BAB II KAJIAN PUSTAKA
1.1 Penelitian sebelumnya (State Of the Art)
Tabel 2.1 Penelitian sebelumnya
NAMA/TAHUN
SUMBER
PENELITIAN
TOPIK
METODE
HASIL
MANFAAT
PENELITIAN
PENELITIAN
PENELITIAN
DALAM PENELITIAN
menganalisa
Jurnal ini
Pelayanan dan
hubungan dan
membahas
Perilaku
pengaruh antara
tentang
Keluhan
kualitas
kualitas
Konsumen,
pelayanan,
pelayanan dan
Determinan,
penyebab keluhan
memberikan
Dan Tipologi”
dan perilaku
hasil bahwa
keluhan
kualitas
konsumen, dan
pelayanan
membuktikan
memiliki
bahwa ada
peranan yang
hubungan yang
sangat penting
cukup kuat antara
dan
kualitas
mempengaruhi
pelayanan dengan
keluhan
penyebab keluhan
konsumen
Tauriana,Dian, &
Binus
“Kualitas
Neri, Sem. (2010)
Library
Kuantitatif
Membrandingkan
Jurnal ini
branding
UNS sebagai
memberikan
Universitas
Universitas
referensi
Negeri
Konservasi
mengenai
Semarang
dengan
strategi dalam
sebagai
menggunakan
melakukan
Universitas
strategi
branding.
Konservasi”
komunikasi
Arswendi, Riki
e-Journal
“Strategi
(2013)
Undip
Kualitatif
organisasi.
Nugroho Adi, Y A.
Google
(2010)
scholar
“Menumbuhkan
Perusahaan yang Kualitatif
service loyalty
mampu memberikan
melalui kualitas
pelayanan sesuai
pelayanan dan
dengan kebutuhan
pengelolaan
konsumennya
respon emosi
atau bahkan
konsumen pada
Memberikan pembuktian bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor tidak langsung dari loyalitas
melebihi harapan
perusahaan
konsumen akan
jasa”
meningkatkan kinerja
M.A, Mohamad &
ABAC
Parvez, Noorjahan
Journal
“impact of service quality, trust, customer
(2009)
satisfaction on customer loyalty”
Kuantitatif
Memberikan gambaran mengenai kepuasan pelanggan.
Membuktikan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan, serta kepuasan pelanggan berdampak pada loyalitas pelanggan.
Chun, Rosa.
Google scholar
(2005)
“Corporate reputation : meaning and measurement”
Kualitatif
Membahas mengenai paradigm, efek dan pengaruh dari reputasi perusaahaan, cara mengukur reputasi, serta kunci elemen dari reputasi tersebut salah satunya dengan pelayanan
Bahan referensi untuk pembahasan citra perusahaan, serta mengetahui tolak ukur dari reputasi itu sendiri.
Sumber : Diperoleh dari hasil jurnal sebelumnya
1.2 Landasan Konseptual
1.2.1
Komunikasi Menurut Richard West dan Lynn H.turner (2009 : 5) komunikasi
didefinisikan sebagai proses sosial dimana individu-individu menggunakan simbolsimbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan makna dalam lingkungan mereka. Ketika menginterpretasikan komunikasi secara sosial, maksud yang disampaikan adalah komunikasi selalu melibatkan manusia serta interaksi. Artinya komunikasi selalu melibatkan dua orang, yakni pengirim dan penerima. Keduanya memainkan peranan yang penting dalam proses komunikasi. Selain itu, ketika membicarakan komunikasi sebagai suatu proses, hal ini berarti komunikasi bersifat berkesinambungan dan tidak memiliki akhir. Istilah ketiga adalah simbol. Simbol adalah sebuah label arbitrer atau representasi dari fenomena. Selain proses dan simbol. Makna juga memegang peranan yang penting dalam definisi komunikasi kita. Makna adalah yang diambil orang dari suatu pesan. Istilah kunci yang rerakhir adalah lingkungan. Lingkungan adalah situasi dimana komunikasi itu terjadi. Lingkungan terdiri atas beberapa elemen, yakni waktu, tempat, periode, sejarah relasi, latar
belakang budaya, dan lain lain. Teori komunikasi itu sendiri adalah studi tentang bagaimana cara manusia berkomunikasi satu sama lain. Teori ini meliputi analisis komunikasi interpersonal dan mencakup bahasa tulisan dan lisan. Menurut Agus Hardjana (2007:20) fungsi komunikasi dapat dilihat dalam hidup pribadi, hubungan dengan orang lain, di tempat kerja, ataupun dalam masyarakat. Ketika menginterpretasikan komunikasi sebagai secara sosial, maksud yang disampaikan adalah komunikasi selalu melibatkan manusia serta interaksi. Artinya komunikasi selalu melibatkan dua orang, pengirim dan penerima. Kemudian ketika membicarakan komunikasi sebagai suatu proses, hal ini berarti komunikasi bersifat berkesinambungan dan tidak memiliki akhir. Komunikasi juga dinamis, kompleks, dan senantiasa berubah. Everett M. Rogers dan Lawrence Kincaid dalam Wiryanto (2007:6) mendefinisikan komunikasi sebagai berikut : “suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya terjadi saling pengertian yang mendalam.” Dari berbagai definisi diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan sebuah proses penyaluran informasi dan ide yang disampaikan dari komunikan kepada komunikator dengan tujuan agar komunikator dapat mengerti maupun menerima informasi yang telah disampaikan. komunikasi memiliki peranan yang sangat penting bagi setiap individu, dan komunikasi bergantung pada kemampuan untuk memahami satu sama lain. Komunikasi merupakan salah satu hal terpenting, namun juga sangat rumit dalam kehidupan manusia. Walaupun komunikasi dapat dilakukan oleh siapapun, belum tentu dia dapat melakukan komunikasi dengan baik. komunikasi tanpa kita sadari, kita melakukannya setiap menit bahkan setiap detik baik dengan manusia lain maupun dengan dirinya sendiri. Tentu komunikasi juga dijadikan sebagai alat utama bagi PT TMS dalam mengembangkan organisasinya. Menurut Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam (2012: 41), komunikasi mempunyai berbagai macam bentuk yang semuanya bergantung pada segi kita memandangnya, yaitu terdiri :
1. Dari segi penyampaian pesannya, komunikasi dapat dilakukan secara lisan dan secara tertulis, atau secara elektronik melalui radio, televisi, telepon, internet, dan sebagainya. 2. Dari segi kemasan pesan, komunikasi dapat dilakukan secara verbal (dengan berbicara) atau dengan nonverbal (dengan bahasa isyarat). Komunikasi verbal biasanya diwakili dalam penyebutan kata-kata, yang pengungkapannya dapat dengan lisan atau tertulis, sedangkan komunikasi nonverbal terlihat dalam ekspresi atau rautan wajah, gerakan tangan, mata, dan bagian tubuh lainnya. 3. Dari segi kemasan keresmian pelaku komunikasi, saluran komunikasi yang digunakan, dan dalam bentuk kemasan pesan komunikasi dapat dikategorikan sebagai bentuk komunikasi formal dan nonformal. 4. Dari segi pasangan komunikasi, komunikasi dapat dilihat sebagai: Komunikasi intrapersonal (intrapersonal communication), yaitu proses komunikasi dalam diri komunikator: pengirim dan pesannya adalah dirinya sendiri. Komunikasi interpersonal (interpersonal communication), yaitu interaksi tatap muka antara dua orang atau lebih. Pengirim dapat menyampaikan pesan secara langsung, sedangkan penerima pesan dapat menerima dan menanggapinya secara langsung pula. Menurut Robbins (2012:437) Terdapat beberapa hambatan-hambatan yang lebih terkemuka terhadap komunikasi yang efektif, yaitu sebagai berikut: 1. Penyaringan (filtering) “Filtering is the deliberate manipulation of to make it appear ,more favorable to the receiver.” Mengacu pada pengirim yang memanipulasi informasi sedemikian rupa sehingga akan tampak lebih menguntungkan di mata si penerima.
2. Emosi (emotion) “How a receiver feels when a message is received influences how her or she interprets it. Extreme emotions are most likely to hinder effectives
communication. In such instances, we often disregard out rational and objective thinking processes and substitute emotional judgments.” Bagaimana perasaan penerima ketika pesan diterima bagaimana memengaruhi ia menafsirkannya. Emosi ekstrem yang paling mungkin untuk menghambat komunikasi yang efektif, dalam contoh tersebut, kita sering mengabaikan proses-proses rasional dan obyektif dan pengganti pertimbangan emosional. 3. Kelebihan Informasi (information overload) “Information overload, which is when information exceeds our processing capacity.” Suatu kondisi ketika informasi mengalir masuk melebihi kemampuan pengolahan seorang individu. Individu-individu memiliki suatu kapasitas terbatas untuk mengolah data. 4. Defensif (defensiveness) “When people feel they’re being threated, they tend to react in ways that hinder effective communication and redunce their ability to achieve mutual understanding. They become defensive-verbally attacking other, making sarcastic remarks, being overly judgmental, or questioning others’ motives.” Bila orang merasa terancam, mereka cenderung bereaksi dengan cara yang mengurangi kemampuan mereka untuk mencapai pemahaman timbal balik. Artinya, mereka menjadi defensive-terlibat dalam perilaku seperti menyerang orang lain secara verbal, ungkapan-ungkapan yang kasar, terlalu mengadili, menanyakan motif-motif orang lain. Dengan demikian bila individu menafsirkan pesan orang lain sebagai ancaman, mereka sering menanggapi dengan cara mengganggu komunikasi yang efektif. 5. Bahasa (language) “In an organization, employee come from diverse backgrounds and have different patterns of speech. Even employees who work for the same organization but in different departments often have different jargonspecialized terminology or technical language that members of a group use to communicate among themselves.” Kata-kata diartikan sesuatu yang
berbeda pada orang yang berbeda pula.“Makna kata-kata tidaklah dalam kata-kata itu; maknanya ada pada diri kita.”Usia, pendidikan, dan latar belakang budaya merupakan tiga variabel yang jelas memengaruhi bahasa yang digunakan seseorang dan didefinisi yang dia berikan kepada katakata itu. 6. Budaya Nasional (national culture) “In an individualistic country like the United States, communication is more formal and is clearly spelled out. Managers rely heavily on reports, memos, and other formal forms of communication.” Dalamsebuah negara yangindividualistisseperti
Amerika
Serikat,
komunikasiyanglebih
formaldanjelas dipaparkan. Manajersangat bergantung padalaporan, memo, dan bentuk formal lainnya komunikasi.
1.2.2
Public Relations Di era modern saat ini, Public Relations adalah salah satu fungsi manajemen
terpenting dalam sebuah perusahaan. Adapun definisi public relations Menurut British Institute Of Public Relations dalam Agung Wasesa (2006:307) adalah sebagai berikut : “Public relations is a planned and sustained effort to establish and maintain goodwill and mutual understanding, between an organization and its public.” Jadi kata kunci aktivitas PR adalah untuk membangun pengertian yang saling menguntungkan Antara publik dan organisasi yang diwakili oleh Public Relations. Menurut Cutlip-Center-Broom dalam Keith butterick (2012:8) public relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan public yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut. Para praktisi public relations mempunyai tugas untuk mengembangkan, melaksanakan, dan mengevaluasi program organisasi yang mempunyai dampak langsung ke masyarakat dengan menjaga nama baik serta citra perusahaan terhadap masyarakat pada umumnya. Selain itu, PR juga mengidentifikasi persepsi yang dipegang oleh organisasi dan memberi informasi mengenai kinerja organisasi kepada semua audiens yang
relevan.PR menyangkut pengembangan reputasi yang pantas untuk sebuah organisasi, yang didasarkan pada kinerja. Reputasi ini tidak harus baik, tetapi hanya yang pantas diperoleh organisasi ini. Menurut Harlow dalam Keith Butterick (2012:7) definisi yang ditawarkan adalah sebagai berikut : “PR adalah fungsi manajemen yang unik yang membantu, membangun, dan memelihara jalur komunikasi, memunculkan pemahaman, kerja sama Antara organisasi dan publiknya ; melibatkan manajemen permasalahan dan isu ; membantu manajemen untuk terus menginformasikan dan tanggap terhadap opini publik ; mendefinisikan dan menekankan tanggung jawab manajemen untuk melayani kepentingan
umum
;
membantu
manajemen
untuk
tetap
mengikuti
dan
memanfaatkan perubahan secara efektif, melayani sebagai sistem peringatan dini untuk membantu mencegah kecenderungan negative ; dan menggunakan penelitian yang sehat dan etika komunikasi sebagai alat utamanya.” Chartered Institute of Public Relations (CIPR) dalam keith butterick (2012:8) menawarkan definisi yang mengenalkan dimensi baru yang berbeda dimana : “PR adalah tentang reputasi – hasil dari apa yang dilakukan dan dikatakan, serta apa yang orang lain katakan tentang anda. Praktik PR adalah disiplin ilmu yang bertugas menjaga reputasi dengan tujuan untuk mendapatkan pemahaman dan dukungan, serta mempengaruhi opini dan perilaku. Kegiatan ini merupakan usaha yang terencana dan berkesinambungan untuk membangun dan mempertahankan niat baik dan saling pengertian Antara suatu organisasi dengan publiknya.” PR tentu memiliki peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi. Menurut Oxley dalam Iriantara (2012:12) terdapat beberapa peran dari PR, yakni : 1. Memberi saran kepada manajemen tentang semua perkembangan internal maupun eksternal yang mungkin mempengaruhi hubungan organisasi dengan publiknya. 2. Meneliti dan menafsirkan untuk kepentingan organisasi, sikap publik utama pada saat ini atau antisipasi sikap publik utama terhadap organisasi. 3. Bekerja sebagai penghubung antara manajemen dan publiknya.
4. Memberi laporan berkala kepada manajemen tentang semua kegiatan yang mempengaruhi hubungan public dan organisasi. Selain peran, PR dalam organisasi juga memiliki beberapa fungsi. Menurut pakar Humas Internasional, Cutlip, Centre dan Canfield dalam Ruslan (2010:19) mengemukakan bahwa fungsi PR meliputi hal- hal sebagai berikut: 1. Menunjang
aktivitas
utama
manajeman
dalam
mencatat
tujuan
bersama(fungsi melekat pada manajeman lembaga/organisasi). 2. Membina hubungan yang harmonis anatara badan/organisasi dengan publiknya yang merupakan khalayak sasaran. 3. Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi, dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. 4. Melayani keinginana publiknya dan memerikan sumbang saran kepada pimpinan manajeman demi tujuan dan manfaat bersama. 5. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dengan menyebarkan demi terciptanya citra positif bagi kedua belah pihak. Rex Harlow dalam Dennis L. Dan Glen T. (2009: 5) menjelaskan bahwa : “PR is a distinctive management function which help establish and maintain mutual lines of communications, understanding, acceptance, and cooperation between an organization and its publics; involves the management of problems or issues; helps management keep informed on and responsive to public opinion; defines and emphasizes the responsibility of management to serve the public interest; helps management keep abreast of and effectively utilize change, serving as an early warning system to help anticipate trends; and uses research and sound ethical communication techniques as its principal tools”. Dari definisi tersebut dapat didefinisikan bahwa Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas yang membantu membangun dan mempertahankan garis komunikasi bersama antara organisasi dan publiknya mengenai komunikasi, pemahaman, penerimaan, yang melibatkan manajemen untuk memahami dan tanggap terhadap opini publik, melibatkan manajemen dari masalah atau isu, dan menetapkan tanggung jawab manajemen untuk melayani kepentingan umum, membantu
manajemen mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak sebagai sistem peringatan dini untuk membantu mengantisipasi krisis, dan menggunakan riset sebagai teknik komunikasi sebagai sarana utama) . Setelah memberikan pendapat mengenai para ahli, kesimpulan yang dapat ditarik oleh penulis bahwa PR merupakan sebuah fungsi dalam organisasi dalam menjembatani hubungan Antara perusahaan dan publiknya baik melalui komunikasi yang terstruktur serta memiliki pengaruh yang cukup besar dalam membangun hubungan yang baik dengan publiknya.
2.2.3
Brand American
Marketing
Association
dalam
Freddy
Rangkuti
(2008:2)
mendefinisikan merek sebagai : “Nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut. Tujuan pemberian merek adalah untuk mengidentifikasikan produk atau jasa yang dihasilkan sehingga berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing.” Menurut Harrison (2008:424), a brand is the intangible sum of attributes of a products or services ; it’s name, packaging, price, history, reputation, and the way it is marketed. A brand can be perceived as clusters of functional and emotional values that enable a unique promise to be made about an experience. The brand is conveyed by consumer experience with it and by those consumers perceptions of other people that use the same products or services. A brand delivers appoint of difference from other comparable products. The reason consumers lean towards a particular brand it’s because they trust it. If the trust starts to break down, the brand weakens. A corporate bran needs to be an accurate reflection of what the organization is, how it performs, how it is different or unique among it’s competitors and what image or identity is is being projected. Dari definisi diatas, dapat diterjemahkan sebagai berikut, dimana mereka adalah sejumlah atribut suatu produk atau layanan yang tidak berwujud ; nama, kemasan, harga, sejarah, reputasi, dan cara pemasaran. Sebuah merek dapat dianggap sebagai kelompok nilai fungsional dan emosional yang memungkinkan janji yang unik dan dibuat tentang sebuah pengalaman. Merek disampaikan oleh pengalaman
dari konsumen dan dengan itu orang-orang akan melihat persepsi konsumen dan dapat menggunakan produk atau jasa yang sama. Brand memberikan titik perbedaan dari produk kompetitor lainnya. Alasan konsumen memilih merek tertentu adalah karena mereka percaya. Jika kepercayaan itu hilang, maka merek tersebut akan melemah. Sebuah merek perusahaan perlu refleksi akurat tentang bagaimana organisasi melakukan, berbeda, serta unik di antara pesaing dan bagaimana citra di proyeksikan. Menurut Wheeler (2006:4) Brand is the promise, the big idea, and the expectations that reside in each customer’s mind about a product, service, or company. People fall in love with brands, trust them, develop strong loyalties to them, buy them, and beliece in their superiority. The brand is shorthand. It stands for something. Dari definisi ini dapat dijelaskan bahwa merekadalah janji, ide besar, dan harapan yang ada dalam pikiran setiap pelanggan tentang layanan, produk maupun jasa, atau organisasi itu sendiri. Orang-orang jatuh cinta dengan merek, mempercayai, dan mengembangkan loyalitas yang kuat kepada mereka, membeli mereka, dan percaya pada superioritas mereka. Merek merupakan sebuah istilah dan singkatan dari sesuatu. Menurut Tai & Chew (2012), ada 10 peraturan branding, yakni : 1. Aturan pertama : persepsi adalah kenyataan Branding memiliki tempat di benak konsumen, bukan di dunia nyata. Apa yang dianggap benar oleh pikiran adalah kebenaran dan tidak dapat di bantah. Branding bukanlah pertarungan untuk menentukan siapa yang dapat membuat produk yang lebih baik, tetapi pertarungan untuk menentukan siapa yang dapat menciptakan persepsi yang lebih baik. 2. Aturan kedua : keberuntungan untuk yang pertama Menjadi yang pertama lebih baik daripada menjadi yang lebih baik. Hal ini cukup penting walaupun bukan jaminan kesuksesan. Menjadi yang pertama memberikan anda kesempatan untuk memantapkan merek anda dalam benak pelanggan sebelum ada pesaing. 3. Aturan ketiga : buatlah kategori baru
Apabila anda bukan merek pertama atau kedua di pasaran, masih ada harapan untuk menjadi yang pertama diingat dengan membuat kategori yang menjadikan merek anda sebagai yang pertama di dalamnya. 4. Aturan keempat : fokus anda Ketika anda fokus, maka merek anda menjadi kuat. Hal ini terjadi karena dalam pikiran mereka, rang hanya mengasosiasikan merek anda dengan satu hal. Akan tetapi harus ada pengorbanan. Visi untuk menjadi yang pertama dalam satu hal menggerakkan merek terfokus. Walaupun demikian, merek terfokus cenderung menghasilkan lebih banyak uang dalam jangka panjang dibandingkan merek tidak terfokus. 5. Aturan kelima : diferensiasikan atau jual murah Anda tidak mungkin membangun merek yang kuat tanpa diferensiasi. Apabila pelanggan tidak dapat membedakan produk anda dari produk pesaing anda, mereka akan membeli yang berharga lebih murah. Anda harus bersaing dalam harga jika anda tidak terdiferensiasi. 6. Aturan keenam : gunakan hubungan masyarakat untuk membangun merek (iklan untuk pemeliharaan) Iklan adalah apa yang anda katakana tentang diri anda dan biasanya cenderung mengatakan hal-hal yang baik. Oleh karena itu, iklan memiliki sangat sedikit kredibilitas. Humas adalah apa yang media katakana tentang anda, dan karena media adalah pihak ketiga, pendapat mereka akan menyerupai kebenaran. Humas memiliki kredibilitas yang tidak dimiliki oleh iklan, tetapi anda tetap membutuhkan iklan untuk memelihara merek anda. 7. Aturan ketujuh : tentukan nama yang hebat Bisnis sudah cukup sulit tanpa harus dibebani oleh nama produk yang gampang dilupakan. Merek anda adalah nama untuk jangka panjang, jadi pastikan untuk memiliki nama merek yang unik dan mudah diingat. 8. Aturan kedelapan : selalu konsisten Merek anda harus sepenuhnya berperilaku secara konsisten. Apabila merek anda berubah-ubah, pelanggan anda akan bingung dan mulai membelot pada pesaing.
9. Aturan kesembilan : carilah musuh,bukan teman Untuk membangun merek kuat, anda perlu memberikan alasan keberadaannya dan membuktikan kepantasannya untuk tetap ada. Oleh sebab itu, anda perlu mencari musuh, ketika anda memiliki lawan yang kuat, merek anda mendapatkan alasan untuk diterima dunia. 10. Aturan kesepuluh : tahu waktu yang tepat untuk meluncurkan merek kedua. Merek anda tidak dapat mewakili segalanya dan akan memasuki kategori baru. Ketika saat itu tiba, lebih baik untuk memperkenalkan merek kedua dariapada memperluas merek pertama yang telah menjadi merek juara dalam kategorinya. Menurut Thai dan Chew (2012:6) ide diferensiasi haruslah berupaide yang relevan bagi pelanggan. Menjadi berbeda tidaklah sulit. Siapa saja bisa menemukan ide yang dapat digunakan untuk mendiferensiasi brand anda dari pesaing. Akan tetapi, menemukan ide diferensiasi yang relevan bagi pelanggan jauh lebih sulit. Selain itu juga diferensiator harus menarik dan dapat dipertahankan. apabila berbeda dalam hal yang tidak menarik, brand tidak akan tersentuh. Banyak penelitian telah dilakukan untuk menganalisa hubungan branding dan hasil pasar saham. Brand yang tangguh dan kuat telah terbukti memberikan hasil yang lebih baik. branding menjadi penting saat ini apabila perusahaan ingin bertahan lama di dunia bisnis. Banyak keuntungan yang bisa didapatkan apabila sebuah organisasi berhasil mengangkat mereknya. nilai jual bukan lagi dari berapa modal untuk membuat produk yang ingin dijual, melainkan juga berapa harga dari brand, menjadi salah satu nilai jual pula. Merek yang punya nilai jernih dan jelas dapat lebih mudah dikomunikasikan dan diterima oleh konsumen. Pengembangan merek yang kuat memiliki brand value yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan merupakan tujuan utama dalam strategi branding.Untuk berhasil melakukan branding, kita harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan serta prospek. diferensiasi dianggap sebagai proses mengubah komoditas menjadi suatu merek. Brand sangatlah diperlukan oleh perusahaan untuk mengenalkan produk yang dihasilkannya, dengan adanya Brand tentunya akan mempermudah perusahaan untuk
mengenalkan mereknya kepada para konsumen. Pada hakikatnya, brand yang sudah memiliki tempat di pasar dan memiliki konsumen dalam jumlah yang besar biasanya memiliki pengaruh yang sangat besar dan salah satu hasil yang akan didapatkan dari branding yang berhasil adalah customer loyalty. Namun ada satu kendala yang dihadapi yaitu apa yang ingin dikomunikasikan oleh pemasar belum tentu dipersepsikan oleh konsumen seperti yang diharapkan oleh pemasar. Tantangan terbesar dalam memanajemeni merek adalah bagaimana caranya agar yang kita pikirkan (sebagai pemasar) dan yang ingin kita sampaikan kepada konsumen dapat dipersepsikan sesuai dengan yang kita inginkan. Aspek terpenting dari merek berada pada pikiran konsumen. Merek yang berada pada pikiran konsumenlah yang bekerja untuk memengaruhi keputusan konsumen dan memberi manfaat yang sangat besar bagi pemasar. Pada era globalisasi saat ini, setiap perusahaan pasti punya kompetitor. Tetapi dalam hal ini, setiap perusahaan harus melihat dari perspektif yang berbeda dan dari segi yang positif. Dengan adanya kompetitor, inilah yang menjadi tantangan dan acuan bagi setiap perusahaan untuk terus berinovasi dan membuat ide-ide yang berbeda dari perusahaan lain sehingga tercipta diferensiasi. Dari hal ini, perusahaan harus dapat membuat brand yang kuat agar dapat terlihat berbeda dari kompetitornya. Disinilah perusahaan harus membuat strategi agar dapat menciptakan powerful brand dengan cara dikelola, dikembangkan, diperkuat, serta ditingkatkan kualitasnya. Strategi branding yang baik adalah dapat menyampaikan pesan secara jelas, adanya kredibilitas pemilik brand, memotivasi pembeli, hingga menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Gelder (2005:4) Strategi branding adalah apa yang brand ingin raih baik dari segi sikap maupun perilaku dari konsumen. Gelder juga mengelompokkan branding strategy menjadi beberapa jenis Antara lain : A.
Brand Identity “Brand identity as a set of aspects that convey what a brand stands for: its background, its principles, its purpose and ambitions”. Brand identity adalah
sekumpulan aspek yang menyatakan keberadaan dari brand tersebut, dimulai dari latar belakangnya, prinsipnya dan ambisi tujuannya. B.
Brand Personality Pengertian brand personality “Brand personality is developed to enhance the appeal of a brand to the consumers”, yang berarti brand personality dibentuk untuk meningkatkan daya tarik sebuah brand kepada konsumen.
C.
Brand Positioning Brand positioning adalah “as a way of demonstrating a brand's advantage over and differentiation from its its competition”. Dalam hal ini yang dimaksud dengan brand positioning adalah menunjukkan kelebihan dari suatu merek dan sesuatu yang membedakannya dari produk serupa.
2.2.4
Citra perusahaan Tugas perusahaan dalam membentuk citranya adalah dengan mengidentifikasi
citra seperti apa yang ingin dibentuk di mata publik atau masyarakatnya, dalam penelitian ini khususnya citra perusahaan oleh klien. Menurut Kriyantono (2012:9), Citra (image) merupakan gambaran yang ada dalam benak publik atau persepsi publik tentang perusahaan menyangkut pelayananannya, kualitas produk, budaya perusahaan, perilaku perusahaan atau perilaku individu-individu dalam perusahaan dan lainnya. Pada akhirnya persepsi akan mempengaruhi sikap publik, apakah mendukung, netral, atau memusuhi. Secara umum citra diartikan oleh Firsan nova (2011: 289) sebagai kesan atau pendapat dari individu tentang suatu hal yang terbentuk sebagai hasil dari pengetahuan seseorang terhadap sesuatu dan pengalaman seseorang terkait dengan hal yang dimaksud. namun, dalam konteks organisasi, citra adalah persepsi atau pandangan publik/ masyarakat terhadap suatu perusahaan atau produk dari perusahaan tersebut. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang tidak dapat kontrol perusahaan. Salah satu faktor yang paling berpengaruh terhadap pembentukan citra
perusahaan adalah penyebaran berita mengenai perusahaan baik itu berita positif maupun berita negatif yang terjadi di media massa dan melalui word of mouth. Citra merupakan salah satu hal yang menjadi perbedaan antara satu produk dengan produk lain dengan jenis produk yang sama, yang dapat dibanggakan oleh pelanggan ketika menggunakan produk tersebut atau menggunakan produk apapun dari perusahaan tersebut. Dalam hal ini yang menjadi perbedaan dapat dilihat dari citra produk maupun citra perusahaan. Nova (2011: 147) juga memaparkan bahwa Citra perusahaan menyangkut persepsi atau pendapat yang berkembang di dalam pikiran masyarakat mengenai realitas (yang terlihat) yang dilihat atau diketahui masyarakat mengenai sebuah perusahaan. Adapun pengertian lain dari citra perusahaan yaitu keseluruhan kesan atau pandangan masyarakat mengenai perusahaan yang ada dalam benak masyarakat. Selain itu dinyatakan pula citra perusahaan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi masyarakat terhadap perusahaan terbentuk berdasarkan atas apa yang masyarakat lihat dan ketahui tentang perusahaan yang bersangkutan. Dalam penjabaran yang lebih spesifik, Frank Jeffkins dalam Firsan Nova (2011:299) menyebutkan bahwa terdapat beberapa jenis citra, yaitu: 1. Citra bayangan (The Mirror Image) Citra bayangan adalah citra atau pandangan orang dalam perusahaan mengenai pandangan masyarakat terhadap organisasinya. Citra ini sering kali tidaklah tepat bahkan hanya sekedar ilusi sebagai akibat dari tidak memadainya informasi, pengetahuan atau pemahaman yang dimiliki oleh kalangan dalam organisasi mengenai pendapat atau pandangan dari pihak luar. 2.
Citra yang berlaku (The Current Image)
Kebalikan dari citra bayangan, citra yang berlaku adalah citra atau pandangan orang luar mengenai suatu organisasi. Namun sama halnya dengan citra bayangan, citra yang terbentuknya belum tentu sesuai dengan kenyataan. Biasanya citra ini cendrung negatif. 3. Citra yang dihadapkan (The Wish Image)
Citra harapan adalah citra yang diinginkan oleh perusahaan. Cita ini juga tidak sama dengan citra sebenarnya. Biasanya citra yang diharapkan lebih baik dari pada citra yang sesungguhnya. 4. Citra perusahaan (Corporate Image) Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan. bukan hanya citra atas produk dan pelayanannya. Citra perusahaan terbentuk dari banyak hal seperti sejarah atau kinerja perusahaan, stabilitas keuangan, kualitas produk, dan lain-lain. 5. Citra majemuk (The Multiple Image) Banyaknya jumlah pegawai (individu), cabang atau perwakilan dari sebuah perusahaan atau organisasi dapat memunculkan suatu citra yang belum tentu sama dengan citra organisasi atau perusahaan secara keseluruhan. 6. Citra baik dan citra buruk (Good and Bad Image) Seorang public figure dapat menyandang reputasi baik atau buruk. keduanya bersumber dari adanya citra-citra yang berlaku (current image) yang bersifat negative atau positif. Pentingnya citra sebuah perusahaan dikarenakan citra positif dapat memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secara efektif, sedangkan citra negatif sebaliknya. Citra positif dapat digunakan sebagai pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas teknis atau fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut. Citra menggambarkan pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan dan citra mempunyai pengaruh penting manajemen atau dampak internal, dimana citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata dapat mempengaruhi sikap karyawan. Menurut Silih Agung Wasesa (2006: 245) ada 6 langkah dalam mengelola citra, yakni sebagai berikut: 1. Memetakan persepsi yaitu, perusahaan atau lembaga harus mengetahui posisinya dalam persepsi masyarakat dan harus mengetahui dari mana asal berangkatnya. Lalu titik tersebut disinkronisasikan dengan visi manajemen dan perusahaan meyakinkan bagian manajemen tentang perlunya program
tersebut bagi perusahaan atau lembaga, keuntungan apa yang didapat oleh manajemen kalau menggunkan program PR yang dibuat. 2. Menyesuaikan dengan visi manajemen yaitu, perusahaan harus meyakinkan top management terhadap pentingnya program PR karena jika top management tidak yakin terhadap program Public Relations maka program apaun yang dibuat akan menjadi kontraproduktif. 3. Pahami audience yaitu, sebelum semua program dibuat perusahaan atau lembaga harus mengetahui atau mengenali audience yang menjadi target program secara tepat karena program tersebut harus dibuat berdasarkan kebutuhan audience. 4. Fokus yaitu, perusahaan harus fokus terhadap titik pengembangan tertentu. Fokus sangat penting karena akan menentukan bagaimana perusahaan atau lembaga mengkomunikasikan program-programnya, membuat nilai informasi sebuah program karena jika perusahaan atau lembaga fokus dapat mengungkapkan
apa
yang
didapatkan
pada
program-program
yang
sebelumnya dan kemajuan pada perusahaan. 5. Kreativitas. komunikasi yang baik ialah komunikasi yang memperlukan kreativitas. Kreativitas merupakan salah satu syarat mutlak dari program PR yang strategis. Jika karyawan tidak mempercayai apa yang dilakukan oleh perusahaan tidak jalan, maka kreativitas itu juga tidak jalan. 6. Konsistensi yaitu, konsistensi dalam menjalankan program PR merupakan hal yang harus dilakukan karena konsistensi menyangkut sejauh mana kemampuan PR dalam meningkatkan sebuah citra perusahaan. Konsistensi juga berkaitan dengan dari mana program tersebut akan dijalankan hingga dari mana program tersebut akan dikembangkan terutama berkaitan dengan komunitas yang akan menjadi sasaran program PR. Paul A. Argenti (2010:93) menjelaskan bahwa citra dari sebuah perusahaan adalah fungsi dari bagaimana konstituen melihat organisasi tersbut berdasarkan atas semua pesan yang organisasi itu sampaikan melalui nama dan logo presentasi diri, termasuk ekspresi dari visi korporatnya. Menurut Sutojo dalam Nova (2011:304), citra perusahaan yang baik dan kuat dapat memberikan manfaat-manfaat bagi
perusahaan tersebut, yang pertama adalah daya saing jangkah menengah dan jangka panjang yang mantap (Mid and Long term Sustainable competitive position). kedua dapat menjadi perisai selama masa krisis (an issurance for adverse times). Ketiga adalah dapat menjadi daya tarik eksekutif handal (attraction the best excecutives available). Terakhir yaitu dapat meningkatkan efektivitas strategi pemasaran (increasing effectiveness of marketing instruments). Citra pada dasarnya merupakan salah satu harapan yang ingin dicapai oleh perusahaan untuk membantu perusahaan dalam bertumbuh kembang. Citra yang positif akan memperkuat posisi perusahaan dalam persaingan dan mendapatkan kepercayaan dari para publiknya. Citra merupakan sebuah aset dan komoditas yang dapat yang dapat memberikan keuntungan dan dipelihara secara hati-hati. Untuk membentuk citra perusahaan yang positif bukanlah hal yang gampang dan membutuhkan waktu yang relatif lama. Dengan demikian apabila pengalaman dari layanan yang diterima oleh konsumen/klien itu baik, akan membentuk citra yang baik terhadap perusahaan tersebut, sebaliknya apabila layanan yang diterima itu jelek maka akan membentuk citra yang jelek pula terhadap perusahaan tersebut. Untuk mengetahui citra perusahaan, baik citra positif maupun negatif diperlukan alat ukur untuk mengetahui bagaimana citra perusaahaan tersebut. Ada empat hal yang digunakan sebagai alat pengukur citra perusahaan oleh Ruslan (2010:25), yaitu : 1. Kepercayaan Merupakan kesan dan pendapat atau penilaian positif khalayak terhadap suatu perusahaan. 2. Realitas Menggambarkan suatu yang realistis, jelas terwujud, dapat diukur dan hasilnya dapat dirasakan serta dapat dipertanggungjawabkan dengan perencanaan yang matang dan sistematis bagi responden. 3. Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan Menggambarkan keadaan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan publiknya.
4. Kesadaran Adanya kesadaran khalayak tentang perusahaan dan perhatian terhadap produk yang dihasilkan.Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan Antara konsumen dengan perusahaan. Proses terbentuknya citra perusahaan menurut Hawkins dalam Suwandi (2010:4) adalah sebagai berikut : 1. Exposure : obyek mengetahui (melihat/mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahaan. 2. Attention : memperhatikan upaya perusahaan tersebut. 3.
Comprehensive : setelah adanya perhatian obyek mencoba memahami semua yang ada pada upaya perusahaan.
4. Image : terbentuknya citra perusahaan pada obyek. 5. Behavior : citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku obyek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan. Dalam hal ini, penulis menekankan untuk membangun citra perusahaan yang positif, yang ingin dicapai PT TMS di mata klien melalui kualitas pelayanan yang diberikan. Citra yang diharapkan oleh PT TMS adalah citra positif yang didapatkan dari klien, melalui kepercayaan terhadap perusahaan.
2.2.5
Kualitas pelayanan Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan
oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas
pelayanan
berdasarkan
harapan-harapan
mereka
dalam
memenuhi
kepuasannya. Menurut Davis dalam Yamit (2010:8), membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia,
kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Ketika membeli produk, konsumen dapat melihat tampilan-tampilan fisik produk tersebut seperti warna, label, dan kemasan untuk menilai kualitas produk. Tetapi ketika membeli suatu jasa, sedikit sekali tampilan fisik yang dapat menggambarkan kualitas jasa. Walaupun penyedia jasa memiliki fasilitas yang baik, peralatan yang lengkap, serta penampilan kayawan yang rapi, namun tetap saja halhal tersebut tidak menjamin jasa yang akan disampaikan pasti berkualitas baik. Sekarang ini pelanggan semakin cerdas dan sangat kritis, sehingga pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan, para pelanggan akan menilai jelek. Menurut Hutasoit (2011: 68) kualitas pelayanan adalah kesesuaian dan derajat kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikehendaki konsumen dengan atribut atau faktor yang meliputi : bukti langsung, perhatian pribadi dari karyawan kepada konsumen, daya tanggap, keandalan dan jaminan. Machfoedz (2010:62) menjelaskan bahwa kualitas merupakan salah satu sarana positioning penting bagi pemasar atau perusahaan. dalam pengembangan suatu produk, terlebih dahulu pemasar harus memilih tingkat kualitas yang akan mendukung posisi produk di pasar sasaran. Dalam hal ini, kualitas produk berarti kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya, yang meliputi daya tahan, keandalan, presisi, kemudahan penggunaan, dan perbaikan, serta ciri-ciri lain yang menunjukkan nilainya. Meskipun beberapa ciri tersebut dapat diukur secara obyektif, dari sudut pandang pemasaran, kualitas harus diukur menurut persyaratan persepsi konsumen. Berkembangnya
berbagai
perspektif
menyangkut
definisi
service
menunjukkan secara gambling signifikansi dan dinamika peran service dalam kancah perekonomian dunia. menurut Tjiptono (2012:5) hal ini dipicu oleh 3 faktor. Pertama, pertumbuhan sector jasa berlangsung pesat dalam beberapa decade terakhir. Dan semakin hari semakin banyak pula bermunculan jenis-jenis jasa baru dan inovatif
seperti yang dapat dilihat di sekeliling kita. Kedua, faktor layanan telah bertumbuh pesat sebagai diferensiator dan kunci keunggulan bersaing. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara efektif untuk melakukan diferensiasi dan positioning unik adalah melalui perancangan dan penyampaian layanan spesifik. Hal ini juga berdampak strategic pada strategi bersaing perusahaan. ketiga, disadari atau tidak setiap bisnis pada hakikatnya adalah bisnis jasa/layanan. Didalam setiap organisasi misalnya, ada yang dinamakan pelanggan internal (karyawan). Dengan kata lain, mereka bertindak sebagai penyedia layanan. Kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal akan bergantung pada kualitas relasi dan kerjasama pelanggan internal. Oleh sebab itu, kepuasan dari eksternal baru dapat terwujud apabila kepuasan dari internal dapat tercipta. Tjiptono (2012:153) mengatakan bahwa Kualitas, apabila dikelola dengan tepat akan berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. ikatan emosional semacam ini akan memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berdampak pada terciptanya rintangan beralih, biaya beralih, dan loyalitas pelanggan. Mewujudkan layanan prima tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas layanan berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Menurut Kresnamurti & Sinambela (2011:114), Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service Apabila jasa yang diharapkan sesuai jasa yang dirasakan, maka kualitas jasa yang bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dirasakan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasanya dapat dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Namun apabila jasa yang
dirasakan lebih jelek dari jasa yang diharapkan maka kualitas jasanya dapat dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Persepsi buruk atau rasa tidak puas pada pelanggan dapat berakibat pada pelanggan tidak berminat lagi untuk menggunakan jasa kita. Maka dari itu, para penyedia jasa seharusnya memperhatikan kualitas dalam memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat sekali dengan kepuasan konsumen. Selain itu, kualitas juga berdampak langsung pada kinerja produk atau jasa. jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas sangat dekat hubungannya dengan penilaian konsumen dan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, setiap perusahaan selain memperhatikan mutu produk, aspek pelayanan sendiri tidak dapat dikesampingkan karena apabila dikelola dengan tepat akan berdampak positif bagi jalannya perusahaan itu sendiri. Sedangkan menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml dalam Fandy Tjiptono (2012:205) terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan, yakni : 1. Tangible Tangible merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia layanan kepada konsumen dan berkaitan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Pentingnya dimensi ini akan menumbuhkan image penyedia layanan terutama bagi konsumen baru yang mengevaluasi fasilitas layanan. 2. Reliability Ini merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sering di persepsi paling penting bagi pelanggan dari berbagai industry jasa. Ada 2 aspek dalam dimensi ini, yang pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat. 3. Responsiveness Berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
4. Assurance Berkaitan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. 5. Empathy Dimensi ini merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
2.2.6
Kepuasan Pelanggan Richard Oliver dalam Irawan (2004:3) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagi berikut : “kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen, dimana konsumen memberikan hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Irawan dalam bukunya “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, mengartikan kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya.” Secara teoritis, kunci utama mewujudkan kepuasan pelanggan adalah melakukan segala sesuatu secara benar sejak pertama kali. Kalau itu yang dilakukan, niscaya tidak terhadi kekecewaan dan komplain dari pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (2012:361) sudah banyak riset akademis dan praktis yang mengungkap bahwa biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan biaya merebut pelanggan baru. Implikasinya, perusahaan berlomba-lomba mencari terobosan guna memaksimumkan potensi penjualan masa depan dari basis pelanggan saat ini. Cara yang ditempuh bisa bermacam-macam, diantaranya dengan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, menerapkan customer relationship management ( misalnya lewat sejumlah program dan aktivitas, seperti frequency marketing program, club marketing program, brand community program, operasi call centre, web based services, blog marketing, dan seterusnya). Menurut Widyarto (2012:8) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakannya dengan harapannya, harapan para pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lampau dan
pelanggan yang puas akan setia terhadap suatu produk atau jasa. pada kesimpulannya, kepuasan pelanggan akan terjadi apabila mereka merasa puas ketika harapannya terpenuhi sesuai dengan yang diharapkan. Dalam buku “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” Irawan (2004:37) penulis menjelaskan ada lima faktor pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasakan puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas dan dapat memenuhi kebutuhan mereka. 2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3. Kualitas Pelayanan (Service quality) Salah satu konsep service quality yang popular adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini memiliki lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. 4. Faktor Emosional (Emotional Factor) Kepuasan pelanggan berdasarkan faktor emosional dipengaruhi oleh brand image. Contoh-contoh emotional value yang dapat mendasari kepuasan pelanggan adalah rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, dan lain-lain. 5. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono (2012:310) lebih lanjut, kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, diantaranya yaitu berdampak positif pada loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui pembelian ulang, menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan, meningkatkan toleransi harga, pelanggan cendreung lebih reseptif terhadap product line extensions,
brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan, serta meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Selain itu Tjiptono juga mengelompokkan strategi kepuasan pelanggan menjadi 3 kategori berdasarkan tabel berikut : Tabel 2.2.5 tiga kategori strategi kepuasan pelanggan
MOMEN PROSES LAYANAN PRA-
SAAT DAN PASKA
PEMBELIAN
BERKESINAMBUNGAN
PEMBELIAN
Strategi
1. After marketing
1. relationship marketing
manajemen
2. strategi retensi
and management
ekspektasi
pelanggan
2. superior customer
pelanggan
3. strategi penanganan
service
komplain secara efektif
3. technology infusion
4. strategi pemulihan
strategy
layanan
Sumber : Buku “Service Management”.
1. Strategi pra pembelian Salah satu kunci utama memuaskan pelanggan adalah kemampuan memahami dan mengelola ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya. 2. Strategi saat dan paska pembelian. Tipe ini terdiri dari empat strategi yang saling berkaitan erat yakni : a. After marketing : bertujuan untuk membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan customer life time value.
b. Strategi retensi pelanggan : dipandang sebagai bayangan cermin dari defeksi pelanggan dimana tingkat retensi yang tinggi berdampak sama dengan tingkat defeksi rendah. Implikasinya, upaya meningkatkan retensi pelanggan membutuhkan pemahaman terhadap faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan beralih pemasok seperti harga, produk, layanan, pasar, teknologi, dan yang lainnya. c. sistem penanganan komplain secara efektif : Terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu empati dengan pelanggan yang
marah,
kecepatan
dalam
penanganan
keluhan,
kewajaran/keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. d. Strategi pemulihan layanan : secara garis besar, aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan layanan pelanggan yang pertama adalah respon dimana ada pengakuan bahwa telah terjadi masalah/kegagalan layanan. Yang kedua adalah informasi dimana ada penjelasan atas kegagalan yang terjadi. Yang ketiga adalah tindakan mengenai koreksi atas kegagalan/kesalahan dan mengambil langkah perbaikan. Yang terakhir adalah kompensasi dengan pengembalian uang. 3. Strategi berkesinambungan. terdapat 3 bentuk dalam tipe ini, antara lain : a. Relationship marketing management : dalam konteks ini, melayani dan menjual produk/jasa kepada pelanggan saat ini sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru. b. Superior customer service : diwujudkan dengan cara menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan dengan para pesaing meliputi garansi, jaminan, pelatihan cara menggunakan produk alternative, reparasi, penyediaan suku cadang, informasi dari perusahaan, penindaklanjutan kontak dengan pelanggan, serta informasi berkala dari perusahaan untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan.
c. Technology infusion strategy : teknologi bisa dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman service encounter pelanggan. Service encounter berperan krusial dalam semua industry dan dapat berlangsung secara tatap muka, via telepon, surat, via fax, atau lewat internet. Teknologi juga bisa memberikan manfaat substansial bagi perusahaan dan pelanggan
2.3 Kerangka Pemikiran KOMUNIKASI
PUBLIC RELATIONS
CITRA
BRAND
PERUSAHAAN KUALITAS PELAYANAN
KEPUASAN PELANGGAN
Gambar 2.1 kerangka pikir Sumber : Diperoleh dari Penelitian
Dari kerangka pemikiran diatas, secara garis besar public relations secara tidak langsung turut ambil andil dalam hal kualitas pelayanan. Dengan adanya PR
juga akan membangun komunikasi yang baik antar semua pihak di perusahaan baik internal maupun eksternal. Dengan PR, komunikasi yang dilakukan dalam perusahaan ke setiap unit kerja akan lebih terstruktur. Selain itu, brand yang kuat harus mempunyai visi sehingga brand tahu kemana arah tujuannya. Pelayanan yang diberikan kepada klien juga merupakan salah satu strategi branding PT TMS karena dengan memberikan pelayanan yang baik kepada kliennya maka secara tidak langsung juga akan memberikan kepuasan kepada mereka dan akan menjadi TOP OF MIND dimana jika klien mendengar tentang PT TMS yang akan terbersit dibenak mereka adalah pelayanan yang baik dan berkualitas, dan itulah inti dari sebuah brand. Karena pada dasarnya, branding berguna untuk menanamkan citra dari perusahaan ke dalam benak pelanggan. Apa yang dipikirkan pelanggan tentang perusahaan adalah tujuan dari branding. Branding yang baik mampu membedakan produk dan jasa kita secara positif dibanding dengan pihak lain dalam benak pelanggan. Dengan pelayanan yang baik tentu akan menjadi sebuah diferensiasi bagi perusahaan karena setiap organisasi pasti mempunyai kompetitor dalam bidangnya. Tujuan dari branding juga untuk membangun & menginformasikan keberadaan produk agar menarik & mengikat kesetiaan konsumen, dan penjualan juga akan terdongkrak dengan sendirinya. Terlepas dari kualitas produk, PT TMS merasakan bahwa pelayanan yang diberikan kepada klien merupakan kunci kesuksesan dari sebuah perusahaan.. Kepuasan dari pelanggan dalam kaitannya dengan kepuasan klien PT TMS, dapat diraih dengan berbagai cara. Salah satunya yang akan membuat mereka merasa puas yang utama adalah pelayanan yang diberikan dari perusahaan. Apabila mereka merasakan dilayani dengan baik maka kepuasan akan tercipta dengan sendirinya. Jika kepuasan pelanggan telah diraih, maka mereka akan menganggap perusahaan memiliki citra positif dan akan berdampak positif pula pada brand itu sendiri. Untuk membangun citra perusahaan bukanlah hal yang mudah karena butuh kerja keras didalamnya. sama halnya dengan PT TMS yang telah berusaha semaksimal mungkin untuk membangun citra positif perusahaan terhadap klien nya.
