BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah Dunia bisnis di Indonesia sekarang ini semakin berkembang pesat serta diiringi oleh kemajuan teknologi yang dapat memudahkan para interpreneur dalam berbisnis. Hal tersebut menimbulkan bertambahnya perusahaan yang memasuki pasar jasa. Salah satu diantaranya dalam bidang jasa transportasi. Pengadaan kendaraan angkutan alat berat
(heavy equipment) dalam suatu
perusahaan merupakan salah satu alat penunjang untuk kelancaran dalam berbisnis. Akan tetapi tidak semua perusahaan mampu memenuhi kebutuhan tersebut karena melihat dari keterbatasan modal perusahaan. Dalam hal ini banyak perusahaan-perusahaan yang mencari jalan dan menggunakan jasa perusahaan lain dalam pengadaan kendaraan angkutan alat berat
(heavy equipment) yang dibutuhkan sesuai dengan modal yang
dimilikinya. Karena perusahaan tidak mampu dan tidak sanggup lagi membeli kendaraan angkutan alat berat (heavy equipment) tersebut sebagai asset perusahaan melainkan dengan cara menyewa/rental kepada perusahaan lain. Dengan cara seperti ini perusahaan tidak harus memikirkan dan menyiapkan dana khusus untuk pembelian unit, pemeliharaan, perawatan dan perbaikan kendaraan-kendaraan angkutan berat tersebut. Di hitung dari segi efisiensi, cara rental sangat menguntungkan untuk menunjang kebutuhan suatu proyek pada perusahaan, karena perusahaan sewa/rental telah menyiapkan dan memberikan seluruh fasilitas yang diperlukan untuk operasional kendaraan yang disewakan agar unit tetap dapat digunakan dan berjalan lancar sesuai yang diharapkan. Untuk itu pada saat ini banyak mulai berkembang perusahaan-perusahaan yang bergerak pada bidang rental dari perusahaan yang membutuhkan fasilitas kendaraan angkutan alat berat untuk kegiatan operasionalnya yang dianggap lebih efisien dan menekan biaya pengeluaran operasional perusahaan. Kondisi demikian membuat pelanggan dihadapkan kepada berbagai alternatif pilihan
1
pembelian dalam rangka memenuhi
kebutuhannya, sementara dipihak
perusahaan menimbulkan persaingan yang semakin tinggi dalam mendapatkan pelanggan. PT Mandiri Trans Utama merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang sewa menyewa kendaraan angkutan alat berat yang berada di Jl. Raya Bekasi Km. 32 Bekasi, Barat. PT Mandiri Trans Utama dituntut untuk mampu memberikan kepuasan
atau kenikmatan
yang maksimal
kepada
para
pelanggannya dalam arti pelayanan yang terbaik dengan penyediaan kendaraan yang dibutuhkan harus sesuai dengan keinginan dan spesifikasi yang dikehendaki para pelanggannya. Sebab dalam bisnis jasa kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang harus dipenuhi oleh pelaku bisnis jasa. Perusahaan dapat bertahan dalam persaingan yang ketat dengan meningkatkan efisiensi dan produktivitas sumber daya yang dimilikinya termasuk sumber daya manusia dan sistem manajemennya. Sumber daya manusia (SDM) adalah salah satu modal yang penting dalam menentukan kemajuan suatu perusahaan atau lembaga. Suatu organisasi atau perusahaan akan berkembang pesat dengan memiliki sumber daya manusia yang kompeten, bermotivasi tinggi dan handal dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Dalam meningkatkan kemajuan dalam berbisnis khususnya pada bidang jasa perusahaan harus memenuhi tuntutan konsumen tentang pelayanan yang lebih baik dan memuaskan serta dapat menyediakan unit kendaraan pengangkut yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen. Karena konsumenlah yang sebenarnya menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadikan kehancuran
perusahaan
di
masa
mendatang.
Agar
pelanggan
dapat
dipertahankan, tentu harus dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa berhasil atau tidaknya suatu perusahaan dalam mengembangkan bisnis khususnya pada perusahaan jasa tergantung dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya sehingga pelanggan tersebut mendapatkan kepuasan atas apa yang mereka butuhkan. Karena hal tersebut
2
diatas saya tertarik untuk mengambil judul “Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama ”.
1.2.
Rumusan Masalah Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memenuhi segala kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada kualitas pelayanannya, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka memberikan rumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama ? 3. Bagaimana analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama ?
1.3.
Tujuan dan Manfaat Hasil Penelitian Dalam penelitian ini ini ada beberapa tujuan dan manfaat yang dapat diambil baik untuk perusahaan ataupun untuk masyarakat.
1.3.1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini ini adalah sebagai berikut 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama. 2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama. 3. Untuk mengetahui sejauh mana hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3
1.3.2. Manfaat Penelitian Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penelitianpenelitian ilmiah ini seperti : 1. PenelitI. Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar sarjana (S1) pada Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi dan Sekretari “STAdS ASMI” dan dapat menambah wawasan tentang kualitas pelayanan kepada pelanggan yang sebenarnya. Dan juga untuk dapat membandingkan antara praktek dan teori yang didapat. 2. Perusahaan. Perusahaan dapat mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kepada para pelanggan yang sesungguhnya agar pelanggan mendapatkan kepuasan atas apa yang mereka butuhkan. 3. Masyarakat. Masyarakat dapat mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
1.4.
Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya harus di uji berdasarkan data lapangan.
Hipotesis atau
kesimpulan sementara yang dapat penelitI kemukakan yaitu “Diduga terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan”.
Dengan
demikian dapatlah diasumsikan apabila proses pelayanan dapat dilaksanakan dengan baik, maka kepuasan pelanggan pun akan tercapai.
4
BAB II METODE PENELITIAN 2.1.
Metode Penelitian Penelitian yang baik dan secara ilmiah tentunya dibutuhkan suatu penelitian yang baik dan cermat. Dalam penyusunan penelitian ini metode yang penelitI gunakan adalah metode penelitian deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan secara terinci fenomena yang diamati. Metode penelitian disini dimaksudkan sebagai cara untuk melakukan penelitian dalam rangka memperoleh data dan informasi yang relevan untuk dijadikan dasar pengambilan keputusan.
2.2.
Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan oleh penelitI adalah penelitian korelasi yaitu penelitian yang meneliti tentang hubungan antara 2 variabel atau lebih yang diteliti yakni kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang ada pada PT Mandiri Trans Utama. 1.
Waktu Dan Lokasi Penelitian Di dalam melakukan penelitian ini memerlukan waktu selama 2 bulan yang di mulai dari tanggal 1 April 2009 sampai dengan 1 Juni 2009. Sedangkan lokasi pada Kantor PT Mandiri Trans Utama Jl. Raya Bekasi Km. 32 Buaran, Bekasi Barat.
2.
Populasi dan Sampel Dalam penelitianini metode pengambilan sampel dilakukan secara acak, yaitu besarnya sampel ditarik secara acak dari jumlah populasi terbatas yang besarnya sudah diketahui. a.
Populasi Populasi adalah Kumpulan/keseluruhan anggota dari obyek penelitian yang memenuhi kuantitas dan karakteristik tertentu dan telah ditetapkan dalam penelitian yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan
5
b. Sampel Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Jumlah ini diketahui dengan melihat tabel penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu yang dikembangkan oleh Isaac dan Michael untuk tingkat kesalahan 1%, 5% dan 10%. Rumus untuk menghitung ukuran sampel dari populasi yang diketahui jumlahnya adalah sebagai berikut : 2 . N . P . Q S 2 2 d( N 1 ) . P . Q
Dimana: λ² : taraf kesalahan P : persentase N : Jumlah populasi S : Sampel 3. Jenis data Jenis data yang digunakan untuk keperluan penelitian ini adalah studi dokumentasi. Ada 2 jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini, yaitu : a. Data Primer yaitu data yang diambil oleh peneliti dilapangan. b. Data Sekunder yaitu data yang diambil pada PT Mandiri Trans Utama.
2.3.
Metode Pengumpulan Data Metode yang akan digunakan dalam penelitianyaitu: studi kepustakaan dan lapangan, sebagai berikut : a. Studi Pustaka, yaitu dengan mendapatkan data penunjang kelengkapan informasi yang diperoleh dengan cara membaca buku yang berhubungan dengan teori dan konsep yang ada kaitannya dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. b. Studi Lapangan, yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan mendapatkan data primer yang langsung diperoleh pada PT Mandiri Trans Utama Bekasi dengan cara :
6
1. Pemberian Kuisioner Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membagikan kuesioner tujuannya untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan PT Mandiri Trans Utama dapat memuaskan para pelanggannya. 2. Wawancara Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan pimpinan, pegawai dan beberapa pelanggan untuk mendapatkan informasi yang akurat. 3. Pengamatan langsung Yaitu pengamatan secara langsung terhadap aspek yang diteliti tujuan penelitian ini untuk mendapatkan gambar yang baik dan tujuan penelitian ini dan menyeluruh tentang data serta informasi yang diperlukan sesuai dengan permasalahan yang diteliti.
Teknik Analisis Data Menurut Sugiyono (2003:169), teknik analisis data adalah kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan alat bantu perangkat lunak SPSS untuk mengolah data statistik.
Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut : a.
Analisis Koefisien Korelasi Analisis Koefisien Korelasi bertujuan untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang akan dilakukan dengan menghitung Koefisien Korelasi dengan rumus :
n x y ( x )( y ) i i i i r 2 2 2 2 [ n x ( x ) ]n y y i i i i Dimana : r
: koefisien korelasi
n : Jumlah data ∑x: jumlah variabel kualitas pelayanan ∑y: jumlah variabel dependen dari kepuasan pelanggan 7
Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi dalam tingkat akurasi kekuatan dapat dilihat dalam tabel berikut (Sugiyono: 2000: 214): Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil Koefisien Korelasi (r) adalah : 1. Jika r = 0 atau mendekati 0 ; artinya tidak ada hubungan sama sekali antara kedua variabel 2. Jika r = +1 atau mendekati +1; artinya ada hubungan yang kuat antara kedua variable
b.
Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis Regresi Linier Sederhana digunakan untuk memutuskan apakah naik dan menurunnya nilai dalam variabel dependen dapat dilakukan melalui menaikkan atau menurunkan nilai variabel independen, atau untuk meningkatkan nilai variabel dependen dapat dilakukan dengan meningkatkan nilai variabel independen dan sebaliknya.
Persamaan umum Regresi Linier Sederhana adalah : y = a + bx Dimana : y : Subjek / nilai dalam variabel dependen yang diprediksikan a : Harga y bila x = 0 ( harga konstan ) b : Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan. x : Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil Regresi Linier Sederhana adalah : Bila Koefisien Korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien korelasi rendah maka harga b juga rendah (kecil). Selain itu bila koefisien korelasi negatif maka harga b juga negatif, dan sebaliknya bila koefisien korelasi positif maka harga b juga positif. c. Analisa Koefisien Penentu (KP) Teknik ini bertujuan untuk mengetahui besarnya kontribusi yang diberikan oleh variable x terhadap variable y, dengan rumus : KP = r2 x 100%
8
d. Analisa Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian. Hipotesis atau kesimpulan sementara yang dapat penelitI kemukakan yaitu “diduga terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans Utama”. Maka penelitI akan melakukan pengujian dengan menggunakan test uji hipotesis, berdasarkan rumusan pokok permasalahan yang telah diuraikan terlebih dahulu maka rumusan hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: Ho ≠ 0,
artinya tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans Utama.
Ha = 0,
artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans Utama.
9
BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
3.1. Metode Analisis Mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan masingmasing diukur secara terpisah melalui instrument masing-masing variabel. Hasil penelitian diawali dengan membuat tabulasi atas perolehan jawaban setiap pertanyaan untuk setiap responden. Perolehan jawaban masing-masing variabel yaitu variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) dibuat dalam bentuk tabulasi dengan hasil jawaban responden. Analisa data dimulai dengan penelaahan dan penguraian data dari tiap variabel bebas yang terdiri dari indikator-indikatornya dan variabel tidak bebas yang juga terdiri dari indikator-indikatornya. Variabel bebas disini adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel tidak bebas adalah kepuasan pelanggan dari PT Mandiri Trans Utama. Hasil dari penelaahan dan uraian dari kelompok data tersebut pada akhirnya digunakan untuk menarik kesimpulan akhir yang diharapkan yaitu seberapa besarkah variabel kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama dengan variabel kepuasan para pelanggan.
3.2. Pendekatan dan Rancangan Penelitian PenelitI dalam melakukan pendekatan penelitian menggunakan metode penelitian eksperimen, yaitu suatu penelitian yang berusaha mencari variabel tertentu terhadap variabel lain dalam kondisi yang terkontrol secara ketat. Ada 4 bentuk metode eksperimen yaitu pre experimental, true experimental, factorial, dan quasi experimental (Tuckman, 1982: 128-156) Dalam pendekatan penelitian yang dimaksud adalah pengaruh antara variabel kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama terhadap variabel kepuasan pelanggan PT Mandiri Trans Utama.
10
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian PenelitI melakukan penelitian pada PT Mandiri Trans Utama yang berlokasi pada Jl. Raya Bekasi Km. 32 Buaran, Bekasi Barat 17143. PenelitI mendapatkan data dan fakta berdasarkan observasi pengalaman langsung selama bekerja pada PT Mandiri Trans Utama. Sedangkan waktu penelitian dalam penelitianini dilakukan selama 2 bulan dimulai sejak 1 April sampai 1 Juni 2010. 3.2.2. Populasi dan Sampel Populasi adalah jumlah total dari subyek yang diteliti, sedangkan sampel adalah bagian-bagian dari populasi yang menjadi subyek dari suatu penelitian (Koentjaraningrat, 1993: 2). PenelitI dalam penelitian ini mengambil populasinya adalah pelanggan yang menggunakan jasa di PT Mandiri Trans Utama untuk kurun waktu 2005 sampai dengan 2010. Sedangkan data sampel diambil secara random terdiri dari 10 responden yang telah mengisi kuesioner yang pernah diberikan kepada pelanggan yang telah menggunakan jasa PT Mandiri Trans Utama. 3.2.3. Instrumen Penelitian PenelitI dalam penelitian ini menggunakan instrument penelitian bersifat kuesioner yang terdiri dari 10 pertanyaan untuk 2 variabel X dan Y. Dan jawaban kuesioner yang diambil secara random sebanyak 10 responden yang telah menggunakan jasa PT Mandiri Trans Utama semenjak tahun 2005 sampai dengan 2010 dan kemudian data dianalisis secara statistik dengan memberikan skor atau nilai sebagai berikut: 3.2.4 Analisa Data Pada penelitian yang menggunakan data kualitatif diperlukan teknik analisa data dengan menggunakan metode statistik. Statistik yang digunakan untuk menganalisa data pada umumnya berupa statistik deskriptif, statistik inferensial, statistik parametris atau statistik nonparametris. Oleh sebab itu, penelitian ini menggunakan statistik deskriptif yaitu salah satu metode statistik untuk menganalisa data dengan cara mendepenelitiankan atau menggambarkan data yang sudah terkumpul, tanpa membuat kesimpulan yang berlaku umum untuk populasi.
11
Data hasil kuesioner yang telah diperoleh akan dikelompokan dalam bentuk tabulasi menggunakan aplikasi spreadsheet dari Microsoft Excel 2007 dan aplikasi SPSS 17 untuk memasukan data (data entry). Setelah semua data dimasukan dalam aplikasi spreadsheet tersebut, selanjutnya diolah menggunakan data analysis dari spreadsheet dari Microsoft Excel 2007 dan juga SPSS 17 tersebut untuk mendapatkan perolehan hasil akhir dari data tersebut selanjutnya dapat dianalisa. 3.3.
Karakteristik Responden Peneliti mengambil secara acak sebanyak 10 responden yang telah mengisi kuesioner. Lembar kuesioner yang diberikan kepada konsumen PT Mandiri Trans Utama untuk kurun waktu 2005 hingga 2010. 1. Karakteristik Responden Bedasarkan Umur Tabel 3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur Responden Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Va
25
1
10.0
10.0
10.0
lid
28
1
10.0
10.0
20.0
32
2
20.0
20.0
40.0
33
2
20.0
20.0
60.0
34
2
20.0
20.0
80.0
35
1
10.0
10.0
90.0
41
1
10.0
10.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Berdasarkan tabel 3.2. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden yang mengisi kuesioner berdasarkan umur terdiri dari 4 orang responden berumur 25, 28, 35, 41. 2 orang responden berumur 32, 33, dan 34. Jadi dapat diambil kesimpulan dari 10 responden yang mengisi kuesioner umur maksimal yaitu 41 sedangkan umur minimal yaitu 25.
12
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 3.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Responden Frequenc y
Cumulative Percent Valid Percent
Percent
Val Pria
7
70.0
70.0
70.0
id
3
30.0
30.0
100.0
10
100.0
100.0
Wanit a Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Berdasarkan tabel 3.3. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden yang mengisi kuesioner berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 7 orang pria (70%) dan sisanya 3 orang berjenis kelamin wanita (30%). Jadi dapat diambil kesimpulan dari 10 responden yang mengisi kuesioner mayoritas berjenis kelamin pria 7 orang (70%) dan sisanya 3 orang (30%) berjenis kelamin wanita. 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Berdasarkan tabel 3.4. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden yang mengisi kuesioner berdasarkan pendidikan terdiri dari 3 orang responden berpendidikan lain-lain, DIII, dan S2. Sisanya 7 orang berpendidikan S1. Jadi dapat diambil kesimpulan dari 10 responden yang mengisi kuesioner mayoritas berpendidikan S1 sebanyak 7 orang. 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja Tabel 3.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja Lama Bekerja Responden
Vali 2 d 3 5 6 9
Frequen Cumulative cy Percent Valid Percent Percent 3 30.0 30.0 30.0 2 20.0 20.0 50.0 1 10.0 10.0 60.0 1 10.0 10.0 70.0 1 10.0 10.0 80.0
13
11 1 10.0 10.0 90.0 20 1 10.0 10.0 100.0 Tota 10 100.0 100.0 l Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Berdasarkan tabel 3.5. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden yang mengisi kuesioner berdasarkan lama bekerja terdiri dari 3 orang responden yang memiliki lama bekerja 2 tahun. 2 orang responden yang memiliki lama bekerja 3 tahun. Dan 5 orang responden yang memiliki lama bekerja 5, 6, 9,11, 20 tahun. Jadi dapat diambil kesimpulan dari 10 responden yang mengisi kuesioner maksimal lama berkerja yaitu selama 20 tahun sedangkan minimal lama berkerja yaitu selama 2 tahun. 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Unit Kerja Berdasarkan tabel 3.6. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden yang mengisi kuesioner berdasarkan unit kerja terdiri dari 6 orang responden berada di unit kerja Baroid, Cementing, Operasional, SDBS, Service, Sperry Drilling. Dan 4 orang responden berada pada unit kerja Logistik, dan Purchasing. 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Nama Perusahaan Tabel 3.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Nama Perusahaan Nama Perusahaan Responden Frequen Cumulative cy Percent Valid Percent Percent Vali Agung Raya 1 10.0 10.0 10.0 d Century Dinamik Drilling 1 10.0 10.0 20.0 Halliburton Indonesia 4 40.0 40.0 60.0 Kondur Petroleum S.A. 1 10.0 10.0 70.0 Man Turbo South East 1 10.0 10.0 80.0 Asia Sulzer Turboservice 1 10.0 10.0 90.0 Indonesia Wira Insani 1 10.0 10.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
14
Berdasarkan tabel 3.6. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden yang mengisi kuesioner berdasarkan nama perusahaan terdiri dari 4 orang responden berasal dari perusahaan Halliburton Indonesia. Dan 6 orang responden berasal dari perusahaan Agung Raya, Century Dinamic Drilling, Kondur Petroleum S.A., Man Turbo South East Asia, Sulzer Turboservice Indonesia, Wira Insani. Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa mayoritas responden berasal dari perusahaan Halliburton Indonesia sebanyak 4 orang. 3.4. Pembahasan Ada 10 kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama, dengan mengisi sebanyak 20 pertanyaan yang terdiri dari 10 pertanyaan yang terindikasi pada variabel kualitas pelayanan dan sisanya terindetifikasi 10 pertanyaan pada variabel kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama. Penyebaran untuk pengisian kuesioner ini oleh pelanggan PT Mandiri Trans Utama yang berlangsung selama 7 hari dari tanggal 10 Mei sampai 17 Mei 2010. Hasil dari semua kuesioner yang disebarkan yang dapat dikembalikan sebanyak 10 kuesioner setelah diteliti dan diolah secara keseluruhan. 3.4.1. Pembahasan Kualitas Pelayanan Berdasarkan hasil tabulasi dari jawaban-jawaban kuesioner untuk variabel kualitas pelayanan yang diolah dengan menggunakan lembar kerja (spreadsheet) Microsoft Excel 2007 dan aplikasi SPSS17 maka diperoleh hasil data tabulasi dari sepuluh indikator pertanyaan dengan bobot jawaban yang memiliki jumlah responden sebanyak 10 dan dapat terlihat pada tabel 3.8. dibawah ini: Keterangan nilai jawaban responden dari setiap nomor pertanyaan yang ada di dalam tabel 3.8. diatas: Nilai 5 untuk jawaban “Sangat Baik” Nilai 4 untuk jawaban “Baik” Nilai 3 untuk jawaban “Cukup Baik” Nilai 2 untuk jawaban “ Tidak Baik” Nilai 1 untuk jawaban “Sangat Tidak Baik” Untuk mengkalkulasi jumlah nilai jawaban dari setiap pertanyaan yang ada pada indikator variabel kualitas pelayanan digunakan rumus countif yang ada pada program aplikasi perangkat lunak Microsoft Excel 2007, sehingga dapat
15
diperoleh jumlah nilai jawaban 1, nilai jawaban 2, nilai jawaban 3, nilai jawaban 4 sampai nilai jawaban 5, seperti yang terlihat pada tabel 3.9. dibawah ini: Tabel 3.9. Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama RESPONDEN
Pertanyaan Bagian I: KUALITAS PELAYANAN
TOTAL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
5
5
4
4
4
5
4
3
4
4
42
2
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
43
3
4
3
5
3
3
5
5
4
4
5
41
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
38
5
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
38
6
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
33
7
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
37
8
4
4
3
3
3
5
4
4
3
3
36
9
3
4
4
4
3
3
3
4
3
3
34
10
4
3
3
4
3
4
4
4
3
4
36
Sumber: Data kuesioner diolah menggunakan Microsoft Excel 2007 Selanjutnya pada Tabel 3.9. di atas dapat di buatkan grafik untuk mempermudah pengolahan data dengan menggunakan histogram yang merupakan bentuk diagram balok agar mudah dipahami (Suharyadi dan Purwanto SK. 2003; 31). Histogram menghubungkan antara nomor pertanyaan pada sumbu X dan persentase (%) total nilai Kualitas Pelayanan pada sumbu Y. Grafik 4.1. Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama
16
Dengan mengamati grafik 4.1. dapat dianalisa tentang variabel Kualitas Pelayanan yang mencakup beberapa indikator dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan yang dinyatakan pada beberapa tabel sebagai berikut: Tabel 3.10. Variabel Kualitas Pelayanan No. 1 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Baik
2
20.0
20.0
20.0
Baik
6
60.0
60.0
80.0
Sangat Baik
2
20.0
20.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang cara berkomunikasi karyawan dalam menangani permintaan kendaraan, ada 20% atau berjumlah (2) orang responden menyatakan cukup baik, 60% atau berjumlah (6) responden menyatakan baik, 20% atau berjumlah (2) responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang cara berkomunikasi karyawan dalam menangani permintaan kendaraan yang diterima saat ini adalah baik. Tabel 3.11. Variabel Kualitas Pelayanan No. 2 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Baik
4
40.0
40.0
40.0
Baik
5
50.0
50.0
90.0
Sangat Baik
1
10.0
10.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang alat komunikasi yang dimiliki PT MTU untuk mempermudah dalam proses pelayanan, ada 40% atau berjumlah (4) responden menyatakan cukup baik, 50% atau berjumlah (5) responden menyatakan baik, 10% atau berjumlah (1) orang responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang alat komunikasi yang dimiliki PT MTU untuk mempermudah dalam proses pelayanan yang diterima saat ini adalah baik. 17
Tabel 3.12. Variabel Kualitas Pelayanan No. 3 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Baik
4
40.0
40.0
40.0
Baik
5
50.0
50.0
90.0
Sangat Baik
1
10.0
10.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang respek & sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan, ada 40% atau berjumlah (4) responden menyatakan cukup baik, 50% atau berjumlah (5) responden menyatakan baik, 10% atau berjumlah (1) orang responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang respek & sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan yang diterima saat ini adalah baik. Tabel 3.13. Variabel Kualitas Pelayanan No.4 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Baik
4
40.0
40.0
40.0
Baik
6
60.0
60.0
100.0
Total
10
100.0
100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang pelayanan untuk informasi harga sewa unit kendaraan, ada 40% atau berjumlah (4) responden menyatakan cukup baik , 60% atau berjumlah (6) responden menyatakan baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang pelayanan untuk informasi harga sewa unit kendaraan yang diterima saat ini adalah baik. Tabel 3.14. Variabel Kualitas Pelayanan No. 5 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Baik
6
60.0
60.0
60.0
Baik
4
40.0
40.0
100.0
Total
10
100.0
100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
18
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang pelayanan administrasi (dalam proses pelayanan
kendaraan), ada 60% atau berjumlah (6)
responden menyatakan cukup baik, 40% atau berjumlah (4) responden menyatakan baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang pelayanan administrasi (dalam proses pelayanan kendaraan) yang diterima saat ini adalah cukup baik. Tabel 3.15. Variabel Kualitas Pelayanan No. 6 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Baik
1
10.0
10.0
10.0
Baik
5
50.0
50.0
60.0
Sangat Baik
4
40.0
40.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kelengkapan safety yang disediakan, ada 10% atau berjumlah (1) responden menyatakan cukup baik, 50% atau berjumlah (5) responden menyatakan baik, 40% atau berjumlah (4) orang responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang kelengkapan safety yang disediakan yang diterima saat ini adalah baik. Tabel 3.16. Variabel Kualitas Pelayanan No. 7 Frequenc y Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Baik
2
20.0
20.0
20.0
Baik
7
70.0
70.0
90.0
Sangat Baik
1
10.0
10.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang pelayanan cepat & akurat yang ditangani oleh karyawan, ada 20% atau berjumlah (2) responden menyatakan cukup baik, 70% atau berjumlah (7) responden menyatakan baik, 10% atau berjumlah (1) orang responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat disimpulkan
19
sementara bahwa pendapat responden tentang pelayanan cepat & akurat yang ditangani oleh karyawan yang diterima saat ini adalah baik. Tabel 3.17. Variabel Kualitas Pelayanan No. 8 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Baik
4
40.0
40.0
40.0
Baik
6
60.0
60.0
100.0
Total
10
100.0
100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang motivasi tinggi yang dimiliki karyawan dalam melakukan pelayanan, ada 40% atau berjumlah (4) responden menyatakan cukup baik, 60% atau berjumlah (6) responden menyatakan baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang motivasi tinggi yang dimiliki karyawan dalam melakukan pelayanan yang diterima saat ini adalah baik. Tabel 3.18. Variabel Kualitas Pelayanan No. 9 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Baik
4
40.0
40.0
40.0
Baik
5
50.0
50.0
90.0
Sangat Baik
1
10.0
10.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang respon karyawan dalam menanggapi setiap keluhan/kekurangan, ada 40% atau berjumlah (4) responden menyatakan cukup baik, 50% atau berjumlah (5) responden menyatakan baik, 10% atau berjumlah (1) orang responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang respon karyawan dalam menanggapi setiap keluhan/kekurangan yang diterima saat ini adalah baik.
20
Tabel 3.19. Variabel Kualitas Pelayanan No. 10 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Baik
2
20.0
20.0
20.0
Baik
7
70.0
70.0
90.0
Sangat Baik
1
10.0
10.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang pelayanan update status posisi unit kendaraan yang diberikan karyawan, ada 20% atau berjumlah (2) responden menyatakan cukup baik, 70% atau berjumlah (7) responden menyatakan baik, 10% atau berjumlah (10) orang responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang pelayanan update status posisi unit kendaraan yang diberikan karyawan yang diterima saat ini adalah baik. Untuk menjelaskan kekuatan hubungan analisis dari variabel kualitas pelayanan PT Mandiri Trans Utama, pada umumnya digunakan skala sebagai berikut: 0,00 – 0,19
= sangat tidak baik
0,20 – 0,39
= tidak baik
0,40 – 0,59
= cukup baik
0,60 – 0,79
= baik
0,80 – 1.00
= sangat baik
Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara statistik variabel tersebut seperti yang ada pada tabel 3.20.sebagai berikut Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara sebagai berikut: 1. Jumlah data valid pada variabel kualitas pelayanan adalah 10 (N) dengan tidak ada data yang hilang (missing) 2. Rata-rata (Mean) presentasi dari variabel kualitas pelayanan PT Mandiri Trans Utama adalah 37,80 (diperoleh dari 37,80/50= 0,75 atau 75% ) yang berarti pendapat responden adalah “ baik”
21
3. Presentase (%) Indikator tertinggi (maximum) pada variabel Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 43 dengan nilai presentase 86% (diperoleh dari 43/50= 0,86 atau 86%) yang berarti pendapat responden adalah “sangat baik” 4. Presentase (%) Indikator terendah (minimum) pada variabel Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 33 dengan nilai presentase 66% (diperoleh dari 33/50= 0,66 atau 66%) yang berarti pendapat responden adalah “baik” 2. 3.4.2. Pembahasan Kepuasan Pelanggan PT Mandiri Trans Utama Berdasarkan hasil tabulasi dari jawaban-jawaban kuesioner untuk variabel Kepuasan Pelanggan yang diolah dengan menggunakan lembar kerja (spreadsheet) Microsoft Excel 2007 dan aplikasi SPSS17 maka diperoleh hasil data tabulasi dari sepuluh indikator pertanyaan dengan bobot jawaban yang memiliki jumlah responden sebanyak 10 dan dapat terlihat pada tabel 3.21. dibawah ini. Keterangan nilai jawaban responden dari setiap nomor pertanyaan yang ada di dalam tabel 3.21. diatas: Nilai 5 untuk jawaban “Sangat Memuaskan” Nilai 4 untuk jawaban “Memuaskan” Nilai 3 untuk jawaban “Cukup Memuaskan” Nilai 2 untuk jawaban “ Tidak Memuaskan” Nilai 1 untuk jawaban “Sangat Tidak Memuaskan” Untuk mengkalkulasi jumlah nilai jawaban dari setiap pertanyaan yang ada pada indikator variabel kepuasan pelanggan digunakan rumus countif yang ada pada program aplikasi perangkat lunak Microsoft Excel 2007, sehingga dapat diperoleh jumlah nilai jawaban 1, nilai jawaban 2, nilai jawaban 3, nilai jawaban 4 sampai nilai jawaban 5, seperti yang terlihat pada tabel 3.22. dibawah ini: Tabel 3.22. Kepuasan Pelanggan PT Mandiri Trans Utama Pertanyaan Bagian II: KEPUASAN PELANGGAN
RESPONDEN
TOTAL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
5
4
3
5
3
4
4
4
3
4
39
2
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
42
22
3
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
3
4
3
3
4
3
3
6
3
3
4
4
3
3
3
7
4
3
3
4
4
4
8
3
3
3
5
5
9
3
3
3
2
10
4
3
3
3
4
5
42
4
41
3
4
34
3
3
3
32
3
3
4
4
36
3
3
4
3
4
36
3
3
3
3
3
3
29
3
3
3
4
2
3
31
4
Sumber: Data kuesioner diolah menggunakan Microsoft Excel 2007 Selanjutnya pada Tabel 3.22. di atas dapat di buatkan grafik untuk mempermudah pengolahan data dengan menggunakan histogram yang merupakan bentuk diagram balok agar mudah dipahami (Suharyadi dan Purwanto SK. 2003; 31). Histogram menghubungkan antara nomor pertanyaan pada sumbu X dan persentase (%) total nilai Kualitas Pelayanan pada sumbu Y seperti yang terlihat pada Grafik 4.2. Grafik 4.2. Kepuasan Pelangan PT Mandiri Trans Utama
Dengan mengamati grafik 4.2. dapat dianalisa tentang variabel Kepuasan Pelanggan yang mencakup beberapa indikator dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan yang dinyatakan pada beberapa tabel sebagai berikut:
23
Tabel 3.23. Variabel Kepuasan Pelanggan No. 1 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Memuaskan
3
30.0
30.0
30.0
Memuaskan
5
50.0
50.0
80.0
Sangat Memuaskan
2
20.0
20.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan mengenai respon karyawan dalam menerima order, ada 30% atau berjumlah 3 responden menyatakan cukup memuaskan, 50% atau berjumlah 5 responden menyatakan memuaskan, 20% atau berjumlah 2 orang responden menyatakan sangat memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang kesan mengenai respon karyawan dalam menerima order yang diterima saat ini adalah memuaskan. Tabel 3.24. Variabel Kepuasan Pelanggan No. 2 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Memuaskan
7
70.0
70.0
70.0
Memuaskan
2
20.0
20.0
90.0
Sangat Memuaskan
1
10.0
10.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan mengenai pelayanan administrasi, ada 70% atau berjumlah 7 responden menyatakan cukup memuaskan, 20% atau berjumlah 2 responden menyatakan memuaskan, 10% atau berjumlah 1 orang responden menyatakan sangat memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang kesan mengenai pelayanan administrasi yang diterima saat ini adalah cukup memuaskan.
24
Tabel 3.25. Variabel Kepuasan Pelanggan No. 3 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Memuaskan
5
50.0
50.0
50.0
Memuaskan
4
40.0
40.0
90.0
Sangat Memuaskan
1
10.0
10.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kedatangan unit kendaraan sesuai dengan jadwal yang diharapkan, ada 50% atau berjumlah 5 responden menyatakan cukup memuaskan, 40% atau berjumlah 4 responden menyatakan memuaskan, 10% atau berjumlah 1 orang responden menyatakan sangat memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang kedatangan unit kendaraan sesuai dengan jadwal yang diharapkan yang diterima saat ini adalah cukup memuaskan. Tabel 3.26. Variabel Kepuasan Pelanggan No. 4 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Tidak Memuaskan
1
10.0
10.0
10.0
Cukup Memuaskan
2
20.0
20.0
30.0
Memuaskan
4
40.0
40.0
70.0
Sangat Memuaskan
3
30.0
30.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang perlengkapan kerja pada kendaraan termasuk PPE (Personal Protect Equipment) untuk mendukung pelaksanaan bongkar/muat, ada 10% atau berjumlah 1 responden menyatakan tidak memuaskan, 20% atau berjumlah 2 responden menyatakan cukup memuaskan, 40% atau berjumlah 4 responden menyatakan memuaskan, 30% atau berjumlah 3 responden menyatakan sangat memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang perlengkapan kerja pada kendaraan termasuk PPE (Personal Protect Equipment) untuk mendukung pelaksanaan bongkar/muat yang diterima saat ini adalah memuaskan.
25
Tabel 3.27. Variabel Kepuasan Pelanggan No. 5 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Memuaskan
5
50.0
50.0
50.0
Memuaskan
3
30.0
30.0
80.0
Sangat Memuaskan
2
20.0
20.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang pelayanan yang diberikan oleh staf perwakilan (Representatif Officer), ada 50% atau berjumlah 5 responden menyatakan cukup memuaskan, 30% atau berjumlah 3 responden menyatakan memuaskan, 20% atau berjumlah 2 responden menyatakan sangat memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang pelayanan yang diberikan oleh staf perwakilan (Representatif Officer) yang diterima saat ini adalah cukup memuaskan. Tabel 3.28. Variabel Kepuasan Pelanggan No. 6 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Memuaskan
4
40.0
40.0
40.0
Memuaskan
6
60.0
60.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan pelayanan cepat & akurat yang diberikan karyawan, ada 40% atau berjumlah 4 responden menyatakan cukup memuaskan, 60% atau berjumlah 6 orang responden menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang kesan pelayanan cepat & akurat yang diberikan karyawan yang diterima saat ini adalah memuaskan.
26
Tabel 3.29. Variabel Kepuasan Pelanggan No. 7 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Memuaskan
6
60.0
60.0
60.0
Memuaskan
4
40.0
40.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang respon staf dalam menganggapi setiap keluhan/kekurangan, ada 60% atau berjumlah 6 responden menyatakan cukup memuaskan, 40% atau berjumlah 4 orang responden menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang respon staf dalam menganggapi setiap keluhan/kekurangan yang diterima saat ini adalah cukup memuaskan. Tabel 3.30. Variabel Kepuasan Pelanggan No. 8 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Memuaskan
4
40.0
40.0
40.0
Memuaskan
6
60.0
60.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang supir yang menangani unit kendaraan dalam menangani bongkar/muat, ada 40% atau berjumlah 4 responden menyatakan cukup memuaskan, 60% atau berjumlah 6 responden menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang supir yang menangani unit kendaraan dalam menangani bongkar/muat yang diterima saat ini adalah memuaskan.
27
Tabel 3.31. Variabel Kepuasan Pelanggan No. 9 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Tidak Memuaskan
1
10.0
10.0
10.0
Cukup Memuaskan
5
50.0
50.0
60.0
Memuaskan
4
40.0
40.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan kesiapan marketing dalam memberikan pelayanan tentang informasi harga, ada 10% atau berjumlah 1 responden menyatakan tidak memuaskan, 50% atau berjumlah 5 responden menyatakan cukup memuaskan, 40% atau berjumlah 4 orang responden menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang kesiapan marketing dalam memberikan pelayanan tentang informasi harga yang diterima saat ini adalah cukup memuaskan. Tabel 3.32. Variabel Kepuasan Pelanggan No. 10 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Memuaskan
3
30.0
30.0
30.0
Memuaskan
6
60.0
60.0
90.0
Sangat Memuaskan
1
10.0
10.0
100.0
10
100.0
100.0
Total
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17 Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan keseluruhan jasa pelayanan yang diberikan, ada 30% atau berjumlah 3 responden menyatakan cukup memuaskan, 60% atau berjumlah 6 responden menyatakan memuaskan, 10% atau berjumlah 10 orang responden menyatakan sangat memuaskan,. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang keseluruhan jasa pelayanan yang diberikan yang diterima saat ini adalah memuaskan. Untuk menjelaskan kekuatan hubungan analisis dari variabel kepuasan pelanggan PT Mandiri Trans Utama, pada umumnya digunakan skala sebagai berikut: 0,00 – 0,19
= sangat tidak memuaskan
0,20 – 0,39
= tidak memuaskan 28
0,40 – 0,59
= cukup memuaskan
0,60 – 0,79
= memuaskan
0,80 – 1.00
= sangat memuaskan
Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel kepuasan pelanggan PT Mandiri Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara statistik variabel tersebut seperti yang ada pada tabel 3.33.sebagai berikut: Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel kepuasan pelanggan PT Mandiri Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara sebagai berikut: 1. Jumlah data valid pada variabel kepuasan pelanggan adalah 10 (N) dengan tidak ada data yang hilang (missing) 2. Rata-rata (Mean) presentasi dari variabel kepuasan pelanggan PT Mandiri Trans Utama adalah 36,20 (diperoleh dari 36,20/50= 0,72 atau 72% ) yang berarti pendapat responden adalah “memuaskan” 3. Presentase (%) Indikator tertinggi (maximum) pada variabel kepuasan pelanggan PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 42 dengan nilai presentase 84% (diperoleh dari 42/50= 0.84 atau 84%) yang berarti pendapat responden adalah “sangat memuaskan” 4. Presentase (%) Indikator terendah (minimum) pada variabel kepuasan pelanggan PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 29 dengan nilai presentase 58% (diperoleh dari 29/50= 0,58 atau 58%) yang berarti pendapat responden adalah “ cukup memuaskan” 2. 3.3. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Analisa regresi pada dasarnya bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh hubungan yang ada diantara dua variabel jika memang diantara keduanya terdapat hubungan yang signifikan (Singgih, S: 2005 : 345). Dengan menggunakan analisa regresi dapat digambarkan hubungan dua variabel yang diinginkan yang dalam bentuk persamaan garis lurus (linear) dan dapat diketahui keeratan hubungan atau pengaruh dari dua variabel tersebut dalam bentuk regresi. Pengolahan data untuk mencari regresi untuk kedua variabel tersebut akan menggunakan program perangkat lunak aplikasi SPSS17 yang paling banyak
29
digunakan dalam pengolahan data statistik untuk perusahaan atau organisasi bisnis saat ini. 3.3.1. Proses data Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil olah data regresi variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama. Pada tabel 3.34. telah diperoleh hasil luaran (output) pengolahan data dengan menggunakan program aplikasi SPSS17 sehingga dapat dianalisa korelasi (correlation) antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan: Pada tabel 3.34. Descriptive Statistics terlihat jelas untuk variabel kepuasan pelanggan dengan jumlah sampel 10 (N) dengan nilai rata-rata 36,20 (Mean) dan Standar Deviasi 4,709 (Std. Deviation). Sedangkan pada variabel kualitas pelayanan dengan jumlah sampel 10 (N) dengan nilai rata-rata 37,80 (Mean) dan Standar Deviasi 3,327 (Std. Deviation). Tabel 3.36. ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
Df
Mean Square
140.749
1
140.749
58.851
8
7.356
199.600
9
F 19.133
Sig. .002a
a. Predictors: (Constant), Total Nilai pada Variabel Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Total Nilai pada Variabel Kepuasan Pelanggan
Pada tabel 3.35. correlations, terdapat dua hal dalam penafsiran korelasi, yaitu tanda positif (+) atau tanda negatif (-) yang berkorelasi dengan arah korelasi, serta kuat tidaknya korelasi. Dari tabel diatas dapat diambil kesimpulan untuk korelasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama, menggunakan rumus Pearson Correlation dengan uji satu sisi (Sig(1-Tailed)) diperoleh angka + 0,840, hal ini berarti: 1. Arah korelasi positif, hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan maka tingkat kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama semakin Memuaskan, demikian pula sebaliknya.
30
2. Besar korelasi yang diperoleh + 0,840 (ada pada kisaran 0,80 – 1.00 = sangat memuaskan) yang berarti analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama adalah sangat memuaskan. 3. Signifikasi Hasil Korelasi Ho : µ = 0 ditolak ( x dan y tidak ada hubungan ) Ha : µ ≠ 0 = diterima ( x dan y ada hubungan ) Jadi dasar pengambilan keputusan didasarkan pada probabilitas dengan uji dilakukan dua sisi: Jika probabilitas > 0,05 maka H1 diterima Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak Keputusan: Hasil luaran (output) pengolahan data menggunakan program aplikasi SPSS 17 seperti yang diperlihatkan pada Tabel 3.36. dan juga terlihat pada Tabel 3.35. Correlation terdapat nilai Sig. (1-tailed) bernilai 0,001. Oleh karena Nilai Sig (0,001) lebih kecil dari nilai α (0,05) maka H0 ditolak atau ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama.
Tabel 3.37. Descriptive Statistics Model Summary R Model 1
R .840a
Square .705
Adjusted R Std. Error of Square .668
the Estimate 1.916
a. Predictors: (Constant), Nilai Total Variabel Kepuasan Pelanggan
31
Tabel 3.38. Descriptive Statistics
Coefficientsa
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant) Total
Nilai
Variabel
pada
Std. Error
-8.735
10.309
1.189
.272
Beta
T
.840
Sig.
-.847
.421
4.374
.002
Kualitas
Pelayanan a. Dependent Variable: Total Nilai pada Variabel Kepuasan Pelanggan Angka R square adalah 0,705 adalah pengkuadratan dari koefisien korelasi 0,840. R square biasa juga disebut koefisien determinasi, yang dalam hal ini berarti 70% adalah analisis antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama, sedangkan sisanya sebesar (100%-70% = 30%) dijelaskan oleh faktor lain diluar indikator yang ada diantara kedua variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama, adapun faktor lainnya adalah keterlambatan unit kendaraan sampai lokasi muat, pemberian informasi harga sewa kendaraan yang kurang jelas, kelengkapan safety yang kurang memadai. Pada tabel 3.38. Model Summary Predictors (Constant) atau variabel bebas adalah variabel kualitas pelayanan, sedangkan Dependent variabel atau variabel tidak bebas adalah variabel kepuasan pelanggan Pada tabel 3.38. Dapat digambarkan regresi linear sebagai berikut: y =1,189x – 8,735 dimana: x = Kualitas Pelayanan y = Kepuasan Pelanggan keterangan dari persamaan y =1,189x – 8,735 adalah sebagai berikut: nilai konstanta sebesar – 8,735 menyatakan bahwa bilamana tidak ada kualitas pelayanan tingkat kepuasan pelanggan adalah – 8,735.
32
Nilai koefisien regresi sebesar 1,189 menyatakan bahwa setiap penambahan1 (satu), kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar -7,546 (diperoleh dari 1,189(1) – 8,735 = -7,546), demikian pula sebaliknya pengurangan 1(satu) kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan berkurang sebesar -9,945 (diperoleh dari 1,189(-1) – 8,735 = -9,945) (Singgih, S: 2005: 358). Gambar 4.1. Kurva Normalisasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Mandiri Trans Utama
Grafik 4.1. adalah gambaran kurva distribusi normal dua sisi dari uji hipotesis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama dengan menggunakan perbandingan dari hasil probabilitas (tabel Annova pada kolom Sig. = 0,002) dengan tingkat kesalahan (α = 0,05) yang telah ditetapkan.
33
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
4.1.
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dari perhitungan nilai terhadap variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama dengan melakukan analisa dan pembahasan penelitian dengan kesimpulan sementara yang ada di BAB IV, maka dapat ditarik kesimpulan beberapa kesimpulan akhir yang meliputi: 1.
Berdasarkan hasil olah data yang didapat dari presentase nilai rata-rata (Mean) indikator variabel kualitas pelayanan pada PT. Mandiri Trans Utama menunjukan bahwa pelanggan yang setia menggunakan jasa PT. Mandiri Trans Utama dalam kurun waktu 2005 hingga sekarang, menyatakan kualitas pelayanan yang diberikan hingga saat ini “baik”, karena PT. Mandiri Trans Utama dapat memenuhi kebutuhan kendaraan kepada pelanggan sebagai sarana penunjang kebutuhan suatu proyek ataupun tender-tender sehingga bisnis yang dijalankan para pelanggan menjadi lancar.
2.
Berdasarkan hasil olah data yang didapat dari presentase nilai rata-rata (Mean) indikator variabel kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans Utama menunjukan bahwa pelanggan yang setia menggunakan jasa PT. Mandiri Trans Utama dalam kurun waktu 2005 hingga sekarang, menyatakan kepuasan yang dirasakan atas pelayanan yang diberikan hingga saat ini “memuaskan”, karena pelayanan yang diberikan oleh PT. Mandiri Trans Utama dapat memenuhi kebutuhan para pelanggannya.
3.
Analisis hubungan kualitas pelayanan (variabel x) terhadap kepuasan pelanggan (variabel y) menunjukan hubungan positif dan sangat kuat dan kp (koefisien penentu) = 70%, dapat diartikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan memberikan kontribusi terhadap tinggkat kepuasan pelanggan sebesar 70% dan sisanya sebesar 30% disebabkan oleh faktor-faktor lainnya,
34
seperti keterlambatan unit kendaraan sampai lokasi muat, pemberian informasi harga sewa kendaraan yang kurang jelas, kelengkapan safety yang kurang memadai. Dan nilai sig. yang diperoleh lebih kecil dari pada nilai α maka Dapat ditarik kesimpulan bahwa Ho ditolak berarti kualitas pelayan mempunyai pengaruh sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini diketahui dari nilai koefisien regresi yang bernilai positif dan signifikan. 4.2.
Saran Berdasarkan analisis yang dilakukan dalam penelitian dari kesimpulan yang dikemukakan sebelumnya, maka penelitI mencoba mengemukakan beberapa saran yang kiranya dapat memberikan peningkatan untuk kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama, saran ini antara lain sebagai berikut: 1. Dari hasil analisis dapat diketahui beberapa indikator kualitas pelayanan yang perlu lebih ditingkatkan, karena hasil pendapat dari para pelanggan belum ada indikator kualitas pelayanan yang masuk dalam kategori 80% 100% baik mulai dari indikator pertama hingga indikator terakhir ke sepuluh dengan rata-rata nilai maksimal baru mencapai 75%, dengan kondisi ini tentu perlu ditingkatkan kualitas pelayanan yang diharapkan mencapai 80%. 2. Demikian juga dengan tingkat kepuasan pelanggan yang memiliki rata-rata nilai
maksimal
baru
mencapai
72%,
sehingga
disarankan
untuk
meningkatkan lagi kualitas pelayanan sehingga tingkat kepuasan pelanggan pun akan meningkat hingga mencapai 80%. 3. Agar meningkatkan kualitas pelayanan diantaranya sebagai berikut: a. Dapat memberikan kejelasan informasi mengenai harga sewa kendaraan kepada pelanggan b. Cepat tanggap dan segera melakukan perbaikan akan setiap kekurangan atau keluhan yang dirasakan oleh para pelanggan c. Agar dapat mengurangi tingkat keterlambatan dalam setiap pengiriman unit kendaraan pada lokasi muat d. Agar dapat meningkatkan perlengkapan kerja pada kendaraan termasuk PPE (Personal Protect Equipment) untuk mendukung pelaksanaan bongkar/muat agar menjaga tingkat safety seperti yang pelanggan inginkan.
35
4. Oleh karena penelitian ini dilakukan melalui survei yang subjeknya adalah pelanggan PT Mandiri Trans Utama maka dengan segala keterbatasan yang ada di sana-sini seperti keterbatasan waktu, pengalaman penelitI dalam meneliti, dan lain sebagainya maka diharapkan masih dapat dilakukan penelitian lanjutan yang bersifat lebih meluas dan mendalam.
36
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, James G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi Gerson, Richard F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM Handayaningrat, Soewarno. 1996. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen. Jakarta. J. Supranto M. A. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta. Rineka Cipta Kotler, Phillip. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1. Jakarta. PT INDEKS Kelompok Gramedia. Kotler, Phillip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid 1. Jakarta. Prenhallindo. Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 2. Jakarta. Prenhallindo. Lupiyadi, Rabat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta. Salemba Empat Musanef. 1996. Manajemen Kepegawaian Indonesia. Jakarta. Nie Beech, & Eugene McKenna. (2002). The Essence Of Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Prentice Hall International Ltd. Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta. Penerbit Andi Zylstra, Kirk D. 2006. Lean Distribution. Jakarta: PPM
