BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Sebagai seorang agen asuransi jiwa, kegiatan yang wajib dilakukan setiap harinya adalah mencari nasabah.Untuk mendapatkan calon nasabah, seorang agen dituntut untuk melakukan kegiatan pemasaran secara bertahap, mulai dari mencari nasabah di lingkungan keluarga atau disebut ring satu, kemudian lingkungan pertemanan atau ring dua, dan lingkungan masyarakat luas atau ring tiga. Hal tersebut, tidak dipungkiri bahwa pekerjaan seorang agen asuransi jiwa setiap harinya harus berkeliling mancari nasabah secara door to door. Beruntung sekali jika agen ini memiliki jaringan luas, baik jaringan keluarga maupun pertemanan, namun jika seorang agen tidak memiliki jaringan yang luas, maka hal tersebut akan menjadi kendala tersendiri. Oleh sebab itu, jaringan sangat dibutuhkan, terutama keluarga dan pertemanan, dimana semakin hari akan semakin berkurang dan oleh karena itu agen harus bisa menciptakan strategi pemasarannya. Keberhasilan
seorang
agen
asuransi
terletak
bagaimana
agar
bisa
terus
mengembangkan market nya. Namun untuk mengembangkan market bukan lah perkara yang mudah, masih banyak masyarakat Indonesia yang merasa belum membutuhkan polis asuransi dikarenakan kurangnya pengetahuan tentang asuransi, kegunaan asuransi, dan bagaimana mendapatkan produk asuransi jiwa tersebut. Disamping faktor masyarakat, seorang agen juga harus bersaing dengan sesama agen satu atap maupun kompetitor perusahaan asuransi lainnya. Untuk mengembangkan pemasaran asuransi, seorang agen bisa memanfaatkan internet sebagai sarana komunikasi pemasaran. Mulai dari membuat blog, memuatnya di iklan online, membuat iklan di sosial media dan sebagainya.
1
Pesatnya perkembangan dunia teknologi dan informasi dalam beberapa tahun terakhir menjadikan internet sebagai alat komunikasi yang banyak diminati oleh masyarakat pada umumnya dan agen asuransi Prudential khususnya. Hal inilah yang melatarbelakangi perubahan komunikasi konvensional menjadi modern dan serba digital. Perkembangan inipun menjadi semakin pesat setelah internet mulai dapat diakses melalui telepon seluler dan muncul istilah smartphone (telepon pintar). Smartphone memberikan fasilitas yang beraneka ragam, mulai dari SMS, MMS, Chatting, Email, Browsing, serta fasilitas sosial media. Di dalam dunia pemasaran internet, seorang e-marketer tidak dapat mengabaikan peran social networking websites sebagai media komunikasi pemasarannya. Dalam kegiatan pemasaran melalui social networking websites memungkinkan pemasar untuk menerapkan strategi pemasaran interaktif. Dalam kegiatan pemasaran interaktif, konsumen tidak lagi bertindak sebagai peserta pasif yang hanya menerima iklan sebelum melakukan pembelian, melainkan juga ikut proaktif dan interaktif dalam kegiatan pemasaran. Keunggulan lain dari social networking websites adalah viral. Viral berarti memiliki sifat seperti virus yaitu menyebar dengan cepat, dimana informasi menarik yang muncul dari brand atau produk dapat menyebar dengan sangat cepat. Hal ini terjadi karena umumnya para pengguna social networking websites memiliki keinginan kuat untuk berbagi. Bisnis memerlukan media promosi untuk memasarkan produknya, jika dulu promosi dilakukan dengan menggunakan media konvensional seperti radio, koran, dan televisi yang memerlukan biaya yang cukup banyak dan tidak bisa interaktif, kini promosi bisa dilakukan dengan mudah, murah dan mendapat feedback langsung. Sejak munculnya internet, maka komunikasi antar umat manusia menjadi tanpa batasan waktu dan tempat. Dengan semakin berkembangnya perangkat mobile berupa telepon selular yang sudah dilengkapi dengan teknologi GPRS untuk melakukan akses internet, tentu saja akan semakin membuat proses komunikasi dan aliran informasi menjadi real time. Berbicara tentang sifat internet yang real time, maka kini ada
2
jejaring sosial yang dapat memberikan kemudahan dalam berkomunikasi, salah satu jejaring sosial yang lahir diantaranya yang paling populer adalah Twitter. Masyarakat Indonesia telah bergeser menuju masyarakat cyber dengan jumlah yang sangat besar. Pengguna internet di Indonesia berjumlah 30 juta, 20.8 persen diantaranya adalah pengguna Twitter. Twitter merupakan aplikasi sosial media gratis yang memungkinkan penggunanya untuk mengirimkan status terkini (update status) kepada kontak mereka yang disebut dengan follower (Glaser, 2007 dalam Lavindri dan Kurnia, 2012:2). Keberadaan situs jejaring sosial seperti Twitter memudahkan untuk berinteraksi secara mudah dengan orang-orang dari seluruh belahan dunia dengan biaya yang murah dibandingkan menggunakan telepon. Selain itu, dengan adanya situs jejaring sosial, penyebaran informasi dapat berlangsung secara cepat (Aleman & Wartman, 2009; Lin & Atkin, 2002 dalam Juditha, 2011:6). Dampak dari hadirnya media ini membuat para marketerseperti para agen asuransi jiwa Prudential untuk memanfaatkan semaksimal mungkin Twitter sebagai media promosi baru yang inovatif dan efektif dalam berkompetisi mendapatkan perhatian dari target konsumen. Sistem pada Twitter dapat membantu perusahaan untuk berinteraksi dengan konsumen dan menciptakan buzz karena sifat percakapan yang dipublikasikan berupa update status. Tulisan pada update status tersebut dapat dilihat oleh follower dan reaksi yang dapat ditimbulkan dari update tersebut adalah apakah follower tersebut akan me-reply atau me-retweet. Reaksi follower inilah yang dipercaya marketer sebagai bola es yang bergulir untuk merekomendasikan suatu produk ke teman-teman lainnya di Twitter. Sebuah survei 2009 oleh Mzinga dan Babson Executive Education menemukan bahwa 86 persen dari profesional pemasaran dalam berbagai bidang menggunakan media sosial dalam upaya pemasaran dan komunikasinya. Twitter pun dimasukkan sebagai mix media dalam berpromosi online sebagai usaha mengintegrasikan situs web dan jejaring sosial (Koutalakis, 2009 dalam Lavindri dan Kurnia, 2012:2).
3
Saat ini, tidak sedikit perusahaan yang telah menggunakan sosial media untuk kepentingan bisnis. Banyak sekali hal yang dapat dilakukan, dari mulai promosi barang atau jasa hingga berkomunikasi secara intensif dengan pelanggan. Salah satunya adalah para agen perusahaan asuransi, Prudential. Akun Prudential disebut oleh salah satu perusahaan media monitoring Awesometrics paling banyak dimention di sosial media. Menurut Awesometrics, yang dalam siaran persnya, mention Prudential di Twitter mencapai angka 19.600 dan 4.415 mention di-posting di Facebook dalam tiga bulan terakhir pada tahun 2012. Dalam analisisnya, peak mention Prudential di Twitter terjadi pada 30 Oktober 2012 diantaranya mention soal Anniversary ke-17. Awesometrics menyatakan ditemukan dua buzzer yang paling aktif terkait mention Prudential, yakni @PRUsyariah_ID dan @PrudentialJogja. Akun @PRUsyariah_ID menjadi influencer tertinggi untuk penyebutan Prudential. Lalu disusul @PrudentialJogja. Akun “The Legend of Insurance Business No. 1 Indonesia” yakni Andriirwanto Network dengan akun @andriirwanto merupakan influencer di urutan ketiga {Hasrul, 2013 #1} Penggunaan Twitter sebagai sarana penyebaran informasi bisnis merupakan sarana baru yang dimanfaatkan agen-agen asuransi Prudential Yogyakarta. Akun-akun Twitter tersebut bukanlah milik resmi perusahaan, namun milik agen-agen pemasaran di Yogyakarta yang ingin mempromosikan produk Prudential, dan menjalin komunikasi dengan followernya. Hal ini menjadi menarik ketika akun-akun agen tersebut menjadi terkenal di sosial media dan berujung pada penjualan yang meningkat. Namun, di sisi lain, pihak perusahaan tidak mengetahui, bahkan perusahaan tidak memiliki akun Twitter untuk menampung komunikasi dari konsumennya yang semakin beragam dan kompleks. Penggunaan Twitter oleh agen asuransi merupakan sebuah kegiatan strategi komunikasi baru untuk memperluas market, yang menimbulkan dinamika-dinamika dalam dalam proses interaksinya. Twitter pun mempengaruhi Trend dikalangan agen asuransi Prudential Yogyakarta, yang mana dulu untuk melakukan pemasaran
4
menggunakan cara pemasaran tradisional dan kini memadukannya dengan menggunakan Twitter. Ada 3 akun Twitter agen Prudential Yogyakarta yang akan diteliti menyangkut dinamika proses interaksinya dengan para follower. Akun tersebut memiliki jumlah follower lebih dari 800 dan aktif dalam pemasaran via Twitter
yaitu:
@PRUsyariah_ID,
@PrudentialJogja,
dan
@Prudential_Fam.
Penelitian ini dilakukan menggunakan studi etnografi dengan metode observasi partisipan dan wawancara mendalam tentang bagaimana kompleksnya komunikasi pemasaran agen Prudential Yogyakarta melalui Twitter. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah disebutkan di atas, maka peneliti dapat merumuskan permasalahan untuk penelitian ini, yaitu: bagaimana pemanfaatan Twitter sebagai media komunikasi pemasaran oleh agen asuransi Prudential? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui dan menganalisis dinamika proses pemanfaatanTwitter oleh agen Prudential Yogyakarta.
Untuk mengetahui alasan penggunaan Twitter dikalangan agen Prudential.
1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan pemikiran bagi perkembangan ilmu komunikasi, khususnya komunikasi yang menggunakan media sosial dalam kajian ilmu komunikasi.
5
1.5
KERANGKA PEMIKIRAN
1.5.1 Komunikasi Pemasaran Menurut Harsono Suwardi bahwa dasar dari pemasaran adalah komunikasi dan pemasaran yang bisa akan begitu powerful jika dipadukan dengan komunikasi yang efektif dan efisien. Bagaimana menarik konsumen atau khalayak menjadi aware, kenal dan mau membeli suatu produk atau jasa melalui saluran komunikasi adalah bukan sesuatu yang mudah. (Prisgunanto, 2006:7) Pengertian komunikasi menurut Hovland, Janis dan Kelley (1953) adalah ”Communication is the process by which an individual transmits stimuly (usually verbal) to modify the behaviour of the other individuals.” (Komunikasi adalah proses individu mengirim stimulus yang biasanya dalam bentuk verbal untuk mengubah tingkah laku orang lain). Pengertian tersebut mengimplikasikan bahwa komunikasi adalah suatu proses sosial yang terjadi antara sedikitnya dua orang, dimana individu mengirim stimulus kepada orang lain. Stimulus dapat disebut sebagai pesan yang biasanya dalam bentuk verbal, dimana proses penyampaian dilakukan melalui saluran komunikasi dan terjadi perubahan atau respons terhadap pesan yang disampaikan. Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Keller (2007:6), “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”. Dari definisi tersebut terlihat bahwa pemasaran mencakup keseluruhan sistem kegiatan bisnis mulai dari perencanaan, penentuan harga, promosi, dan pendistribusian barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan pelayanan yang bermutu. Hubungan antara pemasaran dengan komunikasi merupakan hubungan yang erat. Komunikasi merupakan proses dimana pemikiran dan pemahaman disampaikan antar
6
individu, atau antara perusahaan dan individu. Komunikasi dalam kegiatan pemasaran bersifat kompleks, tidak sesederhana seperti berbincang-bincang dengan teman atau keluarga. Bentuk komunikasi yang lebih rumit akan mendorong penyampaian pesan oleh komunikator pada komunikan, melalui strategi komunikasi yang tepat dengan proses perencanaan yang matang. Pemasaran terdiri dari strategi bauran pemasaran (marketing mix) dimana organisasi atau perusahaan mengembangkan untuk mengirimkan nilai melalui pertukaran untuk pelanggannya. Kotler dan Armstrong (2008:62) berpendapat bahwa, ”Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran”. Marketing mix terdiri dari empat komponen biasanya disebut ”empat P (4P)”, yaitu Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan Promotion (Promosi) (Chitty, 2011:3). Kotler dan Keller (2012:498) menyatakan bahwa, “Marketing communications are means by which firms attempt to inform, persuadeand remind comsumers – directly or indirectly – about the products and brands they sell”. Artinya, komunikasi pemasaran adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual. Marketing communication dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran dengan menggunakan teknik-teknik komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi kepada khalayak agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu terjadinya peningkatan pendapatan atas penggunaan jasa atau pembelian produk yang ditawarkan (Kennedy dan Soemanagara, 2006:5).
Perusahaan menggunakan berbagai bentuk komunikasi
pemasaran untuk mempromosikan apa yang mereka tawarkan dan mencapai tujuan finansial. Kegiatan pemasaran yang melibatkan aktivitas komunikasi meliputi iklan, tenaga penjualan, papan nama toko, display ditempat pembelian, kemasan produk, direct-mail, sampel produk gratis, kupon, publisitas, dan alat-alat komunikasi
7
lainnya. Secara keseluruhan, aktivitas-aktivitas yang disebutkan di atas merupakan komponen promosi dalam bauran pemasaran (marketing mix) (Shimp, 2003:4). Menurut Evans dan Berman (1992) yang dikutip oleh Simamora (2003:285), Promosi berarti membujuk (to persuade), atau mengingatkan orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu maupun rumah tangga”. Promosi merupakan salah satu cara perusahaan melakukan komunikasi melalui pesan-pesan yang didesain untuk menstimulasi terjadinya kesadaran (awareness), ketertarikan (interest), dan berakhir dengan tindakan pembelian (puchase) yang dilakukan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan. Perusahaan biasanya menggunakan iklan, promosi penjualan, pengerahan tenaga-tenaga penjualan, dan public relations sebagai alat penyampaian pesan-pesan tersebut dengan tujuan untuk dapat menarik perhatian dan minat masyarakat (Kotler, 2003:22). Tujuan promosi secara sederhana menurut Kuncoro (2010:134) terbagi menjadi tiga jenis yaitu, memberikan informasi pelanggan tentang produk atau fitur baru seperti menciptakan kebutuhan, mempengaruhi pelanggan untuk membeli merek orang lain, dan mengingatkan pelanggan tentang merek yang termasuk memperkuat penetapan ancangan merek. Pada dasarnya, tujuan promosi mengandung tiga unsur yakni memberikan informasi, mempengaruhi, dan mengingatkan kepada pelanggannya tentang perusahaan dan produk yang ditawarkan. Dalam melakukan kegiatan promosi, perusahaan harus merancang atau mendesain pesan-pesan menjadi efektif. sebaiknya, pesan harus mendapat perhatian (Attention), mempertahankan minat (Interest), membangkitkan hasrat (Desire), dan meraih tindakan (Action) (kerangka kerja dikenal sebagai model AIDA). Banyak dari yang kita temukan bahwa hanya sedikit pesan yang membawa konsumen dari kesadaran sampai pembelian, tetapi kerangka kerja AIDA menyarankan kualitas pesan baik yang diinginkan (Kotler dan Armstrong, 2008:125).
8
Untuk merancang komunikasi sehingga mencapai respon yang diinginkan akan memerlukan penyelesaian tiga masalah, yaitu: apa yang harus dikatakan (strategi pesan), bagaimana mengatakannya (strategi kreatif), dan siapa yang harus mengatakannya (sumber pesan) (Kotler dan Keller, 2009:180). Berikut adalah penjelasan tentang bagaimana merancang komunikasi pemasaran: Strategi pesan, dalam menentukan strategi pesan yang menarik, manajemen mencari daya tarik tema atau ide yang terkait dengan positioning merek yang membantu menemukan titik paritas atau perbedaan. Beberapa strategi pesan ini mungkin berubungan langsung dengan kinerja produk atau kinerja jasa (kualitas, ekonomi, nilai merek). Strategi kreatif, efektifitas komunikasi bergantung pada bagaimana sebuah proses pesan diekspresikan dan juga kandungan pesan itu sendiri. Jika komunikasi itu tidak efektif, komunikasi itu bisa berarti pesan yang telah salah digunakan, atau pesan yang benar diekspresikan yang buruk. Strategi kreatif adalah cara pemasar menerjemahkan pesan mereka ke komunikasi tertentu. Dapat digolongkan menjadi dua, yaitu daya tarik informasional atau transformasional. Dua kategori umum ini seluruhnya mencakup beberapa pendekatan kreatif khusus yang berbeda, yaitu daya tarik informasional, mengelaborasi atribut atau manfaat produk dan jasa, dengan menampilkan argumen terkuat tentang suatu produk. Sedangkan daya tarik transformasional, mengelaborasikan manfaat atau citra yang tidak berhubungan dengan produk. Komunikator bisa menggunakan daya tarik negatif seperti rasa takut, rasa bersalah dan rasa malu untuk mendorong orang melakukan sesuatu. Ataupun bisa menggunakan daya tarik emosional positif seperti humor, cinta, rasa bangga dan gembira. Sumber pesan, banyak komunikasi yang tidak menggunakan sumber pesan di luar perusahaan itu sendiri, bahkan komunikasi lainnya menggunakan orang yang terkenal atau tidak dikenal. Pesan dihantarkan oleh sumber yang menarik atau yang
9
terkenal akan dapat lebih menarik perhatian dan ingatan. Setelah merancang komunikasi pemasaran dengan baik, selanjutnya kegiatan promosi memerlukan dukungan tool atau alat yang digunakan untuk menyebarkan informasi sebuah produk maupun jasa.
Internet adalah alat yang tepat untuk
menyebarkan promosi karena bisa diakses dimana saja. Hadirnya media baru internet melahirkan media sosial yang mengubah cara manusia berkomunikasi dengan lingkungannya. 1.5.2 Media Baru dan Media Sosial Sebelum membahas tentang media sosial, maka terlebih dahulu harus mengerti dan mengetahui pengertian tentang media baru (New Media). Tanpa adanya media baru, maka media sosial yang mewarnai kehidupan masyarakat tidak akan pernah ada. Beberapa ahli komunikasi mengatakan bahwa arti media baru serta konsep yang ditujukkannya tidak hanya mengacu pada media interaktif, tetapi juga merujuk pada semua media. Media baru yang dibentuk oleh komputer adalah media dalam pengertian yang sangat luas, yaitu bukan media massa, seperti surat kabar, radio, televisi, dan film. Pengertian ini secara implisit menyebutkan bahwa media baru tersebut terbentuk karena komputer dan wujudnya berbeda dengan media massa. Komputer sangat penting bagi media baru, komputer merupakan unsur esensial bagi media baru. Maka media baru tidak mungkin lahir tanpa komputer (Rice, dkk., 1984; Abrar, 2003 dalam Hakam, 2011:8). Media baru memiliki beberapa kekhususan yang diperkirakan oleh sebagian orang akan menimbulkan perubahan hebat dalam dunia media elektronik sebagaimana hebatnya perubahan yang pernah terjadi dengan ditemukannya percetakan. Kekhususan tersebut meliputi: banyaknya penawaran informasi dan budaya yang tersedia dengan harga murah, lebih banyak pilihan nyata, kontrol terhadap penerima atau pemakai lebih sempurna, desentralisasi, kegiatan timbal-balik, bukannya
10
komunikasi satu-arah. Media baru tampaknya menawarkan kemungkinan terjadinya pergeseran keseimbangan kekuasaan dari pengirim ke penerima, sehingga para pemakai dan pemilih dapat memperoleh beranekaragam pilihan isi, tanpa harus tergantung pada sistem mediasi dan pengendalian komunikasi massa (McQuail, 1994:41-42). Fidler (2003) dalam Silalahi (2013:380) mengemukakan bahwa media baru merupakan perubahan media lama (old media) yang bertransformasi dan beradaptasi melalui suatu rangkaian proses yang disebut dengan mediamorphosis. Mempelajari bentuk media harus one piece dan tidak terpisah-pisah. Melihat bahwa bentuk media itu berasal dari suatu kesatuan yang berubah dan membentuk pola serta sistem sendiri. Hal ini jelas menunjukkan bahwa media baru tidak muncul secara spontan dan independen, media baru muncul dari old media yang bermetamorfosis. Martin Lister, dkk (2009) dalam Ariesta dan Utari (2013:7) menilai new media muncul untuk menangkap rasa yang cukup pesat tahun 1980-an, dunia media dan komunikasi mulai terlihat berbeda dan perbedaan tersebut tidak terbatas pada satu sektor atau unsur dunia. Lister mengungkapkan beberapa karakteristik new media, antara lain: pertama, bentuk pengalaman baru dalam teks, hiburan, kesenangan, dan pola dari konsumsi media (permainan komputer, simulasi, efek khusus film). Kedua, cara baru dalam mempresentasikan dunia, penggunaan media yang dan menawarkan kemungkinan representasional baru. Ketiga, bentuk hubungan baru antara pengguna, konsumen, dengan teknologi media. Keempat, bentuk konsepsi baru dari hubungan manusia secara biologis dengan teknologi media. Kelima, pola baru dalam organisasi dan produksi, sebuah integrasi dalam media seperti budaya, industri, ekonomi, akses informasi, kepemilikan, kontrol, dan undang-undang. Riswandi (2009:104) mengemukakan bahwa terdapat beberapa ciri dari media baru, antara lain adalah; Penggunaan informasi tidak sepenuhnya berada pada sumber informasi; Kemampuan yang tinggi dalam pengiriman pesan-pesan melalui kabel dan
11
satelit sehingga mengatasi hambatan komunikasi; Proses komunikasi berjalan dua arah (inter-activity) antara sumber dan penerima. Hal ini berarti penerima dapat memilih, menjawab kembali, dan menukar informasi secara langsung; Adanya fleksibilitas dalam hal bentuk, isi, dan penggunaan medium. Kehadiran
internet
memunculkan
manifestasi
baru,
menjadi
bagian
dari
perkembangan teknologi berbasis komputer berjaringan, dan memunculkan apa yang disebut dengan cyberspace, virtual world, network society, dan super highway information. Media Sosial merupakan manifestasi baru dari perkembangan teknologi membawa hal baru dalam hal interaksi manusia dengan sesamanya. Media sosial adalah perpaduan sosiologi dan teknologi yang mengubah Monolog (one to many) menjadi dialog (many to many) dan demokrasi informasi yang mengubah orangorang dari pembaca konten menjadi penerbit konten. Sosial media telah menjadi sangat populer karena memberikan kesempatan orang-orang untuk terhubung di dunia online dalam bentuk hubungan personal, politik, dan kegiatan bisnis (Kartajaya, 2008 dalam Kurniawan dan Harti, 2013:5). Media sosial dapat diartikan sebagai sebuah media online dengan para pengguna bisa mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi meliputi blog, jejaring sosial, dan wiki merupakan bentuk media sosial yang paling umum digunakan oleh masyarakat di seluruh dunia (Wikipedia, 2013). Sedangkan Andreas Kaplan dan Michael Haenlein mendefinisikan media Sosial sebagai kelompok berbasis internet aplikasi yang dibangun diatas pondasi ideologi dan teknologi web 2.0 yang memungkinkan penciptaan dan pertukaran konten yang dibuat oleh penggunanya (Kaplan dan Haenlein, 2010 dalam Kurniawan dan Harti). Media sosial mampu menyatukan manusia dalam komunitas-komunitas yang terbentuk baik dalam dunia nyata maupun dunia maya. Menjadikan para pemakainya terkotak-kotak sesuai dengan ketertarikan mereka terhadap sesuatu hal. Media sosial yang merupakan penghubung dari berbagai macam individu-individu yang berbeda
12
dalam sebuah masyarakat dunia dapat menghubungkan siapapun yang berada di dalamnya. Untuk terhubung dengan orang-orang yang diinginkan, maka terlebih dahulu seorang individu harus memiliki situs jejaring sosial apakah yang akan digunakan agar sesuai dengan tujuan. 1.5.3 Situs Jejaring Sosial Jejaring sosial online berawal dari Bulletin Board System (BBS) pada tahun 1980-an. Para penggunanya dapat log in ke sistem ini untuk berbagi peranti lunak dan data, mengirim pesan-pesan pribadi dan post ke publicmessageboard. Karena biayanya mahal untuk menelepon jarak jauh yang diperlukan untuk mengakses BBS di belahan dunia lain, kebanyakan pengguna BBS adalah komunitas-komunitas lokal. Pada penghujung 1980-an dan permulaan 1990-an, diciptakanlah aplikasi-aplikasi komputer meja, seperti CompuServe, Prodigy, dan AOL. Fitur-fiturnya jauh lebih kaya daripada fitur BBS dan memungkinkan pengguna bersambungan dengan internet dan membuat profil pribadi, mengeposkan peristiwa-peristiwa, chatting, dan mengirim pesan terbuka dan pribadi (Zarrella, 2011:51-53). Situs jejaring sosial yang dalam bahasa Inggris disebut social network sites merupakan sebuah web berbasis pelayanan yang memungkinkan penggunanya untuk membuat profil, melihat daftar pengguna yang tersedia, serta mengundang atau menerima teman untuk bergabung dalam situs tersebut. Tampilan dasar situs jejaring sosial menampilkan halaman profil pengguna yang di dalamnya terdiri dari identitas diri dan foto pengguna (Dirgayuza, 2008 dalam Juditha, 2011:5). Ketika World Wide Web mulai populer, jejaring sosial beranjak ke aplikasi-aplikasi berbasis web. Jejaring sosial gelombang pertama dibuat untuk fungsi-fungsi atau audiens tertentu. Pada tahun 1995, Classmates.com dan Match.com diciptakan. Pada tahun 1999 muncul semakin banyak jejaring sosial seperti BlackPlanet.com, MiGente.com, dan AsianAvenue.com (Zarrella, 2011:53).
13
Situs jejaring sosial pertama yaitu sixdegrees.com mulai muncul pada tahun 1997. Situs ini memiliki aplikasi untuk membuat profil, menambah teman, dan mengirim pesan. Tahun 1999 dan 2000, muncul situs sosial lunarstorm, live journal, cyword yang berfungsi memperluas informasi secara searah. Tahun 2001, muncul ryze.com yang berperan untuk memperbesar jejaring bisnis. Tahun 2002, muncul friendster sebagai situs anak muda pertama yang semula disediakan untuk tempat pencarian jodoh. Dalam kelanjutannya, friendster lebih diminati anak muda untuk saling berkenalan dengan pengguna lain. Tahun 2003, muncul situs sosial interaktif lain menyusul kemunculan friendster, Flick R, You Tube, Myspace. Hingga akhir tahun 2005, friendster dan Myspace merupakan situs jejaring sosial yang paling diminati. Memasuki tahun 2006, penggunaan friendster dan Myspace mulai tergeser dengan adanya Facebook. Facebook dengan tampilan yang lebih modern memungkinkan orang untuk berkenalan dan mengakses informasi seluas-luasnya. Tahun 2009, kemunculan Twitter ternyata menambah jumlah situs jejaring sosial bagi anak muda. Twitter menggunakan sistem mengikut-tidak mengikuti (follow-unfollow), di mana dapat dilihat status terbaru dari orang yang diikuti (follow) (Juditha, 2011:6). Zarrella (2011:31) mengemukakan bahwa Twitterupdates hanya bisa berisi 140 karakter. Pembatasan ini melahirkan fitur-fitur, protokol-protokol, dan perilaku yang sangat unik di media Twitter ini. Twitter mulai populer pada paruh pertama tahun 2009 setelah para selebriti terkenal menjadi anggotanya dan Twitter pernah menjadi topik perbincangan di acara Oprah. Sekarang, Twitter sudah menjadi lebih dari arus utama dibandingkan dengan media-media sosial lain yang sejenis. Zarrella (2011:3347) mengemukakan elemen-elemen dalam Twitter sebagai berikut: 1.5.3.1 Akun Di Twitter, akun pribadi dan perusahaan berbaur dalam wadah luas yang beku. Dibandingkan dengan situs-situs media sosial lainnya, Twitter lebih cocok untuk akun-akun perusahaan. Namun, tidak masalah jika seseorang membuat akun
14
perusahaan sekaligus akun pribadi. Banyak pengguna Twitter yang sukses memakai nama lengkap sebagai handle (username) panjang mereka. Namun, sebagian orang yang memiliki nama-nama yang sama tidak dapat memakai nama lengkap mereka karena sudah dipakai orang lain, sehingga menambahkan underscore dan angka pada username-nya. 1.5.3.2 Gambar Ketika orang-orang membaca tweet, tweet ini ditampilkan di sebelah gambar kecil berukuran 48x48 pixel yang telah diunggah sebelumnya. Dengan gambar ini, orangorang yang membaca tweet akan mengenali asal tweet tersebut. Bagi akun pribadi, gambar yang paling tepat adalah foto close up, sedangkan bagi akun perusahaan, logo perusahaan merupakan pilihan yang pas. 1.5.3.3 Bio Ketika membuat akun, terdapat ruang sebanyak 160 karakter di bagian yang sebut „Bio‟ untuk menjelaskan akun tersebut. Akun yang disertai dengan bio pada umumnya memiliki jauh lebih banyak pengikut daripada akun yang tidak disertai dengan bio. 1.5.4 Twitter (background) untuk halaman akunnya. Sebagian pengguna Twitter memanfaatkan fasilitas ini dan menambahkan banyak informasi tentang dirinya, misalnya situs-situs sosial lain. Gambar latar yang paling tepat adalah latar yang menunjukkan warnawarna atau logo perusahaan untuk memperkuat citra merek. 1.5.4.1 Mengikuti Manakala mengikuti (follow) orang lain di Twitter, pengguna akan melihat tweet-
15
tweet dalam alur pesannya. Jumlah pengikut adalah jumlah orang yang berpotensi membaca tweet-tweet. Untuk memperluas jangkauan harus diusahakan mencari lebih banyak pengikut. 1.5.4.2 Membuat Tweet Inti dari Twitter adalah tweet. Tweet adalah tulisan yang panjangnya maksimal 140 karakter yang diposkan ke Twitter. Twitter pada mulanya dimaksudkan sebagai fasilitas untuk menjawab, “What are you doing?”. Walaupun sebagian orang mengeposkan cerita tentang kegiatan yang sedang dilakukan, para pegawai pemasaran dapat membuat tweet tentang konten, tawaran, dan berita baru, dan menjawab pertanyaan dari para pengguna Twitter. 1.5.4.3 Replies Percakapan di Twitter dilakukan dengan jawaban yang bertanda „@‟. Ketika memasukkan „@username‟ dalam tweet maka tweet tersebut akan ditampilan di repliestab lawan bicara tersebut. Jika tweet diawali dengan tanda „@‟, orang-orang yang mengikuti akun tersebut dan orang yang di-tweet saja yang dapat melihatnya di friend timeline. 1.5.4.4 Retweet Retweet merupakan cara yang paling efektif bagi para pegawai pemasaran di Twitter. Jika seorang pengguna membuat tweet tentang sesuatu, maka para pengikutnya yang akan melihatnya. Jika pengikut akun tersebut meng-copy dan mem-paste atau meretweet apa yang sudah diposkan di streamTwitter-nya, maka para pengikutnya akan dapat melihatnya. Dengan cara ini sebuah pesan dapat cepat menyebar melalui Twitter sampai puluhan atau ratusan kali. Retweeting tidak dibuat oleh para penemu Twitter, tetapi dipopulerkan oleh para pengguna Twitter sehingga tidak ada panduan
16
tunggal untuk membuat secara retweet secara benar. Format retweet yang paling banyak digunakan adalah: RT @username: Originaltweet. 1.5.4.5 Direct Message Direct message (DM) merupakan pesan rahasia dalam Twitter. DefaultTwitter akan mengirimkan DM ke inboxemail penerimanya, maka dapat dianggap DM sebagai email lazimnya tanpa sampah. Beberapa webtool tersedia untuk men-setup yang disebut auto-DM. Dengan auto-DM akun akan secara otomatis mengirim DM, beserta ucapan salam, dan tautan dari situs ke semua orang yang mengikuti akun tersebut. 1.5.4.6 Trendingtopics Twitter mengembangkan algoritme yang dapat melacak penggunaan kata-kata dan frasa-frasa dan menghitung kata-kata atau frasa-frasa yang paling sering digunakan dalam jangka waktu tertentu. Peristiwa-peristiwa, berita-berita, dan nama-nama yang populer umumnya yang menjadi trendingtopics. 1.5.4.7 Hashtag Untuk menyambungkan pendapat dan percakapan ke stream di lanskap Twitter lain yang bentuknya fleksibel, para pengguna Twitter seringkali memakai hastag, yakni kata yang diawali dengan tanda „#‟. Hashtag digunakan untuk menunjukkan suatu tweet yang mengandung topik yang serupa dengan setiap tweet lain yang menggunakan tag yang sama. Hashtag umumnya digunakan untuk melakukan kampanye, mengabarkan berita, peristiwa, dan isu politik, serta menyampaikan hasilhasil pertemuan. Hashtag juga membantu menata tweet-tweet yang membicarakan topik yang sama dengan kata-kata yang berbeda.
17
1.5.5 Memperpendek URL Pemendek (shortener) URL berupa pre-Twitter dan post-Twitter. Pemendek preTwitter seperti tinyurl.com, menghasilkan URL pendek yang masih lebih panjang dibandingkan dengan yang dihasilkan layanan-layanan pemendek URL yang lain. Pemendek pre-Twitter juga tidak menghitung berapa kali tautan telah diklik orang lain. Sebagian besar layanan post-Twitter, seperti bit.ly menghitung berapa kali tautan tersebut diklik. Dengan melihat elemen-elemen Twitter di atas diharapkan untuk bisa mengerti simbol-simbol Twitter sehinggga dapat mengoptimalkan fungsi Twitter sebagai sarana pemasaran diri sendiri maupun perusahaan. Seperti yang dilakukan kebanyakan masyarakat Indonesia yang menggunakan Twitter untuk memberikan informasi tentang apa yang apa yang mereka lakukan, lokasi mereka, dan apa yang mereka inginkan serta mengharapkan feedback. Para pejabat dan selebriti juga ikut andil menggunakan Twitter. Bagi para pejabat, mereka menganggap Twitter sebagai tempat untuk meluapkan isi hati sehingga kita dapat melihat dan mengetahui diri pejabat tadi yang sebenar-benarnya melalui tulisan-tulisan mereka. Selebriti bahkan dibayar untuk setiap tweet mereka yang secara tidak langsung sebenarnya mempromosikan sebuah produk atau jasa, perusahaan tersebut percaya berpromosi menggunakan selebriti ini dapat meningkatkan ketertarikan masyarakat terhadap produk atau jasa mereka karena para masyarakat menganggap selebriti tersebut sebagai role model. Jadi Twitter bisa digunakan untuk memasarkan baik diri sendiri, maupun sebuah organisasi ataupun perusahaan, karena pada dasarnya setiap pribadi memiliki keinginan untuk memasarkan dirinya untuk tujuan-tujuan tertentu. Masyarakat juga menggunakan Twitter untuk keperluan bisnis, seseorang dapat mempromosikan produk atau jasa yang mereka miliki melalui account Twitter. Promosi melalui Twitter lebih cepat dan lebih efektif dan tentunya secara cuma-cuma. Hal tersebut
18
yang mendorong banyak marketer untuk mengalihkan fungsi media sosial sebagai media promosi. 1.5.6 Alih Fungsi Media Sosial sebagai Media Promosi Hoffman dan Novak (1996) dalam Huseno (2010:14) mengemukakan bahwa internet merupakan sebuah model media komunikasi dari kelompok-kelompok di mana konsumen dapat berinteraksi melalui media internet dengan perusahaan yang berusaha memberikan penawaran. Konsumen juga dapat berinteraksi dengan media internet. Konsumen dapat secara langsung mengontrol pesan ataupun permintaan informasi lebih lanjut dengan lebih mudah. Hal ini memberikan perbedaan signifikan antara internet dengan media pemasaran tradisional di mana konsumen lebih cenderung untuk pasif. Selain itu, konsumen dapat memberikan masukan terfokus komersial ke media. Hal ini tidak memungkinkan lewat media pemasaran tradisional. Hal ini terjadi ketika konsumen memberikan kontribusi terhadap perusahaan atau memberikan masukan lewat forum diskusi tentang produk spesifik. Ketika konsumen mengirimkan pesan atau respon otomatis secara aktif konsumen menambahkan masukan mengenai produk yang sedang didiskusikan. Internet yang terwakili oleh media sosial sebagai penghubung interaksi antar manusia dalam kehidupannya
paling baik dijelaskan dengan karakternya yang bersifat
interaktif, sedangkan media tradisional seperti televisi, koran, radio, dan majalah adalah teknologi informasi yang monolog dan statis. Kini setelah ada perkembangan teknologi, berbagai teknologi web baru memudahkan semua orang untuk membuat dan menyebarluaskan konten mereka sendiri. Post di blog, video YouTube, atau „nge-tweet‟ di Twitter dapat direproduksi dan dilihat oleh jutaan orang secara gratis. Pemasang iklan tidak harus membayar banyak uang kepada penerbit atau distributor untuk memasang iklannya. Sekarang, pemasang iklan dapat membuat konten sendiri yang menarik dan dilihat banyak orang (Zarrella, 2011:2-3). Seperti mudahnya penggunaan Twitter sebagai media interaksi sosial yang dimanfaatkan dalam
19
berbagai kepentingan, termasuk diantaranya adalah kepentingan pemasaran suatu produk. Twitter, mobile, dan wireless tidak dapat dipisahkan karena penggunaannya secara bersamaan. Twitter merupakan aplikasi mobile, di mana 46 persen dari pengguna Twitter yang aktif mengakses Twitter melalui mobile, hal ini dinyatakan oleh CEO Twitter, Evan Williams. Wireless yang terdapat pada mobile tidak hanya sebagai penghubung mobile dengan servis internet di mana pun dan kapanpun, tetapi merupakan integrasi dari internet dan teknologi komunikasi di dalam satu sistem yang meliputi seluruh kebutuhan manusia. Sehingga dapat dinyatakan bahwa dengan adanya koneksi internet tersebut, maka mengguna mobile dapat mengakses Twitter melalui aplikasi mobile dan berkomunikasi melalui Twitter. Kehadiran Twitter membuka peluang besar untuk melakukan promosi kepada dan melalui segmen muda karena „nge-tweet‟ saat ini merupakan bagian dari gaya hidup dan kebiasaan anak muda. Peluang besar itu tercipta karena Twitter merupakan media promosi yang penting mengingat segmen muda yang mencari informasi dan gemar bertukar informasi melalui internet (Tapscoot, 2009 dalam Lavindri dan Kurnia, 2012:2-3). Penggunaan Twitter oleh kalangan muda sebagai media promosi membuat setiap individu menjadi seorang copy writer iklan untuk dirinya sendiri karena masingmasing individu dapat berkreasi dalam menyebarluaskan informasi semenarik mungkin. Banyak merek-merek baru bermunculan dan menjadi terkenal hanya dengan melakukan promosi melalui Twitter, merek-merek baru tersebut bukanlah milik perusahaan besar, namun bisa melakukan penjualan layaknya sebuah perusahaan. Dengan kemudahan dan murahnya Twitter siapapun kini memiliki kedudukan yang sama dalam mengembangkan apapun bisnis yang sedang dikembangkannya. Penggunaan Twitter yang dilakukan melalui koneksi internet sering kali disebut sebagai salah satu bagian dari electronic commerce atau perdagangan melalui
20
internet, sejak ditemukannya pertama kali mengalami perkembangan yang luar biasa. Terdapat sedikitnya lima keuntungan menggunakan e-commerce di internet, yaitu bisnis dapat dilakukan dengan cepat dan efektif, mengurangi kebutuhan modal kerja, lebih hemat, lebih menjaga hubungan baik dengan pelanggan atau pemasok, dan memungkinkan sekali dalam menjalankan perdagangan atau transaksi internasional. Lebih lanjut, terdapat dua aspek manfaat penggunaan e-commerce melalui internet dalam bisnis memberikan informasi pada pelanggan melalui iklan dan membangun kesadaran merek. Penggunaan internet dalam bisnis sangat memungkinkan perusahaan dapat mengeksplorasi peluang-peluang pemasaran mengenai pelanggan dan calon pelanggan. 1.6 Metode Penelitian 1.6.1 Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan penelitian etnografi baru yang dikembangkan oleh Spradley yaitu ethnograpic interview. Metode ini menekankan pada cara untuk mengajak orang atau obyek penelitian untuk berbicara mengenai apa yang mereka tahu (Spradley, 1979:9). Etnografi bukan semata-mata pekerjaan lapangan. Etnografi juga merupakan sebuah deskripsi kisah atau laporan tertulis mengenai suatu kelompok masyarakat yang dihasilkan oleh para peneliti yang melewatkan periode waktu cukup panjang, guna membenamkan diri dalam konteks kelompok atau komunitas yang diteliti. Tujuannya adalah menggambarkan realitas sosial sebuah kelompok, sehingga dapat dipahami oleh para pembaca etnografi. Ada empat asumsi etnografi komunikasi, pertama, para anggota budaya akan menciptakan makna yang digunakan bersama. Mereka menggunakan kode-kode yang memiliki derajat pemahaman yang sama. Kedua, para komunikator dalam sebuah komunitas budaya harus mengkordinasikan tindakan-tindakannya. Oleh karena itu di dalam komunitas itu akan terdapat aturan atau sistem dalam komunikasi. Ketiga, makna dan tindakan bersifat spesifik dalam sebuah komunitas sehingga antara komunitas yang satu dan lainnya akan memiliki perbedaan dalam hal makna dan tindakan tersebut. Keempat,
21
selain memiliki kekhususan dalam hal makna dan tindakan, setiap komunitas juga memiliki kekhususan dalam hal cara memahami kode-kode makna dan tindakan (Gerry Phillipsen dalam Littlejohn, 2002). Empat asumsi etnografi komunikasi tersebut diterapkan dalam penelitan ini adalah untuk menggambarkan berbagai asumsi. Pertama, mereka menggunakan kode-kode yang memiliki derajat pemahaman yang sama. Kode yang dimaksud adalah segala hal yang menyangkut dengan tema atau kata-kata asuransi, Prudential, kesehatan dan keuangan dalam membuat tweet dan mereka membuat akun yang mudah dicari orang yang tertarik dengan tema-tema tersebut. Kedua, para komunikator dalam hal ini adalah agen untuk mengkordinasikan tindakan-tindakannya. Oleh karena itu di dalam komunitas agen yang menggunakan Twitter terdapat aturan yang tidak tertulis, bahwa mereka membuat akun-akun yang tidak sama persis dengan akun Twitter yang sudah digunakan oleh agen yang lainnya. Ketiga, makna dan tindakan dalam penggunaan Twitter, agen memikili cirinya masing-asing untuk membuat tema yang menarik perhatian follower. Keempat, menggunakan Twitter bisa dibilang mudah jika mengetahui fungsi dan kegunaan simbol-simbol yang ada. Tidak ada peraturan tertulisnya. Namun ada sebuah kepatutan yang harus dipatuhi pengguna Twitter. Ada kode-kode khusus yang dipahami para pemakai Twitter termasuk para agen Prudential maupun Followernya. 1.6.2 Sumber Data Sumber data dalam penelitian adalah subjek darimana data dapat diperoleh (Arikunto, 2006:129). Lofland dan Lofland (1984) dalam Moleong (2002:112) mengemukakan bahwa sumber data utama dalam penelitian kualitatif adalah katakata, dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik wawancara dalam pengumpulan datanya. Sumber datanya disebut responden, yaitu orang yang merespon atau menjawab pertanyaan peneliti.
22
Peneliti melakukan observasi pertisipan terhadap 3 akun Twitter @PRUsyariah_ID, @PrudentialJogja, dan @Prudential_Fam serta pihak-pihak yang bersentuhan dengan promosi Twitter 3 akun tersebut. Peneliti memantau kegiatan informan atau agen asuransi dalam aktivitasnya bekerja selama tiga bulan. Tujuan observasi partisipan adalah untuk mengetahui secara langsung dan ikut merasakan apa yang dirasakan informan dalam melaksanakan pekerjaannya sebagai agen asuransi di Prudential. 1.6.3 Metode Pengambilan Data Dalam penelitian ini, metode yang yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah dengan menggunakan beberapa metode. Adapun metode yang digunakan adalah sebagai berikut: 1.6.3.1 Wawancara Wawancara adalah komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari responden. Wawancara dapat berupa wawancara personal, wawancara intersep, dan wawancara telepon (Jogiyanto, 2004:93-94). Menurut Moleong (2002:135), wawancara merupakan percakapan dengan maksud tertentu. Wawancara ini dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara, yang mengajukan pertanyaan, dan pihak yang diwawancarai yang memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut. Teknik ini dilakukan dengan maksud agar didapat data primer yang akurat dari sumber penelitian dengan wawancara mendalam (in-depth interview) dengan menggunakan pedoman wawancara (interview guide) sebagai instrumen terhadap narasumber. Interview guide digunakan agar data terfokus pada topik yang hendak diungkapkan serta untuk menghindari terjadinya penyimpangan-penyimpangan dari masalah yang diteliti yang mungkin tidak disadari dilakukan oleh peneliti. Pengumpulan data melalui cara ini akan dilakukan kepada orang-orang yang dianggap memiliki informasi kunci (key informan) terhadap fenomena yang akan
23
diteliti. Wawancara ini melibatkan responden yang baik secara langsung atau tidak langsung bersentuhan dengan penyampaian informasi Twitter yang digunakan untuk memasarkan Prudential, yaitu: Dody Varonis, 31 tahun, domisili Yogyakarta, pendidikan terakhir S1 pekerjaan sebagai Agen Prudential dengan nama akun Twitter @PRUsyariah_ID, jumlah follower: 1230. (https://twitter.com/PRUsyariah_ID) Anton Yuniarto, 33 tahun, domisili Yogyakarta, pendidikan S1 pekerjaan Agen Prudential
dengan nama akun Twitter @PrudentialJogja, Follower: 1010.
(https://twitter.com/PrudentialJogja diakses 1 September 2013) Yuliana, 25 tahun, penddikan S1, domisili Wonosari, pekerjaan Agen Prudential pemilik
akun
@Prudential_Fam,
jumlah
Follower:
800.
(https://twitter.com/Prudential_Fam diakses 1 September 2013). Agung Sigit, 30 tahun, pendidikan S1, domisili Yogyakarta Jabatan Unit Manager Prudential (Leader). Erry Setyawan, 34 tahun, pendidikan S2, jabatan RADD (Perwakilan Prudential Wilayah Jateng dan DIY). Rifky Riyandi, mahasiswa, 21 tahun, Yogyakarta. Mustarim, mahasiswa, 24 tahun, Samarinda. Puji, mahasiswi, 20 tahun, Yogyakarta Wawancara etnografis merupakan jenis peristiwa percakapan (speech event) yang
24
khusus. Wawancara etnografis adalah sebagai serangkaian percakapan persahabatan yang didalamnya peneliti secara perlahan memasukkan unsur baru guna membantu informan memberikan jawaban sebagai informan. Peneliti membuat sistematika pertanyaan terlebih dahulu sebelum terjun ke lapangan. Untuk memudahkan peneliti, wawancara dilakukan secara bertahap dalam kurun waktu 3 bulan mulai dari bulan Juli 2013- September 2013. 1.6.3.2 Observasi Observasi merupakan teknik untuk mendapatkan data primer dengan cara mengamati langsung objek datanya (Jogiyanto, 2004:89). Dalam menggunakan metode observasi cara yang paling efektif adalah melengkapinya dengan format atau blangko pengamatan sebagai instrumen. Format yang disusun berisi item-item tentang kejadian atau tingkah laku yang digambarkan akan terjadi (Arikunto, 2006:229). Penulis menggunakan observasi partisipan, metode ini memungkinkan periset mengamati kehidupan individu atau kelompok dalam situasi riil, di mana terdapat setting yang riil tanpa dikontrol atau diatur secara sistematis seperti riset eksperimental. Peneliti menjadi observer atau sebagai partisipan. Periset adalah orang luar yang netral (outsider) yang mempunyai kesempatan untuk bergabung dalam kelompok dan berpartisipasi dalam kegiatan pemasaran agen prudential secara offline dan online melalui Twitter. 1.6.3.3 Studi Pustaka Studi literatur yang digunakan peneliti bertujuan untuk memperdalam dan mempertajam materi. Studi literatur yang digunakan mencakup struktur redaksional tulisan yang diunggah dalam akun twitternya dan data-data pendukung lainnya.
25
1.6.4 Teknik Analisis Data Miles dan Huberman (1992:16-19) mengemukakan bahwa terdapat langkah-langkah dalam analisis data yaitu reduksi data, display data, dan penarikan kesimpulan. Adapun penjabaran dari masing-masing langkah adalah sebagai berikut: 1.6.4.1 Reduksi Data Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemisahan, perbaikan dan penyederhanaan, pengabstrakan serta transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan tertulis di lapangan. Reduksi data berlangsung terus menerus, bahkan sebelum data terkumpul. Antisipasi akan adanya data yang sudah tampak, ketika memutuskan kerangka konseptual, wilayah penelitian, proses penelitian dan pendekatan pengumpulan data yang dipilih. Pilihan-pilihan terhadap data mana yang diambil, mana yang dibuang, pola-pola apa yang dihasilkan atau cerita apa yang sedang berkembang merupakan pilihan analisis, sehingga kesimpulan akhir dapat ditarik. Mula-mula peneliti mengumpulkan data melalui kegiatan wawancara terhadap pemilik akun. Peneliti berusaha mengikuti kegiatan-kegiatan agen. Kemudian bertemu dengan leader maupun perwakilan PT Prudential. Tidak lupa peneliti mengumpulkan data-data tentang pemanfaatan Twitter dari para follower akun-akun tersebut. Peneliti melakukan wawancara baik secara langsung ataupun menggunakan media online lain dengan para follower akun agen Prudential Wawancara dilakukan terhadap follower yang memutuskan menjadi nasabah maupun menjadi agen karena tertarik updates status Twitternya. Peneliti memulai menulis catatan setelah terjadi wawancara. Peneliti menggolah data-data
tersebut
berdasarkan
jawaban
dari
responden
sehingga
dapat
dikelompokkan berdasarkan stakeholder yang berkepentingan dengan kegiatan
26
pemasaran Prudential melalui media Twitter. 1.6.4.2 Penyajian Data Penyajian data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara menyusun sekumpulan informasi yang diperoleh dan diarahkan supaya memberi kemungkinan pada penarikan kesimpulan, verifikasi, dan pengambilan tindakan. Dengan menggunakan analisis komunikasi pemasaran AIDA, cara ini diharapkan dapat memperoleh data yang lebih akurat dan dapat membantu lancarnya penelitian. 1.6.4.3 Penarikan Kesimpulan/Verifikasi Penarikan kesimpulan/verifikasi dalam penelitian ini dilakukan dengan cara meninjau ulang pada laporan-laporan. Dengan meninjau ulang laporan-laporan akan mempermudah dalam upaya untuk menempatkan salinan suatu temuan dalam seperangkat data yang lain. Singkatnya makna yang muncul dari data harus diuji kebenarannya,
kekokohannya
dan
kecocokannya,
yakni
yang
merupakan
validitasnya. Langkah-langkah dalam analisis data yakni reduksi data, display data, dan penarikan kesimpulan tersebut dapat digambarkan dalam gambar yang sudah di modifikasi berdasarkan model analisis interaktif Miles dan Huberman (1992:20)
27
