Bab I Pendahuluan I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka mensukseskan Kebijakan Pembangunan Industri Nasional dan mewujudkan sasaran jangka menengah seperti yang diamanatkan dalam Peraturan Presiden No. 7/2005 tentang Rencana Program Jangka Menengah (RPJM) Nasional 2004-2009 tentang Peningkatan Daya Saing Industri Manufaktur, Badan Penelitian dan Pengembangan Industri (BPPI) sebagai salah satu unit eselon I di lingkungan Departemen Perindustrian, berperan sebagai unsur penunjang Direktorat Teknis dengan berkoordinasi dengan unit terkait, sehingga mampu merumuskan kebijakan yang dapat mendukung pengembangan iklim industri yang berdaya saing. Sesuai Peraturan Menteri Perindustrian No. 01/M-IND/PER/3/2005 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perindustrian, BPPI mempunyai tugas melaksanakan penelitian dan pengembangan di bidang industri. Hingga saat ini BPPI memiliki 22 Unit Pelayanan Teknis (UPT) yang terdiri dari 11 Balai Besar sektoral dan 11 Balai Riset dan Standardisasi (Baristand) regional yang mempunyai tugas pokok dan fungsi melaksanakan kegiatan Jasa Pelayanan Teknis (JPT) dalam rangka pengembangan industri sesuai dengan pengembangan kompetensi Balai Besar dan fokus Baristand (Dep Perindustrian, 2005). Jasa Pelayanan Teknis (JPT) merupakan jasa pelayanan yang ditawarkan oleh Balai Besar Industri dan Baristand Industri yang bersifat teknis berupa jasa pengujian, kalibrasi, inspeksi teknis, sertifikasi, konsultasi, pelatihan teknis, litbang terapan dan perekayasaan untuk meningkatkan mutu produk dan tenaga industri yang diakui secara nasional dan internasional sesuai dengan kompetensi dan fokus UPT. Saat ini mulai bermunculan lembaga-lembaga jasa pelayanan teknis yang didirikan oleh pihak swasta, dimana pihak swasta menguasai 40% dan institusi pemerintah menguasai 60% pangsa pasar. Hal ini dalam satu sisi sangat baik untuk mendukung pembangunan industri yang berkualitas, disisi lain merupakan pesaing bagi Balai Besar dan Baristand Industri. Di samping itu, tak kalah pentingnya, isu perdagangan bebas dan globalisasi mengisyaratkan bahwa mekanisme pasar akan semakin didominasi oleh perusahaan yang mampu memberikan pelayanan atau menghasilkan produk unggulan yang memiliki daya
1
saing tinggi dalam memanfaatkan peluang pasar. Keadaan ini berlaku bagi industri jasa termasuk UPT Dep Perindustrian. Oleh karena itu sebagai penyedia jasa pelayanan teknis, Balai Besar dan Baristand Industri semakin merasakan bahwa kualitas pelayanan adalah jawaban yang mutlak dalam rangka mempertahankan eksistensi kualitas pelayanan dan menjawab tuntutan konsumen terhadap kualitas jasa layanan teknis. Adanya tuntuan konsumen terhadap penyedia jasa pelayanan teknis/Balai Besar dan Baristand Industri untuk memberikan jaminan atas kualitas jasa pelayanan yang diberikan, mendorong konsumen untuk memilih penyedia jasa pelayanan yang mempunyai reputasi dan kualitas yang baik. Namun penelitian mengenai bagaimana cara mengukur kualitas JPT masih relatif sedikit, terutama untuk ukuran baik buruknya kualitas JPT secara kuantitatif belum ada, sehingga diperlukan suatu upaya untuk mengevaluasi baik buruknya kualitas JPT tersebut. Salah satu strategi penting yang dapat dilakukan untuk mengukur kualitas JPT secara kuantitatif adalah melalui akreditasi. Akreditasi merupakan pengakuan formal yang diberikan kepada suatu lembaga yang telah memenuhi standar pelayanan yang ditetapkan sehingga memberikan jaminan bagi konsumen bahwa lembaga tersebut mampu dan kompeten dalam melakukan kegiatan tertentu yang diakreditasi. Dari 11 Balai Besar Industri dan 11 Baristand Industri yang tersebar di seluruh Indonesia, baru sekitar 60,8% diantaranya yang telah memperoleh akreditasi Komite Akreditasi Nasional (KAN) untuk jasa pengujian, 36,4% yang telah terakreditasi untuk jasa kalibrasi, 63,6% telah terakreditasi untuk jasa sertifikasi produk, 18,2% telah terakreditasi untuk jasa inspeksi, jasa sertifikasi sistem mutu, jasa sertifikasi personel dan jasa sertifikasi lingkungan dan 9,1% telah diakreditasi untuk jasa pelatihan serta 100% belum terakreditasi untuk jasa konsultasi dan jasa perekayasaan. Hal ini menunjukkan jasa pelayanan teknis dari Balai Besar dan Baristand Industri belum memenuhi standar pelayanan yang ditetapkan (Dep Perindustrian, 2009). Selain itu berdasarkan survei integritas sektor publik yang dilakukan oleh KPK, Jasa Pelayanan Teknis Pengujian dan Kalibrasi Dep Perindustrian termasuk dalam 15 unit layanan dengan skor integritas terendah (Kompas, 2009).
2
Untuk mengisi gap tersebut, maka diperlukan suatu model yang mampu mendefinisian kebutuhan konsumen akan jaminan kualitas jasa pelayanan teknis sebagai voice of customer (VOC) secara pasti agar kualitas jasa pelayanan teknis dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan konsumen. Hal yang dapat menjamin kepastian kebutuhan dan tuntutan konsumen akan kepastian/jaminan kualitas JPT adalah kemampuan Balai Besar dan Baristand Industri dalam memenuhi persyaratan akreditasi KAN sebagai penyelenggara akreditasi dan sertifikasi di Indonesia. Hal ini didukung fakta bahwa kriteria persyaratan akreditasi KAN berisi tingkat pencapaian yang terdefinisi secara eksplisit. Metode yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas JPT dengan menjadikan kriteria persyaratan akreditasi KAN sebagai voice of customer (VOC) dan usaha yang dilakukan Balai Besar dan Baristand Industri sebagai suatu lembaga pelayanan teknis untuk memenuhi persyaratan akreditasi KAN sebagai technical responses serta dapat memenuhi persyaratan minimum akreditasi KAN sebagai Targets adalah House of Quality (HOQ) yang merupakan metode dalam Quality Function Deployment (QFD). QFD merupakan metodologi terstruktur dan terencana yang mampu menterjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan ke dalam suatu rancangan produk/jasa yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu. Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk/jasa yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para konsumen dengan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk (Cohen, 1995). Untuk mempermudah pendefinisian kriteria persyaratan akreditasi KAN, dilakukan pengelompokan kriteria tersebut sebagai dimensi kualitas atau karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan (SERVQUAL) sesuai penelitian Parasuraman (1988). Saat ini di Kota Bandung terdapat 5 Balai Besar yaitu Balai Besar Logam dan Mesin (BBLM), Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T), Balai Besar Keramik (BBK), Balai Besar Tekstil (BBT) dan Balai Besar Pulp dan Kertas (BBPK). Dipilihnya B4T sebagai objek penelitian perancangan model
3
pengukuran kualitas JPT secara kuantitatif dikarenakan B4T merupakan salah satu UPT terbaik dengan realisasi Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNPB) terbesar diantara kelima Balai Besar di Bandung dan merupakan Balai Besar Industri yang memperoleh predikat ”Unit Pelayanan Terbaik” di lingkungan Departemen Perindustrian (BPPI Depperin, 2008). I.2 Perumusan Masalah Adanya tuntutan konsumen terhadap penyedia JPT yaitu Balai Besar dan Baristand Industri untuk memberikan jaminan kualitas atas jasa pelayanan yang diberikan, mendorong konsumen untuk memilih penyedia jasa pelayanan yang mempunyai reputasi dan kualitas baik. Namun belum adanya ukuran kuantitatif dari baik buruknya kualitas JPT dan tidak adanya jaminan kepastian bahwa kebutuhan konsumen dapat didefinisikan secara eksplisit menjadi permasalahan pada pengukuran/evaluasi kualitas JPT saat ini. Selain itu juga jasa pelayanan teknis dari Balai Besar dan Baristand Industri belum memenuhi standar pelayanan yang ditetapkan. Maka dalam penelitian ini yang menjadi rumusan masalah adalah : Bagaimana perancangan model untuk mengevaluasi kualitas Jasa Pelayanan Teknis agar dapat terakreditasi sebagai pengukuran kuantitatif dari kualitas JPT dengan pendefinisian kebutuhan konsumen melalui kriteria persyaratan akreditasi KAN? Perumusan ini diambil untuk mengisi gap atau celah diatas sehingga diharapkan dengan model ini dapat dijadikan acuan dalam perancangan evaluasi kualitas yang lebih baik dan tepat sasaran. I.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah menghasilkan rancangan model pengukuran kualitas JPT secara kuantitatif untuk UPT Dep Perindustrian yang dapat memenuhi tuntutan kebutuhan konsumen dan dapat diterapkan pada seluruh UPT Dep Perindustrian.
4
I.4 Kontribusi Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk bidang keilmuan dan kontribusi untuk kebutuhan praktis, yaitu : 1. Kontribusi keilmuan Dibandingkan dengan penelitian lain sebelumnya yang membahas mengenai evaluasi kualitas JPT, hasil dari penelitian tersebut hanya mengukur kualitas secara kualitatif. Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi dalam pengukuran JPT secara kuantitatif sehingga dapat dicapai jasa pelayanan yang mempunyai jaminan kualitas bagi konsumen. 2. Kontribusi praktis Untuk keperluan praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan kualitas JPT yang terdapat di UPT Dep Perindustrian saat ini sehingga dapat meningkatkan daya saing UPT tersebut khususnya dan daya saing industri yang berkelanjutan pada umumnya. I.5 Posisi Penelitian Berdasarkan ruang lingkup cakupan posisi penelitian ini dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu : 1. Penelitian mengenai Jasa Pelayanan Teknis. 2. Penelitian mengenai hasil rancangan evaluasi kualitas jasa/pelayanan dengan metode QFD baik dalam bidang jasa maupun bidang lainnya. Masing-masing sudut pandang tersebut akan dijelaskan pada Tabel I.1. dan Tabel I.2. berikut.
5
Tabel. I.1. Penelitian pada Jasa Pelayanan Teknis No
Peneliti
Topik Penelitian
Obyek Penelitian Pelanggan PJT dan karyawan BBKK
Metode yang digunakan Mengkaitkan proses pembelajaran untuk meningkatkan kinerja Balai dan mencapai kepuasan pelanggan. Kajian dibatasi seperti buku the Fifth Discipline oleh Peter M.S (1990).
1
Wiwiek Pudjiastuti (2000)
Kajian terhadap upaya peningkatan kinerja pada Balai Besar Penelitian dan Pengembangan Industri Kimia Jakarta dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
2
Hendra Yetty (2003)
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Teknis dalam Rangka Memenuhi Kepuasan Pelanggan : studi kasus Balai Besar Industri Agro, Bogor
Pelanggan PJT dan karyawan BBIA
Kuesioner SERVQUAL lengkap dan analisa kepuasan pelanggan dan strategi peningkatan kepuasan pelanggan menggunakan Matrix Kepuasan Pelanggan.
3
Mada Ginting Suka (2005)
Strategi peningkatan kemampuan pelayanan jasa teknis (PJT) untuk menjamin kepuasan pelanggan: studi kasus proses pembelajaran pada Balai Besar Kimia dan Kemasan (BBKK).
Pelanggan PJT dan karyawan BBKK
Pemahaman persepsi pelanggan terhadap kemampuan JPT, harapan pelanggan, persepsi karyawan terhadap proses pembelajaran untuk kepuasan pelanggan.
4
Riana Liesdawaty (2005)
Analisis kualitas layanan UPT Balai Bahan dan Barang Teknik (B3T) Dinas Perindustrian dan Perdagangan Propinsi DKI Jakarta
Pengguna jasa layanan UPT B3T DKI Jakarta
Pendekatan deskriptif eksplanatoris dan analisis faktor
Tabel. I.2. Penelitian mengenai hasil rancangan evaluasi kualitas jasa/pelayanan dengan metode QFD baik dalam bidang jasa maupun bidang lainnya No
Peneliti
Topik Penelitian
1
Parasuraman dkk (1988)
SERVQUAL : A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality
2
Ryan, C., & Investigasi kualitas jasa Cliff, A. agen travel yang diukur dengan SERVQUAL (1997) untuk mencapai harapan konsumen.
Obyek Penelitian Umum
Metode yang digunakan SERVQUAL dengan 22 item dalam 5 dimensi : reliability, tangibles, assurance, empathy, responsiveness
Agen travel SERVQUAL dengan 3 di New dimensi jasa yaitu reassurance (jaminan), Zeland reliability (kehandalan) dan tangibles (tampilan)
6
No
Peneliti
Topik Penelitian
3
K.C. Tan and Integrating Kano’s X.X. Shen Model in the Planning (2000) Matrix of Quality Function Deployment.
4
Kay C. Tan, Theresia A. Pawitra (2001)
5
R.R. Christina (2003)
6
Obyek Penelitian Pengguna halaman web
Metode yang digunakan Integrasi model Kano dengan QFD
Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for Service Excellence Development Perancangan Proses Pendidikan Teknik Industri di Indonesia dengan Metode QFD
Integrasi model Turis Indonesia di SERVQUAL dan Kano ke dalam QFD untuk wisata pengembangan jasa Singapore
Dunia Industri berdasarkan wawancara
QFD
Laura Martinez Caro, Jose Antonio Martinez (2008) Rida Norina (2008)
Mengembangkan model kualitas jasa multidimensi dan hirarki untuk industri travel
Pengguna agen travel
SERVQUAL merupakan tingkat ketiga yang terdiri dari 4 dimensi : interaksi personal, lingkungan fisik, desain dan outcome.
Perancangan model peninjauan kurikulum berbasis QFD
QFD
8
Natalia Hartono (2008)
Pengembangan Model SERVQUAL untuk tingkat pendidikan menengah dan penerapannya dengan integrasi SERVQUAL, Kano dan QFD
Dunia industri yang diwakili oleh body of knowledge sertifikasi 6Σ Siswa, Orangtua siswa dan Guru SMA ”Z” Bandung
9
Siti Afiani M Pengembangan model (2009) SERVQUAL dan QFD untuk evaluasi kualitas Jasa Pelayanan Teknis (JPT).
7
Konsumen B4T dan BBK Bandung
Pengembangan SERVQUAL yang dinamakan HISQUAL dan implementasi dengan integrasi Kano, SERVQUAL dan QFD. Pengembangan SERVQUAL, QFD dengan Benchmarking internal dan penerapan dengan integrasi SERVQUAL, Model Kano, dan QFD.
7
I.6 Batasan Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih jelas dan terarah, maka perlu dilakukan pembatasan masalah dan asumsi dalam penelitian ini. Ruang lingkup penelitian dibatasi oleh hal-hal sebagai berikut : 1. Sumber data untuk voice of customer adalah kriteria persyaratan akreditasi KAN saja, sehingga untuk jasa pelayanan teknis yang diakreditasi selain KAN tidak dibahas pada penelitian ini. 2. VOC yang didefinisikan dalam penelitian ini dibatasi pada jasa pengujian dan kalibrasi saja, karena jasa ini dimiliki oleh seluruh UPT Dep Perindustrian dan merupakan jasa yang dinilai publik sebagai jasa pelayanan dengan skor integritas terendah. 3. Technical responses berupa usaha yang dilakukan Balai Besar dan Baristand Industri sebagai lembaga pelayanan teknis untuk memenuhi persyaratan akreditasi KAN khusunya pada jasa pengujian dan kalibrasi saja. 4. Alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data pada penelitian ini berupa kuisioner dengan menggunakan skala Likert. Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Dokumen yang digunakan dalam pelaksanaan kegiatan akreditasi yang dilaksanakan oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) meliputi pedoman umum lembaga sertifikasi, pedoman umum lembaga inspeksi, pedoman umum laboratorium dan lain-lain, dimana tidak semua dokumen dapat diperoleh sehingga untuk memperoleh data digunakan dokumen interpretasi dari pedoman umum BSN tersebut.
8
