
3.1 Analisis Proses Bisnis Distro Sebelum melakukan analisis yang lebih mendalam terhadap persoalan atau prospek, maka terlebih dahulu dilakukan analisis terhadap sistem kerja distro dengan menggunakan work system framework. Namun dalam hal ini, analisis yang dilakukan hanya pada elemen customers, products & services, dan business process.
Tabel 1. Analisis Work System Framework Distro
Elemen
Komponen 1. Orang yang akan membeli produk distro 2. Orang yang ingin mengetahui informasi mengenai distro
Customers
3. Orang yang membutuhkan informasi disediakan oleh distro 4. Orang yang menempa produk 5. Calon mitra 1. Produk yang dijual 2. Layanan untuk menempa produk
Products & Services
3. Informasi yang ditawarkan oleh distro 4. Jasa kerja sama dengan distro 5. Informasi produk 1. Pelanggan mengunjungi distro 2. Pelanggan memutuskan untuk membeli produk 3. Pelanggan memilih produk 4. Pelanggan membayar 5. Distro menyimpan data pembelian yang dilakukan pelanggan 6. Pelanggan memutuskan untuk menempa produk 7. Pelanggan membuat kesepakatan dengan distro terhadap produk yang akan ditempa 8. Distro menyimpan data penempaan yang dilakukan pelanggan
Business Process
9. Pelanggan memutuskan untuk berkontribusi baik merupakan hasil dari interaksi pada komunitas di distro maupun langsung dsampaikan oleh pelanggan 10. Distro menampung kontribusi dari pelanggan 11. Pelanggan meninggalkan distro 12. Calon mitra mengunjungi distro 13. Calon mitra membuat kesepakatan kerja sama 14. Produk calon mitra dititipkan kepada distro 15. Data mitra diperbaharui 16. Mitra meninggalkan distro
III-3
Berdasarkan hasil analisis sistem kerja pada distro, maka proses bisnis distro secara lebih detil dapat dipetakan ke dalam 4 proses bisnis, yaitu : 1. Proses bisnis menjual produk kepada pelanggan. Merupakan proses yang terjadi mulai dari kunjungan pelanggan, pemilihan produk, pembayaran, hingga pelanggan meninggalkan distro. Proses kemudian dipetakan sesuai dengan Gambar 13.
Gambar 13. Proses Bisnis Menjual Produk kepada Pelanggan
2. Proses bisnis memberikan layanan penempaan pakaian kepada pelanggan. Selain menjual produknya, distro juga memberikan layanan untuk melakukan penempaan produk. Sehingga pelanggan dapat memperoleh produk yang benar-
III-4
benar sesuai dengan keinginannya. Proses yang terjadi ditunjukkan oleh Gambar 14.
Gambar 14. Proses Bisnis Memberikan Layanan Penempaan Pakaian kepada Pelanggan
III-5
3. Proses bisnis menerima kontribusi dari pelanggan. Agar distro dapat semakin berkembang, maka distro juga akan selalu berusaha untuk mendengarkan masukan dari para pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan dapat memberikan masukan (kontribusi), baik secara langsung ataupun melalui hasil interaksi pada komunitas yang ada di daerah distro. Dalam hal ini, masukan secara langsung adalah pelanggan mengunjungi dan melakukan interaksi kepada pegawai distro, kemudian menyampaikan masukannya. Proses yang terjadi ditunjukkan oleh Gambar 15.
Gambar 15. Proses Bisnis Menerima Kontribusi dari Pelanggan
4. Proses bisnis menerima kerja sama dari calon mitra. Jenis pelanggan lain yang dalam hal ini menerima manfaat dari peluang kerja sama yang diberikan oleh distro adalah calon mitra. Calon mitra adalah distrodistro kecil yang belum dapat membangun usahanya sendiri. Oleh karena itu, calon mitra bekerja sama dengan distro untuk menjual produk-produk calon mitra. Proses perubahan dari calon mitra menjadi mitra distro ditunjukkan oleh Gambar 16.
III-6
Gambar 16. Proses bisnis Menerima Kerja Sama dari Calon Mitra
Salah satu syarat proses bisnis adalah saling berinteraksi antara satu proses dengan proses lainnya. Berdasarkan proses-proses distro yang telah didefinisikan, tidak ada proses yang berinteraksi secara langsung. Proses-proses tersebut akan berinteraksi pada tahap proses berikutnya yang berada pada internal distro. Namun, pada Tugas Akhir, proses yang berlangsung pada bagian internal distro tidak akan dijelaskan lebih lanjut.
Adapun batasan lain yang didefinisikan pada analisis proses bisnis adalah tidak memperhatikan penanggung jawab proses. Hal itu disebabkan tidak adanya data hasil survei yang dapat digunakan untuk menjelaskan penanggung jawab proses bisnis.
III-7
3.2 Interaksi antara Distro dengan Pelanggan Berdasarkan proses bisnis yang dilakukan oleh distro, khususnya yang langsung berkaitan dengan pelanggan, maka dapat lebih mudah untuk mengenali interaksi yang terjalin antara distro dengan pelanggan. Interaksi adalah hubungan timbal-balik yang dilakukan antara dua pihak dengan tujuan terjalinnya komunikasi yang baik antara keduanya. Komunikasi yang dimaksud dalam hal ini terbagi atas dua hal, yaitu komunikasi verbal dan non verbal. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang terjalin melalui kata-kata yang diungkapkan melalui pembicaraan, seperti berdiskusi atau berdialog. Sedangkan komunikasi non verbal adalah komunikasi yang dilakukan melalui ungkapan-ungkapan tanpa kata-kata, seperti bahasa tubuh, ekspresi wajah, atau isyarat [CAN04].
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan interaksi antara distro dengan pelanggan adalah interaksi yang melibatkan pihak distro dan pelanggan untuk menjalin komunikasi, sehingga masing-masing pihak dapat mencapai tujuan dilakukannya interaksi. Sama halnya pada penjelasan di atas, komunikasi yang terjalin antara distro dengan pelanggan melibatkan komunikasi verbal dan non verbal.
Berdasarkan teori yang kemudian disesuaikan dengan proses bisnis yang dilaksanakan oleh distro, maka diperoleh beberapa interaksi yang terjadi antara distro dengan pelanggan. Interaksi-interaksi yang terjadi dibatasi hanya antara distro dengan pelanggan yang bukan dari calon mitra distro. Adapun interaksi-interaksi yang terjadi antara distro dengan pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Distro dan pelanggan melakukan kegiatan ekonomi, yaitu transaksi Jual-Beli. 2. Distro menjadi sarana kegiatan sosialisasi. 3. Pelanggan berkontribusi untuk mengembangkan usaha distro. 4. Distro memberikan sesuatu yang berharga pada pelanggan selain produknya
III-8
3.2.1 Distro dan Pelanggan Melakukan Kegiatan Ekonomi, yaitu Transaksi Jual-Beli Kegiatan interaksi yang terjadi antara distro dengan pelanggan dalam kaitannya melakukan jual beli adalah pelanggan datang, masuk ke dalam toko dan memilihmilih dengan ditemani pramuniaga, kemudian memutuskan untuk membeli produk yang telah dipilih atau meninggalkan toko untuk melakukan kegiatan lain, seperti yang dicontohkan melalui Gambar 13. Selain membeli produk, juga telah dibahas pada bagian sebelumnya, bahwa pelanggan juga dapat melakukan penempaan produk yang prosesnya ditunjukkan oleh Gambar 14. Saat ini, beberapa distro juga telah memiliki sistem yang memudahkan pelanggan untuk membeli produk-produknya, namun masih belum memfasilitasi layanan untuk penempaan produk.
Tidak hanya secara langsung, pada saat ini distro dan pelanggan juga telah berinteraksi Jual – Beli secara online, seperti yang ditunjukkan oleh Gambar 17.
Gambar 17. Interaksi Jual – Beli Secara Online
Interaksi yang terjadi antara pelanggan dan distro dalam konteks melakukan kegiatan ekonomi terlihat sederhana, baik secara langsung maupun online. Akan tetapi, banyak hal yang terkait dalam proses yang terjadi di dalamnya. Hal-hal yang dimaksud adalah sebagai berikut : a. Memenuhi kebutuhan fisiologis. Beberapa pengunjung distro yang kemudian menjadi pelanggan, disebabkan karena adanya keinginan untuk memenuhi kebutuhan fisiologis, begitu juga
III-9
halnya dengan distro. Distro dibentuk dan terdiri atas individu-individu yang memiliki keinginan untuk memenuhi kebutuhan fisiologis agar dapat bertahan hidup. b. Keinginan distro untuk maju dan menjadi yang terbaik. Distro atau usaha apapun dibentuk dengan harapan dapat menjadi sebuah usaha yang sangat maju di bidangnya. Hal tersebut merupakan cerminan dari motif assertion atau keinginan untuk memenuhi kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri. Akan tetapi, untuk mencapai hal tersebut ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu : 1. Distro harus mampu menghasilkan produk dengan kualitas yang terbaik. Hal itu berkaitan dengan teori yang dikemukakan oleh Pavlov, Skinner, dan Hull mengenai teori stimulus-respons [PRA02]. Bagi pelanggan yang menerima produk dengan kualitas yang baik akan berakibat pelanggan akan merasa senang terutama dengan distro tersebut, karena telah memberikan produk berkualitas baik. 2. Begitu pula halnya dengan layanan, pelanggan akan merasa senang jika diperlakukan dengan baik. Sebab perilaku pelanggan dapat dipengaruhi melalui faktor kepribadian. Maksudnya adalah seharusnya pramuniaga yang dipekerjakan pada distro memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan faktor ini dengan tujuan untuk menyenangkan pelanggan. Peran pramuniaga dalam hal ini dapat juga berperan dalam mempengaruhi pelanggan dengan komunikasi yang persuasif. Oleh karena itu, informasi yang baik dan cara yang tepat, merupakan senjata yang ampuh bagi pramuniaga untuk mempengaruhi pelanggan. 3. Hal berikutnya yang merupakan implikasi dari dua hal sebelumnya adalah informasi produk. Salah satu penyebab pelanggan memutuskan untuk membeli pada suatu distro adalah karena informasi yang baik mengenai produk dan layanannya (motif utilitarian). Oleh karena itu, distro harus mampu menjaga nilai positif informasi dan mengusahakan agar informasi dapat tersebar dengan baik.
III-10
3.2.2 Distro Menjadi Sarana Kegiatan Sosialisasi Melakukan hubungan sosial merupakan kebutuhan dasar manusia yang termasuk ke dalam kebutuhan untuk merasa memiliki. Di samping itu memang pada dasarnya manusia adalah makhluk sosial. Artinya adalah manusia pasti melakukan hubungan atau berinteraksi dengan individu lainnya.
Distro selain sebagai tempat terjadinya transaksi jual-beli, dapat juga berfungsi sebagai sarana sosialisasi. Hal tersebut terbukti sebagai bagian dari proses bisnis distro yang ditunjukkan oleh Gambar 15. Bentuk sosialisasi yang biasanya terjalin di lingkungan distro adalah : a. Keinginan untuk melakukan interaksi dengan individu lain. Beberapa yang mengunjungi ada yang didasari hanya karena ingin melihatmelihat sesuatu yang baru (motif stimulasi). Tidak hanya itu, ada juga yang dipicu dengan keinginan untuk berinteraksi dengan individu lain (motif afiliasi). Interaksi yang dilakukan dengan individu lain seperti pengunjung dengan pengunjung lain atau pengunjung dengan pramuniaga distro. Akibat dari motif ini juga akan mampu memberi peluang kepada pengunjung atau pelanggan untuk memiliki teman baru dengan berkenalan dengan individu baru. b. Terbentuknya sebuah komunitas atau kelompok anutan. Sebagai akibat dari kondisi sebelumnya, dari perkenalan yang terjadi antara satu individu dengan individu lain dapat membuat terciptanya sebuah kelompok individu. Dalam hal ini, distro dapat memfasilitasi terealisasinya hal tersebut. Kondisi seperti itu lah yang kemudian mampu menciptakan sebuah kelompok anutan. Sebagai sebuah usaha yang terus berkembang, seharusnya distro menyadari lebih cepat kehadiran kelompok anutan ini. Sebab, seperti yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, bahwa kelompok anutan mampu mempengaruhi perilaku seorang pelanggan dalam menentukan produk dan merek yang akan digunakan. Oleh karena itu, distro sebaiknya lebih memperhatikannya dengan berusaha maksimal memfasilitasi kegiatan yang dilakukan oleh kelompok tersebut yang dilakukan di lingkungan distro. Hal lain dapat dilakukan adalah dengan memperhatikan pengaruh-pengaruh apa saja yang diberikan oleh kelompok tersebut kepada pelanggan distro.
III-11
c. Komunitas yang membentuk atau mempengaruhi budaya. Budaya adalah hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat [PRA02]. Sebagai implikasi dari terbentuknya sebuah kelompok anutan atau komunitas di lingkungan distro dapat berpengaruh pada budaya. Terdapat dua unsur yang terkait dengan budaya, yaitu : 1. Cara berpikir Budaya timbul akibat kreativitas manusia dan kreativitas lahir melalui pemikiran manusia. Sebagai satu contoh adalah distro hadir akibat dari kebutuhan dan kreativitas kelompok tertentu. Distro juga hadir ketika Indonesia sedang berada pada krisis ekonomi yang menyebabkan harga barang impor melambung tinggi. Produk-produk yang dijual oleh distro seperti pakaian atau alat-alat kebutuhan olah raga tertentu di bawah harga barang impor dengan kualitas yang baik dan unik karena produksinya yang tidak terlalu banyak. Sejak saat itu, banyak orang berpikir jika ingin pakaian murah, berkualitas baik, dan unik atau ingin membeli peralatan olah raga tertentu, maka mereka akan memilih untuk megunjungi distro untuk mencari kemudian membelinya. Contoh pola pikir seperti itu lah yang sampai saat ini telah berpengaruh pada budaya yang sebelumnya ada, yaitu membeli produk luar negeri atau membelinya di pusat-pusat perbelanjaan. 2. Perilaku Kehadiran budaya sangat erat dengan pengaruhnya terhadap perilaku. Perilaku adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubunga sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi. Perilaku hadir akibat cara berpikir terhadap suatu hal. Oleh karena itu, ketika seseorang memperlihatkan perilaku, maka itu merupakan hasil dari proses yang dilakukan dari pola pikir yang dimilikinya. Contohnya adalah sebuah distro memiliki ciri khas dengan produknya yang unik dan berbeda dengan produk-produk yang lain. Seseorang kemudian menganalisis kondisi tersebut bahwa dengan menggunakan produk tersebut akan disebut sebagai seseorang yang terus mengikuti perkembangan mode (fashion). Akibatnya orang tersebut selalu memutuskan untuk membeli produk-produk dari distro tersebut atau produk-produk unik yang sesuai dengan zaman.
III-12
Kaitannya dengan kelompok anutan adalah pada kelompok akan berkumpul individu-individu dengan pola pikir yang berbeda-beda. Ketika terjadi suatu keharmonisan pada kelompok tersebut, maka individu akan mampu terpengaruh dari segi pola pikir dan perilakunya. Oleh karena itu, ketika terbentuk perilaku akibat pertemuan dari beberapa pola pikir akan mampu mempengaruhi atau membentuk budaya baru.
Budaya yang bergerak dari kreasi manusia memang telah terealisasi pada lingkungan distro. Hal itu terbukti dengan kelompok atau komunitas mampu saling mempengaruhi antar anggotanya untuk berkarya. Beberapa kelompok tidak jarang berkumpul pada sebuah distro untuk kemudian menemukan ide-ide yang dapat digunakan untuk berkarya. Oleh karena itu, distro sebaiknya mampu memfasiltasi sehingga memudahkan kelompok-kelompok untuk berkreasi agar nantinya dapat memberikan nilai tambah bagi distro.
3.2.3 Pelanggan Berkontribusi untuk Mengembangkan Usaha Distro Sebuah perusahaan dapat berkembang terus menerus jika mampu mengerti dan menghargai pelanggannya. Sebab sebuah usaha dibentuk untuk menghasilkan produk atau jasa yang akan digunakan oleh pelanggan. Oleh karena itu, segala bentuk masukan dari pelanggan atau informasi mengenai pelanggan seharusnya benar-benar diperhatikan oleh usaha tersebut.
Salah satu interaksi yang terjadi antara pelanggan dengan distro adalah ketika pelanggan berkontribusi untuk proses pengembangan usaha distro. Proses yang menggambarkan interaksi ini ditunjukkan oleh Gambar 15. Perlu diketahui bahwa merupakan kebutuhan dasar manusia untuk mengaktualisasikan dirinya, sehingga beberapa pelanggan akan memberikan masukan atau ide untuk perkembangan usaha distro. Akan tetapi, distro seharusnya mengetahui kebutuhan dasar manusia lainnya yaitu kebutuhan akan harga diri. Kebutuhan ini membuat manusia adanya keinginan untuk dihargai oleh orang lain. Oleh karena itu, seharusnya distro lebih memperhatikan pelanggan yang telah banyak membantu perkembangan usaha dan memberikannya penghargaan.
III-13
Bentuk kontribusi lain yang dapat dilakukan oleh pelanggan terhadap distro adalah pelanggan berperan sebagai sumber informasi yang berguna untuk distro. Sebab berdasarkan informasi yang diperoleh, dapat memberikan beberapa peluang untuk distro mengembangkan usahanya. Sebagai contoh adalah pelanggan memberikan informasi bahwa sebuah perusahaan clothing yang kecil sedang mengusahakan proses distribusi produknya. Bagi distro, hal tersebut merupakan peluang untuk bekerja sama dengan clothing tersebut yang secara tidak langsung membantu proses pengembangan usaha distro.
3.2.4 Distro Memberikan Sesuatu yang Berharga pada Pelanggan Selain Produknya Hal yang diberikan oleh distro tidak selalu berupa produk yang bisa digunakan, akan tetapi ada beberapa hal tidak berwujud yang bisa didapatkan pada lingkungan distro. Beberapa hal yang dimaksud adalah sebagai berikut : a. Informasi yang berguna Distro juga sering digunakan sebagai sarana publisitas dari kegiatan-kegiatan tertentu yang mungkin diminati oleh pengunjung atau pelanggan. Tidak terbatas hanya pada bentuk media publikasi, akan tetapi melalui orang-orang yang berada pada lingkungan tersebut dapat berperan sebagai sumber informasi yang mungkin dibutuhkan oleh pelanggan atau pengunjung. Oleh karena itu, informasi juga merupakan salah satu bagian product & service dari distro yang ditunjukkan oleh Tabel 1. b. Kesenangan Tidak harus seluruh kebutuhan dasar manusia terpenuhi yang kemudian dapat menyenangkan satu individu. Sebagai contoh, ada beberapa pengunjung yang datang dengan niat hanya untuk berintraksi dengan teman yang ia kenal. Hanya dengan interaksi yang ia lakukan, ia dapat merasakan kesenangan. Ada juga yang datang menjadi seorang pelanggan, namun tidak merasa senang karena pada proses yang terjadi, orang tersebut merasa tidak dihargai. Oleh karena itu, distro sebaiknya selalu berusaha membuat pengunjung atau pelanggan merasa senang ketika meninggalkan tokonya.
III-14
c. Pembelajaran Distro yang juga berperan sebagai sarana terjalinnya hubungan sosial dapat dimanfaatkan sebagai proses pembelajaran. Seperti yang telah dibahas sebelumnya, bahwa budaya yang terbentuk, salah satunya, akibat adanya interaksi sosial di lingkungan distro merupakan hasil dari proses pembelajaran. Oleh karena itu, distro sebaiknya selalu mengupayakan agar proses tersebut dapat berjalan dengan baik sehingga hasilnya juga bernilai baik untuk distro dan individu atau kelompok yang terkait.
3.2.5 Pengaruh Distro pada Lingkungan Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan, diketahui bahwa kehadiran distro telah memberi pengaruh kepada lingkungannya. Salah satu pengaruh terhadap lingkungan yang paling menonjol adalah pada budaya. Distro yang dilahirkan oleh adanya kebutuhan dan kreativitas kelompok tertentu ternyata memberikan pengaruh pada cara berpikir, perilaku, gaya hidup, pemahaman, dan terutama pada fashion. Fashion erat kaitannya dengan budaya, yaitu fashion merupakan perwujudan dari perilaku, kebiasaan, cara berpakaian, atau melakukan sesuatu yang menjadi favorit pada suatu waktu atau tempat [INF07]. Oleh karena itu, fashion akan sangat terpengaruh pada budaya yang berlaku pada suatu waktu atau tempat. Contoh pengaruhnya adalah ketika distro belum dibentuk, masih banyak orang yang gemar membeli produk impor, khususnya remaja. Akan tetapi, setelah adanya distro, para remaja mulai memberikan perhatiannya pada distro dengan senang membeli produk distro karena berkualitas, unik, dan terkesan sederhana. Perubahan budaya para remaja ini lah yang kemudian mengubah fashion pada waktu itu.
3.3 Analisis Sistem Informasi Pelanggan pada Distro 3.3.1 Identifikasi Persoalan dan Prospek Berdasarkan hasil analisis proses bisnis dan interaksi yang terjadi antara distro dengan pelanggan, maka berikutnya dapat ditemukan persoalan dan prospek yang akan diselesaikan. Tujuan dari penemuan persoalan dan prospek tidak semata-mata hanya untuk menyelesaikan persoalan saja, namun bagaimana caranya agar persoalan dan
III-15
prospek dapat diselesaikan dengan menggunakan sistem informasi sehingga memberikan nilai tambah bagi distro untuk lebih berkembang lagi, khususnya dalam penanganan hubungan dengan pelanggan. Sehingga Tabel 2 akan menunjukkan deskripsi-deskripsi masalah dan prospek yang ditemukan pada distro sebagai modal awal pembuatan sistem informasi.
Tabel 2. Identifikasi Persoalan dan Prospek
Deskripsi Persoalan
Deskripsi Prospek
1. Distro menghadapi persoalan yang 1. Distro tidak memiliki data pelanggan berasal dari basis data yang tidak
yang
lengkap.
memiliki
Hal
berdampak
ini,
pada
salah
satunya,
lengkap. data
Padahal
dengan
pelanggan
yang
ketidakselarasan
lengkap, maka distro dapat semakin
basis data penjualan produk distro
baik dalam penanganan hubungan
dengan mitra
pelanggan, karena distro semakin mengenali pelanggannya. 2. Banyak pelanggan yang mengunjungi distro hanya untuk berkumpul atau bahkan
memberikan
masukan
(kontribusi) kepada distro. Hal ini memungkinkan adanya sistem yang dapat
memudahkan
pelanggan
berkontribusi dan dikenali oleh distro. 3. Selama ini distro hanya memberikan layanan kepada
pemesanan para
(penjualan)
pelanggan
melalui
sistemnya. Jika, sistem juga mampu menangani proses penempaan produk, hal tersebut akan sangat prospektif, karena dapat menangani keinginan pelanggan
terhadap
beragam-ragam.
produk
yang
III-16
3.3.2 Layanan Sistem Pada bagian sebelum telah dijelaskan mengenai identifikasi masalah dan prospek yang dapat ditemukan dari proses bisnis yang dilakukan oleh distro serta interaksi antara distro dengan pelanggan. Diketahui bahwa penyelesaian atas persoalan dan prospek dilakukan dengan menggunakan sistem informasi, maka tahap selanjutnya adalah menentukan layanan-layanan yang akan disediakan oleh Sistem Informasi Pelanggan pada Distro. Penentuan layanan-layanan ini akan dianalisis berdasarkan penjelasan mengenai interaksi yang terjadi antara distro dengan pelanggan digabungkan dengan work system framework, khususnya pada elemen customer.
Berdasarkan elemen customer pada work system framework bahwa pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan hal paling dasar yang perlu diperhatikan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, di bawah ini akan dianalisis tiap-tiap tahap pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan distro. Dari tiap-tiap tahap akan dijelaskan layanan yang disediakan oleh sistem informasi nantinya. 1. Menentukan kebutuhan Distro merupakan usaha yang bergerak di bidang fashion. Oleh karena itu, kemungkinan untuk dibuat sesuai dengan keinginan pengguna (custom) akan semakin tinggi. Walaupun produk yang dibuat sendiri oleh distro juga memperhatikan kondisi fashion. Berdasarkan tahap ini, layanan yang akan disediakan pada sistem adalah sebagai berikut : 1.1 Pemesanan Layanan pemesanan yang akan disediakan oleh sistem informasi adalah dengan memperhatikan kemungkinan-kemungkinan variasi untuk tiap produk yang dijual oleh distro. Dalam hal ini, produk yang dijual oleh distro adalah pakaian, aksesoris, dan CD (Compact Disc) atau kaset lagu. Berdasarkan ketiga jenis produk di atas, sistem informasi akan memberikan pilihan sebagai berikut : a. Pakaian Layanan yang diberikan adalah pengguna dapat memilih jenis pakaian, model pakaian, ukuran, jumlah, dan warna.
III-17
b. Aksesoris Aksesoris tidak memberikan banyak pilihan dibandingkan dengan pakaian. Sehingga sistem hanya akan memberikan pilihan untuk menentukan jenis aksesoris, model yang tersedia untuk jenis yang dipilih, jumlah, dan warna. c. CD (Compact Disc) atau kaset lagu Khusus untuk CD atau kaset lagu, pilihan yang disediakan adalah hanya menentukan jumlah barang yang ingin dibeli. Sehingga setelah memilih CD atau kaset lagu dan menentukan jumlah yang diinginkan, pelanggan langsung masuk ke tahap pembayaran. 1.2 Penempaan (Customize Order) Selain produk yang dijual oleh distro, pelanggan juga dapat melakukan penempaan produk sesuai dengan yang diinginkan (customize order). Khusus untuk melakukan penempaan, produk yang dapat ditempa hanya berjenis pakaian saja. Oleh karena itu, pilihan-pilihan yang disediakan untuk pengguna adalah menentukan rancangan pakaian yang diinginkan, warna, jumlah, bahan kain, dan ukuran. Khusus untuk bahan kain, pilihannya juga ditentukan oleh distro. Sehingga pengguna dapat menentukan bahan kain sesuai dengan yang disediakan oleh distro.
Sistem ini juga akan memudahkan pengguna untuk mengetahui informasi dari masing-masing produk. Oleh karena itu, untuk tiap produk akan disediakan informasi yang lengkap untuk pengguna. Tujuannya adalah agar pengguna lebih mengerti mengenai produk dan membantu dalam membuat keputusan untuk membeli produk. 2. Memperoleh produk Pada tahap ini, terdapat tiga faktor yang perlu diperhatikan. Faktor-faktor yang dimaksud adalah menentukan harga yang tepat, melakukan transaksi pembelian, dan pengantaran produk kepada pelanggan [ALT02a]. 2.1 Menentukan harga yang tepat Pada Tugas Akhir, tidak akan dibahas mengenai cara-cara untuk penentuan harga yang tepat. Sistem juga tidak menentukan harga yang tepat untuk tiap produk yang dijual oleh distro atau dipesan oleh pengguna (pelanggan). Penentuan harga akan ditentukan oleh distro. Sehingga asumsi adalah distro
III-18
menentukan harga yang cocok untuk kualitas produk yang dijual. Sedangkan untuk penempaan juga telah ditentukan sesuai dengan proses dan hasil pesanan yang dilakukan oleh pelanggan atau pengguna. Khusus untuk pelanggan yang melakukan penempaan dari luar kota, maka akan dikenakan biaya ongkos kirim. 2.2 Melakukan transaksi pembelian Sistem informasi akan memanfaatkan teknologi digital purse (dompet digital) [ALT02a]. Sistem informasi akan bekerja sama dengan bank yang telah dipercaya. Kemudian untuk tiap pengguna akan memiliki dompet digital, yang fungsinya menyerupai rekening, pada bank tersebut. Kegunaannya adalah ketika pengguna ingin melakukan transaksi dengan distro melalui sistem, maka terlebih dahulu jumlah saldo pada dompet digital pengguna pada bank tersebut harus cukup untuk melakukan transaksi. Jika tidak, maka terlebih dahulu pengguna harus melakukan transfer uang ke dompet digital tersebut. Sehingga sistem akan langsung mengurangi jumlah uang pada saldo tersebut, sesuai dengan jumlah pembelian yang dilakukan pengguna.
Dengan teknologi yang digunakan oleh sistem ini, maka sistem juga akan menyediakan layanan untuk melakukan registrasi untuk membuka rekening. Pembayaran rekening akan dikenakan pada transaksi pertama yang dilakukan oleh pelanggan. 2.3 Pengantaran produk kepada pelanggan Hal yang menjadi fokus perhatian dari faktor ini adalah mengenai ketepatan waktu dalam pengantaran. Sebab berdasarkan hasil penelitian Boston Consulting Group, bahwa 19% pelanggan online mengatakan bahwa barang yang mereka pesan tiba lebih lama dari yang diharapkan [ALT02a]. Akan tetapi, Tugas Akhir ini tidak akan membahas mengenai hal-hal yang perlu dilakukan agar produk dapat diantarkan tepat waktu. Begitu juga dengan sistem informasi yang akan diimplementasikan. Oleh karena itu, jika pelanggan melakukan pembelian, maka pengantaran barang akan diasumsikan dengan rentang waktu 1 sampai 7 hari. Penentuan yang dilakukan berdasarkan pertimbangan tergantung posisi dari pelanggan. Jika pelanggan berada di dalam kota, maka pengantaran akan lebih cepat. Namun, kalau pelanggan
III-19
berada di luar kota, maka waktu yang dibutuhkan juga akan lebih lama. Pertimbangan lain adalah produk yang diinginkan telah tersedia, sehingga tidak membutuhkan waktu untuk pengadaan atau pembuatan lagi. Sedangkan untuk pemesanan sesuai dengan keinginan, maka waktu yang dibutuhkan antara 5 sampai 10 hari. Pertimbangannya berdasarkan posisi dari pelanggan dan waktu yang dibutuhkan untuk pembuatan produk yang diinginkan. 3. Menggunakan produk atau menerima jasa Tujuan dari faktor ini adalah agar produk atau jasa dapat benar-benar berguna dan menyenangkan pelanggan. Jika dilihat dari segi itu, maka yang perlu memperhatikan faktor ini adalah distro dalam proses menghasilkan produknya. Akan tetapi, faktor ini juga dapat digunakan untuk sistem. Terlihat kesamaan yang diperoleh adalah bahwa sistem informasi dapat dianggap sebagai layanan atau jasa yang diberikan distro kepada pelanggannya. Oleh karena itu, hal yang perlu diperhatikan dari faktor ini adalah sebagai berikut : a. Sistem harus memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. b. Tersedia bantuan-bantuan kepada pelanggan mengenai keberadaannya pada sistem, informasi mengenai masing-masing layanan yang disediakan oleh sistem, dan peringatan atau tanda penting kepada pelanggan. Sehingga pelanggan yang sebelumnya tidak mengerti dapat menjadi mengerti. c. Tampilan sistem informasi dirancang dengan baik, sehingga dihasilkan tampilan yang tidak merusak perhatian pelanggan pada suatu hal dan nyaman untuk dilihat. 4. Memelihara produk Produk yang dihasilkan oleh distro adalah pakaian, aksesori, dan CD atau kaset lagu yang semuanya tidak membutuhkan pemeliharaan dengan memanfaatkan bantuan dari distro. Pemeliharaan dilakukan sesuai dengan cara pengguna atau pelanggan masing-masing. Berkaitan dengan hal ini, maka sistem akan menyediakan layanan untuk bertanya kepada pihak distro melalui mengirim pesan.
Pemeliharaan yang dimaksud tidak terbatas hanya pada produk distro saja. Kaitannya dengan sistem informasi, maka pemeliharaan yang dilakukan adalah
III-20
dengan selalu melakukan pemantauan kinerja sistem dan selalu memperbaharui data yang digunakan oleh sistem. Sehingga pengguna akan disajikan informasi yang terbaru. 5. Menyudahi pemakaian produk atau mengganti dengan versi yang baru Suatu produk akan dihentikan pemakaiannya ketika produk tersebut telah usang atau obsolet. Produk distro merupakan produk fashion, yaitu dapat dikatakan using ketika produk sudah tidak sesuai dengan waktu atau tempatnya. Oleh karena itu, hal yang dapat dilakukan oleh distro adalah dengan memberikan notifikasinotifikasi kepada pengguna mengenai model-model terbaru dari produknya. Sehingga pelanggan atau pengguna akan terus mengikuti perkembangan fashion dari distro tersebut.
Prinsip dasar dari sebuah layanan pelanggan (customer service) yang baik adalah mengenali siapa saja pelanggannya dan mengetahui status pelanggan dan interaksiinteraksi yang telah terjadi dengan perusahaan [ALT02]. Jika dihubungkan dengan analisis yang telah dilakukan sebelumnya, maka sistem harus memiliki layanan yang berfungsi untuk menghimpun data yang berkaitan dengan pelanggan. Tujuannya adalah agar pelanggan dapat lebih mengenal dan dekat dengan pelanggan. Contohnya adalah dengan mengetahui data pembelian yang dilakukan oleh pelanggan, maka distro dapat memberikan hadiah dengan pemberian diskon kepada pelanggan tersebut. Tidak hanya itu, distro juga dapat memberikan perlakukan khusus seperti member hadiah khusus untuk pelanggan setia yang berulang tahun. Oleh karena itu, sangat diperlukan layanan untuk menghimpun data pelanggan dengan lengkap.
Jika dihubungkan dengan interaksi antara distro dengan pelanggan, maka analisis yang dilakukan di atas hanya mendapatkan layanan-layanan untuk sistem berdasarkan interaksi yang terjadi, yaitu distro dengan pelanggan melakukan transaksi jual-beli. Maka, di bawah ini akan dijelaskan layanan-layanan yang akan di analisis berdasarkan interaksi antara distro dengan pelanggan, yaitu distro menjadi sarana kegiatan sosialisasi, pelanggan berkontribusi untuk mengembangkan usaha distro, dan distro memberikan sesuatu yang berharga kepada pelanggan selain produknya.
III-21
1. Distro menjadi sarana kegiatan sosialisasi Sistem informasi akan menyediakan layanan yang memudahkan para pengguna untuk melakukan hubungan sosial dengan pengguna lain. Bentuk layanan yang akan dirancang adalah : a. Para pengguna dapat bertukar pesan. b. Akan disediakan layanan untuk berinteraksi melalui forum. Fitur forum pada sistem akan sangat berguna untuk beberapa pengguna agar dapat saling berdiskusi, sehingga nantinya dapat menambah jaringan pertemanan. 2. Pelanggan berkontribusi untuk mengembangkan usaha distro Layanan pelanggan (customer service) yang baik juga mampu menangani permintaan, pertanyaan, dan keluhan dari pelanggan secara cepat dan efisien [ALT02a]. Oleh karena itu, sistem akan menyediakan layanan bagi pelanggan yang ingin memberikan saran, kritik, permintaan, pertanyaan, atau keluhan. Seperti yang telah dibahas sebelumnya, bahwa bagi pelanggan yang sering berkontribusi untuk distro, maka distro akan memberikan imbalan, seperti pemberian diskon. Imbalan-imbalan yang diberikan akan diberitahukan kepada pengguna dengan pemberitahuan yang khusus, baik dengan melalui pesan atau melalui notifikasi. 3. Distro memberikan sesuatu yang berharga kepada pelanggan selain produknya Melalui sistem yang akan diimplementasikan ini, diharapkan interaksi ini dapat juga terjalin. Oleh karena itu, sistem akan selalu memperbaharui data yang digunakan oleh sistem. Selain itu, sistem juga akan menampilkan informasi atau berita-berita terbaru. Sehingga apa yang diharapkan dari interaksi ini juga dapat diperoleh pengguna melalui sistem.
Di atas telah dijelaskan bentuk layanan-layanan yang akan disediakan oleh sistem, terkait dengan interaksi-interaksi yang terjadi antara distro dengan pelanggan serta ditambah dengan analisis menggunakan work system framework. Akan tetapi, muncul sebuah pertanyaan mengenai prospek dari keempat bentuk interaksi yang terjadi antara distro dengan pelanggan. Keempat jenis interaksi tersebut terbentuk tujuannya adalah terutama untuk memuaskan dan menyenangkan pelanggan serta menarik lebih banyak pelanggan lagi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa distro dapat beradapatasi sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Seperti halnya distro, Sistem
III-22
Informasi Pelanggan juga sebaiknya memiliki kemampuan untuk beradapatasi sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pengguna. Oleh karena itu, nantinya sistem akan memiliki kemampuan personalisasi. Terdapat dua jenis sistem yang memanfaatkan personalisasi dengan kemampuan berbeda, yaitu adaptable system dan adaptive system [GEM06]. a. Sistem Informasi Pelanggan pada Distro sebagai adaptable system. Sistem akan memiliki personalisasi bersifat statik yang dapat diubah-ubah sesuai dengan keinginan pengguna (customization). Sebagai contoh, sistem akan mampu diubah tampilannya, baik dari pemakaian warna, huruf, dan posisi menu. b. Sistem Informasi Pelanggan pada Distro sebagai adaptive system. Personalisasi pada sistem berjenis adaptive system bersifat dinamis. Sebab sistem akan belajar (learn) melalui kebiasaan yang dilakukan pengguna pada sistem, maupun dari data yang berkaitan dengan pelanggan. Sebagai contoh, personalisasi dapat dilakukan melalui seluruh data yang berkaitan dengan pelanggan, seperti data pembelian. Melalui data tersebut, maka sistem dapat melakukan personalisasi dengan menampilkan jenis produk yang sering dibeli oleh pengguna (pelanggan).
Dari kedua jenis sistem berkemampuan personalisasi yang nantinya akan diimplementasikan pada sistem, hanya salah satu yang lebih prospektif sesuai dengan konteks sistem, yaitu sebagai Sistem Informasi Pelanggan. Sistem Informasi Pelanggan pada Distro sebagai adaptive system akan lebih berprospek dibandingkan sebagai adaptable system. Sebab personalisasi yang diakibatkan oleh adaptable system akan lebih tepat digunakan aplikasi komunitas berbasis web. Sistem Informasi Pelanggan pada Distro merupakan aplikasi berbasis web yang memiliki tujuan utama untuk menarik perhatian pelanggan melalui produk dan jasa yang diberikan oleh distro. Aplikasi berjenis ini akan lebih cocok jika bersifat adaptive system.
3.4 Perubahan Proses Bisnis Distro Kehadiran sistem informasi pada sebuah lingkungan organisasi atau perusahaan akan berdampak pada proses bisnis yang telah berjalan. Hal tersebut juga terjadi di lingkungan distro. Kehadiran Sistem Informasi Pelanggan pada Distro juga akan memberikan pengaruh kepada proses bisnis dengan adanya beberapa perubahan.
III-23
Beberapa proses bisnis distro mengalami perubahan disebabkan karena adanya proses pendaftaran identitas pelanggan. Tujuannya adalah agar distro dapat mengenali pelanggan-pelanggannya. Berikut ini adalah proses bisnis distro setelah mengalami perubahan : 1. Proses bisnis menjual produk kepada pelanggan 2. Proses bisnis memberikan layanan penempaan pakaian kepada pelanggan 3. Proses bisnis menerima kontribusi dari pelanggan Gambar-gambar proses secara detil terdapat pada LAMPIRAN B. Berdasarkan proses yang telah digambarkan, proses bisnis menerima kontribusi dari pelanggan mengalami perubahan yang cukup signifikan. Hal tersebut dapat dilihat dengan munculnya komponen data kontribusi pada proses bisnis. Data kontribusi akan digunakan untuk mencatat seluruh kontribusi yang diberikan oleh pelanggan dan nantinya akan dimanfaatkan oleh distro sebagai data untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering memberikan kontribusi kepada distro.
3.5 Model Konseptual Sistem Informasi Pelanggan pada Distro Sebelum berada pada tahap melakukan analisis task (task analysis), maka terlebih dahulu dilakukan pemodelan konseptual sistem. Model konseptual merupakan sebuah deskripsi sistem yang diajukan dalam bentuk kumpulan ide atau konsep mengenai apa yang harus dilakukan, bagaimana harus bereaksi, dan harus terlihat seperti apa, yang tujuannya agar dapat dimengerti oleh pengguna [PRS02]. Berdasarkan penjelasan tersebut, dapat diketahui bahwa kehadiran model konseptual dari sistem akan mempermudah pengguna untuk mengerti cara kerja dari sistem tersebut. Tidak hanya itu, dengan adanya model konseptual juga akan memudahkan untuk menganalisis dan merancang task sistem nantinya. Subbab ini akan membahas terlebih dahulu mengenai klasifikasi user role sistem kemudian model konseptual sistem informasi.
3.5.1 Klasifikasi User Role Pengguna sistem terdiri atas dua jenis pengguna, yaitu : 1. Pengguna pada sisi client
III-24
Pengguna jenis ini terdiri atas pengguna yang hanya melihat-lihat aplikasi web, pelanggan distro yang belum menjadi anggota, dan pelanggan yang sudah menjadi anggota. Aksi-aksi yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut: a. Bagi pengguna yang belum melakukan login atau belum memiliki kode untuk melakukan login, maka aksi yang dapat dilakukan adalah melihat-lihat informasi mengenai distro, berita atau informasi yang disajikan oleh distro, katalog produk distro, layanan untuk membuat kode login, dan layanan untuk memberikan masukan, keluhan, atau pertanyaan. b. Sedangkan untuk pengguna yang telah melakukan login, maka aksi yang dapat dilakukan oleh pengguna sama seperti saat pengguna belum melakukan login, akan tetapi ada beberapa tambahan layanan. Tambahan layanan yang dimaksud adalah pengguna dapat mengubah data login, melakukan pembelian dari katalog produk yang ada, melakukan pemesanan produk sesuai dengan keinginan, dan membentuk grup atau berinteraksi di dalam grup yang telah ada (bertukar pesan).
2. Administrator Peran pengguna sistem ini berada pada posisi server yang memiliki tugas utama sebagai pengatur seluruh data yang digunakan oleh sistem. Di dalam sistem, data yang terlibat antara lain data pelanggan, produk, grup, pemesanan, pembelian produk, dan informasi (berita). Oleh karena itu, aksi yang dilakukan oleh administrator adalah membuat, mengubah, atau menghapus data di atas. Tidak hanya itu, aksi lain yang dilakukan adalah memberikan notifikasi-notifikasi tertentu kepada pelanggan yang tertentu pula. Hal yang sama juga untuk beritaberita atau informasi, administrator harus selalu melakukan pembaharuan informasi yang disajikan oleh distro melalui sistem.
3.5.2 Pendefinisian Model Konseptual Berdasarkan hasil analisis proses bisnis pada distro dan sistem informasi pelanggan pada distro, maka dapat diketahui secara komprehensif komponen-komponen sistem yang akan dirancang dan diimplementasi. Apa saja yang dibutuhkan dan yang dapat dilakukan oleh sistem, semakin jelas dengan mengetahui perubahan proses bisnis distro setelah implementasi sistem nantinya. Dilengkapi dengan pembahasan
III-25
mengenai klasifikasi user role, maka kemudian dapat dilakukan pendefinisian model konseptual Sistem Informasi Pelanggan pada Distro yang ditunjukkan oleh Gambar 18.
Data
Data Pelanggan Data Produk Data Pemesanan Produk Data Penempaan Produk Data Forum Data Kontribusi Data Notifikasi
3
Sistem Informasi Pelanggan pada Distro
Server
2.a Antarmuka Sistem (Web)
2.b Login
1.a
2.c
4
1.b
Personalisasi
Pengguna (client)
Learn History
Administrator
Tersimpan
Gambar 18. Model Konseptual Sistem Informasi Pelanggan pada Distro
Berdasarkan model konseptual sistem informasi di atas, maka alur proses yang dilakukan oleh sistem informasi akan terbagi atas dua alur, sesuai dengan jumlah klasifikasi user role yang terdefinisi. 1. Alur berdasarkan pengguna (client) Alur ini berawal dari nomor 1.a, yaitu pengguna (client) mengakses sistem informasi melalui antarmuka yang telah disediakan. Sistem ini akan terbagi atas dua jenis antarmuka yang akan berbeda untuk pengguna (client) dan administrator. Setelah masuk ke dalam sistem maka pengguna (client) dapat langsung menggunakan layanan yang diberikan oleh sistem. Kondisi ini ditunjukkan oleh nomor 2.a. Akan tetapi, pada kondisi ini layanan yang diberikan oleh sistem akan terbatas.
Berikutnya adalah pada sistem tersebut, pengguna (client) dapat menggunakan akses personalisasi dengan menggunakan kode login yang telah dimiliki. Setelah melakukan login, maka seluruh kegiatan yang dilakukan oleh pengguna (client) akan tercatat di dalam history. History akan berguna ketika sistem akan
III-26
beradaptasi dengan kebiasaan yang dilakukan oleh pengguna (client). History akan melakukan pembelajaran dari seluruh kegiatan pengguna (client). Pembelajaran yang dilakukan adalah dengan mengenali kebiasaan pengguna. Melalui personalisasi maka kebiasaan pengguna akan terekam oleh sistem yang nantinya akan semakin memudahkan pengguna untuk melakukan kebiasaannya pada sistem.
Segala bentuk layanan yang membutuhkan data dari basis data akan memicu server untuk mengambil data yang diperlukan (nomor 3). Kemudian data tersebut ditampilkan pada antarmuka sistem, seperti yang ditampilkan pada nomor 2.a, 2.b, dan 2.c. 2. Alur berdasarkan administrator Alur yang terjadi berdasarkan pengguna jenis administrator juga tidak berbeda jauh dengan pengguna (client). Hanya saja administrator memiliki hak untuk menambah, mengubah, atau menghapus data yang digunakan untuk sistem informasi. Selain itu, secara tidak langsung terjadi hubungan antara administrator kepada pengguna (client), yaitu ketika administrator mengirimkan respon terhadap saran, kritik, keluhan, atau pertanyaan yang diberikan oleh pengguna (client) dan pada saat administrator memperbarui data notifikasi untuk pengguna (client) tertentu. Hubungan tersebut ditunjukkan oleh nomor 4.
