6
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasikan keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi sekarang dan mengukur seberapa besar pasar yang akan dilayani, menentukan pasar sasaran mana yang paling baik dilayani oleh organisasi dan menentukan berbagai produk, jasa, dan program yang tepat untuk melayani pasar tersebut. Menurut Philip Kotler (2002) pengertian pemasaran adalah: “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dari individu dan kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran (nilai) produk yang lain”. Sedangkan menurut William J. Stanton (1994): “Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai sasaran serta tujuan organisasi”. Dalam pengertian pemasaran modern terkandung unsur manajemen, karena mencakup kegiatan perencanaan dan pengambilan keputusan, misalnya penentuan harga, promosi dan lain-lain. Manajemen pemasaran terjadi bila setidaknya satu pihak dalam pertukaran potensial memikirkan sasaran dan cara mendapatkan tanggapan yang dikehendaki dari pihak lain. Menurut Kotler (2002) definisi manajemen pemasaran adalah sebagai
7
berikut : “Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa, untuk menghasilkan pertukaran yang memuaskan individu dan memenuhi tujuan organisasi”. Kegiatan pemasaran harus didasari suatu konsep atau falsafah yang matang untuk pemasaran yang efisien, efektif dan bertanggung jawab.
2.2 Falsafah Manajemen Pemasaran Menurut Kotler (2002), terdapat lima konsep yang menjadi dasar bagi perusahaan maupun organisasi-organisasi lainnya dalam melakukan kegiatan pemasaran mereka, yaitu: 1) Konsep Berwawasan Produksi. 2) Konsep Berwawasan Produk. 3) Konsep berwawasan Menjual. 4) Konsep Berwawasan Pemasaran. 5) Konsep Berwawasan Pemasaran Bermasyarakat.
Ad. 1) Konsep Berwawasan Produksi. Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Manajer organisasi yang berwawasan produksi memusatkan perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi serta cakupan distribusi yang luas. Ad. 2) Konsep Berwawasan Produk.
8
Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan mutu, kinerja terbaik, atau hal-hal inovatif lainnya. Manajer dalam organisasi berwawasan produk memusatkan perhatiannya untuk membuat produk yang lebih baik dan terus menyempurnakannya. Ad. 3) Konsep Berwawasan Menjual. Konsep berwawasan menjual berpendapat bahwa kalau konsumen dibiarkan saja, konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah cukup. Organisasi harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. Konsep ini beranggapan bahwa konsumen yang enggan membeli harus didorong supaya membeli lebih banyak melalui berbagai media pendorong penjualan (Sales Stimulating Devices). Ad. 4) Konsep Berwawasan Pemasaran. Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tuan kebutuhan sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada saingannya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar utama yaitu : pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terkoordinasi dan keuntungan. Ad. 5) Konsep Berwawasan Pemasaran Bermasyarakat. Konsep berwawasan pemasaran bermasyarakat beranggapan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhinya dengan lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
9
Dalam
konsep
berwawasan
pemasaran
bermasyarakat
ada
tiga
pertimbangan dalam menentukan kebijakan pemasaran perusahaan yaitu : laba (dari segi perusahaan), pemuasan kebutuhan (dari segi pelanggan) dan kemakmuran manusia (dari segi masyarakat). Pada mulanya perusahaan mendasarkan pada memaksimalkan keuntungan jangka pendek. Kemudian mereka menyadari pentingnya memenuhi keinginan konsumen dalam jangka panjang yang menimbulkan konsep berwawasan pemasaran. Sekarang mereka mulai mempertimbangkan kepentingan masyarakat dalam pengambilan keputusan.
2.3 Bauran Pemasaran Untuk mendapatkan gambaran tentang arti serta peranan bauran pemasaran, maka pertama-tama kita lihat dahulu batasan mengenai bauran pemasaran atau marketing mix. Ada beberapa pendapat mengenai marketing mix antara lain menurut Basu Swastha (1996) yang mengemukakan bahwa: "Bauran pemasaran adalah kombinasi dari 4 variabel atau atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem perusahaan yaitu : produk, struktur harga, kegiatan, promosi dan sistem distribusi". Dari definisi di atas, disebutkan bahwa bauran pemasaran adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan kombinasi dari keempat input yang merupakan inti dari sistem pemasaran suatu organisasi. Keempat elemen ini adalah penawaran produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi.
10
Pendapat lain mengenai marketing mix menurut Philip Kotler (1997), adalah : " bauran pemasaran adalah kumpulan dari variabel-vambel pemasaran yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk mencapai tingkat penjualan yang diinginkan dan mempertahankan pangsa pasar dalam pasar sasaran.” Keempat unsur dalam bauran pemasaran saling berhubungan dengan manajer pemasaran hendaknya dapat menerapkan bauran pemasaran seefektif mungkin dan menyesuaikannya dengan situasi dan kondisi yang berubah-ubah, misalnya perusahaan melakuakn perbaikan produk, perubahan harga, meningkatkan kegiatan promosi, melakukan perubahan sahiran distribusi dan sebagainya. Dengan penerapan bauran pemasaran yang tepat, diharapkan dapat tercapai tujuan jangka pendek maupun jangka panjang perusahaan. Menurut Philip Kotler (1997), unsur-unsur bauran pemasaran dapat diklasifikasikan sebagai berikut : 1. Produk (Product) 2. Harga (Price) 3. Promosi (Promotion) 4. Distribusi (Place) Ad 1. Produk (Product) Menurut Fandy Tjiptono ( 1997 ) menyatakan bahwa “ Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan “.
11
Lalu Produk menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen Setelah menetapkan suatu produk atau jasa sebagai bidang usahanya, maka perusahaan bertanggung jawab pula untuk mengembangkannya. Hal ini mencakup keputusan untuk menambah, mengurangi bahkan mengadakan perubahan jenis produk atau jasa sesuai dengan perkembangannya dan juga selaras dengan pasar yang ingin dicapai oleh perusahaan. Ad 2. Harga (Price) Menurut Marius (1999) harga (price) merupakan jumlah uang yang harus kunsumen bayarkan untuk mendapatkan suatu produk. Harga merupakan variabel dari program bauran pemasaran yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, sedangkan menurut Buch dan Houston (1985) memberikan definisi atau pengertian harga dengan mengatakan sebagai berikut : "Price is the value assigned to the utility one receives from products or services. Usually price is the amount of money that is given up to acquire a given quantity of goods or service". Atau dalam terjemahan bebasnya dikatakan bahwa harga adalah nilai yang diberikan untuk satu kegunaan yang diterima dari produk-produk atau jasa-jasa. Harga akan mempengaruhi tingkat penjualan, tingkat keuntungan serta pangsa pasar perusahaan. dalam menetapkan harga, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi harga baik secara langsung maupun tidak lagnsung. Faktor-faktor yang mempengaruhi secara langsung adalah harga baik
12
bahan baku, biaya produksi, biaya pemasaran. Sedangkan faktor-faktor yang tidak mempengaruhi secara langsung adalah harga produk sejenis yang dijual oleh pesaing, pengaruh harga teriiadap produk subsitusi serta discount untuk para penyahir dengan pelanggan. Ad 3. Promosi (Promotion) Menurut Basu Swasta (2002) promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Selanjutnya menurut William J. Stanton (2001) promosi adalah unsur dari bauran pemasaran suatu organisasi yang bertujuan memberitahukan, membujuk dan mengingatkan pasar dari organisasi/produk. Promosi merupakan salah satu unsur dari bauran pemasaran dengan tujuan memberitahukan kepada pasar sasaran mengenai produk perusahaan. Promosi terdiri dari : periklanan (advertising\ penjualan tatap muka (personal selling), promosi penjualan {sales promotion) dan publisitas (publicity). Dengan kegiatan promosi ini perusahaan berusaha membujuk calon pembeli agar membeli produk yang ditawarkan. Ad 4. Distribusi (Place) Menurut Assauri (1990) saluran distribusi merupakan lembaga-lembaga yang memasarkan produk yang berupa barang atau jasa dari produsen ke konsumen. Sedangkan menurut Kotler (1991) saluran distribusi adalah sekelompok perusahaan atau perseorangan yang memiliki hak pemilikan atas produk atau membantu memindahkan hak pemilikan produk atau jasa ketika akan
13
dipindahkan dari produsen ke konsumen. Tempat meliputi masalah membawa produk yang tepat ke pasar pasaran. Barang-barang dan jasa-jasa bergerak ke pelanggan melalui saluran distribusi. Saluran distribusi merupakan kegiatan penyampaian produk dari produsen ke pemakai akhir atau pelanggan pada waktu yang tepat Agar penyalur produk dari perusahaan ketempat yang dituju dapat berjalan dengan lancar dan tepat waktu maka perusahaan dapat bekerja sama dengan satu atau beberapa perantara. Selain pemiilhan saluran distribusi yang baik, perusahaan perlu pula mengembangkan dstribusi fisik yang meliputi: transportasi, penyimpanan, pengawasan, persediaan dan pengepakan. Kedua faktor ini berhubungan erat dalam keberhasilan pemasaran produk perusahaan. Adapun bagan marketing mix :
Gambar 2.1 Marketing Mix 2.4 Produk 2.4.1 Pengertian Produk Menurut Buchari Alma(2007) pemasaran adalah proses merencanakan konsepsi, harga, promosi dan distribusi ide, menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi. Lalu menurut Kotler dan Keller(2007) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi
dan seperangkat
proses untuk menciptakan, ,mengkomunikasikan, dan menyerahlan nilai kepada
14
pelanggandan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Unsur yang terpenting dalam bauran pemasaran adalah produk, arena suatu proses pemasaran baru akan terjadi bila ada produk yang hendak ditawarkan. Produk adalah segala sesuatu, baik yang disukai maupun yang tidak disukai, yang diterima seseorang dalam pertukaran. Produk merupakan atribut yang kelihatan maupun yang tidak kelihatan, yang mencakup kegunaan fungsional, sosial dan psikologis. Suatu produk dapat berupa ide, pelayanan, barang atau kombinasi dari ketiganya. Perlu diingat bahwa penekanan produk bukan pada barang secara fisik, tetapi pada kegunaan produk itu dan diusahakan agar dikenal oleh konsumen sehingga menanamkan image yang kuat akan produk tersebut. Juga dalam mengembangkan produk-produknya perusahaan harus melihat pada kebutuhan dan keinginan konsumen, yang harus dapatdipenuhi dengan tingkat mutu yang terjamin sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen (Consumer Satisfaction). Perencana produk harus memikirkan produk pada 3 tingkat: a. Produk Inti Jasa untuk memecahkan Masalah atau manfaat inti yang dicari konsumen, ketika membeli suatu produk. Hal ini didasarkan pada pertanyaan: “Apa yang sebenarnya dibeli oleh pembeli” b. Produk Aktual Bagian dari produk, yang meliputi tingkat mutu, sifat, rancangan, nama merek dan pengemasan dan sifat lain yang dibagungkan untuk memberikan
15
manfaat produk inti. c. Produk Tambahan Tambahan servis/pelayanan dan manfaat bagi konsumen yang diberikan di sekitar produk inti dan produk aktual. Setelah masalah ini diselesaikan, maka keputusan-keputusan tentang harga, tempat dan promosi dapat dilaksanakan. Menurut Philip Kotler (2002), definisi produk adalah sebagai berikut : “Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan”. 2.4.2 Tingkatan Produk dan Klasifikasi Produk Tingkatan dan Klasifikasi Produk Menurut Kotler (2002), dalam merencanakan pasar, pemasar perlu berpikir melalui lima tingkatan produk, yaitu : a. Produk Inti (Core Product) b. Produk Dasar (Basic Product) c. Produk yang diharapkan (Expected Product) d. Produk yang ditingkatkan (Augemented Product)” ad. a) Produk Inti (Core Product). Yaitu harapan psikologis atau emosional yang diharapkan produsen dari konsumen yang membeli produk. ad. b) Produk Dasar (Basic Product). Yaitu bentuk lahiriah dari produk yang menambah image produk di mata konsumen, seperti kemasan, label, dan lain-lain. ad. c) Produk yang diharapkan (Expected Product). Yaitu kumpulan atribut dan kondisi yang diharapkan bila membeli suatu
16
produk, seperti faktor keselamatan. ad. d) Produk yang ditingkatkan (Augemented Product). Yaitu produk yang telah disempurnakan, seperti delivery time, credit term, after sales services, dll. Perusahaan memberikan jasa dan manfaat tambahan sehingga membedakannya dengan produk pesaing. Kotler (2002), produk dapat diklasifikasikan ke dalam 3 kelompok menurut daya tahan dan wujudnya :
a) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods). b) Barang tahan lama (durable goods). c) Jasa (service). ad. a) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods). Yaitu barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contoh : sabun dan bir. ad. b) Barang tahan lama (durable goods). Yaitu barang-barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali. Contoh : lemari es, peralatan mesin, dan pakaian. ad. c) Jasa (service). Jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, dan mudah habis. Contoh : reparasi, potongan rambut.
2.5 Harga 2.5.1 Pengertian Harga
17
Dalam bauran pemasaran (marketing mix) harga merupakan faktor penting dalalm menentukan ranah pemasaran yang dialokasikan oleh sebuah perusahaan. Dari keempat faktor yang menentukan marketing mix, harga merupakan satu-satunya unsur yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Menurut bayu swastha, harga dapat didefinisikan sebagai sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sebuah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Dari pengertian harga tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang. Demi mendapatkan sebuah barang atau jasa yang diinginkannya seorang konsumen harus rela membayar sejumlah uang. Hal ini juga harus diperhatikan oleh perusahaan, jika perusahaan menetapkan harga yang tinggi dengan maksud untuk menjadikan barang atau jasa produksinya dalam kategori luxuries, maka harga yang semakin tinggi dapat menjadikan barang itu akan semakin dicari konsumen, akan tetapi akan berbeda jika bidikan barang yang digunakan untuk umum maka harga
yang
harus
digunakanpun
menyesuaikan
dengan
kemampuan
pasar.Sehingga dalam menentukan harga,perusahaan harus lebih berhati-hati agar produk yang ditawarkan dapat diterima dan dapat bersaing di pasar.
2.5.2 Metode Penetapan Harga Berikut beberapa metode-metode dalam melakukan penetapan harga : 1) Metode cost-plus pricing
18
2) Metode mark up pricing 3) Metode Harga Break Even (Break-even pricing) 4) Penetapan Harga dalam Hubungan dengan Pasar Ad. 1) Metode cost-plus pricing. Pada metode ini, produsen / penjual akan menentukan harga jual untuk satu unit barang ditambah suatu jumlah tertentu untuk menutup laba yang diinginkan. Laba yang diinginkan dalam konsep ini disebut margin. Harga Jual = Biaya Total + Margin Ad. 2) Metode mark up pricing. Metode mark up pricing ini hampir sama dengan metode costplus pricing. Hanya saja metode mark up pricing ini lebih cocok digunakan untuk pedagang/ penjual, sedangkan metode cost-plus pricing cocok digunakan oleh produsen. Berdasarkan metode ini, penjual/pedagang menentukan harga jualnya dengan cara menambah harga jual produk dengan sejumlah mark up. Mark up sendiri merupakan kelebihan harga jual diatas harga belinya. Dalam menentukan mark up juga perlu diperhatikan biaya penjualan, biaya penelitian, dan biaya lainnya karena biaya-biaya tersebut Masuk dalam mark up. Harga Jual = Harga Beli + Mark Up Ad. 3) Metode Harga Break Even (Break-even pricing). Penetapan dengan metode ini artinya harga jual produk adalah sama besarnya dengan biaya yang dikeluarkan untuk membuat produk. Suatu keadaan dikatakan break even penghasilan yang diterima adalah sama dengan total biaya yang dikeluarkan. Berdasarkan metode ini, perusahaan dikatakan memperoleh laba jika jumlah penjualannya bisa melebihi di atas titik break even. Dalam metode ini produsen
19
harus mempunyai anggapan–anggapan terhadap suatu kondisi agar produksinya tidak mengalami kesalahan. Ad. 4) Penetapan Harga dalam Hubungan dengan Pasar. Dalam metode ini harga tidak ditentukan berdasarkan biaya produksi, tetapi justru harga yang menentukan biaya bagi perusahaan. Harga atas suatu barang ditentukan dari melihat harga barang produksi lain yang ada di pasaran. Perusahaan akan menentukan harga sama dengan perusahaan lain, lebih tinggi atau bahkan lebih rendah dari harga pesaingnya.
2.6 Saluran Distribusi (Place) 2.6.1 Pengertian Saluran Distribus (Place) Dalam kombinasi bauran pemasaran yang mencakup empat komponen pemasaran salah satunya adalah unsur tempat atau dalam beberapa buku banyak disebutkan sebagai aspek distribusi. Hurriyati menjelaskan untuk produk industri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi, sedangkan untuk produksi jasa place diartikan scbagai tempat pelayanan jasa. Dalam perekonomian sekarang ini, produsen tidak langsung menjual hasil produksinya ke konsumen. Akan tetapi dalam mengembangkan pangsa pasar, produsen banyak melalui tahapan perantara untuk memasarkan hasil produksinya. Beberapa perantara seperti pedagang besar dan pengecer yang membeli dan menjual kembali barang dagangannya disebut pedagang perantara. Selain perantara-perantara itu ada perantara lain guna menunjang pemasaran suatu produk diantaranya makelar, agen penjualan, dan lain sebagainya. Menurut Warren J. Keegan (2003) Saluran Distribusi adalah saluran yang
20
digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang atau jasa tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau pemakai industri. Suatu perusahaan di dalam mendistribusikan barangnya dapat menggunakan satu atau lebih dari cara penyalurnya. Bagi perusahaan yang baru saja berdiri memilih saluran distribusi merupakan pekerjaan yang tidak mudah,
karena baru memasuki pasar.
Sedangkan bagi perusahaan yang sudah berjalan dengan saluran – saluran distribusi tertentu, masih tetap harus waspada dan mengawasi aparat – aparat distribusinya.
2.7 Promosi (Promotion) 2.7.1 Pengertian Promosi (Promotion) Promosi merupakan salah satu variabel marketing mix yang sangat penting yang dilakukan untuk membuka pangsa pasar yang baru atau memperluas jaringan pemasaran. Sebagaimana Hurriyati mengatakan, promosi merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawrkan perusahaan yang bersangkutan. Dalam pemasaran modern, produsen bukan saja bertanggung jawab menciptakan produk yang menarik akan tetapi produsen harus juga dapat berkomunikasi dengan konsumennya yang diharapkan nanti bisa menjadi konsumen tetap. Dalam hal ini diperlukan yang namanya komunikasi pemasaran. Dengan adanya komunikasi pemasaran, seorang produsen tidak akan kehilangan
21
pangsa pasarnya sehingga dapat meningkatkan volume penjualan barang produksinya. Menurut kotler, ada tiga tingkatan tanggapan khalayak sasaran atas informasi pemasaran yang disampaikan para komunikator pemsaran. Ketiga tingkatan tersebut adalah afektif, kognitif, dan keperilakuan.
2.7.2 Bauran Promosi Seperti halnya dengan unsur bauran pemasaran yang lain, promosi juga mempunyai kombinasi dalam menunjang pemasaran suatu produk atau jasa. Dalam hal ini kombinasi unsur promosi lebih dikenal dengan promotional mix atau bauran promosi yang meliputi periklanan, personal selling, publisitas dan promosi. Ad. a) Periklanan Periklanan merupakan bentuk presentasi dalam promosi non pribadi tentang ide, barang dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu. Ad. b) Personal Selling Personal selling merupakan presentasi lisan dan percakapan dengan satu calon pembeli atau lebih yang ditujukan untuk menciptakan penjualan. Ad. c) Publisitas Publisitas merupakan pemberitahuan secara komersial di media Massa atau sponsor secara non pribadi dengan tujuan untuk mendorong permintaan atas produk, jasa, atau ide perusahaan. Ad. d) Promosi Promosi merupakan kegiatan pemasaran selain periklanan, personal
22
selling, dan publisitas yang mendorong pembelian barang oleh konsumen. Kegiatan promosi di antaranya pameran, peragaan, demonstrasi dan sebagainya. Dari uraian di atas dapat dilihat pada bagan di bawah ini: Produk Variasi,produk,kualitas,desain,fitur , merek,kemasan ,dan lain-lain
Harga Variasi,produk,kualitas,desain,fitur, merek,kemasan ,dan lain-lain
Posisi yang diinginkan Tempat Saluran, cakupan pasar,assortmaen,lokasi,dan lain-lain
Promosi Sasaran, anggaran, pesan, metode
Gambar 2.2 Dalam Bauran Pemasaran Sumber : Bilson Simamora,Memenangkan Pasar dengan Pemasaran yang Efektif dan Porfitabel,2003,h.33 2.8 Kepuasan Pelanggan 2.8.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2003) kepuasan pelanggan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif
yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
23
Kepuasan pelanggan menurut Tse & Wilton yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005), adalah :Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk. Pelanggan atau konsumen yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Adanya perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu hasrat atau keinginan yang diharapkannya tercapai. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan 2.8.2 Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Handi Irawan (2007) faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan adalah sebagai berikut : a. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik. b. Harga Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik. c. Kualitas Jasa Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai
24
dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan. d. Emotional factor Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu. e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan. 2.9 Kerangka Konseptual Konsep merupakan abstraksi yang terbentuk oleh generalisasi dari hal-hal khusus. Oleh karena konsep merupakan abstraksi maka konsep tidak dapat langsung diamati atau diukur. Konsep hanya dapat diamati atau diukur melalui konstruk atau yang lebih dikenal dengan nama variabel. Variabel adalah sesuatu yang bervariasi. Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka hubungan antara konsep-konsep yang ingin diamati atau diukur melalui penelitian-penelitian yang akan dilakukan.
25
Price H1
Satisfaction
H2 Promotion
Gambar 2.9 kerangka konseptual
Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan adalah nilai harga yang mampu memberikan valuable yang lebih ataupun sesuai dengan ekspektasi yang diinginkan sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Sebagai contoh, ketika kita ingin membeli suatu properti dengan budget tertentu ketika kita mendapatkan hasil yang valueblenya lebih ataupun sesuai dengan harapan yang diinginkan maka akan menimbulkan kepuasan untuk kita.
Pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan salah satu unsur kegiatan promosi yang tepat sehingga konsumen dapat merasa puas akan nilai suatu barang ataupun jasa yang akan dibelinya. Yaitu dengan cara Personal selling dimana ketika promosi penjualan dilakukan dengan tutur kata yang baik, attitude yang sopan, serta pelayanan yang maksimal dan sangat membantu maka akan menimbulkan suatu kepuasan tersendiri bagi pelanggan
26
2.10 Hipotesis Hipotesis yang dapat diajukan berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas adalah: 1. Terdapat pengaruh secara parsial antara harga properti terhadap promosi PT 2.
Era Diduga
Radiant promosi
berpengaruh
secara
parsial
terhadap
harga
property PT. Era Radiant 3. Adanya pengaruh antara harga dan promosi properti secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Era Radiamt
