Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat berperilaku tamu hotel cakra di Surakarta Oleh Alvana Frizia F.0298022
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah
Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata, termasuk pengusaha, obyek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwisata (UU pariwisata no 9 pasal 1). Hal ini berarti kegiatan kepariwisataan mencakup semua kegiatan yang berhubungan dengan perencanaan, pengaturan, pelaksanaan dan pengawasan pariwisata yang dilakukan pemerintah, swasta, dan masyarakat umum. Oleh karena itu pariwisata diakui sebagai industri, yang terdiri atas serangkaian perusahaan yang menghasilkan berbagai macam jasa yang dibeli wisatawan dalam bentuk paket, baik itu wisata yang diurus sendiri (individual tour) maupun wisata yang diurus oleh tour operator dalam “package tour”. Kepariwisataan
merupakan hal yang juga sangat berpengaruh dalam
perekonomian negara kita, karenanya diperlukan berbagai sarana pendukung kegiatan kepariwisataan, di antaranya adalah jasa perhotelan. Hotel yang menjadi
35
36
salah satu aspek dalam kepariwisataan menjadi sektor yang penting dan berkompeten sehingga jasa perhotelan banyak diminati oleh para pengusaha. Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan (akomodasi) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum, yang memenuhi syarat-syarat comfort dan bertujuan komersial. Industri perhotelan telah menjadi industri yang bersifat global dan “mature”, sehingga dihadapkan pada kompetisi yang sangat kuat dan terbatasnya kemungkinan untuk berkembang. Maturitas industri perhotelan ini ditunjukkan dengan tingkat hunian dan keuntungan rata-rata yang statis sejak periode 1980an. Di Indonesia, hal ini diperparah dengan adanya krisis ekonomi yang berkepanjangan sehingga jumlah wisatawan asing turun sekitar 30% selama tahun 1997 sampai dengan 1998, yang berakibat semakin menurunnya tingkat hunian hotel di Indonesia. Dalam keadaan seperti ini , maka sangat penting bagi setiap hotel untuk mempunyai keunggulan kompetitif. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya. Sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan secara terus-menerus dilakukan oleh perusahaan-perusahaan, baik yang menghasilkan barang nyata maupun jasa. Hal ini dikarenakan adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya. Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini
37
dikarenakan dengan memuaskan pelanggan,
perusahaan dapat meningkatkan
tingkat keuntungan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Mempunyai konsumen yang puas merupakan hal yang penting bagi industri perhotelan karena karakteristik “high-contact service” serta tingkat kompetisi yang tinggi pada industri ini.. Pelanggan yang puas dapat mendorong adanya pembelian ulang dan publisitas yang pada akhirnya dapat membuat konsumen menjadi loyal. Oleh karenanya industri perhotelan harus berfokus pada kepuasan pelanggan dan menghindari pelanggan yang tidak puas. Untuk membangun kepuasan pelanggan, pengukuran dan identifikasi faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan. Penelitian tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap perilaku konsumen di industri perhotelan di Bandung menyimpulkan bahwa ada tiga dimensi penting dari sebuah hotel yaitu : pelayanan staff, fasilitas fisik & harga dan pelayanan tambahan. Dari ketiga dimensi tersebut, pelayanan yang diberikan oleh staff merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi niat berperilaku konsumen untuk merekomendasikan, mempertimbangkan sebagai pilihan pertama, menginap lagi, dan menginformasikan hal yang baik (Suhartanto,2001). Meskipun telah disadari secara luas bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam bisnis, namun studi mengenai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap perilaku konsumen di industri perhotelan di Indonesia khususnya di Surakarta, masih sangat sedikit. Mengingat bahwa kepuasan pelanggan sangat penting dalam industri perhotelan, maka studi tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap perilaku konsumen mempertahankan konsumen.
sangat penting dilakukan untuk
38
Hotel Cakra sebagai salah satu hotel di Surakarta yang bergerak di bidang pelayanan jasa, penyediaan penginapan, penyediaan makan dan minum serta jasa lain selalu berusaha untuk meningkatkan kepuasan tamunya melalui pengelolaan segala fasilitas dan karyawannya secara profesional agar tercipta perilaku tamu yang positif. Untuk itu segala informasi yang berkaitan dengan kepuasan tamu sangat penting karena merupakan sarana untuk mengevaluasi kinerja Hotel Cakra beserta seberasa besar pengaruhnya terhadap penciptaan perilaku positif tamu. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian tentang pengaruh dimensi kepuasan pelanggan terhadap niat berperilaku konsumen yaitu keinginan atau niat untuk merekomendasikan kepada orang lain, keinginan atau niat untuk menginap kembali dan keinginan atau niat untuk menginformasikan hal-hal baik tentang hotel.
B.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut : 1.
Adakah pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat untuk merekomendasikan pada orang lain ?
2.
Dimensi kepuasan pelanggan apakah yang paling mempengaruhi niat untuk merekomendasikan hotel pada orang lain ?
3.
Adakah pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat untuk menginap kembali ?
39
4.
Dimensi kepuasan pelanggan apakah yang paling mempengaruhi niat untuk menginap kembali ?
5.
Adakah pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat untuk menginformasikan hal-hal baik kepada orang lain ?
6.
Dimensi kepuasan pelanggan apakah yang paling mempengaruhi niat untuk menginformasikan hal-hal baik kepada orang lain ?
C.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Untuk mengetahui pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat untuk merekomendasikan hotel kepada orang lain.
2.
Untuk mengetahui dimensi apakah yang paling mempengaruhi niat untuk merekomendasikan hotel kepada orang lain.
3.
Untuk mengetahui adanya pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat untuk menginap kembali.
4.
Untuk mengetahui dimensi apakah yang paling mempengaruhi niat untuk menginap kembali.
5.
Untuk mengetahui pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat untuk menginformasikan hal-hal baik tentang hotel kepada orang lain.
6.
Untuk mengetahui dimensi apakah yang paling mempengaruhi niat untuk menginformasikan hal-hal baik kepada orang lain.
40
D.
Manfaat Penelitian
Dari penelitian ini diharapkan akan diperoleh beberapa manfaat sebagai berikut: 1.
Bagi Hotel Cakra Penelitian ini menunjukkan arti penting kepuasan tamu hotel terhadap niat
berperilaku tamu sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan dan masukan untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dan dijaga sehingga terbentuk perilaku konsumen yang positif. 2.
Bagi Penulis Penelitian ini bermanfaat sebagai sarana untuk menambah dan menerapkan
ilmu pengetahuan yang diperoleh di perguruan tinggi dan juga untuk memperluas wawasan
pemikiran
dan
mempertajam
kemampuan
pengamatan
dan
penganalisaan.
E.
Kerangka pemikiran
Hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap niat untuk merekomendasikan kepada orang lain, mempertimbangkan sebagai pilihan pertama jika ingin membeli jasa serupa, membeli jasa dimasa mendatang, dan menginformasikan hal-hal yang baik kepada orang lain. Berdasarkan penelitian terdahulu tersebut, maka kerangka pemikiran penelitian ini adalah:
41
Gambar I.1 PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT BERPERILAKU KONSUMEN Niat Berperilaku Kepuasan Pelanggan 1. 2. 3.
Kualitas jasa Kualitas produk Harga
Keterangan :
1. 2. 3.
Niat untuk merekomendasikan kepada orang lain. Niat untuk menginap kembali dimasa mendatang. Niat untuk menginformasikan hal hal yang baik tentang hotel kepada orang lain.
Dari kerangka pemikiran diatas, maka yang merupakan variabel independen adalah kepuasan pelanggan yang diukur dengan dimensi kualitas jasa, kualitas produk dan harga. Sedangkan variabel dependennya adalah niat berperilaku tamu, yaitu: niat untuk merekomendasikan kepada orang lain, niat untuk menginap kembali dimasa mendatang, dan niat untuk menginformasikan hal-hal yang baik tentang hotel kepada orang lain.
F.
Hipotesis
Hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat untuk merekomendasikan kepada orang lain.
2.
Dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat merekomendasikan kepada orang lain yaitu pelayanan staf.
3.
Ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat untuk menginap kembali.
42
4.
Dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat menginap kembali adalah dimensi pelayanan staf.
5.
Ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat untuk menginformasikan hal-hal baik kepada orang lain.
6.
Dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat menginformasikan hal-hal baik adalah dimensi pelayanan staf.
G. Metode Penelitian
1.
Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan terhadap tamu Hotel Cakra yang beralamat di Jalan
Brigjen Slamet Riyadi No: 201 Surakarta, Telp.(0271) 643-360,642-844 dan 648456. 2.
Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Populasi merupakan keseluruhan kumpulan orang, gejala, kejadian atau
sesuatu yang akan diselidiki dan akan dikenakan generalisasi kesimpulan yang berlaku bagi sampel (Sekaran,2000:266). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh tamu Hotel Cakra di Surakarta. Dalam penelitian ini, jumlah populasinya diasumsikan tidak terbatas. Cooper dan Emory (1999:221) menyatakan bahwa sebuah sampel sebanyak 100 yang diambil dari populasi berjumlah 5000 orang secara kasar mempunyai ketepatan estimasi yang sama dengan 100 sampel yang diambil dari 200 juta populasi. Maka peneliti menetukan jumlah sampel yang akan diambil adalah sebesar 100 sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu suatu metode pengambilan sample di mana sampel yang di ambil berasal
43
dari siapa saja yang kebetulan berada ditempat dimana penelitian dilakukan. Hal ini bisa dilakukan dengan menanyai siapa saja yang kebetulan dijumpai. 3.
Definisi Operasional Seperti yang sudah tercantum dalam kerangka penelitian, bahwa variabel
independen pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan, sedangkan variabel dependennya adalah niat berperilaku tamu. Berikut ini adalah definisi operasional masing-masing variabel penelitian : a.
Kepuasan
pelanggan
membandingkan
adalah
kinerja
yang
tingkat
perasaan
seseorang
dirasakannya dengan
setelah
prosedur atau
harapannya (Kotler, 1997: 36). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh antara lain : 1)
Kualitas jasa, yang termasuk dalam kualitas jasa : a) Fasilitas dan peralatan modern (P1) = Tanggapan responden terhadap memadai tidaknya fasilitas dan peralatan yang digunakan hotel. b) Fasilitas fisik (P2) = Tanggapan responden terhadap menarik tidaknya faslitas fisik yang dimiliki hotel ini c) Penampilan karyawan (P3) = Tanggapan responden terhadap baik tidaknya penampilan karyawan d) Fasilitas dasar (P4) = Tanggapan responden terhadap higienis tidaknya faslitas dasar (kamar, tempat tidur, bantal, selimut, lampu, Ac, kamar mandi) hotel. e) Interior hotel (P5) = Tanggapan responden terhadap menarik dan rapi tidaknya penampilan interior hotel.
44
f) Sikap karyawan (P6) = Tanggapan responden terhadap ramah, sopan tidaknya sikap karyawan. g) Kecepatan pelayanan (P7) = Tanggapan responden terhadap cepat tidaknya pelayanan yang diberikan karyawan. h) Perhatian personal karyawan (P8) = Tanggapan responden terhadap perhatian tidaknya karyawan secara personal i) Waktu beroperasi (P9) = Tanggapan responden terhadap sesuai tidaknya waktu beroperasi hotel j) Memahami kebutuhan & keinginan tamu (P10) = Tanggapan responden terhadap mampu tidaknya karyawan dalam memahami kebutuhan dan keinginan responden. k) Kesediaan membantu (P11) = Tanggapan responden terhadap bersedia tidaknya karyawan dalam membantu tamu l) Menanggapi permintaan (P12) = Tanggapan responden terhadap sempat tidaknya karyawan dalam memenuhi permintaan tamu m) Perhatian personal hotel (P13) = Tanggapan responden terhadap perhatian tidaknya hotel secara personal n) Dapat dipercaya (P14) = Tanggapan responden terhadap dapat dipercaya atau tidaknya karyawan. o) Aman (P15) = Tanggapan responden tentang aman tidaknya menginap di hotel p) Kesediaan menyelesaikan masalah (P16) = Tanggapan responden terhadap bersedia tidaknya hotel dalam membantu menyelesaikan masalah
45
q) Ketepatan waktu pelayanan (P17) = Tanggapan responden terhadap tepat waktu atau tidaknya pihak hotel dalam memberikan pelayanan r) Menepati janji (P23) = Tanggapan responden terhadap menepati janji atau tidaknya hotel apabila menjanjikan sesuatu s) Tarif akomodasi (P22) = Tanggapan responden terhadap muarah tidaknya tarif akomodasi yang yang harus mereka bayar 2)
Harga, yang termasuk dalam harga : a) Harga makanan (P18) = Tanggapan responden tentang murah tidaknya harga makanan hotel b) Harga minuman (P19) = Tanggapan responden terhadap murah tidaknya harga minuman
3)
Kualitas Produk, yang termasuk dalam kualitas produk : a) Kualitas makanan (P20) = Tanggapan responden terhadap baik tidaknya mutu makanan yang disediakan hotel b) Kualitas minuman (P21) = Tanggapan responden terhadap baik tidaknya mutu minuman yang disediakan hotel
b.
Niat berperilaku tamu adalah evaluasi setelah pembelian dimana pelanggan merasa puas atau tidak puas yang akan berpengaruh pada keinginan membeli ulang, merekomendasikan dan menginformasikan hal- hal yang baik kepada orang lain.
4. a.
Sumber Data Data Primer
46
Data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam penelitian ini data primer didapat dari kuesioner yang diisi oleh para responden.
b.
Data Sekunder Data dari sumber-sumber yang berhubungan dengan obyek penelitian, dapat
berupa laporan atau catatan perusahaan, sejarah perusahaan, gambaran umum perusahaan, jumlah karyawan dan lain-lain. Data sekunder ini diperlukan untuk melengkapi data primer penelitian. Berikut ini adalah identifikasi populasi, sampel dan responden: 1)
Populasi adalah seluruh tamu Hotel Cakra.
2)
Sampel adalah sebuah kelompok yang terdiri dari 100 orang, yang memiliki kriteria sebagai responden dan bisa mewakili dari seluruh populasi.
3)
Responden adalah tamu Hotel Cakra yang memberi tanggapan terhadap kuesioner penelitian.
5.
Teknik Pengukuran Variabel Mengingat dimensi kepuasan pelanggan dan niat berperilaku tamu
merupakan hal yang subyektif dan berdasar atas persepsi konsumen, maka variabel-variabel tersebut diukur dengan menggunakan kuesioner yang akan didistribusikan kepada responden yang menginap di Hotel Cakra. Alternatif jawaban kuisioner indikator pengukuran untuk dimensi kepuasan pelanggan menggunakan skala Likert-6, yaitu: Sangat Tidak Setuju = 1 Tidak Setuju
=2
47
Agak Tidak Setuju
=3
Agak Setuju
=4
Setuju
=5
Sangat Setuju
=6
Sedangkan kuisioner indikator pengukuran untuk dimensi niat berperilaku tamu dengan alternatif jawaban skala Likert-6, yaitu: Sangat Kecil
=1
Kecil
=2
Agak Kecil
=3
Agak Besar
=4
Besar
=5
Sangat Besar
=6
6.
Teknik Pengujian Kualitas Data
a.
Uji Validitas Validitas
adalah
tingkat
kemampuan
instrumen
penelitian
untuk
mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak diungkapkan. Dengan kata lain, validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Tinggi rendahnya validitas suatu angket atau kuesioner dihitung dengan teknik Korelasi Product Moment dari Pearson (Singarimbun dan Effendi, 1995) dengan rumus sebagai berikut : rXY =
(n ∑ X
n(∑ XY ) − (∑ X )(∑ Y ) 2
) (
− (∑ X ) − n ∑ Y 2 − (∑ Y ) 2
Keterangan : rXY n
= =
koefisien korelasi product moment jumlah sampel
2
)
48
X Y
b.
= =
skor pernyataan skor total
Uji Reliabilitas Uji ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dua kali
atau lebih terhadap gejala yang sama, dimana hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjang seberapa jauh suatu alat ukur dapat diandalkan. Adapun pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode Alpha Cronbach (Azwar, 2001) dengan formula sebagai berikut:
α=(
K ) ( 1 – Σ Sj2 ) K–1 Sx2
di mana : α = koefisien alpha cronbach K = banyak belahan tes = Varians belahan j, j = 1,2, …. K Sj2 Sx2 = Varians skor tes 7.
Teknik Penganalisaan Data
a.
Analisis Faktor Studi ini dilakukan salah satunya untuk menguji item-item dimensi kepuasan
pelanggan terhadap hotel. Untuk tujuan tersebut digunakan analisis faktor dengan metode varimax Rotation dan Principal Component Analysis Extraction untuk menguji 23 pertanyaan ( item ) tentang dimensi kepuasan pelanggan terhadap hotel. b.
Analisis regresi berganda Analisis ini digunakan untuk mengukur pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap niat berperilaku tamu. Dengan menggunakan level of signifikan sebesar
49
5%, hasil dari analisis ini dinyatakan dengan persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 di mana : Y X1 X2 X3 b0 b
= = = = = =
niat berperilaku kualitas jasa kualitas produk harga konstanta koefisien regresi ( terdiri dari b1, b2 b3 )
50
BAB II
KAJIAN TEORI TENTANG PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT BERPERILAKU KONSUMEN
A.
Produk dan Jasa
1.
Konsep Produk dan Jasa Orang memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk.
Produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan (Kotler,1997:9). Produk dapat dibedakan menjadi sepuluh jenis yaitu : goods, services, experiences, events, persons, places, properties, organizations, informations,dan ideas. Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan
dengan
berbagai
cara,
diantaranya
dengan
berdasarkan
keawetannya (durability) atau keberwujudannya (tangibility). Berdasarkan kriteria terakhir ini ada 3 kelompok produk (Fandy,1996:5), yaitu : a.
Barang tidak tahan lama (Non-durable Goods) adalah barang konsumsi yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa penggunaan. Contoh : gula, kopi, garam, sabun.
51
b.
Barang Tahan Lama (Durable Goods) adalah barang konsumsi yang digunakan selama kurun waktu yang panjang dan biasanya tetap bertahan hingga beberapa
penggunaan. Contoh : kulkas, mobil, meja, kursi,
komputer. c.
Jasa (Service) adalah kegiatan atau manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contoh : hotel, salon kecantikan, kursus ketrampilan.
2.
Pengertian Jasa Pembedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan.
Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya instalasi, pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan, dan reparasi) dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran, telepon dalam jasa telekomunikasi) Jasa dapat didefinisikan sebagai berikut : Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa biasanya berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kottler,1994 dalam Tjiptono,1996:6). Atau dapat pula didefinisikan sebagai berikut : Kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat tidak teraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Hal menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda (kepemilikan permanen). (Stanton, 1993:220) Sedangkan Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa (1996:6) menyebutkan jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
52
Contohnya : bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah sakit, dan sebagainya. Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama/pokok dari keseluruhan
penawaran tersebut. Kenyataannya, suatu penawaran dapat
bervariasi dari murni berupa barang dan jasa murni. Berdasarkan kriteria ini, penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu : a.
Produk Fisik Murni Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya sabun
mandi, pasta gigi, atau sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang menyertai produk tersebut. b.
Produk fisik, dengan jasa pendukung Penawaran terdiri atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa
jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Misalnya produsen mobil harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada hanya sekedar mobil saja, yaitu bisa meliputi jasa pengantaran, reparasi, pemasangan suku cadang, dan sebagainya. c.
Hybrid Penawaran yang dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.
d.
Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor. Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersam-sama dengan jasa tambahan
(pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Misalnya penumpang pesawat
53
yang membeli jasa transportasi. Selama menempuh perjalanan menuju tempat tujuannya, ada beberapa unsur produk fisik yang terlibat, seperti makanan, minuman, majalah atau surat kabar yang disediakan, dan lain-lain. e.
Jasa murni Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi
psikologi, pemijatan, dan lain-lain.
3.
Klasifikasi Jasa Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran antara
barang dan jasa, maka sulit untuk menggeneralisasikan jasa bila tidak melakukan pengklasifikasian lebih lanjut. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1987 dalam Tjiptono, 1996:8), yaitu : a.
Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada
konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum). b.
Tingkat keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu : 1) Rented goods service Jenis ini konsumen menyewa dan mengunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen
54
hanya dapat menggunakan produk tersebut karena kepemilikannya tetap berada di pihak perusahaan yang menyewakannya. Contoh : penyewaan mobil, vcd, villa dan apartemen. 2) Owned goods service Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipelihara / dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contoh : jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor, komputer, dan lain-lain), pencucian mobil, perawatan rumput lapangan golf, perawatan taman, pencucian pakaian (laundry dan dry cleaning), dan lain-lain. 3) Non-goods service Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya : sopir, baby-sitter, dosen, tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain. c.
Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan kriteria ini, jasa terdiri atas professional service (misalnya
konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, konsultan sistem informasi, dokter, perawat, dan arsitek) dan non-professional service (misalnya sopir taksi, dan penjaga malam). d.
Tujuan organisasi jasa Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau
profit service (misalnya bank dan jasa parsel) dan nonprofit service (misalnya
55
sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan, dan museum) e.
Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (pialang,
angkutan umum dan perbankan) dan nonregulated service (makelar, katering, dan pengecatan rumah)
f.
Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu
equipment-based service (cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, ATM, vending machines dan binatu) dan people-based service (pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi, konsultasi manajemen, dan konsultasi hukum). g.
Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi high-contact service
(universitas, bank, dokter, dan pegadaian) dan low-contact service (bioskop) 4.
Karakteristik Jasa Jasa mempunyai karakteristik pokok yang membedakannya dengan produk
yang berupa barang, antara lain : a.
Intangibility Jasa bersifat intangible, ini berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium, atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas
56
jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol dan harga yang mereka amati. b.
Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproses dan dikonsumsi secara bersamaaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. c.
Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang bersifat people-based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based. Implikasinya adalah hasil (outcome) dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. d.
Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Tetapi
dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa
57
pada saat sepi (misalnya minivacation weekends di hotel-hotel tertentu), dan penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi).
B.
Kepuasan pelanggan
1.
Pengertian kepuasan pelanggan Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Kotler (1997:36) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah : Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Gunderson dkk ( dalam Suhartanto, 2001) mendefinikan kepuasan pelanggan sebagai: Costumer satisfaction is a post consumption evaluate judgement concerning a specific product or services Sedangkan Day (dalam Tjiptono, 1996:146) menandaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
58
Dari definisi tersebut dapat dilihat adanya kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.. Dengan kata lain jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. Sebaliknya, jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang diharapkannya (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas.
Gambar II.1 Paradigma Diskonfirmasi Harapan.
Kinerja yang diharapkan
Kinerja yang dirasakan
(E)
(P) Perbandingan
P>E
Positif
P=E
Konfirmasi
Diskonfirmasi
Puas
P<E
Negatif Diskonfirmasi
Netral
Tidak Puas
Sumber : Zeithaml dan Bitner, 1996 (dalam Suhartanto, 2001) 2.
Faktor-faktor pembentuk kepuasan pelanggan Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
konsep yang lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi
59
juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Faktor-faktor pembentuk kepuasan tersebut antara lain : 1) Kualitas pelayanan/jasa Sebagaimana yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (dalam Tjiptono, 1996:70) perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Mereka berpendapat bahwa jasa terdiri dari lima dimensi yaitu keandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangibles), dan empati (empathy). •
Keandalan (reliability) adalah kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang telah dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
•
Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staff untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen.
•
Keyakinan
(assurance)
mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf ; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. •
Bukti langsung (tangible) adalah penampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personel penyedia jasa.
•
Empati (empathy) adalah kemudahan dalm melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
60
2) Kualitas produk. Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa maka pelayanan merupakan produk yang dijual oleh perusahaan. Namun bagi perusahaan jasa tidak semua perusahaan jasa hanya sekedar menjual suatu pelayanan saja. Pada beberapa jenis penyedia jasa lainnya seperti hotel misalnya, maka selain pelayanan biasanya juga ditawarkan kepada konsumen berupa barang seperti makanan dan minuman. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap pelayanan yang ia terima. Sebaliknya barang yang kurang
berkualitas
akan
merusak
kepuasan
konsumen
secara
keseluruhan. 3) Harga Pembeli biasanya memandang harga sebagai indukator dari kualitas suatu jasa, terutama untuk jasa yang memiliki kondisi dimana kualitasnya sulit untuk dideteksi sebelum jasa tersebut dikonsumsi. Hal tersebut berkaitan dengan kenyataan bahwa sifat jasa yang memiliki tingkat resiko yang cukup tinggi bila dibandingkan produk berupa barang. Dalam situasi dimana konsumen tidak dapat mengevaluasi barang dan jasa yang akan dibeli, maka ada kecenderungan bagi konsumen untuk menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas barang. Maka konsumen biasanya cenderung berasumsi harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi. 4) Faktor situasi dan personal
61
Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi mempengaruhi kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntun konsumen untuk datang kepada suatu penyedia jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan dan ekspektasi terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena pengaruh faktor personal seperti emosi konsumen.
Gambar II.2 Model Hubungan antara Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan.
Kualitas Pelayanan
Kualitas Barang
Harga
Faktor Situasi
Kepuasan
Kepuasan
Faktor Pribadi
Sumber : Zeithaml dan Bitner (dalam Suhartanto, 2001)
C.
Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Niat Berperilaku
Kepuasan pelanggan menempati posisi penting dalam praktek didunia bisnis karena manfaat yang dapat ditimbulkannya bagi perusahaan. Banyak peneliti setuju bahwa konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal (Anderson dkk, 1994; Fornell dkk, 1996). Konsumen yang puas terhadap barang
62
dan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang sebagai akibat dari kepuasan ini adalah keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk (Solomon dalam Suhartanto, 2001). Kepuasan merupakan faktor yang akan mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth communication) yang bersifat positif (Solomon dalam Suhartanto, 2001). Bentuk dari komunikasi dari mulut ke mulut ini bisa berbentuk rekomendasi kepada calon konsumen lain, dorongan kepada rekan untuk melakukan bisnis dengan penyedia jasa dimana konsumen puas, dan mengatakan hal-hal yang baik tentang penyedia jasa dimana ia puas (Zeithaml, dkk dalam Suhartanto, 2001). Faktor terakhir dari efek kepuasan konsumen terhadap perilaku adalah konsumen yang puas cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli jasa yang sama. Kotler berpendapat bahwa seorang pelanggan yang puas akan : 1. Membeli kembali. 2. Berbicara yang baik kepada orang mengenai perusahaan. 3. Kurang memperhatikan merek yang bersaing dan iklannya. 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Mulyana juga mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat : 1. Hubungan pelanggan dengan perusahaan menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
63
4. Tercipta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. 5. Reputasi menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh meningkat. Hal ini diperkuat dengan suatu studi yang pernah dilakukan oleh Technical Assistance Reearch Programmes untuk White House Office of Consumer Affairs di Amerika Serikat (Yoeti dalam Utami, 2001: 15-24) menunjukkan hasil sebagai berikut : 1. 90% dari pelanggan yang tidak puas, tidak akan datang kembali untuk membeli produk keperusahaan tersebut. 2. Setiap orang yang tidak terpuaskan keinginannya akan membeberkan kejelekan itu kepada paling sedikit sembilan orang lain, teman, atau kerabatnya. 3. 13% dari pelanggan yang kecewa akan menceritakan kepada paling sedikit 20 orang. 4. Biaya untuk mencari pelanggan baru, lima kali lipat dibandingkan bila memelihara hubungan baik dengan pelanggan lama. 5. Setiap pelanggan yang merasa puas, paling sedikit akan menceritakan kepada lima orang temannya. 6. Peluang terbaik untuk meningkatkan penjualan dengan jalan membina hubungan baik dengan pelanggan. Zulganef (2002) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang positif dengan niat membeli ulang. Suatu penelitian tentang kepuasan pelanggan hotel di Bandung oleh Suhartanto
64
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terbagi atas 3 dimensi yaitu pelayanan staff, fasilitas & harga dan pelayanan tambahan. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa dimensi pelayanan staff merupakan faktor yang paling dominan
dalam
mempengaruhi
niat
berperilaku
konsumen
untuk
merekomendasikan, mempertimbangkan sebagai pilihan pertama, menginap lagi, dan menginformasikan hal yang baik dari suatu hotel.
D. Hotel
1.
Pengertian Hotel Dilihat dari asal katanya, hotel berasal dari bahasa latin hospes yang
mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di rumah seseorang, kemudian dalam perkembangannya kata hospes menjadi hostel dalam bahasa perancis, dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah penginapan. Menurut Keputusan Dirjen Pariwisata No 14 Th 1988, yang dimaksud dengan hotel adalah sebagai berikut : Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi persyaratan tertentu. Pada Bab 1 (pasal 1, ayat 3) dinyatakan bahwa yang dimaksud dengan akomodasi adalah sarana untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan yang
65
dapat dilengkapi dengan pelayanan dan minum serta jasa lainnya. Sedangkan pengertian jasa lain bagi umum adalah semua jenis sarana dan kemudahan yang disediakan oleh hotel untuk melayani kebutuhan sehari-hari, kebutuhan profesi, kebutuhan olahraga, rekreasi dan hiburan umum. Sedangkan menurut Dimyati (1989 : 33), definisi hotel adalah sebagai berikut : Hotel adalah sejenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara personalia. 2.
Kegiatan Usaha Perhotelan Pada dasarnya kegiatan usaha pokok dalam bidang perhotelan meliputi : 1) Bidang kegiatan pelayanan penginapan yaitu meliputi penyediaan akomodasi / kamar tidur dengan fasilitas lainnya. 2) Bidang penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman. 3) Bidang kegiatan lainnya seperti penitipan barang tamu, pemberian jasa laundry dan juga pemberian pinjam pakai peralatan olah raga, telepon, drugstrore dan sebagainya.
3.
Klasifikasi Hotel Berdasarkan SK Menteri Perhubungan No. PM. 10/PW. 301/Pdb 77 tentang
usaha dan identifikasi hotel, ditetapkan bahwa penilaian dan klasifikasi hotel secara minimum didasarkan pada jumlah kamar, fasilitas, peralatan yang tersedia dan mutu pelayanan. Adapun kriteria dasar yang digunakan dalam klasifikasi hotel adalah :
66
1) Persyaratan fisik, yang meliputi persyaratan umum akomodasi, dapur, rumah makan dan bar serta instalasi teknik. 2) Pelayanan, yang meliputi pelayanan front office, kamar hotel, layanan makanan dan minuman dan pelayanan lainnya. 3) Personal, yang mencakup persyaratan pendidikan pimpinan hotel, kepala bagian, penguasaan bahasa asing dan lain-lain. 4) Fasilitas instansi dan pelayanan tambahan. Berdasarkan penilaian tersebut, hotel di Indonesia digolongkan ke dalam kelas hotel, yaitu :
1) Bintang 1 ( * ) Jumlah kamar minimal 15 dan luas kamar minimal adalah kamar standar: 20m2 2) Bintang 2 ( ** ) Jumlah kamar minimal 20 kamar standar termasuk 1 kamar suite, semua dilengkapi kamar mandi dalam. Sedangkan luas kamar minimal adalah kamar standar : 22m2 dan kamar suite : 44m2. 3) Bintang 3 ( *** ) Jumlah kamar minimal adalah 30 kamar standar, 2 kamar suite. Semua dilengkapi kamar mandi dalam dengan luas kamar minimal adalah kamar standar : 24m2 dan kamar suite : 48m2. 4) Bintang 4 ( **** )
67
Jumlah kamar minimal adalah 50 kamar standar termasuk 3 kamar suite, semua dilengkapi dengan kamar mandi dalam . Luas kamar minimal adalah kamar standar : 24m2 dan kamar suite : 48m2. 5) Bintang 5 ( ***** ) Jumlah kamar minimal adalah 100 kamar standar termasuk 4 kamar suite, semua dilengkapi kamar mandi dalam. Sedangkan luas kamar adalah kamar standar : 26m2 dan kamar suite : 52m2. 6) Melati 1 Jumlah kamar minimal 5 buah dengan luas kamar standar 14m2 dengan kamar mandi dalam dan 12m2 tanpa kamar mandi dalam.
7) Melati 2 Jumlah kamar minimal 10 buah kamar standar dengan luas kamar standar 16m2 dengan kamar mandi dalam dan 14m2 tanpa kamar mandi dalam. 8) Melati 3 Jumlah kamar minimal 15 buah kamar standar, 70 % dari kamar tamu dilengkapi dengan kamar mandi dalam, sisanya setiap 4 kamar dilengkapi dengan satu kamar mandi diluar. Luas kamar standar 20m2 dengan kamar mandi dalam dan 14m2 tanpa kamar mandi dalam. Selain itu, hotel dapat dikelompokkan kedalam berbagai kriteria menurut kebutuhannya, yang antara lain adalah sebagai berikut : 1) Menurut ukuran (size) hotel
68
a) Hotel Besar (big size hotel) yaitu hotel yang memiliki 300 kamar atau lebih. b) Hotel Menengah / Sedang (medium size hotel) yaitu hotel yang memiliki 100 - 299 kamar. c) Hotel Kecil (small size hotel) yaitu hotel yang memiliki 25 - 99 kamar. 2) Menurut Lokasi a) City Hotel Yaitu hotel yang berlokasi di perkotaan. Biasanya diperuntukkan bagi tamu tamu yang beristirahat dalam jangka pendek, maka sering disebut transit hotel.
b) Residental Hotel Yaitu hotel yang berlokasi di pinggiran atau dekat kota besar, yang cukup jauh dari keramaian hiruk pikuk dan polusi udara, tapi mudah menjangkau tempat kegiatan usaha. Hotel semacam ini terutama diperuntukkan bagi mereka yang ingin tinggal dalam waktu lama, sehingga dilengkapi fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk keluarga. c) Resort Hotel Yaitu hotel yang berlikasi di daerah pegunungan, tepi pantai, tepi sungai atau tepi danau. Hotel semacam ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari libur, atau orang yang datang untuk berekreasi.
69
d) Motel / Motor Hotel Yaitu hotel yang berlokasi dipinggir atau sepanjang jalan raya yang menghubungksn satu kota dengan kota lainnya, atau dipinggir jalan raya dekat pintu gerbang atau batas kota besar. Motel diperuntukkan bagi traveler (orang yang melakukan suatu perjalanan) sebagai tempat istirahat sementara atau untuk melepas lelah. 3) Menurut jenis tamu yang menginap a) Family hotel, yaitu hotel untuk keluarga. b) Bussines hotel, yaitu hotel untuk pengusaha. c) Tourist hotel, yaitu hotel untuk turis atau wisatawan. d) Transit hotel, yaitu hotel untuk singgah sementara.
70
BAB III
GAMBARAN UMUM
Sejarah berdirinya Hotel Cakra
Hotel Cakra berdiri pada tanggal 24 Desember 1973 dan sebagai pendirinya adalah Bapak Tjokro Soekarno, seorang pengusaha batik terkenal di Surakarta atas saran para karyawannya, dengan alasan pada saat itu di kota Surakarta masih belum banyak hotel. Beliau lalu mendirikan sebuah hotel dengan nama Hotel Cakra, yang beralamat di jalan Slamet Riyadi No. 201 Surakarta. Hotel Cakra merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang jasa dan pelayanan (perhotelan) dan berbentuk badan usaha perseroan terbatas (PT) dengan nama PT. Sapto Tunggal. Sebelum berdirinya PT. Sapto Tunggal mula-mula berbentuk Comanditer Venootsschaf (CV) dengan nama CV. Hasta Tunggal dengan delapan orang putera puteri Bapak Tjokro Soekarno sebagai pemegang saham. Oleh karena salah satu putra bapak Tjokro Soekarno, yakni Bapak
71
Soebandriyo meninggal dunia, maka CV. Hasta Tunggal dimiliki oleh 7 orang putra putri Bapak Tjokro Soekarno sebagai pemegang Saham, disusun dengan susunan pengurus sebagai berikut : Bapak H. Sahman Tjokrohadisaputro sebagai direktur PT. Sapto Tunggal. Ibu Hj. Jumirah sebagai anggota. Ibu Hj. Sutari sebagai anggota. Bapak H. Susanto sebagai anggota. Bapak H. Sriyanto selaku general Manager Hotel Cakra sebagai anggota. Bapak H. Santosa sebagai anggota. Bapak Sanyoto selaku general manajer Hotel Lawu sebagai anggota. Pada saat berdiri tahun 1973 Hotel Cakra hanya memiliki 11 kamar tipe standar. Oleh karena letaknya sangat strategis dan memiliki sarana yang memungkinkan untuk berkembang serta untuk memenuhi kebutuhan pasar, khususnya tamu yang menginap di hotel cakra menunjukkan grafik yang meningkat maka pada tahun 1975 dibangun sebanyak 21 kamar tipe standar pada lantai II dan III. Selanjutnya pada tahap pembangunan ke II pada tahun 1977 dibangun sebanyak 11 kamar tipe junior deluxe sehingga Hotel Cakra memiliki 43 kamar. Pada pembangunan tahap III pada pertengahan tahun 1980 dibangun sebanyak 17 kamar tipe deluxe dan cottage sekaligus sebagai peresmian Hotel Cakra yang memiliki klasifikasi hotel bintang II. Berhubung tingkat hunian kamar terus mengalami peningkatan maka pada awal tahun 1990 mulai dibangun lagi sebanyak 29 kamar tipe standar baru dan swimming pool hingga selesai pada
72
tahun 1991 dengan jumlah keseluruhan menjadi 89 kamar dalam bangunan berlantai 4 dan sekaligus Hotel Cakra menjadi hotel dengan klasifikasi bintang III. Dan pada tahun 1998 dengan adanya gejolak politik yang menyebabkan timbulnya kerusuhan dimana mana, maka tingkat hunian kamarpun mengalami penurunan. Hal inilah yang menyebabkan managemen mengambil kebijakan untuk menyesuaikan room available menjadi 45 kamar dengan rincian sebagai berikut : 1. Family Cottage, kamar ini terdiri dari satu cottage dan satu suite cottage 2. Suite Cottage 3. Cottage 4. Deluxe 5. Junior Deluxe 6. Standart Berikut rincian kamar dan tarif yang berlaku di Hotel Cakra pada saat penelitian dilakukan. Tabel III.1 JENIS dan TARIF KAMAR HOTEL CAKRA No. 1
Jenis kamar Family Cottage
2
Suite Cottage
2
3
Cottage
2
4
Deluxe DBL/SGL
13
5
Junior
Deluxe
Jumlah
11
Tarif Rp 712.50 0,Rp 397.50 0,Rp 315.00 0,Rp 277.50 0,Rp
73
DBL/SGL 6
Standart DBL/SGL
7
Extra Bed
8
Driver Room ( 1 person)
17
240.00 0,Rp 195.00 0,Rp 52.000, Rp 25.000, -
Sumber: Data Sekunder Penelitian Tujuan dan Fungsi Hotel Cakra antara lain : 1.
Merupakan perusahaan pelayanan jasa dan bidang akomodasi sesuai dengan segala fasilitas yang dikelola secara professional.
2.
Berperan aktif dalam menunjang pembangunan nasional yang merupakan program pemerintah
3.
Berperan aktif sebagai anggota perhimpunan dan restauran Indonesia
4.
Meningkatkan profesionalisme sehingga mampu secara sehat untuk bersaing
Department- Department di Hotel Cakra
Seperti halnya hotel-hotel di Indonesia maka Hotel Cakra juga mempunyai beberapa departemet antara lain : 1. Front Office Department Dikepalai oleh Bp. Herry Goenanto Tugas dan tanggung jawabnya meliputi : • Penerimaan tamu datang (Check In) dan pelayanan pelepasan tamu (Check Out) • Penerimaan pemesanan kamar (Reservation Service)
74
• Penanganan barang-barang tamu (Uniformed Service) • Pelayanan informasi (Information Service) • Pelayanan telephone (Telephone Operator) 2.
Marketing Department Dikepalai oleh Bp. Poerwanto Raharjo Tugas dan tanggung jawabnya meliputi : • Merencanakan aktivitas dan kebijakan pemasaran • Melaksanakan hubungan masyarakat yang baik • Bekerjasama dengan departemen dalam program perencanaan • Melakukan penelitian terhadap segmentasi / pangsa pasar • Melaksanakan personal selling, pemasangan iklan, publikasi • Melakukan evaluasi hasil dari kegiatan pamasaran atau operasional
3.
Housekeeping Department Dikepalai oleh Bp. Samidi Tugas dan tanggung jawabnya meliputi : • Memelihara kebersihan tamu, restoran, bar, dan tempat-tempat umum dalam hotel, termasuk tempat-tempat untuk karyawan. Kecuali tempattempat yang menjadi tanggung jawab stewards, miasalnya kitchen area (dapur), diswashing area (daerah pencucian alat-alat) dan garbage area (tempat sampah).
4.
Food & Beverage Department Dikepalai oleh Bp. Aspandi HS Tugas dan tanggung jawabnya meliputi :
75
• Penyiapan,
pengolahan
makanan
dan
minuman
sampai
kepada
penyajiannya 5.
Engineering Department Dikepalai oleh Bp. Ir. Agus Suseno Tugas dan tanggung jawabnya meliputi : •
Pemeliharaan dan perbaikan seluruh instalasi, alat mesin, bangunan dan fasilitas hotel lainnya.
•
Penghematan energi dalam menggunakan segala keperluan.
•
Menangani alat, mesin, dan instalasi lainnya yang menggunakan listrik, gas dan air.
•
Mengendalikan penggunaan air, gas dan listrik.
•
Mencegah instalasi, mesin, alat dan bangunan terhadap bahaya kebakaran dan segala situasi yang membahayakan.
•
Menjaga suhu dan ventilasi dalam sesuai standar seperti halnya untuk lemari pendingin dan air.
•
Menyiapkan keperluan air, gas dan listrik secara teratur dan melaporkannya.
• 6.
Menangani pekerjaan yang sifatnya umum seperti mengecat, dst.
Accounting Department Dikepalai oleh Bp. Bambang Pribadi Tugas dan tanggung jawabnya meliputi : • semua proses pembukuan
yaitu proses pengawasan didalam (internal
control), pengaturan arus dana (cash flow) dan analisa laporan kegiatan
76
(administration and reports) dan keuangan perusahaan, termasuk semua inventarisasi bergerak maupun tetap. 7.
Personnel Department Dikepalai oleh Bp. Bambang Sulistyono Tugas dan tanggung jawabnya meliputi : • Pengadaan pegawai-pagawai baru (Recruitment) • Penyeleksian pegawai-pagawai baru • Penempatan pagawai sesuai dengan pengetahuan, ketrampilan dan pengalamannya (placement) • Peningkatan produktivitas pegawai • Pelaksanaan promosi (promotion), mutasi (mutation), demosi (demotion) dan pemecatan pegawai (dismissal) • Penyiapan gaji dan tunjangan pegawai • Pengembangan sumber daya manusia (development) • Pengadaan program latihan (trining)
C.
Manajemen Personalia
1. Jumlah Karyawan Jumlah karyawan seluruhnya 80 orang dengan pembagian : Laki-laki = 63 orang Perempuan = 17 orang. 2. Sistem Jam Kerja
77
a. Karyawan yang melaksanakan kerja dari pelaksanaan kewajiban kerja delapan jam setiap hari, diberi hak istirahat satu jam untuk makan dan melaksanakan ibadah agama masing-masing. b. Karyawan yang telah melaksanakan kerja selama empat puluh jam dari ketentuan pelaksanaan kewajiban kerja setiap minggu, berhak istirahat / libur satu hari kerja. Mengingat sifat perusahaan, maka libur mingguan tidak harus jatuh pada hari minggu kecuali bagi karyawan yang bertugas di kantor non operasional (back office), hari libur adalah hari minggu dan hari-hari besar yang ditetapkan pemerintah. c. Karyawan yang telah melaksanakan kerja dua belas bulan berturut-turut tanpa putus, berhak istirahat berupa cuti tahunan selama dua belas hari. d. Bagi karyawan / petugas operasional, jadwal kerja dibagi menjadi tiga shift : Shift pagi
:
Jam 07.00 s.d jam 15.00
Shift sore
:
Jam 15.00 s.d jam 23.00
Shift malam
:
Jam 23.00 s.d jam 07.00
e. Proses Penerimaan Kaeryawan 1) Penerimaan karyawan baru didasarkan pada rencana penggunaan tenaga kerja, dan untuk dapat diterima sebagai karyawan harus memenuhi syarat-syarat Hotel Cakra.
yang telah ditetapkan oleh Management
78
2) Calon karyawan harus lulus test / ujian / seleksi yang diselenggarakan oleh perusahaan, yang diatur sebagai berikut : Lulus test oleh Personnel Department Lulus test oleh Department Head Lulus test oleh General Manager Lulus test kesehatan dan laborat yang ditunjuk, serta Psychotest. 3) Khusus jabatan Manager, baik penerimaan, pemilihan dan penempatan diatur sepenuhnya oleh General Manager. 4) Calon karyawan yang dinyatakan lulus test, diterima sebagai karyawan dengan masa percobaan tiga bulan dan jika tidak mampu, Personnel Manager berhak memutuskan hubungan kerja dan jika lulus masa percobaan serta atas persetujuan General Manager diberikan surat pengangkatan. 5) Selama masa percobaan, baik perusahaan maupun calon karyawan dapat memutuskan hubungan kerja setiap saat tanpa syarat, akan tetapi wajib memberitahukan minimal satu hari sebelumnya antara pihak satu kepada pihak lainnya. 6) Setiap calon karyawan yang dinyatakan lulus masa percobaan, diangkat langsung sebagai karyawan tetap sesuai dengan tingkat kebutuhan dan formasi yang ada.
79
D.
Sistem Marketing
Selain melakukan promosi melalui media masa, juga melakukan kerjasama dengan travel agent, Instansi Pemerintah maupun swasta.
E.
Fasilitas
1.
Fasilitas umum a. Bengawan Solo Restaurant Buka setiap hari pukul 06.00 s/d 24.00 WIB. Menyediakan makan pagi, makan siang, makan malam setiap pukul 20.00 WIB, tamu dapat menikmati sajian karaoke. b. Billiard Karaoke Buka setiap hari pukul 09.00 s/d 24.00 WIB. c. Free Parking Area parkir bebas yang disediakan bagi tamu hotel. d. Swimming Pool Swimming pool Hotel Cakra tidak hanya diperuntukkan bagi tamu hotel saja melainkan orang luarpun bias menggunakan dengan membeli tiket di FO (front office) e. Children Playground Berupa taman bermain, terletak didepan restaurant. f. Taxi Service Melayani antar jemput tamu hotel. g. Airport Transfer (free)
80
Melayani antar jemput tamu hotel ke bandara dan dari bandara secara gratis, pemesanan dilayani paling lambat 2 jam sebelumnya. 2.
Fasilitas Dalam Kamar Air Conditioner
Timbangan.
Tv berwarna dengan system
Bell
remote control
Mirror
Stereo sound system
Memo Pad dan Pensil
Hot and Cold Water
Ashtray
Pesawat telepon
Sewing Kit
Hair
Dryer
(khusus
kamar
Junior Deluxe dan Cottage)
3.
Side Table Foot Lamp
Mini Bar and Srack Basket
Almari
Room to Room Carpet
Table Luggage
Table and Chair.
Hanger
Al-Quran.
Laundry Pag and List
Fasilitas Di Kamar Mandi 1. Bath Tub
9. Bath Mat (1 buah)
2. Shower
10. Soap
3. Shower Cartain
11. Bath Foam (1 buah)
4. Shower Cup
12. Shampo
5. Toilet Bowl
13. Sisir Rambut
6. Bath Towel (2 buah)
14. Pasta Gigi
7. Hand Towel (2 buah)
15. Sikat Gigi
8. Face Towel (2 buah)
16. Tissue Roll
81
17. Tissue Box 18. Sanitary Bog.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Penelitian
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, yaitu metode yang digunakan untuk memperoleh data primer penelitian berdasarkan pada tanggapan pribadi responden. Kuesioner yang disebarkan memuat variabelvariabel independen yaitu dimensi kepuasan pelanggan dan variabel dependen yaitu niat berperilaku. Dengan mempertimbangkan jumlah populasi yang tidak terbatas dan tidak diketahui, maka diambil sample berjumlah 100 responden. Sebelum dilakukan penyebaran kuesioner, terlebih dahulu dilakukan uji coba kuesioner berjumlah 30 kuesioner. Setelah dilakukan uji validitas pada kuesioner, didapatkan hasil bahwa semua pertanyaan sudah valid, sehingga proses penyebaran kuesioner bisa dilanjutkan untuk mencari data primer. Sesuai dengan ijin yang diberikan hotel Cakra, penyebaran kuesioner dilakukan pada bulan Maret sampai April 2003. Seluruh kuesioner yang disebarkan sudah dikembalikan dan diisi secara lengkap oleh responden. Jadi jumlah keseluruhan kesioner yang digunakan dalam analisis data adalah 100 buah kuesioner.
1
2
B.
Karakteristik Responden
Dalam subbab berikut akan disajikan tabel-tabel distribusi frekuensi yang akan membantu memaparkan karakteristik responden hasil dari penyebaran kuesioner. Dari tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden, jumlah responden pria lebih banyak dibandingkan responden wanita. Responden pria sebanyak 76 orang atau 76%, sedangkan responden wanita sebanyak 24 orang atau 24% dari keseluruhan responden. Keseluruhan responden terbagi kedalam tiga distribusi umur, seperti terlihat pada tabel IV. 1, dimana responden paling banyak terdistribusikan pada kelompok umur yang ketiga yaitu umur 36th keatas, sebanyak 50 responden atau 50%. Sedangkan pada kelompok umur yang kedua berjumlah 35 responden atau 35% dan yang paling sedikit yaitu pada kelompok umur yang pertama yaitu sebanyak 15 responden atau 15%. Responden yang mempunyai jenis pekerjaan wiraswasta mempunyai jumlah yang paling besar yaitu sebanyak 36 orang atau 36% dari keseluruhan responden. Sedangkan responden yang mempunyai jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 26 orang dan lain-lain sebanyak 22 orang. Sisanya yaitu responden yang mempunyai jenis pekerjaan PNS / ABRI sebanyak 16 orang. Dari keseluruhan responden, responden yang mempunyai pendapatan antara Rp 1.000.001,- - Rp 2.000.000,- adalah dominan. Sedangkan responden yang mempunyai pendapatan kurang dari Rp 500.00,- mempunyai jumlah terkecil yaitu 4 orang atau 4%.
3
TABEL IV. 1 DISTRIBUSI FREKWENSI RESPONDEN No
Jenis Kelamin
Frekwensi (orang) 1 Pria 76 2 Wanita 24 Jumlah 100 No Umur Frekwensi (orang) 1 17th – 25th 15 2 26th – 35th 35 th 3 >36 50 Jumlah 100 No Jenis Pekerjaan Frekwensi (orang) 1 PNS / ABRI 16 2 Pegawai Swasta 26 3 Wiraswasta 36 4 Lain-lain 22 Jumlah 100 No Pendapatan Frekwensi (orang) 1 < Rp 500.00,4 2 Rp 500.000,- - Rp 1.000.000,29 3 Rp 1.000.001,- - Rp 2.000.000,43 4 > Rp 2.000.000,22 Jumlah 100 No Tujuan Menginap Frekwensi (orang) 1 Bisnis / Liburan 39 2 Dinas 38 3 Lain-lain 23 Jumlah 100 No Frekwensi Menginap Frekwensi (orang) 1 1 kali 35 2 2 kali 26 3 3kali 10 4 >3 kali 29 Jumlah 100 Sumber : Data Primer yang diolah, Tahun 2003
Prosentase (%) 76% 24% 100% Prosentase (%) 15% 35% 50% 100% Prosentase (%) 16% 26% 36% 22% 100% Prosentase (%) 4% 29% 43% 22% 100% Prosentase (%) 39% 38% 23% 100% Prosentase (%) 35% 26% 10% 29% 100%
4
Responden yang bertujuan untuk bisnis atau dinas berjumlah paling banyak yaitu 39 orang atau 39%. Sedangkan responden yang bertujuan lain- lain berjumlah paling sedikit yaitu 23 orang atau 23 % saja. Berdasarkan frekwensi menginap responden yang baru satu kali menginap berjumlah paling banyak yaitu 35 orang. Sedangkan responden yang pernah 3 kali menginap berjumlah paling sedikit yaitu 10 orang atau 10%.
C.
Analisis Kuantitatif
Dalam subbab berikut ini akan disajikan hasil-hasil analisis data, beserta pembahasannya. Analisis kuantitatif akan menguji hipotesis-hipotesis yang sudah disusun sebagai berikut : 1.
Ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat untuk merekomendasikan kepada orang lain.
2.
Dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat untuk merekomendasikan kepada orang lain yaitu pelayanan staf
3.
Ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat untuk menginap kembali.
4.
Dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat untuk menginap kembali yaitu pelayanan staf
5.
Ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat untuk menginformasikan hal-hal baik kepada orang lain.
6.
Dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat untuk menginformasikan hal-hal baik yaitu pelayanan staf
5
1.
Uji Validitas Hasil dari uji validitas pada seluruh item pertanyaan tentang dimensi
kepuasan pelanggan seperti terlihat pada Tabel IV. 2, menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan tentang dimensi kepuasan pelanggan mempunyai nilai koefisien korelasi diatas nilai kritis yaitu 0,361. Jadi semua item pertanyaan tentang dimensi kepuasan adalah adalah sahih atau valid. TABEL IV. 2 HASIL UJI VALIDITAS DIMENSI KEPUASAN PELANGGAN No
Koefisien Nilai Kritis Status Korelasi 1 0,824 0,361 Valid 2 0,784 0,361 Valid 3 0,749 0,361 Valid 4 0,745 0,361 Valid 5 0,821 0,361 Valid 6 0,568 0,361 Valid 7 0,638 0,361 Valid 8 0,486 0,361 Valid 9 0,405 0,361 Valid 10 0,616 0,361 Valid 11 0,523 0,361 Valid 12 0,384 0,361 Valid 13 0,493 0,361 Valid 14 0,473 0,361 Valid 15 0,691 0,361 Valid 16 0,659 0,361 Valid 17 0,588 0,361 Valid 18 0,639 0,361 Valid 19 0,578 0,361 Valid 20 0,790 0,361 Valid 21 0,865 0,361 Valid 22 0,697 0,361 Valid 23 0,517 0,361 Valid Sumber : Data Primer yang diolah, Tahun 2003
Sedangkan hasil uji validitas pada ketiga item pertanyaan tentang niat berperilaku tamu, seperti terlihat pada Tabel IV. 3, menunjukkan bahwa kedua
6
item pertanyaan mempunyai korelasi diatas nilai kritis, yaitu 0,361. Jadi, kedua item pertanyaan tentang niat berperilaku tamu adalah sahih atau valid. TABEL IV. 3 HASIL UJI VALIDITAS NIAT BERPERILAKU No
Koefisien Nilai Kritis Status Korelasi 1 0,944 0,361 Valid 2 0,862 0,361 Valid 3 0,943 0,361 Valid Sumber : Data Primer yang diolah, Tahun 2003 2.
Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas untuk variabel independen maupun dependen seperti
tabel dibawah dengan koefisien Alpha Cronnbach menunjukkan nilai diatas 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa ke 26 variabel tersebut reliabel. TABEL IV. 4 HASIL UJI RELIABILITAS No Variabel Cronbach’ Alpha 1 Variabel kepuasan pelanggan 0,9292 2 Variabel Niat Berperilaku 0,9031 Sumber : Data Primer yang diolah, Tahun 2003 3.
Analisis Faktor Tujuan dari digunakannya analisis faktor adalah untuk meringkas
serangkaian pertanyaan menjadi beberapa faktor yang lebih sedikit, sehingga menjadi serangkaian faktor yang lebih mudah untuk diatur. Untuk tujuan tersebut, maka digunakan Principal Component Analysis dengan metode Varimax Rotation. Dengan metode Varimax Rotation akan mempermudah untuk menginterpretasikan hasil analisis faktor.
7
TABEL IV. 5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
df Sig. Sumber : Data Primer yang diolah, Tahun 2003
0,823
1382,385 253 0,000
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat KMO Measure of Sampling Adequacy adalah 0,823 (diatas 0,5) maka dapat dikatakan bahwa analisis faktor tepat digunakan sehingga kumpulan variabel tersebut dapat diproses lebih lanjut. Kesimpulan yang sama dapat dilihat pula pada angka KMO dan Barlett’s Test (yang ditampakkan dengan angka Chi-Square) sebesar 1382,385 dengan signifikansi 0,000. Ekstraksi terhadap keduapuluh tiga item pertanyaan tentang kepuasan pelanggan menghasilkan enam dimensi baru, dapat dilihat bahwa semua variabel masuk dalam 6 faktor karena variabel-variabel tersebut mempunyai nilai loading lebih besar dari 0,5. Ini menunjukkan bahwa semua variabel tersebut dipertimbangkan tamu dalam menentukan niat berperilaku mereka. Berdasarkan hasil analisis faktor diatas, maka selanjutnya dimensi 1 disebut Dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi 2 disebut Dimensi perhatian, dimensi 3 disebut Dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi 4 disebut Dimensi dapat dipercaya dan menepati janji, dimensi 5 disebut Dimensi sikap dan kesediaan membantu dan dimensi 6 disebut dimensi harga.
8
TABEL IV. 6 ROTATED COMPONENT MATRIX Item Pertanyaan 1 .794 .635 .778 .708 .841 .645 .635 .573 .606
2
Fslt&prlt modern (P1) Fslt fisik (P2) Penampilan kary. (P3) Fslt dasar (P4) Interior hotel (P5) Kecepatan pely.(P7) Kualitas mak. (P20) Kualitas min. (P21) Tarif akomodasi (P22) Perhatian personal kary.(P8) .709 Memahami kebut&keing. tamu (P10) .689 Perhatian personal hotel (P13) .650 Menanggapi permintaan (P12) Aman (P15) Ketepatan waktu pely. (P17) Dapat dipercaya (P14) Kesediaan menyelesaikan mslh (P16) Menepati janji (P23) Sikap kary. (P6) Waktu beroperasi (P9) Kesediaan membantu (P11) Harga mak. (P18) Harga min. (P19) Sumber : Data Primer yang diolah, Tahun 2003 4.
Faktor 3 4
5
6
.732 .677 .555 .625 .681 .712 .552 .721 .676 .704 .524
Uji Reliabilitas Dimensi Sebelum dilakukan pengujian analisis regresi berganda untuk menguji
pengaruh dimensi kepuasan pelanggan terhadap niat berperilaku tamu, maka dimensi-dimensi yang telah teridentifikasi pada analisis faktor perlu diuji reliabilitasnya. Dengan menggunakan uji reliabilitas Cronbach’ Alpha, berikut hasil pengujian reliabilitasnya :
9
TABEL IV. 7 HASIL UJI RELIABILITAS No Dimensi Cronbach’ Alpha 1 Fasilitas dan kualitas .9173 2 Perhatian .7220 3 Aman dan ketepatan waktu .6084 4 Dapat dipercaya dan menepati janji .6421 5 Sikap dan kesediaan membantu .5928 6 Harga .3987 Sumber : Data Primer yang diolah, Tahun 2003 Berdasarkan pengujian besarnya nilai Alpha masing-masing variabel, hasilnya menunjukkan bahwa besarnya alpha lebih besar dari 0,3. Nilai alpha yang dapat diterima dalam ilmu perilaku konsumen minimal 0,3 (Sulistyo dan Cahyono, 2001). Sehingga kelima variabel tersebut dapat digunakan untuk analisa selanjutnya. 5.
Analisis Regresi Berganda Untuk menguji hipotesis, dilakukan uji regresi berganda pada variabel
independen yaitu dimensi kepuasan pelanggan terhadap ketiga variabel dependen, yaitu niat merekomendasikan pada orang lain, niat menginap kembali dan niat menginformasikan hal-hal baik. Berikut ini hasil uji regresi berganda terhadap masing-masing variabel dependen : a. Regresi Berganda Untuk Dependent Variabel Niat Merekomendasikan Dari hasil uji ANOVA atau F test untuk dependent variabel niat merekomendasikan, didapatkan F hitung adalah 46.203 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi bisa memprediksi niat merekomendasikan. Dengan kata lain dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi perhatian, dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat dipercaya dan menepati janji, dimensi sikap dan kesediaan
10
membantu, dan dimensi harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap niat merekomendasikan. Dengan hasil perhitungan seperti diatas, maka hipotesis pertama yaitu bahwa ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat tamu untuk merekomendasikan terbukti atau diterima. TABEL IV. 8 ANALISIS
REGRESI
KEPUASAN
BERGANDA
PELANGGAN
ANTARA
DIMENSI
TERHADAP
NIAT
MEREKOMENDASIKAN Niat Merekomendasikan B Nilai Sig (t) (Constant) -7.324 -6.616 .000 Fslt dan kualitas .109 7.480 .000 Perhatian .082 2.127 .036 Aman dan ketepatan waktu .086 1.490 .140 Dapat dipercaya dan menepati janji .053 .808 .421 Sikap dan kesediaan membantu .236 3.986 .000 Harga .024 .673 .503 F 46.203 .000 R2 .749 Sumber : Data Primer yang diolah, Tahun 2003 Dimensi
Angka R2 sebesar 0,749 menunjukkan bahwa 74,9% niat merekomendasikan bisa dijelaskan oleh variabel dimensi kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya yaitu 25,1% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak teridentifikasi dalam penelitian ini. Hasil uji t pada regresi berganda terhadap niat merekomendasikan menunjukkan bahwa ada tiga dimensi yang mempunyai tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 yaitu dimensi aman dan ketepatan waktu dan dimensi dapat dipercaya dan menepati janji. Hal ini berarti ketiga dimensi tersebut tidak berpengaruh terhadap niat merekomendasikan. Sedangkan tiga dimensi kepuasan pelanggan lainnya mempunyai tingkat signifikansi dibawah 0,05. Artinya, dari
11
ketiga dimensi tersebut masing-masing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat menginap kembali. Dari hasil uji t tersebut dapat juga disimpulkan bahwa secara individu, dimensi fasilitas dan kualitas memiliki pengaruh yang paling besar terhadap niat merekomendasikan.
Jadi
hipotesis
kedua
yaitu
“dimensi
yang
paling
mempengaruhi tamu untuk merekomendasikan hotel pada orang lain adalah dimensi pelayanan staf” tidak terbukti atau ditolak. Urutan pengaruh masingmasing faktor dari yang paling kuat dapat dirinci sebagai berikut : dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi perhatian, dimensi sikap dan kesediaan membantu. b. Regresi Berganda Untuk Dependent Variabel Niat Menginap kembali Dari hasil uji ANOVA atau F test untuk dependent variabel niat menginap kembali, didapatkan F hitung adalah 43.839 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi bisa memprediksi niat menginap kembali. Dengan kata lain dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi perhatian dan dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat dipercaya dan menepati janji, dimensi sikap dan kesediaan membantu dan dimensi harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap niat menginap kembali. Dengan hasil perhitungan seperti diatas, maka hipotesis ketiga yaitu bahwa ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat tamu untuk menginap kembali terbukti atau diterima. Angka R2 sebesar .739 menunjukkan bahwa 73,9% niat menginap kembali bisa dijelaskan oleh variabel dimensi kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya yaitu 26,1% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak teridentifikasi dalam penelitian ini
12
TABEL IV. 9 ANALISIS REGRESI BERGANDA ANTARA DIMENSI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT MENGINAP KEMBALI Dimensi
Niat Menginap Kembali B Nilai Sig (t) (Constant) -6.792 -5.944 .000 Fslt dan kualitas .099 6.621 .000 Perhatian .168 4.212 .000 Aman dan ketepatan waktu -.048 -.809 .421 Dapat dipercaya dan menepati janji .116 1.701 .092 Sikap dan kesediaan membantu .200 3.275 .001 Harga .032 .849 .398 F 43.839 .000 R2 .739 Sumber : Data Primer yang diolah, Tahun 2003 Hasil uji t pada regresi berganda terhadap niat menginap kembali menunjukkan bahwa ada tiga dimensi yang mempunyai tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 yaitu dimensi aman dan ketepatan waktu, dapat dipercaya dan menepati janji dan dimensi harga. Hal ini berarti ketiga dimensi ini tidak berpengaruh terhadap niat menginap kembali. Sedangkan tiga dimensi kepuasan pelanggan lainnya mempunyai tingkat signifikansi dibawah 0,05. Artinya, dari ketiga dimensi tersebut masing-masing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat menginap kembali. Dari hasil uji t tersebut dapat juga disimpulkan bahwa secara individu, dimensi fasilitas dan kualitas memiliki pengaruh yang paling besar terhadap niat menginap kembali. Jadi hipotesis keempat yaitu “dimensi yang paling mempengaruhi tamu untuk menginap kembali adalah dimensi pelayanan staf” tidak terbukti atau ditolak. Urutan pengaruh masing-masing faktor dari yang paling kuat dapat dirinci sebagai berikut : dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi perhatian, dimensi sikap dan kesediaan membantu.
13
c. Regresi Berganda Untuk Dependent Variabel Niat Menginformasikan hal-hal baik TABEL IV. 10 ANALISIS REGRESI BERGANDA ANTARA DIMENSI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT MENGINFORMASIKAN HAL-HAL BAIK Dimensi
Niat Menginformasikan halhal baik B Nilai Sig (t) (Constant) -7.173 -5.406 .000 Fslt dan kualitas .072 4.136 .000 Perhatian .044 .945 .347 Aman dan ketepatan waktu -.042 -.604 .547 Dapat dipercaya dan menepati janji .217 2.731 .008 Sikap dan kesediaan membantu .272 3.835 .000 Harga .089 2.046 .044 F 24.375 .000 R2 .611 Sumber : Data Primer yang diolah, Tahun 2003 Dari hasil uji ANOVA atau F test untuk dependent variabel niat menginformasikan hal-hal baik, didapatkan F hitung adalah 24.375 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi bisa memprediksi niat menginformasikan hal-hal baik. Dengan kata lain dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi perhatian dan dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat dipercaya dan menepati janji, dimensi sikap dan kesediaan membantu dan dimensi harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap niat menginformasikan hal-hal baik. Dengan hasil perhitungan seperti diatas, maka hipotesis kelima yaitu bahwa ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat tamu untuk menginformasikan hal-hal baik terbukti atau diterima.
14
Angka R2 sebesar .611 menunjukkan bahwa 61,1% niat menginformasikan hal-hal baik bisa dijelaskan oleh variabel dimensi kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya yaitu 38,9% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak teridentifikasi dalam penelitian ini Hasil uji t pada regresi berganda terhadap niat menginformasikan hal-hal baik menunjukkan bahwa ada dua dimensi kepuasan pelanggan yaitu dimensi perhatian dan dimensi aman dan ketepatan waktu mempunyai tingkat signifikansi diatas 0,05. Sedangkan empat dimensi kepuasan pelanggan lainnya mempunyai tingkat signifikansi dibawah 0,05. Artinya, dari keempat dimensi tersebut masingmasing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat menginap kembali. Dari hasil uji t tersebut dapat juga disimpulkan bahwa secara individu, dimensi fasilitas dan kualitas memiliki pengaruh yang paling besar terhadap niat untuk menginformasikan hal-hal baik. Jadi hipotesis keenam yaitu “dimensi yang paling mempengaruhi niat tamu untuk menginformasikan hal-hal baik tentang hotel pada orang lain adalah dimensi pelayanan staff” tidak terbukti atau ditolak. Urutan pengaruh masing-masing faktor dari yang paling kuat dapat dirinci sebagai berikut : dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi sikap dan kesediaan membantu, dimensi dapat dipercaya dan menepati janji, dimensi harga.
D.
Klarifikasi
Dalam penelitian sebelumnya, penelitian dilakukan di 4 hotel dengan kelas bervariasi di Bandung. Penelitian tersebut menggunakan dimensi kepuasan pelanggan sebagai variabel independen yang terdiri dari 14 item pertanyaan dan
15
variabel dependennya yaitu merekomendasikan XYZ kepada orang lain, mendorong teman untuk berbisnis dengan XYZ, mempertimbangkan XYZ sebagai pilihan pertama jika ingin membeli jasa serupa, membeli jasa XYZ dimasa mendatang dan menginformasikan hal-hal baik dari XYZ kepada orang lain. Penelitian tersebut menghasilkan 3 dimensi kepuasaan pelanggan baru yaitu dimensi pelayanan staff, dimensi fasilitas dan harga dan dimensi pelayanan tambahan. Ketiga dimensi tersebut didapatkan dari hasil mereduksi ke 14 item dengan menggunakan analisis faktor. Dimensi pelayanan staff terdiri dari : kemauan resepsionis melayani, kemauan staf F&B melayani, kemampuan resepsionis
melayani,
kemampuan
staf
F&B
melayani,
kemauan
staf
housekeeping melayani, kemampuan staf housekeeping melayani. Dimensi fasilitas dan harga terdiri dari penampilan ruangan reception, harga makanan dan minuman, fasilitas kamar hotel dan tarif akomodasi hotel. Dimensi pelayanan tambahan terdiri dari kualitas makanan dan minuman, jadwal buka tutup restoran/café hotel, penampilan fisik restoran/café hotel dan kenyamanan ruang kamar hotel anda. Dari ketiga dimensi kepuasan pelanggan tersebut, pelayanan yang diberikan staf hotel merupakan faktor yang paling dominan
dalam
mempengaruhi
niat
berperilaku
konsumen
untuk
merekomendasikan, mempertimbangkan sebagai pilihan pertama, menginap lagi, dan menginformasikan hal-hal yang baik. Dalam penelitian di Hotel Cakra ini dihasilkan 6 dimensi kepuasan pelanggan baru. Keenam dimensi tersebut adalah dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi perhatian, dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat dipercaya dan
16
menepati janji, dimensi sikap dan kesediaan membantu dan dimensi harga. Dimensi yang hampir sama dengan pelayanan staf yaitu dimensi perhatian, dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat dipercaya dan menepati janji dan dimensi sikap dan kesediaan membantu.
17
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan dan saran yang dapat diambil dari hasil penelitian tentang pengaruh dimensi kepuasan pelanggan terhadap niat berperilaku tamu Hotel Cakra adalah : 1.
Hasil penelitian ini membuktikan ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat merekomendasikan, niat menginap kembali dan niat menginformasikan hal-hal baik pada orang lain. Penelitian dengan ini menunjukkan bahwa ke 23 item tentang kepuasan
pelanggan terbagi menjadi 6 dimensi baru yaitu dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi perhatian, dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat dipercaya dan menepati janji, dimensi sikap dan kesediaan membantu dan dimensi harga. 2.
Hasil uji regresi menunjukkan bahwa dimensi fasilitas dan kualitas paling memepengaruhi
niat
merekomendasikan,
menginap
kembali
dan
menginformasikan hal-hal baik. Jadi hipotesis kedua, keempat dan keenam ditolak. Penjelasan yang mungkin terhadap hal tersebut adalah karena kualitas produk yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap pelayanan yang ia terima.
18
Semakin baik kualitas produk akan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang ia terima. Sebaliknya, produk yang kurang berkualitas akan merusak kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kualitas produk dalam penelitian ini berarti kualitas makanan dan minuman. Demikian juga dengan fasilitas, hotel yang mempunyai fisik atau penampilan yang menarik akan dipersepsikan mampu menyediakan barang dan pelayanan yang berkualitas. 3. Dari beberapa variabel independen yang dimasukkan dalam analisis ternyata dimensi aman dan ketepatan waktu, dapat dipercaya dan menepati janji dan dimensi
harga
tidak
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
niat
merekomendasikan tamu dan niat menginap kembali. Sedangkan dimensi perhatian dan dimensi aman dan ketepatan waktu tidak berpengaruh secara signifikan terhadap niat menginformasikan hal-hal baik kepada orang lain.
B. Saran-saran
Berdasarkan keseluruhan hasil penelitian, maka saran-saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut : 1.
Hotel Cakra sebaiknya tetap memperhatikan dimensi fasilitas dan kualitas, karena dimensi tersebut merupakan dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat berperilaku tamu. Dimensi ini perlu dijaga dan ditingkatkan agar tamu hotel merasa puas selama mereka tinggal di hotel ini sehingga dapat terbangun perilaku yang favourable
2.
Dimensi perhatian, dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat dipercaya dan kesediaan membantu perlu dioptimalkan karena selama ini
19
dimensi ini kurang berpengaruh terhadap niat berperilaku tamu. Untuk itu manajer harus memberikan perhatian yang lebih terhadap kualitas sumber daya manusianya. Hal ini bisa dilakukan misalnya dengan memberikan pelatihan-pelatihan kepada karyawannya secara sistematis dan berkelanjutan. Dimensi harga juga perlu dioptimalkan misalnya dengan memberikan harga makanan dan minuman yang lebih murah dengan tetap menjaga kualitasnya. 3.
Bagi pihak-pihak yang berkepentingan dengan penelitian ini, peneliti ingin mengemukakan bahwa penelitian ini mempunyai keterbatasan yaitu, dalam penentuan dimensi-dimensi kepuasan pelanggan seperti yang sudah disebutkan dalam penelitian ini, peneliti tidak mempertimbangkan faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman yang akan mempengaruhi harapan dan ekspektasi tamu terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya dan faktor personal seperti emosi. Hal tersebut disebabkan oleh belum tersedianya item pertanyaan yang bisa digunakan sebagai acuan untuk mengukur faktor situasi dan personal. Selain itu peneliti selanjutnya diharapkan tetap memasukkan variabel independen ( dimensi perhatian, dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat dipercaya dan menepati janji dan dimensi harga) dalam analisis data penelitian dan membantu memecahkan persoalan mengapa dimensi dimensi tersebut tidak berpengaruh secara signifikan baik terhadap niat merekomendasikan, menginap kembali dan menginformasikan hal-hal baik.
