BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kota Yogyakarta dikenal sebagai kota budaya, pendidikan, dan salah satu tempat tujuan wisata di Indonesia. Letak yang sangat strategis, keadaan yang aman serta kegiatan masyarakatnya yang tak pernah mati, membuat slogan “Yogyakarta Berhati Nyaman” dan slogan “Jogja Never Ending Asia” dianugerahkan kepada kota ini. Banyak pendatang dari berbagai propinsi di Indonesia dan mancanegara yang menimba ilmu dan berpariwisata di kota Yogyakarta. Hal inilah yang kemudian menyebabkan kota ini menjadi sangat maju dan berkembang pesat. Bukti dari perkembangan itu terlihat dari makin banyaknya pembangunan di segala bidang, misalnya pembangunan sekolah-sekolah, lembaga-lembaga pendidikan, gedunggedung kesenian, mal-mal, pusat perbelanjaan,dsb. Banyaknya pendatang juga sangat berpengaruh terhadap gaya hidup masyarakat Yogyakarta, baik dalam hal penampilan dan trend. Gaya hidup yang modern menuntut agar masyarakatnya memiliki penampilan yang baik karena penampilan merupakan salah satu unsur yang penting dalam membangun suatu relasi. Dengan penampilan yang baik kita dapat membangun kepercayaan diri kita, sehingga dapat terbangun relasi yang baik dengan orang lain yang kita jumpai sehari-hari terlebih lagi dalam dunia bisnis. Sadar akan arti pentingnya penampilan bagi masyarakat,
menyebabkan
makin
merebaknya
bisnis
salon
perawatan
1
tubuh khususnya di Yogyakarta, karena di sektor bisnis inilah keuntungan yang besar dapat diperoleh. Namun keadaan perekonomian negara menjadi tidak stabil, harga BBM melambung tinggi, dan jumlah rakyat miskin semakin bertambah banyak. Mau tidak mau konsumen harus berfikir dua kali untuk menggunakan jasa pelayanan salon. Hal inilah yang kemudian memberikan ide segar bagi banyak pengusaha untuk membuka salon dengan membidik segmen pasar menengah kebawah. Adapun beberapa contoh salon kecantikan dan perawatan tubuh di Yogyakarta yang membidik segmen pasar menengah kebawah, misalnya Tom Salon, Look’s Salon, KRIS Salon,dsb. Antusiasme konsumenlah yang mendorong tumbuhnya semangat bersaing perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam segmen sejenis, baik dalam segi harga, pelayanan, serta kwalitas jasa yang ditawarkan. Perusahaan-perusahaan tersebut tentunya sadar bahwa pemasaran yang baik merupakan kunci pokok dan faktor yang penting bagi tercapainya tujuan perusahaan. Sedangkan pemasaran yang baik haruslah memusatkan perhatian pada kepuasan konsumen. Karena, dengan terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen akan memberikan keuntungan yang besar pula bagi perusahaan dalam jangka panjang. Sikap kosumen sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu yang kemudian akan berlanjut dari mulut ke mulut (dalam istilah jawa:’getok tular’). Jadi apabila seorang konsumen merasa puas, maka tanggapan akan diperkuat dan konsumen
akan
cenderung
menggunakan
jasa
pelayanan
itu
lagi
dan
memperkenalkannya kepada orang lain.
2
Berdasarkan uraian di atas, maka akan dilakukan suatu penelitian untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang disediakan oleh KRIS Salon dengan judul : “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT
PELAYANAN
JASA
PADA
KRIS
SALON
DI
YOGYAKARTA “. 1.2 Rumusan Masalah Dengan melihat permasalahan dari latar belakang tersebut, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut: a. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan jasa pada KRIS Salon? b. Atribut apakah yang paling memuaskan konsumen? c. Atribut apakah yang paling tidak memuaskan konsumen? d. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pada pelayanan jasa KRIS Salon dilihat dari perbedaan profil konsumen? 1.3 Batasan Masalah Penelitian ini dibatasi kedalam beberapa hal berikut: a. Tempat yang diteliti adalah KRIS Salon JL.Kumetiran Kidul.No.41 C Yogyakarta. b. Responden yang hendak diteliti adalah orang-orang yang sedang dan pernah menggunakan jasa pelayanan KRIS Salon. c. Responden yang diteliti adalah perempuan.
3
d. Profil responden meliputi 1 : 1. Pembagian usia a. <15 th b. 15 – 19 th c. 20 – 24 th d. 25 – 29 th e. 30 – 34 th f. > 35 th 2. Pekerjaan a. Pelajar b. Mahasiswi c. Pegawai negeri sipil(TNI/Polri) d. Pegawai swasta e. Wiraswasta f. Lain-lain… 3. Tingkat penghasilan per bulan: a. < Rp. 500.000 b. Rp. 500.001 – 1.000.000 c. Rp. 1.000.001 – 1.500.000
1
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jilid I, Erlangga, Jakarta, 1994, Hal. 189
4
d. Rp. 1.500.001 – 2.000.000 e. Rp. 2.000.001 – 2.500.000 f. > Rp. 2.500.000 4. Pendidikan Terakhir a. SD b. SLTP c. SLTA sederajat d. Perguruan Tinggi e. Atribut-atribut yang diteliti adalah: 1. Atribut harga, meliputi: a. Harga yang sesuai dengan kwalitas jasa yang diterima. b. Tingkat keterjangkauan harga menurut konsumen. c. Kemampuan harga untuk bersaing dengan harga pelayanan jasa salon lain. 2. Atribut pelayanan, meliputi: a. Pelayanan kapster b. Ketrampilan kapster. 3. Atribut fasilitas, meliputi: a. Kenyamanan ruangan b. Luas ruangan c. AC d. Ketersediaan tempat parkir
5
e. Kebersihan tempat f. Kebersihan peralatan g. Kelengkapan peralatan h. Alat-alat yang modern 4. Atribut promosi, meliputi: a. Papan nama b. Kartu nama c. Iklan 5. Atribut lokasi, meliputi: a. Lokasi yang strategis b. Dekat dengan angkutan umum 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pada pelayanan jasa KRIS Salon. b. Untuk mengetahui atribut apakah yang paling memuaskan konsumen. c. Untuk mengetahui atribut apakah yang paling tidak memuaskan konsumen. d. Untuk mengetahui adakah perbedaan kepuasan konsumen terhadap atributatribut pada pelayanan jasa dilihat dari perbedaan profil konsumen.
6
1.5 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini penulis harapkan dapat memberikan manfaat bagi : a. Bagi Penulis: Penulis dapat menerapkan ilmu teoritis yang selama ini sudah penulis terima di bangku perkuliahan dan membandingkannya dengan realita yang terjadi di dunia kerja yakni manajemen pemasaran pada umumnya dan strategi kepuasan konsumen pada khususnya. b. Bagi Perusahaan: Semoga penelitian ini dapat memberikan informasi-informasi faktual bagi KRIS Salon, sehingga dapat dijadikan masukan bagi pengembangan usaha salonnya dikemudian hari. c. Bagi Pembaca: Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan acuan bagi pembaca yang ingin melakukan atau mengembangkan penelitian sejenis. Sehingga, dapat memperluas wawasan pengetahuan tentang pelayanan jasa khususnya yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. d.
Bagi Universitas: Sebagai literatur tambahan bagi perpustakaan Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta.
e.
Bagi Konsumen: Hasil dari penelitian ini semoga dapat memberikan kepuasan bagi konsumen yang pernah menggunakan pelayanan jasa salon, khususnya pada
7
pelayanan jasa KRIS Salon. 1.6 Hipotesis Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi. Adapun hipotesis dari penelitian yang akan dilakukan ini adalah sebagai berikut: a. Konsumen puas terhadap atribut-atribut yang ditawarkan oleh KRIS Salon. b. Atribut harga paling memuakan konsumen. c. Atribut fasilitas paling tidak memuaskan konsumen d. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pada pelayanan jasa Kris Salon dilihat dari perbedaan profil konsumen. 1.7 Metodologi Penelitian Metodologi penelitian yang digunakan disini adalah metode yang paling tepat untuk menjawab permasalahan yang dihadapi. Adapun metodologi yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah: a.Metode Populasi dan Pengambilan Sampel 1. Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, dimana kita
tertarik untuk
mempelajarinya atau menjadikannya objek penelitian 2 :
2
Kuncoro, Mudrajad, Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi, Erlangga, Jakarta, 2003, Hal. 103
8
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang sedang dan pernah menggunakan jasa pelayanan KRIS Salon di Yogyakarta. 2. Sampel adalah himpunan bagian dari unit populasi 3 : Sampel yang akan diambil dan diamati hanya sebanyak 100 orang konsumen yang sedang dan pernah menggunakan pelayanan jasa pada Kris Salon. Sedangkan metode sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling Method (metode sampel bertujuan), yaitu penentuan anggota dan jumlah sampel ditentukan berdasarkan ciri tertentu yang dianggap mempunyai hubungan erat dengan populasi 4 . Ciri yang dimaksud dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang dan pernah menggunakan pelayanan jasa Kris Salon di Yogyakarta. b.Metode pengumpulan data Pengumpulan data atau informasi dimaksudkan untuk kelengkapan data, karna hal ini akan mempengaruhi kualitas analisis penelitian, oleh karna
itu
penelitian ini menggunakan metode: 1.Data primer Adalah data yang secara langsung didapatkan penulis dari obyek yang diamati / diteliti, meliputi:
3
Ibid, p.103.
9
a) Wawancara Yaitu dengan cara melakukan wawancara personal antara peneliti dengan narasumber yang bertujuan memperoleh informasi yang relevan 5 . b) Kuesioner Yaitu dengan cara membuat daftar pertanyaan guna memperoleh
informasi
yang
dibutuhkan
untuk
penelitian meliputi: karakteristik konsumen dan atribut pelayanan jasa seperti harga, pelayanan, dan lokasi. c) Observasi Yaitu melakukan pengamatan langsung terhadap segala sesuatu yang terjadi di perusahaan. 2. Data sekunder Yaitu dengan cara mencari data yang sudah ada dari majalah, buku catatan, maupun buku literatur yang dapat menunjang penelitian. 1.8 Metode Analisis Data Adapun analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
4 5
Aptik, Proyek Pengembangan Mata Kuliah, Agustus 1986, Model Empat, Hal. 13 Kuncoro, Mudrajad, Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi, Erlangga, Jakarta, 2003, Hal. 139
10
a. Analisis Kuesioner a.1. Test Validitas Validitas adalah tingkat ketepatan penggunaan alat ukur terhadap gejala dan digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Tujuan dilakukannya test validitas ini adalah untuk mengetahui seberapa cermat suatu test meakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi vaiditas suatu aat ukur, semakin tepat pu1a pengukur itu mengenai sasaran. Untuk menguji validitas butir-butir kuesioner dalam penelitian ini maka akan digunakan rumus dari “Product Moment Coefficient of Corelation” 6 , yaitu:
rxy =
[N ∑ x
N ∑ xy − ∑ x∑ y 2
][
− (∑ x ) N ∑ y 2 −(∑ y ) 2 2
]
Keterangan: rxy = koefisien korelasi setiap item(pertanyaan)
N = jumlah sampel x = nilai setiap item y = nilai total setiap item Taraf nyata ( α )= 5%,item alat pengukur valid bila rgg > r tabel a.2. Test Reliabilitas Kuesioner Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam mengukur suatu gejala. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas 6
Dayan, Anto, Pengantar Metode Statistik, P3ES, Jakarta, Jiid 2, 1983, Ha1 .301
11
dari suatu skor(skala pengukuran). Untuk mengukurnya yakni dengan menggunakan teknik “korelasi belah dua” dan “korelasi Spearman Brown”. Teknik korelasi belah dua digunakan dengan cara mengkorelasikan item genap dan ganjil yang telah dinyatakan valid, kemudian hasil korelasi ini dimasukkan kedalam rumus Spearman Brown. Rumusnya sbb:
Rumus Product Moment
rxy =
[N ∑ x
N ∑ xy − ∑ x∑ y 2
][
− (∑ x ) N ∑ y 2 − (∑ y ) 2
2
]
Keterangan: rxy : koefisien korelasi setiap item(pertanyaan)
N : jumlah sampel x : nilai setiap item y : nilai total setiap item taraf nyata ( α ) = 5%, Reliabel jika rgg > r tabel
Rumus Spearman Brown 7 :
R gg =
2(rxy )
(1 + r ) xy
7
Saifuddin, Azwar, MA, Reliabilitas dan Validitas, Edisi ketiga, cetakan pertama, Pustaka Pelajar Offset, Jakarta, 1997, Hal 69
12
Keterangan: R gg : koefisien reliabilitasnya rxy : koefisien korelasinya
Reliabel jika R gg > r tabel b. Analisis Prosentase Bertujuan untuk mengetahui profil konsumen yang diteliti, terdiri dari usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Rumusnya sbb: Px =
x x 100% n
Keterangan: Px : nilai prosentase x : jumlah responden dengan karakteristik konsumen n : jumlah responden c. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Indeks kepuasan konsumen digunakan untuk mengukur sejauh mana kepuasan konsumen (melalui penelitian para responden) terhadap atribut yang diteliti 8 . Rumusnya sbb: IKK = IM x PP
8
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Andi Offset, Yogyakarta, 2002, Hal 36
13
Dimana: Σ mean dari tiap-tiap atribut IM= Σ atribut dari Kris Salon Σ mean dari tiap-tiap atribut PP = Σ atribut dari Kris Salon
Keterangan: IKK : Indeks kepuasan konsumen IM : Importance(kepentingan) PP : Preceived performance(kepuasan) d. Analisis Chi Square Analisis chi square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan profil konsumen terhadap atribut yang ditawarkan, dengan cara menguji apakah variabel acak x mempunyai distribusi F(x) tertentu dan melihat apakah data yang dihasilkan berbeda atau sama secara signifikan. Langkah-langkah dalam menguji hipotesis Chi Square adalah sebagai berikut: 1. Menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya: Ho : P1 = P2 =………....Pk( = P) Hi : P1 ≠ P2 =…………Pk( ≠ P)
14
2. Menentukan level signifikan Yaitu dengan mencari nilai X
2
pada tabel distribusi X
2
dengan
memilih level of significance(α) 5% dan degree of freedom (df) dengan rumus: df = (n-1) (k-1) dimana: n = jumlah baris k = jumlah kolom 3. Menentukan Kriteria pengujian
2
2
X hitung > X tabel, Ada Perbedaan
Ho Diterima Hi Diterima 2
2
X hitung < X tabel, Tidak Ada Perbedaan
a. Ho diterima dan Hi ditolak, apabila: X 2 hitung < X 2 tabel (α, k-1) Jika Ho diterima, berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan profil konsumen. b. Ho ditolak dan Hi diterima, apabila: X 2 hitung > X 2 tabel (α, k-1) Jika Hi ditolak, berarti ada perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan profil pelanggan.
15
4. Dari hasil pengamatan yang telah dilakukan atau sampel yang diambil, kemudian dihitung nilai X 2 dengan rumus 9 : 2
X =
∑ ( Fo − Ft )
2
Ft
Keterangan: X
2
= Nilai Chi Square
Fo = Frekuensi hasil observasi (nilai) Ft = Frekuensi yang diharapkan (teoritis) Df = degree of freedom (derajat kebebasan) α = 5% (0,05) dengan tingkat signifikasi 95%. 5. Mengambil simpulan dengan cara membandingkan hasil perhitungan pada langkah 4 dengan kriteria pengujian dari langkah 3. Dari situ dapat diambil kesimpulan apakah Ho diterima atau ditolak. 1.9 Sistematika Penulisan Penulisan skripsi akan mengikuti format sebagai berikut: Bab I
: Pendahuluan Pada bab ini akan diuraikan mengenai pendahuluan, yang memuat latar
belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.
9
Djarwanto PS, dan Pangestu S, Statistik Induktif, Edisi Ketiga, BPFE, 1990, Ha1. 45
16
Bab II : Landasan Teori Bab ini pada intinya merupakan survey literatur, yang menelusuri
semua
teori yang relevan dengan topik penelitian. Terutama pada saat dilakukannya analisis dan pengambilan keputusan. Bab III : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini akan mengulas secara singkat mengenai gambaran umum perusahaan seperti sejarah berdirinya perusahaan, perkembangan perusahaan, MSDM perusahaan, manajemen pemasaran yang diterapkan dalam perusahaan, dsb. Bab IV: Analisis Data Bab ini secara khusus akan membahas pengujian instrument, profil dan analisis kepuasan konsumen guna membuktikan hipotesis serta implikasi manajerial bagi perusahaan atas hasil dari penelitian ini. Bab V : Simpulan dan Saran Bab ini akan menarik kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan serta saran dari penulis bagi kebijakan kinerja perusahaan yang diharapkan dapat berguna bagi perusahaan karena didasarkan dari hasil penelitian.
17
