1
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1. Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud disini adalah kajian terhadap hasil-hasil karya tulis yang relevan dengan penelitian berikut ini: Mohsan (2011) dalam jurnalnya yang berjudul “Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan” (diakses pada september 2014) menyebutkan, bahwa studi penelitian saat mencoba untuk menemukan dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan niat untuk beralih di Bank Sektor Pakistan. Data dikumpulkan dari 120 pelanggan mengunjungi counter bank dan memiliki akun bank yang melayani di Pakistan. Data yang terkumpul kemudian dianalisis dengan menggunakan Microsoft Excel dan SPSS 16 Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berkorelasi positif dengan loyalitas pelanggan dan berkorelasi negatif dengan niat pelanggan untuk beralih. Beberapa rekomendasi untuk penelitian masa depan juga dibuat. Penelitian sekarang dan yang terdahulu memiliki persamaan yaitu meneliti tentang faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, dan korelasi antara keduanya dan untuk mengolah data dari penelitian juga keduanya menggunakan SPSS. Dan perbedaannya adalah variabel yang mempengaruhinya, apabila penelitian yang terdahulu menggunakan variabel kepuasan pelanggan, dan penelitian yang sekarang menggunakan variabel kualitas pelayanan tour leader. Kheng (2010) dalam jurnalnya yang berjudul “The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia” (diakses
2
pada september 2014) menyatakan, penelitian fokus pada perubahan peran sistem perbankan dan pasar keuangan yang dinamis. Model yang mendasari SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) dengan lima dimensi yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan antara nasabah bank di Penang, Malaysia dengan kepuasan pelanggan
mediasi
variabel-variabel
ini.
Temuan
menunjukkan
bahwa
peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan yang memainkan peran penting dalam persamaan ini adalah kehandalan, empati, dan jaminan. Temuan menunjukkan bahwa keseluruhan responden menilai bank positif, tapi masih ada kamar untuk perbaikan. Penelitian yang terdahulu dan sekarang sama-sama menggunakan variabel yang sama dalam penelitian yaitu variabel independen nya kualitas pelayanan dan variabel dependennya loyalitas pelanggan , dan yang membedakan penelitian yang terdahulu dan yang sekarang adalah lokasi penelitian, apabila penelitian terdahulu dilakukan di Bank Penang sedangkan penelitian yang sekarang silakukan di Kencana Wisata Tanjung Duren Jakarta. Luoh (2013) dalam jurnalnya yang berjudul ”The Effects of Age Stereotypes on Tour Leader Roles” (diakses pada september 2014) menyatakan, penelitian ini mengeksplorasi
apakah
berbagai
jarak
perjalanan
dan
stereotip
usia
mempengaruhi persepsi wisatawan terhadap peran tour leader. Penelitian ini juga mengidentifikasi efek moderasi mengenai penggolongan usia tour leader, pengaruh usia di kelompok , dan usia responden pada peranan yang dilakukan oleh para tour leader. Sebanyak 447 subyek berpartisipasi dalam studi ini dengan 2 (skenario role-play: perjalanan jarak pendek vs perjalanan jarak jauh) × 2
3
(penampilan dari tour leader: setengah baya vs muda) antara subjek desain faktorial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang dirasakan responden peran seorang tour leader yang berpenampilan setengah baya lebih baik daripada beberapa penampilan rekan-rekan muda komponen dalam tour pendek dan jarak jauh. Selain itu, usia tour leader pada umumnya dan usia dalam kelompok dapat mempengaruhi persepsi responden terhadap kepedulian dan dimensi interaksional dan komunikatif. Selain itu, usia responden dapat mempengaruhi persepsi beberapa komponen tourleader dalam kondisi perjalanan jarak dekat dan jarak jauh. Penelitian sekarang dan terdahulu memiliki kesamaan yaitu membahas tentang peranan tour leader dalam sebuah perjalanan wisata, namun yang membedakan adalah apabila penelitian terdahulu mengeksplorasi apakah berbagai jarak perjalanan dan stereotip usia mempengaruhi persepsi wisatawan terhadap peran tour leader, sedangkan penelitian yang sekarang membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan tour leader terhadap loyalitas pelanggan. Setyorini (2011) menyatakan, realisasi empirik pelanggan Hotel Mahkota di Pangkalan Bun memiliki loyalitas tinggi yang sebagian besar dari kota atau daerah-daerah Kalimantan Tengah dari daerah propinsi yanag memiliki mobilitastinggi. Konsumen cenderung dari wiraswasta
dan pegawai negeri.
Variabel-variabel yang membentuk dimensi kualitas pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun meliputi:
Reliability (X1) yang meliputi kelonggaran waktu
check out/in, kecepatan sajian makanan, kelayakan tarif hotel; Responsiveness (X2) yang meliputi: prosedur penerimaan tamu, prosedur administrasi pembayaran, sikap karyawan resepsionis, keramahtamahan karyawan, keluwesan komunikasi karyawan, sopan santun karyawan, kesigapan karyawan; Assurance
4
(X3) yang meliputi: keamanan parkir kendaraan, tanggung jawab pelayanan. Emphaty (X4) yang meliputi: perhatian privasi personal, penanganan barang tamu, jaminankeamanan barang tamu, jaminan keselamatan tamu, fasilitas penanggulangan darurat; Tangibles (X5) yang meliputi: luas lahan parkir, fasilitas kamar mandi, fasilitas kamar tidur, tata bangunan, tanaman, kebersihan kamar tidur, kebersihan kamar mandi, kebersihan alat yang digunakan, kenyamanan kamar hotel, fasilitas penerangan kamar tidur, tata eksterior/interior, tata lobby familiar, tata ruangan restoran, kelezatan rasa makanan. Penelitian yang sekarang dengan yang terdahulu memiliki persamaan yaitu sama-sama membahas tentang kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas dari konsumen dalam suatu perusahaan. Dan memiliki perbedaan yaitu penelitian terdahulu membahas tentang kualitas pelayanan pada hotel mahkota di Pangkalan Bun, dan penelitian sekarang membahas tentang kualitas pelayanan tour leader di sebuah Travel Agent, dan juga memiliki lokasi penelitian yang berbeda. Mario Tangka (2011) menyatakan bahwa, tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan dilihat dari kualitas jasa pelayanan pada receptionist di hotel Harris riverview Kuta Bali. Hasil penelitian ditemukan bahwa indek kepuasan rata-rata wisatawan dari masing – masing atribut mempunyai nilai rata- rata sebesar 83,82 % dapat dikategorikan puas. Pengukuran kepentingan kualitas pelayanan terdapat bahwa tingkat kepuasan wisatawan pada receptionist di Hotel Harris riverview Kuta berada pada : kuadran A yang dianggap penting bagi wisatawan sedangkan kinerja atau pelaksanaannya masih belum memuaskan, kuadran B yang tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan wisatawan dan harus dipertahankan, kuadran C yang
5
dinilai kurang penting bagi wisatawan, kuadran D yang dinilai kurang penting namun
pelaksanaannya
dianggap
berlebihan,
namun
dapat
memuaskan
wisatawan. Persamaan penelitian terdahulu dengan yang sekarang adalah penelitian membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan , namun apabila penelitian sebelumnya membahas tentang pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan wisatawsn dan dari hasil tersebut menganalisis lagi hasil dari penghitungan data, sementara penelitian sekarang hanya membahas tentang pengaruhnya terhadap loyalitas dari konsumen travel agent Kencana wisata. Sinarta (2011) menyatakan, tujuan penelitian ini adalah untuk tingkat loyalitas wisatawan dilihat dari kualitas jasa pelayanan pada Tour Leader di Travel Agent Kusuma, Surabaya . Hasil penelitian ditemukan bahwa indek kepuasan rata-rata wisatawan dari masing – masing atribut mempunyai nilai ratarata sebesar 93,42 % dapat dikategorikan puas. Persamaan penelitian terdahulu dengan yang sekarang adalah penelitian yang sekarang dan yang terdahulu samasama
membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan Tour leader terhadap
loyalitas konsumen namun yang membedakan adalah penelitian yang terdaahulu menganalisis kembali dari pengaruh yang ada sedangkan penelitian yang sekarang tidak menganalisis dan juga yang membedakan adalah
lokasi penelitian,
penelitian yang terdahulu dilakukan di Travel Agent Kusuma di Surabaya sedangkan penelitian yang sekarang dilakukan di Travel Agent Kencana Wisata jakarta. Hasil penelitian Diah (2012) menyatakan, tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan dilihat dari kualitas jasa pelayanan pada Restoran . Hasil penelitian ditemukan bahwa indek kepuasan rata-rata wisatawan
6
dari masing – masing atribut mempunyai nilai rata- rata sebesar 88,22 % dapat dikategorikan puas. Pengukuran kepentingan kualitas pelayanan terdapat bahwa tingkat kepuasan wisatawan pada receptionist di Restoran berada pada : kuadran A yang dianggap penting bagi wisatawan sedangkan kinerja atau pelaksanaannya masih belum memuaskan, kuadran B yang tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan wisatawan dan harus dipertahankan, kuadran C yang dinilai kurang penting bagi wisatawan, kuadran D yang dinilai kurang penting namun pelaksanaannya dianggap berlebihan, namun dapat memuaskan wisatawan. Persamaan penelitian terdahulu dengan yang sekarang adalah penelitian membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan , namun apabila penelitian sebelumnya membahas tentang pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan wisatawan dan dari hasil tersebut menganalisis lagi hasil dari penghitungan data, sementara penelitian sekarang hanya membahas tentang pengaruhnya terhadap loyalitas dari konsumen travel agent Kencana wisata.
1.2. Tinjauan Konsep Menurut Singarimbun dan Effendi (1995) , Pengertian Konsep adalah generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama. Konsep membawa suatu arti yang mewakili sejumlah objek yang mempunyai ciri yang sama dan membentuk suatu kesatuan pengertian tentang suatu hal atau persoalan yang dirumuskan 1.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan (service quality) Menurut Fittzsimmons (1994, p.189) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (service quality) dapat didefinisikan
7
sebagai “perbandinagn antara pelayanan yang dipersepsikan atau diterima dengan harapan pelayanan yang disukai”. Lebih lanjut Zeiithaml dan Bitner (1996, p.117) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “penyerahan dan penyampaian pelayanan secara relative lebih unggul (excellent) atau superior terhadap harapan pelanggan (customer expectations)”. Menurut Gronroos dalam Hutt dan Spech (1992) dalam Fandy Tjiptono (1998, p.60), kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tigakomponen utama yaitu: 1.
Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan, seperti kecepatan, ketepatan, kerapian, dan sebagainya
2.
Functional Quality , yaitu komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian pelayanan.
3.
Corporate Image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Sifat Kualitas Pelayanan yang paling pokok adalah intangible sehingga
relatif untuk menilainya. Oleh karena ini diperlukan sejumlah unsur atau dimensidimensi untuk menilai atau mengukur kualitas pelayanan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip Fandy Tjiptono (1998, p.69) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni : 1.
Reliability,
yang
mencakup
konsistensi
kerja
(performance)
dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal dan telah memenuhi janjinya.
8
2.
Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
3.
Competence, artinya setiap karyawan perusahaan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.
4.
Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.
5.
Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan dari para kontak personal perusahaan
6.
Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7.
Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal dan interaksi dengan pelanggan.
8.
Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
9.
Understanding / knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10.
Tangible, yaitu segala bukti fisik dari pelayanan seperti karyawan, fasilitas, peralatan, tampilan fisik pelayanan. Namun dalam perkembangan selanjutnya Pasurama et al, seperti dikutip
dalam Fitzdimmons (1994, p.189), dalam Zeithaml dan Bitner (1996, p.118) dan dalam Goncalves (1998, p.133) sampai pada kesimpulan bahwa kesepuluh dimensikualitas pelayanan diatas sirangkumkan menjadi lima dimensi pokok yang
9
terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang mencakup competence, courtesy, dan security), empathy (yang mencakup access, communication, dan understanding the customer), serta tangible. 1.2.2. Pengertian Tour Leader Menurut buku Drs Oka Yoeti (2000), kata Tour Leader adalah istilah bahsa asing yang terdiri dari dua suku kata yaitu : a. Tour b. Tour adalah perjalanan keliling yang memakan waktu lebih dari 3 hari yang diselenggarakan oleh suatu Biro Perjalanan Wisata dengan acara peninjauan di beberapa tempat yang menarik. (Yoeti,2000) c. Leader Leader adalah pemimpin (Poerwodarminto, 1984) Jadi pengertian tour leader
adalah seseorang yang memimpin suatu
perjalanan wisata, baik dalam negeri maupun luar negeri, yang harus mengenali informasi yang selengkap-lengkapnya mengenai suatu obyek wisata. Seorang tour leader juga bertanggung jawab atas kepuasan para peserta tour sertakeberhasilan acara tour tersebut. Untuk menunjang keberhasilan suatu acara tour tersebut, tour leader harus dapat bekerja sama dengan pemandu wisata lokal di negara tujuan wisata tersebut dan dapat memimpin para peserta tour. Di dunia internasional, tour leader dikenal dengan istilah-istilah sebagai berikut : a. Tour Manager b. Tour Director
10
c. Tour Conductor d. Tour Escort e. Tour Courier (di Eropa) Mancini menyebutkan, Tour Manager / Tour Leader adalah seseorang yang memimpin dan mengatur sebuah group dalam suatu perjalanan selama beberapa hari. Tour Manager merupakan perpaduan antara psikolog, diplomat, pemimpin pramuka, pramugari/ pramugara, penghibur, wartawan, pengkritik restoran, ahli efisiensi, dan ahli pidato. Dalam situasi tertentu, Tour manager bahkan juga diharapkan untuk menjadi seorang penerjemah, detektif, pembacapikiran, dan pencipta keajaiban (Mancini, 1996) Hasil Penelitian Heung (2007, p.306) menyebutkan, ”Tour Leader adalah seseorang yang memimpin jalannya sebuah perjalanan wisata dari awal hingga akhir perjalanan. Dia bertugas sebagai seorang koordinator perjalanan sekaligus menjadi temaan baik bagi para peserta tour. Pada dasarnya, tour leader bertindak sebagai pemimpin, komunikator dan pengorganisir. Tanggung jawab seorang tour leader yaitu mengorganisir dan memperhatikan jadwal perjalanan, menjadi penghubung antara supplier dan customer, serta menyebarkan informasi. Tidak hanya itu, tour leader juga bertanggung jawab untuk memotivasi dan menghibur untuk menciptakan suasana yang menyenangkan selama perjalanan wisata. Karena seorang tour leader mempunyai pengetahuan yang lebih baik mengenai daerah tujuan wisata, para peserta tour akan selalu mengandalkannya dalam hal apapun selama tour
berlangsung. Dan Tour Leader sangat mempengaruhi
reputasi perusahaan dan promosi yang akan dilakukan ”
11
1.2.3. Pengertian Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan yang dapat diputuskan setelah konsumen menggunakan produk/ jasa ari suatu perusahaan. (Wulf, Gaby dan Lacobucci ,2001). Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pelanggan lama digantikan dengan pelanggan baru, karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2000 : p. 60). Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan sehingga akan dapat meningkatkan loyalitas. Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka. Menurut Kotler, Bowen dan Makens definisi dari customer loyalty “ How likely customer are to return and their willingmess to perform partnershipping
12
activities for the organization¨ (1999, p.351). Yang artinya sebagaimana pembeli supaya dapat kembali dan ada kemauan untuk menjadi bagian dari organisasi itu. Adapun juga definisi customer loyalty menurut Johnson (1997, p.41) yaitu “Customer loyalty is a predisposition toward purchasing and or using a particular product, manufacturer or service provider again.¨ Yang artinya dapat dikatakan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu kecenderungan untuk membeli dan atau menggunakan lagi suatu produk atau jasa. Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang berhasil menjaga agar konsumennya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga konsumen tersebut kerap kali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih. (Johnson, 1997, p.41). MenurutKotler dan Armstrong (1996 : 554) bahwa ”loyalitas berasal dari pemenuhan harapan konsumen, sedangkan ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat dan janji atau informasi dari pemasar atau pesaing”. Menurut Kapferer & Laurent (1993), dikutip dalam Odin, et al. (2001), ”loyalitas pelanggan didefinisikan perilaku pembelian ulang (repeat purchasing behavior) merupakan konsep multidimensional yang kompleks”. Dalam mengukur loyalitas, Zeithaml et al (1996:38) menyatakan dengan beberapa atribut yaitu: 1) mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain; 2) merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran; 3) mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan pembelian jasa;
13
4) melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa tahun mendatang. Adapun pendapat dari Oliver (1999:53) yang mendefinisikan ”loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan”. 1.2.4. Pengertian Wisatawan Menurut Yoeti (1983:123), wisatawan merupakan seseorang tanpa membedakan ras, kelamin, bahasa, dan agama, yang memasuki wilayah suatu negara yang mengadakan perjanjian yang lain dari pada negara dimana orang itu biasanya tinggal dan berada di situ tidak kurang dari 24 jam dan tidak lebih dari 6 bulan, di dalam jangka waktu 12 bulan berturut-turut, untuk tujuan non imigrasi yang legal. Dan juga berdasarkan asalnya wisatawan dibagi menjadi dua yaitu domestik dan mancanegara. Menurut Dama Adhyatma (2008) ada beberapa jenis wisatawan seperti 1. Family Family tourist atau wisatawan keluarga dapat terbagi atas keluarga kecil yang terdiri dari orang tua dan anak, maupun keluarga besar yang terdiri dari orang tua, anak, paman, bibi, kakek, nenek, dan yang lainnya. Wisataan ini umumnya melakukan perjalanan pada waktu liburan sehingga mereka benar-benar ingin menikmati liburannya itu disuatu tempat yang mereka inginkan. 2. Hedonistic Hedonistic adalah tourist yang menginginkan kebebasan, kebebasan yang tidak bisa mereka dapatkan di negara asalnya, misalnya drugs, sex, drunk, dan
14
sebagainya. Tourist jenis ini umumnya dari kalangan berusia muda dan menyukai kehidupan malam. 3. Back Paker Back paker adalah jenis tourist yang melakukan aktivitas pariwisata dengan dana terbatas. Oleh karena itu, tourist ini adalah biasanya menggendong tas ransel di pungungnya. 4. Visiting Friends and Relations Visiting friends and relatives adalah jenis tourist yang mempunyai tujuan tertentu, yaitu mengunjungi teman maupun kerabatnya sendiri, mulai dari tempat tinggal, makan hingga transportasi. 5. Excursionist Excursionist adalah tourist yang mengunjungi suatu tempat dalam waktu yang kurang dari 24 jam. Yang termasuk jenis tourist jenis ini, penumpang kapal pesiar yang singgah ke suatu daerah. 6. Educational Tourist Educational Tourist yang melakukan perjalanan dengan tujuan pendidikan, misalnya untuk belajar maupun studi banding di suatu skolah atau universitas. 7. Religious Tourist Religious Tourist adalah tourist yang melakukan perjalanan suci ke tempattempat yang berhubungan dengn agama, misalnya keiatan naik haji, tirta yatra dan lain sebagainya. 8. Snowbird Snowbird
adalah jenis tourist dari negara yang bermusim dingin yang
melakukan perjalanan kedaerah-daerah tropis.
15
9. Social Tourist Soical tourist adalah jenis tourist yang melakukan perjalanan bukan untuk berlibur, melainkan mencari sponsor di suatu negara. 10.
Short Break Market
Short break market adalah jenis tourist mengunjungi suatu daerah kurun waktu sat sampa tiga hari. Biasanya tourist ini mengunjungi ke satu negara dengan banyak daerah wisata. 1.2.5. Pengertian Travel Agent Perkembangan pariwisata membuat
makin berkembangnya indutri
perjalanan wisata seperti travel agent ataupun media transportasi lainnya. Travel agent sangat membantu dalam melakukan suatu kegiatan kepariwisataan karena menjadi jembatan penghubung melakukan
kegiatan
dan penyalur keinginan wisatawan dalam
kepariwisataan.
Travel
agent
mempunyai
fungsi
mengkoordinasikan, mengorganisasi serta menyelenggarakan perjalanan wisata. Nyoman Pendit (1976) mengatakan travel agent adalah perusahaan yang mempunyai tujuan untuk meyiapkan suatu perjalanan bagi seseorang yang merencanakan untuk mengadakannya. Menurut Surat Keputusan Direktur Jendral Pariwisata No. Kep 16/U /II/88 tnggal 25 Februari 1988 tentang pelaksanaan ketentuan usaha perjalanan pada Bab I Penelitian Umum Pasal 1, memberikan pengertian travel agent dengan batasan sebagai berikt, travel agent adalah badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalanan yang bertindak sebagai perantara didalam menjual dan atau mengurus jasa untuk melakuakn perjalanan. Jadi,travel adalah suatu badan usaha
16
yang bertidak sebagai pihak yangmembantu merencanakan, menyiapkan dan mengadakan suatu perjalanan. Travel agent membantu wisatawan dalam memilih perjalanan hingga hotel yang diinginkan. Wisatawan dimana sebagai konsumen dapat memilih paket, jenis transportasi ataupun akomodasi yang di tawarkan. Travel agent tidak hanya menjual paket wisata yang di tawarkan oleh biro perjalanan wisata (BPW) tetapi mulai menawarkan transportasi dan akomodasi karena ada kesinambungan antara kegiatan pariwisata dengan akomodasi dan transportasi. Semakin berkembangnya zaman membuat makin pesatnya perkembangan tehnologi antara
salah satunya adalah internet yang menjadikan mudahnya koneksi
manusia
dengan
manusia
lainnya
tanpa
harus
bertatap
muka
langsung.Melakukan pengiriman pesan tanpa pos, penyediaan informasi yang di butuhkan, berbagi informasi maupun social media yang makin mudah membuat industri travel agent pun semakin mudah dalam menawarkan produk yang ada. Berikut ini adalah beberapa pengertian Travel Agent menurut Goeldner & Ritchie (2009). Travel agent atau Biro Perjalanan Wisata adalah perantara sebuah bisnis atau seseorang yang menjual bagian-bagian tertentu dalam industri pariwisata secara individual atau kombinasi dari bagian-bagian tersebut kepada konsumen. Dalam istilah pemasaran (marketing), travel agent adalah agen perantara, bertindak atas nama klien, membuat susunan perjalanan dengan pemasok wisata (maskapai penerbangan, hotel, tour operator, dll) dan menerima komisi dari pemasok wisata tersebut dan/atau biaya dari klien yang bersangkutan.
17
Dalam istilah hukum, travel agent adalah agen dari pokok – secara rinci yaitu perusahaan transportasi. Agen tersebut beroperasi sebagai agen yang ditunjuk dan ditentukan secara legal/hukum. Fungsi dari agen ini adalah sebagai perantara (menyatukan pembeli dan penjual) untuk pemasok yang lain seperti hotel, penyewaan mobil, ground operator, dan perusahaan tour. Travel agent merupakan ahli, berwawasan dalam penjadwalan, mengatur rute, pengaturan tempat
menginap, mata uang, harga, peraturan, mata uang,
harga, peraturan, tujuan, dan semua aspek dalam berwisata dan kesempatan untuk berwisata. Secara singkat, dapat disimpulkan bahwa travel agent adalah sebuah spesialis dari penasihat yang dapat menghemat waktu dan uang konsumen yang menggunakan jasanya. 1.3.
Hipotesis
Hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara dikarenakan jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori, belum didasarkan oleh bukti – bukti empiris yang diperoleh dari pengumpulan data Sugiyono (2009:96) Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. H1 Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan Tour Leader pada Loyalitas Konsumen pada Kencana Wisata Tanjung Duren Jakarta
