BAB II LANDASAN TEORI
A. Kualitas Produk 1. Pengertian Kualitas Produk Produk oleh Kotler didefinisikan sebagai berikut : “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kadang-kadang kita akan memakai istilah lain untuk produkseperti penawaran (offering) dan pemecahan (solution). Produk atau penawaran dapat dibedakan menjadi 3 jenis : barang fisik, jasa dan gagasan. 1 Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen sebenamya tidak hanya membeli atribut tetapi mereka juga membeli sesuatu yang memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.Suatu perusahaan yang mengetahui akan hal tersebut, tentu tidak hanya menjual produk itu sendiri, tetapi juga manfaat dari produk tersebut. Menurut Kotler, bahwa "kualitas produk adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat".
2
Kualitas produk
adalah: a. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan 1
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Millenium,hlm. 59. 2 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran ... hlm. 67.
11
Prehallindo,
2002),
Edisi
12
c. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Menurut David Garvin (dalam Fandy Tjiptono dkk,2005),ada 8 dimensi produk yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang, antara lain sebagai berikut:3 a. Kinerja (Performance) b. Keistimewaan (Features) c. Keandalan (Reability) d. Konformasi (Coriformance) e. Daya tahan (Durability) f. Kemampuan Pelayanan (Serviceability) g. Estetika (Aesthetic) h. Kualitas yang dirasakan (Perceived Quality) Berdasarkan definisi kualitas di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap barang atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan, artinya bahwa dinyatakan atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan,secara teknis atau bersifat subjektif, dapat mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar yang penuh persaingan. 2. Pendekatan Kualitas Produk Menurut Garvin (dalam Fandy Tjiptono dkk, 2005), mengidentifikasi adanya lima alternatif pendekatan kualitas produk antara lain sebagai berikut:4 3
Fandy Tjiptono dan GregoriusChandra,Service, Quality & Satisfaction, Edisi 2(Yogyakarta: Penerbit Andi, 2005), hlm. 109.
13
a.
Transcendental Approach Pendekatan ini didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap barang atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan, artinya bahwa dinyatakan atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan, secara teknis atau bersifat subjektif, dapat mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar yang penuh persaingan.
b.
Product- based Approach Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasidan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas produk mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk, karena pandangan sangat obyektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan kebutuhan dan preferensi individu.
c.
User - based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiranbahwa kualitas produk tergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang misalnya (perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.Perspektif yang subyektif ini juga menyatakan bahwa konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. Dengan demikian, kualitas produk bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
4
Fandy Tjiptono dan GregoriusChandra,Service, Quality & Satisfaction... hlm.1l3.
14
d.
Manufacturing- based Approach Perspektif ini bersifat supply – based dan terutama memperhatikan praktik
-
praktik
mendefinisikan
perekayasaan
kualitas
produk
dan sama
pemanufakturan, dengan
serta
persyaratannya
(conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat operation - given. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang di kembangkan secara internal, seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan pendekatan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas produk adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. e.
Value -based Approach Pendekatan ini memandang kualitas produk dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara produk dan harga, kualitas didefinisikan sebagai "affordable excelence". Kualitas produk dalam persektif ini bersifat relatif sehinga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.Akan tetapi, yang berani adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy). Dalam merencanakan penawaran pasar atau produk maka seorang
pemasar harus memikirkan lima tingkat produk: tingkat paling dasar berupa manfaat utama, kedua produk generik, ketiga produk yang diharapkan, keempat produk tambahan, dan kelima produk potensial.
15
Tingkat produk paling dasar berupa manfaat utama yaitu jasa atau manfaat dasar sesungguhnya dibeli oleh konsumen. Dalarn hal rumah, konsumen membeli sebagai tempat tinggal, tempat berkumpul dengan keluarga, dan tempat istirahat/refreshing. Pemasar harus memandang dirinya sebagai pemberi manfaat. Tingkat produk yang kedua berupa produk generik, pemasar harus merubah manfaat utama tersebut menjadi produk generik, yaitu versi dasar dari produk.Rumah merupakan sebuah bangunan yang memiliki ruang tamu, ruang tidur, ruang keluarga, kamar mandi, dan lain-lain. Tingkat produk ketiga berupa produk yang diharapkan, yaitu satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan dan disetujui Pembeli apabila membeli produk tersebut. Dalam hal rumah, misalnya konsumen mengharapkan keamanan, kenyamanan, dan kemudahan transportasi. Pada tingkat keempat pemasar harus mempersiapkan produk tambahan yaitu meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan membedakannya dari produk lain. Dalam hal rumah, pemasar
dapat
menambahkan produknya dengan melengkapi semua fasilitas antara lain: taman, rumah makan, tempat beribadah, sarana olah raga yang memadai dan lain-lain. Persaingan sekarang terjadi pada produk tambahan. Produk tambahan mengharuskan pemasar melihat pada sistem konsumsi pembeli, yaitu cara seorang pembeli menggunakan produk tersebut untuk memperoleh apa
16
yang diinginkan. Dengan cara ini pemasar dapat mengetahui hal-hal yang bisa ditambahkan pada penawarannya dengan cara yang efektif. Tingkat produk yang kelima berupa produk potensial, yaitu semua tambahan dan perubahan yang mungkin didapat produk tersebutdi masa depan. Apabila produk tambahan menunjukkan apa yang termasuk dalam produk tersebut sekarang, maka produk potensial menunjukkan evolusi yang mungkin terjadi. Menurut Kotler, produk dapat diklasifikasikan dalam tiga kelompok berdasarkan ketahanan atau keberwujudannya yaitu:5 a.
Barang habis dipakai, yaitu barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Misalnya: sabun, pasta gigi, dan shampo. Karena barang-barang ini cepat habis dikonsumsi dan sering dibeli, maka strategi yang tepat adalah dengan menyediakan di berbagai lokasi, mengenakan marjin yang rendah, dan mengiklankan dengan besar-besaran untuk memancing orang untuk mencoba dan membangun preferensi.
b.
Barang tahan lama, yaitu barang berwujud yang biasanya tidak habis setelah banyak digunakan. Misalnya: lemari pendingin, mesin, dan pakaian. Produk-produk tahan lama biasanya membutuhkan penjualan langsung dan pelayanan,marjin yang lebih tinggi, dan lebih banyak garansi dari penjual.
5
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran ... hlm. 43.
17
c.
Jasa, yaitu aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Misalkan potong rambut dan perbaikan. Jasa tidak berwujud tidak dapat dipisahkan masing-masing variabel dan dapat habis. Akibatnya jasa biasanya membutuhkan pengendalian mutu yang lebih tinggi, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian. Dari klasifikasi produkdi atas, maka rumah termasuk barang tahan
lama sehingga dalam memasarkannya memerlukan penjualan langsung, adanya pelayanan, dan mempunyai marjin yang tinggi. B. Pelayanan 1. Definisi Pelayanan Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dkk, 2005) pelayanan didefinisikan sebagai produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. 6 Menurut Gronroos, pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”. 7 Dari dua definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan
6
Ratminto dan Atik Septi Winarsih,ManajemenPelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), hlm.2. 7 Ratminto dan Atik Septi Winarsih,Manajemen Pelayanan ... hlm.2.
18
upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Pelayanan mempunyai anekaragam unsur atau dimensi.Dimensi pelayanan merupakan penjabaran dari aspek yang dioperasikan oleh perusahaan. Dimensi utama yang ditampilkan perusahan kepada pelanggan adalah fasilitas dan sumber daya manusia. Secara operasional kedua unsur tersebut perlu dijabarkan secara spesifik agar pelanggan dapat secara spesifik
menilai
unsur-unsur
pelayanan
yang
disampaikan
oleh
perusahaan. Dalam hal ini terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dirasakan dan diharapkan pelanggan. 8 a. Tangible (ketampakan fisik) Artinya penampakan fisik gedung, peralatan, pegawai dan fasilitasfasilitas lain yang dimiliki providers. b. Reliability (Reliabilitas) Kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. c. Responsiveness (Kepekaan) Kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan yang ikhlas. d. Assurance (Jaminan) Pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.
8
Ratmintodan AtikSeptiWinarsih,ManajemenPelayanan ... hlm.99.
19
e. Empathy (Empati) Perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customers. Selain kelima dimensi tersebut di atas Parasuraman mengembangkan dimensi pelayanan lainnya yang disebut Servqual, antara lain:9 a. Reliability,
mencakup
dua
hal
pokok,yaitu
konsistensi
kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Dalam hal ini perusahaan pemberi jasanya secara tepat semenjak saat pertama (rightthefirsttime) dalam memenuhi janjinya. Misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakatinya. b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. c. Competence, artinya setiap karyawan dalam perusahaan jasa tersebut memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut. d. Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi, fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah untuk dihubungi. e. Courtesy, yaitu meliputi sikap yang sopan santun, respek, perhatian , dan keramahan para contact personel (seperti resepsionis,operator telepon,dan lain-lain).
9
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 1996), hlm. 69.
20
f. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, kredebilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik contact personel, dan interaksi dengan pelanggan. h. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Aspek ini meliputi : keamanan secara fisik, keamanan finansial serta kerahasiaan. i. Understanding knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. j. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang bisa berupa fasilitas fisik, peralatan. 2. Jenis Pelayanan Jenis-jenis pelayanan terdiri dari:10 a. Pelayanan publik atau pelayanan umum Pelayanan publik atau pelayanan umum sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
10
Ratmintodan AtikSeptiWinarsih,ManajemenPelayanan
... hlm.87.
21
b. Pelayanan administrasi pemerintahan Pelayanan administrasi pemerintahan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat atau pemerintah daerah. 3. Strategi Pelayanan Adapun definisi dari strategi pemasaran adalah logika pemasaran dan berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan untuk mendapatkan sasaran-sasaran pemasarannya.11 Strategi adalah cara penyampaian idealisme yang dihayati dan diamalkan benar-benar dalam implementasi dengan cara penetapan konsumen lewat suatu persepsi tertentu yang ingin dicapai. Strategi pelayanan pada dasarnya adalah Segmentation - Targeting- Positioning, atau lebih dikenal dengan sebutan STP. a.
Segmentation Di dalam pasar terdapat banyak sekali pembeli. Para pembeli itu berbeda dalam satu atau beberapa hal. Boleh jadi, para Pembeli itu berbeda dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap pembeli,dan praktek pembelian mereka. Kategori ini,yang manapun dapat digunakan untuk segmentasi pasar. Tidak ada cara tunggal untuk mensegmentasi suatu pasar.
Seorang pemasar harus mencoba
membedakan kategori segmentasi, secara tunggal dan secara kombinasi,dengan harapan untuk mendapatkan suatu yang bermanfaat
11
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran ... hlm. 59.
22
guna melihat struktur pasar.Variabel segmentasi untuk pasar konsumen adalah: 1) Geografik terdiri dari : wilayah, ukuran wilayah, ukuran kota, kepadatan penduduk, dan iklim. 2) Demografik terdiri dari : umur, jenis kelamin, ras,kebangsaan, tingkat sosial, dan lain lain. 3) Psikografik terdiri dari: gaya hidup, dan kepribadian. 4) Perilaku terdiri dari :manfaat yang dicari, kesempatan belanja, status pemakai, tingkat pemakaian, status kesetiaan,tingkat kesiapan, sikap terhadap produk. 5) Perorangan individu tergantung pada karateristik dari orang tersebut dalam melakukan suatu tindakan pembelian produk. b.
Targeting (pemilihan Pasar Sasaran) Targeting adalah cara perusahaan untuk mengoptimalkan penetrasi pasar. Berbagai segmen dievaluasi untuk memutuskan berapa banyak serta segmen mana yang harus dilayani.Karena itu, perusahaan
harus
dapat
jeli
menggunakan
konsep
prioritas,
variabilitas, dan fleksibilitas. Konsep Prioritas, Konsep ini dipakai karena perusahaan tidak dapat melayani semua orang dalam suatu pasar. Perusahaan tidak dapat menjual kepada semua orang, perusahaan harus dapat mengetahui keadaan pasar, apakah perusahaan cukup bersaing dalam melayani orang tertentu atau tidak. Untuk itu perusahaan harus
23
melakukan evaluasi, apakah orang yang dilayani bisa dilayani oleh perusahaan lain secara baik atau tidak. Bisa saja perusahaan kita kalah bersaing karena konsumen lebih percaya kepada pesaing dan susah untuk diajak beralih ke produk kita. Ini mungkin saja kalau perusahaan kita kalah dalam hal cost (biaya). Bisa juga kalau perusahaan kita tidak dapat memiliki keunikan disbanding produk pesaing. Atau justru pesaing yang memiliki keunikan. Konsep variabilitas. Pada dasarnya tiap orang mempunyaisistem nilai yang sangat individual. Jasa yang sama bisa bernilai lain di mata orang yang berbeda. Bukan cuma itu, setiap orang akan semakin berbeda dengan semakin banyaknya pilihan dan semakin pintarnya mereka memilih produk. Konsep Fleksibilitas. Konsep ini berhubungan dengan konsep variabilitas. Fokusnya adalah sejauh mana perusahaan dapat fleksibel.Semakin fleksibel, perusahaan semakin mampu memberikan variasi tanpa harus banyak mengeluarkan biaya atau ongkos tambahan perusahaan pasti kuat. c.
Positioning Segmentasi dan targeting berhubungan erat satu sama lain. Elemen ketiga strategi pelayanan adalah positioning, yaitu cara menempatkan produk di benak konsumen agar dipersepsikan berbeda dan unggul relatif dibanding dengan produk lain. Perusahaan harus dapat menentukan posisi jasa,dengan positioning jasa, orang dapat
24
memberi kesan terhadap jasa perusahaan disbanding produkpara pesaing. Cara menempatkan diri ini berbeda beda sesuai dengan situasi persaingan yang dihadapi. C. E-Commerce 1. Definisi E-Commerce E-Commerce merupakan prosedur berdagang atau mekanis menjualbeli di internet dimana pembeli dan penjual dipertemukan didunia maya ECommerce juga dapat didefinisikan sebagai suatu cara berbelanja atau berdagang secara Online atau direct selling yang memanfaatkan fasilitas Internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan “get and deliver”. 12 E-Commerce akan merubah semua kegiatan marketing dan juga sekaligus memangkas biaya-biaya operasional untuk kegiatan trading (perdagangan). Proses yang ada dalam E-Commerce adalah sebagai berikut:13 a. Presentasi elektronis (pembuatan website) untuk produk dan layanan. b. Pemesanan secara langsung dan tersedianya tagihan. c. Otomasiakun pelanggan secara aman (baik nomor rekening rnaupun nomor kartu kredit). d. Pembayaran yang dilakukan secara langsung (Online) dan penanganan transaksi.
12
M. Bima Januri, E-Comerce dan Standar-standar dalam Commerce,(Yogyakarta:UPN, 2008), hlm. 15. 13 M. Bima Januri, E-Comerce dan Standar-standar dalam E-Commerce ... hlm. 17.
E-
25
2. Jenis E-Commerce E-Commerce dapat dibagi menjadi beberapa jenis yang memiliki karakteristik berbeda-beda. a. Business to Business Business to Business dalam E-Commerce memiliki karakteristik: 1) Trading partners yang sudah diketahui dan umumnya memiliki hubungan (relationship) yang cukup lama. Informasi hanya dipertukarkan mengenal dikirimkan
dengan
partner
tersebut.
Dikarenakan
sudah
lawan komunikasi, maka jenis informasi yang dapat
disusun
sesuai
dengan
kebutuhan
dan
kepercayaan (trust). 2) Pertukaran data (data exchange) berlangsung berulang-ulang dan secara berkala, misalnya setiap hari, dengan format data yang sudah disepakati bersama. Dengan kata lain, servis yang digunakan sudah tertentu. Hal ini memudahkan pertukaran data untuk dua entitas yang menggunakan standar yang sama. 3) Salah satu pelaku dapat melakukan inisiatif untuk mengirimkan data, tidak harus menunggu partnernya. 4) Model yang umum digunakan adalah peer-to-peer, dimana processing intelligence dapat didistribusikan di kedua pelaku bisnis.
26
b. Business to Consumer Business to Consumer E-Commerce memiliki karakteristik sebagai berikut: 1) Terbuka untuk umum (informasi disebarkan ke umum). 2) Servis yang diberikan bersifat umum (generic) dengan mekanisme yang dapat digunakan oleh khalayak ramai. Sebagai contoh, karena sistem web sudah umum digunakan maka servis diberikan dengan menggunakan basis web. 3) Servis diberikan berdasarkan permohonan (on demand). Konsumen melakukan inisiatif dan produsen harus siap memberikan respon sesuai dengan permohonan. 4) Pendekatan
client/server
diasumsikan
client
(consumer)
menggunakan sistem yang minimal (berbasis Web) dan processing (business procedure) diletakkan di sisi server. Businessto Consumer E-Commerce memiliki permasalahan yang berbeda. Mekanisme untuk mendekati consumer pada saat ini menggunakan
bermacam-macam
pendekatan
misalnya
dengan
menggunakan electronic shopping mall atau menggunakan konsep portal. Electronic shopping mall menggunakan web sites untuk menjajakan produk dan servis. Para penjual produk dan servis membuat sebuah storefront yang menyediakan katalog produk dan servis yang diberikannya. Calon pembeli dapat melihat-lihat produk
27
dan servis yang tersedia seperti halnya dalam kehidupan sehari-hari dengan melakukan window shopping. Bedanya, calon pembeli dapat melakukan shopping ini kapan saja dan dari mana saja dia berada tanpa dibatasi oleh jam buka toko. c. Perdagangan Kolaboratif (Collaborative Commerce) Dalam c-Commerce, para mitra bisnis berkolaborasi (alih-alih membeli atau menjual) secara elektronik. Kolaborasi semacam ini seringkali terjadi antara dan dalam mitra bisnis sepanjang rantai pasokan. 3. Mekanisme Transaksi E-Commerce Mekanisme transaksi E-Commerce sebagai berikut:14 a. E-customer dan e-merchant bertemu dalam dunia maya melalui server yang disewa dari Internet Server Provider (ISP) oleh e-merchant. b. Transaksi melalui E-Commerce disertai termofuse dan sales term condition atau klausula standar, yang pada umumnya e-merchant telah meletakkan klausula kesepakatan pada website-nya,sedangkan ecustomer jika berminat tinggal memilih tombol accept atau menerima. c. Penerimaan e-customer melalui mekanisme “klik” tersebut sebagai perwujudan dari kesepakatan yang tentunya mengikat pihak emerchant. d. Pada saat kedua belah pihak mencapai kesepakatan, kemudian diikuti dengan proses pembayaran, yang melibatkan dua bank perantara dari
14
M. Bima Januri, E-Comerce dan Standar-standar dalam E-Commerce ... hlm. 18.
28
masing-masing pihak, yaitu acquiring merchant bank dan issuing customer bank. Prosedurnya e-customer memerintahkan pada issuing customer bank untuk dan atas nama e-customer melakukan sejumlah pembayaran atas harga barang kepada acquiring merchant bank yang ditujukan kepada e-merchant. Setelah proses pembayaran selesai kemudian diikuti dengan proses pemenuhan prestasi oleh pihak e-merchant berupa pengiriman barang sesuai dengan kesepakatan mengenai saat Penyerahan dan spesifikasi barang. Gambar 2.1 Skema Transaksi Mekanisme E-Commerce Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan
Mengirim Barang
7
1
E-Merchant
Bertemu melalui Dunia Maya
2
Uang ditujukan 6
acquiring merchant bank
7
3
Kesepakatan
5
Mentransfer Sejumlah uang
E-Customer
2
Perintah transfer uang 4
issuing customer bank
29
D. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Jika kenyataan yang diperoleh di bawah harapan atau tidak sesuai dengan keinginan maka konsumen akan kecewa sehingga hal ini dapat merugikan perusahaan. 15 Menurut Kotler, rasa tidak puas konsumen terhadap sesuatu bisa disebabkan antara lain:16 a. Ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan yang dialami. b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan. c. Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan. d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang. e. Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang, dan lain-lain. f. Promosi atau iklan yang terlalu berlebih-lebihan (muluk) yang tidak sesuai dengan kenyataan. Maka untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem yang terpadu untuk memperoleh pelanggan yang setia dan lebih banyak lagi serta kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.17 Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan 15
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta:Penerbit Andi, 1997), hlm. 35. Philip Kotler, Manajemen Pemasaran ... hlm. 38. 17 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran ... hlm. 38. 16
30
yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya danwaktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. 2. Pembentukan Kepuasan dan Ketidakpuasan Berdasarkan
penggunaan
suatu
produk
tertentu,
pelanggan
membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja suatu produk. Harapan ini dikonfirmasikan dengan pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan akan muncul perasaan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka akan dihasilkan perasaan puas dan jika kinerja tidak berbeda dengan harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terkonfirmasi. Meskipun harapan yang terkonfirmasi adalah pernyataan yang positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, bila kinerja melebihi harapan mereka.18 3. Faktor Penentu Kepuasan Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada harapan dan mutu yang dirasakan secara subyektif. Harapan itu sendiri tergantung pada beberapa variabel berikut : a. Persyaratan dari produk. Persyaratan ini kurang lebih merupakan hasil dari kebutuhan dan keinginan pelanggan. b. Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra perusahaan itu sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan
18
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran ... hlm. 41.
31
pada saat yang bersamaan. Komunikasi dan citra ini membangun profil dari produk yang diberikan dan hal inilah yang akan dibandingkan dengan nilai aktual yang diterima. c. Pengalaman dengan produk atau jasa yang pernah diterima konsumen di masalalu Kinerja yang dirasakan secara subyektif sangat tergantung kepada penilaian subyektif dari masing-masing pelanggan. Dalam kenyataannya, mutu dari suatu produk dilihat dari sudut pandang pelanggan berbeda dengan mutu obyektif dari produk tersebut. Hal ini disebabkan mutu yang dirasakan pelanggan dan persepsi yang dimiliki didasarkan pada persyaratan individual masing-masing pelanggan. 4. Model Kepuasan Konsumen Menurut Fandy Tjiptono, model kepuasan dapat dilihat dari dua perspektif yang berbeda, yaitu:19 a. Perspektif Psikologi Berdasarkan perspektif psikologis terdapat dua model kepuasan konsumen, yaitu : 1) Model kognitif Pada model ini penilaian konsumen berdasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dirancang ideal untuk
individu
dan persepsinya
tentang kombinasi
yang
sebenarnya.Penilaian tersebut didasarkan pada selisih atau
19
Fandy Tjiptono, Loc. Cit. . h. 98.
32
perbedaan antara yang aktual dengan yang ideal. Apabila yang ideal sama dengan yang aktual (persepsinya atau yang dirasakan), maka konsumen akan sangat puas terhadap produk atau jasa tersebut. Tapi jika sebaliknya yang terjadi perbedaan tadi semakin besar, maka semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. 2) Model afektif Model ini menyatakan bahwa penilaian konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan
rasional,
namun
juga
berdasarkan
kebutuhan
subyektif, aspirasi dan pengalaman. b. Perspektif Total Quality Management (TQM) Dasar utama pendekatan TQM adalah bahwa kualitas organisasi ditentukan oleh konsumen. Dengan demikian prioritas utama dalam jaminan kualitas ialah memiliki piranti yang handal dan sahih tentang penilaian konsumen terhadap perusahaan. E. Tinjauan Pustaka Menurut Goetsch dan Davis bahwa "Kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang, jasa, manusia, produk, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan".20Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa: 1. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan 20
Basu Swastha DH dan T. Hani Handoko, Manajemen Marketing, (Yogyakarta: Liberty, 2001), hlm.67.
33
3. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Berdasarkan definisi kualitas di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas didasarkan
pada
pengalaman
aktual
pelanggan
terhadap
barang
ataujasa,diukur berdasarkan persyaratan pelanggan, artinya bahwa dinyatakan atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan, secara teknis atau bersifat subjektif, dapat mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar yang penuh persaingan. David Garvin yang dikutip oleh Fandy Tjiptono ada 8 (delapan) dimensi produk yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas
barang,
sebagai
berikut:
performance,
features,
reliability,
conformance, durability, serviceability, aesthetics, fit and finish.21 Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005) pelayanan dapat didefinisikan sebagai berikut:“Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.22 Menurut Gronroos, pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen /pelanggan".23Dari dua definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak
21
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran,(Yogyakarta:Andi Press, 2001), hlm.130. Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan........hlm.26 23 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan ... hlm.27. 22
34
dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Pelayanan mempunyai aneka ragam unsur atau dimensi. Dimensi pelayanan merupakan penjabaran dari aspek yang dioperasikan oleh perusahaan. Dimensi utama yang ditampilkan perusahan kepada pelanggan adalah fasilitas dan sumber daya manusia. Secara operasional kedua unsur tersebut perlu dijabarkan secara spesifik agar pelanggan dapat secara spesifik menilai unsur-unsur pelayanan yang disampaikan oleh perusahaan. Dalam hal ini terdapat lima dimensi kualitas produk dan pelayanan yang dirasakan dan diharapkan pelanggan yakni: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.24 Pengertian kepuasan pelanggan, mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Jika kenyataan yang diperoleh di bawah harapan atau tidak sesuai dengan keinginan maka konsumen akan kecewa sehingga hal ini dapat merugikan perusahaan.25Rasa tidak puas konsumen terhadap sesuatu bisa disebabkan antara lain:Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami, Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan, Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan, Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang, Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang, dan lain-
24
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan ... hlm.29. Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Penerbit Andi:Yogyakarta, 1996), hlm.59.
25
35
lain, promosi atau iklan yang terlalu berlebih-lebihan (muluk) yang tidak sesuai dengan kenyataan.26 Pengertian kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh suatu organisasi dalam memberikan kepuasan kepada konsumen, sesuai dengan tujuan organisasi yang bersangkutan.Pada pemasaran, penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas,kualitas,dan efisiensi pelayanan.27Pengertian harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan danpara pesaing.Faktor-faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau sangat kompleks. Pengertian harapan didasarkan pada pelanggan pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal Electronic Commerce (ECommerce) adalah proses pembelian, penjualan atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan komputer.E-Commerce merupakan bagian dari e-business, dimana cakupan e-business lebih luas, tidak hanya sekedar perniagaan tetapi mencakup juga pengkolaborasian mitra bisnis, pelayanan nasabah, lowongan pekerjaan dan lain-lain. Selain teknologi jaringan www.ECommerce.com juga memerlukan teknologi basis data atau pangkalan data (database), surat elektronik (e-mail), dan bentuk teknologi non komputer yang lain seperti halnya sistem pengiriman barang, dan alat pembayaran untuk ECommerce ini.28
26
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran ... hlm. 89. Fandy Tjiptono dan GregoriusChandra,Service, Quality & Satisfaction... hlm.67. 28 Siregar R.R. Strategi Meningkatkan Persaingan BisnisPerusahaan dengan Penerapan E-Commerce.20 I 0.http://blog.trisakti.ac.id 27
36
Menurut Catherine L. Mann (2000), E-Commerce bukan sebuah jasa atau sebuah barang, tetapi merupakan perpaduan antara jasa dan barang. ECommerce dan kegiatan yang terkait melalui internet dapat menjadi penggerak untuk memperbaiki ekonomi domestik melalui liberalisasi jasa domestik dan mempercepat integrasi dengan kegiatan produksi global. Karena E-Commerce akan mengintegrasikan perdagangan domestik dengan perdagangan dunia, berbagai bentuk pembicaraan atau negosiasi tidak hanya akan terbatasdalam aspek perdagangan dunia, tetapi bagaimana kebijakan domestik tentang pengawasan di sebuah negara, khususnya dalam bidang telekomunikasi, jasa keuangan, dan pengiriman serta distribusi.Dalam mengimplementasikan E-Commerce tersedia suatu integrasi rantai nilai dari infrastrukturnya, yang terdiri dari tiga lapis. Pertama, insfrastruktur sistem distribusi (flow of good); kedua, insfrastruktur pembayaran (flow of money); dan ketiga, infrastruktur sistem informasi (flow of information).Agar dapat terintegrasinya sistem rantai suplai dari supplier, ke pabrik, ke gudang, distribusi, jasa transportasi, hingga ke pelanggan maka diperlukan integrasi enterprise system untuk menciptakan supply chain visibility. Ada tiga faktor yang patut dicermati oleh kita jika ingin membangun toko E-Commerceyaitu: variability, visibility, danvelocity.29 E-Commerce merupakan konsep baru yang biasanya digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web Internet (Shim, Quershi,Siegel, Siegel, 2000 dalam buku M. Suyanto,11, 2003) atau proses jualbeli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan
29
Cathrine L. Mann. . Cara Mudah BelanjaE-Commerce Negeri.http://www.diptara.com/2011/07/cara-mudah-belanja-E-Commerce
ke
Luar
37
informasi termasuk internet. E-Commerce merupakan bagian dari e-business, di mana cakupan e-business lebih luas, tidak hanya sekedar perniagaan tetapi mencakup juga pengkolaborasian mitrabisnis, pelayanan nasabah, lowongan pekerjaan dan lain-lain. Selain teknologi jaringan www,e-dagang juga memerlukan teknologi basis data atau pangkalan data (database), e-surat atau surat elektronik (e-mail), dan bentuk teknologi non komputer yang lain seperti halnya sistem pengiriman barang, dan alat pembayaran untukedagang.30 Sedangkan menurut Kalakota dan Whinston dalam buku M. Suyanto mendefinisikan E-Commerce dari beberapa perspektif berikut:31 1. Perspektif Komunikasi: E-Commerce merupakan pengiriman informasi, produk/layanan, atau pembayaran melalui lini telepon, jaringan komputer atau sarana eletronik lainnya. 2. Perspektif Proses Bisnis: E-Commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan. 3. Perspektif Layanan:E-Commerce merupakan salah satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen dan manajemen dalam memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan kecepatan pelayanan. 4. Perspektif Online: E-Commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan informasi di internet dan jasa Online lainnya
30
Fadli.E-Commerce. http://fadli-tn.info/blog/E-Commerce/#comment-262 M. Suyanto, Strategi Periklanan pada E-Commerce Perusahaan Top Dunia, (Yogyakarta: Andi Press, 2003), hlm.11. 31
38
F. Penelitian Terdahulu Sebelum penelitian ini telah ada beberapa peneliti yang telah melakukan penelitian dengan tema yang sama. Penelitian-penelitian terdahulu ini berguna sebagai masukan-masukan agar dapat memberikan arahan kinerja dan perkuatan definitif pada penelitian ini. Skripsi yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota dan Calon Anggota (Nasabah) Koperasi Simpan Pinjam “Jasa” Cabang Pekalongan” penelitiannya
menyimpulkan
karya Dean Naro Nazarudin, hasil bahwa
variabel
tangibel/fisik,
empathy/kepedulian, eliability/keandalan, responsivness/ketanggapan, dan assurance/jaminan, memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan anggota dan calon anggota pada Kospin Jasa cabang Pekalongan Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Di Koperasi Jasa Keuangan Syariah Baituttamwil Tamzis Kabupaten Wonosobo “ karya Robby Tri Suwito, hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa Kualitas pelayanan dari segi assurance dan tangibel berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Jasa Keuangan Syariah Baituttamwil Tamzis Kabupaten Wonosobo. Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap (Studi Kasus Pada Tamu Hotel Serondol Indah Semarang)” karya Ari Budi Sulistion , hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa Melalui Uji t bahwa ketiga variabel independent secara signifikan mempengaruhi keputusan menginap, kemudian melalui uji f
39
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi yang tepat untuk menguji variabel keputusan menginap. Skripsi yang berjudul "Analisis Kepuasan Nasabah atas Kualitas Jasa E-Commerce dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri di Kota Bandung” karya Alfi M Nasution , hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa Kualitas Jasa,produk, dan harga secara simultan memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas kepuasan konsumen. Kualitas Jasa E-Commerce mempunyai pengaruh yang cukup berarti terhadap Loyalitas nasabah pada Bank Mandiri di Kota Bandung. Skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen terhadap Produkt Fast Food Mc.Donald’s di Plaza Surabaya” karya Kurniawati , hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa memiliki pengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian produk fast food Mc.Donald’s Surabaya. Skripsi yang berjudul “Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Masyarakat menjadi Nasabah di BMT Islamic Centre Kabupaten Cirebon” karya Istifakhiyah, hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa Secara parsial dan simultan promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap minat masyarakat menjadi nasabah. Skripsi yan berjudul “Analisis Pengaruh Lokasi, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembeli (Warnet XYZ Jalan Singosari Kota Semarang)” karya M.Rizwar Ghazali, hasil penelitiannya menyimpulkan Menunjukkan bahwa secara parsial dari masing-masing
40
variabel yang paling berpengaruh adalah variabel lokasi dengan koefesien regresi sebesar 0.294 lalu promosi dengan koefesien regresi sebesar 0.318 kemudian di ikuti dengan kualitas pelayanan dengan koefesian regresi sebesar 0.299. Skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli” karya Agnes Niken Pupitasari, hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa Kualitas pelayanan yang paling dominan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, yang akhirnya mempengaruhi minat dalam membeli. Kualitas Produk berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Skripsi yang berjudul “Pengaruh Promosi BMT Terhadap Motivasi Menabung Siswa” karya Irma Rahmawati (2008) menyimpulkan bahwa BMT Darul Qur’an mempromosikan produk maupun keberadaannya dengan cara memasang spanduk dengan tujuan menginformasikan dan dengan memberikan ceramah. Skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh mutu produk, reputasi merek, dan promosi terhadap minat beli konsumen pada produk anti karat tuff
kodedinol”
karya Reza Arief Wardhana
, hasil
peneliannya
menyimpulkan bahwa Semua variabel independen secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap minat beli konsumen.
41
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No 1.
2.
3.
Peneliti, Judul dan Tahun Penelitian Dean Naro Nazarudin (2011),“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota dan Calon Anggota (Nasabah) Koperasi Simpan Pinjam “Jasa” Cabang Pekalongan Robby Tri Suwito (2012), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Di Koperasi Jasa Keuangan Syariah Baituttamwil Tamzis Kabupaten Wonosobo “ Ari Budi Sulistion (2010), “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi
Jenis dan Pendekatan Penelitian Kuantitatif, dan Field Reseach
Variabel Penelitian Variabel Kualitas (X1), Pelayanan (X2) dan Kepuasan ( Y)
Analisis Regresi dan Pengujian Hipotesis
Kuantitatif, dan Field Reseach
Variabel (X) Kualitas Pelayanan, dan variabel (Y) Loyalitas Nasabah
Analisis Deskriptif
Kualitas pelayanan dari segi assurance dan tangibel berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Jasa Keuangan Syariah Baituttamwil Tamzis Kabupaten Wonosobo.
Bahwa Metode yang digunakan berbeda, penelitian terdahulu menggunakan analisis deskriptif , dan penelitian sekarang menggunakan analisis regresi linear berganda
Kuantitatif, dan Field Reseach
Variabel Kualitas Pelayanan, variabel
Teknik pengambilan sampel menggunakan
Melalui Uji t bahwa ketiga variabel independent secara signifikan mempengaruhi keputusan menginap, kemudian melalui uji f menunjukkan
Bahwa Jenis penelitian terdahulu menggunakan Field reseach dan penelitian sekarang menggunakan
Metode Analisis Data Penelitian
(X1)
(X2)
Hasil Penelitian Bahwa variabel tangibel/fisik, empathy/kepedulian, eliability/keandalan, responsivness/ketanggapan, dan assurance/jaminan, memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan anggota dan calon anggota pada Kospin Jasa cabang Pekalongan
Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang Bahwa pada penelitian terdahulu, pendekatan penelitian yang digunakan adalah field reseach, sedangkan pendekatan dalam penelitian ini menggunakan correlational studies.
42
Terhadap Keputusan Menginap(Studi Kasus Pada Tamu Hotel Serondol Indah Semarang)
4.
5.
6.
Fasilitas, variabel (X3) Lokasi, dan variabel (Y) Keputusan Menginap
Alfi M Nasution (2010), "Analisis Kepuasan Nasabah atas Kualitas Jasa ECommerce dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri di Kota Bandung Kurniawati (2010) “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen terhadap Produkt Fast Food Mc.Donald’s di Plaza Surabaya
Kuantitatif dan Field Reseach
Variabel (X1) Kepuasan Nasabah, variabel (X2) Kualitas Jasa, dan variabel (Y) Loyalitas Nasabah
Kuantitatif dan Field Reseach
Variabel (X) Produk Fast Food, variabel (Y) Kepuasan Konsumen
Istifakhiyah (2012), “Pengaruh Promosi dan
Kuantitatif, dan field
Variabel Promosi
(X) dan
teknik non probability sampling dan teknik penentuannya menggunakan teknik accidental sampling Analisis Regresi Linear Berganda
bahwa variabel kualitas pelayanan, corelational studies fasilitas, dan lokasi yang tepat untuk menguji variabel keputusan menginap.
Kualitas Jasa,produk, dan harga secara simultan memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas kepuasan konsumen. Kualitas Jasa E-Commerce mempunyai pengaruh yang cukup berarti terhadap Loyalitas nasabah pada Bank Mandiri di Kota Bandung
Analisis Regresi Bahwa memiliki pengaruh secara Linear Sederhana simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian produk fast food Mc.Donald’s Surabaya
Jenis penelitian terdahulu menggunakan Field reseach dan penelitian sekarang menggunakan corelational studies
Bahwa pada penelitian terdahulu, terdapat satu variabel independen yaitu variabel (X) Produk Fast Food, dan dependen variabel (Y) Kepuasan Konsumen, dan Penelitian sekarang ada 3 variabel yang diteliti Variabel (X1_ Kualits, variabel X2) pelayanan, dan variabel (Y) Kepuasan konsumen Analisis regresi Secara parsial dan simultan promosi Bahwa pada penelitian linear berganda dan kualitas pelayanan berpengaruh terdahulu, terdapat satu
43
Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Masyarakat menjadi Nasabah diBMT Islamic Centre Kabupaten Cirebon”
reseach
Kualitas Pelayanan, variabel (Y) Minat Masyarakat menjadi Nasabah
7.
M.Rizwar Ghazali (2010) “Analisis Pengaruh Lokasi, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembeli (Warnet XYZ Jalan Singosari Kota Semarang)
Kuantitatif
Variabel (X1) Lokasi, variabel (X2) Promosi, variabel (X3) Kualitas Pelayanan dan variabel (Y) Keputusan Membeli
8.
Agnes Niken Pupitasari (2011), “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli”
Kuantitatif dan Field Reseach
Variabel (X1) Kualitas Produk, variabel (X2) Kualitas Pelayanan, variabel (Y) Kepuasan Pelanggan
terhadap minat masyarakat menjadi variabel independen yaitu nasabah Variabel (X) Promosi dan Kualitas Pelayanan, variabel (Y) Minat Masyarakat menjadi Nasabah, dan Penelitian sekarang ada 3 variabel yang diteliti Variabel (X1_ Kualits, variabel X2) pelayanan, dan dependen variabel (Y) Kepuasan konsumen Teknik Purpossive Menunjukkan bahwa secara parsial Bahwa teknik pengambilan Sampling dan dari masing-masing variabel yang sampel pada penelitian menggunakan paling berpengaruh adalah variabel terdahulu menggunakan analisis regresi lokasi dengan koefesien regresi teknik purpossive sampling linear berganda sebesar 0.294 lalu promosi dengan sedangkan penelitian sekarang koefesien regresi sebesar 0.318 menggunakan area cluster kemudian di ikuti dengan kualitas sampling. pelayanan dengan koefesian regresi sebesar 0.299. Analisis Regresi Kualitas pelayanan yang paling Linear Berganda dominan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, yang akhirnya mempengaruhi minat dalam membeli. Kualitas Produk berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Bahwa pada penelitian terdahulu, pendekatan penelitian yang digunakan adalah field reseach, sedangkan pendekatan dalam penelitian ini menggunakan correlational studies.
44
9.
Irma Rahmawati (2008) “Pengaruh Promosi BMT Terhadap Motivasi Menabung Siswa”
Kuantitatif
Variabel Promosi variabel Motivasi
(X) dan (Y)
10.
Reza Arief Wardhana (2012), “Analisis Pengaruh mutu produk, reputasi merek, dan promosi terhadap minat beli konsumen pada produk anti karat tuff kodedinol”
Kuantitatif dan Field Reseach
Variabel (X1) Mutu produk, variabel (X2) Reputasi Merk, variabel (X3) Promosi, dan variabel (Y) Minat Beli
Metode Deskriptif BMT Darul Qur’an mempromosikan Analisis produk maupun keberadaannya dengan cara memasang spanduk dengan tujuan menginformasikan dan dengan memberikan ceramah.
Bahwa variabel pada penelitian terdahulu hanya terdiri dari variabel X dan Y,sedangkan pada penelitian sekarang terdiri dari variabel X1, X2 dan variabel Y Analisis Regresi Semua variabel independen secara Bahwa pada penelitian Linear Berganda parsial maupun simultan berpengaruh terdahulu, pendekatan terhadap minat beli konsumen penelitian yang digunakan adalah field reseach, sedangkan pendekatan dalam penelitian ini menggunakan correlational studies.
45
Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakukan saat ini adalah: menganalisis kepuasan konsumen dalam melakukan pembelian atau penggunaan produk dan jasa. Sedangkan perbedaannya adalah pada penelitian terdahulu melakukan observasi langsung kepada responden penelitian,faktor-faktor yang di teliti tidak hanya kualitas produk dan pelayanan saja, serta pada penelitian terdahulu menjadikan kepuasan konsumen sebagai variable independen. G. Kerangka Pemikiran Tujuan dari pemasaran suatu produk adalah memberikan kepuasan kepada konsumen sesuai dengan harapannya.Untuk mengarah pada usaha tersebut diperlukan adanya perhatian terhadap faktor kepuasan dan harapan dari konsumen. Selain itu juga perlu diperhatikan kualitas produk dan pelayanan. Bagi Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi perkembangan perusahaan. Untuk itu diperlukan perhatian yang khusus dan serius dari manajemen dan kepandaian perusahaan dalam mengenali dan merespon harapan dan keinginan konsumen serta menghasilkan wujud luar produk dan kualitas produk yang baik. Salah satu cara yang dapat digunakan perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk adalah dengan memperhatikan secara detail bagaimana kualitas produk yang ada di perusahaan dan pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya Strategi Pemasaran menyatakan bahwa
46
konsumen puas karena kualitas produk yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan.32 Oleh karena itu, jika dalam suatu kegiatan pemasaran, maka perlu diperhatikan faktor yang dapat memberikan kepuasan konsumen, yaitu kualitas produk dan pelayanan. Alur kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar.2.2 Kerangka Teoritik Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Secara Parsial Dimensi Kualitas Produk (X1) a. Kinerja (Performance) b. Keistimewaan (Features) c. Keandalan (Reability) d. Konformasi (Coriformance) e. Daya tahan (Durability) f. Kemampuan Pelayanan (Serviceability) g. Estetika (Aesthetic) h. Kualitas yang dirasakan (Perceived Quality)
Dimensi Pelayanan (X2) a. Tangible (ketampakan) b. Reliability (Reliabilitas) c. Responsiveness (Kepekaan) d. Assurance (Jaminan) e. Empathy (Empati)
32
Berpengaruh secara parsial
Secara simultan
Kepuasan Konsumen (Y) a. Konsumen puas karena kualitas produk yang ditawarkan b. Konsumen puas karena pelayanan yang diberikan.
Berpengaruh secara parsial
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta:Penerbit Andi, 1997), hlm. 35.
47
H. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul.33 Dari hasil analisis teoritis dan kerangka berfikir di atas maka peneliti mengambil hipotesis yaitu: a. Ho1: β = 0, berarti tidak ada pengaruh secara parsial dari variabel independen (kualitas produk) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) di Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan. b. Ho2: β = 0, berarti tidak ada pengaruh secara parsial dari variabel independen (pelayanan E-Commerce) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) di Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan. c. Ho3: β = 0, berarti tidak ada pengaruh secara simultant dari variabel independen (kualitas produk) dan (pelayanan E-Commerce) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) di Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan. d. Ha1: β ≠ 0, berarti ada pengaruh secara parsial dari variabel independen (kualitas produk) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) di Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan. e. Ha2: β ≠ 0, berarti ada pengaruh secara parsial dari variabel independen (pelayanan E-Commerce) terhadap variabel dependen
33
Suharsimi Arikunto. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: RinekaCipta, 2002), hlm. 62.
48
(kepuasan konsumen) di Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan. f. Ha3: β ≠ 0, berarti ada pengaruh secara simultant dari variabel independen (kualitas produk) dan (pelayanan E-Commerce) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) di Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan.
