BAB I PENDAHULUAN A.
LATAR BELAKANG MASALAH Tugas Pemerintah pada hakikatnya adalah melayani masyarakat serta menciptakan
kondisi
yang
memungkinkan
setiap
anggota
masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama. Oleh karena itu, sesungguhnya pelayanan publik merupakan wujud dari fungsi aparatur sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Pelayanan publik merupakan salah satu titik strategis dalam membangun praktik pemerintahan yang baik. Contact center atau call center merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang perlu dikembangkan permerintah, agar masyarakat dapat memperoleh informasi yang jelas dan tepat, yang dapat memberikan infromasi publik yang terbuka, mudah dan terjangkau. Contact center tecipta, karena adanya kesempatan untuk meningkatkan efisiensi para pemberi informasi dalam satu jalur proses, kemudahan berinteraksi dan jaringan personel yang disatukan dalam kelompok kerja dengan satu akses. Oleh karena itulah maka contact center dikatakan sebagai jagonya penyedia infromasi. Dimana kehandalan contact center terletak pada aspek efisiensi dan variasi dalam pemberian informasi yang disediakan. Contact center sebagai layanan publik secara umum mempunyai peranan sebagai berikut: 1. Menjadikan kemudahan point of contact dengan memberikan single access number bagi penelpon untuk menghubungi suatu organisasi.
1 http://digilib.mercubuana.ac.id/
2. Kecepatan dalam mengakuisisi/ mendapatkan informasi dan melakukan verifikasi. 3. Kemudahan dalam melakukan suatu transaksi baik berupa registrasi, pembelian atau pun penambahan fitur hanya melalui telpon atau media elektronik lainnya. 4. Penelpon juga dapat mengeluhkan beragam hal yang ditemui dan memeberikan masukan dalam kaitan dengan jasa atau produk yang ditawarkan oleh organisasi. 5. Menjadi pusat sentral informasi bagi internal organisasi dan memberikan kemudahan pemberian informasi kepada pihak eksternal dengan menggunakan berbagai media elektronik sesuai perkembangan teknologi telekomunikasi. 6. Menjadi penunjang koordinasi, komunikasi dan penyebaran informasi formal terutama pendukung koordinasi dalam organisasi, menjembatani keterbatasan waktu, geografi yang tersebar luas dan kendala tatap muka. Khusus bagi institusi pemerintahan (government), contact center berperan sebagai pemberi informasi untuk mendukung transparansi dan otomatis mendukung penerapan good corporate governance. Terkait dengan hal itu, contact center tentu menjadi saluran komunikasi yang wajib bagi institusi pemerintah. Dengan memperhatikan kondisi itu, maka dapat disimpulkan bahwa contact center adalah bentuk nyata (tangible) dari pelayanan publik masyarakat yang sejalan dengan program Keterbukaan Informasi Publik (KIP). Berangkat dari hal tersebut maka Bank Indonesia mendirikan sebuah system contact center yang ke depan lebih di kenal dengan sebutan BICARA (Bank Indoensia Call and Interaction) sebagai wujud dan fungsi dari lembaga
2 http://digilib.mercubuana.ac.id/
publik. Sebagaimana diketahui sebelum berdirinya BICARA, masyarakat bingung kemana harus menghubungi karena terlalu banyaknya nomor yang beredar di masing-masing Satuan Kerja/ Departemen, tidak ada kepastian dalam menunggu jawaban atau memberikan solusi juga terkait standar operating procedure (SOP) nya. Sebelum lebih jauh, sebaiknya kita harus mengetahui apakah sistem BICARA tersebut, BICARA adalah sebuah sistem layanan informasi publik yang disediakan oleh Bank Indonesia (BI) untuk masyarakat yang memerlukan informasi terkait fungsi dan tugas BI serta mencari informasi publik yang dimiliki BI juga hal lainnya, yang terdiri dari: i.
Visitor center Gerai Info di Lobby Menara Sjafruddin Prawiranegara yang menangani layanan informasi secara langsung kepada masyarakat sejak 2008. Dan ke depan di kenal dengan visitor center BICARA.
ii.
Call center 500131 yang berada di Menara Sjafruddin Prawiranegara lantai 2 dan mulai beroperasi pada Oktober 2013. Di mana dengan BICARA seluruh informasi yang diberikan merupakan
informasi yang dapat dipertanggungjawabkan dan terdokumentasi dengan baik, disertai data pendukungnya dari sisi penelpon juga penerima. Dimana hal ini akan memudahkan bila informasi yang diberikan tidak sesuai dan memuaskan bagi masyarakat, selain itu juga sebagai indikator penilaian tingkat kepuasan dari masyarakat. Sebagai informasi berikut kami paparkan grafik/statistik sebelum dan sesudah BICARA,
3 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Gambar 1.1 Statistik BICARA (sumber data dari Divisi Komunikasi Online dan Layanan Informasi Bank Indonesia)
Dari data diatas bisa dilihat perubahan signifikan saat BICARA berdiri, berangkat dari hal tersebut diatas penulis ingin meneliti apa yang menjadi kelebihan B dan akan mengevaluasinya agar didapatkan hasil yang komprehensip. Kondisi bahwa BICARA juga akan mengintegrasikan call center yang tersebar di banyak Satuan Kerja sehingga terjadi efek sinergi yang dapat mengangkat citra positif Bank Indonesia dan menjadi brand image fungsi layanan informasi publik terbaik.
Gambar 1.2 BICARA Sebagai Garda Terdepan Sumber data dari Divisi Komunikasi Online dan Layanan Informasi Bank Indonesia
4 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Berdasarkan data-data diatas memperlihatkan bahwa sebelum BICARA ada dan sesudah nya terjadi banyak perubahan yang terjadi dan integrasi antar satker pun harus lebih bersinergi agar tercipta reputasi sebagai Bank sentral yang kredibel dan terbaik di regional dapat terwujud. Dengan adanya masalah tersebut penyusun tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Evaluasi Sistem Bank Indonesia Call & Interaction (BICARA) Dan Layanan Informasi Publik Terhadap Kepuasan Pelayanan Pelanggan di Bank Indonesia” Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat meningkatkan kinerja dan
kualitas pelayanan informasi publik yang tepat waktu dan efisien.
B.
RUMUSAN MASALAH Rumusan masalah dimaksud untuk merumuskan ruang lingkup pekerjaan yang dilaksanakan dengan tujuan memperkecil masalah yang terjadi atau yang ada pada suatu perusahaan atau instansi. Berdasarkan latar belakang diatas, penyusun mengidentifikasikan masalah berdasarkan analisis awal penyusun yaitu: 1. Bagaimana sistem BICARA pada Bank Indonesia? 2. Bagaimana harapan karyawan terhadap BICARA? 3. Bagaimana tingkat kepuasan Pelanggan di Bank Indonesia terhadap BICARA? 4. Bagaimana karaktertistik teknis yang merupakan keunggulan sistem BICARA pada Bank Indonesia? 5. Bagaimana perencanaan ulang system BICARA dalam meningkatkan kepuasan pelanggan?
5 http://digilib.mercubuana.ac.id/
C.
PEMBATASAN MASALAH Dengan berbagai keterbatasan maka dalam penelitian ini penulis membatasi ruang lingkup dan pembahasan agar tidak menyimpang dari
pokok
permasalahan. Untuk memperjelas objek penelitian, maka peneliti membatasi permasalahan yang ada pada: 1. Tingkat kepuasan pelayanan di Bank Indonesia. 2. Proses BICARA di Bank Indonesia. 3. Evaluasi BICARA terhadap kepuasan pelayanan berdasarkan lokasi penelitian adalah di Bank Indonesia.
D.
TUJUAN PENELITIAN Tujuan dari penelitian yaitu membahas masalah yang ada di rumusan masalah yaitu: 1. Untuk mengetahui sistem BICARA pada Bank Indonesia? 2. Untuk mengetahui harapan karyawan terhadap BICARA? 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan pelanggan di Bank Indonesia terhadap BICARA? 4. Untuk mengetahui karaktertistik teknis yang merupakan keunggulan sistem BICARA pada Bank Indonesia? 5. Untuk mengetahui perencanaan ulang sistem BICARA agar meningkatkan kepuasan pelayanan pelanggan?
E.
KONTRIBUSI PENELITIAN 1. Bagi
peneliti,
penelitian
ini
merupakan
salah
satu
langkah
dalam
mengembangkan, menerapkan serta melatih berfikir secara ilmiah sehingga dapat memperluas wawasan terutama yang erat hubungannya dengan teknologi
6 http://digilib.mercubuana.ac.id/
informasi publik, kemudahan penggunaan sistem, ketepatan waktu dan kepuasan pelayanan terhadap publik.
2. Bagi pegawai dalam rangka menumbuhkan „sense of belonging‟ kepada kalangan internal terhadap layanan infromasi publik yang prima melalui contact center BICARA sehingga diharapkan setiap pegawai juga mempunyai peran sebagai corong kepada pihak eksternal dalam mengkomunikasikan segala kebijakan juga informasi. 3. Bagi Bank Indonesia, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai keefektivan penggunaan BICARA dalam memberikan layanan informasi publik dan juga bagaimana meningkatkan kinerja dari para agent /petugas contact center.
7 http://digilib.mercubuana.ac.id/
