BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat
penting
untuk
diperhatikan. Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya dalam waktu yang lama. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus menerus menggunakan produk atau jasa perusahaan, tetapi dengan sendirinya pelanggan tersebut juga akan merekomendasikannya kepada orang lain sesuai dengan pengalaman yang ia rasakan. Pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat membantu perusahaan dalam mempromosikan produk atau jasa kepada orangorang terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada produk atau jasa pesaing. Dengan kata lain, orang yang loyal terhadap suatu produk maka ia akan sangat setia terhadap produk tersebut. Meskipun ada kenaikan harga akan produk tersebut, ia tidak terpengaruh dan akan tetap membelinya serta tidak berniat untuk pindah ke produk yang lain. Menurut Tjiptono (2005 : 385) menyatakan bahwa “Loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.” Situasi yang ideal tersebut akan terwujud apabila pemasar mengetahui kebutuhan dan hal apa yang diinginkan oleh pelanggan sehingga ia dapat mengambil langkah yang tepat. Seorang pelanggan itu dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal apabila seorang pelanggan tersebut mempunyai komitmen yang kuat untuk membeli dan mengkonsumsi barang tersebut secara rutin. Pemasar harus mengetahui bagaimana cara yang harus ditempuh untuk
membentuk loyalitas pelanggan. Cara yang paling klasik digunakan untuk membentuk loyalitas pelanggan dapat dimulai dengan memberikan kualitas produk yang lebih unggul jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenis, memberikan pelayanan yang terbaik dan harga yang relative lebih murah atau setidaknya pada taraf yang sama. Ada beberapa pelajaran yang penting yang dapat ditarik dari perbedaan antara loyalitas yang diniatkan dan loyalitas yang sesungguhnya. Pertama, kepuasan konsumen pada kenyataannya memang sangat
mempengaruhi
kemungkinan bahwa mereka akan kembali lagi, akan tetapi kepuasan tersebut hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan loyalitas sesungguhnya. Kedua, dampak kepuasan terhadap loyalitas akan berbeda untuk setiap jenis bisnis. Oleh karena itu, dari kedua faktor penentu itu harus dapat memahami agar dapat menentukan seberapa pentingnya kepuasan konsumen bagi perusahaan. Dalam
penentuan
produk
yang
diinginkan,
konsumen
sangat
memperhatikan kualitas dan pelayanan atas produk maupun jasa yang ditawarkan. Konsumen akan merasa puas apabila produk yang mereka konsumsi memenuhi kualitas yang mereka harapkan, artinya pelanggan merasa puas atau tidak puas bila telah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Meskipun benar adanya bahwa konsumen yang tidak merasa puas memiliki kecenderungan untuk menceritakan kekecewaannya, namun jangan salah sangka konsumen yang merasa puas pun akan mengumumkan pujiannya pada perusahaan yang telah menyenangkan mereka.Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan pelayanan dan kualitas yang memuaskan karena tingginya tingkat kepuasan konsumen sangatlah penting. Pelanggan yang telah mencapai kepuasan sangat memungkinkan sekali untuk memberitahukan kepada teman, rekan maupun orang lain akan pengalaman yang mereka dapatkan tentang produk atau jasa perusahaan. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang sudah merasa puas. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang.
Menurut Chris dan Power IV (2007 : 22) kepuasan konsumen merupakan: “Komponen yang sangat menentukan bagi loyalitas, ia hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan apakah seorang calon pelanggan akan tetap setia atau segera berbalik pada kesempatan pertama. Kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya yang disertai dengan upaya yang profesional untuk menyiapkan layanan untuk memuaskan konsumen. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Pelayanan yang baik juga menjadi kewajiban utama PT. Toyota Auto2000Mereka menyadari bahwa pelanggan itu adalah raja sehingga selalu berusaha memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan dengan selalu ramah, sigap dan selalu memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. PT. Toyota Auto2000 merupakan perusahaan PT Astra International Tbk. (Auto 2000) yang bergerak dibidang usaha jasa penjualan merk TOYOTA dengan suku cadang serta pelayanan purna jual melalui bengkel-bengkel. Berdirinya PT. Toyota Auto2000 ini adalah untuk mendukung penjualan produk mobil Toyota. Adapun jenis mobil yang dibiayai PT. Toyota Auto2000 adalah merek Toyota dengan berbagai tipe antara lain: Avanza, Kijang Inova, Rush, Fortuner, Yaris, Vios, Dyna dan Hilux. Dan tipe yang paling banyak diminati para konsumen Toyota adalah tipe Avanza. Dimana rata – rata dari total penjualan semua tipe 50 % didominasi oleh Avanza. Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1 yang merupakan tabel data penjualan pada tahun 2012 oleh PT. Toyota Auto 2000.
Tabel 1.1 Data Penjualan PT. Toyota Auto2000 Tahun 2012 Avanza Inova
Rush
Vios
Dyna
(unit)
(Unit)
(Unit) (Unit)
(Unit)
(Unit)
(Unit)
Januari
26
18
9
5
5
0
3
Februati
43
24
15
8
5
1
2
Maret
62
18
15
12
4
1
1
April
61
17
20
10
9
8
0
Mei
73
22
31
10
8
1
1
Juni
75
21
33
6
12
3
2
Juli
82
31
19
15
9
0
1
Agustus
83
35
35
18
12
2
4
September 90
33
32
21
12
5
1
Oktober
96
42
37
21
15
4
2
November
102
47
38
23
18
6
3
Desember
110
45
42
18
20
5
2
Bulan
Fortuner Yaris
Sumber : PT. Toyota Auto 2000 (data diolah) Tabel 1.1 menunjukkan bahwa data penjualan tahun 2012 pada PT. Toyota Auto2000 ini tipe yang paling banyak diminati para konsumen adalah tipe Avanza. Dimana setiap bulannya tipe avanza ini terus meningkat dari Januari – Desember 2012. Saat ini banyak terdapat beberapa perusahaan penjualan selain PT. Toyota Auto2000 seperti Tunas, Astrido, Plaza Toyota dan Setiajaya Mobilindo, sehingga hal tersebut mendorong
PT. Toyota Auto2000 harus dapat bersaing dan
mempertahankan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan.
Penulis memilih PT. Toyota Auto2000 Bandung sebagai tempat
melaksanakan penelitian karena lokasinya sangat strategis, mudah dijangkau, dan telah dipercaya oleh banyak konsumen. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Toyota Auto 2000 Bandung”.
1.2
Identifikasi masalah Sehubungan dengan
masalah yang
diuraikan di atas maka penulis
mencoba mengidentifikasi permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Toyota Auto2000 Bandung? 2. Bagaimana loyalitas pelanggan PT. Toyota Auto2000 Bandung? 3. Apakah kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Toyota Auto2000 Bandung? 1.3
Maksud dan tujuan penelitian Maksud dari penelitian yang di lakakukan adalah sebagai bahan penulisan
skripsi yang merupakan salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Bisnis dan Manajemen jurusan Manajemen di Universitas Widyatama. Tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Toyota Auto2000 Bandung 2. Mengetahui loyalitas pelanggan PT. Toyota Auto2000 Bandung 3. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Auto2000 Bandung 1.4
Kegunaan penelitian Penulis melakukan penelitian ini dengan harapan dapat memberikan
manfaat bagi : 1.
Perusahaan Diharapkan penelitian dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan membantu perusahaan untuk menilai sejauh mana kepuasan pelanggan mempengaruhi terhadap loyalitas pelanggan.
2. Pihak lain. Khususnya kalangan akademis, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan atau referensi dalam melakukan penelitian yang lebih mendalam.
3. Penulis Menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam kejelasan penerapan ilmu, terutama bidang pemasaran khususnya mengenai kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dan bahan perbandingan antara teori yang di dapat dalam perkuliahan dengan praktek nyata dalam perusahaan. 1.5
Kerangka Pemikiran Konsumen adalah pihak yang dapat menilai bagaimana sebuah kepuasan
dari sebuah produk atau jasa yang konsumen gunakan.dengan adanya sebuah kepuasan konsumen akan menimbulkan sebuah loyalitas terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan. Konsumen pada saat ini menjadi kritis terhadap berbagai bentuk jasa yang di berikan oleh sebuah perusahaan.Mereka mengharapkan adanya sebuah kepuasan yang mereka terima dari sebuah perusahaanyang sesuaidengan apa yang mereka harapkan. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting. Bagi toyota auto 2000 sebagai perusahaan produk dan jasa sangat menyadari betapa pentingnya sebuah kepuasan konsumen agar konsumen terhadap perusahaan tersebut di harapkan menjadi konsumen yang loyal. Meskipun demikian, tidaklah mudah untuk mewujudkan sebuah kepuasan konsumen secara menyuluruh. Hal ini di sebabkan harapan mereka di pengaruhi harapan mereka di pengaruhi oleh pengalaman pembelian sebelumnya.
Menurut Kotler( 2007;177) kepuasan adalah: “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul Setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapanya”. Dari pengertian di atas dapat di simpulkan dimana kepuasaan pelanggan di tentukan oleh seberapa besar perasaan hati mereka menikmati hasil atau kinjerja dari produk. Dengan adanya kepuasan yang di terima konsumen maka para
konsumen akan menjadi loyal dan akan melakukan pembelian kembali terhadap produk atau jasa. Menurut Gremler dan Brown dalam Ali Hasan (2008:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah: “Pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.” Menurut Griffin dalam Ratih Huriyati (2005:130) karakteristik pelanggan yang loyal, yaitu : 1.
Melakukan pembelian secara teratur
2.
Tidak terpengaruh daya tarik pesaing atau menolak produk pesaing
3.
Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
4.
Membeli diluar produk atau jasa Berdasarkan uraian diatas maka dirumuskan paradigma mengenai Kepuasan
Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam bentuk bagan kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
Kepuasan Pelanggan (X)
1.6
Loyalitas Pelanggan (Y)
Metode Penelitian Dalam penyusunan skripsi ini. penulis melakukan penelitian dengan
menggunakan metode deskriptif" yaitu metode penelitian dengan mengumpulkan data sesuai dengan keadaan yang sebenarnya serta memberikan gambaran dan analisis mengenai masalah yang ada. Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan (Nazir, 203;175) adalah:
1. Penelitian Lapangan (Field Research) Yailu penelitian secara langsung ke tempal penelitian dengan maksud memperoleh data primer. Data primer ini diperoleh dengan cara: a) Observasi, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati dan meninjau secara langsung ke perusahaan yang diteliti. b) Wawancara. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pihak atau pejabat yang berwenang yang berhubungan dengan objek yang diteliti. c) Kuesioner. yaitu lembar isian yang didalamnya berisi pertanyaan dan pernyataan yang dapat mengolah dala kualitalif menjadi kuantitatif dengan pegujian hipotesis. 2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penelitian kepustakaan diperoleh dengan pengumpulan data dan informasi literature-literatur yang ada untuk ditelaah serta catatan yang diperoleh di bangku kuliah maupun mass media lainnya. Penelitian ini dapat digunakan unluk mendapatkan data-data sekunder dan dapat digunakan sebagai bahan penelitian tersebut. Penulis mencoba untuk melaksanakan analisis yang kemudian akan diambil kesimpulan dan saran-saran dengan batas kemampuan penulis. 1.7
Lokasi dan waktu penelitian Penelitian dilakukan pada PT Toyota Auto2000 yang berada di jalan Asia
Afrika No.125 Bandung dan penelitian ini dilaksanakan pada bulan juni 2013.
