BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian Dewasa ini industri transportasi mengalami kemajuan pesat. Salah satu
alat transportasi yang berkembang pesat saat ini adalah transportasi beroda dua atau biasa disebut sepeda motor. Berkembangnya industri sepeda motor di Indonesia di pengaruhi oleh beberapa faktor yang dominan sebagai berikut : (1). Kondisi krisis perekonomian di Indonesia, sehingga sepeda motor menjadi alternatif transportasi yang mudah didapat dengan harga terjangkau dan irit bahan bakar. (2). Kemudahan untuk memperoleh sepeda motor melalui dealer yang tersebar dan fasilitas kredit yang menarik. (3). Maraknya lembaga keuangan non bank yang menawarkan kredit sepeda motor dengan suku bunga yang makin murah dan daya tarik dalam industri sepeda motor juga didukung oleh kondisi pasar yang hanya terdapat beberapa penjual untuk melayani konsumen akhir. (Agnes Kurniawan 2008). Beragam alat transportasi, sepeda motor memang berkembang dengan sangat pesat, namun kondisi pasar yang terjadi adalah kondisi pasar dimana konsumen dan pelanggan memiliki beberapa pilihan dalam melakukan pembeliannya atau buyer market. Konsumen dapat dengan mudahnya berpindah dari penyedia jasa yang satu ke penyedia jasa lainnya. Oleh karena itu kepuasan
1
2
konsumen cenderung menjadi faktor penting yang harus mendapatkan perhatian serius dari perusahaan penyedia alat transportasi. Kepuasan konsumen muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.Jika kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen merasa tidak puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan konsumen akan merasa puas. Meningkatnya kepuasan konsumen, akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Pada gilirannya, kondisi seperti ini akan berdampak pada performa bisnis perusahaan. Peningkatan jumlah konsumen menjadi asset yang sangat berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas.Hal tersebut menyebabkan tugas untuk memahami sifat konsumen dan mengamati perubahan selera dan perilaku mereka menjadi tantangan manejerial yang tidak ringan. Banyaknya merek kendaraan sepeda motor yang beredar di pasaran seperti Honda, Yamaha, Suzuki, dan Kawasaki serta merek lainnya mengakibatkan persaingan yang kompetitif. Persaingan antara merek kendaraan yang satu dengan yang lainnya dapat dilihat pada data penjualan motor Nasional yang ditunjukan pada tabel 1.1 Tabel 1.1 Total Penjualan Motor Nasional Periode Januari sampai September 2013
Sumber : Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (2013)
3
Tabel 1.1 menunjukan data penjualan sepeda motor Nasional dengan jumlah penjualan yang bersaing dalam merebut pasar, dalam data AISI 2013 PT Astra Honda Motor (AHM), ATPM sepeda motor Honda di Indonesia mencatatkan rekor penjualan tertinggi sepanjang 2013 yaitu mencapai 417.760 unit. Totalnya, dalam 9 bulan di 2013, Honda telah memasarkan 3.494.442 unit sepeda motor atau menguasai market share 60,12% pasar sepeda motor nasional. Yamaha tetap berada di posisi kedua dengan total penjualan di bulan September sebanyak 216.919 unit, total selama 9 bulan mencapai 1.879.294 unit dan memiliki market share 32,33%, di posisi ketiga masih ditempati Suzuki dengan total penjualan di bulan September sebanyak 30.872 unit, total selama 9 bulan mencapai 318.372 unit dan memiliki market share 5,48%, diposisi keempat ditempati Kawasaki pabrikan Kawasaki ini mengalami peningkatan penjualan cukup banyak yang dimana total penjualan Kawasasaki ini naik dari 9.019 unit di Agustus menjadi 10.791 unit. Sepanjang 2013, Kawasaki sudah memasarkan 104.893 unit sepeda motor di tanah air dan memiliki market share 1,80%, serta posisi kelima ditempati oleh TVS dengan total penjualan di bulan September sebanyak 1.797 unit, total selama 9 bulan mencapai 15.806 unit dan memiliki market share 0,27%. Dari peluang diatas dimana pengguna industri otomotif sepeda motor pada periode Januari-September 2013 mencapai 6.490.946 tentu saja melahirkan perusahaan-perusahaan yang berhubungan dengan industri otomotif terutama industri otomotif sepeda motor. Tidak hanya Yamaha Antar Putra Motor Lembang yang memanfaatkan peluang ini, akan tetapi banyak perusahaan-
4
perusahaan di Jawa Barat yang memanfaatkan peluang ini untuk menjadikan bisnis baru dikarenakan potensialnya peluang insdustri otomotif sepeda motor di Indonesia. Yamaha Antar Putra Motor Lembang adalah salah satu dealer resmi yang terletak di Jln. Raya Lembang No.200, Kabupaten Bandung Barat, merupakan dealer resmi yang menyediakan showroom dengan dilengkapi fasilitas bengkel dan persedian suku cadang bagi kendaraan yang memerlukan perawatan dan perbaikan serta memasarkan dan menyalurkan sepeda motor Yamaha agar sampai ke tanagan konsumen. Akan tetapi saat ini penjualan Yamaha Antar Putra Motor Lembang sedang mengalami fluktuasi. Berikut data penjualan Yamaha Antar Putra Motor Lembang seperti pada gambar 1.1 di bawah ini :
Volume Penjualan 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
Sumber : Antar Putra Motor Lembang Gambar 1.1 Data Penjualan Sepeda Motor Yamaha di Antar Putra Motor Lembang Periode Juni s/d Oktober 2013
Pada gambar diatas menjelaskan bahwa dari bulan Juni sampai dengan bulan Oktober 2013 terjadi fluktuasi atau tidak menentunya pembeli, yang dimana ditandai dengan penjualan pada bulan Juni 2013 sebesar 270 unit, kemudian
5
meningkat pada bulan Juli 2013 sebesar 290 unit dan jumlah tertinggi pada bulan Agustus 2013 sebesar 345 unit, tetapi mulai mengalami penurunan pada bulan September 2013 sebesar 326 unit sampai dengan pada bulan Oktober 2013 Antar Putra Motor Lembang ini mengalami penurunan terendah yaitu sebesar 245 unit. Tidak hanya berfluktuasi, tetapi pada market share Yamaha Antar Putra Motor Lembang menempati posisi ke 18 berikut data yang dikeluarkan oleh Yamahamotor.co.id. Tabel 1.2 Total Penjualan Dealer Sepeda Motor Yamaha Daerah Bandung dan Kab Bandung Periode Juni sampai Oktober 2013 No
Nama Perusahaan
Total Penjualan
Market share
1.
Yonks Motor
2100
1%
2.
Aneka Jasa
1980
0,94%
3.
Tunas Motor Kopo
1970
0,93%
4.
Aneka Berkat Motor
1950
0,92%
5.
Antapani Motor
1900
0,90%
6.
Tunas Motor Padalarang
1880
0,89%
7.
Berkat Motor
1850
0,88%
8.
CV. Soekarno Hatta
1800
0,85%
9.
PT. MM Motor
1750
0,83%
10.
Bintang Graha Motor
1730
0,82%
11.
Bandung Raya Motor
1700
0,80%
12.
Sumber Anugerah
1650
0,78%
13.
Graha Utama
1600
0,76%
14.
PT. Jaya Mandiri Gema Sejati
1580
0,75%
15.
Putra Cililin Motor
1566
0,74%
16.
CV. Fortuna Motor
1546
0,73%
17.
CV. Kurnia Sejati
1500
0,71%
18.
Antar Putra Motor Lembang
1476
0,70%
6
Tabel Lanjutan 19.
Triduta Motor
1396
0,66%
20.
Yamaha Majalaya
1365
0,65%
Sumber : www.yamaha-motor.co.id Pada tabel diatas menunjukan bahwa data yang dihimpun oleh www.yamaha-motor.co.id periode bulan Juni sampai dengan bulan Oktober 2013 khusus daerah Bandung dan Kab Bandung menunjukan bahwa Antar Putra Motor Lembang menempati posisi ke 18 dengan total penjualan sebesar 1476 kemudian untuk market share menempati posisi ke 18 yaitu sebesar 0,70%. Kemudian penulis melakukan penelitian pendahuluan kepada 50 responden dengan variabel yang digunakan antara lain pembelian kembali,citra perusahaan, loyalitas perusahaan dan kepuasan. Masalah yang paling dominan adalah kepuasan pelanggan dimana 60% responden menyatakan tidak setuju atas kepuasan yang diberikan oleh Antar Putra Motor Lembang. Tentunya masalah mengenai kepuasan ini ada penyebabnya sehingga penulis berikutnya melakukan penelitian pendahuluan mengenai penyebab yang mengakibatkan kepuasan di Antar Putra Motor Lembang begitu tidak baik. Variabel yang digunakan penulis antara lainkualitas produk, daya tarik harga, promosi, lokasi penjualan, kualitas pelayanan, kepercayaan dan Customer Service. Dari hasil penelitian pendahuluan tersebut penulis mendapatkan penyebab masalah yang paling dominan yaitu pada kualitas pelayanan dimana dari 50 responden menyatakan 76% tidak setuju dan kepercayaan dimana dari 50 responden menyatakan 64% tidak setuju.
7
Tabel 1.3 Hasil Kuesioner Pendahuluan
No 1
2 3
4
5 6 7 8
9 11
12
Pertanyaan Produk dan kualitas pelayanan yang ditawarkan Antar Putra Motor Lembang membuat konsumen melakukan pembelian kembali. Antar Putra Motor Lembang memiliki reputasi yang baik dimata konsumen. Produk dan kualitas pelayanan yang diberikan Antar Putra Motor Lembang membuat konsumen tidak beralih ke dealer lainnya. Kemampuan perusahaan dalam memberikan kualitas produk dan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen. Kualitas produk yang ditawarkan Antar Putra Motor Lembang sangat baik. Lokasi Antar Putra Motor Lembang Mudah dijangkau. Harga yang ditawarkan Antar Putra Motor Lembang sangat terjangkau. Promosi yang dilakukan Antar Putra Motor Lembang memudahkan konsumen memperoleh informasi. Kualitas pelayanan yang diberikan Antar Putra MotorLembang sangat baik. Saya dapat mengandalkan Antar Putra Motor Lembang ini dalam memberikan pelayanan yang baik. Customer Service dalam menanggapi dan membantu kosumen sangat baik.
Jawaban
Total
Ya 64%
Tidak 36%
100%
62%
38%
100%
68%
32%
100%
40%
60%
100%
66%
34%
100%
84%
16%
100%
60%
40%
100%
70%
30%
100%
24%
76%
100%
36 %
64 %
100 %
52 %
48%
100 %
Sumber : Hasil Kuisioner Pra Peneltian
Dari hasil pengolahan data yang dilakukan penulis di atas menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan di Antar Putra Motor Lembang tidak baik dibandingkan dengan variabel-variabel lain. Dari hasil penelitian pendahuluan di atas penulis mendapatkan masalah yaitu kualitas pelayanan dimana dari 50 responden menyatakan 76% tidak setuju
8
dan 24% setuju serta kepercayaan dimana 64% responden menyatakan tidak setuju dan 36% setuju dan pada kepuasan konsumen dimana 60% responden menyatakan tidak setuju dan 40% setuju. Ketiga variabel tersebut merupakan variabel yang memiliki tingkat masalah yang paling besar diantara variabel lainnya dan juga penulis mendapatkan solusi jika kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap konsumen di tingkatkan, maka dapat membantu memperbaiki persepsi pelanggan dan juga membantu meningkatkan kepuasan konsumen di Antar Putra Motor Lembang. Persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan pada suatu perusahaan akan dinilai baik atau tidaknya tergantung pada apakah tingkat pelayanan yang diperolehnya sesuai dengan atau melebihi harapannya menurut M. Arief (2007:172). Sedangkan menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2008:85) mengemukakan bahwa secara sederhana mengartikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Maksudnya adalah kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Pada dasarnya banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Handi Irawan (2003:22), faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya harga, faktor emosional biaya dan kemudahan untuk memperoleh produk, kualitas produk atau jasa, dan kualitas pelayanan.
9
Dari segi kepercayaan yang merupakan salah satu unsur penting dalam menciptakan kepuasan konsumen dalam perdagangan karena hubungan yang terjadi dicirikan oleh adanya kepercayaan yang tinggi sehingga pihak-pihak yang berkepentingan akan berkeinginan untuk melaksanakan komitmen mereka demi hubungan kerjasama yang sukses membutuhkan kepercayaan, saling menghormati dan menghargai yang baik serta kerelaan untuk berbagi dengan mitranya. Kepercayaan diidentifikasi sebagai elemen yang kritis dalam hubungan yang penting, mereka membangun kepercayaan melalui jaringan pertemenan dan kekeluargaan. Kepercayaan diwujudkan dalam bentuk mempercayai seseorang atau sekelompok orang melalui ucapan, komunikasi verbal dan tulisan. Kepercayaan telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai et al, 2003). Melihat kenyataan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan (trust) begitu penting bagi terciptanya kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, diperlukan upaya-upaya bagi perusahaan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan pesaing lain, agar konsumen puas yang pada akhirnya akan berpengaruh kepada kepuasan konsumen motor Yamaha. Berdasarkan hasil penelitian pendahuluan yang telah dilakukan penulis, maka
judul
untuk
penelitian
ini
adalah:
“PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN (TRUST) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN” (hasil survei terhadap konsumen Antar Putra Motor Lembang).
10
1.2
Identifikasi dan Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas, maka
berikut ini penulis mengidentifikasi dan merumuskan masalah dari penelitian.
1.2.1
Identifikasi Masalah Penelitian Dari fenomena yang diperoleh penulis, maka penulis menemukan masalah
pada Antar Putra Motor Lembang sebagai berikut : 1. Volume penjualan Antar Putra Motor Lembang berfluktuasi dan cenderung menurun. 2. Yamaha menempati posisi ke 2 dalam AISI (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia) 2013 dimana Yamaha memiliki Sales Share sebesar 32,33%. 3. Antar Putra Motor Lembang menempati posisi ke 18 dalam data www.yamaha-motor.co.id periode bulan Juni sampai dengan bulan Oktober dimana Antar Putra Motor Lembang memiliki market share sebesar 0,70%. 4. Dari hasil penelitian pendahuluan kepada 50 responden, masalah yang paling dominan adalah kepuasan konsumen dimana 60% responden menyatakan tidak setuju dan 40% setuju. 5. Dari hasil penelitian pendahuluan kepada 50 responden, masalah yang paling dominan yaitu pada kualitas pelayanan dimana dari 50 responden menyatakan 76% tidak setuju dan 24% setuju dan kepercayaan dimana dari 50 responden menyatakan 64% tidak setuju dan 36% setuju.
11
1.2.2
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan konsumen tentang kualitas pelayanan, kepercayaan (trust) dan kepuasan konsumen sepeda motor Yamaha Antar Putra Motor Lembang. 2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan (trust) terhadap kepuasan konsumen sepeda motor Yamaha Antar Putra Motor Lembang.
1.3
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian merupakan sesuatu yang ingin dicapai oleh peneliti
dengan harapan hasil yang dicapai bermanfaat dan memberikan kontribusi besar untuk berbagai pihak yang membutuhkan. Berikut tujuan dari penelitian ini, yaitu untuk mengetahui dan menganalisis : 1. Tanggapan konsumen tentang kualitas pelayanan, kepercayaan (trust) dan kepuasan konsumen sepeda motor Yamaha Antar Putra Motor Lembang. 2. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan (trust), terhadap kepuasan konsumen sepeda motor Yamaha Antar Putra Motor Lembang.
1.4
Kegunaan Penelitian Penelitian yang dilakukan penulis pada Antar Putra Motor Lembang ini
mempunyai kegunaan teoritis dan praktis, yaitu :
12
1.4.1
Kegunaan Teoritis
1. Bagi penulis Hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat dalam menambah pengetahuan serta penerapannya berdasarkan teori-teori yang telah dipelajari dengan masalah yang diteliti. 2. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan masukan bagi pihak manajemen perusahaan agar lebih memperhatikan kinerja bagian pemasaran perusahaan. 3. Memberikan informasi kepada konsumen ataupun pihak-pihak yang tertarik pada pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan (trust) untuk mengkajinya lebih lanjut.
1.4.2
Kegunaan Praktis
1. Bagi penulis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi penulis tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan (trust) suatu perusahaan dan diharapkan dapat menambah pengalaman yang berharga guna mempersiapkan diri untuk memasuki dunia kerja. 2. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan masukan positif yang bermanfaat mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan (trust) terhadap kepuasan konsumen Yamaha Antar Putra Lembang dan juga dapat memberikan saran terhadap
13
kelemahan yang mungkin ada untuk melaksanakan perbaikan dengan menentukan langkah-langkah yang ditentukan oleh Yamaha Antar Putra Lembang pada masa yang akan datang.
