BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Dewasa ini bisnis makanan dan minuman berkembang dengan pesat di
Indonesia. Kondisi ini didukung pula oleh semakin banyaknya tempat-tempat makan dan santai dengan berbagai macam konsep di Indonesia khususnya Kota Medan yang terkenal dengan kulinernya. Sejalan dengan perkembangan tersebut, para pelaku usaha berupaya untuk menciptakan kesan di hati pelanggan bagi usaha yang dikelolanya. Berbagai macam cara dan upaya yang lazim dilakukan seperti meningkatkan kualitas pelayanan usaha, meningkatkan kualitas produk serta meningkatkan kualitas pemasaran. Semua dilakukan oleh pelaku usaha demi mencapai tujuan usaha tersebut. Pada era kompetisi yang semakin ketat tersebut keberhasilan pelaku usaha menciptakan persepsi positif dibenak konsumen merupakan faktor penting dalam kesuksesan produk/merek, bahkan mungkin lebih penting daripada keunggulan teknologi. Sebagian pelaku usaha yang memberikan pelanggan sesuatu yang lebih dengan memperbaiki konsep dekorasi ruangan sesuai dengan selera konsumen saat berkunjung di rumah makan tersebut dan sebagian lagi dengan memberikan kenyamanan di dalam lokasi ruangan tersebut. Keunggulan kompetitif dalam fungsi teknis produk adalah penting, tetapi akhirnya yang menentukan suatu produk dapat berhasil atau tidak dipasar adalah para konsumen. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan para pelanggan. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara dapat
Universitas Sumatera Utara
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Pelaku usaha akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan dan minat pembelian kembali dapat terwujud. Zaman modern sekarang ini, tidak hanya barang (goods) dan layanan (service) yang dapat menjamin para pelanggan tetap setia terhadap suatu tersebut tetapi juga diperlukan pengalaman (Experience). Menurut Pine II dan Gilmore (1999:6) terdapat 4(empat) tingkatan dalam ilmu pemasaran (economic value) yakni commodities, goods, service dan experience yang masing-masing tingkatan memiliki arti dan pengaruh masing-masing yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. Pergerakan economic value dari keempat tingkatan yang ada mulai dari commodities, goods, service dan experience akan meningkat secara besar dalam value karena konsumen menemukan bahwa dalam tiap tingkatan tersebut lebih relevan terhadap apa yang diinginkannya. Setiap badan usaha memiliki tingkat experience yang berbeda-beda sehingga mereka lebih mudah mendiferensiasikan apa yang mereka tawarkan. Pendekatan yang dapat digunakan oleh badan usaha untuk dapat menggerakan economic value menuju pada tingkatan experiential yaitu dapat menambah elemen-elemen yang dapat mempertinggi interaksi yang berkaitan secara langsung dengan panca indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau dari konsumen tersebut. Tahapan-tahapan dalam pergerakan economic value adalah mengolah barang atau bahan baku (extract commodities), tahap membuat barang atau produk (make goods), tahap memberikan pelayanan (deliver services) dan tahap
Universitas Sumatera Utara
pengalaman (stage experience) yang mempunyai arti memberikan pengalaman yang bersifat memorable (selalu dingat dan dikenang dalam pikiran). Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan pemasaran untuk memberikan informasi pribadi yang lebih dari sekedar informasi mengenai sebuah produk atau jasa. Experiential Marketing juga merupakan suatu metode pemasaran yang relatif baru, yang disampaikan ke dunia pemasaran lewat sebuah buku Experiential Marketing : How to Get Customers to Sense,Feel,Think,Act, and Relate to Your Company and Brands, oleh Schmitt. Schmitt menyatakan bahwa esensi dari konsep experiential marketing adalah pemasaran dan manajemen yang didorong oleh pengalaman. Schmitt (1999:60) memberikan suatu framework alternatif yang terdiri dari dua elemen, yaitu Strategic Experience Modules (SEMs), yang terdiri dari beberapa tipe experience dan Experience Producers (ExPros), yaitu agen –agen yang dapat menghantarkan experience ini. Strategic Experience Modules terdiri dari lima tipe yaitu Sense, Feel, Think, Act, dan Relate. (a) Sense adalah aspek-aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima panca indera manusia, meliputi pandangan, bau, rasa, dan sentuhan. (b) Feel, perasaan berhubungan dengan perasaan yang paling dalam dan emosi pelanggan. (c) Think, perusahaan berusaha untuk menantang konsumen, dengan cara memberikan problemsolving experiences, dan mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif dan/atau secara kreatif dengan perusahaan atau produk. (d) Act , tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. (e) Relate menghubungkan pelanggan secara individu dengan masyarakat, atau budaya.
Universitas Sumatera Utara
SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT85 menjelaskan bahwa restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang sehari-hari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran tersebut, sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau Badan Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia.
Es Teler 77 merupakan Restoran yang tidak asing lagi di kota Medan. Es Teler 77 berada di Mal-Mal besar yang ramai pengunjung serta banyak persaingan makanan dan minuman. Es Teler 77 dapat berkembang dari tahun ke tahun sehingga nama Es Teler 77 terdapat di luar kota Medan seperti di Kuta, Bali, bahkan terdapat di luar negeri. Makanan dan minuman yang disediakan oleh Restoran Es Teler 77 berbagai macam jenis untuk semua kalangan dari kalangan kecil sampai kalangan besar dan semua golongan dari golongan kecil sampai golongan besar dan mencakup semua umur dari kecil sampai dewasa hingga orang tua. Tabel 1.1 Daftar Menu Harga Es Teler 77 Sun Plaza Medan Makanan Bakso super special jumbo Bakso super special Bakso super/kuah Mie ayam pedas istimewa Mie ayam Mie ayam bakso
Harga Rp.20.000 Rp.16.363 Rp.13.636 Rp.20.000 Rp.14.545 Rp.17.272
Snack Otak-Otak goreng Bakso goreng Siomay ikan Batagor Rujak gobet Tape/Pisang bakar
Harga Rp.16.363 Rp.17.272 Rp.16.363 Rp.13.636 Rp.10.000 Rp.10.909
Universitas Sumatera Utara
Mie ayam pangsit goreng/rebus
Rp.17.272
Rp.10.909
Rp.12.727 Rp.20.000
Roti bakar busula (butter susu gula) Roti bakar coksuke (coklat susu keju) Minuman Es Teler
Mie kangkung
Rp.18.181
Pangsit goreng/rebus Mie/bihun/kwetiau goreng/rebus Mie/bihun goreng sambal terasi
Rp.20.909
Es Kelapa
Rp.11.818
Nasi/kwetiau goreng sambal Rp.20.909 Es Alpukat terasi Nasi goreng ikan asin Rp.20.909 Es Nangka Nasi goreng Rp.20.000 Soda gembira Pecak ayam Rp.15.454 Es teh lemon Paket ayam goreng Rp.21.818 Teh tarik Ayam goreng Rp.13.636 Coca-cola/fanta Gado-Gado Rp.17.272 Teh botol Soto ayam Rp.13.636 Air mineral Nasi Putih Rp.3.636 Nescafe Sumber : Es Teler 77 Sun Plaza Medan
Rp.12.727 Harga Rp.12.727
Rp.11.818 Rp.11.818 Rp.9.090 Rp.8.181 Rp.7.272 Rp.7.272 Rp.4.545 Rp.4.545 Rp.6.818
Berdasarkan pra-survei yang dilakukan peneliti pada lokasi Restoran Es Teler 77 Sun Plaza yang terletak di Lt.G selalu terlihat banyak pengunjung yang berada pada Restoran Es Teler 77 tersebut, sedangkan Sun Plaza mempunyai 43 Restoran dan Cafe serta 1 food court yang memiliki 40 kios makanan dan minuman. Lokasi Es Teler 77 pada Sun Plaza berada pada tempat yang strategis, tetapi ruang tersebut relatif kecil, sehingga jarak antara meja ke meja sempit, dan sampai keluar dari ruangan yang telah disediakan. Sewaktu memesan makanan dan minuman, aroma dari makanan tersebut tercium oleh konsumen. Berdasarkan penjelasan yang telah dipaparkan , peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Penerapan Experiential Marketing Pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan”.
1.2 Perumusan Masalah Bagaimana penerapan Experiential Marketing pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan?
Universitas Sumatera Utara
1.3
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui
penerapan Experiential Marketing pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini diharapkan berguna bagi : 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan kepada perusahaan
tentang
karakteristik
para
pelanggan,
karena
mengingat
pengalaman dan kesan setiap pelanggan berbeda-beda. 2. Bagi Pihak Lain Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan bagi yang memerlukannya. 3. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah wawasan tentang manajemen khususnya bidang pemasaran dan mengetahui tentang berbagai pengalaman pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
