BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan industri saat ini semakin meningkat dengan sangat pesat. Hal tersebut terjadi pada segala bidang bisnis atau berbagai jenis usaha, seperti bisnis dibidang makanan dan minuman cepat saji. Pertumbuhan bisnis makanan dan minuman cepat saji masih tercatat sebagai pertumbuhan yang tinggi di berbagai belahan dunia. Berbagai tempat bisnis makanan dan minuman menawarkan produknya dalam berbagai banyak bentuk yang bermunculan. Pertumbuhan industri yang semakin meningkat menyebabkan harus menghadapi persaingan yang ketat ini perusahaan dituntut dapat bersaing secara kompetitif dalam hal menciptakan dan mempertahankan konsumen. Banyak cara yang bisa dicapai oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, misalnya dengan memperhatikan faktor kualitas produk. Saat ini konsumen memiliki kekuatan yang besar dalam menentukan produk atau barang apa yang mereka inginkan dan juga bagaimana penilaian mereka terhadap produk yang dikonsumsi. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:354) kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Perusahaan yang memproduksi produk yang berkualitas tinggi lebih akan memberikan keuntungan dibandingkan dengan memproduksi produk yang berkualitas rendah. Artinya konsumen akan bersedia membeli suatu barang dengan harga relatif mahal dengan kualitas barang yang baik.
1
1
2
Kualitas pelayanan juga menjadi salah satu kunci keberhasilan. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan terhadap konsumen agar konsumen merasa mempunyai nilai yang lebih dari yang diharapkan. Harapan konsumen merupakan faktor penting, kualitas layanan yang lebih dekat untuk kepuasan konsumen akan memberikan harapan lebih dan sebaliknya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang telah diberikan, maka secara tidak langsung kepuasan konsumen akan terwujud. Faktor harga juga sangat mempengaruhi keberhasilan dan kemajuan suatu usaha bisnis. Harga merupakan salah satu faktor penting dalam penjualan. Banyak perusahaan bangkrut karena mematok harga yang tidak cocok dipasar. Bagi konsumen harga merupakan salah satu bahan pertimbangan yang penting untuk membeli produk atau jasa pada suatu perusahaan, karena harga suatu produk atau jasa mempengaruhi persepsi konsumen mengenai produk tersebut. Dengan adanya kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan didukung dengan strategi penetapan harga yang mampu bersaing (kompetitif) tentunya juga akan mempengaruhi rasa kepercayaan konsumen. Semakin ketatnya persaingan bisnis, menyebabkan pelanggan memiliki lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
3
Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka.
Dengan demikian,
perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan
memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Apabila kualitas pelayanan yang diterima pelanggan lebih baik atau sama dengan yang diharapkan, maka pelanggan akan puas dan cenderung akan mencobanya kembali, begitu pula sebaliknya. Perusahaan Rumah Burger adalah jenis usaha keluarga yang berdiri sejak bulan November 2009 hingga sekarang. Perusahaan ini menyediakan berbagai menu makanan dan minuman yang bervariasi dan unik seperti Burger Bleppot’s, Spaghetti Bolognese Bleppot’s Cheese, Beef Burger, French fries, orange juice, lemon tea, mocca float, cappucino float, milkshake vanila dan masih banyak produk yang disediakan. Produk yang disajikan Rumah Burger inipun dengan kualitas yang baik dan selalu fresh setiap harinya. Karena mereka memproduksi sendiri roti dan dagingnya, sehingga produk yang diolah lebih besar dan tebal dibandingkan dengan yang dijual dipasaran. Dan burger yang dijual di Rumah Burger ini memiliki cita rasa yang lezat dan memiliki porsi lebih besar. Pada Rumah Burger ini memiliki desain tempat yang cukup luas dengan meja dan kursi yang tertata dengan rapi, juga motif dinding yang unik dan menarik karena dihiasi gambar burger sesuai yang ada di menu makanannya membuat pengunjung
4
merasa nyaman untuk duduk dan mengobrol bersama teman atau keluarga sambil menikmati burger, namun Rumah Burger ini kurang memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan dimana sering kali tertukar dalam pemberian pesanan makanan kepada pelanggan dan penyajian makanan yang terlalu lama sehingga membuat pelanggan menunggu sangat lama. Kurangnya pelayanan bagi pelanggan yang mengkonsumsi/menikmati makanan di Rumah Burger, terkadang pelanggan merasa diabaikan karena banyaknya pengunjung yang datang ke Rumah Burger. Banyak pelanggan yang senang datang untuk menikmati makanan yang disediakan Rumah Burger, karena rasa dan kelezatan yang disediakan sangat nikmat dan unik. Dibawah ini data harga perbandingan antara Rumah Burger dengan pesaing sejenis yang ada di kota Medan.
No 1. 2. 3. 4.
Tabel 1.1 Perbandingan Harga Nama Usaha Rumah Burger Jackpott Burger Paris Burger Gaboh Burger
Harga Rp 24.000 Rp 18.000 Rp 15.000 Rp 20.000
Dari tabel diatas dapat terlihat perbedaan harga yang ditetapkan pada Rumah Burger yang relatif lebih mahal dibandingkan dengan pesaing sejenisnya yang ada dikota Medan. Walaupun menyediakan Burger juga, tetapi Rumah Burger Medan ini ramai dikunjungi oleh orang-orang.
5
Dari jumlah data pelanggan yang diperoleh di Rumah Burger sendiri dimana perharinya bisa mencapai ±250 pelanggan yang datang. Pelanggan yang berkunjung ke Rumah Burger ini beragam dimana kalau pada jam makan siang hingga sore lebih banyak Mahasiswa/Pelajar, tetapi tidak menutup kemungkinan untuk orang biasa lainnya sedangkan pada malam hari beragam kalangan yang berkunjung ke Rumah Burger. Berdasarkan paparan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Kons umen Pada Rumah Burger Medan.”
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang ada, penulis akan mengidentifikasikan masalah penelitian sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Rumah Burger Medan ? 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Burger Medan ? 3. Bagaimana pengaruh harga yang ditetapkan Rumah Burger Medan terhadap kepuasan konsumen? 4. Bagaimana pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Rumah Burger Medan ?
6
1.3 Pembatasan Masalah Untuk lebih mengarahkan penulisan penelitian ini maka penulis membatasi masalah pada pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Rumah Burger Medan.
1.4 Perumusan Masalah Berdasarkan kaitannya dengan pembatasan masa lah diatas, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Rumah Burger Medan ? 2. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Burger Medan ? 3. Apakah ada pengaruh harga yang ditetapkan Rumah Burger Medan terhadap kepuasan konsumen ? 4. Apakah ada pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Rumah Burger Medan ?
1.5 Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Rumah Burger Medan.
7
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Burger Medan. 3. Untuk mengetahui pengaruh harga yang ditetapkan Ruma h Burger Medan terhadap kepuasan konsumen. 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Rumah Burger Medan.
1.6 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Bagi peneliti Sebagai pengembangan wawasan antara pengetahuan teoritis yang diperoleh di perkuliahan dengan kondisi lapangan, serta memberikan pengalaman nyata dalam rangka mengimplementasikan pengetahuan penulis dibidang pemasaran khususnya penelitian mengenai kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen. 2. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada perusahaan sebagai sumbangan pemikiran dan sebagai bahan pertimbangan dalam mengatasi permasalahan yang terkait dengan penelitian. 3. Bagi Universitas Negeri Medan Bagi Universitas selaku lembaga pendidikan, semoga penelitian ini dapat memberikan input dalam pengembangan ilmu pengetahuaan. Selain itu juga
8
untuk menambah literatur kepustakaan dibidang pemasaran tentang kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen. 4. Bagi pihak lain Sebagai bahan referensi untuk melakukan penelitian sejenis dimasa yang akan datang.
