1
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan zaman di era globalisasi, setiap negara terhubung satu sama lain melalui kegiatan bisnis internasional. Salah satu hal yang paling sederhana dari bisnis internasional adalah kegiatan ekspor impor. Menurut Hamdani (dalam Anggita Putri I,dkk .2012) Kegiatan ekspor impor merupakan transaksi jual beli produk antara pengusaha yang bertempat tinggal di negara-negara yang berbeda atau transaksi perdagangan antara negara yang satu dengan yang lainnya. Ekspor merupakan kegiatan mengeluarkan/menjual barang dari dalam negeri ke luar negeri yang dapat meningkatkan devisa negara. Kegiatan ekspor memiliki prosedur yang harus dilakukan oleh eksportir.Salah satu prosedur ekspor yaitu pengiriman barang ke pelabuhan.Eksportir dapat mengirim sendiri barang ke pelabuhan dan ke kapal atau dapat juga dilakukan dengan menggunakan jasa dari Perusahaan Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL). Tugas dari EMKL yaitu mengambil kontainer kosong ke depo kontainer lalu mengantarnya ke gudang eksportir untuk proses pemuatan barang, kemudian dikirim ke Tempat Penumpukan Petikemas di Pelabuhan. Tugas lainnya adalah mengurus jasa kepabeanan/customs clearance di Bea Cukai dan kemudian mengurus proses pembuatan Surat Keterangan Asal/Certificate of Origin.
2
Menurut Kotler dan Keller (2009) Customer Relationship Management (CRM) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Komitmen termasuk salah satu faktor penting CRM, yang dalam hal ini mencakup ikatan emosional itikad antara perusahaan dan pelanggan untuk sama-sama menjaga hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan. Komitmen lebih fokus terhadap janji yang diberikan perusahaan kepada konsumennya. Faktor penting yang lain adalah komunikasi, yang dalam CRM diartikan bahwa perusahaan dan pelanggan dapat menyampaikan atau mengkomunikasikan keinginan yang dimiliki masing-masing pihak dan kemudian dapat direspon dengan baik sesuai dengan harapan dari perusahaan maupun pelanggan. Penjelasan lebih lanjut mengenai CRM oleh Kotler dalam Lupiyoadi (2013:228) bahwa faktor penting dari penerapan CRM adalah kualitas pelayanan yang dapat dilihat dari pencapaian kepuasan pelanggan. kualitas pelayanan suatu perusahaan merupakan keunggulan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pelanggan tersebut.Penerapan CRM dalam perusahaan EMKL sangat berperan penting dalam peningkatan profitabilitas perusahaan. Pelanggan akan menjadi lebih menguntungkan ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan dan berakhir dengan loyalitas, dimana eksportir sebagai pelanggan akan terus menggunakan produk jasa perusahaan EMKL secara berkelanjutan. Manfaat lain dari penerapan CRM dari segi perusahaan adalah dapat tercipta kelompok konsumen yang bisa dijadikan target uji layanan produk baru,
3
sehingga memperkecil resiko apabila terjadi kegagalan uji layanan produk baru tersebut. Pemilihan PT.Internasional Fortuna Ekspresindo yang merupakan salah satu perusahaan EMKL di Semarang sebagai tempat penelitian dikarenakan masih sedikit penelitian tentang pelayanan jasa di bidang transportasi kargo, Oleh karena itu, penelitian ini juga bertujuan untuk memperkenalkan dan menjelaskan kepada masyarakat ataupun eksportir/importir terhadap perusahaan jasa yang bisa membantu proses pemindahan barang dari gudang ke pelabuhan atau sebaliknya serta pengurusan dokumen-dokumen yang dibutuhkan yaitu Perusahaan Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL). Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak Karyawan PT. Internasional Fortuna Ekspresindo, dapat diketahui bahwa terdapat penurunan kepuasan konsumen dalam beberapa bulan terakhir ini. Penurunan pelanggan ini dapat terlihat dari adanya peningkatan jumlah komplain yang di lakukan oleh costumer PT. Internasioanal Fortuna Ekspresindo sebagai berikut :
4
Tabel 1.1 Jumlah Konsumen dan Komplain Customer pada PT. Internasional Fortuna Ekspresindo No
1
Bulan
Alasan Komplain
Jumlah
Jumlah
Konsumen
Komplain
65
4
70
2
68
3
karena 65
5
Januari
Trucking datang tidak tepat waktu,
2016
pengembalian container rusak/ berlubang/ bau.
2
3
4
Februari
Pelayanan dari karyawan yang kurang
2016
bersahabat,dokumen lambat.
Maret
Container berkarat,basah dan tidak
2016
tepat waktu.
April 2016
Salah
ukuran
container
kelalain dari operasional, dan suratsurat ijin mengemudi tidak lengkap saat masuk pabrik. 5
Mei 2016
Dokumen lambat, dan pengembalian
56
7
Pelayanan karyawan yang kurang 55
6
container rusak / berlubang / bau. 6
Juni 2016
bersahabat. 7
Juli 2016
Container lembap,terdapat paku di 50
8
5
dalam container. 8
9
10
Agustus
Container ada sikunya,dan dokumen 47
2016
lambat.
September
Barang basah, dikarenakan container 44
2016
berlubang
Oktober
Container tiba tidak tepat waktu,
2016
pelayanan komunikasi melalui email
40
8
10
11
dianggap kurang sopan. JUMLAH
64
Sumber :Customer Service PT. Internasional Fortuna Ekspresindo Dari tabel diatas, dapat dilihat jumlah penurunan konsumen dan peningkatan jumlah komplain dari konsumen PT.Internasional Fortuna ekspresindo. Terlihat bahwa dalam tahun 2016,jumlah konsumen dari PT. Internasional Fortuna Ekspresindo mengalami penurunan yang dari jumlah konsumen yang menggunakan jasa PT. Internasional Fortuna Ekspresindo seperti terlihat dari jumlah konsumen tertinggi pada bulan Februari 2016 yaitu 70 konsumen hingga pada bulan Oktober menjadi 40 konsumen. Dalam kurun waktu bulan Juli Oktober 2016, terlihat bahwa terjadi peningkatan jumlah complain dari pelanggan PT. Internasional Fortuna Ekspresindo.
6
Mengingat
suatu
permasalahan
biasa
terjadi
kapan
saja,
maka
PT.Internasional Fortuna Ekspresindo harus menyiapkan strategi untuk membuat pengguna jasa tetap percaya dan selalu menggunakan jasa PT. Internasional Fortuna Ekspresindo,salah satunya adalah penanganan keluhan pelanggan yang di jalankan oleh bagian Costumer Service baik melalui jalur telepon, pengaduan lewat internet ataupun bertemu langsung, selain itu juga PT. Internasional Fortuna Ekspresindo harus memastikan pelayanan keluhan pelanggan yang di berikan telah berjalan sesuai dengan Standart Operational Procedure untuk membuat pengguna jasa tetap selalu setia dalam menggunakan jasa PT. Internasional Fortuna Ekspresindo,mengingat persaingan yang semakin ketat antara pesaing lain maka di butuhkan komitmen yang kuat dari PT.Internasional Fortuna Ekspresindo untuk tetap mempertahankan pelanggannya. Kotler (2002) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Tesa (2012), pelayanan sepenuh hati yakni memberikan pelayanan dengan kesungguhan dan tanggung jawab disertai dengan hati yang senang, seperti dalam menangani keluhan konsumen berkonsekuensi terhadap pemberian pelayanan dengan penuh kesadaran dan memahami apa yang menjadi permasalahan konsumen. Hallowell et al. (1996), Malhotra dan Mukherjee (2004) dan Hella (2011) menyimpulkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan kerja terhadap kualitas layanan yang diberikan karyawan. Hallowell et al. (1996) menyatakan bahwa
7
peran manajer dalam service industry sangat penting karena ketika perusahaan ingin mencapai kualitas layanan yang optimal, maka perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan karyawan.Malhotra dan Mukherjee (2004) menyatakan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen dipengaruhi oleh kepuasan kerja dan komitmen. Menurut Hella (2011), kepuasan kerja berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas layanan yangdiberikan oleh karyawan. Faktor lain yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah komitmen dengan konsumen. Suatu komitmen akan timbul kalau salah satu atau kedua belah pihak merasa hubungannya tidak menguntungkan.Dengan kata lain, komitmen berarti di dalamnya terdapat suatu hubungan yang berharga yang perlu di pertahankan terus,dimana masing-masing pihak bersedia bekerja sama untuk mempertahankan hubungan ini. Salah satu aspek yang tidak kalah penting untuk menjaga agar Pelanggan tetap loyal adalah sebuah komunikasi.Komunikasi merupakan salah satu karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang berjalan dengan baik. Tsai et al., dalam Lombard dan Plessis (2012:156) mengemukakan bahwa pengumpulan informasi dari pelanggan
dapat
dilakukan
saat
terjadi
percakapan
dan
Tanya
jawab
langsung ,berfokus pada kelompok pelanggan tertentu, dan mengobservasikan atau mencari tahu mengenai pembelian yang dilakukan oleh pelanggan.
8
Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan atau customernya maka perusahaan ini harus selalu berkomunikasi sehingga customer merasa percaya terhadap perusahaan.Komunikasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga apabila komunikasi kepada customer lebih di tingkatkan oleh PT. Internasional Fortuna Ekspresindo, maka akan semakin menambah tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian sebelumnya oleh Yuniningsih ( 2006 ) yang meneliti pengaruh kepuasan dan hubungan pemasaran terhadap loyalitas nasabah. Variabel penelitian yang digunakan adalah kepuasan, kepercayaan, komitmen sebagai variabel independen.Hubungan pemasaran sebagai variabel moderator dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen.Hasil penelitian adalah variabel kepuasan, kepercayaan, komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Gunarto Suhardi( 2007 ) yang meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan loyalitas nasabah perbankan. Variabel penelitian yang digunakan adalah integritas bank, kredibilitas bank, dan benevolence sebagai varibel independen, kepercayaan sebagai variabel moderator dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependennya. Hasil dari penelitian ini adalah variabel integritas bank, kredibilitas bank, benevolence, berpengaruh positif terhadap kepercayaan, dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Bagyo Mujiharjo (2007) yang meneliti analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.Dengan variabel penelitian yang diambil
9
sebagai variabel independen adalah kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan keunggulan produk.Sedangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderator, dan variable dependen adalah loyalitas pelanggan. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan keunggulan produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk meneliti “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM ) TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
DENGAN
KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( Studi Pelanggan PT. Internasional Fortuna Ekspresindo, kota Semarang )”
pada
10
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah dan gambaran data diatas,dapat dijelaskan bahwa masalah yang di hadapi oleh PT. Internasional Fortuna Ekspresindo adalah terjadi kenaikan pengaduan / Komplain dari pelanggan mengenai pelayananyang diberikan. Maka permasalahan yang diangkat dalam peneltian ini adalah bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelangan supaya tetap loyal dalam menggunakan jasa PT. Internasional Fortuna Ekspresindo ? Ketidakpuasan pelanggan PT. Internasional Fortuna Ekspresindo ini terindikasi dari banyaknya komplain yang terlihat tabel 1.1.ketidakpuasan pelanggan PT. Internasional Fortuna Ekspresindo ini di duga di sebabkan oleh pengaruh Customer Relationship Management (CRM). Berdasarkan perumusan masalah yang dipaparkan, maka peneliti dapat mengemukakan Pertanyaan sebagai berikut : 1.
Apakah komitmen berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
2.
Apakah komunikasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
3.
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
4.
Apakahkomitmenberpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
5.
Apakah komunikasiberpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
6.
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
7.
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
11
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian Berdasarkan latar belakang diatas,maka tujuan penelitian ini adalah : 1.
Untuk menganalisis pengaruh komitmenterhadap kepuasan pelanggan pada PT. Internasional Fortuna Ekspresindo
2.
Untuk menganalisis pengaruh komunikasiterhadap kepuasan pelanggan pada PT. Internasional Fortuna Ekspresindo
3.
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Internasional Fortuna Ekspresindo
4.
Untuk menganalisis pengaruh komitmenterhadap loyalitas pelanggan pada PT. Internasioanal Fortuna Ekspresindo
5.
Untuk menganalisis pengaruh komunikasiterhadap loyalitas pelanggan pada PT. Internasioanal Fortuna Ekspresindo
6.
Untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelangganpada PT. Internasioanal Fortuna Ekspresindo
7.
Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat : 1. Manfaat Praktis memberikan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam rangka menentukan strategi pemasaran untuk lebih meningkatkan tingkat penjualan. Selain itu bermanfaat pula untuk mengetahui faktor
12
manakah yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. 2.
Manfaat Teoritis a. Bagi Perusahaan, sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, kepercayaan yang diberikan dan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan sehingga bias mempertahankan jumlah pelanggan dan bisa meningkatkan jumlah pengguna jasa perusahaan tersebut. b. Bagi penulis, untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai masalah-masalah yang ada dalam pemasaran khususnya tentang kualitas pelayanan, kepercayaan yang diberikan dan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan c.
Bagi peneliti lain, sebagai bahan acuan untuk penelitian lebih lanjut.
62
BAB III METODE PENELITIAN 1.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 1.2 Variabel Penelitian Sugiyono (2010) menyatakan variable penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variable tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan di tarik kesimpulannya. Pengertian varibel menunjuk pendapat Sugiyono (2010) variable adalah konstruk atau sifat yang akan di pelajari. Dalam penelitian ini menggunakan dua penelitian, yaitu variable bebas dan variable terikat. a. Variabel Bebas (Independent variable) Variabel bebas adalah varibel yang emepengaruhi atau uang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable terikat (Sugiyono.2010). Variabel bebas yang akan di teliti pada penelitian ini adalah : 1. Komitmen ( X1 ) 2. Komunikasi ( X2 ) 3. Kualitas Pelayanan (X3) b. Variabel Terikat (dependent variable ) Variabel terikat adalah variable yang di pengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variable bebas (Sugiyono,2010). Variabel terikat yang akan di teliti adalah Loyalitas Pelanggan (Y)
62
63
c. Variabel Intervening Variabel Intervening yaitu variable yang mempengaruhi hubungan (memperkuat atau memperlemah) antara dependen dan independen menjadi hubungan tidak langsung. Variable ini terletak diantara variable dependen dan independen sehingga veriabel ini tidak langsung menjelaskan atau mempengaruhi dependen variabel. Variabel Intervening yang akan di teliti adalah Loyalitas pelanggan. 3.1.2 Definisi Operasional Variabel Definisi Operasional merupakan jabaran dari seluruh variable serta indikatornya secara terperinci, sehingga variable yang ada dapat diketahui pengukurannya.Adapun definisi operasional dalam penelitian ini disajikan pada tabel 3.1 berikut ini. Tabel 3.1 Matriks Hubungan Variabel Penelitian, Definisi Operasional dan Indikator
No
1
NAMA
DEFINISI
INDIKATOR
SUMBER
VARIABEL
OPERASIONAL
Komitmen
Orientasi jangka
1. Hubungan baik
Ndubisi
panjang konsumen
2. Perasaan memiliki
(2007)
terhadap hubungan
3. Perhatian terhadap
63
64
yang didasarkan
keberhasilan jangka
pada ikatan
panjang
emosional dan itikad untuk tetap menjaga hubungan baik agar dapat
4. Perjanjian kepada customer 5. Mempunyai sikap sebagai pendukung setia
menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi. 2
Komunikasi
Karakteristik
1. Kemampuan karyawan
Fitriani
fundamental dari
memberikan informasi
(2013)
sebuah hubungan
yang akurat kepada
yang berjalan
customer
dengan baik
2. Memberikan kemudahan
atau proses yang
dalam akses
digunakan
berkomunikasi
konsumen dan organisasi
3. Terjalin komunkasi yang baik dengan customer
pemasaran untuk saling membagi informasi guna
64
65
mencapai pengertian bersama 3
Kualitas
Ukuran seberapa
Pelayanan
bagus tingkat
(tangibles)
layanan yang
2. Keandalan ( Reliability)
diberikan mampu
3. Daya Tanggap
sesuai dengan
4
1. Bukti langsung
Deby Megy Arzena (2012)
(responsiveness)
ekspetasi
4. Jaminan (assurance)
pelanggan.
5. Empati (empaty)
Kepuasan
Perasaan senang
1. Pemenuhan harapan
Melinda
Pelanggan
atau kecewa
2. Kesesuaian harga yang
(2008)
seseorang yang timbul karena membandingkan
di berikan 3. Penggunaan jasa sesuai keinginan pelanggan.
kinerja yang dipersepsikan (produk atau hasil) terhadap ekspektasi.
65
66
5
Loyalitas
Komitmen yang
Pelanggan
1.
Melakukan pembelian/
Putra (2011)
dipegang secara
orderan secara
Dan Raharja
mendalam untuk
berulang
(2012)
membeli atau
2.
Tidak akan berpindah
mendukung
3.
Memberikan
kembali produk
rekomendasi kepada
atau jasa yang
orang lain
disukai di masa depan meski
4.
Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Sumber : Berbagai Jurnal Penelitian Terdahulu
66
67
3.2 Objek Penalitian, Populasi, dan Penentuan Sampel 3.2.1 Objek Penelitian Objek Penelitian berupa benda atau orang, lembaga yang menurut rancangan penelitian akan menjadi sasaran kegiatan observasional (pengamatan) dengan pendekatan survei. Penelitian berlokasi
di
kantor PT. Internasional
Fortuna
Ekspresindo
yangberalamat di Jl. Perum. Semarang Indah Blok C/X No. 10 Semarangdikarenakan kegiatan operasional berpusat di Pelabuhan Semarang.Objek penelitian adalah konsumen pengguna jasa PT. Internasional Fortuna Ekspresindo disebabkan karena adanya fenomena dan penelitian terdahulu tentang kepuasan pelanggan.
3.2.2
Populasi Sugiyono (2014) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas :
objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini
adalah
seluruh
pelanggan
PT.
Internasional
Fortuna
Ekspresindo
Semarang.Berdasarkan data tahun 2016 dengan jumlah 70 pelanggan.
3.2.3
Sampel Sampel, menurut Sugiyono (2010 : 116) adalah “Bagian dari jumlah
dankarakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.”
67
68
Penulis mengambil sampel pengguna jasa ekspedisi muatan kapal laut yang informasinya didapatkan dari Customer Service karyawan PT. Internasional Fortuna Ekspresindo dan diberikan kepada para pengguna jasa. Teknik sample menggunakan metode sensus, sehingga jumlah responden sample adalah 70 pelanggan atau customer. 3.3
Jenis dan Sumber data
3.3.1 Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Kuantitatif Data kuantitatif merupakan data yang berupa angka atau bilangan yang bisa dihitung atau diukur. Data kuantitatif dalam penelitian ini antara lain keluhan customer pengguna jasa terhadap PT. Internasional Fortuna Ekspresindo dengan jumlah skor jawaban kuesioner yang telah dikuantifikasi dengan pembobotan jawaban responden menggunakan skala Likert (skor 1-5). 2. Data Kualitatif Data kualitatif merupakan data yang berupa keterangan-ketrangan atau informasi-informasi yang tidak berupa angka atau bilangan sehingga tidak bisa diukur.Data kualitatif yang digunakan oleh penulis berupa keterangan atau informasi mengenai gambaran terhadap permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini, seperti gambaran umum PT. Internasional Fortuna Ekspresindo dan keterangan-keterangan lain yang mendukung.
68
69
3.3.2 Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data primer Data Primer adalah data yang di kumpulkan pertama kali (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).Data primer adalah yang diperoleh secara langsung dari objek
penelitian.Data
langsung.Wawancara
ini dan
diperoleh penyebaran
dari angket
hasil
observasi
kepada
pihak
secara terkait
(sugiyono,2004,hal.129).Data primer dari penelitian ini berasal dari kuesioner yang diisi oleh responden yaitu pelanggan jasa dari PT. Internasional Fprtuna Ekspresindo Semarang yang meliputi tanggapan responden. 2. Data Sekunder Data Sekunder adalah data yang di kumpulkan lebih dulu dengan tujuan dapat digunakan oleh orang lain.Sumber data biasa dari internal maupun eksternal organisasi dengan keuntungan adalah hemat waktu dan uang, mnyediakan informasi untuk riset dengan data primer dan sebagai studi akuisisi customer ( Supriyanto dan Ernawaty,2010). Menurut Sugiyono (2004) data sekunder adalah data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data,orang lain atau dokumen. Data ini berupa dokumen jumlah pelanggan PT. Internasional Fortuna Ekspresindo.
69
70
3.4 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan disini meliputi tiga macam yaitu : 1. Metode Wawancara Wawancara merupakan komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari responden (Jogiyanto, 2010). Proses wawancara diawali dengan pengantar yaitu secara terbuka dan jujur peneliti memperkenalkan diri dan menjelaskan tujuan dari wawancara. Peneliti lebih menekankan pada obyektivitas dan kejujuran yang diwujudkan dengan menjelaskan tujuan penelitian kepada informan. Persiapan yang harus peneliti lakukan sebelum menemui informan adalah menyediakan kelengkapan wawancara dan merencanakan kegiatan apa yang perlu dilakukan. 2. Metode Kuesioner (Angket) Kuesioner atau daftar pertanyaan merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya tertutup dan terbuka dengan jawaban yang telah disediakan. Dan harus diisi oleh responden dengan cara memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia beserta alasannya.petanyaan- pertanyaan tersebut diajukan oleh pengguna jasa / pelanggan PT. Internasional Fortuna Ekspresindo . Hipotesis yang ditetapkan mengenai hubungan antara variable komitmen (X1), Variabel Komunikasi (X2), Variabel Kualitas Pelayanan (X3), dan Kepuasan Pelanggan (Y) serta Loyalitas Pelanggan (Z). Kuesioner yang digunakan 70
71
adalah kuesioner terbuka, yaitu kuesioner yang pertanyaannya dijawab langsung oleh responden dan cara bebas sedangkan kuesioner tertutup yaitu kuesioner yang telah disediakan jawabannya, sehingga responden tinggal memlilih jawaban yang telah di sediakan (Supriyanto & Ernawaty,2010). Skala yang dipakai dalam penyusunan kuesioner adalah skala Likert, yaitu skala yang berisi lima tingkatan untuk mewakili pendapat responden, nilai untuk skala tersebut adalah Sangat Tidak Setuju (Skore 1), Tidak Setuju (Skore 2 ), Netral (Skore 3), Setuju (Skore 4) dan Sangat Setuju (Skore 5). 3. Studi Kepustakaan Merupakan pengumpulan data dengan tujuan untuk mengetahui berbagai pengetahuan atau teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan penelitian , diantaranya berasal dari buku, majalah, jurnal ataupun berbagai literatur yang relevan dengan penelitian. Pengumpulan data dalam penelitian ini melalui data pelanggan pengguna jasa PT. Internasional Fortuna Ekspresindo. 3.5 Uji Instrumen Penelitian 3.5.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Imam Ghozali, 2011).
71
72
Cara
menganalisis
uji
validitas
dapat
dilakukan
dengan
membandingkan antara nilai rhitung dan r tabel sebagai berikut : 1) Apabila rhitung yang dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation lebih besar dibandingkan r tabel (df=n-k), maka item pertanyaan valid. 2) Apabila r hitung lebih kecil dibandingkan r tabel (df=n-k), maka item pertanyaan tidak valid. 3.5.2
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala atau kejadian.Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukuran, semakin stabil pula alat pengukuran tersebut untuk mengukur suatu gejala dan sebaliknya jika reliabilitas tersebut rendah, maka alat tersebut tidak stabil dalam mengukur suatu gejala.(Ghozali, 2011).
3.5.3
Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik adalah uji yang dilakukan untuk menganalisa asumsiasumsi dasar yang harus dipenuhi dalam penggunaan regresi. Uji asumsi klasik ini bertujuan agar menghasilkan estimator linier tidak bias yang terbaik dari model regresi yang diperoleh dari metode kuadrat terkecil. Dengan terpenuhinya asumsi-asumsi tersebut maka hasil yang diperoleh dapat lebih akurat dan mendekati atau sama dengan kenyataan. Uji asumsi klasik yang
72
73
akan dilakukan adalah uji normalitas, uji heterokedastisitas dan uji multikolinieritas. 3.5.3.1 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan terhadap residu data penelitian dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov.Uji Normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak.Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal atau residual menyebar disekitar nol.Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai residualnya.Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah nilai residual hasil estimasi berdistribusi normal atau tidak. Dalam uji kenormalan data, menggunakan statistik non parametrik yaitu uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test. Membandingkan distribusi data yang akan diuji normalitasnya dengan distribusi normal baku. Untuk menentukan uji normalitas digunakan langkah-langkah sebagai berikut : Uji Hipotesis H0 : Data berdistribusi normal. H1 : Data Tidak berdistribusi normal. Kesimpulan : Jika p-value < 0.05 maka H0 ditolak, artinya data tidak berdistribusi normal. Jika p-value > 0,05 maka H0 diterima, artinya data berdistribusi normal.
73
74
3.5.3.2 Uji Heterokedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2009). Adanya heterokedastisitas dalam regresi dapat diketahui dengan menggunakan beberapa cara, salah satunya uji Glesjer. Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka indikasi terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2009).Jika signifikansi di atas tingkat kepercayaan 5%, maka tidak mengandung adanya heterokedastisitas. 3.5.3.3 Uji Multikolinieritas Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model regresiapakah terjadi hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu terhadap variabel terikat.Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan regresi tersebut saling berkorelasi. Untuk mendeteksi Multikolinearitas adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF), di mana menurut Gujarati, (2012) untuk mendeteksi adanya Multikolinieritas dalam model regresi linier berganda dapat digunakan nilai (VIF). Dasar pengambilan keputusan pada uji multikolonieritas dapat 74
75
dilakukan dengan melihat nilai VIF Jika nilai VIF lebih kecil dari 10,00 maka artinya tidak terjadi multikolinieritas terhadap data yang di uji. Jika nilai VIF lebih besar dari 10,00 maka artinya terjadi multikolinieritas terhadap data yang di uji. 3.6 Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisisdiskriptif kuantitatif yang merupakan analisis yang dilakukan terhadap data yang diperoleh dari jawaban responden.Data tersebut di golongkan kedalam kategori-kategori tertentu dengan menggunakan tabel-tabel dan alat analisis statistik. Analisa kuantitatif ini melalui 4 tahapan, yaitu : 1. Editing, yaitu kegiatan meneliti jawaban responden dari hasil wawancara dengan daftar pertanyaan agar benar-benar valid. 2. Coding, yaitu proses pemberian kode tertentu terhadap macam jawaban dari kuesioner untuk dikelompokan ke dalam kategori yang sama. 3. Scoring, yaitu kegiatan memberi nilai berupa angka pada jawaban untuk memperoleh data kuantitatif yang diperlukan dalam pengujian hipotesa. Score meliputi : b. Untuk jawaban sangat setuju mandapat score 5 c. Untuk jawaban setuju mendapat score 4 d. Untuk jawaban cukup setuju score 3 e. Untuk jawaban tidak setuju score 2 f. Untuk jawaban sangat tidak setuju score 1 75
76
4. Tabulasi, yaitu mengelompokan atas jawaban dengan teliti dan terarah kemudian dihitung sampai terwujud dalam banyak tabel yang berguna. 3.6.1 Analisis Deskriptif Statisktik deskriptif yang berfungsi untuk mendiskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melaui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Pada statistic deskriptif antara alin adalah penyajian data melalui tabel, grafik,diagram lingkaran,pictogram, perhitungan modus, ,edian, mean (pengukuran tendensi sentral), perhitungan desil, persentil, perhitungan penyebaran data melalui perhitungan rata – rata dan standar deviasi,perhitungan presentase. 3.6.2
Analisis Jalur (path Analysis) Menurut Bohrnstedt (dalam Kusnendi, 2005:10) Analisis jalur (path analysis)
adalah perluasan dari model regresi yang di gunakan untuk menganalisis hubungan antar variable dengan tujuan untuk mengetahui pengarh langsung maupun tidak langsung dari himpunan variable bebas (eksogen) terhadap variable terikat (endogen). Dalam kajian analisis jalur, untuk menyederhanakan lambang, akan digunakan dua macam lambang saja yaitu X dan , yang nantinya dibedakan oleh subscript-nya (X1, X2, …., Xk dan 1, 2, … , k). Istilah untuk variabel : Variabel eksogen (exogenous variable) mencerminkan variabel penyebab, dan variabel endogen (endogenous variable) sebagai variabel akibat. 76
77
Langkah pertama analisis jalur adalah menterjemahkan hipotesis penelitian yang bentuknya proposisional ke dalam bentuk diagram yang disebut diagram jalur. Pada saat menggambarkan diagram jalur ada beberapa perjanjian : 1. Hubungan antar variabel digambarkan oleh anak panah yang bisa berkepala tunggal ()
atausingle headed arrow, dan berkepala dua () atau double
headed arrow. 2. Panah berkepala satu menunjukkan pengaruh dari sebuah variabel eksogen terhadap sebuah variabel endogen. Misalkan : X1X2 3. Panah berkepala dua menggambarkan hubungan korelatif antar variabel eksogen. Misalkan : X1X2 4. Tidak pernah seseorang bisa mengisolasi hubungan pengaruh secara murni artinya bahwa sesuatu kejadian banyak sekali yang mempengaruhinya, tetapi pada conceptual framework hanya dapat digambarkan beberapa pengaruh yang bisa diamati. Variabel lainnya yang tidak bisa digambarkan (tidak bisa diukur) diperlihatkan oleh suatu variabel tertentu yang disebut residu dan diberi simbol dengan .
77
78
Model analisis jalur yang digunakan daam penelitian ini dapat diuraikan dalam persamaan dua struktural berikut: Y = PY 1 X1 + PY2 X2 + PY3 X3 + 1
. . . (1)
Dalam analisis jalur kita hanya menggunakan X baik sebagai variabel eksogen maupun endogen, untuk itu variabel Y diganti menjadi Z, sehingga model regresi di atas menjadi : Z = PZ1 X1 + PZ2 X2 + PZ3 X3 + PZ4Y + 2
. . . (2)
Keterangan : X1 = Komitmen X2 = Komunikasi X3 = Kualitas Pelayanan Y = Kepuasan Pelanggan Z = Loyalitas Pelanggan PY1X1 = Koefisien jalur Komitmen terhadap Kepuasan Pelanggan PY2X2 = Koefisien jalur komunikasi terhadap Kepuasan Pelanggan PY3X3 = Koefisien jalur Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PZ1 X1 = Koefisien jalur Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan PZ2X2 = Koefisien jalur komunikasi terhadap Loyalitas Pelanggan PZ3X3 = Koefisien jalur Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PZ4Y = Koefisien jalur kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan €1, €2 = Tingkat kesalahan residual/error
78
79
3.7 Uji Hipotesis Uji hipotesis dalam penelitian menggunakan uji t. Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut : 1. Menentukan formasi H0 dan H1
H0 : b1 = 0, berarti variabel independen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.
H1 : b1 ≠ 0, berarti variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.
2. Level of significant Sampel 53 orang, maka t-tabel = 2,006 (α = 0,05) 3. Menentukan kriteria pengujian
Apabila t-hitung > t-tabel dan tingkat signifikasi < α (0,05), maka variabel independen secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen
Apabila t-hitung < t-tabel dan tingkat signifikasi > α (0,05), maka variabel independen secara individual tidak berpengaruh terhadap variabel dependen
79
80
4. Tes statistic t = rata-rata sampel pertama – rata-rata sampel kedua standar error perbedaan rata-rata kedua sampel Kesimpulan : Apabila t-hitung > t-tabel maka H0 ditolak, artinya ada pengaruh. Apabila t-hitung < t-tabel maka H0 diterima, artinya tidak ada pengaruh.
3.7.1
Uji Efek Mediasi (Intervening) Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Charismawati (2011) suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel test). Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (M). Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung dengan cara mengalikan jalur X→M (a) dengan jalur M→Y (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c – c’), dimana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol M. Standard error koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb, besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sab dihitung dengan rumus dibawah ini : 80
81
Sab =√𝑏2 𝑆𝑎2 + 𝑎2 𝑆𝑏2 + 𝑆𝑎2 𝑆𝑏2 Keterangan : Sab
: Standar error tidak langsung
a
: Koefisien regresi tidak tersandar yang menggambarkan pengaruh X terhadap M
b
: Koefisien regresi tudak tersandar yang menggambarkan pengaruh M terhadap Y
Sa : Standar error dari koefisien a Sb
: Standar error dari koefisien b
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka kita perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut :
t= Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel yaitu ≥ 1,96 untuk signifikan 5% dan t tabel ≥ 1,64 menunjukkan nilai signifikansi 10%. Jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi (Ghozali, 2009) dalam Januarti (2012).
81
82
3.7.2 Uji Kelayakan Model (UJi F) Untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama (simultan) digunakan uji F . Dalam hal ini variabel bebas adalah kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan (Imam Ghozali, 2011). Kriteria pengujian model (uji F) yaitu : 1) Apabila F hitung > F tabel atau probabilitas < taraf signifikansi 5% atau 0,05 maka model dikatakan fit (layak) 2) Apabila F hitung < F tabel atau probabilitas > taraf signifikansi 5% atau 0,05 maka model dikatakan tidak fit (tidak layak) Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama – sama terhadap variabel dependen. Uji F dilakukan dengan menggunakan tingkat signifkansi 5% (0.05).Jika nilai signifikansi F < 5% artinya terdapat peengaruh yang signifikan antar variabel independen terhadap variabel dependen.Jika nilai F > 5% artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.
82
83
1.7.3
Uji Koefisien Determinan (R2) Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel-variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah 0
83
