BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Dalam penelitian ini terdapat beberapa hasil penelitian sebelumnya yang berkaitan seperti Carolyn (2010) dalam penelitian “Analisis Kualitas Layanan Receptionist Terhadap Kepuasan Tamu Di Pacific Palace Hotel Batam”. Penelitian ini menganalisis tentang kualitas pelayanan receptionist terhadap tamu yang menginanp. Hasil dari penelitian tersebut disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan staf receptionist di Pacific Palace Hotel Batam sangat memuaskan tamu yang menginap di sana. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah sama-sama mengkaji tentang kualitas layanan yang diberikan oleh seorang receptionist sedangkan perbedaannya adalah waktu penelitian dab lokasi penelitian. Penelitian lain oleh Mariana Santoso (2010) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Bagian Front Office Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Hotel Shangri-La Surabaya”. Penelitian ini menganalisi tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu yang menginap. Hasil dari penelitan ini bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty berpengaruh secara serempak terhadap
loyalitas
pelanggan.
Dari
penelitian
juga
dapat
disimpulkan bahwa variabel reliability dan emphaty mempunyai pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, variabel tangible, reponsiveness dan
assurance mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
11
12
Dari
penelitian
pengaruh
juga diketahui
paling
bahwa
variabel
reliability
mempunyai
dominan terhadap loyalitas pelanggan hotel Shangri-La
Surabaya. Persamaan penelitan ini adalah sama-sama mengambil tentang pentingnya kualitas pelayanan sedangkan perbedaannya adalah waktu penelitian, lokasi penelitian dan teknik analisis datanya menggunakan regresi berganda.
2.2 Tinjauan Konsep 2.2.1
Tinjauan Tetang Hotel Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan
usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini. 1. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersial (Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987) 2. Bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :
13
1. Jasa penginapan. 2. Pelayanan makanan dan minuman. 3. Pelayanan barang bawaan. 4. Pencucian pakaian. 5. Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya (Endar Sri,1996:8). 3. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran (Lawson, 1976:27)
2.2.2
Tinjauan Tentang Front Office Pengertian Front Office menurut Bagyono (2008:21) Front Office berasal
dari bahasa Inggris “Front” yang artinya depan dan “Office” berarti kantor. Jadi Front Office adalah kantor depan. Dalam konteks hotel, kantor depan merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi di bagian depan maka Front Office termasuk departermen yang paling mudah dicari dan dilihat tamu. Untuk menyebut Front Office, sebagian hotel menggunakan istilah lain yaitu guest service area (area pelayanan tamu). Pengertian Front Office menurut Darmarjadti (2001:51) adalah sebagai berikut Front Office adalah salah satu bagian atau departemen dari hotel yang secara administratif dan operasional mengurus rooming (penempatan ke dalam
14
kamarnya) seorang tamu di hotel termasuk dalam pengurusan ini : registrasi, informasi yang diperlukan tamu, menyerahkan kunci kamar, menunjuk bell boy yang akan membawa tamu ke kamarnya, mengurusi kiriman-kiriman pos atauapun amanat-amanat/ message dari ataupun untuk tamu. Adapun menurut Bagyono (2008:21) kantor depan atau front office memiliki fungsi di antaranya. 1. Menjual kamar ( reservasi, check-in dan check-out). 2. Menangani informasi mengenai produk atau pelayanan dan infomasi umum di luar. 3. Mengkoordinasi pelayanan tamu. 4. Melaporkan status kamar. 5. Mencatat pembayaran tamu (guest bill/ guest folio/ guest account). 6. Menyelesaikan pembayaran tamu (pada saat check-out). 7. Menyusun riwayat kunjungan tamu. 8. Menangani telepon, pesan, faksimili dan e-mail. 9. Menangani barang tamu dan barang-barang bawaanya.
2.2.3
Tinjauan Tentang Receptionist
Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada yang menyebutkannya dengan istilah Front Desk Agent, Front Desk Clerk, Guest Service Agent, Guest Room Service dan Receptionist. Semua istilah yang disebut di atas sama artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang dijelaskan oleh J.Martin (1991:45) bahwa:
15
“The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest and hotel or motel. The person working the front desk, whatever the job title-front desk clerk, receptionist, guest service agent-is a person who register and checks the guest in and out, keeps records by hand or computer, relates to the housekeeping and other departments, and generally operates an information and record center”. Lebih lanjut Robert J. Martin, memberikan definisi tentang resepsionis/Desk Clerk, sebagai berikut: Desk clerk in hotels or motels are often the first people to greet incoming guest. They register the guest, assign a room to them, issue the room key, and often provide information about services available in the hotel and in the community. Berdasarkan pendapat Robert J. Martin di atas, jelas bahwa istilah apa pun yang dipakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang bekerja/bertugas di depan hotel. Desk Clerk adalah orang/petugas yang pertama sekali menyambut tamu dan memberi salam kepada setiap tamu yang datang ke hotel. Ia lalu mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati tamu baik atas sarannya atau atas permintaan tamu, memberikan/mengeluarkan kunci kamar. Ia juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan pelayanan/fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi lainnya di luar hotel. Sedangkan Renner (1981:114) menjelaskan bahwa: “The first contact with the hotel personnel may be a doorman or bellman, but most likely, it will be a Desk Clerk. He is the prime representative of the hotel, the management and all other employees working for it. The first impression will make all the difference in how the guests will view the hotel and subsequently enjoy their stay; They will then make the establishment. Dari pendapat Renner di atas dapat dikatakan bahwa bisa saja tamu pertama berhubungan dengan pihak hotel dengan seorang doorman atau bellboy, tetapi kebanyakan yang terjadi adalah tamu berhubungan dengan Desk Clerk. Dialah
16
wakil utama hotel, manajemen, dan seluruh karyawan yang bekerja di hotel. Kesan pertama akan
mempengaruhi
pandangan
tamu
mengenai
hotel
untuk menikmati kunjungan/tinggalnya di hotel.
2.2.4
Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan
Sebelum mendefinisikan kualitas pelayanan, terlebih dahulu penulis menyajikan pengertian dari kualitas dan beberapa konsep tentang kualitas. Menurut Boone dan Kuntz (1995:46) “The degree of exelence or superiority of an organization goods and service”. Artinya kualitas adalah suatu keunggulan dari barang dan jasa yang dihasilkan suatu organisasi. Sedangkan menurut Joewono (2003:24) kualitas ialah nilai yang diperoleh oleh konsumen dari perusahaan, yang diukur berdasarkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan membantu memecahkan masalah mereka. Berdasarkan pengertian kualitas di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas itu penting karena setiap hotel berusaha untuk menarik pelanggan dengan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan. Sedangkan untuk pengertian kualitas pelayanan, terdapat beberapa definisi menurut para ahli. Pertama menurut Martin (2001:06) yang berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah “The ability to consistently meet external and internal customer needs, wants and expectations involving procedural and personal encounters” artinya suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Sedangkan menurut Joewono(2003:24) kualitas pelayanan ialah suatu kegiatan yang memberikan nilai
17
kepada konsumen, yang diukur berdasarkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan memecahkan permasalahannya. Jadi, dari pendapat dua ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan persepsi pelanggan tentang keunggulan dari suatu pelayanan maka untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, salah satu kriteria yang digunakan adalah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan persepsi pelanggan. Apabila pelayanan tersebut sesuai bahkan melebihi persepsi pelanggan maka dikatakan bahwa pelayanan tersebut berkualitas, demikian pula sebaliknya
2.2.5
Tinjauan tentang Faktor Penentu Kualitas Pelayanan Faktor penentu kualitas pelayanan dapat dilihat dari dimensi kualitas
pelayanan menurut Berry, Zeithaml, dan Parasuraman (1991) yaitu : 1.
Bukti langsung (Tangibles) Meliputi lingkungan fisik seperti eksterior dan interior bangunan, penampilan personel yang rapi dan menarik saat memberikan jasa.
2.
Keandalan (Reliability) Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan pelayanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat.
3.
Daya Tanggap (Responsiveness) Cepat tanggap untuk membantu para tamu dan memberikan pelayanan yang tepat.
18
4.
Jaminan (Assurance) Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk menerima atau membawa kepercayaan yang telah diberikan pelanggan.
5.
Empati (Empathy) Kemampuan untuk mengerti keinginan tamu serta memperhatikan emosi atau perasaan konsumen dan juga tersedianya perhatian, atensi pada para tamu.
2.2.6
Tinjauan Tentang Kepuasan Tamu
Tujuan utama dari semua badan usaha yang berorientasi ke pasar adalah menciptakan kepuasan pelanggan melalui pemenuhan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Kotler dan Armstrong (1994:40), “ Satisfaction is the level of person’s felt state resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to the person’s expectation”. Tingkat kepuasan merupakan perasaan yang timbul dari perbedaan kinerja yang diterima pelanggan dengan harapannya. Sedangkan menurut Wells and Prensky (1996:411) mendefinisikannya sebagai “Customer satisfaction or dissatisfaction is the attitude toward a product or service that result from the customer’s evaluation of the usage experience”. Hal tersebut berarti kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan suatu sikap terhadap produk atau jasa sebagai hasil dari evaluasi pelanggan berdasarkan pengalaman setelah menggunakan produk atau layanan tersebut. Artinya apabila pelanggan megalami pelayanan yang menyenangkan dalam mengkonsumsi suatu
19
produk atau jasa tersebut, maka pelanggan akan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut, demikian pula sebaliknya. Kepuasan
pelanggan
merupakan
kunci
yang
penting
untuk
dapat
mempertahankan pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Kotler (1996:18) bahwa “The key to customer retention is customer satisfaction”.
2.2.7
Tinjauan Tentang Teknik Pengukuran Kepuasan Tamu Untuk mengukur kepuasan pelanggan Kotler (2000) memberikan beberapa
alternatif cara yang dapat digunakan yaitu: :Sistem keluhan dan Saran, Survei kepuasan pelanggan, Ghost Shopping dan Lost customer analysis. Adapun Tjiptono (1997:35) menjelaskan bahwa metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam mengukur kepuasan
tamu. Metode survei
kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut. 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan memberikan pertanyaan mengenai kepuasan dengan skala berikut : tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas (directly report satisfaction). 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction). 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
20
4. Responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan masing masing elemen (importance/peformance analysis). Penelitian ini menggunakan teknik mengukur kepuasan tamu dengan menggunakan metode importance/peformance analysis yaitu dengan memberikan kuesioner kepada tamu berupa pertanyaan-pertanyaan mengenai tingkat dan kinerja manajemen perusahaan.
