BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran 2.1.1 Definisi Pemasaran Ada berbagai definisi yang dikemukakan oleh para ahli mengenai pemasaran. Pada tahun 1960, American Marketing Asosiation (Ari, Jusuf & Efendi, 2015: 6)
telah
menyatakan defenisi pemasaran sebagai berikut: “Pemasaran adalah kinerja dari kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang dan jasa kepada para pelanggan pemakai”. Dalam perkembangannya, pengertian pemasaran bukan saja merupakan masalah penyaluran barang dan jasa kepada pembeli atau konsumen dalam sebuah bisnis, melainkan juga menyangkut berbagai kegiatan yang tidak saja dilakukan oleh sebuah bisnis, tetapi oleh organisasi- organisasi nirlaba, seperti Greja, Universitas, atau kegiatan pendidikan lainnya, dan organisasi sosial. Disamping itu, kegiatan pemasaran juga dilaksanakan sebelum produk atau jasa mengalir dari perusahaan menuju konsumen, misalnya saat barang atau jasa dikonsepkan, diteliti, dan dicoba, jadi jauh sebelum diproduksi, apalagi dijual. Definisi yang menyebut bahwa pemasaran menyangkut penyaluran produk dan jasa dari produsen ke konsumen, kemudian berkembang menjadi sebuah pemahaman bahwa pemasaran tidak hanya memperhatikan produk yang dibuat dan disalurkan kepada konsumen, tetapi pemasaran harus mengetahui terlebih dahulu apa yang sebetulnya dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen atau pengguna akhir. Konsumen diartikan bukan saja berbentuk manusia, melainkan dapat juga berbentuk yayasan sosial, misalnya yayasan penawaran pekerjaan. Berdasarkan pemikiran yang baru ini, AMA (Ari, Jusuf & Efendi, 2015: 7) mengubah definisinya yang lama dengan yang baru sebagai berikut: “Pemasaran adalah proses
Universitas Sumatera Utara
merencanakan dan melakukan konsepsi, menentukan harga (pricing), promosi, dan distribusi dari gagasan (ideals), barang, serta jasa untuk menciptakan pertukaran yang akan memuaskan sasaran dari para individu dan organisasi”. Selain AMA, Philip Kotler (Ari, Jusuf & Efendi, 2015: 7) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: “Pemasaran adalah kegiatan menganalisis, mengorganisasi, merencakan, dan mengawasi sumber daya, kebijaksanaan, serta kegiatan yang menimpa pera pelanggan perusahaan dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan para kelompok pelangggan yang terpilih untuk memperoleh laba”. Perkembangan mengenai arti pemasaran berikutnya mengarah pada pencarian cara untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dengan melakukan penelitian dan analisis kebutuhan serta keinginan calon pelanggan, bukan hanya cara menjual barang. Dengan demikian, fokus kegiatan pemasaran adalah menemukan cara-cara bagaimana seorang pemasar (marketer) mengatur usaha pemasarannya supaya mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia umumnya, khususnya kebutuhan dan keinginan kelompok masyarakat dengan ciri-ciri tertentu yang dilihat dari faktor pekerjaan, penghasilan dan gaya hidupnya atau dengan kata lain, dari segmen masyarakat tertentu. Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Dalam dunia persaingan yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan berkembang, oleh karena itu, seorang pemasar dituntut untuk memahami permasalahan pokok dibidangnya dan menyususn strategi agar dapat mencapai tujuan perusahaan. Selain defenisi dari para ahli diatas, berikut adalah defenisi mengenai pemasaran: William dalam (Danang Sunyoto, 2014:191 ): “Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai”. Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
dan keinginan konsumen yang harus dipuaskan oleh kegiatan manusia lain, yang menghasilkan alat pemuas kebutuhan, yang berupa barang maupun jasa. Defenisis pemasaran yang dikemukakan Kotler (Danang Sunyoto, 2014:191) bertumpu pada suatu konsep inti pemasaran sebagai berikut: 1.
Kebutuhan Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan perasaan kekurangan akan kepuasan dasar tertentu. Manusia membutuhkan makanan, udara, air, pakaian, perlindungan, keamanan, hak milik, harga diri, dan beberapa hal lain untuk tetap hidup.
2.
Keinginan Keingina adalah dorongan- dorongan akan pemuas tertentu dan kebutuhan yang lebih dalam. Keinginan manusia secara terus menerus dibantu dan dibentuk oleh kekuatankekuatan sosial dan kelembagaan, seperti masjid, sekolah, keluarga, dan perusahaan.
3.
Permintaan Permintaan adalah keinginan akan produk- produk tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan keinginan untuk membelinya.
4.
Produk Produk adalah sebagai suatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang dapat diberikannya.
5.
Nilai, Biaya, dan Kepuasan Nilai adalah perkiraan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Nilai dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga.
6.
Pertukaran, Transaksi, dan Hubungan
Universitas Sumatera Utara
Pertukaran merupakan salah satu dari empat cara orang mendapatkan produk yang mereka inginkan yaitu: Menghasilkan sendiri, Memaksa, Meminta- minta, dan Pertukaran. 7.
Pasar Konsep pertukaran menimbulkan konsep pasar. Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang sama-sama mempunyai kebutuhan atau keinginan yang mungkin ingin dan mampu terlibat dalam pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan.
2.2 Bauran Pemasaran Kotler dalam (Ratih Hurriyati, 2005: 47) mengemukakan defenisi bauran pemasaran (marketing mix) sebagai berikut: “ marketing mix is the set of marketing tools that the firms uses to pursue its marketing objective in the target market”. Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Zeithaml and bitner (Ratih Hurriyati, 2005: 48) mengemukakan defenisi bauran pemasaran sebagai berikut: “ Marketing mixdefined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or comunicate with customer. These elements appear as core decisions variabels in any marketing text or marketing plan. Didalam hal ini berarti bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Adapun tujun dari bauran pemasaran bagi perusahan atau suatu bisnis antara lain: 1. Mengenal dan memahami konsumen sedemikin rupa sehingga produk yang ditawarkan cocok dengan keinginn konsumennya.
Universitas Sumatera Utara
2. Memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang dituju. 3. Memberikan kepuasan kepaada para konsumen. 4. Mempertahnkan kualitas dari konsumen. 5. Mengembangkan keunggulan bersaing bagi perushan.
Selain tujun yang didapat dari penetapan bauran pemasran ini, perushaan juga mendapatkan manfat lain dari penetapan Buran pemasaran ini yaitu: 1) Mampu memberikan produk yang berkualitas dan memiliki variasi yang menarik bagi para pelanggan 2) Mampu menentuknh lokasi yang strategis mulai dari pemilihan lokasi yang nyaman dan aman bagi pelanggan serta dekat dengan fasilitas umum. 3) Mampu memberikn harga yang lebih murah serta sesui dengan kualitas produk yang ditwarkan serta mmpu untuk menyesuikan harga produk yang dijual dengan produk yang da di pasaran. 4) Mampu melakukan promosi yang menarik bagi pelanggan serta sesuai dengan produk yang dijual sehingga konsumen tidak merasa dibohongi. Selanjutnya Zeithamll dan Bitner ( Ratih Hurriyati, 2005: 48) mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu place (tempat), price (harga), product(produk), dan promotion (promosi). 2.2.1 Place (Tempat) Untuk produk indutri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi (zero channel, twolevel channels, dan multilevel channels), sedangkan untuk produk industri jasa, place diartikan sebagi tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan
Universitas Sumatera Utara
mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung, tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana barang atau jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat barang dan jasa. Keaneka ragaman barang atau jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau beberapa lokasi. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahannya. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. 2.2.2 Price (Harga) Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menetukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan didalam penentuan nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualiitas barang. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan barang atau jasa dapat menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan tinggi dan tarif diskon pada saat permintaan menurun. Secara singkat, prinsip-prinsip penetapan harga, seperti yang diusulkan oleh kotler dalam (Ratih Hurriyati, 2005: 51) adalah sebagai berikut: 1. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga, mencakup: pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir.
Universitas Sumatera Utara
2.
Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang, memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya.
3. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga. 4.
Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel, serta biaya-biaya lainnya.
5. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga. 6.
Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup, sasaran perolehan, nilai yang dapat diterima, faktor psikologis dan harga lainnya.
7. setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi, serta harga bauran produk. 2.2.3 Product (Produk) Produk menurut Kotler (Ratih Hurriyati, 2005: 50) merupakan “segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Produk merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. Apa yang ditawarkan
Universitas Sumatera Utara
menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa, sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori, yaitu: 1. Barang nyata 2. Barang nyata yang disertai dengan jasa 3. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan 4.
Murni jasa Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami tingkatan produk
yaitu sebagai berikut: 1) Produk utama/ inti (core benefit) yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelangggan dari setiap produk. 2) Produk generik (generic product) yaitu produk dasar yang mamppu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi). 3) Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. 4) Produk pelengkap (augmented product) yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing. 5) Produk Potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimas amendatang. Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut. 2.2.4 Promotion (Promosi)
Universitas Sumatera Utara
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pada hakikatnya menurut Buchari Alma (Ratih Hurriyati,2005: 57) promosi adalah suatu bentuk kounikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu bauran promosi (promotion mix), yaitu mencakup: 1. Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. 2. Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Ada dua bentuk utama mass selling, yaitu periklanandan publitas.Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. Publitas adalah bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan jasa secara non personal, yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu. 3. Promosi penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk
Universitas Sumatera Utara
dengan segera atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. Melalui promosi penjualan, perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan
impulse
buying
(pembelian
tanpa
rencana
sebelumnya),
atau
mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer. 4. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Dalam hal ini yang dimaksud dengan kelompokkelompok itu adalah mereka yang terlibat, mempunyai kepentingan, dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya. 5. Direct marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi disembarang lokasi. Dalam direct marketing, komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual, dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan, baik melalui telepon, pos atau dengan datang langsung ketempat pemasar. 6. Word of mouth pentingnya penyerahan (greater importance of referral) dan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan salah satu ciri khusus dari promosi dalam bisnis jasa. Pelanggan seringkali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. 2.3 Kepuasan Pelanggan Saat ini banyak sekali publikasi dan diskusi mengenai manajemen mutu terpadu, peningkatan mutu berkelanjutan, pelayana pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Sayangnya, kebanyakan pembahasan tersebut cenderung hanya menekan pentingnya spesifikasi, menjaga
Universitas Sumatera Utara
proses tetap terkendali, pemenuhan persyaratan, memberi sesuai keinginan pelanggan, dan menangani keluhan secara efektif. Faktor terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah Kepuasan Pelanggan. Jika pelanggan tidak puas, dia kan menghentikan bisnisnya dengan perusahaan. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika tidak berusaha memuaskan pelanggan. Saat ini, kita harus menyadari bahwa semua aspek antara mutu, pelayanan, kepuasan dan ikatan itu penting, masing-masing dengan caranya sendiri. Mutu dan Pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan bisnis bukanlah untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu, atau memberikan pelayaan yang prima. Tujuan utama adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis dengan perusahaan. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayana yang prima adalah suatu keharusan apabila ingin mencapai tujuan utama yaitu pelanggan yang puas dan setia. Terdapat beberapa defenisi mengenai kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli. Namun, defenisi yang banyak diacu adalah dari Oliver dalam ( Husein, 2003: 14) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai evaluasi pembeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan dari pembeli. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Selain itu, menurut ( Richard F. Gerson, 2002: 3) kepuasan pelanggan sangatlah sederhana. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya. Kepuasan pelanggan yaitu bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas. Oliver dalam jurnal (Ginanda Paramita, 2013: 5) mendefenisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Universitas Sumatera Utara
Pengukuran mengenai ketidak puasan lebih dominan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ketidakpuasan, riset banyak diarahkan pada aspek disonansi dan perilaku komplain. Disonansi berkaitan dengan keragu- raguan atas piliahan dan keputusan pembelian yang telah dilakukan. Dalam situasi ini konsumen bimbang apakah ia telah memilih produk yang tepat atau tidak. Misalnya, konsumen bimbang apakah mau memilih telkomsel atau satelindo untuk ponsel mereka. Situasi sulit yang demikian dipengaruhi juga oleh tingkat kecemasan seseorang. Makin besar tingkat kecemasan, maka akan semakin besar juga tingkat disonansinya.sementara itu, perilaku komplain akibat ketidakpuasan tentu terjadi setelah konsumen mangalami jasa. Bentuknya bermacam- macam, seperti berkurangnya pembelian ulang, peralihan merk, word of mouth yang negatif, dan sebagainya. 2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah, saat pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan unsur kinerja perusahaan misalnya, penyerahan barang perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan beragam dalam cara mereka mendefenisikan penyerahan barang yang baik.hal itu dapatberarti penyerahan yang lebih awal, tepat waktu danlengkap. Ada empat metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller dalam (Fandy Tjiptono, 2015: 169) yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. 2. Ghost/ Mystery Shopping
Universitas Sumatera Utara
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost soppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. 3. Lost Consumer Analysis Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenal kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya: 1) Mengidentifikasi keperluan (requrement) pelanggan (importance ratings),
yakni aspek-
aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengruhi apakah dia puas atau tidak. 2) Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek- aspek penting. 3) Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun pesaing tidak langsung. 4) Mengidentifikasi PFI (Priorities For Improvement) melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan. 5) Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu. 2.3.2 Faktor Penentu Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : 1.
Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3.
Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 2.4 Penelitian Terdahulu
Universitas Sumatera Utara
Adapun beberapa penelitian yang relevan dengan penelitiian sekarang antara lain dapat dilihat pada tabel 2.1 berikut:
No
Nama
Tahun
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Judul Hasil
1
Yenny
2013
Pengaruh Bauran Pemasaran Variabel
Oktina
terhadap
Sihombing,
Pembelian Pada Toko Buku Buku
SE
Gramedia Santika Dyandra Santika
(FE USU)
Medan
bauran
Keputusan pemasaran pada Toko Gramedia Dyandra
Medan yang terdiri dari
variabel
produk(X1), variable Harga(X2),
variabel
promosi(X3),danvaria bel
tempat(X4),
secara bersama-sama ber pengaruh positif dan
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian pada Toko Buku
Gramedia
Santika
Dyandra
Medan (Y).
2
Anita Magdalena,
2010
Pengaruh Bauran Pemasaran Variabel
bauran
Ritel Terhadap Keputusan pemasaran ritel pada
Universitas Sumatera Utara
SE
Pembelian
Ulang toko buku Gramedia
(FEB USU)
Mahasiswa
Politeknik Medan yang terdiri
Negeri Medan Pada Toko dari Buku
Gramedia
Mada Medan
product(X1),
Gajah variable place (X2), variabelpromotion (X3), variabel price (X4), variabelpersonnel (X5),
dan
variabelpresentation (X6),
secara
bersamasama berpengaruh
positif
dan
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian ulang (Y) mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil Fhitung(35.329) >Ftabel
(1.967)
dengan
tingkat
signifikansi
0,000
<0,05.
Universitas Sumatera Utara
3
Tuti Awaliyah
2008 (
Pengaruh Desain Sampul 6. terhadap
Ada
korelasi
Keputusan positif yang signifikan
ADAB UN.
Pembelian Buku Di Toko antara desain sampul
SUNAN
Buku
KALIJAGA)
Ambarukmo
Gramedia dengan
keputusan
Plaza pembelian
Yogyakarta Tahun 2008
buku
ditoko buku Gramedia Ambarukmo
Plaza
Yogyakarta, sebagaimana ditunjukkan
dengan
keofisien korelasi (R) sebesar
=
0.548.
berdasarkan
hasil
tersebut,
maka
hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima.
4
Fikri,
2013
Kualitas Layanan terhadap Terdapat
hubungan
Syarifah,
Kepuasan Konsumen Pada yang
&M. Wasil,
Toko
SE
Lembuswana di Samarinda keresponsifan,
Buku
kuat
Gramedia variabel
dari
Keandalan,
(FE
jaminan, bukti fisik,
UNMUL)
dan empati terhadap kepuasan
konsumen
Toko Buku Gramedia
Universitas Sumatera Utara
Lembuswana
di
Samarinda.nilai
R
square menunjukkan hasil sebesar 0,432 atau 43,20 %.
2.5 Kerangka Konseptual Kerangka Konseptual merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antar konsep/ antar konstrak atau pertautan / hubungan antar variabel penelitian (Juliandi dan Irfan, 3013: 114). Dengan demikian, dalam kerangka penelitan ini dikemukakan variabel yang akan diteliti yaitu Bauran Pemasaran sebagai variabel bebas dan Kepuasan Konsumen sebagai variabel terikat. Berdasarkan teori yang telah dikemukakan diatas, maka kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
BAURAN PEMASARAN
Place (X1)
Price(X2)
VARIABEL TERIKAT (Y)
Product(X3)
Kepuasan pelanggan
Promotion(X4) Sumber : Diolah oleh penulis (2016)
Universitas Sumatera Utara
