BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Kemajuan pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat, memberikan kesadaran masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan akan semakin meningkat. Pada saat ini kesadaran konsumen akan pentingnya nilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam bentuk jasa maupun dalam bentuk barang semakin meningkat. Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Kualitas jasa yang dirasakan konsumen akan menentukan persepsi konsumen terhadap kinerja, yang pada ahirnya akan berdampak pada kepuasan konsumen. Kutipan dari situs tempo, tentang standarisasi layanan bengkel AUTO2000: “Bahkan jika ada pelanggan yang menanyakan password wi-fi, bagi saya problem. Jadi tidak hanya mobilnya yang dirawat tapi orang yang mengeluarkan biaya perbaikan juga harus diperhatikan,” ujar Hairil Anwar, National Service Manager Auto2000. Jadi dari ribuan pelanggan yang menggunakan jasa bengkel, Auto 2000 memusatkan perhatian pada konsumen yang merasa tidak puas. Karena itu, sebelum pelanggan membawa pulang mobilnya yang telah diperbaiki, mereka diminta memberikan penilaian: puas, cukup, atau tidak puas. Tiga hari setelah perbaikan, customer service Auto 2000 akan menghubungi pelanggan melalui telepon untuk menanyakan kualitas pekerjaan teknisi. (Sumber : http://www.tempointeraktif.com/hg/info_automotif/2010/11/25/brk,20101125-294596,id.html)
Dan kutipan dari situs detik, tentang revitalisai gerai esia: "Mengapa kami melakukan revitalisasi gerai. Bagi Esia, gerai bukan saja tempat penjualan produk,
1
2
tapi lebih dalam lagi sebagai tempat melayani dan menuntaskan persoalan yang dihadapi pelanggan," kata VP. RBO East Indonesia PT Bakrie Telecom Tbk. Gerai merupakan ujung tombak dan garda terdepan yang memperlihatkan entitas bisnis memperlakukan pelanggannya, serta posisi strategis dalam membentuk kesan positif pelayanannya. (Sumber : http://surabaya.detik.com/read/2010/11/25/173308/1502596/466/puaskan-pelanggan-esiarevitalisasi-gerai-di-plaza-marina)
Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk/jasa dan demikian juga dengan kepuasan konsumen. Konsumen menilai pelayanan tersebut dengan cara membandingkan pelayanan yang mereka terima (perception) dengan pelayanan yang mereka harapkan (expectation). Bila konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan mengakibatkan konsumen tersebut akan kembali lagi untuk mengadakan pembelian ulang (rebuying). Dengan kata lain perusahaan yang dapat memuaskan konsumen akan memiliki konsumen yang loyal. Sejalan dengan kegiatan rebuying, diharapkan pula konsumen yang loyal tersebut tanpa dipaksa bersedia menjadi duta bagi perusahaan tersebut untuk melaksanakan word-of-mouth communication (rekomendasi dari mulut ke mulut) kepada konsumen lain mengenai pelayanan yang pernah diterimanya. Pada saat ini industri jasa transportasi taksi semakin marak di Indonesia khususnya di Bandung. Perusahaan PT. Putra Transpor Nusantara merupakan salah satu badan usaha yang mengkonsentrasikan salah satu bidang usahanya di sektor industri jasa transportasi yaitu taksi. Sebagai suatu perusahaan swasta tentu saja PT. Putra Transpor Nusantara hadir untuk mendapatkan keuntungan sekaligus memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Akan tetapi bukan hanya PT. Putra Transpor Nusantara sendiri yang bergerak di bidang jasa transportasi taksi ini sehingga hal ini menimbulkan persaingan antar perusahaan yang bergerak di bidang ini. Dalam hal ini, ada beberapa pesaing yang merupakan perusahaanperusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi yang sama di Bandung :
3
•
Gemah Ripah (PT. Tara Megah Muliatama)
•
Primkopau (Koprasi TNI AU)
•
Blue Bird (Blue Bird Group)
•
Putra (PT. Putra Transpor Nusantara)
•
Cipaganti (PT Cipaganti Citra Graha)
•
Rina Rini (CV Rina Rini)
•
Kota Kembang
Berdasarkan SK Gubernur Jawa Barat, kuota taksi di Kota Bandung sebanyak 2.000 unit. Namun armada yang beroperasi baru 1.631 unit, sehingga masih tersisa 387 unit (Sumber : http://www.bandung.go.id). Pada tahun 2008 masuk PT. Putra Transpor Nusantara dengan 205 armada dan tahun 2010 menambah armada sebanyak 50 buah yang ikut meramaikan persaingan usaha taksi. Mereka saling berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk penumpang, karena kepuasan konsumen adalah hal yang sangat penting untuk ditonjolkan untuk memenangkan persaingan.
Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dewasa ini menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang ketat. PT. Putra Transpor Nusantara menginginkan pelanggan yang dimilikinya dapat dipertahankan selama-lamanya, dengan memberikan kepuasan dalam pemakaian taksi Putra. Untuk mewujudkan hal itu bukanlah sesuatu yang mudah dalam persaingan usaha yang sangat ketat saat ini mengingat adanya perubahan-perubahan yang cepat, seperti halnya pesaing yang semakin banyak dengan fasilitas yang lengkap, atau kecenderungan konsumen memakai taksi dengan mobil keluaran tahun yang baru. Semua itu dapat terjadi setiap saat seperti perubahan pada diri pelanggan, pesaing maupun perubahan kondisi secara luas yang selalu dinamis. Hal ini menuntut para pengambil kebijakan untuk mengembangkan suatu strategi yang mampu mancapai sasaran pertumbuhan penjualan, peningkatan porsi pasar perusahaan, serta pencapaian kemampuan sebagai dasar pertumbuhan berkelanjutan.
4
Salah satu cara yang harus ditempuh PT. Putra Transpor Nusantara dalam hal ini adalah dengan menentukan strategi supaya dapat bertahan ditengah persaingan serta dapat meningkatkan profitabilitasnya. yaitu: •
Pelayanan terhadap konsumen yang lebih baik dan sistem pembinaan pengemudi yang berkala, peningkatan kualitas dan kuantitas armada, serta jaminan keamanan dan kepuasan konsumen.
•
Organisasi yang dinamis melalui efisiensi dan efektifitas pengelolaan sumber daya manusia, keuangan, sarana dan pra saranan, sitem teknologi informasi dan pemanfaatan peluang pengembangan usaha.
•
Pelayanan pengemudi yang lebih baik melalui peningkatan kualitas perawatan dan perbaikan armada, pool, radio komunikasi, informasi keuangan, serta kesejahteraan pengemudi.
Namun dalam melakukan strateginya perusahaan akan mengalami kegagalan tanpa didukung baik oleh pihak internal ataupun pihak luar perusahaan dalam hal ini adalah para pelanggan yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari perusahaan. Untuk memilih pasar sasaran dan melayaninya dengan baik, perusahaan harus menerapkan pasar sasaran karena pembauran sasaran sangat membantu perusahaan dalam menentukan peluang pemasaranya. Menurut Kotler (2002:292), pemasaran sasaran mengharuskan pemasar melakukan tiga langkah yaitu 1). Segmentasi pasar yaitu mengidentifikasi dan membentuk kelompok pelanggan yang berbeda yang mungkin meminta produk. 2). Penerapan pasar sasaran yaitu memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki dan 3). Penepatan posisi pasar yaitu membedakan, mengkomunikasikan manfaat utama yang membedakan produk dalam pasar. Dengan pemasaran sasaran perusahaan dapat membagi pasar yang luas kedalam beberapa segmen, membidik satu atau lebih segmen, kemudian memposisikan produk berdasarkan keunggulan dan perbedaan yang dimiliki oleh produk tersebut. Semakin banyaknya perusahaan transportasi khususnya taksi saat ini mendorong setiap perusahaan untuk bersaing merebut pasar sehingga setiap perusahaan harus betul-betul mengetahui apa saja yang menjadi keinginan pelanggan dalam operasionalnya menjalankan bisnisnya.
5
PT. Putra Transpor Nusantara merupakan pendatang baru di bidang usaha jasa transportasi taksi di Bandung. Dengan adanya peningkatan permintaan akan kebutuhan angkutan umum yang bersifat pribadi dari konsumen dan meningkatnya jumlah pesaing telah menimbulkan tantangan baru bagi pihak menajemen perusahaan bagaimana agar dapat mendapatkan pelanggan bahkan mempertahankan loyalitas konsumen. Untuk mencukupi kebutuhan konsumen taksi Putra memiliki 255 unit armada taksi yang telah beroperasi, diantaranya 205 proton wira dan 50 proton waja. Armada taksi di Bandung menurut Pemerintah Kota (Pemkot) Bandung, baru 60 persen diantara perusahan taksi yang beroperasi yang mampu memenuhi standar pelayanan minimal (SPM) taksi. Sementara sisanya belum memenuhi SPM taksi. SPM yang dimasudkan tentang peremajaan armada taksi, kelengkapan armada taksi dengan air conditioner (AC), mesin argo, sopir yang ramah, serta ketaatan menetapkan sistem argo dalam operasinya. Pemenuhan standar pelayanan minimum taksi Putra belum sepenuhnya terlaksanakan, dengan adanya keluhan-keluhan yang di terima perusahaan. Seperti ketaatan menetapkan mesin argo dalam operasi. Tentunya tidak sesuai dengan apa yang di harapkan konsumen tentang taksi yang merupakan alat transportasi taksi argo. Sehingga dapat dikatakan kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan janji, dan memberikan dampak negatif bagi perusahaan dengan membuat konsumen kecewa terhadap standar pelayanan minimum taksi Putra. Jumlah Keluhan Taksi Putra (dalam kuartal II 2010) Jenis Keluhan jul Borongan (tdk pakai Argo) 6 Penolakan penumpang 3 Sikap kurang sopan 1 Tamu tidak terjemput 5 Lama waktu tunggu 0 Lain-lain 3 jumlah 18 Sumber : PT Putra Transpor Nusantara
au g sep oct nov dec Total 6 4 12 4 12 1 2 2 3 6 0 1 0 0 1 2 3 1 2 2 0 0 1 1 0 2 1 3 1 1 11 11 19 11 22 92
6
Keluhan konsumen paling tinggi terjadi pada keluhan tentang borongan atau supir tidak mengunakan argo yang telah di tetapkan perusahaan kepada penumpang, dengan menawarkan harga yang ditentukan sopir dengan tawar menawar harga tarif. Dan penolakan terhadap konsumen, misalkan karena jarak tujuan dianggap terlalu dekat. Serta tamu atau konsumen tidak terjemput, karena ketidak tahuan sopir tentang alamat konsumen. Dari keluhan-keluhan yang diterima oleh perusahaan, terlihat bahwa masih kurangnya pemahaman dan kesadaran pengemudi / sopir taksi putra untuk melaksanakan aturan yang diberlakukan perusahaan. Jadi perusahaan harus melakukan pembinaan kepada pengemudi / sopir taksi, yang di harapkan dapat memberikan dampak positif dalam peningkatan jumlah konsumen dan meminimalkan keluhan, baik yang di tujukan ke pengemudi / atau sopir taksi maupun ke perusahaan. Kebutuhan pelanggan sangat menentukan kualitas yang akan diberikan oleh perusahaan sehingga kualitas yang tinggi bukan berdasar pada persepsi pelanggan. seperti yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Berry (1988) bahwa perusahaan harus menetapkan customer defined standards yang merupakan pelaksanaan standar layanan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan definisi tentang kualitas dan jasa tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan atas produk atau jasa yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, dengan demikian kualitas jasa memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kebanyakan hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diterima berpengaruh positif terhadap consumer behavioral intension melalui kepuasan pelanggan. Kualitas jasa yang tinggi yang diberikan oleh perusahaan akan membuat pelanggan puas terhadap produk atau jasa yang perusahaan sampaikan. Spreng (1997) mengatakan bahwa kualitas jasa atau produk dan kepuasan merupakan dua konsep inti dalam praktek pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Day (Sivadas dan Prewitt, 2000) yang mengatakan bahwa bagaimanapun juga pondasi dari konsep pemasaran adalah pemenuhan kepuasan pelanggan.
7
Berdasarkan kondisi di atas penulis tertarik untuk membahas masalah kepuasan konsumen di bidang usaha jasa transportasi taksi ini. Penyedia jasa transportasi taksi yang dipilih penulis sebagai obyek penelitian adalah Perusahaan Taksi Putra. Untuk itu judul yang dipilih oleh penulis adalah : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI TAKSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT PUTRA TRANSPOR NUSANTARA BANDUNG” 1.2 Rumusan Masalah Seperti yang telah diungkapkan diatas, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen merupakan hal-hal yang sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk memenangkan persaingan khususnya untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Oleh sebab itu sangatlah penting untuk mempelajari hubungan antara ketiga hal tersebut. Hal ini tentunya akan menimbulkan tantangan yang sangat besar bagi para pengelola maupun pemilik perusahaan yang bergerak di bidang jasa ini agar kegiatannya dapat tetap “survive” dan berkembang. Bagi pihak manajemen, kenyataan tersebut menimbulkan pertanyaan : 1. Bagaimana persepsi / tanggapan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa
transport taksi Putra di Bandung? 2. Bagaimana persepsi / tanggapan konsumen tentang kepuasan pelayanan
jasa transport taksi Putra di Bandung? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen
pada taksi Putra di Bandung? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengatakan persepsi / tanggapan tentang kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen di bidang usaha jasa transportasi taksi khususnya pada taksi Putra di Bandung.
8
2. Untuk mengatakan persepsi / tanggapan tentang kepuasan konsumen
dengan loyalitas konsumen di bidang usaha jasa transportasi taksi khususnya pada taksi Putra di Bandung. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas konsumen tanpa terlebih dahulu memuaskan konsumen taksi Putra di Bandung. 1.4 Kegunaan Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi akademis, penelitian ini akan menambah pengetahuan yang dapat
dipakai sebagai sarana untuk menerapkan teori yang telah diperoleh lewat bangku kuliah. 2. Bagi perusahaan, penelitian ini dapat dijadikan suatu masukkan berupa
sumbangan pemikiran yang mungkin bermanfaat dalam membantu mengevaluasi pelaksanaan kegiatan pemasaran, serta dapat digunakan sebagai alat bantu perencanaan strategi pemasaran di masa mendatang. 3. Bagi
pihak lain, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dan pembanding apabila ingin mempelajari masalah pemasaran khususnya mengenai hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen. 1.5 Kerangka Pemikiran Semakin
kompleksnya
masalah
dalam
pemesaran
menyebabkan
perusahaan yang ada saling bersaing memperebtkan pasar karena perusahaan merupakan salah satu unit ekonomi yang pada umumnya mengejar keuntungan. Dan dalam situasi bersaing yang saaat ini perusahaan dituntut untuk selalu memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Menurut Kotler (2005;10) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut :
9
Proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang atau jasa untuk menciptkan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi. Perusahaan dalam menjalankan usahaanya harus memutuskan apa dan bagaimana strategi yang harus dijalankan atau dipakai menghadapi lingkungan eksternal dan internalnya. Cakupan kegiatan pemesaran ditentukan oleh konsep pemasaran yang disebut dengan bauran
pemasaran (marketing mix), adapun
pengertian bauran pemesaran yang di kemukakan oleh Kotler (2005;160) adalah sebagai berikut : Bauran pemasarana (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan terus-menerus untuk mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran. Empat elemen bauran pemasaran yang dimaksud adalah : 1. Product
2. Price 3. Place 4. Promotion Akan tetapi menurut Yazid (2001;20) menjelaskan bahwa bauran pemasaran dalam produk jasa perlu ditambah “3P”. Sehingga bauran pemasaran menjadi “7P” yaitu : 5. People 6. Physical Epidence 7. Proces Dalam mengembangkan usaha khususnya bidang transportasi, salah satu yang diharapkan sebagai tujuan dari pencapaian usaha tersebut adalah bagaimana membuat pelanggan merasa puas akan berbagai pelayanan yang telah diberikan oleh pelaku usaha dan dapat membuat pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut. Pelayanan merupakan salah satu unsur yang sangat penting
10
dalam menciptakan kepuasan konsumen. Salah satu cara untuk menempatkan hasil pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang baik, efisien, dan cepat. Agar harapan konsumen terpenuhi, perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas dapat diartikan sebagai pengukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan dan sesuai dengan harapan konsumen, jadi dengan kata lain memberikan pelayanan berkualitas berarti menyesuaikan diri dengan harapan konsumen. Ini merupakan salah satu faktor keberhasilan dalam persaingan yang makin ketat. Pelayanan yang berkualitas adalah orientasi semua sumber daya manusia dalam suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Sitorus dan Manurung (1999;410), definisi kualitas jasa adalah: “Suatu sifat atau ciri yang membedakan nilai dari suatu barang atau jasa dengan nilai dari barang atau jasa yang lain yang sejenis”. Menurut Bitner & Hubert dalam Rush & Oliver (1994;77), definisi kualitas jasa adalah: “The consumer’s overall impression of the relative inferiority / superiority of the organization and its service”. Menurut Zeithaml (1990;19), definisi kualitas jasa adalah: “Service Quality as perceived by customer, can be defined as the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions.” Dalam menilai persepsi dan tingkat kepentingan/harapan konsumen, Supranto (2001), mengemukakan bahwa ada 5 dimensi yang di tentukan dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu: 1. Wujud atau tangibles
Penampilan fasilitas dan alat yang di gunakan secara fisik mulai dari bangunan interior, seragam petugas, peralatan yang dipakai atau alat komunikasi.
11
2. Keandalan atau reliability
Tingkat kemampuan perusahaan dalam menampilkan jasa pelayanan yang dapat dipercaya dan yang akurat sesuai dengan janji yang telah diterapkan. 3. Ketanggapan atau responsiveness
Kesediaan perusahaan dalam membantu konsumen serta memberikan usaha pelayanan yang cepat dan tanggap. 4. Kepastian atau assurance
Tingkat pengetahuan atau kesopansantunan yang harus dimiliki oleh karyawan disamping kemampuan mereka mendapatkan kepercayaan dan memberikan rasa percaya diri pada pihak konsumen. 5. Simpati atau empathy
Adanya perhatian khusus yang diberikan kepada setiap konsumen secara individual. Hal ini dapat dilakukan dengan adanya komunikasi yang lancar dan adanya keinginan untuk mengerti apa yang diinginkan konsumen. Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, pelayanan, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Contoh, lokasi, biaya, status akreditasi, jumlah dan kualifikasi staf dan guru. Lebih lanjut Tjiptono, (2008) menyatakan bahwa dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Karena kualitas memiliki sejumlah level: universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman sepergaulan), dan personal (tergantung preferensi atau selera setiap individu). Kualitas layanan berkontribusi signifikan bagi pengembangan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Kualitas jasa (servequal) dapat diketahui melalui interaksi penyedia dan pengguna jasa selama dan sesudah transaksi berlangsung. Mengukur dan mendefinisikan kualitas jasa lebih sulit dibandingkan kualitas suatu barang karena
12
sifat dari jasa yang tidak berwujud (intangible). Dalam pemasaran, kualitas jasa sangat penting karena konsumen tidak akan membeli produk itu lagi apabila konsumen sampai berpendapat bahwa kualitas yang diberikan tidak baik. Dengan memberikan kualitas jasa yang baik akan memberikan kepuasan dan akan terciptanya loyalitas kepada pelanggan. Menurut Grifin (2005), pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli/antar lini produk jasa, mereferensikan kepada orang lain menunjukan kekebalan terhadap produk pesaing. Loyalitas menurut Hermawan (2003), merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untik memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman dan keterikatan serta menciptakan emosional attachment. Kemudian Sing Sideshmkh (2006), loyalitas pelanggan adalah keyakinan secara mendalam dipandang teguh, untuk membeli kembali produk atau jasa yang disukai secara konsisten dimasa mendatang. Yang menyebabkan pembelian merek atau kumpulan merek yang sama berulang, tnapa memperhatikan factor situsional dan usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perubahan prilaku pelanggan. Sedangkan pada Griffin (2002), loyalitas lebih mengacu pada wujud prilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelaian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Menurut Griffin (2002) karakteristik pelanggan yang loyal antara lain: 1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk atau jasa 3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain 4. Kebal terhadap daya tarik pesaing 5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
13
6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan
Gambar 1.1 Unsur-unsur Kualitas Pelayanan dan Loyalitas
1.6 Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah diurai diatas, maka penulis membuat sebuah hipotesis terhadap masalah penelitian sebagai berikut : bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen. 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian PT. Putra Transpor Nusantara yang menjadi tempat penelitian bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini terletak di Jl. Cibolerang no 203 kav 22 Bandung, dan waktu penelitian dilakukan dalam bulan Januari dan Februari 2011.
