BAB II TI NJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Sebelumnya Penelitian Budiasri (2007) dengan judul “Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja Cool’s Operator pada Sport Recreation and Entertainment Department di Grand Mirage Resort and Spa Bali”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualifikasi tenaga kerja yang dibutuhkan untuk menjadi seorang cool’s operator dan mengetahui jumlah tenaga kerja cool’s operator yang seharusnya dibutuhkan pada Cool’s Operator Leisure di Grand Mirage Resort and Spa. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif kualitatif. Adapun hasil dari penelitian ini adalah kualifikasi yang tepat untuk menjadi karyawan cool’s operator adalah umur 20-30 tahun, pendidikan minimal D2, mampu mengoperasikan komputer dan mampu berbahasa asing, sedangkan tenaga kerja yang dibutuhkan untuk cool’s operator adalah sebanyak 5 orang, tetapi yang ada hanya sebanyak 3 orang sehingga masih dibutuhkan 3 orang karyawan lagi. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Adiputra (2004) dalam kajiannya yang berjudul “Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja Guest Services Officer di Hotel Resort Seminyak The Resort and Spa “. Berdasarkan analisis diperoleh, beban kerja dari guest services officer untuk shift pagi kekurangan waktu sebanyak 108,96 menit sedangkan karyawan guest services officer untuk shift sore kekurangan waktu sebanyak 49,3 menit, sehingga terjadi kelebihan beban kerja
11
12
yang diterima oleh guest services officer yang melebihi standar waktu kerja yang telah ditentukan oleh hotel tersebut. Pada kenyataannya jumlah karyawan guest services officer yang dibutuhkan sebanyak 6 orang tetapi yang ada saat itu sebanyak 3 orang, sehingga masih membutuhkan karyawan sebanyak 3 orang lagi. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Indrawati (2005) dalam kajiannya tentang analisis beban kerja yang berjudul “Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja Reservasi Qantas Holidays Pada PT. Tour East Indonesia “. Diketahui bahwa reservasi Qantas Holidays pada shift pagi kekurangan waktu sebanyak 40 menit dan reservasi Qantas Holidays pada shift sore kekurangan waktu kerja sebanyak 20 menit. Sehingga jumlah tenaga kerja reservasi Qantas Holidays pada PT. Tour East Indonesia yang seharusnya adalah sebanyak 5 orang, tetapi pada kenyataannya yang ada saat itu adalah sebanyak 3 orang. Berdasarkan tiga penelitian sebelumnya diatas terdapat persamaan penelitian yang dilakukan yaitu sama-sama meneliti mengenai analisis kebutuhan tenaga kerja pegawai atau karyawan di hotel maupun di biro perjalanan. Sedangkan perbedaannya terletak pada departemen yang diteliti yaitu ada yang meneliti di departemen cool’s operator, guest services dan reservasi. Penelitian oleh Jeong-Gil Choi, Robert H. Woods dan Suzanne K. Murmann (2000) dalam jurnal international yang berjudul “ International Labor Markets and The Imigration of Labor Forces as an Alternative Solution for Labor Shortages in The Hospitality Industry”. Rangkuman dari jurnal internasional ini yaitu suatu industri perhotelan di dunia dapat menarik berbagai pekerja dari sejumlah pasar tenaga kerja yang berbeda. Karena semakin canggihnya teknologi
13
menemukan tenaga kerja yang dibutuhkan oleh seluruh dunia sudah sangat mudah ditemukan. Makalah ini membahas pasar tenaga kerja internasional dan imigrasi tenaga kerja di industri perhotelan seluruh dunia. Dengan menggunakan trend dan pola pertumbuhan penduduk di seluruh dunia saat ini perlu diperhitungkan dalam mengembangkan strategi untuk mengatasi kekurangan tenaga kerja. Penelitian oleh Muhammad Imran Qureshi, Mehwish Iftikhar dan Syed Gohar Abbas (2013) dalam jurnal internasional yang berjudul “Relationship Between Job Stress, Workload, Environment and Employees Turnover Intentions: What We Know, What Should We Know”. Penelitian difokuskan untuk mengetahui hubungan antara tingkat stress pekerjaan, beban kerja, lingkungan tempat kerja dan keinginan berpindah dari karyawan. Sebuah sampel acak dari 250 karyawan dari industri tekstil Pakistan yang dipilih. Total karyawan merespon dan mengisi kuisioner dengan tingkat respon 44%. Hasil menunjukkan bahwa keinginan berpindah karyawan berhubungan positif dengan tingkat stress dari pekerjaan dan beban kerja. Sementara hasil negative diperoleh untuk lingkungan tempat kerja. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Mahazi Si Harun, Zoharah Omar, Khairuddin Idris dan Ramli Basri (2015) dalam jurnal internasional yang berjudul ‘The Development and Validation of Instrument of Teachers Workload”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji instrument yang menjadi factor utama yang terkait dengan daftar tugas guru untuk mengukur dan menentukan beban kerja mereka. Analisis factor eksplorasi dilakukan dan menghasilkan tiga komponen utama beban kerja guru. Komponen-komponen ini meliputi kurikulum, urusan mahasiswa dan co-kurikuler.
14
2.2 Tinjauan Konsep 2.2.1 Tinjauan Tentang Tenaga Kerja Dalam Pasal 1 Angka 2 UU Nomor 13 Tahun 2003 tentang tenaga kerjaan, disebutkan bahwa tenaga kerja adalah setiap orang yang mampu melakukan pekerjaan guna menghasilkan barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan sendiri maupun masyarakat. Sumber daya manusia atau human resources mengandung dua pengertian. Pertama sumber daya manusia (SDM) mengandung pengertian usaha kerja atau jasa yang dapat diberikan dalam proses produksi. Dalam hal ini sumber daya manusia (SDM) mencerminkan kualitas usaha yang diberikan oleh seseorang dalam waktu tertentu untuk menghasilkan barang dan jasa. Pengertian kedua dari sumber daya manusia (SDM) menyangkut manusia yang mampu bekerja untuk memberikan jasa atau usaha kerja tersebut. Mampu bekerja berarti mampu melakukan kegiatan yang mempunyai nilai ekonomis, yaitu bahwa kegiatan tersebut menghasilkan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Secara fisik kemampuan bekerja diukur dengan usia. Dengan kata lain orang dalam usia kerja dianggap mampu bekerja. Kelompok penduduk dalam usia kerja tersebut dinamakan tenaga kerja atau manpower. Secara singkat tenaga kerja didefinisikan sebagai penduduk dalam usia kerja (working-age population). Tenaga kerja terdiri dari angkatan kerja dan bukan angkatan kerja. Angkatan kerja (labor force) terdiri dari : 1) golongan yang bekerja dan 2) golongan yang menganggur dan mencari pekerjaan. Kelompok bukan angkatan kerja terdiri dari
15
1) golongan yang bersekolah, 2) golongan yang mengurus rumah tangga, 3) golongan lain-lain atau penerima pendapatan. Ketiga golongan dalam kelompok bukan angkatan kerja ini sewaktu-waktu dapat menawarkan jasanya untuk bekerja. Oleh karena itu kelompok ini sering dinamakan sebagai potensial labor force (Sumarsono, 2003). Sastrohadiwiryo (2003:33) juga memberikan batasan bahwa tenaga kerja adalah salah satu unsur dari perusahaan dan memiliki peran yang sangat penting dalam operasional perusahaan. Sebenarnya ketiga istilah ini adalah sama, sebab ketiganya merupakan personalia. Hanya saja pengertian umum dimasyarakat, buruh atau karyawan adalah tenaga kerja di swasta, sedangkan pegawai adalah tenaga kerja yang bekerja di pemerintah. Selain itu pengertian sumber daya manusia tersebut mengandung aspek kualitas dalam arti jasa kerja yang tersedia dan diberikan untuk produksi dan aspek kuantitas dalam arti jumlah penduduk yang mampu bekerja. Dari pendapat tersebut diatas, dapat dikatakan bahwa sumber daya manusia (SDM) adalah tenaga kerja termasuk didalamnya buruh, karyawan dan pegawai yang mampu melakukan kerja untuk menghasilkan jasa, yang bekerja untuk pihak lain yaitu perusahaan swasta, perusahaan negara atau pemerintah. Perusahaan yang dimaksud adalah suatu kumpulan dari industri yang terkait dengan kegiatan pariwisata baik secara langsung maupun tidak langsung, yang berfungsi untuk melayani kebutuhan wisatawan mulai berangakat sampai mereka kembali ke negara asalnya.
16
2.2.2 Peramalan Kebutuhan Tenaga Kerja Peramalan kebutuhan sumber daya manusia sangat erat dengan peramalan kondisi perusahaan pada masa yang akan datang. Banyak sedikitnya tenaga kerja yang diperlukan tergantung pada prospek perusahaan dan kebijaksanaan perusahaan dalam melakukan investasi yang akan dipakai dalam proses produksi. Menurut Husnan (2011: 31) mengemukakan bahwa peramalan kebutuhan tenaga kerja adalah sebagai berikut. “Peramalan kebutuhan sumber tenaga kerja sangat erat hubungannya dengan peramalan kondisi perusahaan di masa yang akan datang. Banyak sedikitnya masing-masing jenis karyawan yang diperlukan akan tergantung pada prospek ekonomi perusahaannya dan kebijakan perusahaan dalam
melakukan
investasi
peralatan/mesin-mesin
yang
akan
dipakai
produksinya“. Utama (2001: 81) meramalkan kebutuhan sumber daya manusia dimasa yang akan datang sangat dipengaruhi oleh permintaan barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, sehingga kebutuhan akan sumber daya manusia ditentukan oleh perusahaan. Kegiatan produksi perusahaan akan ditentukan oleh permintaan barang atau jasa oleh masyarakat atau konsumen. Untuk meramalkan kebutuhan tenaga kerja dimulai dari peramalan penjualan, dari ramalan penjualan disusun rencana produksi. Ramalan penjualan diwujudkan sebagai suatu penjualan yang harus dicapai oleh bagian penjualan berdasarkan rencana produksi, dimulai dengan menentukan kebutuhan jumlah sumber daya manusia.
17
2.2.3 Menentukan Jumlah Tenaga Kerja 2.2.3.1 Analisis Beban Kerja ( Work Load Analysis ) Pengadaan tenaga kerja yang efisien akan sangat dipengaruhi oleh ketepatan dan rencana-rencana perusahaan yang akan menetukan masa depan perusahaan. Prestasi perusahaan yang buruk dapat dengan mudah menyebabkan terjadinya pemberhentian tenaga kerja besar-besaran ataupun menyebabkan diperlukannya banyak sekali waktu untuk melakukan pelatihan (training) bagi karyawan baru, meramalkan kebutuhan tenaga kerja dimulai dengan ramalan-ramalan ekonomi. Menurut Winaya (1994: 27) analisis beban kerja adalah : “Suatu analisis untuk mengetahui tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan produksi pada suatu periode tertentu”. Penentuan jumlah tenaga kerja yang diperlukan dilakukan dengan cara menerjemahkan beban kerja ke dalam man hours per satuan pekerjaan, akan mengahsilkan jumlah tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan pada periode tersebut. Analisis ini dapat dinyatakan ke dalam rumus sebagai berikut :
Work Loud Analysis =
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑀𝑎𝑛 𝐻𝑜𝑢𝑟𝑠 𝑀𝑎𝑛 𝐻𝑜𝑢𝑟𝑠 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑖𝑡
Hasil dari analisis beban kerja adalah penetapan jumlah karyawan yang diperlukan untuk melaksanakan sejumlah pekerjaan tertentu selama waktu tertentu pula. Langkah-langkah dalam menggunakan analisis beban kerja sampai dengan menetukan adalah sebagai berikut : 1. Standar beban kerja yaitu keseluruhan waktu kerja yang diperlukan yang paling efektif untuk melaksanakan pekerjaannya, karena manusia
18
mempunyai kemampuan yang berbeda-beda maka pengukuran standar beban kerja dihitung dengan volume hasil kerja rata-rata dalam waktu yang sama tanpa mengesampingkan mutu produksi. 2. Waktu
lingkaran
kerja,
yaitu
waktu
yang
dipergunakan
untuk
melaksanakan suatu pekerjaan yang dapat dibagi menjadi empat jenis waktu penyelesaian :
Waktu lingkaran (cycle time) adalah waktu yang sungguh-sungguh dipergunakan untuk bekerja dan sifatnya berulang. Kegiatan yang digunakan dalam waktu lingkaran ini umumnya yang langsung berhubungan dengan produksi. Misalnya, melaksanakan registrasi pada saat tamu check-in dan memasukkan data tamu ke dalam komputer.
Waktu bukan lingkaran (non cycle time) adalah waktu yang digunakan
dalam
kegiatan-kegiatan
yang
tidak
langsung
berhubungan dengan proses produksi. Misalnya, mempersiapkan key packet bila persediaan sedikit atau habis.
Waktu kelelahan (fatique time) adalah waktu yang digunakan karyawan untuk beristirahat sejenak diantara jam kerjanya diluar waktu istirahat. Misalnya, waktu untuk meregangkan otot.
Waktu pribadi (personal time) adalah waktu yang dipergunakan atau dimanfaatkan oleh karyawan untuk keperluan pribadi. Misalnya, waktu untuk pergi ke kamar kecil.
Melalui perhitungan waktu lingkaran kerja dapat ditetapkan jumlah sumber daya manusia yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan, yaitu dengan
19
menetapkan jumlah waktu yang sungguh-sungguh diperlukan untuk berproduksi (waktu lingkaran), kemudian menetapkan presentase dan waktu bukan lingkaran, presentase waktu menghilangkan kelelahan dan presentase waktu pribadi. Keseluruhan waktu yang dibutuhkan oleh keempat waktu penyelesaian ini merupakan beban suatu jabatan. Beban kerja yang tidak sesuai dengan kemampuan tenaga kerja dapat menimbulkan dampak negatif dari beban kerja yang melebihi kemampuan kerja : 1. Kualitas kerja menurun Beban kerja yang terlalu berat dapat diimbangi dengan kemampuan tenaga kerja. Kelebihan beban kerja akan berakibat menurunnya kualitas kerja karena kelelahan fisik dan turunnya konsentrasi, pengawasan diri dan akurasi kerja, sehingga hasil kerja tidak sesuai dengan standar. 2. Keluhan tamu Keluhan tamu timbul karena hasil kerja yaitu pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan keinginannya atau tidak sesuai dengan standar. 3. Kenaikan tingkat absensi Beban kerja yang terlalu berlebihan dapat pula menyebabkan tenaga kerja menjadi terlalu lelah atau sakit. Hal ini akan berakibat buruk bagi kesejahteraan karyawan dan tingkat absensi yang terlalu tinggi akan mengganggu kelancaran operasional.
20
2.2.3.2 Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja ( work force analysis ) Susilo Martoyo (1992: 25), mengemukakan tentang analisis kebutuhan tenaga kerja sebagai berikut : Analisis kebutuhan tenaga kerja adalah melakukan analisis terhadap kemampuan tenaga kerja yang sekarang ini untuk memenuhi kebutuhan jumlah karyawan. Dianalisis apakah tenaga kerja yang sekarang ini bisa diatur kembali dapat memenuhi kebutuhan atau tidak. Menurut Winaya (1994: 30), analisis ini dapat dinyatakan ke dalam rumus sebagai berikut : Work Force Analysis = work load analysis + % absenteism + % labour turn over Untuk menganalisis jumlah tenaga kerja yang senyatanya dibutuhkan akan turut diperhitungkan tingkat perputaran tenaga kerjanya. Kedua hal ini perlu diperhitungkan agar setiap saat terdapat jumlah tenaga kerja yang cukup untuk melaksanakan tugas-tugas dalam perusahaan, sehingga tidak mengganggu jalannya produksi. 1.
Tingkat Absensi Tenaga Kerja
Menurut Utama (2001: 92) tingkat absensi merupakan perbandingan antara hari kerja yang hilang dengan keseluruhan hari yang tersedia untuk bekerja. Sedangkan menurut Husnan (2011: 24) tingkat absensi merupakan perbandingan antara hari-hari yang hilang dengan keseluruhan hari yang tersedia untuk bekerja. Rumus ketidakhadiran menurut Winaya (1994: 25) adalah sebagai berikut :
% Absenteism =
Hari kerja yang hilang Hari karyawan bekerja+hari karyawan yang tidak bekerja
x 100 %
21
2.
Perputaran Tenaga Kerja
Dalam pengertian luas, perputaran tenaga kerja adalah aliran keluar masuknya tenaga kerja (Winaya, 1994: 26). Semakin tinggi presentase perputaran tenaga kerja berarti semakin sering terjadi pergantian karyawan pada perusahaan yang bersangkutan, begitu pula sebaliknya dalam rumusan perputaran tenaga kerja, masuknya atau bertambahnya tenaga kerja yang diistilahkan dengan separation. Dari penambahan tersebut ada yang dipakai untuk penggantian yang keluar atau yang disebut dengan replacement. Presentase perputaran tenaga kerja ( labour turn over ) dapat dicari dengan rumus sebagai berikut :
% Perputaran Tenaga Kerja =
Jumlah pergantian karyawan rata−rata karyawan 1 periode
x 100%
2.2.4 Tinjauan Tentang Guest Relations 2.2.4.1 Pengertian Guest Relations Menurut Martin dan Lunberg ( 1992: 3 ) : “Guest relations is implies that the customers are given the same welcome, warmth and concern for their well being as though they were guest received in the privacy of home”. Pernyataan diatas berarti hubungan terhadap tamu dinyatakan bahwa tamu mendapatkan penyambutan secara terbuka, hangat dan perhatian seperti yang mereka dapatkan di rumah sendiri. Selanjutnya dikatakan bahwa secara umum yang dapat dianggap sebagai karyawan guest relations adalah semua orang yang bekerja di dunia industry pelayanan jasa, yaitu mereka menjual jasa, menerima pemesanan, menyambut tamu pada saat tiba, mencatat registrasi, mengantar tamu dan melayani guest service. Mereka itu seluruhnya adalah karyawan garis depan
22
atau front line employee atau karyawan yang langsung berhadapan dengan tamu atau guest contact employee, termasuk mereka yang bekerja di layar belakang dan turut berperan dalam penanganan akhir dari suatu pelayanan dapat dikatakan sebagai guest relations. Mereka itu adalah para juru masak, karyawan pembersih kamar dan karyawan pembersih piring sekalipun. Tetapi guest relations officers tetap menjadi karyawan garis depan di departemen kantor depan. Lebih rinci lagi oleh Martin dan Lunberg, kriteria mengenai seorang guest relations officers adalah sebagai berikut : Many luxury hotel employee personable individuals who are title guest relation personel often very attractive ladies gentlements who concentrate on making the hotel guests feel welcome, wanted and very important (1992: 4 ). Dari pengertian diatas dinyatakan bahwa pada hotel-hotel mewah yang disebut sebagai guest relations personel adalah pria dan wanita yang menarik yang berkonsentrasi untuk membantu tamu-tamu hotel sehingga mereka merasa disambut dengan baik dan merasa penting. 2.2.4.2 Kualifikasi Guest Relations Dalam memberikan pelayanan yang terbaik terhadap tamu seorang guest relations membutuhkan suatu sikap yang mendukung dalam melakukan pekerjaannya. Thompson ( 1998: 34 ), mengemukakan bahwa untuk membangun kesan yang terbaik ada 9 karakteristik yang harus dilakukan yaitu : 1. Sikap yang ceria ( cheerfulness ) Sikap ini merupakan suatu cerminan dalam memberikan pelayanan, sehingga tamu merasa disambut dan mendapatkan pelayanan istimewa.
23
Walaupun seorang guest relations mengalami kondisi yang berbeda di luar pekerjaan, tetapi di dalam tugas sikap ini harus selalu ditonjolkan. 2. Sikap hormat ( respect for the individual ) Sikap ini merupakan cerminan dari sikap menghargai dan sopan santun. Dalam pelaksanaannya hal ini tidak dapat dilakukan hanya kepada tamu atau atasan tetapi sangat penting juga untuk saling menghormati sesame teman bekerja. 3. Kesungguhan dalam melaksanakan tugas ( sincerity ) Tugas yang diberikan hendaknya diselesaikan dengan kesungguhan agar menhasilkan kualitas yang baik. Dalam menerima keluhan tamu petugas guest relations diharapkan dapat memberikan solusi dan menghadapinya dengan ketulusan hati untuk menolong. 4. Kemantapan dalam bertindak ( consistency ) Sikap ini dibutuhkan agar tindakan dan perlakuan dalam melayani tamu tetap sama walaupun banyak yang dihadapi baik dari luar pekerjaan maupun di dalam lingkungan pekerjaan itu sendiri. Kejadian yang timbul tiba-tiba dapat mempengaruhi kualitas kerja tetapi kemampuan untuk meredam segala persoalan untuk memeberikan kualitas pelayanan yang sama dari hati ke hati. 5. Dapat dipercaya ( reliability ) Kemampuan untuk dipercaya dalam melaksanakan tugas dan kewajiban yang dibebankan akan membuat pekerjaan tersebut dapat diselesaikan dengan cepat. Dengan pembagian tugas yang cepat pula segala pekerjaan dapat diselesaikan lebih mudah.
24
6. Mempunyai watak/sifat ( character ) Kalimat ini dapat diartikan dengan banyak cara, salah satu definisinya ialah kekuatan moral atau kekuatan yang di dapat dari pendisiplinan diri sendiri. Perbedaan karakter itulah yang membuat individu yang satu berbeda dengan yang lain. 7. Keberanian ( courage ) Kemapuan untuk mempertahankan apa yang dipercayainya, keberanian untuk bertanya, meminta maaf ataupun mendukung peraturan hotel yang telah ditetapkan. Hal-hal seperti ini dapat memberikan kepercayaan diri dalam menghadapi masalah-masalah dalam pekerjaan. 8. Keseimbangan Keseimbangan ini bermaksud bahwa guest relations tidak membedakan siapa yang akan dilayani walaupun berbeda negara, ras, agama dan lainlain. 9. Penyesuaian Sikap ini sangat penting diperlukan karena seorang guest relations akan menghadapi tamu atau grup yang berbeda setiap hari dari segi latar belakang, budaya, kebiasaan dan cara pandang dalam menyikapi suatu masalah. 2.2.5 Tinjauan Tentang Hotel Menurut Grolier Electronic Publishing Inc. (Sulastiyono, 2006 : 7) mengatakan bahwa hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum.
25
Menurut American Hotel and Motel Association (AHMA) dalam Sugiarto (1998), bahwa A Hotel may be defined as an establishment whose primary business is providing lodging facilities for the general public and which furnishes one or more the following service food and beverage service, room attendant service, uniformed service, laundry of linen and use of furniture and fixtures. Dapat didefinisilkan sebagai suatu bangunan yang dikelola secara komersial, memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai berikut: pelayanan makanan dan minuman, pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan, pencucian serta dapat menikmati hiasan-hiasan yang ada didalamnya. Hotel mewah tidak hanya banyak dijumpai di darat tetapi juga di laut/samudra, yang sering disebut dengan cruiser atau floating hotel. Floating hotel is a form of accommodation available on many of the rivers, canals or across the sea with the characteristics of using a real boat or ship, sailing from one port to another and having a fixed number of guests during a fixed trip. Floating hotel adalah bentuk penginapan yang terdapat pada daerah tepi sungai, terusan atau laut dengan cirri-ciri khusus, antara lain menggunakan perahu atau kapal laut yang berlayar dari satu tempat ke tempat lain, dan memiliki jumlah tamu tertentu selama perjalanan yang sudah ditentukan. Bertitik tolak atas uraian tersebut maka dapat dirumuskan suatu definisi floating hotel (kapal pesiar) adalah suatu akomodasi yang menggunakan perahu/kapal laut yang dikelola secara komersial, yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk periode tertentu.
26
Hotel sebagai suatu usaha industri pelayanan jasa menghasilkan, menyediakan penginapan dan melayani tamu dalam bentuk barang dan jasa. Untuk dapat terlaksananya penyediaan dan pelayanan produk-produk hotel, diperlukan suatu kerjasama serta pembagian fungsi dan tugas sesuai dengan bidang kerjanya. Kemudian sesuai dengan fungsinya, penyelenggaraan kerja hotel berbintang dibagi-bagi atas beberapa departemen atau bagian, yaitu : a. Departemen Kantor Depan (Front Office Department) Departemen ini bertugas menerima pesanan kamar, memberikan informasi, menerima kedatangan tamu, menangani telepon, menangani barang-barang tamu serta menerima pembayaran tamu. b. Departemen Tata Graha (Housekeeping Departement) Departemen yang bertugas memelihara kebersihan,
kerapihan dan
kelengkapan kamar-kamar tamu, restauran, bar, dan tempet-tempat umum dalam hotel, termasuk tempat-tempat umum untuk karyawan. c. Departemen Makanan dan Minuman (Food & Beverage Service Department) Departemen yang bertugas untuk menyajikan makanan dan minuman untuk para wisatawan baik di restaurant, bar, kamar-kamar tamu maupun pada saat kegiatan banquet. d. Departemen Tata Boga (Kitchen) Departemen Tata Boga bertugas untuk menyiapkan dan memproduksi makanan baik untuk tamu yang menginap di hotel maupun untuk para karyawan.
27
e. Departemen Pemasaran (Marketing Department) Departemen ini bertugas melaksanakan pemasaran produk hotel, termasuk didalamnya promosi dan penjualan produk hotel kepada calon konsumen. f. Departemen Akuntansi (Accounting Department) Departemen ini bertugas mengelola keuangan baik penerimaan maupun pengeluaran uang hotel. g. Departemen Pembelian (Purchasing Department) Departemen yang bertugas melaksanakan pembelian dan penerimaan barang-barang (alat-alat perlengkapan) keperluan hotel. h. Departemen Teknik (Engeneering Deparment) Departemen ini bertugas melaksanakan perencanaan, pemasangan dan pemeliharaan gedung, serta perlengkapan hotel lainnya. i. Departemen Keamanan (Security Department) Departemen yang bertugas menjaga dan memelihara keamanan serta ketertiban di dalam maupun dilingkungan hotel. j. Departemen Personalia (Personnel Department) Departemen yang bertugas melaksanakan pemilihan dan pengadaan tenaga kerja hotel, termasuk didalamnya pemeliharaan moral dan kesejahteraan tenaga kerja serta peningkatan pengetahuan dan keterampilan tenaga kerja hotel.
