1
BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Penelitian Jika pada awalnya fotografi menjadi salah satu format pengganti dunia
lukisan yang telah usang, saat ini hal tersebut telah menjadi bagian yang wajib dimiliki oleh sebagian besar manusia di bumi. Dunia fotografi memang mengalami perkembangan yang begitu maju. Namun, secara perlahan mereka pun menggeser keberadaan format-format lama. Sekarang anda tidak perlu menunggu selama berjam-jam proses kimia sebuah foto seperti halnya Niepce saat membuat foto pemandangan pertama di dunia. Anda pun tak perlu lelah berpikir bagaimana membuat sebuah citra berwarna dengan serangkaian teori fisika dan rumus-rumus yang harus dipikirkan terlebih dahulu seperti yang dilakukan James Clerk Maxwell. Seluruh hal yang sebelumnya harus melalui proses panjang, saat ini dapat dengan mudah Anda akses dengan satu sentuhan jari saja.
Perkembangan bisnis di Indonesia saat ini semakin maju, dan menjajinkan. Salah satunya yaitu perkembangan bisnis photography yang beberapa tahun belakangan ini terus berkembang. Hal ini dapat di lihat dari berbagai merek jasa photography yang bermunculan di masyarakat. Peluang bisnis photography adalah bisnis yang cukup menjanjikan. Jumlah pasar yang masih berpotensi untuk digarap sangat menggoda para pemasar, terutama saat ini yang sedang marak
2
berkembang jasa souvenir photo. Lazimnya, orang menyebutnya sebagai photobooth, karena memang arena fotonya menyerupai booth alias bilik kecil. Nama resminya sesungguhnya instant photo corner (IPC). Tiga tahun silam, penyedia jasa IPC masih jarang, tetapi kini silakan cari di google dengan kata kunci tersebut, puluhan bahkan ratusan penyedian jasa IPC di Jakarta dan sekitarnya terpampang disana. Photobooth kini menjadi salah satu trend cendramata terkini yang menyemarakan dan juga sebagai pelengkap
pesta
disemua event baik itu wedding, ulang tahun, acara gathering corporate, peluncuran produk, dan acara lainnya, yang banyak menggunakan jasa photobooth.1 Namun tetap harus diwaspadai kecendrungan prilaku pelanggan untuk berpindah perusahaan. Kecendrungan pelanggan untuk berpindah dipicu oleh banyaknya jasa photography yang buka usaha sejenis seperti photobooth yang saat ini sedang marak disetiap daerah. Yang juga menyediakan produk dan layanan yang serupa, kalau hal ini dibiarkan loyalitas pelanggan akan sulit tercapai. Perkembangan dan kemajuan bisnis Photobooth ini telah menciptakan persaingan yang cukup ketat, khususnya dalam hal mempertahankan pelanggan agar menjadi pelanggan yang loyal dan tidak pindah ke pesaing. Sebagai salah satu Pioner photobooth dan terbesar di Indonesia, PT. Cipta Karya Megah sebagai badan hukum yang memayungi Moments To Go pun turut menghadapi persaingan tersebut.
1
Sutanto Himawan. Jepretan di Bisnis Photobooth. SWA 26.2013
3
Sebagai brand baru mengalamia analisis Product Life Cycle (PLC) yang merupakan alat yang cukup baik untuk strategi pengembangan produk apabila digunakan secara tepat. Analisis ini terdiri dari tahap : mulai dari suatu produk diperkenalkan, produk mengalami pertumbuhan, produk mengalami fase dewasa ( Maturity) dan akhirnya mengalami fase penurunan.2 Dimana di tahun pertama Moments To Go dimulai dengan fase perkenalan brand, di tahun ke dua mengalami fase pertumbuhan, perubahan fase yang begitu cepat dialami Moments To Go dikarenakan tingginya minat client akan Photobooth di acara mereka, dan di tahun ke tiga serta empat mulai memasuki fase dewasa. Karena keberadaan client atau pelanggan merupakan factor yang sangat penting untuk keberlanjutan suatu bisnis, termasuk didalam bisnis photography / photobooth. Di mana yang menjadi tujuan akhir dari bisnis seperti Photobooth, yang menjual produk dan jasa sekaligus kepada konsumen akhir ialah konsumen itu sendiri. Konsumenlah yang membeli produk dan layanan yang dijual oleh photobooth. Dari penjualan kepada konsumenlah omset perusahaan diperoleh. Karena itu client menjadi unsur yang sangat penting dalam bisnis photobooth. Bagi perusahaan wujud ancaman persaingan adalah kehilangan pelanggan lama, atau tidak berhasil merebut hati pelanggan potensialnya, atau bakan keduaduanya. Maka kemapuan agar dapat membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan menjadi kewajiban bagi tiap-tiap perusahaan. Namun, seiring makin banyaknya photobooth yang bermunculan saat ini memungkinkan pelanggan untuk lebih mudah berpindah dan tidak loyal terhadap 2
Freddy Rangkuti. The Power of Brands, Gramedia Pustaka utama. 2004. Hal 151
4
perusahaan. Disamping itu, pemasaran konvensional dengan bentuk komunikasi pemasaran yang bersifat satu arah dan ditujukan bagi setiap konsumen yang dilakukan oleh pemasar selama ini tidak lagi efektif. Karena saat ini konsumen ini dianggap sebagai suatu individu sendiri, individu yang unik dan selalu ini mendapat pelayan secara personal. Pada akhirnya, dalam perkembangan komunikasi pemasaran muncullah konsep Relationship Marketing untuk memuaskan kebutuhan tiap pelanggan. Yaitu konsep pemasaran dengan pengenalan setiap pelanggan lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah, dengan mengelolah suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahanan. Konsep ini sangat dimungkinkan berjalan dengan adanya perkembangan teknologi informasi yang pesat dewasa ini. Sehingga peroses komunikasi dua arah bisa berjalan dengan lancar dengan membuat database pelanggan.3 Terence A. Shimp dalam bukunya yang berjudul “ komunikasi Pemasaran Terpadu” menyebutkan bahwa salah satu ciri dari komunikasi pemasaran terpadu atau Integrated Marketing Communication adalah menjalin hubungan dengan pelanggan. Komunikasi pemasaran yang sukses membutuhkan terjadinya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Sehingga dapat dikatakan bahwa pembinaan hubungan adalah kunci dari pemasaran modern. Suatu hubungan merupakan “pengait” yang lama antara perusahaan dengan pelanggan. Suatu hubungan dapat membangkitkan pembelian yang berulang dan bahkan 3
Francis Buttle Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools; Bayumedia Publishing.2007 hal 55
5
loyalitas terhadap perusahaan. Bahkan perusahaan telah menyadari bahwa lebih menguntungkan untuk menjalin dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.4 Untuk itu, dalam melakukan kegiatan komunikasi pemasaran saat ini perusahaan harus menjalin hubungan dengan pelanggan. Menjalin hubungan dengan pelanggan atau yang dikenal dengan istilah Costumer Relationship Management dapat dilakukan dengan cara mengelolah hubungan perusahan dengan pelanggan lewat tahapan siklus hidup pelanggan, yakni perawatan pelanggan (Costumer Relation) yang bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan mengurangi penyebrangan pelanggan.5 Dimana Costumer Relation Marketing merupakan sebuah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola hubungan yang sangat menguntungkan dengan pelanggan Costumer Relation Marketing muncul karena semakin ketatnya persaingan dan semakin tingginya tuntutan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka inginkan.6 Dilakukannya Costumer Relation Marketing dalam kegiatan komukasi pemasaran saat ini adalah karena perusahaan mulai menyadari bahwa pelanggan yang sudah ada merupakan sasaran penjualan yang lebih mudah dan seringkali menguntungkan dibandingan mencari pelanggan baru. Dari berbagai riset 4
Terence A. Shimp, Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Erlangga. 2013. Hal 29 5
Francis Buttle, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools: Bayumedia Publishing. 2007. Hal 369 6
Mercer, Customer Retention Programers in the Automotive industry (A Mars & Mc Lnnan Company), 2002. Hal 8
6
ditemukan bukti bahwa biaya akuisisi meretasi pelanggan yang telah ada lebih rendah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.7 Oleh karena itu kesetian pelanggan (Cosumer loyalty) diperlukan sehingga bisnis perusahaan menjadi aman. Kepuasan hanya, sementara kesetian dapat bertahan selamanya. Dalam hal ini, kesetiaan atau loyalitas yang dimaksud bukan hanya mengkonsumsi secara terus-menerus, tapi pelanggan mereferensikan produk ke orang lain. Di tingkat inilah pelanggan menjadi sangat berharga. Namun, membangun loyalitas pelanggan tidaklah mudah, tidak cukup dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memberikan keuntungan lebih atau nilai lebih terhadap produk dan jasa yang bisa mengikat pelanggan serta membuat pelanggan puas. Karena kepuasan pelanggan adalah jalan menuju kesetian pelanggan. Kuncinya sangat sederhana, yaitu dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan harapan mereka. Begitu pula yang terjadi di industri Photobooth, dimana bisnis ini merupakan aktivitas bisnis yang melibatkan penjualan produk dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir. Omset penjualan diperoleh dari penggunaan produk dan jasa pelanggan di photobooth, sehingga posisi loyalitas pelanggan menjadi sangat penting. Sementara pertumbuhan photobooth yang cukup signifikan dengan produk dan pelayanan yang hampir serupa membuat upaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi kian berat. 7
Mercer, Customer Retention Programers in the Automotive industry (A Mars & Mc Lnnan Company), 2002. Hal 35
7
Moments To Go di bawah naungan PT. Cipta Karya Megah, bergerak dibidang fotografi yaitu souvenir photo instan untuk pernikahan, ulang tahun,dan acara perusahaan. Moments To Go adalah instan photo corner untuk dijadiakan souvenir di pesta. Sebagai salah satu Pionir di bidang Photobooth saat ini Moments To Go menjadi Ledder bagi para pesaingnya baik pesaing lama seperti Origami dan Iconlife, serta para pesaing baru. Perlahan tapi pasti, bisnis lulusan Falkutas seni rupa Universitas Trisakti ini mulai menemukan pasarnya. Meski Himawan gencar beriklan di radio, majalah, media social, dan pameran pernikahan, tetap saja tidak ada yang bisa mengalahkan kemampuan getok tular alias Word Of Mounth “Memang, karena ini hiburan jadi mereka yang pernah experience dengan Moments To Go dan merasa terhibur mempromosikannya dari mulut ke mulut. Beruntung pula Himawan mengembangkan cabang dan SDM-nya dengan cepat. Sebab, saat persaingan kini kian ketetat, dua keunggulannya itu menjadi kunci keberhasilannya delam menguasai pasar, “saat ini, Moments To Go mampu menangani puluhan acara dalam sehari. Kalau sudah begitu, Moments To Go pasti sudah bicara logistic, mulai dari inventori alat, pelatihan SDM. Jadi yang Moments To Go jual sekarang ini lebih ke pelayanana”8 Dari semua produk yang ditawarkan Moments To Go konsepnya adalah Unlimited print sesuai dengan durasi waktu yaitu dari 2 jam sampai 4 jam lebih. Dimana itu menjadi ke unggulan Moments To Go tanpa perlu perang harga dengan para pesaing. Adapun produk – produk yang dimiliki Moments To Go 8
Sutanto Himawan. Jepretan di Bisnis Photobooth. SWA 26.2013. Hal.123
8
yaitu Walk Of Fame, Take Me Away, Treats To Go, Photo Box, dan Instago. Harga yang di patok pada setiap konsep menggunakan sistem penyewaan jasa dihitung dari banyaknya waktu yang digunakan, yaitu 2 – 4 jam penerapan system ini menurut perusahaan bedasarkan survey yang dilakukan sebelumnya, yakni sebuah acara, khususnya acara pernikahan, diselenggarakan tidak lebih dari 4 jam Jika kebanyakan photobooth lain tidak memiliki cabang di tiap-tiap daerah untuk meningkatkan jumlah pelanggannya, tidak demikian halnya dengan Moments To Go. Moments To Go hadir diberbagai wilayah yang termasuk kota besar seperti Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Surabaya, Bali dan Medan sampai dengan tahun 2013. Moments To Go kini bisa memotret tak kurang dari 20 acara di akhir pekan atau total sekitar 300 acara per bulan di seantero Nusantara separu kliennya berasal dari kalangan perorangan, sedangkan selebihnya dari segmen korporat seperti
industry
perbankan,
telekomunikasi,
penerbangan
hingga
pusat
perbelanjaan. DBS bank dan UOB adalah dua diantara sekian banyak klien korporate.9 Lalu bagaimana Moments To Go mempertahankan pelanggannya? Hal ini yang membuat peneliti tertarik melakukan penelitian tentang strategi Costumer Retention
Marketing
PT. Cipta Karya
Megah untuk
mempertahankan
pelanggannya dalam produk Moments To Go. Peneliti melakukan penelitian di Moments To Go Jakarta yang sekaligus sebagai pioner pertama berdirinya photobooth di Indonesia, yang terletak di Jl. Sunter Agung Timur IX No.12A 9
Sutanto Himawan. Jepretan di Bisnis Photobooth. SWA 26.2013. Hal.120
9
Jakarta Utara. Pada penelitian ini dilakukan pembahasan deskriptif mengenai Costumer Retention Marketing PT. Cipta Karya Megah untuk mempertahankan pelanggan dalam produk Moments To Go yaitu selama periode 2013.
1.2
Rumusan Masalah Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui jawaban atas pertanyaan how
dan why “strategi Customer Retention Marketing di PT. Cipta Karya Megah dalam Produk Moments To Go dalam mempertahankan loyalitas pelanggan”. Tahap-tahap penelitian ini adalah mengadu pada pendapat Moleong yakni tahap pra lapangan, tahap kegiatan lapangan dan penelitian yang sesungguhnya. Fokus penelitian dalam penelitian ini sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian yaitu mencoba menjawab pertanyaan “Bagaimana strategi Customer Retention Marketing di PT. Cipta Karya Megah dalam Produk Moments To Go dalam mempertahankan loyalitas pelanggan”dan “Mengapa perlu strategi Customer Retention Marketing di PT. Cipta Karya Megah dalam Produk Moments To Go dalam mempertahankan loyalitas pelanggan” Maka Fokus penelitian yang peneliti lakukan adalah : dasar dari strategi CRM dengan empat langkah yang merupakan inti dari CRM, yaitu : Indentification – Differtiation – Interaction – Customization (IDIC), pelanggan loyal bedasarkan Recency – Frequency – Monetary ( RFM), pelayanan kepada pelanggan memelihara loyalitas, serta pelatiahan pegawai untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan.
10
1.3
Tujuan Penelitian Bedasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui bagaimana strategi Costumer Retention Marketing PT. Cipta Karya Megah Dalam Produk Moments To Go Untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Periode 2013.
1.4
Manfaat Penelitian Mengacu kepada latar belakang yang ada maka kegunaan dari hasil
penelitian ini tergolong kedalam signifikasi akademis dan signifikasi praktis.
a. Signifikasi Akademis: hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah masukan keilmuan pada Ilmu Komunikasi dan juga diharapkan menjadi bahan kajian ilmiah bagi pihak lain yang bagi menindak lanjuti penelitian ini. b. Signifikasi Praktisi : Hasil penelitian dapat bermanfaat bagi perusahaan dalam menilai lebih lanjut mengenai Costumer Retention Marketing dalam mempertahankan pelanggan. Secara umum dapat dijadikan informasi untuk digunakan dalam pengembangan dan bahkan sebagai penyempurna dari informasi yang telah ada sebelumnya agar nantinya perusahaan dapat lebih mengembangkan strategi Costumer Retention Marketing untuk mempertahankan pelanggan.
