perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id 1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Bank merupakan sebuah lembaga intermediasi keuangan yang umumnya dikenal sebagai lembaga keungan yang kegiatan utamanya menerima simpanan berupa tabungan, giro dan deposito. Bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkan. Di samping itu, bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang, memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah, dan pembayaran lainnya. Menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang Perbankan, yang dimaksud dengan BANK adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Perusahaan perbankan yang semakin berkembang pada saat ini, perusahaan perbankan dituntut untuk menciptakan produk-produk perbankan yang variatif. Disamping itu perubahan pola pikir konsumen yang terjadi saat ini dimana ditandai dengan semakin banyaknya faktor yang menjadi pertimbangan dalam memilih bank, pertimbangan tersebut antara lain : akses yang mudah, rasa aman , produk yang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id 2
kompeten, serta yang tidak kalah penting yang menjadi pertimbangan nasabah adalah pelayanan yang diberikan oleh bank. Persaingan antar bank tidak hanya terjadi dibidang pricing dan jenis produk atau jasa yang ditawarkan, akan tetapai juga terjadi persaingan pada masalah pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. Hal tersebut menyebabkan suatu bank membentuk unit kerja yang disebut Customer service. Customer service merupakan suatu bagian dari unit kerja yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk bank. Sesuai dengan fungsinya, Customer service diharapkan dapat melakukan “One Stop Service”, artinya nasabah cukup menghubungi bagian Customer service saja dalam berhubungan dengan Bank. Selanjutnya Customer service akan menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan nasabah tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya. Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi nasabah setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id 3
yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi. Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri..
Customer service harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Selain itu, Customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang Customer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer service dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan. PT Bank Pembagunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk yang dikenal dengan nama bank BJB adalah bank yang sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Provinsi Jawa Barat dan Banten, dan publik. Awal berdirinya bank BJB bermula dari NV DENIS (De Erste Nederlansche Indische Shareholding), yang berkedudukan di Bandung dan bergerak dibidang hipotek. Perusahaan ini merupakan salah satu perusahaan milik Belanda yang dinasionalisasi berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) Republik Indonesia (RI) Nomor 33 Tahun 1960 tentang Penentuan Perusahaan di Indonesia Milik Belanda yang dinasionalisasi. Bank BJB merupakan salah satu Bank Umum milik Pemerintah Daerah di Indonesia yang commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id 4
memiliki nasabah utama berupa perorangan, karyawan, koperasi, BUMN, BUMD, beserta institusi lainnya baik Pemerintah maupun swasta. Sampai 31 Desember 2012, bank BJB memiliki kantor 56 Kantor Cabang, 228 Kantor Cabang Pembantu, 140 Kantor Kas, 101 Payment Point, 7 mobil kas dan 743 ATM. Penelitian ini akan berfokus pada bank BJB cabang Surakarta sebagai salah satu perusahaan jasa bergerah dibidang jasa perbankan yang tergolong baru di Surakarta karena baru berdiri selama 2 tahun tepatnya pada tanggal 1 Maret 2012, dalam upayanya meningkatkan jumlah nasabah selain melalui produk-produk berupa simpanan, giro dan deposito maupun produk perkreditan dan jasa lainnya. Bank BJB mampu meningkatkan pangsa pasar melalui pelayanan Customer service yang unggul demi mendapatkan kepuasan nasabah. Melihat pentingnya masalah dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal kepada nasabah melalui kegiatan pelayanan Customer service kepada nasabah sehingga memberikan tingkat kepuasan tertentu bagi nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa, maka berdasarkan uraian diatas maka penulis mengambil judul “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat Dan Banten Tbk (Bank Bjb) Cabang Surakarta”
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id 5
B. Rumusan masalah Rumusan masalah yang dapat diambil dari uraian di atas adalah bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Customer service yang diberikan oleh bank BJB ?
C. Pembatasan Masalah Pembatasan masalah dilakukan untuk lebih memudahkan penelitian dan menghindari ruang lingkup yang terlalu luas agar tidak mengaburkan penelitian, maka perlu dibuat batasan – batasan masalah diteliti secara spesifik. Adapun pembatasan masalah yang akan diteliti penulis adalah : 1. Penelitian yang dilakukan tentang peranan Customer service terbatas hanya pada kegiatan Customer service di bank BJB cabang Surakarta. 2. Penelitian terhadap tingkat kepuasan nasabah yang dimaksud adalah tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan jasa. 3. Responden yang dipilih adalah para nasabah yang menggunakan jasa customer service berjumlah 20 responden. D. Tujuan Penelitian Berdasarkan Rumusan masalah diatas penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan prima Customer service di bank BJB cabang Surakarta.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id 6
D. Manfaat penelitian Penilitian yang dilakukan diharapkan dapat memberkan beberapa manfaat sebagai berikut : 1.
Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan perbankan sebagai acuan dalam peningkatan upaya-upaya maupun langkah-langkah kedepannya dalam meningkatkan pelayanan Customer service terhadap nasabah.
2.
Bagi Peneliti Penelitian ini bertujuan untuk menambah pengetahuan tentang praktik standart pelayanan Customer service dan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Customer service.
3.
Bagi pihak lain Penelitian ini dapat memberikan informasi serta diharapkan dapat menjadi referensi bagi para akedemisi dalam dunia pendidikan yang akan mengadakan penelitian yang sama.
E. Metode Penelitian 1. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian dilakukan di bank BJB cabang Surakarta yang beralamat di Jl. Selamet Riyadi No.135-137, Serengan, Surakarta.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id 7
2. Desain Penelitian Menurut (Rakhmat, 1997 : 24) Penelitian ini menggunakan desain deskriptif yang bertujuan melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat. Desain deskriptif ini menggambarkan situasi sebagai gambaran mengenai analisis upaya yang dilakukan bank BJB dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya melalui jasa pelayanan Customer service. Penelitian kasus adalah penelitian mendalam mengenai unit sosial tertentu (Sumarni dan Wahyuni, 2006 : 49). Metode desain kusus adalah metode yang dibatasi kasus , lokasi tempat tertentu (Daniel,2002:116), dengan cara mencari data-data yang relevan di bank BJB kemudian menganalisis data dan mengambil kesimpulan Pengertian penelitian kasus dapat disimpulkan yaitu penelitian yang menggambarkan mengenai objek yang diteliti secara lengkap. Dalam hal ini penelitian tentang pelayanan yang dilakukan oleh Customer service bank BJB cabang Surakarta. 3. Jenis dan Sumber Data A. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Kuantitatif Merupakan data yang diperoleh dari perusahaan dalam bentuk informasi secara lisan maupun tertulis commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id 8
b. Data Kuantitatif Data yang diperoleh dari perusahaan yang diteliti dalam bentuk angkaangka yang dapat digunakan untuk pembahasan lebih lanjut. B. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer Menurut S. Nasution data primer adalah data yang dapat diperoleh lansung dari lapangan atau tempat penelitian. Sedangkan menurut Lofland bahwa sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan. Kata-kata dan tindakan merupakan sumber data yang diperoleh dari lapangan dengan mengamati atau mewawancarai secara langsug kepada Customer services dan Manager Operasional bank BJB. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data-data yang didapat dari sumber bacaan dan berbagai macam sumber lainnya yang terdiri dari surat-surat pribadi, buku harian, notula rapat perkumpulan, sampai dokumen-dokumen resmi dari berbagai instansi pemerintah. Data sekunder juga dapat berupa majalah, buletin, publikasi dari berbagai organisasi, lampiran-lampiran dari badanbadan resmi seperti kementrian-kementrian, hasil-hasil studi, tesis, hasil survey, studi histories, dan sebagainya. Peneliti menggunakan data sekunder yang diambil langsung dari obyek penelitian, yaitu Ban bank BJB berupa standart pelayanan yang ditetapkan. commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id 9
c. Studi Pustaka Literatur dan
referensi
yang relevan
dapat
dipelajari
dengan
permasalahan tentang strategi produk yang didapat dari tugas akhir maupun buku-buku lain. Untuk mengumpulkan data dapat dilakukan dengan metode tertentu yang disesuaikan dengan tujuannya, antara lain dengan wawancara, pengamatan (observasi), dan pemeriksaan dokumen perusahaan. Dalam hal ini, penulis melakukan wawncara dan pengamatan secara langsung. 4. Teknik Pengumpulan data a. Observasi Observasi atau pengamatan langsung dilakukan terhadap objek penelitian, akan diketahui apa saja standart pelayanan yang dilakukan oleh Costomer Service. b. Wawancara Pengumpulan data juga dilakukan dengan wawancara bebas atau tanya jawab secara lisan kepada Customer services maupun Manajer Operasional bank BJB untuk memberikan data yang relevan. c. Sampling Membagikan suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan yang sistematis yang diajukan kepada sejumlah responden tertentu dalam bentuk pertanyaan yang terstruktur. Dari kegiatan penelitian ini model kuesioner yang dipergunakan adalah dalam bentuk “projective quetioner”. Projective quetioner adalah suatu model perancangan alat ukur ( daftar pertanyaan ) yang commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id 10
memberikan kesempatan kepada responden untuk memilih jawaban yang telah ditetapkan sesuai dengan pilihannya. 5. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank BJB cabang Surakarta . Adapun yang menjadi objek penelitian adalah nasabah yang minimal telah menjadi nasabah bank BJB selama satu tahun . b. Sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu pada nasabah yang datang pada bank BJB cabang Surakarta adalah sejumlah 20 orang yang mewakili keseluruhan nasabah bank BJB cabang Surakarta. 6. Teknik Pembahasan a. Metode diskriptif Dalam penelitian ini pembahasan yang menggunakan teknik diskriptif yaitu
metode
yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara
mendiskripsikan atau menggmbarkan data yang telah terkumpul apa adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk generalisasi. (Sugiyono,2010:147) b. Metode Analisis Proses pengambilan keputusan melalui cara analisis dapat digambarkan dengan skema sebagai berikut : 1)
Mengembangkan model dari masalah. commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id 11
Model adalah berupa penggambaran suatu masalah dapat berupa grafik,gambar, data atau hubungan matematik. 2)
Menentukan kriteria Kriteria adalah yang menjadi tujuan atau objektif dari suatu pengambilan keputusan.
3)
Memperhatikan kendala yang ada Kendala
adalah
faktor
yang
bersifat
membatasi
ruang
gerak
pengambilan keputusan. 4)
Melakukan optimasi Optimasi adalah supaya untuk mendapat keputusan terbaik sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan dan kendala yang ada.
c. Optimasi Keputusan Kerangka optimasi dalam pengambilan keputusan adalah untuk mendapatkan hasil yang optimal baik secara maksimal perolehan atau minimasi pengeluaran. Dalam hal ini, penulis menggunakan teknik diskriptif untuk mengetahui standart yang ditentukan dalam pelayanan Costomer Services.
commit to user
