BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Administrasi Negara Secara etimologis istilah administrasi berasal dari bahasa inggris dari kata administration yang infinitifnya ialah to administer. Kata to administer diartikan sebagai to manage (mengelola) atau to direct (menggerakan). Berdasarkan uraian di atas, maka secara etimologis administrasi dapat diartikan sebagai kegiatan memberikan bantuan dalam mengelola informasi, mengelola manusia, mengelola harta benda ke arah suatu tujuan yang terhimpun dalam organisasi. Administrasi secara umum dapat diartikan sebagai proses kerjasama untuk mencapai tujuan bersama yang telah ditentukan sebelumnya. Apabila diterapkan secara formal dalam organisasi maka proses kerjasama tersebut adalah dalam upaya mewujudkan tujuan organisasi, dan salah satu organisasi yang terbesar adalah negara. Seorang pegawai dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya diharapkan untuk dapat menunjukan suatu performance yang terbaik yang dapat ditunjukan oleh pegawai tersebut. Selain itu performance yang ditunjukan oleh seorang pegawai tentu saja dipengaruhi oleh berbagai faktor yang penting, bagi peningkatan hasil kerja yang menjadi tujuan dari organisasi pegawai tersebut bekerja. 15
16
Menurut Siagian dalam bukunya Filsafat Manajemen (1990:116), telah memberikan batasan mengenai organisasi sebagai berikut : ”Setiap bentuk persekutuan antara dua orang atau lebih yang bekerjasama untuk mencapai tujuan bersama dan terikat secara formal dalam persekutuan dimana ada pimpinan dan bawahan“. Pendapat tersebut, batasan organisasi bukan hanya dua orang atau lebih dalam mencapai tujuan tetapi lebih jauh dari itu yakni adanya suatu keterkaitan secara formal dimana adanya pimpinan dan bawahan. Memperhatikan pengertian diatas mengenai oranisasi, maka dapat diketahui apa saja yang menjadi unsur-unsur organisasi menurut Hasibuan dalam bukunya Manjemen Dasar, Pengertian dan Masalah (2006:122), unsur-unsur organisasi antara lain : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Manusia ( Human Factor ) Sasaran Tempat Kedudukan Pekerjaan Teknologi Struktur Lingkungan (Environment External Social System)
Berdasarkan pendapat diatas, dapat dijelaskan lebih lanjut sebagai berikut : 1. Manusia ( Human Factor ), yaitu organisasi baru ada jika ada unsur manusia yang bekerjasama, ada pimpinan dan ada yang dipimpin. 2. Sasaran, artinya organisasi baru ada jika adanya tujuan yang ingin dicapai. 3. Tempat kedudukan, artinya organisasi baru ada jika ada tempat kedudukannya.
17
4. Pekerjaan, artinya organisasi baru ada jika ada pekerjaan yang akan dikerjakan serta adanya pembagian pekerjaan. 5. Teknologi, artinya organisasi baru ada jika ada unsur-unsur teknis. 6. Struktur, artinya organisasi baru ada jika ada hubungan antar manusia yang satu dengan manusia yang lain sehingga tercipta organisasi yang lain. 7. Lingkungan ( Environment External Social System ), artinya organisasi baru ada jika ada lingkungan yang saling mempengaruhi, misalnya adnya sistem kerja sosial.
Pengertian dan unsur-unsur organisasi tersebut dijelaskan guna lebih memahami secara jelas dan tegas akan batasan pengertian organisasi. Sebagai tindak lanjut peneliti akan menguraikan pengertian dari manajemen sebelum membahas pemberdayaan sumber daya manusia. Untuk memudahkan pembahasan, maka peneliti tersebut akan peneliti jabarkan satu persatu. Istilah manajemen yang kita kenal berasal dari kata ” management ”,yang dalam bentuk intinya adalah ”to manage” yang berarti mengatur. Di Indonesia kata ”Management” ini dapat diterjemahkan dalam berbagai istilah seperti : kepemimpinan,
pengaturan,
pengelolaan,
pengendalian,
pengurusan,
pembinaan, dan lain sebagainya. Untuk lebih memudahkan penulisan dan menghindari penafsiran maka dengan ini penulis menggunakan istilah ”Manajemen”. Kootz dan O’Donnel yang dikutip oleh Hasibuan dalam bukunnya Manjemen Dasar, Pengertian dan Masalah (2006:3), adalah sebagai berikut :
18
”Manajemen adalah usaha untuk mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain. Dengan demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah aktivitas orang lain yang meliputi perencanaa, penggerakan, pengendalian”. Selanjutnya Hasibuan dalam bukunya yang berjudul Manajemen Sumber daya Manusia (2007: 1) mengemukakan mengenai pengertian manajemen adalah sebagai berikut : ”Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber daya lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai suatu tujuan tertentu”. Siagian
dalam
bukunya
Filsafat
Adminstrasi
(1997:5),
mengemukakan pengertian manjemen adalah sebagai berikut : ”Manajemen dapat didefinisikan sebagai kemampuan atau keterampilan untuk memperoleh sesuatu hasil dalam rangka pencapaian tujuan melalui kegiatan orang lain”. Kast dan Rosenzweig yang diterjemahkan oleh Ali dalam bukunya Organisasi
Dan
Manajemen
(2002:6),
mendefinisikan
pengertian
manajemen sebgai berikut : ” Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian dan kegiatan pengawasan”. Berdasarkan beberapa pengertian diatas, maka peneliti dapat batasan mengenai hal-hal yang mencakup manajemen sebagai berikut : 1. Mengkoordinir sumber daya manusia, material, dan keuangan ke arah tercapainya sasaran organisasi secara efektif dan efesien. 2. Menghubungkan organisasi dengan lingkungan luar dan mencapai kebutuhan masayarakat.
19
3. Mengembangkan iklim organisasi dimana orang dapat mengejar sasaran perseorangan (individual) dan sasaran bersama. 4. Melaksanakan fungsi-fungsi tertentu yang dapat ditetapkan seperti menentukan sasaran, merencanakan, merakit sumber daya, mengorganissir, melaksanakan dan mengawasi. 5. Melaksanakan berbagai peranan antar pribadi, informasional,dan memutuskan. Peneliti akan mengemukakan pengertian sumber daya manusia, menurut Sedarmayanti dalam bukunya Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja (2001:27), sebagai berikut : ”Sumber Daya Manusia adalah tenaga kerja atau pegawai didalam suatu organisasi, yang mempunyai peran penting di dalam suatu keberhasilan”. Menurut Hasibuan dalam bukunya Manajemen Sumber daya Manusia (2007: 244), pengertian sumber daya manusia sebagai berikut : ”Sumber Daya Manusia adalah kemampuan terpadu dari daya fikir dan daya fisik yang dimilki individu”. Berdasarkan pengertian tersebut, peneliti dapat memberikan batasan mengenai unsur-unsur yang terkandung dalam sumber daya manusia adalah sebagai berikut: 1. Aspek Kuantitas dalam arti jumlah manusia yang mampu bekerja.
20
2. Aspek kualitas dalam arti jasa bekerja yang tersedia dan diberikan untuk produksi. Menurut Hasibuan dalam bukunya Manajemen Sumber daya Manusia (2007: 10), mengemukakan pengertian manjemen sumber daya manusia adalah sebgai berikut : ”Manajemen sumber daya manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan peranan tenaga kerja agar efektif dan efesien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat”. Sedangkan menurut Mangkunegara dalam bukunya Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan (2001:2), menjelaskan definisi manajemen Sumber Daya Manusia sebagai berikut : ”Manajemen Sumber Daya manusia merupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, pelaksanaan, dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian jasa, pengintegrasian, pemeliharaan dan pemisahan tenaga kerja dalam rangka pencapaian tujuan organisasi”. Berkaitan dari definisi diatas, pemberdayaan dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Tetapi pemberdayaan juga mendatangkan manfaat lain bagi individu-individu dan organisasi-organisasi. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia menurut French yang dikutip oleh Sedarmayanti dalam bukunya Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja (2001:5) memberikan pengertian lain yaitu : ”Manajemen Sumber Daya Mnusia adalah sebagai penarikan, seleksi, pengembangan, penggunaan,dan pemeliharaan sumber daya manusia oleh organisasi”.
21
Berdasarkan pendapat dari Sedarmayanti (2001:4-5), menyimpulkan pada dasarnya Manjemen Sumber daya Manusia mengatur dan menetapkan program kepegawaian yang mencakup masalah-masalah sebagai berikut : 1. Penetapan jumlah, kualitas dan penempatan tenaga kerja yang efektif sesuai dengan kebutuhan organisasi berdasarkan job description, job spesification, job recruitment dan job evaluation. 2. Penetapan penarikan, seleksi dan penempatan tenaga kerja berdasrkan azas the right in the right place dan the right man and the right job. 3. Penempatan program kesejahteraan, pengembangan, promosi dan pemberhentian. 4. Peramalan, penawaran dan permintaan sumber daya manusia pada masa yang akan datang. 5. Perkiraan keadaan perekonomian pada umumnya dan perkembangan suatu organisasi pada khususnya. 6. Pemantauan dengan cermat undang-undang perburuhan dan kebijaksanaan pemberian balas jasa organisasi. 7. Pemantauan kemajuan teknik dan perkembangan serikat buruh. 8. Pelaksanaan pendidikan, latihan dan penilaian prestasi pegawai. 9. Pengaturan mutasi pegawai. 10. Pengaturan pensiun, pemberhentian dan pesangonnya.
B. Pengertian, Manfaat dan Butir-butir Pemberdayaan Sumber Daya Manusia.
1. Pengertian Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Membahas
mengenai
pemberdayaan
sumber
daya
manusia,
sebelumnya peneliti akan membahas terlebih dahulu mengenai kekuasaan, karena apabila pimpinan diharapkan pada gagasan pemberdayaan serentak mereka akan berfikir mengenai kekuasaan dan kaitannya dengan wewenang.
22
Kekuasaan dan wewenang sering dianggap sebagi suatu kata yang sama artinya, namun pada dasarnya ada perbedaan yang mendalam dari dua kata tersebut. Menurut Stewart yang dikuti oleh Hardajana, dalam bukunya yang berjudul Empowering People (1998 :18), sebagai berikut : ”Kekuasaan pada hakekatnya merupakan kemampuan yaitu kemampuan untuk mengusahakan agar sesuatu terjadi atau mencegah agar sesuatu tidak terjadi”. Peneliti juga kemudian akan mengemukakan pengertian tentang wewenang yang dikemukakan oleh Stewart yang dikuti oleh Hardajana, dalam bukunya yang berjudul Empowering People (1998 :16), sebagai berikut : ”Wewenang adalah hak untuk memutuskan dan memerintah”. Kekhawatiran yang kerap dirasakan oleh pimpinan berhubungan dengan kekuasaan dan wewenang adalah ketakutan bahwa memberdayakan orang lain justru akan memperlemah kedudukan dan kemampuan para pimpinan untuk memastikan pencapaian tujuan dan pemenuhan standar. Sudah terbiasanya dengan sistem-sistem yang didasrakan pada peraturan, mereka khawatir bahwa jika peraturan-peraturan dikendorkan maka efesiensi juga akan merosot, semua kekahawtiran ini memang penting dan masuk akal. Hakekatnya pemberdayaan ini tidak mengakibatkan hilangnya kekuasaan,
melainkan
hanya
mengakibatkan
perubahan
dalam
cara
menggunakannya. Oleh sebab itu tidak perlu takut kehilangan wewenang dan
23
kekuasaan karena pemberdayaan dapat pula dikatakan bahwa hakekatnya adalah penggunaan wewenang pimpinan secara efektif. Pemberdayaan Sumber Daya Manusia menurut Stewart yang dikuti oleh Hardajana, dalam bukunya yang berjudul Empowering People (1998 :22), sebagai berikut : ”Pemberdayaan sumber daya manusia merupakan cara yang amat praktis dan produktif untuk mendapatkan yang terbaik dari diri kita dan staf kita”. Pemberdayaan merupakan suatu cara baru dalam memfokuskan kekuasaan ditangan seseorang dilakukan untuk menyelesaikan pekerjaannya dengan cara melemparkan kebijakan, kepercayaan (tanggungjawab) dan hak secara tepat pada setiap pekerjaan. Selain itu pemberdayaan juga memberikan tanggung jawab pada seseorang untuk membuat keputusan sejauh garis strukturnya memungkinkan dengan memulai pemindahan kekuasaan dari pengaturan kepada pegawai menjadi dukungan pada pegawai dalam mencapai tujuan organisasi. Pemberdayaan juga bermaksud untuk menciptakan keadaan dimana pegawai bisa menggunakan kemampuan dan bakat mereka secara maksimal untuk mencapai tujuan. Pemberdayaan diartikan sebagai suatu kekuatan psikologis yang membuat pegawai melalakukan aktivitas. Beberapa definisi diatas, peneliti akan memberikan batasan mengenai pengertian Pemberdayaan Sumber Daya Manusia, yaitu sebagai berikut :
24
1. Pemberdayaan
sesungguhnya
meningkatkan
keberhasilan
pimpinan dengan cara memberikan kekuasaan pada orang lain. 2. Pemberdayaan tidak akan memberikan mukzizat, namun akan menunjukan pada kita suatu cara agar kita dapat mencapai hasilhasil yang lebih baik asalkan kita bersedia mencoba.
2. Manfaat Pemberdayaan Sumber Daya Manusia. Proses pemberdayan sumber daya manusia jika sudah dilaksanakan, maka perlu suatu pemantauan proses tersebut dan menilai keberhasilan. Meyakinkan bahwa segala usaha sungguh-sungguh telah mendatangkan hasil yang sesaui dengan usaha. Peneliti akan kemukakn beberapa hal mengenai manfaat dari proses pemberdayaan baik individu maupun oragnisasi, menurut Stewart yang dikuti oleh Hardajana, dalam bukunya yang berjudul Empowering People (1998 :29-31), sebagai berikut : a. Meliputi kesempatan untuk meningkatkan kecakapan-kecakapan baru dan pengalaman-pengalaman yang beraneka ragam. b. Pemberdayaan juga memberi kepada staf rasa berprestasi yang lebih besar. c. Bertambahnya efektivitas organisasi.
3. Butir-butir Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Pemberdayaan sumber daya manusia yang berhasil lebih tergantung pada adanya tujuan dan sasaran. Para manajer takut bahwa tanpa tujuan dan
25
sasaran maka akan terjadi anarki. Pegawai berprilaku sekehendak mereka dalam kebebasan yang kacau, kenyataannya yang terjadi bukan anarki, melainkan statis atau mandek. Tak ada sesuatu yang terjadi karena tidak ada orang yang tahu apa yang harus dilakukan, kelumpuhan organisasi adalah yang niscaya terjadi bila tak ada tujuan yang jelas. Butir-butir yang sangat menunjang dalam pemberdayaan sumber daya manusia, menurut Stewart dalam Hardajana, dalam bukunya yang berjudul Empowering People (1998 :112), sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Mengembangkan Visi Bersama Mendidik Menyingkirkan Rintangan-rintangan Mengungkapkan Menyemangati Memperlengkapi Menilai Mengaharapkan
Butir-butir tersebut untuk lebih jelasnya akan peneliti uraikan secra terperinci, sebagai berikut : 1. Mengembangkan visi bersama Visi bersama dalam organisasi harus dikembangkan agar dapat mencapai tujuan organisasi yang telah ditentukan. Perlu bersepakat mengenai tujuan-tujuan dan sasaran-sasaran yang spesifik bagi individuindividu maupun bagi kelompok-kelompok,dan menetapkan batas-batas yang jelas mengenai kekuasaan yang dialihkan. 2. Mendidik
26
Bertujuan untuk mengusahakan agar prilaku staf-kendati tak dapat diramalkan detailnya cocok dan efektif menurut konteksnya, yakni dengan memastikan bahwa mereka mngetahui adanya seperangkat peraturan atau prinsip dan alasan-alasan yang mendasarinya. Pelatihan bertujuan untuk menstandarkan perilaku, untuk menjamin bahwa pegawai akan berprilaku secara konsisten dan dapat diandalkan dalam keadaan tertentu yang telah diperkirakan
sebelumnya,
sedangkan
pendidikan
bertujuan
untuk
menciptakan pegawai dimana pegawai harus mampu berpikir sendiri dan harus mengambil keputusan sendiri tentang apa yang harus dikerjakan. 3. Menyingkirkan rintangan-rintangan Kepala Dinas yang melakukan pemberdayaan perlu menyadari dan berusaha menyingkirkan rintangan terhadap pemberdayaan, termasuk menyingkirkan segala peraturan atau ketetapan-ketetapan yang tidak perlu, yang menghalangi pemberdayaan. Jauhkan segala macam halangan dan rintangan (entah itu orang, prosedur adminstratif, ataupun hal-hal teknis). 4. Mengungkapkan Meskipun kita yakin akan perlunya pemberdayaan, kita tidak dapat mengharapkan bahwa pegawai akan sama antusiasnya jika mereka tidak memahami dengan baik apa yang dimaksud dengan pemberdayaan. Kita harus siap untuk menjelaskan bukan hanya tentang arti pemberdayaan,tapi
27
juga manfaat-manfaat yang dapat diutangkannya baik bagi mereka secara pribadi maupun bagi organisasi atau Departemen secara keseluruhan. Tetapi lebih dari itu harus jelas mengenai tujuan dan arahnya. 5. Menyemangati Selain bersikap jujur dan terbuka tentang keraguan dan kekhawatiran kita sendiri mengenai pemberdayaan, kita harus dapat menciptakan kegairahan dan semangat akan program pemberdayaan serta manfaat dari pemberdayaan. 6. Memperlengkapi Pemberdayaan itu melimpahkan kekuasaan. Kepala Dinas yang melakukan pemberdayaan tetap harus bertanggungjawab agar pegawainya memilliki segala hal yang mereka perlukan dan keadaan lingkungan memadai untuk menjamin keberhasilan, artinya Kepala Dinas yang memberdayakan perlu memastikan bahwa kekuasaan atau sumber daya juga dilimpahkan. 7. Menilai Jika proses pemberdayaan sudah berjalan, maka pemantauan terhadap perkembangan dan menilai hasilnya sangatlah penting. Menilai seberapa efektif sasaran-sasaran dan standar-standar itu untuk mencapai keseluruhan tujuan. Harus ada dua segi pada evaluasi atau penilaian itu :
28
pegawai dan diri kita (pimpinan) atau dalam artian adanya umpan balik antara atasan dan bawahan terhadap kinerja. 8. Mengharapkan Proses pemberdayaan yang direncanakan serta dikelola sebaikbaiknya tetap saja memiliki kekurangan, oleh karena itu pimpinan/Kepala Dinas perlu mengharapkan atau menantikan timbulnya permasalahan bahkan membuat rencana untuk menghadapinya agar kita tidak dikacaubalaukan jika permasalahan timbul. Dalam setiap penyelesaian pekerjaan pegawai haruslah optimis dalam menyelesaiakannya dan juga mengharapkan suatu keberhasilan. C. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas dipandang secara luas dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan melainkan juga meliputi proses lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan Goest dan Davis dalam Tjiptono dengan bukunya Manajemen Jasa (2000:51), menjelaskan definisi kualitas sebagai berikut: ” Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” Setelah memahami pengertian kualitas, maka selanjutnya harus dipahami pengertian tentang pelayanan. Menurut Wastito
dalam buku
29
Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah (2003:43), menjelaskan definisi pelayanan sebagai berikut : ”Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat”. Menurut Moenir dalam buknya Manajemen Pelayanan Umum Di indonesia (2000:16), menjelaskan definisi ”Peleyanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang secara langsung”. Pelayanan yang unggul berhubungan dengan kualitas pelayanan Elhaitammy dalam Tjiptono dengan bukunya Manajemen Jasa (2004:58), mengatakan, ”Pelayanan yang unggul yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan”. Berkaitan dari definisi diatas, dapat diartikan bahwa pelayanan itu sebagai bagian dari hak seseorang atau hak asasinya maka perlu ada jaminan terhadap hak dasar atau hak asasi iu sendiri. Tanpa ada jaminan terhadap hak dasar atau hak asasi tidak akan ada hak atas pelayanan. Menurut
Ratminto dan Winarsih dalam buku
Manajemen
Pelayanan (2005:19-20), bahwa untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas Pelayanan sebagai berikut ( Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) :
30
a. Transaparasi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektifitas. d. Partisipatif Mendorong peranserta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak Tidak deskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, golongan, gender, dan status ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Menurut Tjiptono dengan bukunya Manajemen Jasa (2004:59), menjelaskan definisi Kualitas Pelayanan sebagai berikut : ” Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Menurut
Lukman dalam buku Manajemen Kualitas Pelayanan
(2000:10), menjelaskan definisi Kualitas Pelayanan sebagai berikut : ” Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan”. Definisi pelayanan menurut
Granroos
dalam Ratminto dan
Winarsih dalam buku Manajemen Pelayanan (2005:2), sebagai berikut :
31
”Pelayanan adalah Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan, yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”. Menurut Ratminto dan Winarsih dalam buku
Manajemen
Pelayanan (2005:18), menjelaskan definisi Pelayanan ( Keputusan MENPAN No.63 Tahun 2003) sebagai berikut : ”Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayann maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Adapun ukuran dari Kualitas pelayanan didasarkan pada Dimensi pokok Kualitas Pelayanan, menurut Tjiptono (2000:70), sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. 5.
Bukti Langsung (tangibles) Keandalan (reliability) Daya Tanggap (resvonsiveness) Jaminan (assurance) Empati
Dimensi-dimensi tersebut untuk lebih jelasnya akan peneliti uraikan secara terperinci, sebagai berikut : 1. Bukti Langsung (tangibles) Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa yang dimiki oleh Dinas. 2. Keandalan (reliability) Mencakup dua hal pokok yaitu, konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti pegawai Dinas Perhubungan Kota Bandung memberikan jasanya secra tepat semenjak saat pertama (right the first time).
32
3. Daya Tanggap (resvonsiveness) Yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai Dinas Perhubungan Kota Bandung untuk memberikan jasa yang dibutuhkan masyarakat. 4. Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para pegawai ;bebas darai bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empati Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan antara pegawai dengan kepala dinas, antar pegawai dengan pegawai, pegawai dan masyarakat. Serta komunikasi yang baik, perhatian pribadi,dan memahami kebutuhan masyarakat. Sebelum kita mengetahui lebih lanjut mengenai jenis-jenis pelayanan publik maka kita harus mendefinisikan Standar Pelayanan Publik menurut Ratminto dan Winarsih dalam buku Manajemen Pelayanan (2005:24), berdasarkan ( Keputusan MENPAN No.63 Tahun 2004 ) sebagai berikut : ”Standar Pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan” Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi : 1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan ang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Saran dan prasarana
33
Penyediaan saran dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Menurut Ratminto dan Winarsih dalam buku Manajemen Pelayanan (2005:5), mendefinisikan Pelayanan Publik atau Umum, sebagai berikut : ”Bentuk jasa pelayanan, baik dalm bentuk barang pubilk maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Menurut Ratminto dan Winarsih dalam buku Manajemen Pelayanan (2005:5), mendefinisikan Pelayanan Adminstrasi Pemerintahan atau Pelayanan Perijinan, sebagai berikut : ” Bentuk jasa pelayanan, baik dalm bentuk barang pubilk maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bentuk produk pelayanannya adalah ijin atu warkat.” D. Pelayanan Publik Baru (Melayani, Bukan Pengarah). Menurut Janet v. DenHardt, dan Robert b. DenHardt.
34
Pengalaman Amerika Ide-ide ini mengkristal dan pertama kali dipopulerkan di Amerika Serikat oleh David Osborne dan buku laris Ted Gaebler's, Reinventing Government (1992, lihat juga Osborne dan Plastrik 1997). Menggambar pada Pengalaman negara lain, terutama Selandia Baru, serta pengalaman di tingkat negara bagian dan lokal di Amerika, Osborne dan Gaebler, seorang jurnalis dan manajer bekas kota, memberikan sejumlah sekarang-akrab "prinsip" dimana " pengusaha publik "mungkin membawa reformasi pemerintah tentang besar, ide-ide yang tetap menjadi inti dari New Public Management:
1. Pemerintah katalis. 2. Masyarakat Milik Pemerintah. 3. Pemerintah kompetitif. 4. Misi-Drive Pemerintah. 5. Hasil Berorientasi Pemerintah. 6. Customer-Mendorong Pemerintah. 7. Pemerintah giat. 8. Pemerintah antisipatif. 9. Desentralisasi Pemerintah. 10. Pasar Berorientasi Pemerintah. Osborne dan Gaebler sepuluh prinsip-prinsip ini dimaksudkan untuk melayani sebagai kerangka kerja konseptual baru untuk administrasi publik --- satu daftar nama analitis untuk mengubah tindakan pemerintah. "Apa yang kami jelaskan tersebut tidak kurang dari pergeseran dalam model dasar pemerintahan yang digunakan di Amerika. Pergeseran ini sedang berlangsung di sekitar kita, tetapi karena kita tidak mencarinya ---- karena kita berasumsi
35
bahwa semua pemerintah harus menjadi besar, terpusat, dan ---- birokrasi kita jarang melihatnya. Kami buta dengan realitas baru, karena mereka tidak cocok prasangka kita" (Osborne dan Gaebler 1992, 321). Tabel 1 Membandingkan Perspektif: Administrasi Publik Lama, Manajemen Publik Baru, dan New Pelayanan Publik Administrasi Publik Manajemen Umum Pelayanan Publik Lama Baru Baru Primer teori dan Teori politik, komentar Ekonomi teori dialog, Teori demokratis, epistemologis sosial dan politik lebih canggih bervariasi pendekatan yayasan ditambah dengan ilmu berdasarkan ilmu untuk pengetahuan, sosial naif sosial positivis termasuk positif, interpretif, dan kritis Berlaku rasionalitas Synoptic rasionalitas, Teknis dan ekonomi Strategis atau dan model yang "manusia administrasi" rasionalitas, "manusia rasionalitas formal, terkait perilaku ekonomi," atau beberapa tes atau manusia pengambil keputusan rasionalitas (politik, sendiri tertarik ekonomi, dan organisasi) Konsepsi Kepentingan umum Kepentingan umum Kepentingan umum kepentingan umum didefinisikan secara merupakan agregasi adalah hasil dari dialog politik dan dinyatakan kepentingan individu tentang nilai-nilai dalam hukum bersama Untuk antaranya Klien dan konstituen Pelanggan Warga adalah pegawai negeri responsif Peran pemerintah Dayung (merancang dan Pengarah (bertindak Melayani (negosiasi mengimplementasikan sebagai katalis untuk dan broker kepentingan kebijakan yang berfokus melepaskan kekuatan antara warga negara pada tujuan, tunggal pasar) dan kelompok politik ditentukan) masyarakat, menciptakan nilai-nilai bersama-sama) Mekanisme untuk Penyelenggaraan Menciptakan Bangunan koalisi mencapai tujuan program melalui badanmekanisme dan lembaga publik, nirlaba, kebijakan badan pemerintah yang struktur insentif untuk dan swasta untuk ada mencapai tujuan memenuhi kebutuhan kebijakan melalui disetujui bersama
36
Pendekatan akuntabilitas
hirarkis administrator bertanggung jawab kepada para pemimpin politik yang terpilih secara demokratis
Administrasi kebijaksanaan
Kebijaksanaan Terbatas diperbolehkan pejabat administrasi Organisasi birokrasi ditandai oleh otoritas atas-bawah dalam badanbadan dan pengendalian atau peraturan klien Gaji dan tunjangan, perlindungan layanan sipil
Diasumsikan struktur organisasi
Asumsi dasar motivasi pegawai negeri dan administrator
agen-agen swasta dan nirlaba Pasar menjalankan akumulasi selfinterests akan menghasilkan hasil yang diinginkan oleh kelompok luas warga negara (atau pelanggan) Lintang Luas memenuhi tujuan kewirausahaan Desentralisasi organisasi publik dengan pengendalian utama tetap berada di dalam badan Semangat Wirausaha, keinginan ideologis untuk mengurangi ukuran pemerintah
Pegawai multifaset --publik harus hadir dengan hukum, masyarakat nilai, norma politik, standar profesional, dan kepentingan warga Kebijaksanaan dibutuhkan tetapi dibatasi dan akuntabel Struktur Kolaborasi dengan kepemimpinan bersama secara internal maupun eksternal Layanan masyarakat, keinginan untuk memberikan kontribusi kepada masyarakat
Pelayanan Masyarakat Baru
Ahli teori kewarganegaraan, komunitas dan masyarakat sipil, kemanusiaan organisasi dan administrasi publik baru, dan pasca modernisme telah membantu untuk membentuk iklim yang masuk akal hari ini untuk berbicara tentang pelayanan masyarakat baru. Meskipun kita mengakui bahwa perbedaan, bahkan perbedaan besar, ada di berbagai sudut pandang ini, kami menyarankan ada juga kesamaan yang membedakan gugus ide kita sebut layanan masyarakat baru dari yang berhubungan dengan manajemen masyarakat Baru dan administrasi negara Lama. Selain itu, ada sejumlah
37
pelajaran praktis bahwa Layanan Masyarakat Baru menyarankan bagi mereka dalam administrasi publik. Pelajaran ini tidak saling eksklusif, melainkan saling memperkuat. Kami akan menjelaskan ide-ide di sini, kemudian membahas masing-masing secara lebih rinci dalam tujuh bab-bab berikutnya. Di antara ide-ide ini, kita menemukan hal berikut yang paling menarik:
1. Sajikan Warga, Bukan Pelanggan: Kepentingan umum adalah hasil dialog tentang nilai-nilai bersama daripada agregasi kepentingan diri individu. Oleh karena itu, pegawai negeri tidak hanya menanggapi tuntutan "pelanggan," tetapi lebih fokus pada membangun hubungan kepercayaan dan kolaborasi dengan dan diantara warga negara (Bab 3). 2. Carilah Kepentingan Umum: Publik administrator harus berkontribusi untuk membangun gagasan, kolektif bersama tentang kepentingan umum. Tujuannya bukan untuk mencari solusi cepat didorong oleh pilihan individu. Sebaliknya, itu adalah penciptaan kepentingan bersama dan tanggung jawab bersama (Bab 4). 3. Nilai Kewarganegaraan lebih Kewirausahaan: Kepentingan umum lebih baik maju oleh pegawai negeri dan warga negara berkomitmen untuk membuat kontribusi yang berarti untuk masyarakat daripada oleh manajer wirausaha yang bertindak seolaholah uang publik mereka sendiri (Bab 5). 4. Berpikir strategis, Undang-undang demokratis: Kebijakan dan program memenuhi kebutuhan masyarakat dapat menjadi paling efektif dan bertanggung jawab dicapai melalui upaya-upaya kolektif dan proses kolaboratif (Bab 6). 5. Mengakui bahwa Akuntabilitas Bukankah Wikipedia: Pegawai Negeri harus memperhatikan lebih dari pasar, mereka juga harus menghadiri peraturan perundang-undangan dan konstitusi, nilainilai komunitas, norma politik, standar profesional, dan kepentingan warga negara (Bab 7). 6. Melayani Daripada Mengarahkan: Hal ini semakin penting bagi pegawai publik untuk digunakan bersama, kepemimpinan berbasis nilai dalam membantu warga mengartikulasikan dan memenuhi kepentingan bersama daripada berusaha untuk mengendalikan atau mengarahkan masyarakat ke arah yang baru (Bab 8).
38
7. Orang yang Nilai, Bukan Hanya Produktivitas: Umum organisasi dan jaringan di mana mereka berpartisipasi lebih mungkin berhasil dalam jangka panjang jika mereka dioperasikan melalui proses kolaborasi dan kepemimpinan dibagi berdasarkan rasa hormat terhadap semua orang (Bab 9). E. Hubungan Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Dengan Kualitas Pelayanan Untuk mencapai suatu keberhasilan dalam organisasi maka perlunya pemberdayaan pegawai yang dilakukan oleh kepala dinas, dimana pemberdayaan pegawai tersebut harus dilakukan oleh pimpinan atau kepala seksi. Pegawai yang diberdayakan oleh pimpinan agar para pegawai mampu melaksanakan tugasnya dengan lebih baik seperti dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan kepada masyarakat. Adanya melalui pemberdayaan ini merupakan suatu upaya untuk mengarah kepada perubahan yang ada di dalam organisasi. Perubahan dengan melalui pemberdayaan pegawai diharapkan para pegawai mampu memanfaatkan Sumber Daya yang ada dan meningkatkan keterampilan dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Stewart dalam Hardjana (1998:13), yaitu: ”Pemberdayaan sesungguhnya untuk meningkatkan keberhasilan manajer dengan cara memberikan kekuasaan kepada orang lain”. Serta menurut Tjiptono (2004:59), menguraikan : ”Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat kunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
39
Dengan demikian hubungan pemberdayaan sumber daya manusia dengan kualitas pelayanan adalah melalui pemberdayaan yang dilakukan oleh kepala dinas pada pegawai dengan cara memberikan kekuasaan pada pegawai, maka pegawai diberikan kekuasaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Melalui pemberdayaan ini merupakan suatu upaya untuk mengarah kepada perubahan yang lebih baik dalam rangka memenuhi keinginan masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Untuk lebih jelasnya lagi hubungan antara pemberdayaan dengan kualitas pelayanan, peneliti akan gambarkan pendekatan sistem kedua variabel, yaitu sebagai berikut :
40
41
Keterangan : 1. Input (masukan) a. Sumber Daya Kegaiatan akan terlaksana dengan baik apabila didukung oleh sumber-sumber atau sarana manajemen yang disebut unsur-unsur manajemen, yang terdiri dari : -
Man, tenaga kerja Money, uang atau modal yang dipakai untuk mencapai tujuan Methode, cara atau sistem pencapaian tujuan Material, bahan-bahan yang diperlukan Machine, alat yang digunakan untuk mencapai tujuan Market, pasar atau tempat untuk memasarkan hasil produksi
b. Tugas Pokok dan Fungsi Tugas pokok dan fungsi perlu diperhatikan, sebab tugas pokok dan fungsi (tupoksi) ini menerapkan kedudukan dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh setiap pegawai di Seksi Pengujian Kendaraan Sub Dinas Teknis Sarana pada Dinas Perhubungan Kota Bandung.
2. Process (proses) Dalam hal ini peneliti menggunakan manajemen sumber daya manusia sebagai alat proses untuk menghasilkan output berupa Kualitas Pelayanan yang tinggi,peneliti menggunakan faktor Pemberdayaan,yaitu: 1. 2. 3. 4. 5 6
Mengembangkan Visi Bersama Mendidik Menyingkirkan Rintangan-rintangan Mengungkapkan Menyemangati Memperlengkapi
42
7. Menilai 8. Mengaharapkan 3. Out put (keluaran) Melalui proses dengan manajemen sumber daya manusia, maka sumber-sumber yang terangkum dalam input diharapkan dapat menghasilkan output berupa kualitas pelayanan publik yang tinggi, sebagai alat ukurnya meliputi : 1. Bukti langsung 2. Keandalan 3. Daya Tanggap 4. Jaminan 5. Empati Supaya tujuan dari manajemen sumber daya manusia dapat terlaksana. Dengan demikian mutu manajemen sumber daya manusia harus ditingkatkan dan diperbaiki dengan berbagai usaha, antara lain dengan menerapkan fungsi manajemen sumber daya manusia, oleh karena itu hal ini dituntut lebih sekedar pendelegasian agar kekuasaan ditempatkan secara tepat, akan tetapi bagaimana sumber daya manusia yang ada didalam organisasi mau dan mampu serta bertanggung jawab memberikan keahlian dan kemampuanya dalam rangka pemberian kualitas pelayanan yang lebih baik terhadap masyarakat sehingga kualitas pelayanan publik sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat pada umumnya. 4. Feed back (umpan balik)
43
Usaha untuk mencapai tujuan diperlukan adanya pegawai yang benarbenar memiliki kemampuan, semangat kesanggupan, dan loyalitas yang tinggi dalam pelaksanaan manajemen sumber daya manusia agar dapat terlaksana dengan baik. Dari uraian diatas, maka akan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat tercapai, apabila didukung pegawai yang memiliki kaualitas kerja, inisiatif, kemampuan dan moral yang menunjang terhadap pekerjaan yang diharapkan. Hubungan manajemen sumber daya manusia dengan kualitas pelayanan
adalah
upaya
untuk
mengarahkan,
mengendalikan,
mengembangkan kemampuan dan keahlian, serta menetapkan perencanaan, pemeliharaan, pengadaan dan pemberhentian bagi pegawai sehingga pegawai mau dan mampu memberikan kualitas pelayanan dan pekerjaan yang baik dan tinggi. Hasil proses manajemen sumber daya manusia berupa tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik dapat dijadikan umpan balik untuk ditindak lanjuti sebagai bahan masukan bagi proses pada fase selanjutnya setelah didapat masukan lain.
