BAB II STUDI PUSTAKA
2.1
Teori Umum Pada penulisan skripsi ini, teori umum sangat membantu penulis dalam
mendukung
terhadap
analisa
dengan
judul
“STRATEGI
KOMUNIKASI
ORGANISASI PT. TIGAMATA INDONESIA DALAM MENJALIN HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN (PERIODE MARET-JUNI 2013)”. Oleh karena itu, penulis menggunakan teori-teori dasar diantaranya:
2.1.1 Komunikasi Sebagai mahluk hidup, manusia berkewajiban untuk memenuhi segala kebutuhannya. Untuk memenuhi kebutuhannya, manusia harus melakukan interaksi dengan manusia lainnya. Dasar dari sebuah interaksi adalah komunikasi. Secara luas dan umum, komunikasi diartikan sebagai sutau proses penyampaian pesan dari pengirim pesan kepada penerimaan pesan. Akan tetapi, komunikasi akan memiliki banyak penafsiran sesuai dari segimana komunikasi itu sendiri dipandang.
2.1.1.1 Definisi Komunikasi Komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu communis yang berarti “common” yaitu umum atau bersama. Jadi dapat diambil
11
12 kesimpulan bahwa, komunikasi berarti pemberitahuan, pembicaraan, percakapan, pertukaran pikiran atau hubungan (Yongky Safanayong, 2006:10). Terdapat
banyak
sekali
definisi
para
ahli
mengenai
komunikasi. Salah satunya dikutip menurut Dennis Murphy dalam buku yang ditulis oleh Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam (2012:36) di dalam bukunya yang berjudul “ Komunikasi dan Public Relations “
“Komunikasi adalah proses yang memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan rangsangan (biasanya lambang-lambang verbal) untuk mengubah perilaku orang lain (komunikan)”.
Definisi yang ada pada Longman Dictionary of Contemporary English, communicate memiliki arti sebagai upaya untuk membuat opini,
mengatakan
perasaaan,
menyampaikan
informasi
dan
sebagainya agar diketahui atau dipahami oleh orang lain (Nurjaman, 2012:36). Berdasarkan penjelasan mengenai definisi teori komunikasi, hubungan antara teori definisi komunikasi tersebut dengan startegi public relations adalah PT. Tigamata Indonesia berusaha untuk membangun hubungan komunikasi yang baik dengan pelanggannya dan menyampaikan pesan kepada pelanggan mengenai informasi produk layanan perusahaan melalui beberapa saluran komunikasi yang dipilih perusahaan serta pelanggan menerima pesan yang disampaikan oleh PT. Tigamata Indnesia dengan penafsiran makna yang sama sehingga tergerak melakukan tindakan dan melakukan perubahan sikap sesuai dengan isi pesan yang disampaikan.
13 2.1.1.2 Tujuan Komunikasi Menurut Riant Nugroho (2004:72) tujuan komunikasi adalah menciptakan pemahaman bersama atau mengubah persepsi, bahkan perilaku. Sedangkan menurut Katz dan Robert Kahn yang merupakan hal utama dari komunikasi adalah pertukaran informasi dan penyampaian makna suatu sistem sosial atau organisasi.Akan tetapi komunikasi tidak hanya menyampaikan informasi atau pesan saja, tetapi komunikasi dilakukan seorang dengan pihak lainnya dalam upaya
membentuk
suatu
makna
serta
mengemban
harapan-
harapannya (Ruslan, 2008:83). Menurut
penjelasan
teori
di
atas
mengenai
tujuan
komunikasi dengan strategi public relations PT. Tigamata Indonesia adalah
perusahaan
menciptakan
pemahaman
dan
menambah
pengetahuan pelanggan terhadap identitas maupun pelayanan yang dimiliki oleh PT. Tigamata Indonesia.
2.1.1.3 Jenis Komunikasi Menurut Denis McQuail dalam buku ”Ilmu Komunikasi” karangan Riswandi (2009:9), ada 6 jenis komunikasi. Jenis komunikasi tersebut sebagai berikut:
A. Komunikasi Intra-Pribadi Komunikasi yang terjadi dalam diri seseorang. Misalnya berpikir, merenung, menggambar, menulis sesuatu dan lain-lain.
14 B. Komunikasi Antar-Pribadi Komunikasi yang dilakukan secara langsung antara seseorang dengan orang lain. Misalnya, percakapan tatap muka atau percakapan melalui telepon. C. Komunikasi Dalam Kelompok Komunikasi yang berlangsung di dalam suatu kelompok. Pada tingkatan ini, setiap individu berkomunikasi sesuai dengan peran di dalam kelompok dan bukan bersifat pribadi. Misalnya, percakapan antara ayah, ibu dan anak. D. Komunikasi Antar Kelompok Komunikasi yang terjadi antara satu kelompok dengan kelompok lain. Individu yang terlibat minimal 2 orang, tetapi masing-masing individu harus mewakili kelompoknya. E. Komunikasi Organisasi Komunikasi ini mencakup kegiatan komunikasi antar anggota di dalam komunikasi dan antara organisasi yang satu dengan yang lain. Perbedaan Komunikasi Organisasi dengan Komunikasi Kelompok adalah Komunikasi Organisasi sifatnya lebih formal dan lebih mengutamakan prinsip-prinsip efisiensi dalam melakukan kegiatan komunikasinya. F. Komunikasi dengan Masyarakat Secara Luas Komunikasi yang ditujukan kepada masyarakat luas.Ada dua bentuk kegiatan dalam komunikasi ini. Yaitu dengan Komunikasi Massa (contohnya melalui radio, surat kabar, TV dan media massa lainnya) dan Komunikasi Langsung (misalnya, pidato dan ceramah).
Sedangkan dijelaskan tak jauh berbeda oleh Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam (2012:41) bentuk-bentuk komunikasi.Menurutnya komunikasi mempunyai berbagai mavam bentuk yang semuanya bergantung pada segi bagaimana kita memandangnya, yaitu sebagai berikut:
15 A. Dari segi penyampaian pesannya, komunikasi dapat dilakukan secara lisan dan secara tertulis, atau secara elektonik melalui radio, televisi, telepon, internet, dan sebagainya. B. Dari segi kemasan pesan, komunikasi dapat dilakukan secara verbal (dengan berbicara) atau dengan nonverbal (dengan bahasa isyarat). Komunikasi verbal: diwakili dalam penyebutan kata-kata, yang pengungkapannya dapat dengan lisan atau tertulis. Komunikasi nonverbal terlihat dalam ekspresi atau mimik wajah, gerakan tangan, mata dan bagian tubuh lainnya. C. Dari segi kemasan keresmian pelaku komunikasi, saluran komunikasi yang digunakan, dan bentuk kemasan pesan, komunikasi dapat dikategorikan seebagai bentuk komunikasi formal dan nonfomal. D. Dari segi pasangan komunikasi, komunikasi dapat dilihat sebagai: a. Komunikasi intrapersonal, yaitu komunikasi dalam diri komunikator: pengirim dan peneriima pesannya adalah dirinya sendiri. b. Komunikasi interpersonal, yaitu interaksi tatap muka antara dua orang atau lebih. Pengirim dapat menyampaikan pesan secara langsung, sedangkan penerima pesan dapat menerima dan menanggapinya secara langsung pula.
Dalam penelitian yang dilakukan ini, jenis komunikasi PT. Tigamata Indonesia adalah komunikasi antar pribadi yang dilakukan baik komunikasi secara verbal maupun nonverbal. Komunikasi ini dilakukan karena antara pihak perusahaan PT. Tigamata Indonesia yang diwakili oleh promotion staff atau public relations dalam menjalin hubungan komunikasi dengan para pelanggan dari perusahaan melalui komunikasi langsung baik dengan surat maupun telepon.
16 2.1.2 Komunikasi Organisasi 2.1.2.1 Definisi Komunikasi Organisasi Komunikasi organisasi dapat diartikan sebagai penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi dari organisasi tersebut. Suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan antara yang satu dengan yang lainnya dan berfungsi dalam suatu lingkungan organisasi tersebut. Komunikasi organisasi secara sederhana dapat dipahami sebagai jaringan kerja yang dirancang dalam suatu sistem dan proses untuk mengalihkan informasi dari seseorang atau sekelompok orang kepada seseorang atau sekelompok orang demi tercapainya tujuan organisasi. Jaringan komunikasi organisasi merupakan pola hubungan antara manusia yang bersifat formal, formal itu sendiri meliputi jaminan formalitas unsur-unsur komunikasi dan proses kerja unsurunsur tersebut. Goldhaber
yang
dikutip
oleh
Dr.
Arni
Muhammad
memberikan definisi komunikasi organisasi berikut: “Organizational communications is the process of creating and exchanging messages within a network of interpendent relationship to cope with environmental uncertainty”. Komunikasi organisasi adalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam satu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah-ubah (Muhammad, 2007:67).
17 Definisi ini mengandung tujuh konsep kunci, yaitu: A.
Proses Suatu organisasi adalah suatu sistem terbuka yang dinamis yang menciptakan dan saling menukar pesan di antara anggotanya.
Karena
gejala
menciptakan
dan
menukar
informasi ini berjalan terus-menerus dan tidak ada hentihentinya maka dikatakan sebagai suatu proses. B.
Pesan Yang dimaksud dengan pesan adalah susunan simbol yang penuh arti tentang, objek, kejadian yang dihasilkan oleh interaksi dengan orang. Komunikasi akan efektif kalau pesan yang dikirimkan iti diartikan sama dengan apa yang dimaksudkan oleh si pengirim.
C.
Jaringan Organisasi terdiri dari satu seri orang yang tiap-tiapnya menduduki posisi atau peranan tertentu dalam organisasi. Ciptaan dan pertukaran pesan dari orang-orang ini sesamanya terjadi melewati suatu set jalan kecil yang dinamakan jaringan komunikasi.
D.
Saling tergantung Hal ini telah menjadi sifat dari suatu organisasi yang merupakan suatu sistem terbuka. Bila suatu bagian dari organisasi mengalami gangguan maka akan berpengaruh kepada bagian lainnya dan mungkin juga kepada seluruh
18 sistem organisasi. Begitu juga jaringan komunikasi dalam organisasi saling melengkapi. E.
Hubungan Organisasi merupakan suatu sistem yang terbuka, sistem kehidupan sosial maka untuk berfungsinya bagian-bagian itu terletak pada tangan manusia. Dengan kata lain jaringan melalui mana jalannya pesan suatu organisasi dihubungkan oleh manusia.
F.
Lingkungan, dan Yang dimaksud dengan lingkungan adalah semua totalitas secara fisik dan faktor yang diperhitungkan dalam pembuat keputusan mengenai individu dalam suatu sistem. Lingkungan disini dibedakan menjadi dua, yaitu lingkungan internal yang terdiri dari personalia, staf, golongan fungsional dari organisasi, dan lingkungan eksternal yang terdiri dari langganan, leveransir, saingan dan teknologi.
G.
Ketidakpastian Yang dimaksud dengan ketidakpastian adalah perbedaan informasi yang tersedia dengan informasi yang diharapkan. Ketidakpastian dalam suatu organisasi disebabkan oleh terlalu banyaknya informasi yang diterima daripada sesungguhnya diperlukan untuk menghadapi lingkungan mereka. Oleh karena itu salah satu urusan utama dari komunikasi organisasi adalah menentukan dengan tepat berapa banyaknya informasi yang
19 diperlukan untuk mengurangi ketidakpastian tanpa informasi yang berlebihan. Berdasarkan dengan definisi dari komunikasi organisasi, terkait dengan permasalahan pada PT. Tigamata Indonesia ini adalah sesuai dengan komunikasi yang terdapat pada perusahaan. Hal ini terlihat dari unsure-unsur dari definisi yang ada. 2.1.2.2 Format Interaksi Komunikasi Organisasi Muhammad berpendapat bahwa interaksi yang terjadi dalam komunikasi
dibedakan
atas
tiga
kategori,
yaitu
komunikasi
interpersonal, komunikasi kelompok, dan komunikasi publik. (Muhammad, 2007:159). a. Komunikasi Interpersonal Komunikasi Interpersonal adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik verbal maupun nonverbal. Komunikasi interpersonal atau antar pribadi berpotensial untuk mempengaruhi atau membujuk orang lain, karena kita dapat menggunakan kelima alat indera kita untuk mempertinggi daya bujuk pesan yang kita komunikasikan kepadanya. “Bentuk khusus dari komunkasi interpersonal ini adalah komunikasi diadik yang melibatkan hanya dua orang individu yang diartikan sebagai suatu proses pertukaran informasi di antara individu A kepada individu B atau biasanya diantara
20 orang yang dapat langsung diketahui balikannya.” (Mulyana, 2005:73).
b. Komunikasi Kelompok Di dalam organisasi juga sering ditemui adanya komunikasi kelompok-kelompok kecil, seperti dalam rapatrapat, konferensi, dan komunikasi dalam kelompok kerja. Berdasarkan hasil penelitian dinyatakan bahwa kebanyakan orang menggunakan kelompok-kelompok dalam menyelesaikan pekerjaannya sehari-hari. Kelompok merupakan salah satu wadah aktivitas anggota organisasi yang dapat dibentuk kapan saja serta didukung oleh sejumlah anggota tertentu yang tidak terbatas. Ada beberapa faktor yang mendasari terbentuknya suatu kelompok. Gibson, Donelly dan Ivan Ceviel dalam buku komunikasi organisasi karangan Dr. Arni Muhammad mengemukakan sebagai berikut: “Keinginan seseorang untuk memuaskan kebutuhan dapat menjadi motivasi kuat yang menjurus pada pembentukkan kelompok. Kebutuhan rasa aman, social, penghargaan diri dari sebagian individu sampai pada tingkat tertentu dapat dipenuhi dengan berafiliasi dalam organisasi.” (Gibson, Donelly, dan Ivan,2007:84).
21 c. Komunikasi Publik Komunikasi publik atau yang dikenal dengan komunikasi massa adalah komunikasi yang ditujukan kepada orang banyak atau massa dan menggunakan media massa. Bagi orang yang sudah menyadari bahwa komunikasi sudah merupakan bagian yang
integral,
implementasi,
maka
kegiatan
maupun evaluasi
perencanaan,
penelitian,
komunikasi. Selain itu
organisasi ini akan memfungsikan secara optimal bagianbagian yang diberi otoritas menangani masalah-masalah komunikasi khususnya pada pihak luar perusahaan. Kaitan antara teori mengenai format interaksi komunikasi organisasi dengan PT. Tigamata Indonesia adalah, pada perusahaan komunikasi yang terjadi adalah komunuikasi interpersonal dan komunikasi kelompok. Kalau komunikasi interpersonal yang terjadi adalah pada
saat
PT.
Tigamata
Indonesia
bertemu
dengan
pelanggannya dengan melakukan komunikasi secara langsung dan langsung mendapatkan reaksi balik dari pelanggan. Sedangkan komunikasi kelompok terjadi pada saat perusahan melakukan rapatrapat baik di internal perusahaan maupun eksternal perusahaan. 2.1.2.3 Fungsi Komunikasi Organisasi Dalam buku “Wacana Komunikasi Organisasi” Alo Liliweri (2004), fungsi komunikasi organisasi dibagi 2 (dua) yaitu:
22 A. Fungsi Umum Komunikasi Organisasi a. To tell Komunikasi berfungsi untuk menceritakan informasi terkini mengenai sebagian atau keseluruhan hal yang berkaitan
dengan
pekerjaan.
Contoh,
apa
dan
bagaimana anda harus melakukan tugas dan eungsi dalam organisasi, apa dan bagaimana anda memenuhi permintaan atau melayani para pelanggan. b. To sell Komunikasi berfungsi untuk melayani apa yang akan kita kerjakan dalam organisasi sehingga orang-orang menjadi sasaran kita mengetahui peranan organisasi. c. To learn Komunikasi
berfungsi
untuk
meningkatkan
kemampuan para karyawan agar bisa belajar tentang atau dari orang lain (internal), belajar tentang apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dikerjakan orang lain tentang organisasi. d. To decide Komunikasi berfungsi untuk menentukan apa dan bagaimana organisasi membagi pekerjaan, atau siapa yang
menjadi
bawahan,
atasan
besaran
dan
kekuasaan
siapa dan
yang menjadi kewenangan,
menentukan bagaimana menangani sejumlah orang, bagaimana
memanfaatkan
sumber
daya,
23 mengalokasikan manusia, metode dan teknik dalam organisasi.
B. Fungsi Khusus Komunikasi Organisasi a. Fungsi Komando Fungsi komando memiliki dua tipe komunikasi yaitu
pengarahan (direction) yang terlaksana melalui
intruksi dan publikasi, berfungsi dalam membentuk persuasif dan pengaruh. Serta umpan balik (feed back) yang menunjukkan siapa yang sudah mengikuti apa yang diperintahkan. b. Fungsi relasi Komunikasi organisasi juga berfungsi untuk memenuhi fungsi relasional. Tujuanya menciptakan relasi kerja bagi peningkatan produksi organisasi. c. Fungsi mengelola suasana yang tidak pasti (ambiguitas) Komunikasi organisasi berfungsi mendorong para pegawai untuk memilih keputusan yang komplikatif dalam organisasi. Terkait dengan funsgsi komunikasi, pada PT. Tigamata Indonesia komunikasi organisasi memiliki fungsi umum to tell dan to sell. Sedangkan fungsi khusus adalah fungsi relasi.
24 2.1.2.4 Jaringan Komunikasi Organisasi Jaringan komunikasi formal terjadi bila pesan mengalir melalui jalan resmi yang
tentukan oleh fungsi pekerjaan di dalam
organisasi.Pesan dalam jaringan komunikasi formal biasanya mengalir dari atas kebawah atau dari bawah ke atas atau dari tingkat yang sama atau secara horizontal. Arus pesan dalam jaringan komunikasi formal yang di bahas dalam penelitian
ini adalah komunikasi vertikal
yaitu komunikasi kepada bawahan (downward communication), dan komunikasi kepada atasan (upward communication). (Muhammad, 2007:108) a.
Downward communication, yaitu komunikasi yang
menunjukkan arus pesan yang mengalir dari para pimpinan (atasan) kapada karyawan (bawahanya). Pesan tersebut biasanya berhubungan dengan pengarahan, tujuan, disiplin, perintah, pertanyaan dan kebijaksanaan umum. Menurut Lewis (1987) komunikasi kebawah adalah untuk menyampaikan tujuan,
untuk
merubah
sikap,
membentuk
pendapat,
mengurangi ketakutan dan kecurigaan yang timbul karna salah
informasi.
kurang informasi
Mencegah
kesalah pahaman karena
dan mempersiapkan anggota organisasi
untuk menyesuaikan diri dengan perubahan (Muhammad, 2007).
25 Fungsi komunikasi dari atas kebawah ini adalah: 1. Pemberian atau penyampaian instruksi kerja. 2. Penjelasan dari pimpinan tentang mengapa suatu tugas perlu dilaksanakan. 3. Penyampaian
informasi
mengenai
peraturan-
peraturan yang berlaku. 4. Pemberian motivasi kepada karyawan untuk dapat bekerja lebih baik. Metode komunikasi kebawah yang biasa digunakan antara lain: 1. Metode lisan, seperti melalui rapat, ceramah, diskusi, konferensi, telepon, interview, laporan lisan dan sebagainya 2. Metode tulisan seperti melalui surat, memo, telegram,
majalah,
surat kabar, buletin, laporan
tulisan dan sebagainya. 3. Metode gambar seperti melalui grafik, peta, poster, film, slide, foto dan sebagainya. b.
Upward
(bawahan)
Communication,
mengirim pesan
terjadi
kepada
ketika pimpinan
karyawan (atasan)
memberikan petunjuk tentang keberhasilan suatu pesan yang disampaikan kepada bawahan dan dapat memberikan stimulus
26 kepada karyawan (bawahan) untuk berpartisipasi dalam merumuskan pelaksanaan kebijaksanaan bagi organisasinya (Muhammad, 2007). Fungsi komunikasi dari bawahan kepada atasan ini adalah: Penyampaian informasi tentang pekerjaan atau tugas yang sudah dilaksanakan. a. Penyampaian
informasi
tentang
persoalan-
persoalan pekerjaan ataupun tugas yang tidak dapat diselesaikan oleh karyawannya (bawahan). b. Penyampaian saran-saran perbaikan dari karyawan (bawahan). c. Penyampaian keluhan dari karyawan (bawahan) tentang dirinya sendiri maupun pekerjaannya. Jaringan komunikasi yang ada di perusahaan yaitu downward communication, yaitu pada saat head of promotion department PT. Tigamata Indonesia memberikan arahan dan perintah kepada staf nya untuk melakukan komunikasi dengan pelanggan dan juga
upward
communication
yaitu
pada
saat
staf
tersebut
meemberikan laporan mengenai sudah berapa banyak pelanggan yang dihubungi beserta responnya.
27 2.1.3 Public Relations 2.1.3.1 Definisi Public Relations Keberadaan Public Relations sering juga disebut dengan Humas atau Hubungan masyarakat, ataupun berbagai penyebutan lainnya. Komunikasi yang efektif pada suatu perusahaan baik usaha bisnis maupun organisasi non-profit sangat membutuhkan peran public relations. Pemahaman yang diberikan mengenai public relations menurut (Danandjaja, 2011:18)
“Public Relation merupakan salah satu bentuk spesialisasi dari ilmu komunikasi yang bertujuan untuk menumbuhkan saling pengertian dan kerjasama antar publik dengan jalan komunikasi timbal balik; untuk mencapai tujuan bersama atas dasar saling menguntungkan”.
Sedangkan menurut Scoot M. Cutlip, Allen H. Center, dan Glen M. Broom sesuai yang dikutip oleh Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam (2012:103) di dalam bukunya yang berjudul “ Komunikasi dan Public Relations “ public relations adalah fungsi manajemen yang mengidentifikasikan, menetapkan, dan memelihara hubungan saling menguntungkan antara organisasi dan segala lapisan masyarakat yang menentukan keberhasilan atau kegagalannya. Terdapat juga definisi lain public relations menurut Dr. Rex F. Harlow yang dikutip oleh Firsan Nova (2011:44)
28 “Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas yang membantu pembentukan dan pemeliharaan garis komunikasi dua arah, saling pengertian, penerimaan, dan kerjasama antara organisasi dan masyarakatnya yang melibatkan dalam manajemen problem atau masalah, membantu manajemen untuk selalu mendapatkan informasi dan merespons pendapat umum, mendefinisikan dan menekankan tanggung jawab manajemen dalam melayani kepentingan masyarakat, membantu manajemen mengikuti dan memanfaatkan perubahan dengan efektif, berfungsi sebagai sistem peringatan awal untuk membantu antisipasi kecenderungan, dan menggunakan riset serta komunikasi yang masuk akal dan etis sebaagai sarana utamanya”.
Masih yang dikutip oleh Firsan Nova (2011:45) pengertian public relations menurut The Institute of Public Relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Public relations yang ada pada PT. Tigamata Indonesia lebih mendekati pada definisi menurut Dr. Rex F. Harlow (dalam Firsan Nova, 2011:44). Kegiatan yang dilakukan oleh promotions staff PT. Tigamata Indonesia dalam membangun hubungan dengan peangganna yaitu membantu pembentukan dan pemeliharaan garis komunikasi dua arah, saling pengertian, penerimaan, dan kerjasama antara organisasi dan masyarakatnya yang melibatkan dalam manajemen problem atau masalah.
29 2.1.3.2 Tujuan Public Relations Setiap pekerjaan professional pasti memiliki tujuan, begitupun dengan Public Relations. Adapun tujuan Public Relations menurut Rosady Ruslan yang dikutip oleh Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam (2012:113) di dalam bukunya yang berjudul “ Komunikasi dan Public Relations “ tujuan public relations, yaitu:
A. Menumbuh kembangkan citra perusahaan yang positif untuk publik eksternal atau masyarakat dan konsumen. B. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran dengan perusahaan. C. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relations. D. Efektif dalam membangun pengennalan merk dan pengetahuan merek. E. Mendukung bauran pemasaran.
Berikut tujuan public relations berdasarkan kegiatan eksternalnya (Danandjaja, 2011:25) :
A.
M emperluas pasar
B.
M emperkenalkan produk atau jasa yang baru saja diproduksi oleh perusahaan
C.
M encari dan mengembangkan modal
D.
M emperbaiki citra perusahaan terhadap pendapat masyarakat luas guna mendapatkan opini publik yang positif.
Tujuan public relations dari PT. Tigamata Indonesia lebih mendekati penjabaran dari Rosady Ruslan. Merujuk pada teori yang disebutkan diatas, yaitu bertujuan untuk mendorong tercapainya
30 saling pengertian antara publik sasaran dengan perusahaan dan juga mendukung bauran pemasaran melalui direct marketing. 2.1.3.3 Srategi Public Relations Terdapat beberapa komponen dalam hubungan masyarakat dalam pemasaran (Marketing Public Relations) yang menurut Kotler, Bowen, dan Makens (2003: 604) adalah: Memberikan singkatan pada strategi penggunaan Public Relations ini dengan istilah P-E-N-C-I-L-S. 1. Publications (Publikasi) Perusahaan dapat mengusahakan penerbitan-penerbitan tertentu untuk meningkatkan citra perusahaan. 2. Event (Kegiatan) Event yang dirancang secara tepat dapat mencapai suatu tujuan public relations tertentu. 3. News (Pemberitaan) Semua usaha dilakukan supaya aktivitas tertentu dari perusahaan menjadi bahan berita di media massa. 4. Community Involvement (Kepedulian pada masyarakat) Perusahaan berusaha ‘akrab’ dan ‘ramah’ dengan masyarakat di sekitarnya. Hal ini terutama perlu pada saat sebuah cabang suatu perusahaan didirikan di suatu daerah baru.
31
5. Identitymedia (Penggunaan Media sebagai Identitas) Semua stationery yang dipakai, mulai dari kartu nama, kertas, maupun amplop, harus dibuat sedemikian rupa sehingga dapat meningkatkan citra suatu perusahaan. Selain itu identity media juga dapat diterapkan pada sarana dan sarana/prasarana lain, seperti gedung, mobil pengangkut barang, dan lain sebagainya. 6. Lobbying (Mempengaruhi) Kontak pribadi yang dilakukan secara informal untuk mencapai tujuan tertentu. 7. Social Investment (Investasi Sosial) Perusahaan dapat ‘merebut’ hati masyarakat yang ditujunya dengan melakukan partisipasi sosial seperti pembangunan jembatan, masjid, taman, dan fasilitas umum lainnya. Sedangkan strategi public relations menurut Scoot M. Cutlip, Allen H. Center, dan Glen M. Broom (Morissan, 2010:13) terbagi ke dalam 6 spesialisasi kegiatan, yaitu:
A. Publisitas Publisitas adalah kegiatan mengenai seseorang, organisasi, atau perusahaan di media massa. B. Pemasaran Menurut William J. Staton, pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
32 harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. C. Public affairs Public affairs adalah bidang khusus publik relations yang membangun dan mempertahankan hubungan dengan pemerintah dan komunitas lokal agar dapat mempengaruhi kebijakan public. D. Manajemen isu Manajemen isu adalah upaya organisasi atau perusahaan untuk melihat kecenderungan isu atau opini publik yang muncul di tengah masyarakat dalam upaya organisasi atau perusahaan untuk memberikan tanggapan atau respons yang sebaikbaiknya. E. Lobi Lobi adalah bidang khusus public relations yang membangun dan memelihara hubungan dengan pemerintah utamanya untuk tujuan memengaruhi peraturan dan perundang-undangan. F. Hubungan investor Hubungan investor adalah bidang dari humas korporat yang membangun dan mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan dengan pemegang saham dan pihak lainnya dalam masyarakat keungan untuk memaksimalkan nilai pasar.
Menurut Saputra & Nasrullah (2011:20-22) peran utama public relations yang pada intinya adalah sebagai berikut:
A.
S ebagaimana communicator atau penghubung antara organisasi atau lembaga yang diawali dengan publiknya.
B. Membina relationship, yaitu berupaya membina hubungan yang positif dan saling menguntungkan dengan pihak publiknya. C.
P eranan back up management, yakni sebagai pendukung dalam fungsi manajement organisasi atau perusahaan.
33 D.
M embentuk corporate image, artinya peranan public relation berupaya menciptakan citra bagi organisasi atau lembaganya.
Kegiatan public relations yang dijabarkan oleh Firsan Nova berbeda dengan kegiatan public relations diatas. Kegiatan public relations yang dijabarkan Firsan Nova (2011:54) sebagai berikut:
A. Publications Cara yang dilakukan untuk menyebarkan informasi, gagasan atau ide kepada khalayaknya. B. Event Setiap bentuk kegiatan yang dilakukan oleh PR dalam proses penyebaran informasi kepada khalayak. Contohnya seperti kampanye PR, seminar, pameran, launching, CSR, charity dan lain sebagainya. C. News Informasi yang disampaikan kepada khalayak yang dapat disampaikan secara langsung maupun tidak langsung. Informasi yang disampaikan diharapkan dapat diterima dengan baik dan mendapatkan respon yang positif. D. Corporate Identity Cara pandang khalayak terhadap sebuah organisasi atau perusahaan terhadap segala aktifitas yang dilakukan. Dari aktifitas ini akan terbentuk citra dimana citra tersebut dapat berupa citra positif ataupun citra negatif. E. Community involvement Sebuah relasi yang dibangun dengan stakeholder, stockholder, media, masyarakat di sekitar perusahaan dan lain-lain. F. Lobbying and Negotiation Kegiatan menyusun rangka penyusunan budget yang dibutuhkan oleh public relations. Dengan perencanaan yang matang akan membuat kegiatan yang sudah direncanakan berjalan dengan baik dan dapat meminimalisir kegagalan. G. Social Responsibility Social Responsibility yang juga terkenal dengan CSR sedang menjadi kegiatan yang banyak digandrungi oleh organisasi/perusahaan.Kegiatan ini
34 secara bersama melaksanakan aktifitas yang bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat sekitar.
Berdasarkan teori yang sudah dijelaskan di atas, strategi public relations yang dilakukan oleh promotion department PT. Tigamata Indonesia lebih mengarah kepada kombinaasi dari penjalasan menurut Saputra & Nasrullah serta Kotler, yaitu sebagai communicator atau penghubung komunikasi antara perusahaan dengan para pelanggannya dan juga sebagai bagian perusahaan yang bertugas
untuk
membina
hubungan
baik
dengan
pelanggan
perusahaan. Selain itu melakukan publikasi kepada khalayaknya yaitu perusahaan-perusahaan besar dan melakukan lobbying pada saat menawarkan pelayanan perusahaan kepada para pelanggan yang menjadi kliennya.
2.1.3.4 Proses Public Relations Menurut Cultip, Center, dan Broom (2005:268-269), 4 Langkah proses public relations dalam bentuknya yang paling maju, public relations merupakanbagian dari pemecahan masalah dan proses perubahan organisasi, yang dikelola menurut ilmu pengetahuan. Praktisi public relations jenis ini memakai teori dan bukti terbaik yang ada dalam empat langkah proses pemecahan masalah, seperti yang akan dijabarkan sebagai berikut :
A. Analisis Situasi (Mendefinisi Masalah)
35 Langkah ini mencakup penyelidikan dan pemantauan pengetahuan, opini, sikap dan perilaku mereka yang terpengaruh oleh tindakan dan kebijakan organisasi. Langkah ini memberikan landasan bagi semua langkah berikutnya dengan menentukan “Apa yang sedang terjadi saat ini?” B. Strategi (Membuat Rencana dan Program) Informasi yang terkumpul pada langkah pertama digunakan untuk membuat keputusan tentang program, tujuan, tindakan, strategi, taktik, dan tujuan komunikasi. Langkah kedua dari proses ini menjawab, “Berdasaarkan situasi yang telah kita pelajari, apa yang sebaiknya kita ubah, lakukan dan katakan?” C. Implementasi atau Penerapan (Bertindak dan Berkomunikasi) Langkah ketiga mencakup pelaksanaan program tindakan dan komunikasi yang dirancang untuk mencapai tujuan spesifik. Pertanyaan dalam langkah ini adalah “Bagaimana dan bilamana kita melakukan dan mengkomunikasikannya?” D. Evaluasi (Penilaian Terhadap Program) Langkah terakhir dari proses ini mencakup penilaian persiapan, pelaksanaan, dan hasil program. Pertanyaan dalam langkah ini adalah “Bagaimana kita telah melakukannya?”
Terdapat penjelasan lain mengenai proses public relations. Tidak terlalu berbeda jauh dengan penjelasan diatas, menurut Firsan Nova (2011:51), sebagai berikut:
A. Definisikan Permasalahan Public Relations harus melibatkan diri dalam penelitian dan pengumpulan fakta. Seorang public relations harus terus membaca pengertian, opini, sikap dan prilaku mereka yang berkepentingan dan mereka yang terpengaruh oleh sikap dan tindakan perusahaan. Public relations harus bisa mendefinisikan permasalah secara kontinu, tidak hanya ketika krisis sedang terjadi. B. Perencanaan dan Program Dalam tahap ini, public relations sudah menemukan penyebab dari masalah dan siap
36 merancang strategi yang akan digunakan dalam menyelesaikan permasalahan yang ada. C. Aksi dan Komunikasi Setelah dirancang, strategi yang direncanakan kemudian dijalankan.
D. Evaluasi Program Pada tahap ini, public relations melakukan evaluasi terhadap strategi yang dijalankan.Dari evaluasi tersebut dapat diketahui strategi mana yang efektif dan berhasil dan mana strategi yang gagal dan harus dibenahi.Tahap evaluasi membuat public relations dapat merancang strategi yang lebih baik lagi di setiap waktu.
Dalam penelitian ini, teori di atas memiliki hubungan dengan PT. Tigamata Indonesia. Perusahaan sangat sadar bahwa tidaklah mudah dalam melakukan suatu kegiatan public relations untuk sebuah perusahaan yang baru mengalami perkembangan, terlebih untuk membangun customer relationship management. Tetapi, perusahaan mencoba menetapkan target agar perusahaan mereka dapat membangun hal tersebut. Dalam membangun customer relations management yang dilakukan menggunakan langkah kerja public relations yaitu membatasi permasalahan, melakukan perencanaan (dalam hal ini merencanakan langkah-langkah yang dilakukan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan), aksi dan komunikasi serta evaluasi.
2.2
Teori Khusus
37 Perkembangan komunikasi yang begitu pesat melahirkan teori-teori komunikasi berdasarakan hasil pengembangan teori-teori terdahulu. Teori-teori tersebut membantu penulis dalam menentukan kajian teori yang dapat mendukung penelitian ini. Dalam penelitian ini penulis menjabarkan beberapa teorikhusus yang dimanfaatkan penulis untuk mendukung penyusunan skripsi. Teori khusus yang digunakan dalam penelitian ini menyangkut Teori customer relationship management, dan juga Teori Loyalitas Pelanggan sebagai pokok bahasan penelitian ini.
2.2.1 Pelanggan Menurut Komaruddin Sastradipoera (2003:60), menyatakan bahwa, “Pelanggan adalah setiap pembeli yang mengadakan transaksi di pasar dengan penjual”. Pelanggan dalam garis besarnya dapat dibedakan ke dalam pelanggan individual dan pelanggan bisnis. Pelanggan individual (individual customer) adalah seseorang yang mengadakan transaksi pembelian di pasar dengan penjual. Sedangkan pelanggan bisnis (business customer) adalah organisasiorganisasi yang membeli barang atau jasa untuk digunakan, baik langsung atau tidak langsung untuk melaksanakan usahanya sendiri. Francis Buttle (2007:127), menyatakan bahwa: ”Pelanggan dalam konteks B2B (business to business) adalah sebuah organisasi perusahaan (produksen atau reseller) atau
sebuah institusi (nirlaba atau badan
pemerintahaan), sedangkan pelanggan dalam konteks (B2C) (business to
38 customer) adalah konsumen akhir, yaitu seseorang individual atau sebuah keluarga”. Sekalipun demikian ada pula ahli marketing yang menyatakan bahwa istilah pelanggan terutama digunakan untuk menunjukan pembeli, baik perseorangan atau organisasi yang relatif teratur dan menetap mengadakan transkasi di pasar kepada penjual tertentu. Pada penelitan ini, yang menjadi pelanggan dari PT. Tigamata Indonesia adala perusahaan-perusahaan yang membutuhkan desain grafis untuk suatu tujuan tertentu sehingga melakukan transaksi pembelian jasa dengan perusahan.
Bagan 2.1 Unsur-Unsur Pokok Piramida Pelanggan Sumber: Francis Buttle.
Customer Relationship Management Concept and tools. Elsier Ltd. Dialihbahasakan oleh Arife Subiyanto. (2007)
Pelanggan aktif (active customers), adalah orang atau perusahaan yang telah melakukan pembelian barang atau jasa dari perusahaan dalam periode tertentu, katakanlah dalam 12 bulan terakhir. Pelanggan yang tidak aktif, adalah orang-orang atau perusahaan yang telah membeli barang atau jasa pada masa lalu, akan tetapi tidak dalam
39 periode tertentu. Pelanggan yang tidak aktif merupakan sumber yang penting untuk pendapatan potensial dan juga merupakan sumber informasi tentang apa yang perusahaan perlu lakukan untuk mencegah pelanggan aktif menjadi pelanggan tidak aktif. Prospects adalah orang atau perusahaan yang mempunyai suatu hubungan dengan perusahaan kita akan tetapi sampai sekarang mereka belum membeli barang atau jasa dari kita. Prospects merupakan orang-orang atau perusahaan yang anda harapkan akan ditingkatkan menjadi status pelanggan aktif pada waktu dekat. Suspects adalah orang-orang atau perusahaan yang kita sanggup layani dengan produk atau jasa kita akan tetapi kita sampai sekarang belum mempunyai hubungan dengan mereka. Biasanya perusahaan memulai hubungan dengan suspects dan mengkualifikasikan mereka sebagai prospects, dengan tujuan jangka panjang untuk mengkonversikan mereka menjadi pelanggan aktif. The rest of the world adalah orang-orang atau perusahaan yang memang tidak mempunyai keperluan atau keinginan untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa perusahaan. meskipun perusahaan belum pernah memperoleh keuntungan dari kelompok ini adalah penting untuk menvisualisasikan mereka untuk mengetahui berapa banyak waktu pemasaran dan uang yang dikeluarkan untuk berusaha, berkomunikasi dengan orangorang dan perusahaan yang perusahaan kita tidak akan pernah melakukan suatu bisnis apapun dengan mereka. Sering terjadi sebagian besar anggaran pemasaran dibelanjakan untuk non customers.
40 Pada PT. Tigamata Indonesia, kategori dari pelangggan perusahaan ada yang menjadi pelanggan aktif, ada pelanggan tidak aktif dan juga ada yang baru menjadi prospect dan juga suspect. Pada tingkatan pelanggan aktif dan pelanggan tidak aktif, adalah perusahaan yang sudah lama bekerjasama dan menggunakan produk jasa PT. Tigamata Indonesia bahkn dari pelanggan aktif, sudah terjadi pengulangan pembelian terhadap produk jasa perusahaan. Sedangkan pada kategori prospect dan suspect adalah perusahaan-perusahaan yang menjadi target pelanggan dari PT. Tigamata Indonesia.
2.2.2 Customer Relationship Management Dalam ruang lingkup ilmu manajemen dikenal dengan istilah customer relationship management, ini merupakan hubungan kerjasama antara pihak provider dengan customer sehingga kedua belah pihak saling menguntungkan. Dalam hal ini lembaga tidak menekankan pada terjualnya produk atau jasa, tetapi lebih fokus pada interaksi secara menyeluruh dengan elemen-elemen kegiatan bisnis yang dikelola oleh lembaga. Berbicara mengenai customer relationship management mau tidak mau terkait dengan kata Relationship. Menurut Amin Widjaja (2008:37), menyatakan bahwa:
“Relationship adalah suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu”.
41 Menurut Dwyer (dalam Amin Widjaja, 2008:38), lima tahapan perkembangan hubungan yaitu:
A. Awareness (kesadaran). Terjadi ketika masingmasing pihak saling memperhatikan dan menimbang kemukinan untuk menjalin kemitraan. B. Exploration (penjajagan). Yaitu fase masing-masing pihak mencoba menyelidiki dan menguji kapasitas dan kinerja masing-masing. C. Expansion (ekspansi atau pengingkatan). Yaitu peningkatan hubungan terjadinya ketika kedua belah pihak merasakan adanya saling ketergantungan. D. Commitment (komitmen). Ditandai oleh meningkatnya penyesuaian diri dan sikap saling memahami peranan dan tujuan masing. E. Akhir hubungan. Yaitu kedua belah pihak sepakat untuk mengakhirinya.
Menurut Kanaidi dan Ari kurniwan dalam Jurnal Banking and Management Review yang berjudul ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA SBU POS ADMAIL (Jakarta:2008) dimensi yang perlu diperhatikan lebih dahulu pada strategi CRM sebagai berikut : A. Dimensi people. Hal yang dimaksud disini adalah pimpinan beserta karyawan-karyawan yang menjalankan customer relationship management pada perusahaan. Pada dimensi ini yang menjadi faktor kunci yang diperhatikan adalah antusiasme, kemampuan dan juga keramahan. B. Dimensi process. Hal yang dimaksud adalah sistem dan prosedur yang membantu orang-orang yang ada di dalam perusahaan untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan yang dekat dengan pelanggannya C. Dimensi technology. Hal ini diperkenankan untuk lebih membantu untuk mempercepat dan mengoptimalkan factor
42 manusia
dan
proses
bisnis
dan
pengelolaan
aktifitas
pengelolaan korelasian dengan pelanggan sehari-hari. Pada PT. Tigamata Indonesia, lebih tepat atau dapat dikatakan sesuai dengan Jurnal menurut Kanaidi dan Ari Kurniawan. Hal ini dilihat dari perusahaan juga menjaga ketiga indikator yang dijelaskan di atas. Perihal yang dimaksudkan adalah perusahaan, baik pemimpin perusahaan maupun karyawan saling bekerja sama untuk menciptakan antusiasme dan juga kemampuan
serta
keramahan
dalam
melayani
pihak-pihak
yang
menggunakan jasa perusahaan. Selain itu, sistem yang digunakan di perusahaan membuat pihak internal perusahaan dapat diketahui oleh pelanggannya serta antara internal perusahaan dengan pelanggannya dapat terbina hubungan baik. Ini juga didukung oleh teknologi yang di juga di gunakan di dalam perusahaan sehingga perusahaan dapat lebih dekat dengan pelanggannya.
2.2.2.1 Definisi Customer Relationship Management (CRM) Definisi customer relationship management menurut Kristin Anderson (Amin Widjaja, 2008:45) yaitu:
”CRM is a comprehensive approach for creating, maintaining, and expanding customer relationship”.
Kutipan diatas memiliki arti yaitu customer relationship management adalah suatu pendekatan yang menyeluruh untuk menciptakan, memelihara, dan mengembangkan hubungan dengan
43 pelanggan. Frederick Newell (dalam Amin Widjaja, 2008:8), menyatakan bahwa:
“Customer Relationship Management is a process of modyfing customer behavior over time and learing from every interaction, customizing customer treatment,and strengthening the bond between the customer and the company.”
Kutipan di atas memiliki arti yaitu customer relationship management adalah proses memodifikasi prilaku konsumen dari waktu ke waktu dan belajar dari tiap interaksi, merubah, merawat pelanggan, dan memperkuat ikatan pelanggan dengan perusahan. Sekarang ini pelanggan menjadi semakin tidak dapat diprediksi dan mempunyai kebebasan yang semakin besar dalam pilihan, sehingga menyebabkan perusahaan memindahkan produk mereka
dari
menarik
mempertahankan
(attracting)
(retaining)
pelanggan
pelanggan
yang
baru
menjadi
menguntungkan.
Banyak perusahaan sekarang mulai menggabungkan pemikiran strategi, sumber daya manajemen, pendukung garis depan, teknologi agar dapat lebih baik memahami dan melayani pembeli mereka yang semakin canggih. Secara umum, menurut berbagai penjelasan mengenai definisi customer relationship management dapat disimpulkan bahwa customer relationship management merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
44 Berdasarkan
penjelasan
mengenai
definisi
customer
relationship management di atas adalah memang benar bahwa PT. Tigamata
Indonesia
perlu
membangun
customer
relationship
management.
2.2.2.2 Tujuan Customer Relationship Management (CRM) Menurut Dini Hamidin dalam Jurnal Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informai yang berjudul MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
(CRM)
DI
INSTITUSI
PENDIDIKAN (Yogyakarta:2008) aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggannya secara lebih detail dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
A.
M embangun database pelanggan yang kuat database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu aset utama perusahaan yang juga dapat dihitung performanya. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang” dan kemungkinan performanya di masa mendatang.
B.
M embuat profil dari setiap pelanggan langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masingmasing pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan
45 gambaran tentang kebutuhan, keinginan dan juga concern mereka tentang produk atau layanan perusahaan. Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis dan berbagai data pendukung lain, profiling semacam ini akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. C.
A nalisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan masingmasing pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masingmasing pelanggan.
D.
I nteraksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus di desain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi. Sehingga perusahaan dapat mendesain program loyalitas (loyality program) yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh competitor lain.
Dalam penerapannya customer relationship management memiliki tujuan menurut Amin Widjaja (2008:48) yaitu untuk menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. Semakin setia pelanggan, semakin tinggi pula ekuitas pelanggan.
46 Sedangkan relationship
penjelasan
management
mengenai
dijelaskan
berbeda
tujuan oleh
customer Zikmund
(2003:157) adalah sebagai berikut:
A. Attraction (daya tarik) Merupakan strategi yang dimiliki perusahaan untuk mengikat pelanggan yang memiliki kemampuan untuk dapat menjalin usaha dalam jangka panjang yang menguntungkan. Daya tarik yang dikeluarkan perusahaan merupakan kemampuan total dari seluruh resource (sumber daya) sehingga pelanggan akan merasakan keandalan dari perusahaan tersebut. B. Retention (penjagaan) Sikap perusahaan untuk menjalankan hubungan dengan pelanggan yang bernilai guna menciptakan pasar dan hubungan baik dalam jangka waktu yang panjang dengan memberikan pelayanan-pelayanan yang prima dan terus mengembangkan moto produk atau jasa dan layanannya. C. Enchancement (peningkatan hubungan) Yaitu partnership atau kemitraan yang dijalin untuk memperoleh posisi di pasar yang berkelanjutan. Hubungan yang dekat dengan pelanggan akan memberikan kenyamanan secara personal sehingga pelanggan akan merasa terintegrasi dengan perusahaan dan merasa memiliki.
Pada dasarnya customer relationship management bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan dengan pelangganya. Program customer relationship management yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Akhirnya tujuan customer relationship management adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan. Penjelasan mengenai tujuan dari customer relationship management sangat dapat terlihat bahwa sesuai dengan tujuan perusahaan. Penerapan customer relationship management yang benar
47 pada PT. Tigamata Indonesia akan meningkatkan ekuitas pelanggan yang berbanding lurus
dengan loyalitas
pelanggan terhadap
perusahaan, yang mana hal tersebut adalah dampak baik yang diharapkan oleh perusahaan.
2.2.2.3 Manfaat Customer Relationship Management (CRM) Manfaat customer relationship management menurut Amin Widjaja (2008:10) menyatakan bahwa:
A.
P eningkatan Pendapatan Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi Customer Relationship Management (CRM), kita bisa melakukan penjualan dan pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyedikan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
B.
M endorong Loyalitas Pelanggan. Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan.Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan itu.
C.
M engurangi Biaya Dengan kemapuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam
48 sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. D.
M eningkatkan Efisiensi Operasional Otomatis penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban Cash Flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
E.
P eningkatan Time To Market Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan kita membawa produk atau jasa kepasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang baik, adanya data trend pembelian oleh pelangan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan via web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk atau jasa tersebut.
Dari
penjelasan
mengenai
teori
manfaat
customer
relationship management diatas, sejalan dengan apa yang diharapkan oleh PT. Tigamata Indonesia. Selain peningkatan pendapatan, perusahaan juga menginginkan memiliki pelanggan yang loyal, efektifitas pengeluarran biaya dan operasional, serta kecepatan dalam menjangkau para pelanggannya.
2.2.2.4 Tahapan Customer Relations Management
Selain dua konsep customer relationship management di atas, Kalakota dan Robinson yang dikutip oleh Kurniawan (2009:8) menjelaskan tiga tahapan customer relationship management yaitu:
49 A. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik. B. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost). C. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Dari penjelasan mengenai tahapan customer relationship management diatas, PT. Tigamata Indonesia memang perlu melalui tahapan-tahapan tersebut. Hal ini dimaksudkan agar perusahaan dapat membangun customer relationship management yang efektif, agar apa yang menjadi tujuan perusahaan dapat tercapai.
50 2.3
Kerangka Teori Pada penelitian ini terdapat beberapa teori-teori baik teori umum maupun
teori khusus yang bertujuan untuk mendukung penelitian melalu studi pustaka penulis. Teori-teori yang disebutkan akan dijelaskan sebagai berikut:
Bagan 2.2 Teori Umum
Bagan 2.3 Teori Khusus
51 2.4
Kerangka Berpikir
Bagan 2.4 Kerangka Berpikir
52 Penjelasan mengenai kerangka pemikiran diatas adalah salah satu ruang lingkup public relations adalah pemasaran. Kegiatan ini dilakukan oleh divisi promosi. Selain melakukan pemasaran, divisi ini juga melakukan peran public relations yaitu sebagai fasilitator komunikasi. Komunikasi tersebut diaksudkan untuk membangun hubungan baik kepada pelanggan perusahaan. Stategi public relations yang berupa fasilitator komunikasi tersebut sudah dijalankan di PT. Tigamata Indonesia dapat dijadikan indikator yang memiliki keterkaitan dengan dibangunnya customer relationship management. Di dalam perusahaan ini sangat dibutuhkan dibangunnya customer relationship management. Untuk mendukung tujuan perusahaan.
