BAB I PENDAHULUAN. (terbitan cetak berkala), poster, seminar atau workshop (lokakarya)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah PR adalah sebuah payung yang mencakup berbagai area dan fungsi: communication (komunikasi), community relations (hubungan komunitas), customer relations (hubungan pelanggan), customer affairs (hubungan konsumen), employee relations (hubungan karyawan), industrial relations (hubungan industrial), international relations (hubungan pemodal), issues management (manajemen isu), media relations (hubungan media), member relations (hubungan anggota), press agency (agen pers), promotions (promosi), publicity (publisitas), public affairs (hubungan public/umum), shareholder relations (hubungan pemegang saham), speech writing (penulisan naskah pidato), dan visitor relations (hubungan tetamu). Fungsi PR meliputi: kreasi, produksi, dan publikasi literature (buku),penelitian, laporan, survey, materi audio visual, program-program online, newsletter (terbitan cetak berkala), poster, seminar atau workshop (lokakarya) . Komunikasi perusahaan adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh organisasi sebagai sebuah entitas perusahaan dan di dalamnya termasuk PR, situs perusahaan, laporan tahunan, program pengenalan perusahaan, logo perusahaan, dan setiap bentuk iklan korporasi yang dikerjakan oleh perusahaan itu. Menurut Van Riel, komunikasi perusahaan merupakan sebuah instrument manajemen yang dengan seefektif dan

1 http://digilib.mercubuana.ac.id/

2

seefisien mungkin mengharmonisasikan semua bentuk komunikasi internal dan eksternal yang digunakan secara sengaja, sehingga menciptakan basis menyenangkan bagi hubungan dengan kelompok-kelompok di mana organisasi tersebut bergantung. Komunikasi eksternal bertujuan untuk memastikan hubungan yang positif dan mendukung pada masa ini dan di masa yang akan datang dengan kelompok-kelompok di luar organisasi yang memengaruhi akses ke sumber-sumber yang dibutuhkan-ini, tentu saja, termasuk penjualan barang dan jasa, investasi baru, perubahan pada praktik kerja, atau dalam persediaan dukungan keuangan lebih lanjut pada kasus sector public dan organisasi nirlaba. 1 Oleh karena itu, peran public relations dalam membantu perusahaan adalah PR sebagai alat manajemen modern, maka secara structural merupakan bagian integral dari suatu kelembagaan atau organisasi. Membentuk kultur yang baik di dalam sebuah perusahaan itu sangat penting sekali sebagai investment internal maupun eksternal yang tidak boleh dianggap lemah oleh manajemen. Sangat perlu dibuat program-program internal maupun eksternal yang dilakukan oleh Public Relations untuk membantu memperbaiki dan membuat semakin baik kultur dan citra perusahaan itu sendiri. Public Relations di dalam sebuah perusahaan harus mempunyai konsep yang berkonsekuensi penting. Konsep-konsep ini 1

Keith Butterick, Pengantar Public Relations: Teori dan Praktik, (Jakarta: Rajawali Pers, 2013),h180

http://digilib.mercubuana.ac.id/

3

menekankan pentingnya tindakan-tindakan perbaikan di samping usaha-usaha untuk berkomunikasi. Salah satu komponen kesuksesan sebuah perusahaan adalah menjaga hubungan baik antara stakeholder eksternal dan internal, di sini peran public relations sangatlah penting untuk membangun, menumbuh besarkan sebuah perusahaan. Grand manhattan Café adalah salah satu fasilitas yang disediakan oleh Grand Manhattan Cafe dalam bidang entertaint yang selalu bekerja sama dengan Instvelansi pemerintahan, travel agent, perseorangan, dan perusahaan-perusahaan swasta. Asset utama perusahaan ini adalah manusia atau karyawannya dan juga hubungan baik dengan pemerintah. Oleh karena itu PR Grand

Manhattan

Café

memiliki

strategi

tersendiri

dalam

berkomunikasi dengan pelanggan. Salah satu strategi yang dilakukan PR Grand Manhattan Café adalah mengadakan event rutin setiap bulannya untuk menjaga komunikasi dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan (customer relations). CRM adalah strategis dalam berbisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan

nilai

kepada

pelanggan

untuk

mendapatkan

keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi infomasi. Customer Relationship Management strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada


4

pelanggan atau customer –centric. Kultur ini ditujujan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan, tiga orientasi bisnis yang terpenting , yakni produk, produksi, dan penjualan. Strategi tersebut cocok jika diterapkan pada konsumen di Negara-negara berkembang atau untuk masyarakat kalangan bawah atau top down, Alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan baik dengan konsumen ssungguhnya sangat klasik, yakni motif ekonomi. Pundi –pundi perusahaan akan semakin gemuk jika mereka mampu mengelola baseline konsumen untuk mengindefikasi,

memuaskan,

dan

berhasil

mempertahan

kan

konsumen mereka yang paling menguntungkan. Kepuasan pelanggan adalah respons berupa persaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan konsumen adalah respon yang menyenangkan, sementara ketidakpuasan pelanggan adalah respon yang tidak menyenangkan. Cara yang paling lazim di tempuh dalam mengoperasionalkan kepuasan adalah membandingkan

persepesi konsumen mengenai

suatu pengalaman (atau sebagian kecil dari pengalaman itu ) dengan harapan mereka. Salah satu titik fokus CRM adalah elemen-elemen dari value proposision yang dapat menciptakan nilai dimata konsumen.


5

Kegiatan customer relations memiliki pengaruh yang besar bagi kelangsungan sebuah perusahaan terutama industry perhotelan atau dibidang jasa. Customer relations merupakan bagian dari fungsi public relations. Peranannya tak sekedar membangun hubungan baik dengan pelanggan, namun dituntut untuk memberikan informasi yang lebih terbuka kepada pelanggan. Kegiatan customer relations bertujuan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan yang pada akhirnya akan meningkatkan kepercayaan kepada tamu baru atau pelanggan tetap Grand manhattan Café . Rasa percaya ini akan memberikan dukungan positif kepada Grand Manhattan Café karena tanpa kepercayaan akan sulit Industri Perhtelan untuk berkembang baik. Hubungan industry perhotelan dan kepariwisataan memiliki kaitan yang sangat erat. Hotel termasuk sarana pokok kepariwisataan (main tourism superstructures) yang berarti hidup dan kehidupannya tergantung pada jumlah tamu atau wisatawan yang datang. Sebagai industry yang bergerak di bidang jasa, pariwisata memiliki mekanisme pengaturan yang kompleks karena mencakup pengaturan pergerakan wisatawan dari negara asalnya dengan melibatkan banyak hal antara lain, transportasi, penginapan,restoran, pemandu wisata, hiburan, dan lain-lain. Sama halnya dengan hotel lain, Grand Manhattan Club yang berada satu atap dengan Hotel Borobudur Jakarta Pusat, memiliki strategi tersendiri dalam menarik pelanggan.


6

Salah satu strategi yang digunakan adalah menyediakan fasilitas hiburan lengkap

bagi pengunjung yaitu Grand Manhattan Café.

Segmentasi pelanggan Grand Manhttan café dari usia 30 tahun – 55 tahun dan status ekonomi pengunjung menengah ke atas. Dapat di kategorikan pengunjung yang datang yaitu sudah mapan dalam hal financial.

Menyelenggarakan acara atau kegiatan khusus (special event) dalam Humas merupakan salah satu kiat untuk menarik perhatian pelanggan terhadap perusahaan. Kegiatan special events tersebut diharapkan mampu memuaskan pihak-pihak yang terlibat khususnya pelanggan untuk pengenalan (awareness), meningkatkan pengetahuan (knowledge), upaya pemenuhan selera (pleasure), dan menarik simpati atau empati pelanggan, sehingga mampu menumbuhkan saling pengertian dan menguntungkan bagi kedua belah pihak yang pada akhirnya dapat menciptakan citra positif dari public atau pelanggan sebagai target sasarannya. PR Grand Manhattan Café bekerjasam dnegan divisi marketing membuat program event bulanan dengan tema Jack Jamz, agar para tamu mendapatkan pengalaman dan hiburan yang berbeda setiap bulannya dengan pelayanan dan fasilitas terbaik. Event yang diadakan di Grand Manhattan Cafe ini adalah salah satu strategi customer relations yang di lakukan oleh PR Grand Manhattan Cafe.


7

Sasaran program ini adalah untuk tamu-tamu baru dan pecinta music pada umunya juga kepada pelanggan setia Grand Manhttan Cafe.

Grand Manhattan Café melalui program event bulanan dengan tema yang sangat unik dan belum ada sebelumnya yaitu JACK JAMZ, Jack Jamz sendiri adalah event yang bergenre pop, jazz , rock dll dengan istilah ngejamz bareng anatara artis atau pengisi acara dengan pelanggan yang datang pada malam itu , jadi mereka bisa bernyanyi dan bermain music bareng, disinilah unik nya dari acara tersebut. ngejamz bareng anatar artis dan audiens diman d adalah agar para tamu mendapatkan pengalaman dan hiburan yang berbeda setiap bulan. Melalui program event Jack Jamz setiap satu bulan sekali diadakan dengan menyuguhkan artis - artis yang sedang hits pada saat sekarang , ini adalah strategi customer relation yang dilakukan oleh public relation Grand Manhattan Café dalam menjaga hubungan baik terhadadap dan kepuasan pelanggan setia Grand manhattan Café . Strategi Customer relations yang dilakukan oleh pihak Grand Manhattan Café melalui event Jack Jamz ini adalah salah satu event yang besar selain event internal lainnya, dimana dalam event ini adalah bagaiaman kita bisa melihat kemauan yang diinginkan oleh pecinta music dan pelanggan setia Grand Manhattan café, step yang dilakukan oleh PR dan divisi marketing adalah sebagai berikut yaitu : 1. Penyebaran Invitation


8

2. Email Blass 3. Broadcas Massage melalui ( BBM Messenger ) 4. WA 5. Folowup data base yang ada dan 6. Bekerja sama dengan pihak sponsor yaitu dengan Media Radio ( KIS FM ).

Café adalah salah satu bentuk sarana kreasi hiburan yang bisa dinikmati oleh semua kalangan dari mulai anak-anak usia dini hingga yang sudah berumur atau lanjut usia dimana mereka untuk melepas penat kesibukan sehari – hari nya, café itu sendiri juga menawarkan harga yang relative murah dan terjangkau yang sangat memungkin kan untuk dari berbagai kalangan untuk berkunjung ke cafe, berbagai profesi dari mulai pelajar sampai kepada orang kantoran . Grand Manhattan Club Berdiri sejak tahun 2001 yaitu tepat nya pada 28 Agustus 2001, Yang terletak di Hotel Borobudur Jakarta berjalannya seabagai perusahaan yang bergerak di bidang Entertain pada tahun 2001 dan pada masanya Grand Manhattan Club terdiri dari dari 3(tiga) lantai yaitu , lantai 1 Grand Mnahttan Café , lantai 2 karaoke dan lantai 3 (tiga) adalah Club ( Function Hall ). Pada saat itu Grnad Manhattan Club adalah salah satu menjadi tempat Trend Satter bagi penikmat hiburan malam di Jakarta dikarenakan pada saaat itu belum banyak competitor yang berdiri , Selain itu Grand Manhattan


9

Club sering mendatangkan Dj atau artis dari Luar Negeri sehinnga sering disebut salah satu tempat hiburan malam yang cukup elegan atau sering disebut Executive Club. Grand Manhattan Cafe sekarang telah berdiri sudah 16 tahun meskipun sempat berganti Management pada masanya dan usaha bisnis tersebut tetap melebarkan sayapnya dengan mendesign ulang atau merenovasi semua lantai dari café , karaoke dan function hall . Grand Manhattan Cafe selain menawarkan makanan dan minuman dan dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang ada seperti live band performent, Dj dan Singing hall Karaoke dan dari 3 tempat yang ditawarkan bisa untuk berbagai jenis acara yaitu acara seminar , ulang tahun juga untuk Launching Product, tergantung dari jenis acaranya dari mulai kapasitas 50 pax, 100 hingga samapi 800 pax. Event-event yang akan biasa dilaksanakan antara lain, event yang formal maupun non formal yang dipercaya untuk melakukan kegiatan. Peneliti yakin bahwa pentingnya penelitian ini karena customer relations khususnya di tempat hiburan malam seperti di Grand Manhattan Café karena di Jakarta sudah menjamur café – café yang memeiliki strategi yang sama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Peneliti mengamati bahwa tamu yang datang pada malam hari berbeda karakter dengan tamu yang datang pada siang hari. Hal yang unik dalam penelitian ini adalah strategi customer relations di Grand


10

Manhttan café di dilakukan oleh seluruh staff karyawan dari mulai security sampai manager café. Tujuan GMC melakukn strategi customer relations untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

1.2 Fokus Penelitian Seorang PR harus mampu membangun dan memelihara jalur komunikasi , memunculkan pemahaman, dan kerjasama antara organisasi dengan publiknya. PR menganalisis tren, memprediksi konsekuensi dari tren tersebut, memberikan masukan bagi para pemimpin organisasi, dan mengimplementasikan tindakan dari program yang direncanakan. Sasaran utama public relations adalah public, yaitu sekelompok orang, baik dalam satu wilayah maupun yang tersebar, yang mempunyai satu kepentingan atau masalah yang sama dan memerlukan penyelesaian. Dari latar belakang penelitian diatas penulis mengambil fokus penelitian ini : Bagaimana strategi komunikasi Customer Relation yang dilakukan public relations Grand Manhattan Café dalam melayani pelanggan di Grand Manhattan Café?

1.3 Identifikasi Masalah Kegiatan customer relations yang dilakukan oleh public relatiosn Grand Manhattan Café, merupakan bagian dari fungsi public relations.


11

Peranannya tak sekedar membangun hubungan baik dengan pelanggan, namun dituntut untuk memberikan informasi yang lebih terbuka kepada pelanggan. Melalui program event yaitu JACK JAMZ, Jack Jamz sendiri adalah event yang bergenre pop, jazz , rock dll dengan istilah ngejamz bareng anatara artis atau pengisi acara dengan pelanggan yang datang pada malam itu , jadi mereka bisa bernyanyi dan bermain music bareng, disinilah unik nya dari acara tersebut. ngejamz bareng anatar artis dan audiens diman d adalah agar para tamu mendapatkan pengalaman dan hiburan yang berbeda setiap bulan. Melalui program event Jack Jamz setiap satu bulan sekali diadakan dengan menyuguhkan artis - artis yang sedang hits pada saat sekarang , ini adalah strategi customer relation yang dilakukan oleh public relation Grand Manhattan Café dalam menjaga hubungan baik terhadapap pelanggan setia Grand manhattan Café

Dari Fokus penelitian diatas maka tujuan penelitian adalah ingin menegtahui : 1. Bagaimana strategi Komunikasi Customer Relation yang di lakukan oleh PR Grand Manhattan Café dalam melayani pelanggan ? 2. Bagaimana Peran PR dalam menjaga hubungan baik dan kepuasan pelanggan kepada pelanggan setia di Grand Manhattan café Jakarta.


12

1.4 Tujan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi customer relations melalui program special event dalam meningkatkan

kepercayaan

dan

mempererat

hubungan

kepada

pelanggan di GRAND MANHATTAN CAFÉ Jakarta.

1.5 Manfaat Penelitian Dari tujuan penelitian diatas kegunaan penelitian ini terbagi menjadi dua yaitu 1.5.1

Manfaat Akademis Penelitian dapat menambah pengembangan ilmu komunikasi, khususnya

yang berkaitan dengan cara-cara seseorang

berkomunikasi dan konsep diri, salah satunya di Grand Manhattan Club. 1.5.2

Manfaat Praktis

Dibawah ini terdapat beberapa kegunaan praktis dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi berupa wawasan pada kajian strategi komunikasi Customer relation untuk mengiplemntasikan pengetahuan teoritis yang telah di peroleh oleh peneliti dalam bidang komunikasi. 2. Penelitian

ini

diharapkan

dapat

menjadi

masukkan

yang

bermanfaat kepada perusahaan dalam meningkatkan dari segi


13

pelayanan dan menjaga hubungan yan baik juga menjadi bahan evaluasi untuk perbaikan dalam meningkatkan kepercayaan kepada pelanggan setia Grand Manhattan café.


BAB I PENDAHULUAN. (terbitan cetak berkala), poster, seminar atau workshop (lokakarya)

Recommend Documents