BAB II KERANGKA TEORI
2.1.Customer Realtionship Management (CRM) 2.1.1. Pengertian Customer Relationship Management(CRM) Menurut Kotler dan Keller (2008:148) CRM adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman actual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa.CRM memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. Menurut Hamidin (2008:A31) CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu strategi penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya. Konsep ini telah dikenal dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan di perusahaan. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (agar tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email,
Universitas Sumatera Utara
masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing atau dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggannya. Menurut Yahya (2008:82) CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sementara itu menurut Iriani (2011:266) tujuan utama strategi adalah menciptakan nasabah yang loyal, melalui usaha membangun hubungan yang dekat atau intim dengan nasabah. Jadi proses terbentuknya keloyalitasan tersebut adalah melalui kondisi psikologis nasabah/pelanggan yang merasa dekat dengan bank. Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah suatu konsep manajemen secara menyeluruh yang berpusat pada pelanggan sebagai faktor utama untuk meningkatkan keunggulan bersaing dan bertujuan memperoleh tingkat kepuasan pelanggan secara maksimum yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan dengan biaya yang relatif lebih rendah. 2.1.2. Manfaat dan Tujuan CRM Menurut Tunggal (2005) (dalam Achmad, 2010:6) merumuskan beberapa manfaat dari CRM, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Mendorong Loyalitas pelanggan Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center,
ataupun
lewat
staff
pemasaran
dan
pelayanan
di
lapangan.Konsistensi dan aksesbilititas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut. 2. Mengurangi biaya Dengan kemampuan perusahaan dalam penjualan dan pelayanan, ada biaya yang bisa dikurangi.Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web.Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. 3. Meningkatkan efisiensi operasional Otomatisasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul. 4. Peningkatan time to market Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan melalui web maka hambatan waktu, geografis,
Universitas Sumatera Utara
sampai
ketersediaan
sumber
data
dapat
dikesampingkan
untuk
mempercepat penjualan produk tersebut. 5. Peningkatan pendapatan Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Sementara itu, dalam riset yang dilakukan oleh Freeman dan Seddon (dalam Andreani, 2007:59) menyatakan terdapat keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dengan penerapan CRM. 1. Perusahaan dapat meningkatkan proses komunikasi dua arah dengan pelanggan sehingga proses transaksi menjadi lebih cepat dan akurat. 2. Perusahaan dapat meningkatkan management decision dan profit. 3. Customer service dapat ditingkatkan layanannya. 4. Perusahaan dapat meningkatkan business growth dan support. Menurut Hamidin (2008:A32) menyatakan bahwa aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhannya. Dengan demikian, pelanggan akan merasa lebih dekat dengan perusahaan, yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3. Tahapan CRM Menurut Kalakota (dalam Achmad, 2010:5), ada tiga tahapan CRM diantaranya adalah: 1. Memperoleh pelanggan baru Mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan. 2. Meningkatkan Keuntungan Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan. 3. Mempertahankan (retain) Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana
mendapatkan
pelanggan
baru
yang
belum
tentu
menguntungkan. 2.1.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Implementasi CRM Menurut Rustono (2010:155) ada tiga faktor yang mempengaruhi implementasi CRM diantaranya adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Faktor Organisasional Beberapa literatur menyebutkan bahwa struktur organisasi, proses reengineering dan budaya mempengaruhi organisasi atau perusahan dalam implementasi strategi CRM.Struktur organisasi mendefinisikan grais otoritas, komunikasi, dan spesifikasi mekanisme dimana tugas-tugas organissi dan program-program diselesaikan. Reengineering didefinisikan sebagai pemikiran kembali dan desain proses bisnis yang radikal untuk mencapai perbaikan yang dramatis baik dalam hal biaya, kualitas, pelayanan, dan kecepatan. Implementasi strategi CRM memerlukan kerjasama dari semua fungsi dalam suatu organisasi. Kerjasama dan usaha di antara beberapa fungsi organisasi merupakan cara untuk mensukseskan implementasi strategi bisnis. 2. Faktor SDM Karyawan
seharusnya
dilatih
untuk
memahami
bagaimana
mempertahankan dan memuaskan pelanggan dalam mencapai strategi dan tujuan CRM.Strategi CRM dapat berhasil bila karyawan dan pengguna memahami pentingnya strategi dan bagimana strategi tersebut membantu pekerjaan mereka. 3. Faktor Teknologi Teknologi
merupakan
fasilitator
dalam
implementasi
strategi
CRM.Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk mengelola data pelanggan dan membangun informasi serta pengetahuan tentang pelanggan mereka. Tanpa teknologi akan sangat sulit untuk mengimplementasikan
Universitas Sumatera Utara
strategi CRM karena interaksi pelanggan dalam segala hal memerlukan penggunaan teknologi (email, telepon, web, call center). Sementara itu menurut Hamidin (2008:A32) dalam mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan: 1. Orang-orang yang profesional Orang-orang yang memiliki kualifikasi yang memadai, yang tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi. 2. Proses yang didesain dengan baik Keseluruhan proses yang dirancang sesuai dengan strategi dan tujuan CRM. 3. Teknologi yang memadai Teknologi yang mampu membantu karyawan dalam menjalankan keseluruhan aktivitas dan strategi CRM. Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan mengenai proses implementasi CRM yang tediri dari SDM yang harus memiliki kemampuan yang dapat mengimplementasikan strategi dan program CRM, teknologi yang sekaligus dapat mempermudah pekerjaan dan aktivitas CRM dan proses yang berjalan dari awal hingga akhir dalam keseluruhan aktivitas CRM.
Universitas Sumatera Utara
2.2.Loyalitas Nasabah 2.2.1. Pengertian Loyalitas Menurut Oliver (1996) (dalam Hurriyati, 2005:128) menyatakan “Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to causeswitching behavior”. Defenisi tersebut memperlihatkan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:246) loyalitas merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli dan dari siapa. Loyalitas juga dinyatakan dengan pembelian yang dilakukan secara berulang kali dan mengharuskan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Menurut Munandar (2005:144) loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Kotler dan Keller (2009) (dalam Imasari dan Nursalin, 2011:185) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai “The long term success of the
Universitas Sumatera Utara
particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Melalui defenisi ini, Kotler dan Keller ingin menjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukur melalui tiga hal dibawah ini yaitu: Word of mouth: merekomendasikan orang lain untuk membeli atau mereferensikan kepada orang lain. Reject another: menolak menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Repeat purchasing: berapa sering melakukan pembelian ulang. Sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik dan selalu memaksimalkannya. 2.2.2. Karakteristik Loyalitas Nasabah Menurut Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:246) nasabah dinyatakan loyal apabila mereka melakukan hal-hal berikut: 1. Melakukan transaksi ulang secara regular. 2. Menganjurkan kepada orang lain untuk menggunakan produk/jasa pada bank tersebut (perekomendasian). 3. Menolak menggunakan produk/jasa bank lain. 4. Menolak menggunakan produk/jasa yang lain atau lebih kebal terhadap upaya pesaing untuk menarik mereka.
Universitas Sumatera Utara
2.2.3. Tahapan Loyalitas Nasabah Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2005:140) ada beberapa tahapan di dalam loyalitas nasabah, diantaranya adalah: 1. Suspects (Tersangka) Meliputi semua orang yang mungkin akan menggunakan
produk/jasa
perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan produk/jasa yang ditawarkan. 2. Prospects (Prospek) Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini walaupun mereka belum melakukan pembelian, merek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk/jasa yang ditawarkan. 3. Disqualified Prospects (Prospek yang Didiskualifikasi) Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan produk/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan produk/jasa tersebut atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli/menggunakan produk/jasa tersebut. 4. First time customers (Pelanggan pertama kali) Yaitu orang-orang yang menggunakan produk/jasa untuk pertama kalinya.Mereka masih menjadi nasabah yang baru. 5. Repeat customer (Pelanggan Berulang) Yaitu nasabah yang telah melakukan penggunaan suatu produk/jasa sebanyak dua kali atau lebih.
Universitas Sumatera Utara
6. Clients (Klien) Clients menggunakan semua produk/jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Hubungan dengan jenis nasabah ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. 7. Advocates (Penganjur) Seperti halnya clients, advocates menggunakan produk/jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan transaksi secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar menggunakan produk/jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain. 2.2.4. Jenis-jenis Loyalitas Menurut Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:248) terdapat empat tipe/jenis loyalitas yang berbeda yaitu: 1. Loyalitas Premium (Premium Loyalty) Merupakan tipe loyalitas yang diinginkan atau diharapkan oleh setiap perusahaan.Nasabah pada kategori ini bangga terhadap produk yang mereka gunakan dan tidak segan-segan menghimbau orang-orang yang ada di sekitarnya untuk membeli produk tersebut.Nasabah ini adalah yang paling berharga yang harus dipertahankan dan harus diperhatikan kebutuhannya oleh perusahaan karena memberikan keuntungan dalam melakukan usaha promosi.
Universitas Sumatera Utara
2. Loyalitas Lemah (Inertia Loyalty) Nasabah pada tipe ini, melakukan pembelian/penggunaan terhadap suatu produk atau jasa hanya dikarenakan kebiasaan (habit) mereka.Nasabah dengan tipe ini sangat mudah untuk berpaling kepada pesaing apabila mereka melihat kelebihan pesaing secara nyata. 3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty) Ketika seorang nasabah berada pada tahapan ini, dalam melakukan pembelian mereka cenderung untuk lebih situasional. Perusahaan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang prima sehingga diharapkan nasabah tersebut akan melakukan repeat purchase. 4. Tidak Loyal (No Loyalty) Beberapa nasabah tidak menerapkan sifat loyalitas pada suatu produk barang atau jasa. Perusahaan hendaknya tidak menghindari nasabah ini untuk menjadi target mereka, karena mereka tidak akan menjadi loyal. 2.3.Pengaruh antara Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Menurut Mokodongan (2010:248) dalam kaitannya dengan CRM, loyalitas pelanggan adalah hasil yang didapat dari suatu organisasi yang menciptakan manfaat untuk para pelanggannya sehingga mereka akan melakukan pembelian atau melakukan pembelian dari organisasi tersebut. loyalitas pelanggan yang sesungguhnya tercipta jika pelanggan menjadi advokat bagi perusahaan, tanpa intensif sekalipun. Loyalitas pelanggan dapat diciptakan tetapi tentunya suatu organisasi harus bekerjasama untuk itu dengan menciptakan suatu hubungan win-
Universitas Sumatera Utara
win antara perusahaan dengan pelanggannya melalui pemberian manfaat antara kedua belah pihak.Oleh karena itu terdapat hubungan antara loyalitas pelanggan dengan nilai pelanggan. Loyalitas itu sendiri dapat diukur secara berbeda berdasarkan pada tahapan mana proses CRM itu berada. Pada tahapan pengakuisisian pelanggan pengukuran loyalitas pelanggan berhubungan dengan transaksi seperti perputaran produk/jasa yang ditawarkan. Hal ini berhubungan dengan profitabilitas seperti marjin profit dari produk atau jasa yang ditawarkan. Pengukuran loyalitas ini berubah menjadi yang berorientasi terhadap hubungan, seiring dengan berubahnya tahapan menjadi retensi pelanggan. Menurut Yahya (2008:88) CRM merupakan suatu strategi bisnis secara proaktif mengembangkan preferensi sebuah organisasi, sehingga karyawan, saluran distribusi dan pelanggan mengahasilkan peningkatan kinerja. Banyak kegagalan program loyalitas terjadi karena organisasi perusahaan tidak mengetahui
bagaimana
pelanggan
memperoleh
manfaat
dari
program
tersebut.tujuan sebenarnya dari CRM adalah mengelola (mengubah atau memperkuat) perilaku pelanggan.Dengan demikian aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan.Konsistensi dan aksepsibilitas ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2.4.Mapping Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 No. 1.
2.
Nama Peneliti/Judul/Tahun Kartika Imasari dan Kezia Kurniawati Nursalin/Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk/2011.
Metode Analisis Data Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear sederhana dan koefisien korelasi dibantu dengan software SPSS 11,5.
Sri Setyo Iriani/ Strategi Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI dan Bank BCA di Jawa Timur/2011.
Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Pengujian hipotesis menggunakan uji F dan uji T.
Hasil Penelitian Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai regresi sebesar Y=2,640+0,310X dan dari nilai signifikansi diperoleh nilai 0,02 (< 0,05). Hal ini berarti customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan nilai korelasi ( r ) sebesar 0,3 yang artinya terdapat pengaruh positif yang rendah diantara kedua variabel tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai adjusted R square sebesar 0,662 untuk Bank BNI dan 0,668 untuk Bank BCA. Hal ini berarti bahwa besarnya pengaruh keseluruhan variabel customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 66,2% untuk BNI dan 68,8% untuk BCA. F hitung untuk BNI dan BCA sebesar 0,000 (< 0,05). Hal ini berarti customer relationship management berpengaruh dan
Universitas Sumatera Utara
3.
Dwi Novita Putri/ Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Duren Jaya Bekasi/2010).
Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS 16. Pengujian hipotesis menggunakan uji F dan uji T.
4.
Masyita Suyuthi/ Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Sulselbar di Makassar/2012)
Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dibantu dengan software SPSS 17 dan pengujian hipotesis dengan uji F dan uji T.
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji regresi linear berganda, peubah CRM berpengaruh secara keseluruhan terhadap peubah loyalitas nasabah sebesar 49,3% dan uji F menunjukkan pengaruh nyata secara keseluruhan. Sedangkan secara parsial hanya dua peubah yang berpengaruh nyata, yaitu peubah aktivitas identify dan aktivitas retain dengan nilai koefisien regresi masing-masing 0,283 dan 0,312. Hal lainnya ditemukan bahwa peubah X3 memiliki pengaruh paling dominan karena nilai koefisien regresinya paling besar yaitu 0,312. Berdasarkan olahan data regresi maka dapat persamaan Y=6,455+0,340X1+0, 499X2+0,508X3. Kemudian nilai koefisien korelasi ( r ) yang diperoleh adalah 0,782 yang berarti bahwa variabel CRM mempunyai pengaruh yang positif dan kuat terhadap loyalitas nasabah. Hasil koefisien determinasi (R2) sebesar 0,611 (61,10%)
Universitas Sumatera Utara
5.
Musa Arapenta/ Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Berastagi/2012.
Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear sederhana dengan bantuan software SPSS 17. Pengujian hipotesis dengan uji T dan pengujian koefisien determinasi ( R2 )
menunjukkan bahwa loyalitas nasabah sangat ditentukan oleh CRM sebesar 61,10%. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. Hasil penelitian menunjukkan variabel CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah karena nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dengan persamaan regresi Y=5,534+0,206X. Dan berdasarkan hasil uji T (thitung> ttabel) maka (7,902 > 1,661). Berdasarkan hasil pengujian R2 maka diperoleh nilai R sebesar 0,632 (63,2%) yang menunjukkan pengaruh antara kedua variabel erat.
2.5. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.Jadi, hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik (Sugiyono, 2012:93). Berdasarkan uraian pada kerangka
Universitas Sumatera Utara
teori dan pengertian yang dikemukakan maka hipotesis yang diajukan penulis adalah sebagai berikut: 1. Hipotesis Kerja (Ha) : Terdapat pengaruh positif antara customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas nasabah Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan. 2. Hipotesis Nol (Ho) : Tidak
ada
pengaruh
positif
antaracustomer
relationship
management(CRM) terhadap loyalitas nasabah Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan. 2.6. Definisi Konsep Konsep adalah sarana merujuk ke dunia empiris yang digunakan untuk mengkomunikasikan
hasil-hasil
penelitiannya
(Suyanto
dan
Sutinah,
2005:49).Tujuannya adalah untuk menyederhanakan pemikiran, memudahkan pemahaman, dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti. Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang diteliti, maka dalam hal ini penulis mengemukakan definisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu: 1. Customer Relationship Management (CRM) CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (agar tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala
Universitas Sumatera Utara
bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing atau dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggannya. 2. Loyalitas Loyalitas merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli. 2.7.Kerangka Konseptual Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam definisi konsep akan dibentuk menjadi suatu gambar/model paradigm berpikir penelitian sebagai berikut: Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Variabel Bebas (X) Customer Relationship Mangement (CRM)
Variabel Terikat (Y) Loyalitas Nasabah
Sumber: Diolah Penulis, (2013)
2.8. Definisi Operasional Definisi operasional adalah operasionalisasi dari variabel, berupa pengukuran (measurement) atau pengujian (test) suatu variabel.Pengukuran atau pengujian tersebut bisa dilihat dari indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji untuk menentukan kualitas atau kuantitas sesuatu variabel.unsur-unsur yang
Universitas Sumatera Utara
memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel sehingga dengan pengkuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja untuk mendukung analisa dari variabel-variabel tersebut (Juliandi, 2013:125). Berdasarkan judul skripsi terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Masing-masing variabel tersebut akan dijelaskan sebagai berikut. 1. Variabel Bebas (X) : Customer Relationship Management (CRM) CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (agar tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing atau dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggannya. Indikator keberhasilan penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi adalah: a. Orang-orang yang professional (Karyawan BRI) Orang-orang yang memiliki kualifikasi yang memadai, yang tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi. Adapun sub indikatornya meliputi:
Universitas Sumatera Utara
1. Keterampilan yang memadai dalam melayani nasabah. 2. Memiliki pengetahuan yang cukup mengenai produk yang ditawarkan kepada nasabah. 3. Bersikap ramah kepada nasabah. 4. Memiliki daya tanggap yang tinggi terhadap keinginan nasabah. b. Proses yang didesain dengan baik (Proses) Keseluruhan proses yang dirancang sesuai dengan strategi dan tujuan CRM. Adapun sub indikatornya meliputi: 1. Proses penyediaan kebutuhan yang cepat. 2. Proses transaksi yang tidak berbelit-belit. 3. Penanganan keluhan nasabah yang cepat. c. Teknologi yang memadai (Teknologi) Teknologi yang mampu membantu karyawan dalam menjalankan keseluruhan aktivitas dan strategi CRM. Adapun sub indikatornya meliputi: 1. Penggunaan teknologi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. 2. Penggunaan teknologi yang tepat untuk menunjang kegiatan CRM. 2. Variabel Terikat (Y) : Loyalitas Nasabah Loyalitas merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli.
Universitas Sumatera Utara
Indikator tercapainya loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi adalah: a. Transaksi Melakukan transaksi secara terus-menerus dengan bank yang bersangkutan (BRI). b. Penggunaan Produk Menggunakan jenis produk BRI yang lain. c. Rekomendasi Melakukan rekomendasi kepada orang lain mengenai produk/jasa yang digunakan. d. Menolak produk/jasa dari bank lain (rejection) Melakukan penolakan terhadap produk bank lain selain BRI.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.2 Operasionalisasi variabel Variabel Customer Relationship Management (X)
Definisi Operasional CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (agar tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing atau dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggannya.
Indikator Orang-orang yang professional
Sub Indikator
1. Keterampilan yang memadai dalam melayani nasabah 2. Memiliki pengetahuan yang cukup mengenai produk yang ditawarkan kepada nasabah 3. Bersikap ramah kepada nasabah 4. Memiliki daya tanggap yang tinggi terhadap keinginan nasabah Proses yang 1. Proses didesain penyediaan dengan baik kebutuhan yang cepat 2. Proses transaksi yang tidak berbelit-belit 3. Penanganan keluhan nasabah yang cepat Teknologi 1. Penggunaan yang memadai teknologi yang sesuai dengan kebutuhan
Skala Likert
Likert
Likert
Universitas Sumatera Utara
nasabah 2. Penggunaan teknologi yang tepat untuk menunjang kegiatan CRM. 1. Melakukan transaksi secara terusmenerus dengan BRI
Loyalitas Nasabah (Y)
Loyalitas Transaksi merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki spesifikasi Penggunaan 2. Menggunaka tertentu Produk n jenis mengenai produk BRI produk yang yang lain akan dibeli. Rekomendasi 3. Melakukan rekomendasi kepada orang lain mengenai produk/jasa yang digunakan. Menolak 4. Melakukan produk/jasa penolakan dari bank lain terhadap (rejection) produk bank lain
Likert
Likert
Likert
Likert
Sumber: (Hamidin, 2008:A31), dan (Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:246)).
2.9. Sistematika Penulisan BAB I
=
PENDAHULUAN Bab ini menguraikan Latar Belakang Maalah, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Kerangka Teori,
Definisi
Konsep,
Operasional
Konsep,
dan
Sistematika Penulisan.
Universitas Sumatera Utara
