BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran Definisi pemasaran menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko (1997:4) adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa arti pemasaran adalah jauh lebih luas dari pada penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dari mengidentifisir kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara - cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut. Jadi kegiatan pemasaran adalah kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem. Kegiatan pemasaran akan beroperasi didalam suatu lingkungan yang terus berkembang sebagai konsekuensi sosial dari perusahaan. Kegiatan pemasaran ini dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahan itu sendiri dan peraturan-peraturan yang ada. Bagi pemasaran, perubahan lingkungan merupakan tantangan baru yang memerlukan tanggapan dan cara penyelesaian yang baru pula atau sebaliknya dapat berupa suatu peluang atau kesempatan mengembangkan usahanya.
11
12
Manajemen
pemasaran
adalah
penganalisaan,
perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan (Philip Kotler, 1994: 22). Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor yang penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya, cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept), sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan memeriksa kepuasan terhadap konsumen atau berorientasi kepada konsumen (consumer oriented). Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing (Philip Kotler : 1994). Menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko (1997 : 6) terdapat tiga unsur pokok pada konsep pemasaran yaitu : 1. Orientasi pada konsumen Perusahaan yang ingin benar-benar memperhatikan konsumen harus : a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi. b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan. Karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memilih
13
kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan kebutuhan tertentu dari kelompok tersebut. Dalam praktik perusahaan biasanya melayani beberapa kelompok pembeli, tetapi tidak semua kelompok mendapat perhatian yang sama. c. Menentukan produk dan program pemasarannya, untuk memenuhi kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang dipilih sebagai sasaran. Perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe model berbeda-beda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan. d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka. e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik. 2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang atau setiap bagian dalam perusakan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahan dapat direalisir. Selain itu harus terdapat penyesuaian dan koordinasi antar produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen.
14
3. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction) Faktor yang menentukan apakah perusahan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi.
Ini
tidak
memaksimisasikan
berarti
kepuasan
bahwa
perusahaan
konsumen,
tetapi
harus
berusaha
perusahaan
harus
mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
2.2. Produk 2.2.1. Pengertian Produk Dalam perencanaan, marketing mix yang efektif pada dasarnya harus diawali dengan perumusan suatu konsep produk mengarah pada kebutuhan dan keinginan konsumen yang dituju. Menurut Kotler (1996 : 54), produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan,
dimiliki,
dipakai
atau
dikonsumsi
sehingga
dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan. Sedangkan menurut Basu Swasta (Danang Hidayat, 2006) produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestige, perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan pelanggan. Gagasan pokok dari definisi di atas adalah: konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik. Pada dasarnya, konsumen membayar sesuatu yang memuskan keinginan. Jadi, perusahaan yang bijak akan menjual manfaat produk tidak hanya berupa produk itu sendiri
15
(William J Satanton dan Y. Lamarto, 1996). Produk dapat dibagi menjadi tiga tingkatan, yaitu : 1. Inti produk, meliputi: manfaat produk. 2. Wujud produk, meliputi: kemasan, corak, gaya dan mutu. 3. Produk
yang
disempurnakan,
meliputi:
pemasangan
instalasi,
pengiriman dan kredit, jaminan dan pelayanan purna jual.
2.2.2. Pengertian Inovasi Produk Inovasi produk menurut Henard dan Szymanski (Helmi, 2004) merupakan cara meningkatkan nilai sebuah komponen kunci kesuksesan pada sebuah operasi bisnis yang dapat membawa perusahaan memiliki keunggulan kompetitif dan menjadi pemimpin pasar. Dan untuk memiliki keunggulan yang kompetitif maka diperlukan produk-produk yang unggul pula. Penemuan dan aktifitas-aktifitas sebuah bisnis tidak dapat lepas dari peran teknologi. Perubahan teknologi merupakan salah satu faktor utama pendorong persaingan. Perubahan teknologi berperan penting dalam mendorong perubahan struktur industri serta mendorong terciptanya industri baru. Kemajuan teknologi membuat perusahaan untuk selalu mengembangkan produk yang dihasilkan, karena dengan kemajuan teknologi akan meningkatkan tuntutan konsumen terhadap kemanfaatan suatu produk. Untuk dapat berhasil, produk baru tidak harus berteknologi tinggi, tetapi yang penting adalah dapat memberikan kepuasan kepada konsumen (David W. Cravens, 1996). Oleh karena itu, inovasi dan
16
keunggulan teknologi merupakan komponen penting dalam strategi bersaing (Porter dalam David W. Cravens, 1996). Dapat
disimpulkan
dari
pengertian
diatas
bahwa
inovasi
merupakan suatu cara yang wajib dilakukan oleh perusahaan, jika perusahaaan tersebut ingin memiliki keunggulan kompetitif dari para pesaingnya yang akhirnya dapat mengendalikan pasar (market driving). Dalam hal berinovasi, Nokia selalu mengeluarkan produk-produk handphone baru yang diminati oleh pasarnya.
2.2.3. Pentingnya Inovasi Pada Suatu produk Persaingan yang semakin kompetitif serta konsumen yang semakin selektif dalam memilih produk, perusahaan dituntut untuk lebih inovatif dalam menghasilkan suatu produk. Tetapi untuk menghasilkan nilai lebih atau superior value yang diperoleh melalui berbagai pengembangan inovatif.
Dengan
demikian
sasaran
yang
harus
dicapai
dalam
mengembangkan strateginya, adalah menghasilkan superior value atau pelayanan (service) yang jauh lebih baik dibandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaing (Ferdinand dalam Mudiantono dan Khamidah, 2005). Seperti manusia, produk juga melewati daur hidup. Mereka tumbuh dalam (dalam penjualan), kemudian merosot, dan akhirnya diganti oleh yang lain. Dari lahir sampai mati daur hidup suatu produk umumnya dapat dibagi menjadi lima tahapan, yaitu (a) perkenalan, (b) pertumbuhan, (c) kedewasaan, (d) kemunduran dan ditinggalkan.
17
Ada dua hal yang berkaitan dengan konsep daur hidup membantu menjelaskan mengapa inovasi produk sangat penting, yaitu (J. Stanton dan Lamarto, 1996) : 1.
Setiap produk yang ada dalam perusahaan akhirnya tidak akan terpakai lagi karena pangsa pasar dan volume penjualan dikurangi oleh produk saingan.
2.
Keuntungan pada umumnya akan menurun karena usia produk semakin tua. Jika produk-produk itu tidak dirubah atau diganti, laba, pangsa pasar dan volume penjualan perusahaan akan berkurang. Pada akhirnya, perusahaan itu sendiri akan bangkrut. Produk baru menjadi komponen penting untuk seluruh perusahaan,
karena sumbangannya jelas untuk kelangsungan hidup dan kemakmuran perusahaan. Perencanaan produk baru merupakan kegiatan strategis yang penting dan menuntut. Produk baru, yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen, membantu memperkuat posisi organisasi di pasar yang sudah ada dan untuk berpindah ke pasar produk baru (Cravens, 1996). Gronhang dan Kaufmann (Cravens, 1996) menyatakan bahwa inovasi juga berfungsi sebagai
alat
untuk
menjalin
kelangsungan
hidup,
meningkatkan
pertumbuhan perusahaan, dan menghadapi persaingan. Menurut Eny Rahmani (2004) Inovasi dapat dilakukan dengan dua cara, yakni :
18
a. Secara radikal, yaitu dengan menciptakan produk yang benar-benar baru, yang biasanya dihasilkan oleh adanya dorongan teknologi (technology push). b. Secara
incremental,
yaitu
apabila
inovasi
dilakukan
dengan
mengadakan perbaikan-perbaikan atau penyempurnaan produk yang telah ada sebelumnya, yang biasanya diakibatkan oleh tarikan pasar (market pull)
Inovasi yang berkelanjutan dalam suatu perusahaan merupakan kebutuhan mendasar yang pada gilirannya akan mampu menciptakan keunggulan kompetitif. Dengan demikian inovasi merupakan sebuah fungsi penting dari manajemen karena inovasi akan menentukan suatu kinerja bisnis yang superior. Inovasi menjadi semakin bertambah penting sebagai satu alat untuk kelangsungan hidup, bukan hanya pertumbuhan tetapi juga dalam persaingan yang semakin hebat dan ketidakpastian lingkungan (Gronhaug dan Kaufmann dalam Craven (1996). Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan pemikiran-pemikiran baru, gagasan-gagasan baru dan menawarkan produk yang inovatif serta peningkatan pelayanan yang memuaskan pelanggan.
2.3. Periklanan 2.3.1. Pengertian Periklanan Menurut Kotler (1995), periklanan adalah komunikasi nonindividu, dengan sejumlah biaya melalui berbagai media yang dilakukan
19
oleh perusahaan, lembaga non-laba serta individu-individu. Maksud diadakan periklanan adalah untuk merangsang tanggapan dari pembeli potensial terhadap perusahaan terutama pada produk yang sedang perusahaan tawarkan. Bagi sebagian besar perusahaan, iklan masih dianggap sebagai suatu pilihan yang menarik untuk berkomunikasi dengan pasar sasaran karena biaya yang relatif rendah per pemasangannya, keragaman media, isi pesan yang konsisten, dan kesempatan untk mendesain pesan yang kreatif. Iklan yang ditayangkan selain harus mampu membuat orang kenal, ingat dan percaya pada produk yang ditawarkan, harus mampu meningkatkan penjualan. Pembeli potensial adalah konsumen yang berniat melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan perusahaan dimasa yang akan datang. Dalam periklanan dilakukan cara-cara sebagi berikut : (1) memberikan informasi produk tersebut (yang sedang ditawarkan), (2) menyalurkan keinginan-keinginan dan memberikan alasan-alasan yang dapat digunakan oleh pembeli potensial untuk menyukai barang atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan (Riza, 2006). Penentuan sasaran merupakan syarat yang utama bagi para perencana periklanan agar periklanan berjalan secara efektif. Penentuan sasaran periklanan ialah bertujuan untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan. Nokia senantiasa melakukan promosi dengan berbagai bentuk, antara lain : periklanan, promosi penjualan, dan public relation. Hal ini
20
dilakukan untuk menarik minat konsumen. Promosi Nokia dalam bentuk periklanan dilakukan dengan menayangkan iklan di media massa dan media-media elektronik karena pangsa pasar untuk menarik minat konsumennya di media tersebut cukup baik.
2.3.2. Media Periklanan Penetapan
media
periklanan
berkait
dengan
strategi
dan
perencanaan media. Strategi dan perencanaan mediadijalankan setelah perusahaan mengidentifikasi pasar sasaran, serta melakukan sasaran sebelumnya yang akhirnya menentukan strategi yang tepat untuk pencapaiannya (Setya, 2007). Media periklanan meliputi segenap perangkat yang dapat memuat dan membawa pesan-pesan penjual pada para calon pembeli. Media periklanan dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu: (1) media periklanan lini atas (above the line) dan yang ke (2) media periklanan lini bawah (below the line) Jeffkin dalam Setya, 2007). Menurut Basu Swasta dan irawan (Setya, 2007), media merupakan alat yang digunakan dalam kegiatan periklanan. Terminology yang digunakan dalam industri periklanan secara konvensional membedakan media periklnanan
dan sarana. Media periklanan merupakan metode
kominikasi umum yang membawa pesan periklanan, sedangkan sarana (vehicles) adalah program siaran khusus atau pilihan posisi cetak dimana iklan dipasang. Media periklanan dapat di bagi menjadi 3 media, yaitu :
21
a. Media Televisi Segmentasi suatu pasar itu terbagi-bagi menurut rubrik yang disiarkan. Berbagai jenis rubrik dikaitkan dengan jam siarnya. Misalnya, acara untuk anak-anak disiarkan pada pagi hari. Acara memasak, keluarga, dan sinetron disiarkan pada siang hari. Dan acara siaran berita berita, diskusi masalah public serta film action disiarkan pada malam hari. entuk-bentuk iklan televisi adalah sebagai berikut : 1. Pensponsoran Saat ini banyak acara televisi yang penayangan dan pembuatannya atas biaya sponsor atau pengiklan. Sponsor telah memberi dampak yang kuat pada pemirsa, khususnya karena pengiklan benar-benar menjaga mutu dan isi program. 2. Partisipasi Bentuk iklan, disisipkan diantara atau beberapa acara
(spot).
Pengiklan dapat membeli waktu yang tersedia baik atau acara yang tetap maupun tidak tetap. Cara ini yang lebih fleksibel dalam arti dapat memilih khalayak sasaran, jadwal dan anggaran. Meski demikian, dampak bentuk ini tidak dapat sekuat bentuk sponsoran, dan pihak pengiklan tidak dapat mengontrol isi dan mutu program acara. 3. Public service announcement Adalah bentuk iklan layanan masyarakat yang ditempatkan di tengah-tengah atau suatu LSM (Lembaga Swadaya Masyarakat)
22
untuk menggalang solidaritas masyarakat atas suatu masalah. Misalnya masalah ketertiban, kebersihan, konsumerisme dan lainlain. b. Media radio Setiap stasiun radio mempunyai pendengar yang spesifik sesuai dengan segmen yang dituju. Dari segi ini pengiklan dapat memilih stasiun radio yang formatnya cocok dengan produk atau jasa yang akan ditawarkan. Format radio dapat disajikan mulai dari yang bentuk sederhana, yakni pesan yang dibacakan oleh penyiar sebagai berita sampai pada pesan yang disampaikan dalam jingle. Meskipun media ini memiliki kekurangan, yaitu : tidak dapat memvisualisasi produk, akan tetapi adio dapat mendukung kampanye periklanan mulai mediamedia lain ini seperti, televisi, majaklha dan surat kabar. Disinilah radio mempunyai fungsi sebagai pengingat atas iklan di televisi, surat kabar, dan majalah. c. Media surat kabar Dewasa ini surat kabar telah menjadi barang yang penting bagi masyarakat di kota-kota besar, baik masyarakat golongan menengah atas maupun golongan menengah bawah. Surat kabar tidak hanya dibeli oleh pribadi dan rumah tangga, tetapi juga oleh perusahaan (disediakan di ruang tunggu, di lobi hotel, dan perpustakaan).
23
Fungsi utama media surat kabar adalah memberikan imformasi dan hiburan. Meskipun demikian sudah sejak lama keberadaan media ini banyak dimanfaatkan oleh berbagai pihak sebagai sarana untuk mensponsorkan produk dan jasanya. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa sesorang konsumen akan tertarik melihat iklan di media ini dari segi ukuran dan gambar.
2.3.3. Manfaat Iklan Manfaat iklan yang terbesar, yaitu membawa pesan yang ingin disampaikan oleh produsen kepada khalayak ramai. Iklan dapat menjangkau berbagai daerah yang sulit dijangkau secara fisik oleh perusahaan. Walapun memerlukan biaya yang secara nominal jumlahnya sangat besar, bagi produser yang dapat memanfaatkan kreativitas dalam dunia iklan, strategi iklan yang tepat dapat menjadikan biaya iklan lebih murah. Inilah tugas bagi perusahaan untuk menemukan prduser yang tepat untuk mengaplikasikan dari produk yang akan dijualnya kepada para konsumen. Nilai ekonomis suatu iklan sangat tergantung pada daya jangkau media yang digunakan serta kharakteristik khalayak sasarannya. Terdapat dua manfaat iklan bagi pembeli potensial, adalah : 1. Iklan memperluas alternatif konsumen. Dengan adanya iklan, konsumen dapat mengetahui adanya berbagai produk, yang pada akhirnya dapat menimbulkan adanya pilihan.
24
2. Iklan
membantu
produsen
menimbulkan
kepercayaan
bagi
konsumennya. Iklan-iklan yang secara berani tampil di hadapan masyarakat dengan ukuran besar dan logo yang menarik menimbulkan kepercayaan yang tinggi bahwa perusahaan yang membuatnya bonafid dan produknya bermutu. Iklan dapat membuat orang kenal, ingat dan percaya.
2.4. Kepuasan Pelanggan 2.4.1. Konsep Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya konsep kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Perusahaan akan berlomba-lomba untuk memuaskan semua keinginan konsumennya melalui produk-produknya. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Hak-hak konsumen pun mulai mendapat perhatian besar, terutama aspek kepuasan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Meskipun umumnya definisi konsep yang diberikan di atas menitik beratkan pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian
tersebut
juga
dapat
diterapkan
dalam
penilaian
kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat (Peterson, Wilson dan Pawitra dalam Tjiptono, 1998).
25
Perusahaan dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi perusahaan untuk dapat mengetahui kinerja dari perusahaan. Dengan adanya komplain tersebut perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas. Konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggap komplain darinya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight Factors” yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut: Hannah and Karp (Danang Hidayat, 2006) 1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : a. Kualitas produk merupakan mutu dari semua komponenkomponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. b. Hubungan antara nilai sampai pada harga merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
26
c. Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu menfaat. d. Keandalan merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dihasilkan oleh perusahaan. 2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan : a. Jaminanan merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan
untuk
pengembalian
harga
pembelian
atau
mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian. b. Respon dan cara pemecahan masalah merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan. 3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian : a. Pengalaman karyawan merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan. Khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. b. Kemudahan dan kenyamanan merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya (Kotler dalam Riza, 2006). Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan,
27
kepuasan pelanggan merupakan sasaran dan faktor utama dalam sukses perusahaan. Berdasarkan teori kepuasan pelanggan, ada beberapa alat untuk menelusuri
dan
mengukur
kepuasan
pelanggan
yang
digunakan
perusahaan dengan metode sebagai berikut (Kotler, dalam Riza, 2006): •
Sistem Keluhan dan Saran Organisasi
yang
berpusat
pelanggan,
menyampaikan
pada saran
pelanggan /
keluhan.
menyederhanakan Sebagai
contoh
menyediakan nomor bebas pulsa pulsa untuk menyampaikan saran / keluhan. Sistem ini tidak hanya membantu perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah, tapi juga menyediakan banyak gagasan yang lebih baik bagi perusahaan untuk memperbaiki produk dan jasa. •
Survey Kepuasan Pelanggan Perusahaan melakukan pengukuran langsung atas kepuasan pelanggan dengan melakukan survey secara teratur. Perusahaan dapat mengukur dengan bertanya langsung puas atau tidaknya pelanggan atas suatu pelayanan. Peringkat secara lisan yang positif menunjukkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
•
Pembelanjaan Siluman Cara yang dilakukan dengan menyewa orang untuk berpura-pura sebagai pembeli, guna melaporkan pengalaman merekamembeli produkperusahaan dan produk pesaing.
28
•
Analisis Pelanggan Yang Hilang Perusahaan harus melakukan kontak dengan pelanggan yang brerhenti membeli atau yang beralih ke perusahaan pesaing, untuk mempelajari apa yang terjadi. Tingkat kehilangan yang menanjak menunjukkan bahwa perusahaan telah kehilangan pelanggannya. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa
mendatang untuk melihat merek-merek yang memberikan manfaat yang konsumen harapan. Kepuasan terjadi ketika kinerja produk paling tidak sama seperti yang diharapkan. Ketidak puasan terjadi ketika kinerja produk lebih buruk dari apa yang diharapkan
(J. Paul , Jerry C., dalam
Kotler 1996). Harapan didasarkan pada pengalaman pelanggan membeli dimasa lalu, pendapat teman atau rekan, serta informasi dan janji dari pemasar dan pesaing. Jika konsumen menjumpai masalah dalam produk atau pelayanan, dan harapan yang diciptakan oleh iklan, hanya membuat pelanggan lebih tidak puas (Kotler, Amstrong, 1996:188). Produk
Nokia
banyak
diminati
oleh
konsumennya,
yang
mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen dalam menggunakan produk Nokia tergolong baik, sehingga hal ini perlu dipertimbangkan oleh pihak manajemen agar tetap mempertahankan inovasi produk dan periklanan yang selama ini dilakukan Nokia dalam menarik minat konsumennya.
29
2.5. Hipotesis Hipotesis menurut Supranto (1994:67) pada dasarnya merupakan proposisi atau anggapan yang mungkin benar dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan. Maupun untuk dasar penelitian lebih lanjut. Hipotesis dalam penelitian ini antara lain : H1 :
Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara inovasi produk dan kepuasan konsumen.
H2 :
Ada pengaruh yang signifikan dan positif antara periklanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen handphone merek Nokia.
H3 :
Ada pengaruh yang signifikan dan positif antara inovasi produk dan periklanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen handphone merek Nokia.
2.6. Kerangka Pikir Penelitian Menunjuk dari latar belakang di atas bahwa kepuasan konsumen sangat penting bagi kelangsungan hidup sebuah produk / jasa dalam suatu industri. Disini peneliti menggunakan indikator kualitas yang dipersepsikan, keistimewaan tambahan (features), dan estetika. Banyak sekali faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ini, akan tetapi hanya ada dua variabel yang akan dibahas oleh peneliti, yakni inovasi produk dan periklanan. Dalam penelitian ini inovasi diindikasikan dengan 3 (tiga) indikator, yakni: membangun merek, pengelolaan merek, differiansi produk. Periklanan diindikasikan dengan 3 (tiga) indikator, yakni : informative, persuading, dan
30
reminding. Periklanan digunakan ketika suatu segmen pasar atau pelanggan yang spesifik mendapati kerja yang tidak mencukupi kepada suatu produk, layanan atau harga dibanding dengan kompetisi. Periklanan digunakan ketika perubahan
dalam
manfaat
yang
ditawarkan
oleh
produk
untuk
dikomunikasikan. Sedangkan kepuasan konsumen dapat diindikasikan dengan
indikator : kualitas yang dipersepsikan, keistimewaan tambahan
(features), dan estetika Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
Inovasi Produk (X1)
H1 Kepuasan Konsumen (Y)
Periklanan (X2)
H2
H3
