1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Berlakunya Undang – Undang No 32 Tahun 2004 tentang Otonomi Daerah yang menitik beratkan pada daerah kabupaten / kota yang memberikan kewenangan luas, nyata dan bertanggung jawab kepada daerah. Keberhasilan penyelenggaraan otonomi daerah sangat ditentukan oleh kesiapan dan kemampuan daerah itu sendiri dalam mengelola dan memberdayakan seluruh potensi dan sumber daya yang tersedia. Wewenang dan tanggung jawab yang dimiliki oleh pemerintah daerah diperlukan adanya aparat birokrasi yang semakin bertanggung jawab. Muara dari pelaksanaan otonomi daerah adalah terselenggaranya pemerintahan yang good governance akan menghasilkan birokrasi yang handal dan profesional, efisien, produktif serta memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Masyarakat dan pemerintah dapat terjadi sinkronisasi yaitu saling bersentuhan, menunjang dan melengkapi dalam satu kesatuan langkah menunju tercapainya tujuan pembangunan nasional. Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, aparatur negara dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima layanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian layanan baik berupa barang maupun jasa. Undang – Undang No 32 Tahun 2004 mengandung spirit untuk terciptanya peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan memberikan peluang bagi pemerintah daerah dalam pemberian dan peningkatan kualitas layanan.
2
Pelaku pelayanan umum di Indonesia adalah aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat yang didalamnya terdapat kelompok yang dominan baik dalam hal peran layanannya maupun dalam hal jumlah layanan yang diberikan oleh pemerintah untuk memenuhi kepentingan umum, Drs Has Moenir (2006). Salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara adalah palayanan publik. Pengembangan penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu pilihan strategis untuk mengembangkan pemerintah yang baik (good governance) di Indonesia. Hal ini disebabkan karena salah satu tolak ukur penyelenggaraan good governance dapat dilihat dari terselenggaranya pelayanan publik yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan Penyelenggara negara mempunyai peran yang sangat menentukan terhadap keberhasilan pelaksanaan tugas umum pemerintah, serta membangun tugas – tugas pelayanan kepada masyarakat. Hal tersebut dapat tercapai dengan mewujudkan tujuan dan sasaran pembangunan aparatur negara
yang berfungsi melayani secara
profesionalisme, berdayaguna, produktif, transparan, bebas dari korupsi, kolusi dan nepotisme serta mampu melaksanakan maupun mewujudkan pemerintahan yang baik (good governance). Dalam konteks penerapan prinsip – prinsip good governance dalam pengelolaan pemerintahan menjadi suatu tuntutan utama terhadap peningkatan kinerja pelayanan aparatur negara semakin dirasakan dan penting, karena pelayanan yang baik dan prima akan berdampak pada terwujudnya iklim usaha yang kondusif. Tugas pokok dan fungsi aparatur pemerintah semakin menjadi sorotan masyarakat karena mendapatkan pelayanan yang baik adalah hak masyarakat, sedangkan aparatur berkewajiban menyelenggarakan pelayanan secara prima, dengan prinsip – prinsip pelayanan yang sederhana, cepat, tepat, tertib, murah, transparan dan tidak diskriminatif. Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik yang lebih efisien, dan memuaskan, tetapi juga menginginkan perilaku administrasi publik yang lebih
3
responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness), keseimbangan etika dan kearifan / good judgment (Kasim, 2002). Tuntutan yang gencar dilakukan oleh masyarakat kepada pemerintah merupakan tuntutan yang wajar yang sudah seharusnya direspon oleh pemerintah dengan melakukan perubahan – perubahan yang terarah dengan semakin terwujudnya penyelenggaraan pemerintah yang baik, Hughes Owen (1994). Kemajuan teknologi yang sangat cepat mengharuskan instansi mengikuti perkembangan teknologi, untuk itu suatu instansi membutuhkan suatu sistem informasi yang mendukung kebutuhan instansi pemerintah dalam menciptakan efisiensi dan efektifitas kerja maupun dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Disamping itu kemajuan teknologi informasi juga merupakan solusi dalam memenuhi aspek transparansi,
akuntabilitas
dalam
partisipasi
masyarakat.
Keterpaduan
sistem
penyelenggaraan pemerintah melalui jaringan informasi perlu terus dikembangkan terutama dalam penyelenggaraan pelayanan sehingga memungkinkan tersedianya data dan informasi pada instansi pemerintah yang dianalisis dan dimamfaatkan secara cepat akurat dan aman pada sektor kependudukan. Berdasarkan Keputusan Presiden (Keppres) Nomor 88 / 2004 tentang penerapan teknologi dibangun dalam Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) diharapkan pengolahan data akan lebih mudah dan efisien dapat meningkatkan pelayanan dalam hal kemudahan dan kecepatan. SIAK juga bertujuan mewujudkan validitas database kependudukan yang diperlukan dalam perencanaan pembangunan. Implementasi Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) pada hakekatnya tertib dokumen kependudukan atau tertib administrasi kependudukan tidak sekedar pengawasan terhadap pengadaan blanko – blanko yang dipersyaratkan dalam penerbitan dokumen, tapi harus tersistem konkrit dan pragmatis artinya mudah dipahami oleh penduduk dan diyakini bermakna secara hukum berfungsi melindungi, mengakui/
4
mengesahkan status kependudukan atau peristiwa vital (vital event). SIAK merupakan suatu sistim informasi yang disusun berdasarkan prosedur – prosedur, dan memakai standarisasi khusus yang bertujuan menata sistem administrasi kependudukan sehingga tercapai tertib dokumen dan administrasi dibidang kependudukan. Administrasi kependudukan meliputi pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil dalam rangka mewujudkan database kependudukan nasional. Pada dasarnya SIAK merupakan sub sistem dari sistem administrasi negara yang mempunyai peranan penting dalam pemerintahan dan pembangunan penyelenggaraan administrasi kependudukan. Dalam Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang administrasi kependudukan disebutkan bahwa administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban, dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain. Peristiwa kependudukan adalah kejadian yang dialami penduduk yang harus dilaporkan karena membawa akibat terhadap penerbitan atau perubahan Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan surat keterangan kependudukan lainnya meliputi pindah datang, perubahan alamat, serta status tinggal terbatas menjadi tinggal tetap. Pencatatan peristiwa penting yang berkaitan dengan kehidupan seseorang sering disebut dengan catatan sipil, yaitu kegiatan pelayanan pencatatan oleh pemerintah yang merupakan catatan kependudukan / kewarganegaraan serta menyangkut kedudukan hukum seseorang dengan tujuan untuk menyediakan bukti hukum
atas terjadinya
peristiwa penting (peristiwa vital) dalam kehidupan seseorang meliputi kelahiran, kematian, pembatalan perkawinan, pembatalan perceraian, perkawinan, perceraian, pengakuan anak, pengesahan anak, pengangkatan anak, perubahan nama dan perubahan
5
status kewarganegaraan. Peristiwa – peristiwa penting ini disahkan melalui dokumen resmi. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar dibentuk berdasarkan Peraturan Bupati Gianyar Nomor 6 Tahun 2008 tentang pembentukan susunan organisasi dan tata kerja perangkat daerah Kabupaten Gianyar, merupakan salah satu dinas pada pemerintah Kabupaten Gianyar yang melaksanakan program strategis khusus mengenai masalah penanganan kependudukan dan pelayanan kepada publik bukan saja bagian integratif dari masalah kependudukan, tetapi bahkan merupakan pilar untuk menentukan perencanaan dan keberhasilan pembangunan manusia Indonesia seutuhnya dan masyarakat Indonesia seluruhnya. Dalam rangka menunjang peningkatan tertib administrasi kependudukan dan kualitas kependudukan, karena penyediaan data dan informasi kependudukan tersebut merupakan salah satu indikator keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan. Kabupaten Gianyar yang terdiri dari 7 Kecamatan, dengan luas wilayah 368 Km2 memiliki jumlah penduduk 429.721 jiwa tahun 2010 (Data Kependudukan Kabupaten Gianyar tahun 2010). Dengan adanya SIAK di Kabupaten Gianyar maka kesemrautan Daftar Pemilih Sementara (DPS) dan Daftar Pemilih Tetap (DPT) yang terjadi pada PILKADA, PILGUB,
PILPRES dan
PEMILU dapat ditekan,
dengan
tersedianya
data
kependudukan di Kabupaten Gianyar yang lengkap dan akurat, maka Pemerintah Daerah dapat menggunakan informasi tersebut untuk merencanakan pembangunan di Kabupaten Gianyar secara tepat dan terpadu. Dalam mengaplikasikan SIAK ada beberapa unsur yang berperan aktif didalamnya yaitu, Teknologi informasi, Sumber Daya Manusia (SDM), PEMDA selaku penanggung jawab roda pemerintahan dan penduduk sebagai obyek yang akan didata. Kehadiran SIAK di Kabupaten Gianyar
6
dengan harapan, yaitu : 1) Kabupaten Gianyar akan memiliki database kependudukan yang terpusat sewaktu – waktu dapat diintegrasikan secara nasional sebagai bagian dari program kependudukan nasional. 2) Dengan memiliki sistem database kependudukan maka dapat diintegrasikan untuk kepentingan lain, seperti statistik, pajak, imigrasi dan lain - lain. 3) Dengan memiliki SIAK terintegrasi di dusun, desa/ kelurahan, kecamatan, pendaftaran penduduk, catatan sipil maka mobilisasi penduduk dari satu tempat ke tempat lainnya dapat teridentifikai dengan baik. 4) Dengan adanya SIAK di Kabupaten Gianyar, maka Kabupaten Gianyar telah mengacu kepada standarisasi nasional yang mencakup, Nomor Pengenal Tunggal (NIK), Blanko standar Nasional (KK, KTP, Buku Registrasi Akta Catatan Sipil), Formulir – formulir standar nasional (termasuk kodefikasinya). Sejalan dengan arah penyelenggaraan administrasi kependudukan di Kabupaten Gianyar melalui SIAK maka pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil sebagai sub – sub sistem pilar dari administrasi kependudukan perlu ditata dengan sebaik – baiknya agar dapat memberikan mamfaat dalam perbaikan pemerintahan dan pembangunan. Pengelolaan pendaftaran Kabupaten Gianyar,
penduduk
merupakan
tanggung
jawab
pemerintah
dimana pelaksanaannya diawali dari dusun, desa/ Kelurahan
hingga distrik/ kecamatan selaku ujung tombak pendaftaran penduduk. Dalam pelayanan tersebut perlu dilakukan dengan benar dan cepat agar penduduk merasa mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Merupakan hak asasi setiap orang untuk mendapatkan pelayanan di bidang administrasi kependudukan, peningkatan kesadaran penduduk dan kewajibannya untuk berperan serta dalam pelaksanaan administrasi kependudukan, perencanaan
pemenuhan pembangunan
data
statistik
dengan
sistem
kependudukan, administrasi
dukungan
terhadap
kependudukan
guna
meningkatkan pelayanan publik tanpa diskriminasi. Penduduk sebagai obyek
7
pembangunan berarti menjadi sasaran dan tujuan pembangunan, sedangkan penduduk sebagai subyek pembangunan berarti penduduk sebagai pelaku pembangunan, sehingga perlu diketahui data dan informasi mengenai penduduk yang menyangkut hal – hal sebagai berikut, 1) Data jumlah penduduk. Jumlah penduduk yang lahir, mati, datang – pindah, data penduduk menurut pendidikan terakhir, mata pencaharian, kelompok umur, agama, akseptor KB, jumlah kepala keluarga, penduduk wajib KTP dan pendataan penduduk. 2) Data Pencatatan dan penerbitan administrasi kependudukan setiap peristiwa kelahiran, perkawinan, perceraian, kematian, pengakuan/ pengesahan anak dan pengangkatan anak. Sebagai dukumen hukum yang menyangkut hak – hak keperdataan seseorang masih relatif rendah. Hal tersebut tidak terlepas dari faktor
–
faktor internal maupun eksternal yang mempengaruhi animo masyarakat untuk melengkapi dirinya dengan administrasi kependudukan. Menurut Keputusan Menteri dalam Negeri Nomor 117 tahun 1990 tentang Biaya administrsi kependudukan dan peraturan daerah Kabupaten Gianyar Nomor 7 Tahun 2010 tentang retribusi penggantian biaya cetak kartu tanda penduduk dan akta catatan sipil yang menjadi payung hukum bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar di dalam operasionalnya menetapkan jenis – jenis pelayanan administrasi kependudukan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar, yaitu antara lain : 1) Pelayanan di Bidang Pendaftaran Penduduk dan 2) Pelayanan di Bidang Pencatatan Sipil. Mengingat
pentingnya
data
dan
informasi
kependudukan
dalam
penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan, sejak berfungsinya susunan organisasi dan tata kerja yang baru yakni dengan dibentuknya Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang mempunyai tugas pokok menyelenggarakan kewenangan. Pemerintah Kabupaten Gianyar di bidang pengelolaan administrasi kependudukan serta
8
mobilitas penduduk sesuai dengan ketentuan yang berlaku, masih diperlukan peningkatan tertib administrasi kependudukan sehingga dapat digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan oleh pengambil kebijakan. Disisi lain dengan meningkatnya tertib administrasi kependudukan akan meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari retribusi pelayanan KTP, KK, Mutasi Penduduk dan Akta – Akta Catatan sipil atas jasa pelayanan penyelenggara pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. Jumlah masyarakat yang mengurus pendaftaran penduduk dari Tahun 2006 sampai dengan tahun 2010 sebagaimana disajikan dalam Table 1.1 Tabel 1.1 Data Pelayanan Pendaftaran Penduduk pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar Tahun 2006 – 2010 No Jenis Pelayanan 1
2
2006
2007
2008
2009
2010
3
4
5
6
7
1 Pelayanan Kartu Keluarga ( KK )
16.020
24.787
27.584
30.783
89.838
2 Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
36.621
55.698
69.626
62.054
63.326
510
535
540
529
1.425
53.151
81.020
97.750
93.366
154.589
3 Pelayanan Mutasi Penduduk Jumlah
Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar Tahun 2006 - 2010
Memperhatikan fungsi dan tugas Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar, sangatlah menarik untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi publik terhadap administrasi kependuduk khususnya dibidang pendaftaran penduduk yang dilaksanakan oleh instansi yang bersangkutan. Dengan mengukur tingkat kepuasan masyarakat atau pelanggan atas pelayanan yang diberikan, dapat membantu Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar untuk menentukan kebijakan yang strategis dalam menciptakan perbaikkan dan meningkatkan kualitas pelayanan Dinas
9
Kependudukan
dan
Catatan
Sipil Kabupaten
Gianyar,
sehingga
mampu
meningkatkan retribusi daerah, demikian pula dapat memberikan data kependudukan bagi lembaga pelayanan publik di
tingkat daerah maupun tingkat nasional untuk
perencanaan kebijakan dan pelayanan. Uraian – uraian diatas menjadi latar belakang pentingnya untuk mengkaji faktor – faktor yang menentukan kinerja pelayanan publik bidang pendaftaran penduduk dengan SIAK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar.
1.2 Perumusan Masalah Dalam pelayanan publik, masyarakat berharap untuk mendapatkan layanan yang berkualitas dan memuaskan. Di lain pihak pemberi layanan juga mempunyai standar kualitas dalam memberikan layanan. Demikian juga halnya pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar yang merupakan instansi pelayanan dimana masyarakat mempunyai harapan terhadap kualitas pelayanan yang akan diterima. Berdasarkan uraian tersebut, maka pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Faktor – faktor apakah yang menentukan kinerja pelayanan publik
bidang
pendaftaran penduduk dengan SIAK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar.
1.3 Tujuan Penelitian Sejalan dengan uraian dan rumusan pokok permasalahan yang diuraikan, maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor – faktor yang menentukan kinerja pelayanan publik bidang pendaftaran penduduk dengan SIAK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar.
10
1.4
Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan mamfaat sebagai berikut : 1)
Secara akademis, penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan dalam memberikan sumbangan pengetahuan serta akan menambah kasanah keilmuan berkaitan dengan manajemen pelayanan publik.
2)
Dari aspek praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan bahan bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar sebagai unit pelayanan publik di dalam menentukan acuan dan pedoman penilaian dan untuk mengevaluasinya.
11
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teori.
2.1.1 Pelayanan Publik Pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang dilakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak – hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atas pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah baik pusat maupun daerah, permasalahan umum pelayanan publik antara lain terkait dengan penerapan prinsip – prinsip good governance yang masih lemah seperti masih terbatasnya partisipasi masyarakat, transparasi dan akuntabilitas baik dalam proses perencanaan, pelaksanaan atau penyelenggaraan pelayanan maupun evaluasinya. Pelayanan publik merupakan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam kamus besar bahasa indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sebagaimana telah dikemukakan bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang
tetap
12
memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan profesional. Gronsross dalam Istujaya (2002, hal 15) memberikan definisi pelayanan adalah sebagai suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh purusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Berdasarkan pendapat Gronroos in, maka dapat diketahui ciri pokok dari pelayanan adalah serangkaian aktivitas dari interaksi yang melibatkan karyawan atau peralatan yang disediakan oleh instansi/ lembaga penyelenggara pelayanan dalam menyelesaikan masalah yang menerima pelayanan. Pada organisasi publik/ pemerintah keadaannya tidak jauh berbeda, bahwa kegiatan pelayanan yang terjadi juga akibat adanya interaksi masyarakat/ publik dengan aparat pelayanan (birokrasi) menggunakan peralatan yang disediakan oleh instansi, tetapi berkaitan dengan perwujudan dari salah satu fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat dan abdi negara. Pelayanan publik (public service) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Moenir (1992, hal 26 – 27) mengartikan pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan matode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Sekelompok orang yang memberikan pelayanan tersebut adalah aparat birokrasi
pemerintah. Sedangkan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 25 Tahun 2004, pelayanan umum (publik) merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/ Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka
13
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan. Kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan,
keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan
semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintah.
2.1.2 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik 2.1.2.1 Asas Pelayanan Publik Pembuatan kebijakan pemerintah dalam membenahi dan meningkatkan pelayanan dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada kepuasan publik. Untuk memberikan pelayanan yang baik kepada publik perlu diterangkan prinsip – prinsip pelayanan publik yaitu : kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keterbukaan efisiensi, keadilan dan ketepatan waktu. Secara teoritis John Stewart dan Michael Clarke (dalam Skelcher, 1992) yaitu sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). Menurut Rasyid (1997), fungsi pelayanan yang dijalankan oleh pemerintah saat ini adalah untuk melayani masyarakat. Hal ini
14
berarti pelayanan merupakan sesuatu yang terkait dengan peran dan fungsi pemerintah yang harus dijalankan. Peran dan fungsinya itu dimaksudkan selain untuk melindungi juga memenuhi kebutuhan dasar masyarakat secara luas guna mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Hal yang terpenting adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsifungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. Perencanaan dan perumusan sistem dan proses penyelenggaraan pelayanan publik hendaknya mewujudkan asas – asas pelayanan publik (SK MenPAN Nomor 63/2003) yaitu : 1) Transparan pelayanan publik : aktivitas pelayanan publik diharapkan bersifat terbuka. Mudah diakses oleh semua pihak yang bersifat transparan sehingga institusi diharapkan menetapkan jaringan informasi yang dibutuhkan masyarakat secara lengkap sehingga memungkinkan masyarakat membuat keputusan secara rasional dan meminimalkan resiko. 2) Akuntabilitas pelayanan publik : prosedur pelayanan publik yang ditetapkan harus dapat dipertanggung jawabkan berdasarkan ketentuan peraturan perundang – undangan, norma sosial dan kepatuhan yang berlaku.
2.1.2.2 Prinsip Pelayanan Publik (Skelcher, 1992) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat : (1). Standar, yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di dalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat, (2), Openness, yaitu menjelaskan bagaiman pelayanan masyarakat dilaksanakan, berapa biayanya, dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan. (3) Information, yaitu informasi yang menyeluruh dan
15
mudah dimengerti tentang suatu pelayanan, (4). Choice, yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan, (5). Non Discrimination, yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin, (6) Accessbility, pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan, (7). Redress, adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah. Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dan hakekat pelayanan berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Menurut (Islami, 2002 pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan prima sebagai berikut : 1) Appropriateness, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. 2) Accessibility, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna jasa pelayanan. 3) Continuity, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa pelayanan. 4) Continuity, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus ditangani oleh petugas yang benar – benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan aturan sistem, prosedur dan instrument pelayanan yang baku, Begitu pentingnya professional pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan No. 81 Tahun 1993 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum yang perlu
16
dijadikan pedoman oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip – prinsip pelayanan.
2.1.3 Kinerja Pelayanan Publik Penilaian terhadap kinerja merupakan suatu hal yang penting untuk dapat mengetahui sejauh mana tujuan organisasi berhasil diwujudkan dalam jangka waktu atau periode tertentu. kinerja (performance) merupakan prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil kerja, penampilan kerja (Munir, 1993). Kinerja yaitu, hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan kewenangan dan tanggung jawab masing – masing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan norma dan etika (Prawirosentono, 1999). Kinerja juga merupakan sebuah proses manajemen atau suatu organisasi secara keseluruhan dimana hasil kerja tersebut dapat ditunjukan buktinya secara konkrit dan dapat diukur (Sudarmayanti, 2010) Menurut Mahsun (2006) kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan / program / kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Senada dengan konsep kinerja menurut Rue dan Byars, (1981) (dalam Keban, 1995, hal 1) dapat didefinisikan sebagai pencapaian atau the degree of accomplishment. Dengan kata lain, kinerja merupakan tingkat pencapaian tujuan organisasi. Dengan demikian bahwa kinerja merupakan suatu tingkatan sejauhmana proses kegiatan organisasi itu merupakan hasil atau mencapai tujuan. Pada prinsipnya setiap pelayanan publik senantiasa harus selalu ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan keinginan klien atau masyarakat pengguna jasa. Kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap kinerja pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah. Banyak jenis
17
palayanan umum dengan bermacam penyebab persoalan yang bervariasi antara satu dengan yang lainnya, sehingga perlu dicari suatu metode yang mampu menjawab persoalan tadi, guna menentukan prioritas pemerintah (Hatry, 1980) Penilaian terhadap kinerja sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi publik dalam mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja tentu berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Pengukuran kinerja kegiatan pelayanan suatu organisasi/ pemerintah dapat mencerminkan baik tidaknya pengelolaan organisasi/ pemerintah yang bersangkutan. Pengelolaan organisasi/ pemerintah perlu mengetahui apakah pelayanan yang disediakan sesuai dengan jumlah, tingkat kualitas, dan harga yang telah ditetapkan. Birokrasi publik tidak mempunyai indikator yang jelas Dalam konteks pelaksanaannya perkembangan paradigma pemerintah menuju kearah good government dan penciptaan administrasi pemerintah yang efisien dan efektif membuka kesadaran pemerintah senantiasa tanggap akan tuntutan lingkungannya dengan berupaya memberikan pelayanan yang terbaik. Menurut Dwiyanto (2002), penilaian kinerja pelayanan publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator – indikator yang melekat pada birokrasi itu seperti efisien dan efektifitas, juga dilihat dari indikator - indikator yang melekat pada kepuasan pengguna jasa. Ada beberapa indikator yang dapat digunakan mengukur kinerja birokrasi publik, yaitu : produktivitas, kinerja layanan, responsivitas, responsibilitas, akuntabilitas. Disamping itu, Salim dan Woodward (1992) melihat kinerja berdasarkan pertimbangan – pertimbangan ekonomi efisien, efektifitas dan persamaan pelayanan. Aspek ekonomi diartikan sebagai strategi untuk menggunakan sumber daya yang seminimal mungkin. Efisiensi kinerja pelayanan publik juga dilihat untuk menunjuk suatu
18
kondisi tercapainya perbandingan terbaik (proporsional) antara input pelayanan dengan output pelayanan. Zeithaml, Parasuraman dan Berry yang dikutif oleh Amy Y.S Rahayu (1997) mengemukakan bahwa kinerja pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui berbagai indikator sebagai berikut : 1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. 2) Daya tanggap (responsiveness) yaitu kesanggupan untuk membantu dan meyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen (masyarakat yang dilayani). 3) Jaminan (assurance) yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakini kepercayaan konsumen. 4) Perhatian (emphaty) yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen. 5) Kenyataan (tangibility) yaitu, kualitas pelayanan yang di lihat dari sarana fisik yang kasat mata, misalnya berupa fasilitas atau sarana perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya. Faktor – faktor yang membentuk kinerja individual/ aparatur pada dasarnya dapat dilihat dari dua aspek yaitu : 1) faktor internal, dari diri pegawai seperti : kemampuan intelektual (pendidikan dan keterampilan), sikap mental kepribadian dan motivasi kerja.
2) Faktor
eksternal, dari luar diri pegawai seperti, kebijakan dan praktik sumber daya manusia (rekruitmen, seleksi, pengembangan karir, sistem penilaian kerja dan sitem balas jasa) dan budaya organisasi. Pada dasarnya setiap faktor saling mempengaruhi kinerja karyawan maupun kinerja organisasi.
19
Dengan demikian interaksi organisasi pemerintah (sebagai penyedia jasa pelayanan) dengan masyarakat merupakan faktor yang menentukan kepuasan dan ketidakpuasan layanan bagi kedua pihak. Kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat atas layanan tersebut juga merupakan salah satu basis ukuran kinerja. 2.1.4 Kualitas Pelayanan Publik Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kinerja pelayanan publik akan menyentuh masalah kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi publik pada masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas pelayanan umumnya berfokus pada masyarakat, sehingga produk pelayanan didesain, diproduksi serta diberikan untuk memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan Sudarmayanti (1999). Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas
individu dan
masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri. Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah. Dalam
hal peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat, pemerintah telah mengeluarkan
20
kebijakan
berupa
keputusan
MenPAN
(Menteri
Pendayagunaan
Aparatur)
Nomer
63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai penyempurnaan dari keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1995 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum, bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi – sendi pelayanan prima yaitu : 1) Kesederhanan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan diselenggarakan dengan : a. Prosedur mudah b. Pelayanan lancar c. Pelayanan cepat d. Pelayanan tidak berbelit – belit 2) Kejelasan dan kepastian , dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : a. Prosedur / tatacara b. Persyaratan pelayanan c. Pengetahuan petugas d. Tanggung jawab petugas 3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan
pelayanan dalam hal : a. Keamanan pelayanan b. Kenyamanan pelayanan c. Kemampuan petugas d. Kepastian hukum 4) Keterbukaan, dalam arti prosedur / tatacara, persyaratan, satuan kerja / pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum dalam hal :
21
a. Waktu penyelesaian b. Kepastian biaya c. Akurasi sistem d. Fasilitas dan peralatan 5). Efisien dan Ekonomis dalam arti a. Persyaratan ringan. b. Kedisiplinan petugas c. Kewajaran biaya pelayanan d. Sesuai kemampuan ekonomis mayarakat 6)
Keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan umum diusahakan : a. Keadilan mendapatkan pelayanan b. Perhatian terhadap kepentingan masyarakat c. Kesediaan dan ketanggapan petugas membantu d. Pendistribusian yang merata
7) Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan. a. Informasi waktu b. Kecepatan pelayanan c. Realisasi waktu d. Kepastian jadwal pelayanan Gronross ,(1990) (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yaitu, 1) Professionalism and skill, kriteria ini merupakan outcome-related criteria adalah kualitas pelayanan yang kaitannya dengan penyedia jasa / petugas, fasilitas dan sarana
22
fisik, sistem dan peralatan operasional untuk dapat memuaskan masyarakat secara profesional. 2) Attitudes and behavior, kriteria ini adalah process-related criteria adalah kualitas pelayanan yang menunjukkan derajat perhatian yang diberikan petugas terhadap masyarakat dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. 3) Accessibility and flexibility, kriteria ini termasuk dalam proses process-related criteria, bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja dan system operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga masyarakat dapat melakukan dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan masyarakat. 4) Reliability and trustworthiness, criteria ini termasuk dalam process-related criteria adalah kualitas pelayanan dimana masyarakat memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bias mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5) Recovery, termasuk dalam process-related criteria. Masyarakat memahami bahwa bila ada keslahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencarai pemecahan yang tepat. 6) Reputation and credibility, kriteria ini merupakan process-ralated criteria, masyarakat meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanan. Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Hal ini dibuktikan dalam keputusan MenPAN 81/93 yang kemudian dipertegas dalam Inpres 1/95, kemudian disusul dengan surat edaran Menko – Wasbang / PAN No. 56 / MK.WASPAN/ 6 / 98 yang ditujukan kepada seluruh Menteri Kabinet
23
Reformasi Pembangunan, Gubernur Bank Indonesia, para Gubernur KDH Tingkat I, para pimpinan lembaga non departemen dan para bupati/ walikota KDH II untuk mengambil langkah – langkah perbaikan kualitas pelayanan masyarakat. Setiap warga Negara mempunyai hak untuk memonitor dan mengevaluasi kualitas palayanan yang mereka terima, adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu layanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima layanan dan aparat palaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik elemen kedua adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan. Birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha dalam Widodo, 2001). Dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenangan yang diberikan kepadanya dapat terwujud. Kualitas jasa/ pelayanan merupakan sesuatu yang kompleks karena penilaian jasa/pelayanan berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan pola produksi serta konsumsinya yang berjalan secara simultan. Disamping perbedaan karakteristik ini, dalam penilaian kualitas jasa, konsumen terlibat secara langsung serta ikut di dalam proses jasa tersebut, sehingga yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsikan atau yang dirasakan (Jasfar, 2000).
24
Sementara itu Gaspersz (1997) mengatakan tentang dimensi atau atribut dari kualitas pelayanan secara konvensional antara lain : ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan, variasi model pelayanan, pelayanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, atribut pendukung layanan lainnya. Menurut Feigenbaum, (1997) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Harapan dan tanggapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima dengan melakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengkoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
2.1.5
Kepuasan Masyarakat Kepuasan menurut Kep MenPAN No 25 Kep M.PAN/2/2004 adalah hasil pendapat
yang penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Dimana sasaran pengukuran kepuasan masyarakat yaitu, (1). Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. (2). Penataan sistem mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdayaguna dan berhasil guna. (3). Tumbuhnya kretivitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Tingkat kepuasan masyarakat sangat tergantung pada kualitas suatu pelayanan dan juga tergantung pada persepsi dan harapan masyarakat. Untuk mengukur sikap masyarakat ialah dengan menggunakan kuesioner, penggunaan kuesioner kepuasan masyarakat harus benar – benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap masyarakat.
25
Menurut Moenir (1998) agar pelayanan dapat memuaskan ada empat persyaratan yaitu, 1) Tingkah laku yang sopan, 2) Cara menyampaikan sesuatu berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 3) Waktu penyampaian yang tepat dan 4) Keramah tamahan
petugas. Definisi kepuasan pelayanan menurut Engel (1995)
mendefinisikan kepuasan masyarakat sebagai evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau melampui harapan pembeli, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pembeli. Harapan masyarakat memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi suatu kualitas maupun kepuasan. Menurut Yati (2003) kepuasan banyak ditentukan oleh kualitas performance pelayanan di lapangan bila pelayanan (service) tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan (expectation) masyarakat maka pelayanan akan dinilai tidak berkualitas. Definisi Tjiptono (1996) bahwa kepuasan masyarakat adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil prestasi) yang dirasakan dengan harapannya. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), dinyatakan bahwa salah satu tolak ukur dalam mengevaluasi kinerja aparatur pemerintahan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat merupakan perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Bila kualitas pelayanan yang diharapkan sebagaimana yang diharapkan atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan maka masyarakat akan merasakan kepuasan (satisfaction). Sementara bila kualitas pelayanan yang diterima kurang dari atau lebih rendah dari kualitas pelayanan yang diharapkan maka masyarakat mengalami ketidakpuasan (dissatisfaction).
2.1.6 Administrasi Kependudukan
26
Berdasarkan Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2006, Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil dan pengelolaan informasi serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan. Dimana pendaftaran penduduk adalah pencatatan biodata penduduk, pencatatan atas pelaporan peristiwa kependudukan dan pendataan penduduk rentan administrasi kependudukan serta penerbitan. Dokumen kependudukan berupa kartu indentitas atau surat keterangan kependudukan. Dokumen kependudukan merupakan dokumen resmi yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang mempunyai kekuatan hukum sebagai alat bukti autentik yang dihasilkan dari pelayanan pendaftaran penduduk
dan
pencatatan
sipil. peristiwa
kependudukan meliputi pindah datang, perubahan alamat, serta status tinggal terbatas menjadi tinggal tetap yang dialami penduduk harus dilaporkan karena membawa akibat terhadap penerbitan atau perubahan kartu keluarga, kartu tanda penduduk dan/atau surat keterangan kependudukan lainnya. Secara umum administrasi kependudukan memiliki 2 (dua) fungsi, yaitu : 1)
Fungsi hukum, yaitu memberikan kepastian hukum, menjamin keadilan dan memberikan kesejahteraan kepada penduduk sesuai dengan martabat kemanusiaan.
2)
Fungsi registrasi, memberikan pengakuan dan pengesahan status perdata seseorang dan membentuk data mikro bagi proses pembangunan, guna perumusan kebijakan – kebijakan yang berwawasan kependudukan (people centred development) Pendaftaran
penduduk bertujuan untuk memberikan keabsahan identitas dan
kepastian hukum atas dokumen penduduk dan mendapatkan data yang mutakhir benar dan lengkap. Pendaftaran penduduk dilakukan pada instansi pelaksana yang daerah tugasnya meliputi domisili atau tempat tinggal penduduk. Pendaftaran penduduk melayanai Penerbitan Kartu Keluarga (KK), melayani penerbitan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan melayani
27
peristiwa kependudukan/ mutasi penduduk.
Dengan dikeluarkannya peraturan presiden
Nomor 25 Tahun 2008 tentang persyaratan tata cara pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar merupakan organisasi yang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Gianyar nomor 6 Tahun 2008 yang mempunyai tugas dan fungsi melaksanakan, memformulasikan kebijakan kependudukan dan catatan Sipil, penyelenggaraan pelayanan publik dibidang administrasi kependudukan. Dalam konteks penelitian ini, pelayanan administrasi kependudukan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar dilihat dari sisi pelayanan pendaftaran penduduk. Jenis – jenis pelayanan pendaftaran penduduk yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar antara lain : 1)
Pelayanan penerbitan KK (Kartu Keluarga), dimana KK adalah kartu indentitas keluarga yang memuat data tentang nama, susunan dan hubungan dalam keluarga, serta identitas anggota keluarga. syaratnya antara lain : a) Penduduk WNI wajib melaporkan susunan keluarganya kepada instansi pelaksana melalui kepala desa/ lurah dan camat b) Orang asing yang memiliki izin tinggal tetap wajib melaporkan susunan keluarganya kepada instansi pelaksana melalui kepala desa/ lurah dan camat. c) Pelaporan diatas sebagai dasar untuk menerbitkan KK d) Foto copi akta perkawinan e) Surat Keterangan Pindah / Surat Keterangan Pindah Datang bagi penduduk yang pindah dalam wilayah Negara Kesatuan RI f)
Surat Keterangan Datang dari luar negeri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana bagi WNI yang datang dari luar negeri karena pindah.
28
Perubahan Penerbitan KK karena adanya penambahan anggota keluarga, adanya penguranga anggota keluarga dan karena KK hilang atau rusak . 2) Pelayanan Penerbitan Kartu Tanda Penduduk (KTP), adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Syaratnya antara lain : a)
WNI / orang asing yang memiliki izin tinggal tetap.
b) Telah berusia 17 tahun atau sudah menikah atau belum menikah c)
Surat pengantar RT/RW dan kepala desa/ lurah
d)
Foto Copi KK, foto copi Akta perkawinan atau bagi penduduk yang belum berusia 17 tahun tapi sudah menikah, foto copi akta kelahiran, foto copi paspor dan izin tinggal tetap.
e) Surat Keterangan Catatan Kepolisian. Penerbitan KTP kembali karena KTP hilang / rusak, karena pindah datang bagi penduduk Warga Negara Indonesia / orang Asing yang mempunyai izin tinggal tetap, karena perpanjangan KTP, karena adanya perubahan data 3) Pelayanan penerbitan mutasi penduduk, perpindahan adalah berpindahnya
status
tempat tinggal penduduk dari tempat tinggal tetapnya ke tempat lain, baik untuk sementara maupun tinggal tetap, pindah datang penduduk adalah perubahan lokasi tempat tinggal untuk menetap karena perpindahan dari tempat yang lama ke tempat yang baru dan penduduk tinggal sementara adalah penduduk yang berpindah dari tempat tinggal tetapnya untuk tinggal sementara di tempat lain dan yang bersangkutan tidak bermaksud menjadi penduduk tetap di daerah tujuan. Syaratnya antara lain : a) Pendaftaran pindah datang penduduk Warga Negara Indonesia dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
29
b) Memperhatikan klasifikasi perpindahan penduduk (dalam satu desa/ kelurahan, antar desa dalam satu kecamatan, antar kecamatan dalam satu kabupaten, antar kabupaten/ kota dalam satu propinsi atau antar propinsi) c) Surat pengantar RT/RW, KK, KTP untuk mendapatkan Surat Pindah Penetapan program SIAK di Indonesia diatur dengan Keputusan Presiden (Keppres) Nomor 88 Tahun 2004 tentang pengelolaan administrasi kependudukan dan Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permen Dagri) Nomor 8 tahun 2005 tentang administrasi kependudukan. Secara hukum SIAK dapat berfungsi melindungi / mengakui / mengesahkan status kependudukan / peristiwa vital (vital event) yang dialami penduduk, pada program SIAK mengandung 3 unsur yaitu : a) Nomor pengenal tunggal (NIK), b) Blanko standart nasional seperti KK, KTP, Buku registrasi, akta catatan sipil. c) Formulir – formulir standart nasional termasuk identifikasinya. Kelebihan dari Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) adalah 1. Dapat memberikan informasi yang cepat kepada masyarakat tentang pembuatan dokumen kependudukan. 2. Mempercepat dalam pembuatan dokumen kependudukan seperti pembuatan KTP, KK dan surat lainnya. 3. Menyelenggarakan administrasi kependudukan yang benar dan akurat. 4. Mewujudkan pelayanan administrasi kependudukan dan catatan sipil yang berorientasi kepada kepuasan dan kemitraan masyarakat menuju tercapainya data dan informasi kependudukan yang akurat. Sebelum adanya (SIAK) pola registrasinya masih secara manual dimana proses registrasi kependudukan membutuhkan waktu proses yang lama dan terkadang tidak efektif dan membuat masyarakat enggan untuk melakukan pendaftaran penduduk.
30
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar sudah menerapkan Pendaftaran Penduduk ( KK, KTP, Mutasi Penduduk ) yang berbasis SIAK startnya dimulai pada tanggal 10 Desember 2009 dimana penduduk Daerah Kabupaten Gianyar akan memiliki KK, KTP dengan Nomor Induk NIK nasional berlaku seumur hidup dan tidak berubah meski pindah domisili. Pelayanan ini diselenggarakan dalam rangka tertib administrasi kependudukan sesuai dengan Undang – Undang Nomor 13 tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan dan Peraturan Pelaksananya, yang mengamanatkan setiap penduduk wajib memiliki NIK yang diberikan dengan menggunakan SIAK dengan mendatabasekan kependudukan dan memberlakukan NIK penertiban administrasi kependudukan (KK, KTP dan akte) sehingga tidak terjadi penggandaan. SIAK sendiri dirancang untuk membangun nomer induk kependudukan nasional sebagai nomer identitas tunggal. Nomer tersebut nantinya akan menjadi identifikasi diri bagi Penduduk Indonesia yang dipergunakan dalam seluruh dokumen yang wajib dimilki setiap penduduk, mulai dari KTP, KK dan Akta Catatan Sipil. Kemudahan ini tidak hanya dapat dimamfaatkan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar saja namun juga bisa dimamfaatkan oleh seluruh instansi pemerintah lainnya yang dapat mengakses data kependudukan disetiap kecamatan guna mendudukung kelancaran berbagai macam program pembangunan di berbagai sektor. Peran proaktif penduduk dalam kegiatan nasional ini sangat diperlukan, masyarakat wajib mentaati setiap peraturan yang berkaitan dengan administrasi kependudukan. Diantaranya dengan memiliki KK, KTP, Akta – akta Catatan Sipil bagi yang sudah diwajibkan. Penerbitan KK, KTP sistem lama berbeda dengan sistem baru dengan SIAK yaitu : a) Jangka waktu berlakunya KTP berubah dari 3 tahun menjadi 5 tahun b) Penanda tanganan KK, KTP yang selama ini dilakukan oleh camat, maka sistem baru dilaksanakan oleh kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.
31
Program SIAK ini menciptakan sistem pengenal tunggal berupa NIK bagi seluruh Penduduk Indonesia sehingga data penduduk dapat diintegrasikan dan direlasionalkan dengan data hasil rekaman pelayanan pendaftaran penduduk, diharapkan dapat menciptakan data base kependudukan yang valid untuk menyiapkan data pemilih dalam pemilihan legislative, Pilpres dan Pilkada. Maka Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar berharap dapat : 1) Meningkatkan komitment pelayanan yang prima kepada masyarakat 2) Terus meningkatkan kualitas SDM
(sumber daya manusia) terutama petugas dan
operator pelayanan KK dan KTP 3) Melakukan pengawasan bersama antara penanggung jawab pelayanan KK, KTP baik di tingkat dinas maupun di tingkat kecamatan. Diharapkan semua aparatur yang terkait dalam kependudukan agar dapat memahami Undang – Undang yang berlaku karena menyangkut pemberian pelayanan secara maximal kepada masyarakat. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar harus terus berbenah diri dan memaximalkan pelayanan kepada masyarakat.
2.2
Penelitian Sebelumnya Penelitian mengenai pengukuran kinerja telah banyak dilakukan oleh para peneliti
dengan pendekatan yang berbeda. Sebelumnya Wiranata (2005) meneliti tentang kinerja jasa pelayanan publik dengan bidang penelitian pada layanan akta – akta catatan sipil pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Denpasar yang dilakukan secara deskriptif dengan menggunakan metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004. Hasil penelitian menunjukkan bahwa capaian nilai IKM
32
komposif.
Secara Umum kinerja layanan jasa akta – akta catatan sipil pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Denpasar mencapai kualifikasi baik, namun pada unsur pelayanan, kemampuan petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan kurang baik dan relative lebih rendah dari unsur lainnya sehingga belum sesuai dengan keinginan masyarakat, yang dapat dilihat dari capaian nilai IKM Beny (2004) meneliti mengenai pengaruh kualitas publik terhadap perilaku wajib pajak kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan bermotor
( Studi kasus pada
Kantor Bersama Samsat Badung) tahun 1999 – 2003. Hasil penelitian adalah kualitas pelayanan publik pada Kantor Bersama Samsat Badung termasuk kategori baik dan secara bersama – sama atau simultan. Seluruh Variabel yaitu kendaraan (X1), ketanggapan (X2), keyakinan (X3), Empaty (X4), Berwujud (X5), Keaslian (X6) berpengaruh signifikan terhadap perilaku wajib pajak kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan bermotor. Sigit Prasetyo (2008) meneliti mengenai analisis kualitas pelayanan sistem informasi Adminsitrasi Kependudukan Kota Bandar Lampung. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa rata- rata tingkat kepentingan akan pelayanan sebesar 0,921 sedangkan rata- rata tingkat kinerja/ kepuasan masyarakat terhadap pelayanan sebesar 0.876. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan jasa yang diberikan belum memenuhi tingkat kepuasan yang diinginkan pengguna jasa pelayanan. Berdasarkan hasil analisis tersebut faktor perhatian khusus petugas kepada masyarakat dan faktor jaminan keamanan dan kenyamanan masyarakat dalam pelayanan masih rendah. Penelitian tentang faktor – faktor yang menentukan kinerja pelayanan publik bidang pendaftaran penduduk dengan SIAK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar memiliki kesamaan dan perbedaan dengan penelitian kinerja sebelumnya. Adapun kesamaan adalah sama – sama menganalisis kinerja instansi pemerintah. Sedangkan
33
perbedaannya adalah lokasi penelitian, periode penelitian, pendekatan yang dipergunakan serta metode pengukuran kinerja yang dipergunakan .
34
35
36
37
38
karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah outputnya yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi. Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya kaduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen. Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (publik=umum). Senada dengan itu, Moenir (1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Dalam versi pemerintah, definisi pelayanan publik dikemukakan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, yaitu segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie A. (et.al), 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap
39
pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut : 1.
Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;
2.
Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;
3.
Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka;
4.
Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;
5.
Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain. Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang
diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka. Dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut masyarakat telah dapat terpenuhi. Andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya, tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya.
40
Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana gambar 1 berikut ini :
Gambar 1 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan (The Triangle of Balance in Service Quality) BAGIAN ANTAR PRIBADI YANG MELAKSANAKAN (Inter Personal Component)
BAGIAN PROSES & LINGKUNGAN YANG MEMPENGARUHI (Process/Environment Component)
BAGIAN PROFESIONAL & TEKNIK YANG DIPERGUNAKAN (Professional/Technical Component)
Sumber : Warsito Utomo, 1997 Dari gambar 1 tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara :
41
1. Bagian
antar
pribadi
yang
melaksanakan
(Inter
Personal
Component); 2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and Environment Component); 3. Bagian
profesional
dan
teknik
yang
dipergunakan
(Professional and Technical Component).
2. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk,
jasa,
manusia,
proses
dan
lingkungan
yang
memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995) adalah : 1. Kesesuaian dengan persyaratan; 2. Kecocokan untuk pemakaian; 3. Perbaikan berkelanjutan; 4. Bebas dari kerusakan/cacat; 5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat; 6. Melakukan segala sesuatu secara benar; 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Pada
prinsipnya
pengertian-pengertian
tersebut
diatas
dapat diterima. Yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut yaitu antara lain :
42
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; 2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan; 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; 4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani
dan
banyaknya
fasilitas
pendukung
seperti
komputer; 5. Kenyamanan
dalam
memperoleh
pelayanan,
berkaitan
dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain; 6. Atribut
pendukung
pelayanan
lainnya
seperti
ruang
tunggu
ber-AC, kebersihan dan lain-lain. Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal
tersebut, ada
10 (sepuluh) dimensi
yang harus
diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut : 1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi; 2. Realiable,
terdiri
dari
kemampuan
unit
pelayanan
dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat; 3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
43
4. Competence,
tuntutan
ketrampilan
yang
yang
baik
dimilikinya,
oleh
aparatur
pengetahuan dalam
dan
memberikan
pelayanan; 5. Courtesy,
sikap
atau
perilaku
ramah,
bersahabat,
tanggap
terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi; 6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat; 7. Security,
jasa pelayanan
yang
diberikan
harus
bebas
dari
kontak
dan
berbagai bahaya dan resiko; 8. Access,
terdapat
kemudahan
untuk
mengadakan
pendekatan; 9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,
keinginan
atau
aspirasi
pelanggan,
kesediaan untuk selalu menyampaikan
sekaligus
informasi baru kepada
masyarakat; 10. Understanding
the
customer,
melakukan
segala
usaha
untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan. Organisasi
pelayanan
publik
mempunyai
ciri
public
accuntability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi sangat
sulit
kualitas untuk
pelayanan menilai
yang
kualitas
mereka
terima.
Adalah
suatu
pelayanan
tanpa
mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat
pelaksana
pengguna
pelayanan
pelayanan,
itu.
merupakan
Evaluasi
elemen
yang
pertama
berasal
dalam
dari
analisis
kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
44
Adapun selalu
dasar
berubah dan
pelayanan
yang
untuk
menilai
berbeda.
berkualitas
Apa saat
suatu
kualitas
pelayanan
yang dianggap sebagai suatu ini
tidak
mustahil
dianggap
sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal
ini
yang
kemudahan
dijadikan
konsumen
dan
pertimbangan produsen
di
adalah dalam
kesulitan menilai
atau
kualitas
pelayanan (lihat gambar 2). Gambar 2 Matrik Penilaian Pelayanan Tingkat kesulitan pengguna di dalam mengevaluasi kualitas
Tingkat kesulitan produsen di dalam mengevalusi kualitas
Rendah
Tinggi
Rendah
Mutual Knowledge
Producer Knowledge
Tinggi
Consumer Knowledge
Mutual Ignorance
Sumber
:
Kieron Walsh, Administration)
1991
(dalam
majalah
Public
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kualitas dapat diberi
pengertian
sebagai
totalitas
dari
karakteristik
suatu
produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi segala
kebutuhan.
sesuatu
yang
Kualitas memuaskan
persyaratan atau kebutuhan.
sering
kali
pelanggan
diartikan atau
sesuai
sebagai dengan
45
Menurut Instruksi Perbaikan
dan
Presiden
Peningkatan
Mutu
Nomor 1
Tahun
Pelayanan,
1995
tentang
dinyatakan
bahwa
hakekat pelayanan umum adalah : 1. Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum; 2. Mendorong
upaya
pelayanan,
mengefektifkan
sehingga
pelayanan
sistem umum
dan
dapat
tata
laksana
diselenggarakan
secara berdaya guna dan berhasil guna; 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, masyarakat
dalam
pembangunan
prakarsa
serta
dan peran
dengan
serta
meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas. Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut : 1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh
masing-masing
pihak; 2. Pengaturan setiap dengan membayar berlaku
kondisi
bentuk
kebutuhan
berdasarkan dengan
tetap
pelayanan umum dan
kemampuan
ketentuan berpegang
harus disesuaikan masyarakat
untuk
perundang-undangan
yang
teguh
pada
efisiensi
dan
efektivitas; 3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan; 4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa
harus
mahal,
maka
instansi
pemerintah
yang
46
bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya. Selain mengatakan
itu,
bahwa
Zeithaml,
ada
4
Valarie
(empat)
jurang
A.,
(et.al)
pemisah
(1990)
yang
menjadi
kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut : 1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat; 2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat; 3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri; 4. Ketika
membuat
perjanjian
terlalu
berlebihan
atau
pengobralan. Beberapa peneliti pernah melakukan penelitian bahwa ada 7 (tujuh) hal yang harus dihindari oleh pemerintah dalam melakukan pelayanan
publik,
ketidaktahuan
pemerintah
akan
hal
ini
menyebabkan timbulnya jurang pemisah antara masyarakat dengan pemerintahnya, yaitu : 1. Apatis; 2. Menolak berurusan; 3. Bersikap dingin; 4. Memandang rendah; 5. Bekerja bagaikan robot; 6. Terlalu ketat pada prosedur; 7. Seringnya melempar urusan kepada pihak lain.
47
Sementara itu, peneliti lain pernah melakukan penelitian untuk mengetahui faktor buruknya kualitas pelayanan publik pada birokrasi pemerintah, yang lebih banyak disebabkan : 1. Gaji rendah; 2. Sikap mental aparat pemerintah; 3. Kondisi ekonomi buruk pada umumnya. Pada diketahui
hakekatnya, dengan
cara
kualitas membandingkan
pelayanan persepsi
publik para
dapat
pelanggan
(masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat sama
dengan
harapan
atau
keinginan
mereka,
maka
pelanggan
tersebut dikatakan sudah memuaskan. Pengaruh harapan pelanggan dengan kenyataan yang diterima dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 3 Pengaruh Harapan Pelanggan dengan Kenyataan Dari mulut
Kebutuhan
Pengalaman
Komunikasi ke mulut eksternal
pribadi
Harapan Dimensi Kualitas Kualitas Pelayanan Pelayanan
Kenyataan
masa lalu
48
Sumber : Zeithml, Valarie (et.al), 1990 Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat,
diantaranya
hubungan
antara
pelanggan
dan
pemberi
layanan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik bagi
terciptanya
loyalitas
pelanggan,
rekomendasi dari mulut ke mulut 3).
Yang
menguntungkan
bagi
membentuk
suatu
(word of mouth) (lihat gambar
pemberi
layanan,
reputasi
yang
semakin baik di mata pelanggan, serta laba (PAD) yang diperoleh akan semakin meningkat (Tjiptono, 1995). Hal ini dapat dilihat pada gambar berikut ini.
Gambar 4 Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan Keinginan
pelanggan
Produksi
Nilai Produk
Kebutuhan dan
49
Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Sumber : Oliver dalam Prawitra, 1993 Dari
semua
uraian
diatas
jelas
menunjukkan
bahwa
pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara sesungguhnya tidak dapat lepas dari birokrasi dan tidak dapat lepas dari etika pelayanan birokrat itu sendiri.
Untuk itu dalam penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator dalam kualitas pelayanan publik adalah : 1. Ketepatan waktu; 2. Kemudahan dalam pengajuan; 3. Akurasi pelayanan bebas dari kesalahan; 4. Biaya pelayanan.
3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Berdasarkan
segitiga
keseimbangan
dalam
kualitas
pelayanan (gambar 1) dan keseluruhan uraian konsep dan teori sebelumnya,
maka
dalam
penulisan
tesis
ini
penulis
mencoba
50
mengemukakan
faktor-faktor
yang
dapat
mempengaruhi
kualitas
pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh : 1. Struktur organisasi; 2. Kemampuan aparat; 3. Sistem pelayanan. Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Struktur Organisasi
Menurut Anderson (1972), struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat
prosedur
kerjanya.
Dalam
organisasi
pemerintahan,
prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.
Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi
juga
dapat
diartikan
sebagai
suatu
hubungan
karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola hubungan yang
terjadi
di
dalam
badan-badan
eksekutif
yang
mempunyai
hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam Winarno
1997).
dikemukakan
oleh
Pengertian Robbins
ini (1995)
sejalan bahwa
dengan struktur
apa
yang
organisasi
menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaaksi yang akan diikuti. Lebih jauh Robbins mengatakan bahwa struktur organisasi
mempunyai
tiga
komponen,
yaitu
:
kompleksitas,
51
formalisasi
dan
sentralisasi.
Kompleksitas
berarti
dalam
struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat
sejauh
mana
unit-unit
organisasi
tersebar
secara
geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan (Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan tidak
dapat
organisasi
dilakukan.
Sentralisasi
memuattentang
berarti
kewenangan
dalam
pengambilan
struktur keputusan,
apakah disentralisasi atau didesentralisasi. Berdasarkan
pengertian
dan
fungsi
struktur
organisasi
tersebut menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang
sangat
penting
dalam
suatu
organisasi,
sehingga
dengan
demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Oleh
karena
komponen-komponen
itu
berdasarkan
struktur
uraian
organisasi
yang
di
atas,
apabila
mendukung
disusun
dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi
disusun
sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang untuk
efektif,
struktur organisasi
diadakannya
penyesesuaian
desentralisasi atau
memungkinkan
fleksibel,
letak
pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan untuk rugi dari
sistem
sentralisasi
dan
desentralisasi,
antara
lain
sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan
52
mengurangi
semangat
pelaksana
dalam
pelaksanaan
kegiatan.
Sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan dan koordinasi. Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan yang mapan, apakah ada pengecekkan penerimaan atau
penolakkan
syarat-syarat
pelayanan,
kerja
yang
terus-
menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen yang komitmen, struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi dan apakah ada sumberdaya yang mapan. Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara lain penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan uji, penilaian, penjaminan dan perlindungan (Gaspersz, 1994). Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian
akan
berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik yang baik. Berdasarkan uraian tentang struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini adalah : 1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi; 2. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi; 3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan. Kemampuan Aparat
53
Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan
berkedudukan sebagai pegawai negeri (Tayibnapsis, 1993),
sedangkan
menurut
pemerintah
adalah
Moerdiono seluruh
(1988)
jajaran
mengatakan
pelaksana
aparatur
pemerintah
yang
memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari Presiden Republik Indonesia.
Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para
pelaksana
kegiatan
dan
proses
penyelenggaraan
pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga badan eksekutif,
legislatif
dan
yudikatif
maupun
mereka
yang
sebagai TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah. Dari
aparat
diharapkan
atau
pengetahuan,
negara dituntut
keterampilan
dan
atau
adanya
serta
sikap
aparatur
kemampuan
pemerintah, baik
perilaku
yang
berupa memadai,
sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini (Handayaningrat,
1986).
Sementara
itu,
konsep
lain
mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir
atau
sesuatu sedangkan
dipelajari
yang
bersifat
skill
atau
yang
memungkinkan
mental
atau
keterampilan
seseorang
fisik adalah
berhubungan dengan tugas (Soetopo, 1999).
melakukan
(Bibson, kecakapan
1991), yang
54
Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut : 1. Tingkat pendidikan aparat; 2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;
3. Kemampuan melakukan kerja sama; 4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi; 5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan; 6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas; 7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik; 8. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan; 9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan bidang tugasnya.
Sistem Pelayanan
Secara
definisi
sistem
adalah
suatu
jaringan
yang
berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan (Prajudi, 1992), bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa
55
suatu
himpunan
perpaduan
hal-hal
atau
bagian-bagian
yang
membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh (Pamudji, 1981). Untuk
sistem
pelayanan
perlu
diperhatikan
apakah
ada
pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya
atau
tarif,
prosedur,
buku
panduan,
media
informasi
terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri. Dengan
demikian
sistem
pelayanan
adalah
kesatuan
yang
utuh dari suatu rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya
rendah
atau
lamanya
waktu
pengurusan
maka
akan
ini
maka
merusak citra pelayanan di suatu tempat. Beradasarkan
uraian
diatas,
dalam
penelitian
indikator-indikator sistem pelayanan yang menetukan
kualitas
pelayanan publik adalah : 1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan; 2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan; 3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
4. Keterkaitan Antara Struktur Organisasi, Kemampuan Aparat dan Sistem Pelayanan dengan Kualitas Pelayanan Publik
56
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan faktor
kualitas
struktur
pelayanan
organisasi,
publik
sangat
kemampuan
dipengaruhi
aparat
dan
oleh
sistem
pelayanan. Ketiga faktor ini saling berkaitan satu sama lain dan tidak dapat dipisahkan dalam ikut menentukan tinggi rendahnya dan
baik
buruknya
suatu
pelayanan
yang
diselenggarakan
oleh
pemerintah. Kualitas pelayanan publik mempunyai indikator ketepatan waktu, kemudahan dalam pengajuan, akurasi pelayanan yang bebas dari
kesalahan
dan
biaya
pelayanan.
Hal
tersebut
sangat
dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan. Semakin baik faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan maka kualitas pelayanan publik akan semakin baik
pula
dan
pengguna hasil
semakin pelayanan.
dapat
memuaskan
Sehingga
masyarakat
kualitas
sebagai
pelayanan
57
publik yang berkualitas dapat tercapai. Hal ini dapat dilihat pada gambar 5 sebagai berikut : Gambar 5 Konsep Tentang Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Struktur Organisasi Kemampuan Aparat Sistem Pelayanan
Sumber : Hasil Analisis
Kualitas Pelayanan Publik
