BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Istilah komunikasi berasal dari perkataan latin communication yang berarti

12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Pengertian Komunikasi Istilah komunikasi berasal dari perkataan latin “ communication ”yang berarti

: “ pemberitahuan ” atau “pertukaran fikiran” istilah communication tersebut bersumber pada kata “ communis” yang berarti “ sama ”. yang dimasud disini adalah sama “makna”.1 Menurut H. Frazier Moore dalam bukunya humasmemaparkan mengenai komunikasi dalam istilah yang sederhana, komunikasi adalah proses penyampaian pengertian antarindividu. Semua masyarakat, manusia dilandasi kapasitas manusia untuk menyampaikan maksud, hasrat, perasaan, pengetahuan dan pengalaman dari orang satu dengan orang yang lainnya. Komunikasi adalah pusat dari situasi perilaku dimana suatu sumber menyampaikan suatu pesan kepada seorang penerima dengan tujuan mempengaruhi perilaku si penerima.2 Menurut William Gorden dalm bukunya Communications : personal dan publik manusia sebagai makhluk social senantiasa membutuhkan interaksi dengan sesamanya. Salah satu syarat terjadinya interaksi adalah dengan cara berkomunikasi. Gordon Zimmerman menyatakan. 3 Komunikasi mempunyai 2 fungsi yaitu: 1. Fungsi isi yang melibatkan pertukaran informasi yang kita perlukan untuk menyelesaikan tugas.

1

Onong Uchjana Effendy, Human Relations & Public Relations, Bandung : Mandar Maju, 2009 Frazier Moore, Humas, Bandung : Remaja Rosdakarya, 2009 hal.86 3 William Gorden, Communications : Personal dan Publik Hal. 28 Sherman Oaks, CA : Alfred 2

12 http://digilib.mercubuana.ac.id/

13

2. Fungsi hubungan yang melibatkan pertukaran informasi mengenai bagaimana hubungan kita dengan orang lain. Menurut Brent D. Ruben ( 1988 ) memberikan definisi komunikasi sebagai berikut : Menurut Onong Uchjana dalam bukunya ilmu komunikasi (teori dan praktek) menjelaskan“ Komunikasi adalah suatu proses melalui nama individu dalam hubungannya, dalam kelompok, dalam organisasi, dan dalam masyarakat menciptakan, mengirimkan dan menggunakan informasi untuk mengkordinasi lingkungan dan orang lain”.4 2.2

Peran dan Fungsi Komunikasi Menurut Onong Uchjana dalam bukunya Hubungan Masyarakat Suatu Studi

Komunikologis menjelaskan peran komunikasi sangat penting bagi manusia dalam kehidupannya sehari-hari, sesuai dengan fungsi komunikasi yang bersifat : persuasive, edukatif, dan informative. 5 Sebab tanpa komunikasi tidak adanya proses interaksi saling tukar pengetahuan, pengalaman, pendidikan, persuasive, informasi dan lainnya. Menuurut Rosady Ruslan dalam bukunya manajemen Public Relations & Media Komunikasi menjelaskan Newson and Siefried mengungkapkan pentingnya peranan komunikasi dalam kegiatan humas, finally and most important of all (Public

4

Onong Uchjana, Ilmu Komunikasi ( Teori dan Praktek ), PT. Remaja Rosdakarya, Bandung : 1984, hal. 9 5 Onong Uchjana, Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung : 1992 hal.30

http://digilib.mercubuana.ac.id/

14

Relations Officer must be an expert in communication aspects). 6Akhirnyadan terpenting dari semua, seorang humas haruslah seseorang yang ahli dalam aspek komunikasi. Menurut Wilbur Schramm, bila kita mengadakan komunikasi maka kita berusaha untuk menciptakan persamaan mengenai informasi, ide atau pemikiran serta sikap kita dengan orang lain. Inti dari komunikasi tersebut adalah bahwa komunikan ( khalayak komunikasi ) dan komunikator menuju kesepakatan pesan. 7Jadi menurut Schramm, komunikasi diartikan sebagai suatu penyampaian pesan yang diharapkan dapat menumbuhkan terciptanya persamaan mengenai pesan tertentu antar komunikator dengan komunikan. 2.3

Komunikasi dengan Eksternal Publik Komunikasi eksternal publik adalah pertukaran pesan dengan sejumlah orang

yang berada dalam organisasi atau yang di luar organisasi, secara tatap muka atau melalui media.Tujuan komunikasi publik untuk memberikan informasi kepada sejumlah besar orang mengenai organisasi misalnya mengenai aktivitas-aktivitas organisasi dan hasil produksi organisasi.Selain itu komunikasi publik juga bertujuan untuk menjalin hubungan antara organisasi dengan masyarakat diluar organisasi seperti pemakai jasa organisasi, pemakai hasil produksi organisasi dan masyarakat umumnya. Pentingnya informasi kepada publik bertujuan untuk mengubah sikap

6

Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grapindo Persada, 2005, hal.81 7 Wilbur Schramm, The Process and Effects of Mass Communications, Urbana : Univercity of Illionois Press, 1995, hal.3


15

publik terhadap informasi yang diberkan misalnya bertambah kepercayaan orang atau kesan baik orang terhadap organisasi. 8 Suatu rencana komunikasi atau PR yang efektif bagi suatu organisasi dikembangkan dengan maksud untuk berkomunikasi dengan khalayak (baik publik internal maupun eksternal) dengan cara agar pesan itu sesuai dengan tujuan organisasi dan sebisa mungkin memberi manfaat bagi kepentingan bersama. Untuk itu PR melakuakan aktivitas yang startegis dalam organisasi atau perusahaan seperti melakukan riset, konseling, dan komunikasi. 9 Salah satu aktivitas umum yang harus dilakukan oleh profesional dan praktisi PR adalah berkomunikasi dengan publik eksternal, mereka yang berada di luar organisasi, termasuk komunitas, berita, media, pelanggan, dan legislator 2.2

Public Relations 2.2.1 Pengertian Public Relations Public Relations yang dalam bahasa Indonesia diterjemahkan dengan istilah hubungan masyarakat atau disingkat “Humas atau PR”, merupakan lapangan baru di bidang komunikasi yang tumbuh dan berkembang sangat cepat pada permulaan decade ke-20 ini.

Perkembanganya berkaitan erat

dengan kemajuan masyarakat di berbagai bidang, terutama di bidang industri,

8

Arni Muhammad. Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Akasara, 2005, 198 Idi Subandy Ibrahim.Kecerdasan Komunikasi Seni Berkomunikasi kepada Publik.Bandung: Simbiosa Rekatama, 2007, 68. 9


16

bisnis, perusahaan, bahkan akhir-akhir ini juga berkembang pesat di bidang politik dan pemerintahan. Public Relations adalah fungsi manajemen yangmembangun dan mempertahankan hubungan yang baik danbermanfaat antara organisasi dengan publiknya

yangmempengaruhi kesuksesan ataupun kegagalan

organisasi tersebut.Definisi PR menempatkan PR sebagai sebuah fungsi manajemen,yang

berarti

bahwa

manajemen

di

semua

organisasi

harusmemperhatikan PR. Definisi ini juga mengidentifikasipembentukkan dan pemeliharaan hubungan baik yang salingmenguntungkan antara organisasi dengan publik sebagai basismoral dan etis dari profesi PR.10 Public relations adalah suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua jenis organisasi, baik yang bersifat komersial maupun yang bersifat non-komersial, disektor public maupun privat. Humas bertujuan untuk menegakkan dan menegembangkan suatu citra yang menguntngkan ( favorable image ) bagi organisasi ataupun perusahaan atau produk barang dan jasa terhdap khalayak sasaran yaitu public internal dan eksternal. Sebagaimana dikatakan oleh seorang sarjana, definisi mempunyai setidaknya dua tujuan membantu kita memahami dunia di sekitar kita dan menyatakan

10

Scoot M.Cutlip, AllenH.Center, dan Glen M. Broom, Effective Public Relations, edisi ke-6. Jakarta: Kencana 2006 Ed. 9. hal 6.


17

pandangan tertentu tentang bagaimana satu konsep berkaitan dengan konsep lain. 11 Seorang PR harus dapat berbicara dengan data, bukan asumsi atau perkiraan saja.Hal ini yang merupakan kelamahan praktek PR di Indonesia.Di Negara yang sudah maju PR-nya, data merupakan tolok ukur Karena riset cendrung merupakan suatu keharusan untuk membuktikan efektivitas dari suatu program. Sebagai sebuah fungsi manajemen, PR mencakup hal-hal sebagai berikut:12 1. Memperkirakan, menganalisis, dan menginterprestasikan opinidan sikap publik, dan isu-isu yang mungkin mempengaruhi oprasi dan rencana organisasi, baik itu pengaruh buruk maupunpengaruh baik. 2.

Memberi

dalamorganisasi

saran

kepada

sehubungan

manajemen dengan

disemua

pembuatan

level

di

keputusan,

jalannyatindakkan, dan komunikasi, dan tanggung jawab sosial ataukewarganegaraan organisasi. 3. Meriset, melaksanakan, dan mengevaluasi secara rutinprogramprogram aksi dan komunikasi untuk mendapatkanpemahaman publik yang dibutuhkan untuk kesuksesan tujuanorganisasi. 11

Joye C.Gordon, “Interpreting Definitions of Public Relations: Self Assessment and a Symbolic Interactionism-Based Alternative,”public relations review 23 No.1 (Spring, 1997):57-66. 12 Scoot M.Cutlip, AllenH.Center, dan Glen M. Broom, Effective Public Relations, edisi ke-6. Jakarta: Kencana 2006 Ed. 9. hal 7


18

4. Merencanakan dan mengimplementasikan usaha organisasiuntuk memangaruhi atau mengubah kebijakkan publik. 5. Menentukan tujuan, rencana, anggaran, rekrutmen dan trainingstaff, mengembangkan fasilitas, mengelola sumberdaya yangdibutuhkan untuk melakukan semua hal tersebut di atas. 6. Contoh-contoh ilmu pengetahuan yang dibutuhkan dalampraktik PR profesionala adalah seni komunikasi, psikologi,psikologi sosial, sosiologi, ilmu politik, ekonomi, dan prinsip,manajemen dan etika. Pengetahuan teknis dan keahlian teknikdibutuhkan untuk riset opini, analisa isu publik, relasi media,direct mail, publikasi advertising institusional, porduksifilm/video, acara spesial, pidato, dan persentasi. 2.2.2 Manajemen Public Relations Dalam pelaksanaan pekerjaannya seorang praktisi humas akan menggunakan konsep-konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaan tugas-tugasnya. Bahwa proses humas (tahapan fact finding, planning, communicating,

evaluating).

Sepenuhnya

mengacu

pada

pendekatan

manajerial. Untuk keperluan pembahasan manajemen hubungan masyarakat, maka sementara itu dapat dirumuskan sebagai suatu proses dari kelompok orang-orang yang secara kordinatif, memimpin kegiatan kegiatan tertentu untuk mencapai tujuan bersama. 13

13

Ibid hal


19

Manajemen PR dapat dikatakan sebagai penerapan fungsi-fungsi manajemen (perencanaa, pengorganisasian, penstaffan, pemimpinan dan mengevaluasi) dalam kegiatan humas.Manajemen humas berarti melakukan penelitian, perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi terhadap berbagai kegiatan komunikasi yang disponsori oleh organisasi. Bentuk kegiatan komunikasi bisa berupa kegiatan kecil sampai pada kegiatan yang sangat komplek seperti konferensi pers dengan menggunakan satelit. Manajemen humas bisa mencangkup: 1. Manajemen terhadap semua kegiatan yang dilakukan oleh organisasi 2. Manajemen terhadap kegitan-kegiatan kehumasan yang lebih spesifik atau yang berupa satuan kegiatan-kegiatan kehumasan. Dalam

proses tersebut kita jumpai tehnik-tehnik dan kordinasi

tertentu yang dipergunakan oleh kelompok orang-orang yang disebut manajer didalam mengkordinasikan kegiatan-kegiatan itu sendiri. Proses inipun mencangkup fungsi-fungsi dasar dengan pendekatan analistik seperti perencanaan,

pengorganisasian,

melaksanakan

manajemen

(POAC

penggerakan, planning,

pengawasan organizing,

dalam

actuatung,

controlling). Dalam pernyataan tersebut manajemen public relations dipahami sebagai bentuk pengelolaan public relation dengan menerapkan fungsi-fungsi


20

manajemen yaitu, dengan menjalankan penelitian, perencanaan dan evaluasi terhadap program-program yang dijalankan. Keterangannya sebagai berikut : 1. Penelitian Pada dasar, penelitian merupakan cara yang digunakan untuk memperoleh informasi dari publik baik internal maupun eksternal untuk memahami masalah yang dihadapi dengan akurat dan metode ilmiah. 2. Perencanaan dan pemprograman Perencanaan dan pemprograman merupakan segala informasi atau data masukan atu input yang diperoleh yang berkaitan dengan hal permasalahan yang dihadapi kedalam bentuk rencana tindakan untuk pemecahannya. Perencanaan public relations merupakan suatu proses berkesinambungan dan selalu memerlukan peninjauan agar tindakan yang diambil sesuai dengan aturan yang ditetapkan. Sejumlah prinsip yang perlu diperhatikan dalam perencanaan program antara lain: sifat, waktu, dan lingkungan. Perencanaan yang memperhatikan situasi didalam maupun diluar organisasi, serta pihak-pihak yang terlibat dalam perencanaan tersebut. 3. Perencanaan program Pelaksanaan program merupakan tahap dimana rencana program telah ditetapkan dilaksanakan atau diimplementasikan


21

kedalam suatu bentuk program aksi sebagai langkah nyata permasalahan PR yang dihadapi.pelaksanaan program ini dapat berupa program tindakan maupun program komunikasi yang kesemuanya merupakan cara atau proses untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. 4. Evaluasi Merupakan suatu tahapan yang dilaksanakan untuk menetukan atau memperlihatkan nilai suatu program termasuk pengelolaan maupun

hasil

ataupun

dampak

pelaksanaannya.Melalui

evaluasi, PR kan mengetahui faktor-faktor yang menjadi kegagalan ataupun keberhasilan suatu program, sehingga dapat dilakukan langkah-langkah selanjutnya yang harus dilakukan. Pada dasarnya tujuan sentral PR adalah untuk menunjang manajemen yang berupaya mencapai tujuan organisasi atau perusahaan.Meskipun tujuan organisasi berbeda tergantung dari sifat organisasi tersebut, tetapi dalam kegitan humas terdapat kesamaan yakni membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya dalam membentuk citra positif. 2.2.3 Program Public Relations Merancang program adalah sebuah tantangan tersendiribagi praktisi PR. Ketika program tampaknya sangat mendukungorganisasi, atasan akan tahu bahwa praktisi PR telah memahamiapa yang akan dikerjakan oleh pihak manajemen dan karenanya PRmenjadi bagian dari tim manajemen.Ketika


22

merencanakan sebuah program, organisasi berartimembuat keputusan untuk esok hari. Jika kurang memperhatikanlangkah perencanaan strategis dalam proses PR mungkinmenghasilkan program yang justru menimbulkan kontoversiketimbang

memecahkan

masalah,

membuang-buang

uang,

ataujustru menimbulkan kesalahpahaman dan kebingungan ketimbang kejelasan dan pemahaman. Rencana Program PR diawali dengan pernyataan misiorganisasi. Rencana itu berasal dari peran spesifik yang diserahankepada PR dalam bentuk misi PR. Rencana itu dikaitkan dengantemuan fakta. Urutan proses investigasi terdiri dari empat aspekanallisis situasi : 14 1. Pencarian ke belakang. Tidak ada organisasi, tidak adaproblem, tidak ada kesempatan yang tidak punya sejarah.Informasi latar belakang juga penting jika PR harusmengahadapi problem yang mendesak. Apa latar belakangproblem itu? Apa yang terjadi hingga menyebabkan PRterlibat dengan cara yang berbeda atau baru? Problem PRjuga punya sejarah. 2. Pencarian melebar. Langkah selanjutnya adalah memantauopini publik terhadap organisasi. Bagaimana karyawanmerasakan kondisi

14

Scoot M.Cutlip, AllenH.Center, dan Glen M. Broom, Effective Public Relations, edisi ke-6.Jakarta: Kencana 2006 Ed. 9. hal 363


23

pekerjaan mereka, kepemimpinanmereka? Bagaimana lingkungan sekitar memandangkehadiran dan tindakan komunikasi. Apakah ada kesalahpahaman

antara

organisasi

dengan

publiknya.

Apakah

adakejengkelan disuatu tempat. Dalam keadaan genting,kepada siapakah organisasi bisa bergantung. Dankelompok mana yang akan senang melihat organisasitertimpa kesulitan atau dipermalukan. 3.

Pencarian

ke

dalam.

praktisi

harus

tahu

apa

yang

membuatorganisasi terus bergerak dan apakah organisasi itubergerak dengan keyakinan, nilai dan standar yang bisadipahami oleh praktisi dan dijunjung tinggi dengan tulus. 4. Pencarian jauh kedepan. Apakah misi organisasi dapat dicapai? Dapatkah perencanaan dan program PRdimasukan ke dalamnya? Dapatkah perencanaan danprogam PR memberi kontribusi praktis? Akankahorganisasi ini akan bertahan 10 tahun mendatang? Akankah organisasi ini bertambah besar dan makin kokoh, ataukah akan mengalami

kemunduran

bahkan

lenyap?

Apakeunggulan

dan

kelemahannya? Apa kekuatan yang akanmempengaruhi peluang keberhasiklan atau kegagalanorganisasi? Apakah resiko dan hasilnya sudah

sepadan?Sebelum

diatas,terlebih

dahulu

adanya

perencanaan

mengambil

tindakan

program seperti dalam

pemikiran

strategisyaitu memprediksikan atau menentukkan tujuan masa depan yangdiharapkan, menentukkan kekuatan apa yang akan membantu


24

ataumenghalangi upaya mengejar tujuan, dan merumuskan rencana untuk mencapai keadaan yang diharapkan. Keberhasilan program PR harus diukur melalui proses evaluasi atau riset, bahkan untuk menentukan merencanakan program komunikai apa yang efektif riset pendahuluan harus dilakukan. Di Indonesia hal ini jarang sekali dilakukan karena berbagai kendala internal, sehingga banyak keraguan terhadap efektivitas program PR yang hanya dianggap sebagai biaya investasi jangka panjang. Bagaimana cara mengukur efektivitas, maka perlunya melakukan evaluasi. Evaluasi dalam program atau kegiatan sosialisasi dalam konteks PR pada dasarnya menggunakan tahapan atau langkah yang sama dengan langkah evaluai programprogram lain, yang membedakannya adalah jenis dan isi programnya. Evaluasi merupakan salah satu fungsi manajemen yang menurut stele adalah proses penilaian secara sistematis tentang nilai, tujuan efektivitas atau ketepatan sesuatu beradasarkan criteria dan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Apakah komunikasi yang dilakukan humas dapat membantu perusahaan dalam menghasilkan perubahan yang diinginkan sehingga pesan budaya kinerja yang disampaikan dapat diterapkan untuk karyawan. Karenanya sosialisasi akan dinilai efektif apabila berperan cukup besar dalam membangun image positif perusahaan melalui performance culture yang diterapkan. Efektivitas PR di dalam pembentukkan citra ( nyata, cermin dan aneka ragam ) organisassi, erat kaitannya dengan kemampuan ( tingkat dasar dan lanjut ) pemimpin dalam menyelesaikan tugas organisasinya., baik secara individual maupun


25

tim yang dipengaruhi oleh praktek berorganisasi ( job design, reward, system, komunikasi dan pengambilan keputusan ) dan manajemen waktu atau perubahan dalam mengelola sumber daya ( materi, modal, dan sumber daya manusia) untuk mencapai tujuan yang efisien dan efektif, yaitu mencangkup penyampaian perintah, informasi, berita dan laporan, serta menjalin hubungan dengan orang. Hal ini tentunya erat dengan penguasaan identitas diri yang mencangkup apek fisik. Konsekuensinya, definisi Public Relations (PR) semestinya bisa membantu kita memahami apa tiu PR dan apa yang dilakukanya, serta bagaimana PR berhubungan dengan aktivitas organisasi lainnya. 2.3Customer Relations 2.3.1 Pengertian Customer Relations Customer Relations merupakan bagian dari kegiatan Public Relations dan Marketing Public Relations. Pengertian customer

relations itu sendiri

dalam buku “ Measuring customer “ satisfaction yang dikemukakan oleh freddy rangkuti adalah bertujuan untuk memproleh pengertian dari mereka serta ingin mendapatkan dukungan dari public internalnya itu sendiri. Oleh karena itu customer relations berusaha menciptakan saling pengertian antara pihak perusahaan dengan publik internalnya. Selain itu juga ingin menunjukkan niat baik dari perusahaan kepada publik internalnya bahwa perusahaan juga


26

memperhatikan kepentingan mereka, agar dimata publiknya perusahaan tersebut memiliki good image yang baik dan positif. 15 Fungsi utama customer relations itu sendiri adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara perusahaan dengan publik internalnya, dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat yang menguntungkan perusahaan. Menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan adalah salah satu kegiatan PR. Akan tetapi akan Menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan adalah salah satu kegiatan PR. Akan tetapi akan lebih baik jika seluruh bagian dari perusahaan bersatu dan merancang serta mengimplementasikan programprogram tersebut. Melalui kegiatan monitoring maka perusahaan dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan serta tanggapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 2.3.2

Tujuan Customer Relations Tujuan kegiatan customer relations bagi organisasi adalah perwujudan

customer relations yang baik dan harus memperhatikan faktor kepuasan

15

Freddy Rangkuti, Kutipan Dari Tugas Akhir “ Kegiatan Customer Relations “ di PT. Thames Pam Jaya”, hal.11


27

terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada produk dan pelayananyang mereka sediakan16 Tujuan kegiatan customer relations adalah : 1. Strategi customer relationship adalah transaksi antara pembeli dengan penjual berlanjut setelah penjualan selesai. Dengan kata lain perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetian pelanggan sehingga sering terjadi bisnis ulang. 2. Agar relationship dapat diimplementasikan, perlu dibentuk data base pelanggan yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan untuk terus membina hubungan dalam jangka panjang. Dengan tersedianya informasi mengenai pelanggan, frekuensi dan jumlah pembelian, perusahaan diharapkan dapat memuaskan pelangganya secara lebih baik dan pada giliranya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan. 3. Strategi Unconditional Service Guarantee strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang meringankan resiko kerugian dipihak pelanggan. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Dari uraian diatas, jelas sekali bahwa menjalin hubungan dengan pelanggan sangat perlu dilakukan.Pada akhirnya berhubungan dengan

16

Endar Sugiarto, Psikolog Pelayanan Dalam Industri Jasa, Gramedia, Jakarta: 1999 hal.125


28

pelanggan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan barang dan jasa yang diinginkan serta memuaskan bagi pelanggan. Alasan mengapa perusahaan perlu mengadakan hubungan dengan pelanggan adalah : a. pelanggan merupakan asset perusahaan yang paling berharga dan sumber utama kesuksesan organisasi. b. Sumber penjualan ulang dan sumber utama pelanggan baru, karena dengan pelanggan yang loyal merupakan sumber promosi c. Sasaran penjualan produk atau perolehan jasa d. Biaya dan waktu yang digunakan lebih sedikit untuk mempertahankan pelanggan lama dibanding mencari pelanggan baru e. Sumber input terhadap produk atau jasa yang dikeluarkan organisasi. Tujuan pelayanan prima yang dilakukan seorang praktisi PR adalah menciptakan image perusahaan. Disamping itu tujuan lainnya, yaitu 17 1. Mendorong Customer untuk kembali Setiap transaksi dengan customer bertujuan untuk membuat kembali melalui keramah tamahan, perhatian yang tulus, mengesankan dan pelayanan yang memuaskan. 2. Menciptakan hubungan saling percaya

17

Rosady Ruslan, Manajemen Humas Dan Komunikasi, Raja Grafindo Persada. Jakarta 1999, Hal 287-288


29

Menunjukkan kepada customer bahwa kita mengerti apa yang mereka inginkan, mau menerima dan merasakan terlibat dalam persoalan mereka sehinnga tercipta suatu hubungan saling percaya (mutually appreciation) melalui cara dan sikap, seperti : a. Terbuka Menciptakan suasana akrab, misalnya jabat tangan, menanyakan sesuatu yang berkesan, mohon maaf atas suatu keterlambatan dan sebagainya. b. Berterima kasih (thanks) c. Menerima komentar konsumen ( let them talk) membiarkan customer bicara mengemukakan keperluan dan keinginan. d. Minta ijin untuk mengajukan pertanyaan dan menjelaskan bahwa dengan memahami masalah kebutuhannya, customerakan mendapat solusi yang baik. Unsur fundamental dari customer relations adalah fokus pada kebutuhan

pelanggan

dan

penghargaan

terhadap

nilai

seorang

pelanggan.Pelanggan tidak akan berbisnis dengan perusahaan jika mereka merasa puas, pelanggan memiliki kebebasan untukberbisnis dengan siapapun yang mereka inginkan. 2.3.3

Hubungan Pelanggan ( Customer Relations) Customer adalah hubungan antara pimpinan organisasi dengan

para relasi atau pelanggan dengan tujuan untuk mencari dan mempertahankan pelanggan. Hubungan pelanggan atau yang lebih


30

dikenal dengan Customer Relations dapat diartikan sebagai suatu kegiatan Public Relations yang bertujuan untuk membina hubungan yang harmonis atau baik dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Demi tercapainya customer satisfactions, customer relations harus mampu memberikan pelayan yang prima atau unggul yang mampu memelihara kepercayaan pelanggan. 18 Kegiatan customer relations diadakan untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan tujuan memberikan kepuasan kepada para pelanggan.Untuk memberi kepuasan kepada pelanggan dibutuhkan pelayanan yang prima, karena itu banyak orang berpedoman pada kualitas pelayanan prima bukan hanya sebagai slogan yang dibesarbesarkan belaka, tetapi benar-benar ditunjukan kepada semua pelanggan. Kepentingan pelanggan apabila direalisasikan maka dapat disebutkan criteria kepuasan ditunjukan berdasarkan kualitas , pelayanan dan lokasi. 19 2.3.4 Media Customer Relations Customer Relations disini dalam menyampaikan informasi kepada kegiatan meningkatkan pelayanan prima, media yang digunakan sebagai berikut :

18

Rosadi Ruslan, Manajemen Humas dan Komunikasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1999, hal.2122 19 Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations dan Aplikasi Di Indonesia, Pustaka Utama Grafiti, Jakarta 1994, Hal 77


31

1. Papan pengumuman, dapat ditempatkan pada berbagai lokasi yang ramai atau sering disinggahi , agar segenap pegawai dapat memperoleh infomasi yang sama dalam waktu yang bersamaan pula. Dalam setiap kolom beritanya harus ditangani staf humas yang memperoduksi setiap lembaran pengunguman dalam bentuk

yang

menarik

dan

bertanggung

jawab

atas

pemasangannya. 2. Jaringan email internal, bulletin berita perusahaan yang sudah dikonsep dalam bentuk proposal singkat , setiap pegawai yang ingin membaca isi beritanya tinggal membuka email unit dari corporate communications dan langsung dapat membaca berita tersebut,

agar

pegawai

yang

sudah

membacanya

agar

menyamapaikan ide baru yang dapat dirangsang melalui penyedian paket insentif. 20 2.3.5 Tujuan dan Fungsi Customer Relations Berdasarkan kutipan tugas akhir kegiatan customer relations bahwa dalam peningkatan pelayanan prima dapat berjalan dengan baik apabila tercantumnya peran dan fungsi customer relations sangatlah penting dalam menjalankan job description didalam perusahaan.

20

M. Linggar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan, Bumi Aksara cetakan ketiga 2002, hal 219-220


32

Fakor-faktor yang perlu diperhatikan oleh praktisi humas dalam memberikan pelayanan yang unggul dalam customer relations dan demi customer satisfaction antara lain : a. Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumens b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap , tindakan dan perilaku dalam melayani kepentingan konsumen c. Bersikap bijaksana dan bekerja secara professional , cepat, efisien serta saling menguntungkan dari kedua belah pihak dan dipercaya. Tujuan hubungan pelanggan dari perusahaan besar dan kecil dalam berbagai jenis industri adalah sebagai berikut :21 1. Menentukan

apakah

para

pelanggan

maupun

konsumen

memikirkan dan membicarakan kebijaksanaan, tindakan, produk atau pelayanan perusahaan. 2. Memahami apakah semua pernyataan yang dibuat untuk para konsumen maupun pelanggan mengenai harga, nilai, pelayanan, dan kualitas adalah menurut kenyataan dan tidak dibuat-buat. 3. Meningkatkan pelayanan konsumen maupun pelanggan dengan penangan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan, dengan analisis keluhan untuk mengetahui penyebabnya dan dengan 21

H. frazier Moore, Humas membangun citra dengan komunikasi, bandung, PT. Remaja Rosdakarya, 2004, Hal. 515


33

memperbaiki

kekurangan

dalam

operasi,

prosedur,

atau

kebijaksanaan untuk mencegah timbulnya keluhan-keluhan tersebut.22 4. Memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan oleh publik pemakai. 5. Mendidik karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, sopan, pribadi, dan ramah terhadap konsumen maupun pelanggan. 6. Menyebarluaskan informasi kepada publik pemakai tentang produk, pelayanan, kebijaksanaan, dan praktik perusahaan. 7. Menjawab pertanyaan konsumen maupun pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan, produk, dan pelayanan, dan manfaatnya. 8. Menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan kepada para konsumen maupun pelanggan melalui penenlitian dan pemahaman produk. 9. Memberi nama produk dengan istilah yang bisa dipahami sehingga para konsumen maupun pelanggan dapat mengetahui mutu dan sifat-sifat produk, membuat tingkatan atau standar mutu produk untuk membantu para konsumen dalam memilih dan memanfaatkan produk tersebut. 22

Ibid hal.516


34

10. Menetapkan harga serendah mungkin sesuai dengan mutu melalui peniadaan limbah produksi dan distribusi, dan meneruskannya kepada para konsumen penghematan dari efisieni yang lebih besar. 11. Bekerja sama dengan kelompok konsumen untuk memberikan informasi dan mendidik para konsumen mengenai pengetahuan mutu dan untuk memenuhi kebutuhannya. 12. Memelihara dan meningkatkan hubungan dengan para guru ekoonomi, rumah tangga, agen, perabot rumah tangga dan tooktoko makanan. 13. Mempersiapkan dan menyebarluaskan petunjuk, resep, dan buku tentang penggunaan produk sehingga para konsumen akan memperoleh kepuasan maksimal dalam pemakaian produk maupun jasa. Tujuan dari program Customer Relations bagi JNE sendiri sangat di pengaruhi oleh besarnya pelanggan dan kebutuhannya, seperti sumber penghasilan dan sasaran hubungan masyarakat. Dukungan program ini tidak terlepas dari organisasi/perusahaan JNE itu sendiri. Sedangkan peranan bagi hubungan Customer RelationsJNE sendiridalam organisai/perusahaan adalah melakukan perencanaan dan mengembangkan program yang terkait. Mengingat

Customer

Relations

berhadapan

langsung

dengan

persoalan-persoalan sosial yang nyata yang dihadapi pelanggan organisasi.


35

Melalui pendekatan CustomerRelations itu, JNE bersama-sama dengan pelanggan berusaha untuk mengidentifikasi, mencari solusi dan melaksanakan rencana tindak atas permasalahan yang dihadapi pelanggan tetapi bukan permaslahan yang dihadapi organisasi. Namun dampak dari penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan itu akan dirasakan juga oleh organisasi, mengingat programprogram

Customer

Relations

pada

dasarnya

dikembangkan

untuk

kemaslahatan bersama organisasi dengan pelanggan. Hal lain yang penting untuk diperhatikan dalam menjalankan kegiatan atau program Customer Relations adalah bagaimana organisasi dipandang oleh pelanggannya. 23

2.3.6 Kriteria Customer Relations yang Baik Setiap perusahaan mempunyai Program Cutomer Relations secara berbeda, sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini Program Customer Relations yang dikatakan baik adalah : 1) Bisa memenuhi kebutuhan pelanggannya, 2) Mendengarkan keluh kesah dari pelanggan 3) Menerima Kritik dan saran pelanggan 4) Dapat memberikan servis yang memuaskan 23

Yosal Iriantara, op.cit., 60


36

5) Menciptakan iklim komunikasi yang ramah terhadap pelanggan 6) Kredibilitas (kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan) 2.3.7 Mengelola Customer Relationship

Dalam perencanaan program kerja hubungan konsumen, staff dan department PR harus memperoleh pengertian yang jelas tentang sikap publik memakai terhadap perusahaan dan produknya, kebijaksanaan, operasi, dan masalah perusahaan dan sikap prasangka dan tekanan konsumen yang dapat mempengaruhi perusahaan.

Informasi mengenai sikap konsumen terhadap sebuah perusahaan dan produknya sangatlah penting untuk menyususn suatu kebijakkan konsumen, penentuan tujuan, dan perencanaan suatu program hubungan konsumen. Sikap para konsumen diperoleh melalui bagian hubungan masyarakat atau suatu organisasi penelitian opini dari luar. 24

Hasil survei juga mengungkapkan apa yang diketahui dan yang tidak diketahui oleh orang-orang tentang perusahaan, dan pemahamannya tentang kebijaksanaan dan peraturan perusahaan. Informasi ini memungkinkan sebuah perusahaan untuk merencanakan komunikasi dan memberikan fakta-fakta kepada konsumen tentang perusahaan yang akan berguna baginya, yang meliputi data yang mengenai kebijaksanaan dan pelaksanaan yang mempengaruhi pekerjaan, upah, harga, penelitian dan pengembangan, keadaan keuangan, rencana perluasan, posisi persaingan, bantuan untuk kesejahteraan masyarakat

24

H. Frazier Moore, “HUMAS membangun citra dengan komunikasi”, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2005. Hal. 516-517


37

melalui dana perguruan tinggi, perkembangan komunitas, dan proyek social kesehatan, beasiswa, dan lain-lain. 25 Setelah penelitian opini konsumen yang member informasi tentang sikap dan pengetahuan konsumen mengenai suatu perusahaan, maka kebijaksanaan dan pelaksanaan sebaiknya dikaji untuk memastikan kebutuhan untuk perubahan sesuatu yang tidak disetujui konsumen. Kebijaksanaan baru mungkin diperlukan sebelum suatu program hubungan konsumen berhasil dilaksanakan. Survey konsumen akan memperlihatkan penolakkan masyarakat terhadap produk, iklan, promosi penjualan, pelayanan, penyesuaian, pengiriman, pengepakkan, harga dan praktik perrusahaan. Setelah opini konsumen dipertimbangkan dan kebijaksanaan dan pelaksanaan perusahaan di evaluasi, sebaiknya direncanakan komunikasi dengan para konsumen. Bahan-bahan untuk komunikasi, sesuai dengan petunjuk hasil penelitian, maka dipilih dan dicatat oleh staff penulis humas. Apabila pesanpesan untuk para konsumen telah dipersiapkan, maka dipilih media komunikasinya.

Adapun

yang

merupakan

sarana

yang

berguna

menyiapkan

danmelaksanakan program hubungan pelanggan.26

1.

Penelitian

Penelitian untuk membangun hubungan dengan pelanggan maka diperlukannya penyelidikan terhadap pelanggan, hal tersebut

25

Ibid 517 Jerry A. Hendrix and Darrell C. Hayes, Public Relations Cases eighth edition, Wadsworth Cengange Learning, Amerika Serikat, 2007, Hal. 256 26


38

merupakan alasan dalam menjalankan program hubungan dengan pelanggan.

2.

Klien Penelitian

Dalam hal membangun hubungan dengan pelanggan, penelitian ini akan berpusat pada citra yang akan menimbulkan reputasi pada perusahaan. Perusahaan dituntut untuk menangani masalah pelanggan dan bagaimana kredibilitas perusahaan dengan kelompok konsumen maupun pelanggan.

3.

Kesempatan atau Masalah Penelitian

Penjelasan tentang perlunya program hubungan pelangganbagi perusahaan merupakan bagian dari proses penelitian. Karena, program tersebut

tumbuh dari tahap penelitian

dalam

menentukan hubungan masa lalu dan hubungan pada saat sekarang dengan konsumen maupun pelanggan. Jika masalah sudah ada, maka program yang bersifat reaktif akan diperlukan oleh perusahaan.tapi, apabila jika tidak ada masalah dengan konsumen maupun pelanggan pada saat ini, maka praktisi PR harus mempertimbangkan dan menyiapkan program proaktif. Perusahaan dalam hubungannya dengan pelanggan harus menjadi


39

prioritas utama untuk manajemen perusahaan. Peluang dan tantangan yang terhubung pada persaingan yang sedang dihadapi oleh perusahaan. misalnya, perusahaan lain yang bersaing untuk meraih pelanggan yang sama dengan menangkap pangsa pasar atau loyalitas konsumen. 27

4. Penelitian terhadap Pelanggan

Aspek akhir dari penelitian ini terdiri dari mengidentifikasi dan memeriksa khalayak yang menjadi sasaran dalam program hubungan dengan pelanggan.Konsumen ini biasanya meliputi, karyawan perusahaan, pelanggan, professional, kelas menengah, minoritas, tokoh masyarakat, dan lain-lain.

5. Tujuan

Program hubungan dengan pelanggan dapat menggunakan kedua dampak dan tujuan output. Diantaranya,

Dampak tujuan: beberapa contoh yang merupakan

dampak

tujuan program hubungan pelanggan adalah:

1. Untuk meningkatkan pengetahuan terhadap konsumententang produk perusahaan, jasa, dan kebijakan. 27

Ibid hal. 257


40

2. Dengan promosi mengenai pendapat konsumen hal tersebut telah menguntungkan perusahaan. 28 3. Untuk meningkatkan penjualan pada produk tertentu disuatu perusahaan atau jasa 4. Untuk mendorong lebih banyak umpan balik positif dari kelompok konsumen untuk program perusahaan.

Tujuan Output

a. untuk mendistribusikan publikasi konsumen b. Untuk

mengembangkan

seminar

karyawan

terhadap

konsumen c. Untuk bertemu dengan lima kelompok konsumen yang sangat penting selama enam bulan ke depan d.

Untuk menyiapkan dan mendistribusikan resep untuk menggunakan produk untuk 12 editor pangan utama di negara selama kampanye

6. Pemprograman

Pemprograman untuk hubungan pelanggan meliputi perencanaan tema dan pesan, tindakan atau acara khusus, media yang tidak

28

Ibid hal. 258


41

terkontrol dan terkendali, dan prinsip-prinsip komunikasi yang efektif untuk mengeksekusi program hubungan pelanggan.

Tema dan pesan akan tumbuh dari situasi hubungan konsumen dan akan mencerminkan hasil penelitian dan tujuan untuk program tersebut.Tindakan atau acara khusus dalam program hubungan pelanggan umumnya mencakup:

a. Bimbingan manajemen dan seluruh karyawan tentang isu konsumen b.

Mengembangkan sistem respon konsumen yang efisien

c. Menanganin pengaduan konsumen melalui kantor hubungan pelanggan d.

Menciptakanperusahaan yang berperan dalam penyelidikan dan penyelesaian keluhan para pelanggannya.

e. Memelihara hubungan dengan kelompok konsumen maupun pelanggan merupakan aktivitas eksternal f. Pemantauan terhadap lembaga regulator federal dan negara bagian

dan

undang-undang

konsumen

yang

mungkin

mempengaruhi perusahaan. g. Mengembangkan rencana darurat untuk penarikan kembali produk ataupun jasa.


42

h. Mendirikan sebuah program pendidikan konsumen, yang didalamnya termasuk rapat, rak informasi dengan materi yang dicetak menggunakan produk, pelatihan video pada penggunaan produk, dukungan selebriti dan wisata, quis interaktif online, dan iklan pada topik konsumen i.

Mengadakan konferensi karyawan konsumerisme, seminar, dan atau lapangan

7.

Membangun kehadiran di media sosial atau situs web dunia maya.Tindakan ini merupakan cara dasar program hubungan pelanggan.

8.

Media

yang

tidak

terkendali

dan

dikendalikan

Masyarakat,negara atau warga negara, media tersebut harus ditargetkan untuk merilis berita yang tepat, diantaranya pada kesempatan foto atau , wawancara, dan bentuk lain yang tidak terkontrol pada tindakan perusahaan atau peristiwa dalam urusan konsumen. Media yang dikendalikan untuk program hubungan pelanggan biasanya termasuk materi cetak pada penggunaan produk atau jasa yang efektif terhadap perusahaan atau pada kesehatan, keselamatan, atau topik konsumen lainnya yang berorientasi. Selain itu, bahan cetak khusus yang dikembangkan untuk pertemuan, konferensi, dan acara khusus


43

lainnya. Bahan audiovisual seperti video pelatihan dan DVD sering digunakan sebagai kendaraan untuk pendidikan konsumen. Pada mekanisme yang paling penting untuk komunikasi konsumen

yang

efektif adalah situs web

perusahaan. Ini bisa mengandung jumlah yang hampir tak terbatas informasi yang berguna untuk konsumen. Kasus tersebut termasuk dalam bab ini adalah menggambarkan berbagai

bentuk

media

yang

dikendalikan.Akhirnya,komunikasi

tidak

terkendali

interpersonal

dan harus

memainkan peran penting dalam setiap program hubungan pelanggan. Idealnya, perusahaan dapat menjadi juru bicara urusan konsumen yang tugasnya mencakup berunding dengan kelompok konsumen, menangani organisasi masyarakat, atau bahkan mewakili perusahaan di penampilan media massa, termasuk iklan yang dibayar. komunikasi interpersonal juga harus dijalankan dengan sepenuh hati dalam sistem merespon konsumen perusahaan, konsumen hubungan kantor, dan pertemuan dan konferensi di program hubungan pelanggan. 9. Komunikasi yang Effektif

Prinsip-prinsip minat khusus untuk komunikasi yang efektif dalam hubungan konsumen maupun pelanggan


meliputi

44

sumber kredibilitas, komunikasi dua arah, dan partisipasi penonton. Tujuan utama dari program hubungan pelanggan adalah untuk peningkatan kredibilitas. misalnya, seorang wanita memegang posisi lebih dari 25 tahun dan pengakuan nama cukup ditangkap dan kredibilitas untuk informasinya pada nutrisi dan berbelanja. Pelanggan semakin sadar akan kualitas mereka dalam pembelian barang dan jasa. Mengutip contoh anotherprominent, produsen mobil Amerika Serikat telah menderita hilangnya kepercayaan publik dan kredibilitas dibandingkan dengan standar kualitas tinggi dari pesaing jepang mereka. Karena kompetisi ini di luar negeri sangatlah kaku,

karena,

perusahaan

AS

telah

dipaksa

untuk

meningkatkan kualitas kontrol, garansi mereka, dan perlakuan mereka terhadap konsumen pada umumnya. sekali kehilangan kredibilitas perusahaan maka sulit untuk membangun kembali kredibilitas tersebut, namun program yang efektif dalam hubungan pelanggan dapat menjadi faktor penentu dalam proses pembangunan kembali.

10. Evaluasi

terhadap

setiap

praktisi

humas

harus

selalu

menggunakan metode tersebut untuk mengevaluasi program dan tujuan.


45

2.3.8 Bentuk Kegiatan Customer Relations Kegiatan Customer Relations pun di pandang sebagai bagian dari wujud tanggung jawab sosial organisasi. Sebagai warga Negara, organisasi memikul tanggung jawab sosial dalammenjalankan peran turut membantu pelanggan untukmengembangkan dirinya. Karena tanggung jawab itu, misalnya,banyak

organisasi

memberikan

bantuan

biaya

pendidikan

dalambentuk bea siswa atau bantuan dana santunan. Ada juga yang mengembangkan tanggung jawabdengan membuat kartu anggota.Mengingat Customer Relations berhadapan langsungdengan persoalan-persoalan sosial yang yang nyata yang dihadapikomunitas sekitar organisasi.Melalui pendekatan CustomerRelations itu, organisasi bersamasama dengan pelanggan berusaha untuk mengidentifikasi, mencari solusi danmelaksanakan

rencana

tindak

atas

permasalahan

yang

dihadapi

langsung

dengan

pelanggan. 29 Mengingat

Customer

Relations

berhadapan

persoalan-persoalan sosial yang yang nyata yang dihadapi para pelanggan perusahaan.Melalui pendekatan CustomerRelations itu, perusahaan bersamasama dengan para pelanggan berusaha untuk mengidentifikasi, mencari solusi dan melaksanakan rencana tindak atas permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan.

29

Anthony Davis, Everything You Should Know About Public Relations Panduan Lengkap tentang PR, Jakarta: PT elex Media Komutindo, 2005, 100.


46

Perusahaan yang aktif dalam menjalankan programtanggung jawab dianggap masuk akal dalam meningkatkankualitas hubungan dengan pelanggannya dan dapat dilihat sebagaibagian dari strategi perusahaan. Adapun bentuk kegiatan Customer Relations yangdijalankan, yaitu : 1. Membuat kartu anggota khusus para pelanggan 2. Mengadakan program Coorporate Sosial Responsibility (CSR) 3. Mengadakan buka puasa bersama anak yatim piatu 4. Program yang dapat memenuhi kebutuhan Pelanggan 5. Hari raya kurban, dll. Dilihat dari niat baik suatu perusahaan dengan melaluiprogram CustomerRelations seperti ini diharapkan pelanggandapat menimbulkan pemahaman dan kejelasan mengenaiorganisasi itu sendiri hingga merasakan manfaat kegiatan yang dijalankan oleh perusahaan, dan bisa terus berhubungan harmonis danmembantu perusahaan dalam melaksanakan kebijakkan yang berhubungan dengan pelanggan. 2.3.9 Manfaat Program Customer Relations Suatu manfaat Customer Relations dapat dirasakan olehkedua belah pihak antara perusahaan dengan pelanggannya.Perusahaan yang dipandang hanya memberi manfaat bagipelanggannya saja sedangkan bagi pelanggan dipandang sebagaibeban biaya. Tujuan dari program Customer Relations sangat di pengaruhi oleh besarnya komunitas dan kebutuhannya, seperti sumber penghasilan dan


47

sasaran hubungan masyarakat. Dukungan program ini tidak terlepas dari organisasi/perusahaan

itu

sendiri.Sedangkan

peranan

bagi

hubungan

Customer Relations dalam organisai atau perusahaan adalah melakukan perencanaan dan mengembangkan program yang terkait. Keuntungan perusahaan dari hubungan pelanggan yangbaikadalah: 30 1.

Reputasi dan citra organisasi yang lebih baik,

2.

Lisensi untuk beroprasi’ secara sosial,

3.

Kredibilitas pelanggan

4.

Keamanan yang lebih besar,

5.

Infrastruktur dan lingkungan sosial ekonomi,

Sedangkan keuntungan hubungan yang baik bagi pelanggan dari perusahaan adalah :31 1.

Pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan

2.

Pelanggan diberikan kemudahan dalam mendapatkan hadiah-hadiah menarik dari perusahaan khusus yang memiliki kartu anggota.

3.

Pelanggan bisa dengan mudah menyalurkan kritik dan saran melalui customer care perusahaan.

4.

Kegiatan yang merupakan bentuk kepedulian perusahaan terhadap pelanggan (program pendidikan) seperti kuis interaktif, dukungan selebritis, wisata, iklan pada topik konsumen dan lain sebagainya.

30 31

Ibid 518 Ibid 519


48

5.

Untuk

melakukan

komplain

terhadap

pengiriman

perusahaan

menyediakan customer service. Manfaat dari program Customer Relations bagiperusahaan adalah : 1. Memperkaya kapabilitas karyawan yang telah menyelesaikan tugas bekerja bersama pelanggan, 2. Peluang untuk menanamkan bantuan praktis pada pelanggan, 3. Meningkatkan pengetahuan tentang berbagai macam pelanggan dan konsumen, 4. Meningkatkan citra dan profil perusahaan karena para karyawan menjadi ‘duta besar’ bagi perusahaan. Uraian tersebut menunjukan bahwa manfaat CustomerRelations yang dibangun berdasarkan visi tanggung jawab socialkorporat itu memang bisa dipetik kedua belah pihak. Hal ini sejalandengan prinsip kemaslahatan besama yang dikembangkan melaluiberbagai program dan kegiatan PR. Karena itu penting untukdisadari bahwa program-program Customer Relations bukanlahprogram dari perusahaan pada pelanggan melainkan program untukperusahaan dan pelanggan. Maka dari itu hasil dari programtersebut diharapkan bisa membawa manfaat bagi kedua belahpihak.

2.3.10Tahapan Program CustomerRelations


49

Dalam proses PR yang bersifat siklis maka Program dan kegiatan Customer Relations organisasi pun akan melalui tahapan-tahapan berikut :

1.

Pengumpulan fakta dan perumusan masalah dengan mengumpulkan fakta dari berbagai sumber, misalnya dari berita media massa, data statistik, obrolan terhadap konsumen maupun pelanggan. Perumusan masalah dapat bisa dirumuskan sebagai kesenjangan antara yang diharapkan dengan yang dialami dan untuk menyelesaikannya diperlukan kemampuan menggunakan pikiran dan keterampilan.

2.

Perencanaan dan Pemprograman, untuk bisa mewujudkan apayang diandaikan akan terjadi dikemudian hari, maka dibuatlahprogram yang dianggap sebagai cara untuk membantuorganisasi dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan.dalam perencanaan program itu kemudian diidentifikasi misalnya perusahaan selalu berusaha mewujudkan keinginan konsumen maupun pekanggan dengan selalu menciptakan program-program yang inovatif, kreatif, serta yang dapat membuat rasa puas tesendiri.

3.

Aksi dan Komunikasi, aksi sebagai implementasi program yang sudah direncanakan. Di dalamnya tentu juga ada komunikasi yang menjelaskan mengapa program ini dijalankan dan juga masalah pada tanggung jawab organisasi pada pelanggsannya sehingga memilih untuk menjalankan program kegiatan tersebut.Yang menjadi watak


50

dalam membedakan kegiatan Customer Relations dalam konteks PR dan bukan PR. Watak PR-nya ditampilkan lewat kegiatan komunikasi. Seperti kita ketahui, PR pada dasarnya merupakan proses komunikasi dua arah yang bertujuan untuk membangun dan menjaga reputasi dan citra

organisasi

di

mata

publiknya.

Karena

itu,

dalam

programCustomer Relations selalu ada aspek bagaimana menyusun pesan yang ingin disampaikan kepada pelanggan, serta melalui media apa dan dengan cara bagaimana. 4.

Evaluasi,

merupakan

keharusan

pada

setiap

akhir

program

ataukegiatan untuk mengetahui efektifitas dan efisiensi program,dapat mengetahui dilanjutkan

apakah

program disa

dengan

dan40penyempurnaan.

dilanjutkan,

melakukan Selain

itu

juga

dihentikan,atau

beberapa dievaluasi

perbaikan bagaimana

sikappelanggan terhadap organisasi. Evaluasi atas sikap public itudiperlukan karena, pada dasarnya Customer Relations inimeski merupakan wujud tanggung jawab organisasi ke pelanggan,tetap merupakan kegiatan PR.

Program atau kegiatan seperti ini harus berlangsung selama organisasi itu ada dan menjalankan kegiatan PR yang berhubungan kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dengan kemaslahatan bersama organisasi dan pelanggannya. Melalui pendekatan Customer


51

Relations ini, organisasi bersama-sama dengan pelanggannya berusaha untuk mengidentifikasi, mencari solusi dan melaksanakan rencana tindakan atas permasalahan yang dihadapi.

2.4 Citra

2.4.1

Pengertian Citra Citra sebagai tujuan utama dari seluruh kegiatan . citra itu abstrak ,

tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil penilaian, penerimaan, kesadaran, pengertian, baik semacam tanda resepect dan rasa hormat, dari public sekelilingnya atau masyarakt luas terhadap perusahaan sebagai sebuah badan usaha ataupun terhadap personelnya. Menurut Bill Kanton dalam sukatendel (1990 didalam Buku Dasar-dasar PR) mengatakan bahwa citra adalah image the impression, feeling and conception which the public has of a company, a conciussly created impressions of an object, person ar organizations” ( citra adalah kesan , perasaaan gambaran dari publik terhadap perusahaan, kesan yang sengaja diciptakan dari suatu objek orang atau organisasi. 32 Jadi ungkap sukantendel citra itu dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan asset terpenting dari suatu perusahaan atau organisasi. Istilah lain adalah favourable opinion.

32

Sumirat Sholeh, Elvinaro Ardianto, Dasar-dasar Public Relations, Bandung : Remaja Rosdakarya, 2007


52

Citra perusahaan ini dibentuk oleh banyak hal-hal positif yang meningkatkan citra suatu perusahaan antara lain adalah sejarah atau riwayat hidup yang gemilang. Citra merupakan tujuan utama , sekaligus reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia PR. Citra itu abstak wujudnya bisa dirasakan dari penilaian atau tanggapan yang positif maupun yang negatif. Citra positif berupa rasa hormat. 2.4.2 Faktor Penunjang Keberhasilan Citra Menurut Siswanto Sutojo dalam bukunya Membangun Citra hal. menjelaskan Keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Dari sekian banyak faktor tersebut lima diantaranya besar pengaruhnya. Kelima faktor tersebut adalah sebagai berikut :33 1. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran, 2. Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis 3. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan 4. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran, 5. Citra yang ditonjolkan merupakan sarana, bukan tujuan usaha. Citra identik dengan reputasi citra lebih berkonotasi superficial, bahkan mungkin ilusi. Citra perusahaan bukan hanya dilakukan oleh seorang PR tetapi perilaku seluruh unsur perusahaan, karyawan, manager dan lainnya ikut andil dalam pembentukan citra ini, baik disadari atau tidak. Dengan kata lain 33

Siswanto, Sutojo, Membangun Citra Perusahaan, Jakarta : Damar Mulia Pustaka, 2004, hal. 39


53

corporate image adalah citra keseluruhan yang dibangun dari semua komponen perusahaan, seperti kualitas produk, keberhasilan export, kesehatan keuangan, perilaku karyawan, tanggung jawab social terhadap lingkungan, pengalaman menyenangkan atau menyedihkan tentang pelayanan perusahaan.34 Menurut Rahmat Priyantono PR Writing mengemukakan citra dimulai dari identitas corporate sebagai titik pertama yang tercermin melalui nama perusahaan ( logo ) tampilan lainnya seperti laporan tahunan , brosur, keamanan produk, company profile , interior kantor, seragam karyawan , newsletter, iklan, pemberitaan, media , materi tertentu maupun audio visual. 35 Identitas corporate berbentuk non fisik seperti nilai-nilai dalam filosofi perusahaan , pelayanan, gaya kerja dan komunikasi baik internal maupun eksternal. Identitas corporate tersebut memancarkan citra kepada public antara lain, citra dmata konsumen, komunitas, media , investor, karyawan sendiri sehingga jadilah citra corporate ( corporate identity) dengan citra corporate ( corporate image ) berikut ini. Yang termasuk identitas perusahaan (corporate Identity) yang dijelaskan gambar dibawah ini adalah :36

34

Kriyantono Rachmat public relations wraiting Jakarta 2008 , kencana prenada group Kriyantono Rahmat PR writing kencana prenada group, Jakarta 2008, Hal 11 36 Ibid 12 35


54

Product & service including cutomer service / human behavior social responsibility / ethics / community affairs bussines environment communications

Corporate identity Corporate image

Menurut Smith corporate image dibangun dari 4 area yaitu : 1.

produk atau service ( termasuk kualitas produk , Customer care )

2.

Social Responsibilty , corporate citizenship, ethical behavior, and community affairs.

3.

Environment ( kantor, showroom, pabrik )

4.

Communications( iklan, PR, Personal communications, brosur dan program-program identitas korporat. Aktivitas public relations

yang dijalankan organisasi adalah

membangun pemahaman pabrik terhadap organisasi sehingga dapat terbangun hubungan yang baik antara organisasi dengan publiknya dan terpelihara pula citra organisasi tersebut.


55

Citra adalah cetak biru atau blue print organisasi yang memperlihatkan hati nurani atau good will dan integritas langkah organisasi atau perusahaan yang mantap dan optimis didalam memandang masa depan dan berani menghadapi tantangan dan ketidak pastian lingkungan guna kelangsungan hidup organisasi yang tidak pernah melakukan manajemen citra dalam pererncaan korporasi nya, mereka akan kewalahan dalam merehalibilitas citranya . Citra merupakan tujuan utama , sekaligus reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia PR program CR memiliki hubungan yang kuat dengan citra perusahaan, karena citra timbul dari pandangan konsumen yang menggunakan jasa pengiriman di JNE. Yang diinginkan dari terbentuknya citra adalah kesan yang positif dan favourable atau kesan yang impresif yang mendukung identitas tampilan diri yang paripurna terhadap identitas kita yang mewakili nama atau individu diri sendiri maupun sebagai bagian dari anggota unit kerja dalam organisasi atau perusahaan dan terkristalisasi bagi terciptanya citra organisasi. Secara menyeluruh citra organisasi yang akan membentuk budaya kerja yang professional bagi terciptanya sebuah citra positif. Citra perusahaan yang baik dan kuat akan tumbuh menjadi “kepribadian” perusahaan. Oleh karena itu, ia tidak mudah dijiplak perusahaan lain. Citra baik perusahaan dapat menjadi tembok pembatas bagi perusahaan saingan yang ingin memasuki segmen pasar yang dilayani


56

perusahaan tersebut. Citra perusahaan juga dapat menempatkan mereka pada posisi pemimpin pasar (market leader) dalam jangka lama.37 Kasus citra yang sangat berkaitan dengan citra perusahaan menurut Frank Jeffkins adalah : 1.

Citra serbaneka ( multi image) adalah pelengkap dari citra yang lain,

misalnya bagaimana PR menampilkan pengenalan terhadap identitas, logo, dan lain-lain. 2.

Citra penampilan ( performance image) adalah lebih ditunjukkan pada

subyeknya, bagaimana kinerja atau performance image dari profesionalnya. Telah banyak dibuktikan pada pengalaman praktisi huma dilapangan, begitu citra dan kepercayaan masyarakat sudah terganggu atau mengalami suatu krisis, maka pihak penjabat humas tersebut akan mengalami resiko yang cukup berat. Ada beberapa jenis citra yang dikenal didunia aktivitas hubungan masyarakat, namun untuk penelitian ini citra yang ingin kita kupas lebih dalam mengenai citra perusahaan.Citra perusahaan berkaitan dengan sosok perusahaan

sebagai

tujuan

utamanya,

bagaimana

menciptakan

citra

perusahaan yang positif, lebih dikenal serta diterima oleh publiknya. Bagian terpenting dari citra perusahaan adalah kepribadian ( keadaan yang sebenarnya dari perusahaan ), identitas (apa yang disampaikan oleh perusahaan ) dan kemudian bagaimana masyarakat melihatnya, tanggung

37

Siswanto, Sutojo, Membangun Citra Perusahaan, Jakarta : Damar Mulia Pustaka, 2004, hal. 4


57

jawab social perusahaan selalu tidak terlupakan sebagai kekuatan utama dalam peningkatan citra perusahaan.

2.4.3

Strategi Dasar Membangun Citra Citra adalah persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Ruang

lingkup jangkauannya dapat mencangkup masyarakat luas. Masyarakat terdiri dari jutaan bahkan ratusan juta manusia. Bagi kebanyakan perusahaan membangun citra dimata seluruh anggota masyarakat merupakan pekerjaan yang sia-sia. Hal tersebut disebabkan karena menjangkau seluruh anggota masyarakat tidak efektif. Dalam banyak kasus hal itu bahkan akan menjadi sumber pemborosan dana dan usaha.38 Oleh karena itu, langkah pertama perusahaan membangun citra adalah memilih kelompok-kelompok masyarakat yang mempunyai peranan penting terhadap keberhasilan usaha bisnis (termasuk mendapatkan keuntungan) dan menentukan masa depan mereka. Kelompok masyarakat itu disebut kelompok sasaran atau target group.39 2.4.4

Manfaat Citra Perusahaan Dalam kehidupan sehari-hari tidak sedikit banyak jumlah pengusaha di

banyak negara (termasuk di Indonesia) bersikap acuh tak acuh terhadap citra perusahaan.Mereka tidak menyadari bahwa jangka panjang citra baik

38 39

Siswanto, Sutojo, Membangun Citra Perusahaan, Jakarta : Damar Mulia Pustaka, 2004, hal. 33 Ibid 34


58

membawa banyak manfaat.Manfaat itu sendiri dapat mereka nikmati baik pada saat perusahaanya mengalami masa jaya maupun pada saat-saat menghadapi berbagai macam krisis. 40 Citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat-manfaat yang berikut : 1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap (mid and long term sustainable competitive position) 2. Menjadi perisai selama masa krisis (an insurance for adverse time) 3. Menjadi daya tarik eksekutif handal (attracting the best excecutive available) 4. Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran (increasing the effectiviveness of marketing instrument) 5. Penghematan biaya operasional (cost saving). Pada dasarnya manfaat citra perusahaan sendiri adalah sebagai wujud rasa bangga perusahaan agar masyarakat tidak memandang sebelah mata dengan perusahaan tersebut, karena perusahaan tersebut sudah memiliki

citra

perusahaan

baik

di

mata

konsumen

maupun

pelanggan.Kepercayaan pelangganlah yang selalu diharapkan agar perusahaan tersebut dianggap sebagai perusahaan yang peduli dengan pelanggan maupun konsumennya. 40

,ibid hal. 3


59

2.4.5

Citra yang Di Harapkan Oleh karena manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan segmen-segmen

kelompok sasaran dari perusahaan atau produk beraneka warna, idealnya perusahaan yang ingin menarik beberapa segmen sekaligus menonjolkan lebih dari satu citra.41 Sayang sekali membangun dan mempertahankan lebih dari satu citra tidak mudah. Hal itu terasa lebih berat lagi bagi perusahaan-perusahaan kecil yang dana, sarana produksi dan sumber daya manusianya serba terbatas.setiap perusahaan hendaknya memilih citra yang tepat. Yang dimaksud tepat adalah citra menyajikan manfaat yang oleh perusahaan diyakini dapat di penuhi. Berikut ini diajukan tiga contoh citra yang banyak ditonjolkan perusahaan-perusahaan besar, menengah atau kecil : 42 1)

Citra Ekslusif, salah satu citra yang sering ditonjolkan perusahaan-perusahaan besar. Maksudnya adalah kemampuan menyajikan berbagai macam manfaat terbaik kepada konsumen dan pelanggan. Yang termasuk dalam manfaat yang disajikan tersebut adalah mutu prima produk, harga yang kompetitif, layanan yang prima dan rasa bangga karena memiliki, menyewa atau mengkonsumsi barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

41 42

Ibid hal. 41 Ibid hal. 42


60

2)

Citra Inovatif perusahaan dapat dikatagorikan inovatif apabila pandai menyajikan produk baru. Maksudnya adalah pandai menyajikan produk yang model atau disainnya tidak sama dengan produk sejenis yang beredar dipasar. Perusahaan dapat dikatakan inovatif bilamana dapat memberikan kepuasan para pelanggan dengan latar belakang berlain-lainan. 43

3)

Citra

Murah

Meriah

contoh

lain

citra

yang

sering

dipergunakan perusahaan (terutama perusahaan kecil) murah meriah. Citra murah meriah dapat dicapai apabila perusahaan mampu menyajikan produk dengan mutu tidak jelek, namun harganya dapat dicapai pelangga yang kantongnya tidak tebal. Bagi pelanggan golongan ini harga yang terjangkau menjadi bahan pertimbangan penting untuk membeli barang atau jasa yang mereka butuhkan. 44 Dari kesimpulan diatas maka diperoleh mengenai citra perusahaan bagi PR-nya sangat menginginkan citra ekslusif karena citra tersebut citra yang sering di tonjolkan oleh perusahaanperusahaan besar. 2.4.6

Mempopulerkan Citra 2.4.6.1

43 44

Citra Perlu Dipopulerkan

Ibid hal. 43 Ibid hal. 44


61

Seperti halnya produk dan merek, citra perusahaan perlu\ dipopulerkan di masyarakat, terutama dikalangan segmen sasaran.Dalam

dunia

bisnis

upaya

mempopulerkan

citradilakukan dengan mempergunakan dua macam sarana, yaitu:45 1) 2)

Periklanan (Advertising) Kegiatan Humas

Tujuan mempopulerkan citra adalah membuat segmen sasaran merasa peduli terhadap nama dan keberadaan perusahaan di masyarakat. Upaya mempopulerkan citra juga diperlukan agar masyarakat (khususnya segmen sasaram) mempunyai persepsi jati diri perusahaan seperti yang dikehendaki manajemen.

45

Ibid hal. 53


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Istilah komunikasi berasal dari perkataan latin communication yang berarti

Recommend Documents