BAB I PENDAHULUAN 1.1
LATAR BELAKANG MASALAH Sejak dulu hingga saat ini kesehatan adalah hal terpenting dalam kehidupan manusia ,
karena itu merupakan harta yang paling berharga. Masyarakat dapat memperoleh pelayanan kesehatan melalui dua media, yaitu melalui pelayanan medis dan pelayanan kesehatan masyarakat.Pelayanan kesehatan yang diinginkan oleh seluruh khalayak merupakan pelayanan yang memiliki mutu.Adapun
mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi(Azrul Azwar, 1996). Karena begitu pentingnya kesehatan , menyebabkan banyak bermunculan produsen penyedia
jasa-jasa pelayanan kesehatan masyrakat. Hal ini menyebabkan konsumen
memiliki banyak pilihan dalam penentuan jasa kesehatan yang mana yang akan digunakan, tentunya konsumen mencari jasa kesehatan yang memiliki mutu pelayanan yang terbaik. Oleh sebab itu produsen penyedia jasa layanan kesehatan dituntut untuk menyediakan layanan kesehatan yang memiliki kualitas pelayanan yang baik untuk menarik perhatian konsumen. Persaingan industri di sektor pelayanan kesehatan memberi dampak perubahan yaitu jika dilihat dari segi peralatan yang semakin canggih serta dilahat dari SDM yang semakin meningkatkan kualitas pelayanannya.Peralatan dan SDM merupakan dua factor penting dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Saat ini industri alat kesehatan merupakan salah satu industri yang berkembang pesat di Indonesia. Hal ini terbukti dengan munculnya beberapa perusahaan distributor alat kesehatan di Indonesia, diantaranya ialah PT Nuga Best Indonesia, PT Inni Ceragem, PT Vigen Medical Indonesia, PT Inni Happy Dream, dan lain lain. Semakin menjamurnya perusahaan Korea
1
yang bergerak dalam bidang kesehatan di Indonesia, menciptakan daya saing yang cukup ketat. PT Inni Happy Dream merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang distributor alat terapi kesehatan. Saat ini PT Inni Happy Dream memiliki kurang lebih 80 (delapan puluh) cabang yang masih beroperasi. Banyaknya jumlah cabang yang dimiliki PT Inni Happy Dream di Indonesia menunjukkan prestasi yang sangat cemerlang dan perkembangan yang pesat. Perkembangan tersebut diduga karena adanya peran karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik Setyawati (2009) melakukan penelitian untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan WOM, hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Ameditiawati (2009) dan Trarintya (2011) melakukan penelitian dengan judul yang sama dengan penelitian Setyawati yaitu menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan word of mouth positif.Penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan dari setiap indicator kualitas pelayanan yang meliputi dimensi reliability,assurance, emphaty, responsiveness terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Sementara dalam penelitian yng dilakukan oleh Abiawan Hwan Nico (2011) mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM menunjukkan hasil kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap WOM,dalam penelitian tersebut disimpulkan bahwa semakin tinggi evaluasi yang dilakukan oleh pelanggan mengenai kualitas pelayanan, maka semakin tinggi pula perilaku WOM pelanggan tersebut.
2
Temuan penelitian yang dihasilkan oleh penelitian- penelitian terdahulu menjelaskan bahwa setiap usaha yang bergerak dalam bisnis barang maupun jasa sangatlah perlu memfokuskan pada kualitas pelayanan untuk meningkatkan posisi kompetitifnya agar para pelanggan mencapai suatu kepuasan, dimana kepuasan tersebut secara sendirinya akan menciptakan rekomendasi kepada orang lain yang membutuhkan barang atau jasa tersebut.WOM dapat digunakan oleh perusahaan sebagai strategi pemasaran.Mutu pelayanan dan nilai pelanggan sering kali bagi sebagian perusahaan dijadikan sebagai alat atau media untuk mencapai kepuasan pelanggan, sehingga tujuan perusahaan sendiri dapat tercapai yaitu membangun minat WOM yang optimal. Para pelaku usaha dituntut untuk berusaha lebih, karena iklim persaingan semakin keras, namun kemampuan ekonomi masyarakat terus menurun. Untuk itu para pelaku usaha perlu melakukan usaha pemasaran yang baik. Yang dimaksud dengan pemasaran itu sendiri adalah proses merencanakan konsepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menetapkan peluang yang dapat memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi (Kotler, 2008). Salah satu bentuk pemasaran yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan Words-ofMouth (WoM). Opinion Research Corporation International of Princeton, New Jersey, menemukan bahwa pelanggan yang puas akan memberitahu pengalaman-pengalaman mereka kepada orang lain sebanyak 6 orang (1996), 11 orang (1999), dan 12 orang (2000), (Hasan, 2010). Proses pengambilan keputusan untuk mengkonsumsi suatu produk, sering kali melibatkan unsur kepercayaan dan kejujuran yang biasanya datang dari orang-orang dekat seperti teman atau saudara. Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak (Kotler, 2008). Words-of-Mouth (WoM) layak dipilih, selain karena biayanya relatif murah, juga karena berdasarkan riset oleh Herr et al (1991, dalam Mangold et al, 1999), menemukan 3
bahwa WoM memiliki impact yang lebih besar daripada informasi tertulis. Informasi yang diperoleh dari seseorang dalam proses WoM biasanya lebih jelas, karena merupakan sebuah bentuk komunikasi. Kejelasan ini mengacu kepada: menarik secara emosional, informasi yang sangat jelas, dan sumber yang sangat dekat (Nisbett dan Ross, 1980 dalam Mangold et al, 1999) Dalam usaha WOM, memuaskan pelanggan adalah hal yang sangat wajib. Karena dalam sebuah studi oleh US Office of Consumer Affairs (Kantor Urusan Pelanggan Amerika Serikat) menunjukkan bahwa WoM memberikan efek yang signifikan terhadap penilaian pelanggan. Dalam studi tersebut disebutkan bahwa secara rata-rata, satu pelanggan tidak puas akan mengakibatkan sembilan calon pelanggan lain yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Sedangkan pelanggan yang puas hanya akan mengabarkan kepada lima calon pelanggan lain (Knauer, 1992, dalam Mangold, 1999). Service quality adalah suatu yang mutlak agar sebuah usaha Words-of-Mouth berjalan dengan baik. Produsen dapat melakukan usaha Words-of-Mouth yang baik dengan menciptakan pengalaman yang baik bagi pelanggan dalam hal pelayanan (Goodman, 2005). Berdasarkan latar belakang diatas,maka penulis tertarik untuk melakukan penelitan dengan judul”Pengaruh service quality terhadap word of mouth pada sektor pelayanan kesehatan Happy Dream Sutomo di Medan” 1.2
RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian yang dipaparkan dalam latar belakang , maka yang menjadi
rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah: 1.
Bagaimana service quality yang diterapkan pada tempat terapi kesehatan “HAPPY DREAM” Sutomo Medan?
2.
Bagaimana word of mouth yang terbentuk pada tempat terapi kesehatan “HAPPY DREAM” Sutomo Medan? 4
3.
Bagaimana pengaruh service quality terhadap word of mouth pada tempat terapi kesehatan “HAPPY DREAM”Sutomo Medan?
1.3 1.
TUJUAN PENELITIAN Untuk mengetahui bagaimana service quality yang diterapkan pada tempat terapi kesehatan “HAPPY DREAM” Sutomo Medan.
2.
Untuk mengetahui bagaimana word of mouth pada tempat terapi kesehatan “HAPPY DREAM” Sutomo Medan
3.
Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service quality terhadap word of mouth pada tempat terapi kesehatan “ HAPPY DREAM” Sutomo Medan .
1.5
MANFAAT PENELITIAN Manfaat penelitian adalah hal yang diharapkan dari hasil penelitian yang
dilakukan.Manfaat penelitian yang dimaksud dalam penelitian ini adalah: 1.
Manfaat toritis Penelitian ini diharap dapat berguna sebagai sumbangan pemikiran bagi dunia pendidikan.
2.
Manfaat praktis
a.
Bagi Penulis Menerapka teori-teori yang telah diperoleh selama kuliah dan menambah wawasan serta pengetahuan tentang penerapannya di perusahaan.
b.
Bagi Perusahaan Memberikan masukan serta sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan Service Quality dan WOM demi meraih pelanggan
c.
Bagi Peneliti lain
5
Penelitian ini diharapkan sebagai bahan informasi bagi peneliti lain dan dapat digunakan untuk menambah wawasan pengetahuan dalam mempelajari hubungan Service Quality dan Word of Mouth.
6
