BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu Penelitian Sularso dan Murdijanto (2004) dengan judul Pengaruh penerapan peran Total Quality Management Terhadap kualitas sumber daya manusia. Tujuan Pernelitian tersebut adalah untuk menguji apakah penerapan Total Quality Management dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia di Balai Pengujian sertifikasi mutu barang dan lembaga tembakau Jember . Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kualitas sumber daya manusia dengan sub variable kemampuan teoritis ,kemampuan teknis, kemampuan konseptual, dan kemampuan moral. Sedangkan variabel bebas terdiri dari peran karyawan, peran pimpinan, hubungan pimpinan dan karyawan, dan aspek lingkungan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden (sampel) sebanyak 80 orang.
Model analisis yang digunakan adalah
regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan baik secara parsial maupun simultan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Persamaan penelitian ini dengan penelitian penulis adalah sama-sama menggunakan metode regresi berganda, dan variabel yang diteliti juga sama. Perbedaannya adalah bahwa penelitian terdahulu ini melihat penerapan
Total
Quality Management dengan menggunakan variable terikat yang terdiri dari beberapa 16 Universitas Sumatera Utara
sub variable (kemampuan teoritis, kemampuan teknis, kemapuan konseptual dan kemampuan moral), sedangkan penelitian yang dilakukan penulis melihat penerapan Total Quality Management dengan varibel terikatnya, yaitu kualitas sumber daya manusia. Sinaga ( 2006 ) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Penerapan Total Quality Management terhadap kualitas sumber daya manusia pada PT .Sinar Sosro di Medan.
Metode penelitian
yang digunakan adalah metode survey
dengan
mengunakan metode analisis data regresi berganda dengan sifat penelitian deskriftif kuantitatif, dan variabel yang diteliti diukur dengan rating scale. Sampel dalam penelitian sebanyak 94 responden
yang penarikan sampelnya dengan metode
Proportional stratified random sampling. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh penerapan peran karyawan,
peran pimpinan, peran hubungan karyawan dan pimpinan, peran aspek organisasi dan peran aspek lingkungan kerja terhadap kualitas sumber daya manusia pada PT. Sinar Sosro di Medan . Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara serempak terdapat pengaruh positif
dan signifikan antara peran karyawan, peran pimpinan, peran hubungan
karyawan dan pimpinan, peran aspek organisasi, dan peran lingkunan kerja terhadap kualitas sumber daya manusia. Secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan peran karyawan, peran pimpinan dan lingkungan kerja terhadap kualitas sumber daya manusia. Peran pimpinan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kualitas sumber daya manusia pada PT .Sinar Sosro di Medan. 26 Universitas Sumatera Utara
2.2. Teori Tentang Manajemen Mutu Terpadu 2.2.1. Pengertian dan Manfaat Manajemen Mutu Terpadu Menurut Terpadu
Malthis dan Jackson (2001)
(TQM)
menyatakan :
Manajemen Mutu
adalah proses manajemen komprehensif yang berfokus
pada
perbaikan yang terus menerus dari aktifitas organisasi untuk menajamkan kualitas dan jasa yang ditawarkan. Gaspersz (2005 ) menyatakan bahwa : Manajemen mutu terpadu yang
merupakan pendekatan Manajemen sistimatik
berorientasi pada organisasi , pelanggan dan pasar melalui kombinasi
menciptkan
peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktifitas manajemen
adalah merupakan antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktifitas dan kinerja lain dari organisasi. Total Quality Management (TQM) adalah suatu cara meningkatkan perfomansi scara terus menerus ( continuos performance improvement ) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Definisi lainnya menyatakan TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia dan lingkungannya (Tjiptono dan Diana 2001).
27 Universitas Sumatera Utara
Menurut Ishikawa (1992) manajemen mutu terpadu adalah : Sistem manajemen yang menempatkan mutu sebagai strategi usaha, melibatkan setiap fungsi dan anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu dan berorientasi sepenuhnya pada kepuasan pelanggan dan karyawan. Selanjutnya menurut Nasution (2001) Total Quality Management
adalah
perpaduan semua fungsi ke dalam falsafah holistis yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, team work, produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan. 1 .Pengertian Total Menunjukkan bahwa TOM merupakan strategi organisasinal menyeluruh yang melibatkan semua jenjang dan jajaran manajemen serta karyawan. Setiap orang terlibat dalam proses TQM. Lebih lanjut, kata Total berarti bahwa TQM mencakup tidak hanya pengguna akhir dan pembeli eksternal saja, tetapi juga pelanggan internal, pemasok bahkan personalia yang mendukung. 2 Pengertian kualitas Bukan berarti sekedar produk bebas cacat, tetapi TQM lebih menekankan pelayanan kualitas. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau manajer departemen pengendalian kwalitas. Kenyataan bahwa ekspetasi pelanggan bersifat individual, tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan karateristik demografis, mempunyai implikasi penting : kualitas bagi seorang pelanggan mungkin tidak sama bagi pelanggan lain. Tantangan TQM adalah menyajikan kualitas bagi pelanggan.
28 Universitas Sumatera Utara
3. Pengertian Manajemen Mengandung
arti bahwa TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan
pendekatan teknis pengendalian kwalitas yang sempit. Pendekatan TQM sangat berorientasi pada manajemen orang. Implementasi TQM mensyaratkan perubahan organisasional dan manajerial
total dan fundamental, yang
mencakup misi, visi, orientasi strategis dan berbagai praktek manajemen vital lainnya. Menurut Nasution (2001) yang membedakan Total Quality Management (TQM) dengan pendekatan-pendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen-komponennya. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama, yaitu : focus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerjasama tim (teamwork), perbaikan system secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Seperti apapun TQM didefisikan, yang lebih penting adalah bagaimana mengimplementasikan TQM dengan menggunakan prinsip-prinsip dalam sisten TQM secara utuh agar berhasil dalam penerapannya, memberikan nilai tambah dan berdampak positif bagi organisasi., pegawai
dan pelanggan. Bila TQM
diimplementasikan tidak tepat malah menjadi sumber pemborosan, hal ini bukan tidak sering terjadi meskipun kedengarannya ironis.
29 Universitas Sumatera Utara
2.2.2. Manfaat Manajemen Mutu Terpadu Menurut Nasution (2001) manfaat TQM dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu dapat memperbaiki posisi persaingan dan meningkatkan keluaran bebas dari kerusakan seperti tampak pada gambar berikut :
Memperbaiki posisi persaingan
P E R B A I K A N
Harga yang lebih tinggi
Meningkatkan penghasilan
Meningkat kan pangsa pasar
M U T U
Meningkatkan keluaran yang bebas dari kerusakan
Meningkatkan laba Mengurangi biaya operasi
Sumber : Nasution, (2001) Gambar. 2.1. Manfaat Total Quality Management Total Quality Management memberikan jaminan bagi pelanggan, bahwa organisasi mempunyai tanggung jawab tentang kualitas dan mampu menyediakan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan mereka. Sebuah Organisasi yang memahami mengapa mereka memperkenalkan Total Quality Management dapat menerapkan suatu system yang fleksibel yang cocok bagi mereka sendiri dan menyadari manfaat serta keefektifan yang dihasilkan oleh Total Quality Management. 30 Universitas Sumatera Utara
Total Quality Management yang efektif harus dapat memastikan bahwa kegiatan-kegiatan bisnis diawasi dan didokumentasikan. Hal ini memungkinkan setiap orang mengetahui apa yang mereka kerjakan dan bagaimana mereka mengerjakannya. Sebagai hasilnya, inefisiensi dan pemborosan dapat ditentukan sasarannya dan kemudian dihilangkan. Manfaat Total Quality Management yang efektif banyak sekali tetapi hal tersebut hanya dapat direalisasikan oleh perusahaan yang mengenalinya; terikat erat dengan Total Quality Management: menyita waktu dan sulit untuk menerapkan sistem hasil pertimbangan sempurna yang sesuai dengan organisasi yang dapat memajukan tujuan-tujuan bisnis. Berikut ini adalah manfaat-manfaat umum sebuah Total Quality Management yang efektif yang telah dipertimbangkan masak-masak (Faure,1999) ; (1) pelangganpelanggan yang puas dan setia karena barang dan jasa selalu diproduksi sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan mereka. (2) biaya-biaya operasional yang berkurang sebagai akibat pemborosan dihilangkan dan efisiensi ditingkatkan sebagai suatu hasil dari penghapusan ketidak sesuaian. (3) daya saing dan profitabilitas diperbaiki karena biaya-biaya kegiatan operasional berkurang. (4) semangat pegawai ditingkatkan karena mereka bekerja dengan efisien. Suatu Total Quality Management yang tidak efektif biasanya terlihat oleh setiap orang yang memperhatikannya sebagai pemborosan waktu dan inefisiensi tanpa manfaat nyata bagi organisasi, kecuali menjaga pelanggan tetap senang. Posisi ini dapat timbul apabila manajemen memutuskan untuk menerapkan system TQM tanpa memperhatikan apa yang diperlukan tentang kebutuhan-kebutuhan bisnis secara 31 Universitas Sumatera Utara
memadai. Hal ini dapat terjadi bila misalnya organisasi menerapkan Total Quality Management karena tekanan dari para pelanggan mereka untuk mendapatkan pengesahan ISO/BS. Hal ini memberikan kepada para pelanggan jaminan bahwa hanya produk atau jasa yang memenuhi syarat yang akan disediakan oleh pemasok. 2.2.3. Penerapan Manajemen Mutu Terpadu Menurut Tjiptono dan Diana ( 2003 ) bahwa : Dalam implementasi manajemen mutu terpadu , tidak satupun rumus , kiat ataupun cara tertentu yang universal dan dapat menghasilkan kesuksesan dalam segala kondisi dan untuk semua organisasi. Setiap organisasi harus mengadaptasi ide-ide
dan teknik-teknik
yang sesuai
dengan organisasinya , kekuatan dan
kelemahan yang dimiliki, budaya organisasi, dan
situasi kerja
yang digeluti
organisasi tersebut. Implementasi sistematis. George
manajemen mutu terpadu membutuhkan suatu proses yang dan
Weimerskirch
menyatakan ada beberapa fase
utama
dalam Tjiptono
dan Diana
dalam implementasi
( 2003)
manajemen mutu
terpadu, yaitu : 1. Peran Manajemen Senior terhadap perubahan . 2. Peran / keterlibatan Pegawai . 3. Hubungan pegawai dengan pimpinan baik secara internal maupun 4. Perbaikan atau penyempurnaan system
dan kondisi
eksternal .
lingkungan kerja yang
mendukung pelaksanaan pekerjaan.
32 Universitas Sumatera Utara
Dalam TQM, Pegawai
dibebani kesempatan untuk terlibat aktif di dalam
system dengan pengembangan kemampuannya, baik kemampuan manajerial maupun kemampuan pelaksanan operasional. Sasaran yang terpenting didalam TQM adalah bagaimana meningkatkan gairah dan semangat kerja pegawai serta mengembangkan agar punya kualitas yang optimal. Menurut Marbun dan Heryanto (1993), penerapan peran Total Quality Management adalah (1) peran Pegawai, (2) peran pimpinan, (3) peran hubungan Pegawai dan pimpinan, (4) peran aspek lingkungan kerja. Berikut ini akan dijelaskan lima penerapan peran TQM : 1. Pegawai . Menurut Marbun dan Heryanto (1993) bahwa, Program TQM tidak akan berhasil hanya dengan kemauan kuat dari pimpinan, tetapi juga harus ditunjang oleh peran serta pegawai. Menurut Mangkuprawira (2002) bahwa, posisi Pegawai untuk memainkan peran dalam pengelolaan mutu sangatlah strategis. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa peran pegawai adalah kemampuan dan kemauan pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya dengan baik. Kemampuan untuk mengembangkan diri : asset organisasi yang paling berarti adalah pribadi-pribadi Pegawainya.
33 Universitas Sumatera Utara
2. Pimpinan Menurut Tery dan Rue (2001) menyatakan bahwa, para pemimpin mencoba untuk memahami persoalan-persoalan yang dihadapi para anggota dan juga perasaanperasaan mereka, pekerjaan mereka, dan lingkungan kerja. Kemudian Marbun Dan Heryanto (1993) menyatakan bahwa, untuk merangsang perubahan perilaku di organisasi yang bersangkutan, diperlukan keyakinan akan manfaat program TQM dari pimpinan . Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa peran pimpinan adalah keikutsertaan aktif pimpinan dan adanya keterbukaan dalam komunikasi, komunikasi yang baik akan membantu kesukseskan satu organisasi dan akan memperkecil kesenjangan / salah paham. Perkembangan perusahaan juga perlu diciptakan oleh pimpinan. 3. Peran hubungan pegawai dan pimpinan Menurut Mangkuprawira (2002) bahwa, hubungan pegawai dan pimpinan yang didasarkan pada pendekatan hubungan sosial adalah salah satu upaya agar kinerja pegawai memiliki daya saing tinggi. Marbun dan Heriyanto (1993) menyatakan bahwa, hubungan pegawai
dan
pimpinan merupakan isu-isu yang menentukan pengorganisasian, antara lain kesebahasaan dalam tindakan, kebersamaan pegawai
dan pimpinan dalam
menghadapi setiap masalah, keserasian langkah tindakan, kesukarelaan dalam kerjasama : unsur kesukarelaan dalam bekerja yang tulus dan lahir dari dalam diri akan membentuk kekuatan juang yang kokoh. 34 Universitas Sumatera Utara
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa peran pimpinan adalah kemampuan dan keaktifan pimpinan dalam memperjelas dan mempercepat proses kerja sehingga dapat meningkatkan kinerja karyawan. 4. Lingkungan kerja Menurut Tery dan Rue (2001) menyatakan bahwa, lokasi, peralatan meja-meja, formulir-formulir, penerangan, semangat umum, dan sikap-sikap,sarana kerja adalah contoh dari factor-faktor lingkungan kerja. Marbun dan Heryanto (1993) menyatakan bahwa,
lingkungan kerja antara lain
kedisiplinan kerja akan meningkatkan kualitas kerja, ketertiban dalam tindakan, kerapihan lingkungan dan proses kerja, serta kesegaran jasmani : kondisi fisik seseorang sangat menentukan hasil karyanya . Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kondisi kerja yang baik dapat mendukung keberhasilan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya. 2.2.4. Kualitas Sumber Daya Manusia 2.2.4.1. Pengertian Sumber Daya Manusia Menurut Harmein Nasution (2005) bahwa sumber daya manusia ( SDM) di dalam organisasi merupakan kunci keberhasilan organisasi, karena pada dasarnya SDM yang merancang, memasang, mengoperasikan dan memelihara dari system integral tersebut, baik itu input, proses, maupun output. Manusia sebagai asset yang akan mengelola sumber daya yang ada dalam organisasi memerlukan manusia yang baik kualitasnya . Sumber daya manusia jika ditinjau dari segi kualitasnya memiliki dua kemampuan, yaitu : 35 Universitas Sumatera Utara
1. Hard Skill
: Kemampuan akademik yang dimiliki seseorang.
2. Soft Skill
: Kemampuan menyesuaikan dengan lingkungan terutama dalam dunia kerja / organisasi.
Kedua kemampuan diatas diperlukan bagi sumber daya manusia dalam menggerakan dan mengembangkan organisasi. Agar kualitas sumber daya manusia yang dihasilkan memenuhi standard maka setiap tahapan proses harus direncanakan dan dikendalikan sesuai dengan standard dan spesifikasi yang telah ditetapkan sesuai kebutuhan organisasi. Sumber daya manusia yang berkualitas dalam arti sebenarnya adalah kerja yang dikerjakannya akan menghasilkan sesuatu yang memang dikehendaki dari pekerjaan tersebut (Zainun,2001). Bila mana dikehendaki seseorang yang akan diserahi pekerjaan yang sudah jelas dan pasti standar syarat-syarat yang dituntutnya, maka perlu dikembangkan cara-carapembuktian untuk menyatakan adanya kecocokan antara jabatan atau pekerjaan itu dengan orang yang akan menduduki jabatan dan melaksanakan pekerjaan itu. Hessel Tangkilisan (2005) mengatakan Sumber daya manusia adalah suatu cara untuk mengendalikan sumber daya penggerak dalam suatu organisasi atau institusi secara efektif dan efisien, dan mencakup keseluruhan aktivitas dan implementasi untuk mencapai tujuan dan sasaran organisasi . Perlunya sumber daya manusia dikelola dengan baik karena manusia selalu berperan aktif dan dominan dalam setiap kegiatan organisasi.
36 Universitas Sumatera Utara
2.2.4.2. Pengukuran Kualitas Sumber Daya Manusia Zainun (2001) menyatakankan peningkatan mutu sumber daya manusia dimaksudkan untuk berbagai keperluan seperti : (1)
Menyiapkan seseorang agar saatnya dihari tugas tertentu yang belum tahu secara khusus, apa tugas itu dengan harapan akan mampu bilamana nanti diserahi tugas yang sesuai
(2)
Memperbaiki kondisi sesorang yang sudah diberi tugas dan sedang menghadapi tugas tertentu yang merasa ada kekurangan pada dirinya untuk mampu mengemban tugas itu sebagaimana mestinya
(3)
Mempersiapkan seseorang untuk diberi tugas tertentu yang sudah pasti yang syarat-syaratnya lebih berat dari tugas yang dikerjakannya sekarang,
(4)
Melengkapi seseorang dengan hal-hal apapun yang mungkin timbul di seputar tugasnya,baik yang langsung maupun tidak langsung berpengaruh terhadap pelaksanaan tugasnya
(5)
Menyesuaikan seseorang kepada tugas-tugas yang mengalami perubahan karena berubahnya syarat-syarat untuk mengerjakan tugas atau pekerjaan itu secara sebagian atau seluruhnya
(6)
Menambah keyakinan dan percaya diri kepada seseorang bahwa dia adalah orang yang benar-benar cocok untuk tugas yang sedang diembannya,
(7)
Meningkatkan wibawa seseorang dari pandangan bawahan maupun orang lain baik teman sejawat maupun para relasinya.
37 Universitas Sumatera Utara
Peningkatan kualitas sumber daya manusia menurut Robbins (2001) dapat diukur dari keberhasilan : (1)
Peningkatan kemampuan teoritis adalah suatu kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan
(2)
Peningkatan kemampuan teknis adalah metode atau system mengerjakan suatu pekerjaan
(3)
Peningkatan kemampuan konsepsual adalah mampu memprediksi segala sesuatu yang ada kaitannya dengan sasaran yang akan dituju
(4)
Peningkatan moral adalah mampu melaksanakan koordinasi, mampu bekerja sama, selalu berusaha menghindari perbuatan tercela dan mampu bersedia mengembangkan diri. Banyak bukti yang menunjukkan bahwa dengan pemberian pekerjaan
merupakan upaya peningkatan mutu. Orang yang dikatakan sudah bermutu dalam arti mempunyai kualitas tertentu untuk melakukan sesuatu pekerjaan akan kehilangan sebagian atau seluruh mutu itu secara berangsur-angsur bila pada saatnya tidak dimanfaatkan dengan memberi pekerjaan yang sesuai. Orang dapat bermutu dan diberi pekerjaan yang sesuai akan semakin matang dan semakin mantap mutunya karena bertambahnya mutu itu dengan pengalaman-pengalaman yang diperoleh dari pekerjaan.
38 Universitas Sumatera Utara
2.2.4.3. Tantangan dalam Pengelolaan Kualitas Sumber Daya Manusia Faktor manusia sangat penting didalam organisasi untuk menghadapi kompetensi dan strategi bertahan, maka setiap bagian didalam organisasi harus terlibat dan membutuhkan waktu yang berkesinambungan serta konsisten didalam pengelolaanya. Tantangan didalam pengelolaan sumber daya Manusia terdiri dari dua aspek yaitu aspek dari luar organisasi dan aspek dari dalam organisasi. 1. Aspek dari luar organisasi. a. Teknologi Perubahan teknologi
akan menyebabkan terjadinya perubahan struktur
pekerjaan, proses operasi, sehingga menuntut keahlian tertentu dalam menjalankanya. b. Budaya dan lingkungan Perubahan Norma dan system nilai dalam masyarakat. c. Ekonomi Perubahan struktur ekonomi menyebabkan ketatnya persaingan sehingga para pegawai dituntut lebih kreratif dan inovatif. d. Pemerintahan. Perubahan
kebijakan
yang dilakukan oleh pemerintah terhadap lapangan
kerja, seperti undang-undang kepegawaian, system penggajian dll.
39 Universitas Sumatera Utara
2. Aspek dari dalam organisasi a. Sistem pengelolaan SDM yang meliputi : rekrutmen, system penilaian Performance, system karier, pendidikan dan latihan, system imbalan,
system
reward and punishment dan Pemberhentian Pegawai. b. Budaya organisasi Keadaan ini
apabila tidak dikelola dengan baik akan dapat
menimbulkan
konflik didalam organisasi, walaupun konflik didalam organisasi tidak dapat dihindari, tetapi bagaimana organisasi mengelolanya agar konflik tersebut menjadi minimum c. Ketersediaan sistem Informasi . Sistem informasi yang dibutuhkan haruslah dapat diakses oleh semua organisasi agar dapat cepat menyatukan persepsi dalam organisasi dan mengimlementasikan dalam bentuk
anggota
mengambil kebijakan
kegiatan kerja organisasi.
2.2.4.4. Ruang Lingkup Pengembangan Kualitas Sumber Daya Manusia Menurut Notoatmodjo ( 1988:11), ruang lingkup pengembangan kualitas sumber daya manusia di dalam suatu organisasi mencakup tiga pokok kegiatan yang saling berkaitan yaitu : a. Perencanaan Sumber daya manusia Digunakan
untuk
mengektifkan
penggunaan
sumber
daya
manusia,
menyesuaikan kegiatan sumber daya manusia dengan tujuan organisasi, dapat mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan manajemen sumber daya manusia, dan mengembangkan system manajemen sumber daya manusia. 40 Universitas Sumatera Utara
b. Pendidikan dan Latihan Upaya untuk mengembangkan kwalitas sumber daya manusia, terutama untuk meningkatkan kemampuan intelektual dan kepribadian manusia. c. Manajemen Sumber daya manusia Seni dalam merencanakan, mengorganisasikan, mengarahkan, dan mengawasi kegiatan-kegiatan sumber daya manusia dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Jadi pengembangan kwalitas sumber daya manusia adalah pengelolaan atau penggunaan sumber daya manusia dalam menjalankan roda organisasi sesuai dengan kinerja organisasi yang diinginkan, dengan memperhatikan tingkat pendidikan, ketrampilan, disiplin, lingkungan kerja, hubungan antar personal pegawai, budaya, dan manajemen dalam organisasi.
41 Universitas Sumatera Utara
