BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Bertolak dari proses reformasi pada tahun 1998 yang menginginkan suatu perubahan besar dalam penyelengaraan pemerintahan yang lebih baik dalam proses transparansi, berkeadilan, dan akuntabel. Tujuan reformasi yang menginginkan penguatan peranan masyarakat dalam penerapan demokrasi tidak akan tercapai jika tidak didukung oleh suatu pemerintahan yang baik.Oleh sebab itu diperlukan sebuah tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) yang mendukung tujuan daripada reformasi tersebut sehingga tercipta suatu pemerintahan yang kredibel dan dapat dipertanggungjawabkan. Semangat
reformasi
secara
tidak
langsung
juga
mendorong
pendayagunaan aparatur Negara dengan tuntutan untuk mewujuddkan suatu administrasi Negara yang mampu mendukung kelancaran dan keterpaduan antara pelaksaan tugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan Negara dengan mempraktekkan prinsip-prinsip good governance. Disamping itu juga, adanya keselarasan antara pemerintah sebagai pembuat kebijakan dan swasta (private) dan masyarakat. Pemerintah mengandung arti suatu kelembagaan atau organisasi yang menjalankan kekuasaan pemerintahan, sedangkan pemerintahan adalah proses berlangsungnya kegiatan atau perbuatan pemerintah dalam mengatur kekuasaan suatu negara. Penguasa dalam hal ini pemerintah yang menyelenggarakan pemerintahan,
melaksanakan
penyelenggaraan
15
kepentingan
umum,
yang
dijalankan oleh penguasa administrasi negara yang harus mempunyai wewenang. Seiring dengan perkembangan, fungsi pemerintahan ikut berkembang, dahulu fungsi pemerintah hanya membuat dan mempertahankan hukum, akan tetapi pemerintah tidak hanya melaksanakan undang-undang tetapi berfungsi juga untuk merealisasikan kehendak negara dan menyelenggarakan kepentingan umum (public service). Perubahan paradigma pemerintahan dari penguasa menjadi pelayanan, pada dasarnya pemerintah berkeinginan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah itu masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara Iangsung maupun melalui media massa. Pelayanan publik perlu dilihat sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak dasar masyarakat. Dalam hal ini penyelenggaraan pelayanan publik tidak hanya yang di selenggarakan oleh pemerintah semata tetapi juga oleh penyelenggara swasta. Pada saat ini persoalan yang dihadapi begitu mendesak, masyarakat mulai tidak sabar atau mulai cemas dengan mutu pelayanan aparatur pemerintahan yang pada umumnya semakin merosot atau memburuk. Pelayanan publik oleh pemerintah lebih buruk dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh sektor swasta, masyarakat mulai mempertanyakan apakah pemerintah mampu menyelenggarakan pemerintahan dan atau memberikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat.
16
Sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada pintu masuk alternatif untuk
memulai
perbaikan
pelayanan
publik
selain
sesegera
mungkin
mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik. Samsat merupakan suatu sistem kerjasama secara terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan Provinsi, dan PT Jasa Raharja (Persero) dalam pelayanan untuk menerbitkan STNK dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor yang dikaitkan dengan pemasukan uang ke kas negara baik melalui Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLJJ), dan dilaksanakan pada satu kantor yang dinamakan "Kantor Bersama Samsat".Dalam hal ini, Polri memiliki fungsi penerbitan STNK; Dinas Pendapatan Provinsi menetapkan besarnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB); sedangkan PT Jasa Raharja mengelola Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Samsat Medan Selatan mendapat ISO 9001:2000. ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang dapat menjamin kepuasan pelanggan.
17
ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen (Gaspersz, 2001, p.1). ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu (Gaspersz, 2001,p.1). Model proses ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang menggambarkan sistem manajemen organisasi, yaitu (Gaspersz, 2001, p.3): 1. Sistem Manajemen Kualitas (Klausul 4 dari ISO 9001:2000). 2. Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5 dari ISO 9001:2000). 3. Manajemen Sumber Daya (Klausul 6 dari ISO 9001:2000). 4. Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO 9001:2000). 5. Analisis, Pengukuran, dan Peningkatan (Klausul 8 dari ISO 9001:2000). ISO
9001:2000
Prinsip-prinsip
ini
disusun
berlandaskan
digunakan
oleh
top
pada
delapan
management
prinsip untuk
dasar.
membantu
meningkatkan kinerja dari sebuah industri atau perusahaan. Berikut ini adalah 8 prinsip dasar ISO 9001:2000 (Gaspersz, 2001, p. 75-84): 1. Fokus Pelanggan Industri atau perusahaan sangat tergantung pada pelanggan. Karena itu, setiap industri atau perusahaan harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan baik kebutuhan dan keinginan sekarang maupun yang akan datang. 2. Kepemimpinan Pemimpin dari industri atau perusahaan harus mampu menetapkan tujuan dan arah dari industri atau perusahaan. Selain itu, pemimpin dari industri atau perusahaan harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-
18
orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan industri atau perusahaan. 3. Keterlibatan Personel Keterlibatan personel merupakan faktor yang penting. Dengan melibatkan seluruh personel, manfaat yang diterima industri atau perusahaan akan lebih besar. Manfaat-manfaat yang diperoleh apabila industri atau perusahaan menerapkan prinsip keterlibatan personel adalah: a.
Orang-orang
dalam
industri
atau
perusahaan
menjadi
termotivasi,memberikan komitmen, dan terlibat. b.
Orang-orang dalam industri atau perusahaan lebih giat dalam melakukan inovasi agar tujuan-tujuan industri atau perusahaan tercapai.
c.
Orang-orang dalam industri atau perusahaan menjadi bertanggung jawab terhadap kinerja mereka.
4. Pendekatan Proses Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Salah satu metode yang dipakai untuk pendekatan proses adalah PDCA. PDCA secara singkat dapat diuraikan sebagai berikut: a. Plan : Tetapkan tujuan dan proses yang diperlukan untuk menyerahkan hasil yang sesuai dengan persyaratan pelanggan. b. Do : Implementasi proses. c. Check : Memantau dan mengukur proses terhadap kebijakan tujuan dan persyaratan bagi produk dan laporkan hasilnya. d. Action : Lakukan tindakan perbaikan secara berkelanjutan.
19
5. Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolaan, dari proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi terhadap industri atau perusahaan dalam mencapai tujuan-tujuannya. 6. Peningkatan Terus-Menerus Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus-menerus dilakukan untuk meningkatkan efektivitas organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi. 7. Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan Keputusan yang efekif adalah berdasarkan pada analisis data dan informasi. Analisis data dan informasi berguna untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. harus ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu. 8. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan Suatu industri dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah (www.iso-international-organization-for.html). Berdasarkan uraian diatas maka dapat disebutkan bahwa Good Governance akan tercapai apabila prinsip-prinsip Good Governance dapat terlaksana dengan baik. Dengan demikian ada pengaruh penerapan prinsip-prinsip Good Governance terhadap Pelayanan Publik. Oleh sebab itu penulis tertarik
20
untuk mengadakan penelitian tentang penerapan Good Governane dan pelayanana public dan menyusunnya dalam bentuk karya ilmiah dengan judul : “ Pengaruh Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Samsat.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan permasalahannya sebagai berikut : “Bagaimana Pengaruh Penerapan PrinsipPrinsip Good Governance Terhadap Pelayanan Publik pada Kantor Samsat Medan Selatan” ?
C. Tujuan Penelitian Setiap penelitian yang dilakukan terhadap suatu masalah pasti mempunyai tujuan yang ingin dicapai. Dalam hal ini yang menjadi tujuan penelitian adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui bagaimana penerapan prinsip-prinsip Good Governance di Kantor Samsat Medan Selatan 2. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan di Kantor Samsat Medan Selatan. 3. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh penerapan prinsip-prinsip Good Governance terhadap pelayanan public di Kantor Samsat Medan Selatan. D. Manfaat Penelitian Penelitian ini dilakukan dikarenakan memiliki manfaat yaitu :
21
1. Bagi penulis, untuk mengembangkan pengetahuan dan wawasan dalam peningkatan kemampuan berpikir dan membuat suatu karya tulis di bidang ilmiah. 2. Bagi para mahasiswa lainnya, sebagai kerangka ilmiah untuk melakukan suatu penelitian selanjutnya. 3. Sebagai acuan terhadap teori-teori yang sudah ada. 4. Sebagai masukan terhadap Kantor Samsat Medan Selatan tentang Pengaruh Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance terhadap Pelayanan Publik.
E. Kerangka Teori Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, penulis perlu mengemukakan teori-teori sebagai kerangka berpikir yang berguna untuk menggambarkan dari sudut mana penelitian melihat masalah yang akan diteliti. Singerimbun (1995:37) menyebutkan teori adalah serangkaian asumsi, konsep dan konstruksi, defenisi dann proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Dalam hal ini yang menjadi kerangka teori adalah : 1. Good Governance a. Pengertian Governance Governance adalah suatu terminologyyang digunakan untuk mengganti istilah government, yang menggunakan otoritas politik, ekonomi, dan administrasi dalam mengelola masalah-masalah kenegaraan, hal tersebut di atas dapat ditelusuri dari tulisan J.S Endarlin (Setyawan, 2004:223).
22
Governance yang diterjemahkan menjadi tata pemerintahan, adalah penggunaan wewenang ekonomi, politik, dan administrasi guna mengelola urusan-urusan Negara pada semua tingkat. Tata pemerintahan tersebut mencakup seluruh mekanisme, proses dan lembaga-lembaga dimana warga dan kelompokkelompok madyarakat mengutarakan kepentingan mereka, menggunakan hak hukum, memenuhi kewajiban dan menjembatani perbedaan-perbedaan diantara mereka. Bintoro Tjokroamidjojo memandang Good Governance sebagai suatu bentuk manajemen pembangunan, yang juga disebut sebagai adminstrasi pembangunan, yang menempatkan peran pemerintah sentral yang menjadi Agent of change dari suatu masyarakat berkembang/developing di dalam Negara berkembang. Agent of change karena perubahan yang dikehendakinya, menjadi planned change (perubahan yang berencana), maka disebut juga Agent of Development. Agent of Development diarikan sebagai pendorong proses pembangunan dan perubahan masyarakat bangsa. Pemerintah mendorong melalui kebijaksanaan-kebijaksanaan dan program-program, proyek-proyek,dan peran perencanaan dalam anggaran. Menurut
Kooiman
(Setiawan,
2004:224)
mengatakan
governance
merupakan serangakaian proses interaksi sosial politik antara pemerintah dengan masyarakat dalam berbagai bidang yang berkaitan dengan kepentingan masyarakat dan intervensi pemerintah atas kepentingan-kepentingan tersebut. Governance merupakan mekanisme-mekanisme, proses-proses dan institusiinstitusi melalui warga Negara mengartikulasi kepentingan-kepentingan mereka, memediasi perbedaan-perbedaan mereka serta menggunakan hak dan kewajiban
23
legal mereka. Governance merupakan proses lembaga-lembaga pelayanan , mengelola sumber daya publik dan menjamin realita hak azasi manusia. Dalam konteks ini good governance memiliki hakikatr yang sesuai yaitu bebas dari penyalahgunaan wewenang dan korupsi serta dengan pengakuan hak yang berlandaskan pada pemerintahan hukum.
b. Pengertian Good Governance Mardianso (Tangkilison, 2005:114) mengemukakan bahwa orientasi pembangunan sektor public adalah untuk menciptakan good governance, dimana pengertian dasarnya adalah tata kelola pemerintahan yang baik. O’Brien (Nugroho:2005:142) mendefinisikan Good Governance adalah penjumlahan dari cara-cara dimana individu-individu dan institusi-institusi baik privat maupun public mengelola urusan-urusan bersamanya. Lebih lanjut disebutkan dalam konteks pembangunan, defnisi good governance adalah mekanisme pengelolaan sumber daya ekonomi dan sosial yang substansial dan penerapannya untuk menunjang pembangunan yang adil dengan syarat utama efisien dan reltif merata. Menurut dokumen United Nation Development Program (UNDP), tata kelola pemerintahan yang baik adalah “ Penggunaan wewenang ekonomi politik dan administrasi guna mengelola urusan-urusan Negara pada semua tingkat “.
c. Prinsip-Prinsip Good Governance
24
Menurut United Nation Development Program (UNDP) mengemukakan bahwa karakteristik atau prinsip-prinsipyang dikembangkan dalam Tata Kelola Pemerintahan yang Baik (Good Governance) adalah sebagai berikut : 1) Partisipasi Setiap orang atau warga Negara memiliki hak suara yang sama dalam proses pengambilan keputusan, baik secara langsung maupun lembaga perwakilan, sesuai dengan kepentingan dan aspirasi masing-masing. Partisipasi yang luas ini perlu dibangun dalam suatu tatanan kebebasan berserikat dan berpendapat, serta kebebasan untuk berpartisipasi secara konstruktif. 2) Aturan Hukum (Rule Of Law) Kerangka aturan hukum dan prundangan-undangan haruslah berkeadilan dan dapat ditegakkan serta dipatuhi secara utuh (impartialy), terutama tentang atuaran hukum dan hak azasi manusia. 3) Transparansi Transparansi harus dibangun dalam kerangka kebebasan aliran informasi berbagai proses, kelembagaan dan informasi harus dapat di aksessecaa bebas oleh mereka yang membutuhkannya dan harus dapat disediakan secara memadai dan mudah dimengerti sehingga dapat digunakan sebagai alat monitoring dan evaluasi. 4) Daya Tanggap (Responsiveness) Setiap institusi dan prosesnya harus diarahkan pada upaya untuk melayani berbagai pihak yang berkepentingan. 5) Berorientasi Konsensus (Consensus Orientation)
25
Pemerintahan yang Baik (Good Governance) akan bertindak sebagai penengah (mediator) bagi berbagai kpentingan ang berbeda untuk mencapai consensus atau kesepakatan yang terbaik bagi kepentingan masing-masing pihak, jika mungkin juga dapat diberlakukan terhadap berbagai kebijakan dan prosedur yang akan ditetapakan pemerintah. 6) Berkeadilan (Equity) Pemerintah yang Baik akan memberikan kesempatan yang sama baik terhadap lai-laki maupun perempuan dalam upaya mereka untuk meningkatkan dan memelihara kualitas hidupnya. 7) Efektifitas dan Efisiensi Setiap proses kegiatan dan kelembagaan diarahkan untuk menghasilkan sesuatu yang benaar-benar seuai dengan kebutuhan melalui pemanfaatan yang sebaik-baiknya dari berbagai sumber yang tersedia. 8) Akuntabilitas Para pengambil keputusan (Decision Maker) dalam organisasi sektor pelayanan dan warga Negara madani memiliki pertanggungjawaban (akuntabilitas) kepada public sebagaimana halnya kepada para pemilik (stakeholder). Pertanggungjawaban tersebut berbeda-beda, bergantung kepada jenis keputusan organisasi itu bersifat internal atau eksternal. 9) Bervisi Strategis Para pemimpin dan warga Negara memiliki perspektif yang luas dan jangka panjang tentang penyelenggaraan Pemerintahan yang Baik (Good Governance) dan pembangunan manusia, bersamaan dengan dirasakannya kebutuhan untuk pembangunan trsebut. Mereka juga memahami aspek-
26
aspek historis, kultur dan kompleksitas sosil yang mendasari perspektif mereka. 10) Saling Keterkaitan Bahwa keseluruhan ciri Good Governance tersebut di atas adalah saling memperkuat dan saling terkait dan tidak berdiri sendiri. Misalnya, informasi semakin mudah diakses berarti transparansi semakin mudah, baik, tingkat partisipasi semakin luas dan pross pengambilan keputusan akan semakin efektif. Partisipasi yang semakin luas akan berkontribusi kepada dua hal, yaitu terhadap pertukaran informasi yang diperlukan bagi pengambilan keputusan dan memperkuat keabsahanatau legitimasi atas berbagai keputusan yang ditetapkan. Tingkat legitimasi keputusan yang kuat pada gilirannya akan mendorong peningkatan partisipasi dalam pelaksanaanya. Kelembagaan yang responsive harus transparan dan berfungsi sesuai dengaan aturan hukum dan perundang-undangan yang berlaku agar keberfungsiannya itu dapat bernilai dan berkeadilan. Prinsip-prinsip diatas merupakan suatu karakteristik yang harus dipenuhi dalam hal pelaksanaan Good Governance yang berkaitan dengan kontrol dan pengendalian, yakni pengendalian suatu Pemerintahan yang Baik agar cara dan penggunaan
cara
sungguh-sungguh
mencapai
hasil
yang
dikehendaki
stakeholders. Penerapan Good Governance kepada pemerintah adalah ibarat masyarakat memastikan mandat, wewenang, hak dan kewajibannya telah dipenuhi dengan sebaik-baiknya. Di sini dapat dilihat bahwa arah ke depan dari Good Governance adalah membangun the Professional Government, bukan dalam arti pemerintah
27
yang dikelola para teknokrat, namun oleh siapa saja yang mempunyai kualifikasi professional, yaitu mereka yang mempunyai ilmu dan pengetahuan yang mampu mentransfer ilmu dan pengetahuan menjadi skill dan dalam melaksanakannya berlandaskan etika dan moralitas yang tinggi. Berkaitan dengan pemerintah yang dikelola siapa saja yang mempunyai kualifikasi professional mengarah kepada kinerja SDM yang ada dalam organisasi publik sehingga dalam peyelenggaraan Good Governance didasarkan pada kinerja organisasi
publik,
yakni
Responsivitas
(Responsiveness),
Responsibilitas
(Responsibility) dan Akuntabilitas (Accountability). Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. (Tingkilisan, 2005:117) Berdasarkan pernyataan Tingkilisan diatas maka disebutkan bahwa Responsivitas mengacu pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang diprogramkan dan dijalankan oleh organisasi publik, maka kinerja organisasi tersebut akan semakin baik. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator Good Governance karena Responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan suatu organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang sangat rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara pelayanan dan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut jelas menunjukkan kegagagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan organisasi publik. Organisasi yang memiliki
28
tingkat Responsivitas yang rendah dengan sendirinya juga akan memiliki kinerja yang rendah. Responsibilitas menjelaskan sejauh mana pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan yang implisit atau eksplisit. Semakin kegiatan organisasi publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinspi administrasi dan peraturan serta kebijaksanaan organisasi, maka kinerjanya akan dinilai semakin baik. Sedangkan Akuntabilitas mengacu pada seberapa besar pejabat politik dan kegiatan organisasi publik tunduk pada pejabat polotok yang dipilih oleh rakyat Asumsinnya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, maka dengan sendirinya akan selalu mempresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini kinerja organisasi publik dinilai baik apabila sepenuhnya atau setidaknya sebagian besar kegiatannya didasarkan pada upaya-upaya untuk memenuhi harapan dan keinginan para wakil rakyat. Semakin banyak tindak lanjut organisasi atas harapan dan aspirasi pejabat politik, maka kinerja organisasi tersebut akan semakin baik. Konsep Akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik atau pemerintah seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal juga seperti nilainilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki Akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang di dalam masyarakat.
2. Pelayanan Publik
29
a. Pengertian Pelayanan Menurut Sianipar (2001:6), pelayanan adalah suatu cara melayani , membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhaan seseorang atau sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi (sekelompok anggota organisasi). Dalam pengertian pelaayanan tersebut terkandung suatu kondisi bahwa yang melayani memiliki suatu ketrampilan, keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan ketrampilan dan keahlian tersebut pihak aparat yang melayani mempunyai posisi nilai lebih dalam kecakapan tertentu, sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan individu atau organisasi. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang secara sadar dilakukan oleh sebuah organisasi berdasarkan ketrampilan dan keahlian yang dimiliki yang ditujukan untuk kepentingan orang lain yang dapat berbentuk uang, barang, ide atau gagasan, atau surat-surat berharga atas dasar keikhlasan, rasa senang, jujur dan menimbulkan rasa puas bagi yang menerima layanan.
b. Pengertian Pelayanan Publik Menurut Sianipar (2001:6-7), pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah, termasuk pelaku bisnis BUMN/BUMD dan swasta dalam bentuk barang dan jas yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
30
Adapun bentuk dan sifat penyelenggaraan pelayanan mengandung sendisendi: 1) Kesederhanaan Yaitu meliputi mudah, lancar, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan 2) Kejelasan dan Kepastian Arti adanya kejelasan dan kepastian di sini adalah hal-hal yang berkaitan dengan : a) Prosedur atau tata cara pelayanan umum b) Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif. c) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum. d) Rincian biaya/tariff pelayanan umum dan tata cara pembayarannya. e) Jadwal atau waktu penyelesaian pelayanan umum. f) Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun yang diberi layanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan g) Permohonan/
kelengkapannya,
sebagai
alat
untuk
memastikan
pemprosesan pelayanan umum. h) Pejabat yang menerima keluhan masyarakat. 3) Keamanan Artinya bahwa dalam proses dan hasil pelaayanan umum dapat memberikan kepastian hukum. 4) Keterbukaan
31
Hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikaan seara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. 5) Efisien Yang dimaksud dengan efisien adalah : a) Persyaratan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan kelengkapan dengan produk pelayanan umum yang diberikan. b) Dicegah adanya pengulangan , persyaratan dalam hal proses pelayanan, mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintahan lain yang terkait. 6) Ekonomis Pengenaan biaya pelyanan umum harus ditetapkan secra wajar dengan memperhatikan : a) Nilai barang atau jasa pelayanan umum dan tidak dikenakan biaya yang tinggi di luar kewajaran. b) Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum. c) Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 7) Keadilan Yang dimaksud dengan keadilan di sini adalah keadilan yang merata dimana keadilan tersebut bermakna pelayanan umu harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlukan secara adil. 8) Ketetapan Waktu
32
Yang dimaksud dengan ketepatan waktu adalah dalam pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
c. Bentuk-Bentuk Pelayanan. Menurut Moenir (1992, 190-197) bentuk-bentuk pelayanan terdiri dari 3 macam, yaitu : 1) Pelayanan dengan Lisan Bidang pelayanan lisan tugasnya memberikan kejelaasaan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar pelayanan lisan berhasi sesuai dengan yang diharapkan ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu : a) Memenuhi benar masalah-masalah termasuk dalam bidang tugasnya. b) Mampu mmberikan penjelasan apa yang diperluakan dengan lancer, singkaat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh penjelasan mengenai sesuatu. c) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
2) Pelayanan dengan Tulisan Bentuk ini merupakan pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan
33
jarak jauh karena factor biaya, namun satu hal yang harus diperhatikan yaitu factor kecepatan. Pelayanan digolongkan menjadi dua, yaitu : a) Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya yang ditujukan kepada orang yang berkepntingan. b) Layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan lain-lain. 3) Pelayanan berupa Perbuatan Umumnya pelayanan dilakukan oleh petugas-petugas tingkt menengah ke bawah, karena itu faktor keahlian dan ketrampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Tujuan utama orang yang berkepentingan dalam layanan ini adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan, bukan hanya sekadar penjelasan atau kesanggupan secara lisan.
d. Faktor Pendukung Pelayanan Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang paling penting menurut Moenir (1992:88-127), antara lain sebagai berikut : 1) Faktor Kesadaran Yaitu kesadaran para pejabat serta para petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada semua tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya. Membawa dampak sangat positif terhadap organisasi. Ia akan menjadi sumber ketangguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas, sehingga hasilnya dapat diharapkan melalui standar yang ditetapkan.
34
2) Faktor Aturan Yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah. Agar peraturan dapat mencapai apa yang dimaksud, maka ia harus memahami oleh semua orang yang bertugas dalam bidang yang diatur dan disertakan dengan disiplin yang tinggi. 3) Faktor Organisasi Yaitu merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Sebagai satu sistem, organisasi merupakan alat paling efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang paling baik dan memuaskan. Agar organisasi berfungsi dengan baik perlu ada pembagian, baik dalam organisasi, maupun tugas pekerjaaan sampai pada jenis organisasi atau pekerjaan yang paling kecil.
4) Faktor Pendapatan. Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotifasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik sehingga ia tidak melakukan penyimpangan yang dapat merugikan organisasi. 5) Faktor Ketrampilan Tugas Yaitu kemampuan dan ketrampilan para pegawai dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan. 6) Faktor Sarana
35
Yaitu sarana yang diperlukan dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan layanan.
e. Kualitas Pelayanan. Berbicara mengenai kualitas pelayanan berarti berbiacra tentang bagaimana cara yang harus diperoleh dalam usaha meningkatkan kualitas atau mutu, dimana dalama hal ini setiap organisasi atau instansti memiliki cara agar pelayanan yang diberikan dapat dijanjikan dengan sebaik mungkin. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untukmencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayana prima yang tercermin dari (Lijan:2006:6) : 1)
Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh sesama Yaitu kesadaran para pejabat serta para petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada semua tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya. Membawa dampak sangat positif terhadap organisasi. Ia akan menjadi sumber ketangguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas, sehingga hasilnya dapat diharapkan melalui standar yang ditetapkan.
2)
Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuidengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3)
Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan peneria pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektiffitas.
36
4)
Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5)
Kesamaan hak, yaitu pelayanana yang tidak melakukan diskriminatif dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6)
Keseimbangan
hak
dan
kewajiban,
yaitu
pelayanan
yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Defenisi
konvensional
dari
kualitas,
biasanya
menggambarkan
karakteristik langsung dari suatu produk, seperti : kinerja (Performance), keandalan (realibility), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics) (Lijan:2006). Menurut Lijan (2006:8) selain peningkatan kualitas melalui pelayanan prima, pelayanan yang berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati” Layanan sepenuh hati dimaksudkan adalah layanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang dan perasaan. Oleh karena itu aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sepenuh hati. Layanan seperti ini tercrmin dari kesungguhan aparatur untuk melayani. Kesungguhan yang dimaksudkan , aparatur pelayanan menjadikan kepuasaan pelanggan menjadi tujuan utamanya.
f. Standar Pelayanan
37
Standar atau ukuran dasar adalah untuk mengetahui mutu pelayanan. Oleh sebab itu, sementara orang ada yang menyebutkan dengan mutu pelayanan. Sasaran ukurannya adalah untuk mengetahui apakah pelayanannya sudah prima atau belum belum prima. Standar pelayanan bagi birokrasi pada umumnya ditentukan dalam undang-ndang atau Perundang-undangan lainnya. Berdasarkan prinsip pelayanan yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian berkembang menjadi 14 unsur prinsip yang relevan, valid dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : 1) Prosedur Pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanan alur pelayanan. 2) Persyaratan Pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk
mendapatkan
pelayanan
sesuai
dengan
jenis
pelayanannya. 3) Ketegasan Petugas Pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 4) Kedisiplinan Petugas Pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama dalam konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
38
6) Kemampuan Petugas Pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7) Kecepatan Pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaiakan dalam wkatu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan 8) Keadilan mendapatkan Pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani 9) Kesopanan dan Keramahan Pelayanan yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10) Kewajaran Biaya Pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelyanan. 11) Kepastian Biaya Pelayanan yaitu kesesuaian anatara biaya dibayarkan dengan biaya yang yang ditetapkan. 12) Kepastian Jadwal Pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 13) Kenyamanan Lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14) Keamanan Pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelengara pelayanan ataupn sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksaan pelayanan (www. Kepmenpan-25th-2004 3.htm).
39
3. Pengaruh
Penerapan
Prinsip-Prinsip
Good
Governance
terhadap
Pelayanan Publik. Dalam penyelenggaraan pemerintahan telah terjadi pergeseran paradigma dari rule government menjadi good governance, dalam paradigma dari rule government penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan publik senantiasa menyandarkan pada peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sementara prinsip tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) tidak hanya terbatas pada penggunaan peraturan perundang-undangan yang berlaku, melainkan
dikembangkan
dengan
menerapkan
prinsip
penyelenggaraan
pemerintahan yang baik yang tidak hanya melibatkan pemerintah atau negara semata tetapi harus melibatkan intern birokrasi maupun ekstern birokrasi. Citra buruk yang melekat dalam tubuh birokrasi dikarenakan sistem ini telah dianggap sebagai tujuan bukan lagi sekadar alat untuk mempermudah jalannya penyelenggaraan pemerintahan. Kenyataannya, birokrasi telah lama menjadi bagian penting dalam proses penyelenggaraan pemerintahan negara. Sistem kepemerintahan yang baik adalah partisipasi, yang menyatakan semua institusi governance memiliki suara dalam pembuatan keputusan, hal ini merupakan landasan legitimasi dalam sistem demokrasi, good governance memiliki
kerangka pemikiran
yang sejalan
dengan
demokrasi
dimana
pemerintahan dijalankan sepenuhnya untuk kesejahteraan dan kemakmuran rakyat, dari rakyat, oleh rakyat dan untuk rakyat. Pemerintah yang demokratis tentu akan mengutamakan kepentingan rakyat, sehingga dalam pemerintahan yang demokratis tersebut penyediaan kebutuhan dan pelayanan publik merupakan hal yang paling diutamakan dan merupakan ciri utama dari good governance.
40
Salah satu fungsi penyelenggaraan pemerintahan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah adalah pelayanan publik. Peraturan perundangan Indonesia telah memberikan landasan untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang berdasarkan atas Asas-asas Umum Pemerintahan Yang Baik (AAUPB). Pasal 3 Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara Yang Bersih Dari Korupsi, Kolusi Dan Nepotisme menyebutkan asas-asas tersebut, yaitu Asas Kepastian Hukum, Transparan, Daya Tanggap, Berkeadilan, Efektif dan Efisien, Tanggung Jawab, Akuntabilitas dan Tidak Menyalahgunakan Kewenangan. Asas ini dijadikan sebagai dasar penilaian dalam peradilan dan upaya administrasi, disamping sebagai norma hukum tidak tertulis bagi tindakan pemerintahan. Meskipun merupakan asas, tidak semuanya merupakan pemikiran yang umum dan abstrak, dan dalam beberapa hal muncul sebagai aturan hukum yang konkret atau tertuang secara tersurat dalam pasal undang-undang serta mempunyai sanksi tertentu. Asas-Asas Umum Pemerintahan Yang Baik (algemene beginselen van behoorlijk bestuur) ini menjadi landasan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Asas ini merupakan jembatan antara norma hukum dan norma etika yang merupakan norma tidak tertulis, Asas-Asas Umum Pemerintahan Yang Baik (AAUPB) merupakan suatu bagian yang pokok bagi pelaksanaan atau realisasi Hukum Tata Pemerintahan atau Administrasi Negara dan merupakan suatu bagian yang penting sekali bagi perwujudan pemerintahan negara dalam arti luas. Asas ini digunakan oleh para aparatur penyelenggaraan kekuasaan negara dalam menentukan perumusan kebijakan publik pada umumnya serta pengambilan
41
keputusan pada khususnya, jadi Asas-Asas Umum Pemerintahan Yang Baik (AAUPB) ini diterapkan secara tidak langsung sebagai salah satu dasar penilaian. Asas ini merupakan kaidah hukum tidak tertulis sebagai pencerminan norma-norma etis berpemerintahan yang wajib diperhatikan dan dipatuhi, disamping mendasarkan pada kaidah-kaidah hukum tertulis. Hal ini tidak menutup kemungkinan bahwa beberapa asas diantaranya dapat disisipkan dalam berbagai ketentuan peraturan perundang-undangan dan menjadi tolok ukur bagi hakim dalam hal mengadili perkara gugatan terhadap pemerintah mengenai perbuatan melawan hukum oleh penguasa. Asas ini juga dapat dipahami sebagai asas-asas umum yang dijadikan sebagai dasar dan tata cara dalam penyelenggaraan pemerintahan yang layak, yang dengan cara demikian penyelenggaran pemerintahan itu menjadi lebih baik, sopan, adil, terhormat, bebas dari kezaliman, pelanggaran peraturan, tindakan penyalahgunaan wewenang dan tindakan sewenang-wenang. Pelayanan publik merupakan program nasional untuk memperbaiki fungsi pelayanan publik, pelayanan publik diartikan sebagai kewajiban yang harus dilaksanakan oleh Pemerintah untuk memenuhi hak-hak warga masyarakat. Pelayanan publik dibatasi pada pengertian pelayanan publik merupakan segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparat pemerintah dalam bentuk barang dan atau jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik merupakan sarana pemenuhan kebutuhan mendasar masyarakat untuk kesejahteraan sosial. Sehingga perlu memperhatikan nilai-nilai, sistem kepercayaan, religi, kearifan lokal serta keterlibatan masyarakat. Perhatian terhadap beberapa aspek ini memberikan
42
jaminan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan merupakan ekspresi kebutuhan sosial masyarakat. Dalam konteks itu, ada jaminan bahwa pelayanan publik yang diberikan akan membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Selain itu, masyarakat akan merasa memiliki pelayanan publik tersebut sehingga pelaksanaannya diterima dan didukung penuh oleh masyarakat.
F. Hipotesis Sugiyono
(2003:70)
menyebutkan
“hipotesis
merupakan
jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian”. Dikatakan smentara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data dan harus diuji kebenarannya melalui pengujian hipotesis. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. 'Hipotesis Nihil (Ho): “Tidak ada pengaruh positif antara penerapan prinsip-prinsip Good Governance terhadap pelayanan publik di kantor Samsat Medan Selatan ”. 2. Hipotesis Alternatif (Ha): “Ada pengaruh positif antara penerapan prinsip-prinsip Good Governance terhadap pelayanan publik di kantor Samsat Medan Selatan ”.
G. Definisi Konsep Menurut singarimbun (1993:33) “konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatia ilmu sosial.
43
Berdasarkan uraian dan kerangka teori diatas, konsep yang digunakan dla penelitian ini adalah: 1. Good Governance, adalah penyelengaraan pemerintahan Negara yang solid dan bertanggung jawab, serta efisien dan efektif. 2. Prinsip-prinsip good Governance, adalah suatu karakteristik atau ukuran pokok dari pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan yang baik. 3. Pelayanan adalah kegiatan pelayanan dalam suatu instansi pemerintah yang mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layanan.
H. Defenisi Operasional Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana variabel diukur. Adapun variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel, yakni satu variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi dan satu variabel terikat yaitu variabel yang dipengaruhi. 1. Variabel Bebas (X) dalam penelitian ini adalah prinsip-prinsip Good Governance, yang diukur berdasarkan indikatornya yaitu: a. Akuntabilitas yaitu bagaimana kemampuan organisasi dalam membuat kebijakan dan kegiatan yang sesuai dan konsisten dengan
kehendak
masyarakat banyak, serta adanya pertanggungjawaban berupa laporan keuangan yang terbuka untuk tinjauan publik. b. Transparansi yaitu adanya sebuah system yang memungkinkan terselenggaranya komunikasi internal dan eksternal dari organisasi. Misalnya ada
44
kotak pengaduan keluhan dan kotak saran bagi pegawai dan masyarakat. c. Efektifitas dan Efisiensi yaitu kemampuan organisasi dalam mencapai tujuan sesuai visi dan misi organisasi dengan menggunakan sumber daya yang ada. d. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu gambaran kemampuan suatu organisasi publik dalam hal ini di kantor Samsat Medan Selatan dalam menanggapi kebutuhan masyarakat. e. Berkeadilan (Equity) yaitu adanya perlakuan yang sama baik laki-laki maupun perempuan mempunyai
kesempatan
untuk
meningkatkan
atau
menjaga
kesejahteraan mereka.
2. Variabel Terikat (Y) dalam penelitian ini adalah pelayanan, dapat dilihat dari hal-hal yang dapat memberikan kepuasan bagi yang menerima layanan. Dengan indikator sebagai berikut : a. Prosedur Pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanan alur pelayanan. b. Ketegasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang berada di lapangan dalam memberikan pelayanan (nama,jabatan serta tanggung jawab dan wewenang)
45
c. Kedisplinan petugas pelayanan adalah kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama dalam konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.. d. Kewajaran Biaya Pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan. e. Kepastian Biaya Pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya dibayarkan dengan biaya yang yang ditetapkan.
46
I. Sistematika Penulisan BAB I
Pendahuluan Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, definisi konsep, definisi operasional dan sistematika penulisan.
BAB II
Metode Penelitian Bab ini menguraikan bentuk penelitian, populasi dan sample teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor dan teknik analisis data.
BAB III
Gambaran Umum Lokasi Penelitian Bab ini memuat gambaran sejarah lokasi penelitian dan struktur organisasi.
BAB IV
Penyajian Data Penelitian Bab ini memuat penyajian data yang diperoleh secara sistematis.
BAB V
Analisa Data Bab ini menguraikan data yang telah diperoleh kemudian dianalisis sesuai dengan analisis yang digunakan serta menguji hipotesis yang dikemukakan.
BAB VI
Penutup Sebagai akhir bab, disajikan kesimpulan dan saran.
47
