BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi khususnya teknologi telekomunikasi nirkabel yang telah mengalami kemajuan cukup besar dijadikan sebagai peluang untuk berbisnis. Di lihat dari perspektif pengguna, perangkat ponsel tidak hanya sebagai alat komunikasi belaka akan tetapi kini telah dimanfaatkan oleh pengguna atau pebisnis sebagai alat untuk perdagangan. Dalam konteks ini, adanya pergeseran dari layanan telekomunikasi tradisional menjadi adanya nilai tambah untuk layanan moblie commerce. Para pebisnis rumahan memanfaatkan layanan berbasis elektronik ini untuk dapat
bersaing
secara
kompetitif
dengan
kompetitornya.
Penggunaan
mobile
communication memberikan peluang bisnis baru bagi pemasar karena alat komunikasi ponsel ini dapat mendukung pengguna/pebisnis dalam memasarkan produk-produknya di tengah menghadapi tantangan bisnis yang semakin ketat. Mobile marketing adalah: Sebuah taktikal pemasaran baru yang merupakan instrumen marketing komunikasi yang menggunakan perangkat ponsel yang digunakan untuk melakukan promosi produk, jasa, maupun ide-ide, dimana antara pemasar dan konsumen dapat melakukan interaksi kapan saja dan dimana saja, tanpa harus terikat oleh waktu dan situasi, dan perangkat ponsel terbilang efektif untuk proses promosi produk (Pousttchi and Wiedemann, 2010:1). Dari uraian pengertian mobile marketing di atas, dapat peneliti berikan kesimpulan yakni perangkat ponsel memiliki nilai keunggulan seperti dapat berinteraksi langsung antara pemasar/pebisnis dengan konsumennya pada waktu yang tidak ditentukan, dapat berkomunikasi kapan saja dan dimana saja sehingga saluran komunikasi melalui perangkat ponsel ini sangat ideal untuk membangun relationship dengan customer. Bentuk layanan e-service dinilai efektif karena memberikan hasil kepuasan yang lebih tinggi bagi penggunanya, yang mana menghasilkan perubahan perilaku bagi konsumen menjadi berminat melakukan tindakan pembelian secara berulang setelah menggunakan layanan berbasis elektronik (e-service) (Cho and Menor, 2010:84). Berdasarkan uraian di atas, dapat peneliti analisis yakni kini layanan pelanggan dapat dilakukan melalui online atau terhubung dengan internet. Pebisnis dapat memberikan layanan secara online kepada pelanggannya dimanapun berada dan hal itu lebih efektif bagi pebisnis maupun pelanggan karena pebisnis dan pelanggan dapat 1
2 menghemat waktu dan biaya namun masih bisa berkomunikasi dua arah sehingga hal itu dapat mengubah perilaku pelanggan maupun calon pelanggan untuk melakukan tindakan pembelian ulang. Studi sebelumnya, pemasaran telah menunjukkan bahwa kunci keberhasilan perusahaan dan keunggulan kompetitif adalah peningkatan kualitas layanan, adanya nilai yang telah dirasakan, dan kepuasan pelanggan. Dari uraian ini, dapat peneliti analisis yakni kunci keberhasilan dalam menjalankan bisnis dan unggul secara kompetitif yakni pengusaha terus tetap meningkatkan kualitas pelayanan prima seperti menggunakan perangkat teknologi ponsel untuk dapat berkomunikasi langsung kepada customer maupun sebagai media untuk menjual produk-produk perusahaan, selanjutnya menjaga kualitas produk agar nilai produk yang dirasakan customer tetap konsisten dan disukai sehingga customer merasakan kepuasan dan menjadi loyal pada produk perusahaan (Kuo, Wu, and Deng, 2009:887). Sejalan uraian penjelasan di atas, kini para pebisnis rumahan atau yang dikenal dengan home industry kini telah memanfaatkan ponsel sebagai perangkat perdagangan (mobile commerce) untuk dapat bersaing secara kompetitif dengan kompetitornya, lalu untuk memudahkan berkomunikasi dengan pelanggan agar aktivitas bisnis sehari-harinya lancar, selanjutnya untuk memasarkan produk dan sekaligus digunakan untuk mempertahankan relationships dengan para pelanggannya. Mengingat persaingan di industri kuliner khususnya pembuatan dan penjualan kue (cake) yang semakin ketat maka kecepatan dalam pemberian pelayanan merupakan hal yang amat penting, disamping itu pula menjaga kualitas produk yang tinggi menjadi kunci utama untuk memperoleh keunggulan kompetitif yang berkelanjutan termasuk dalam hal pemanfaatan penggunaan mobile commerce. Alasan peneliti tertarik melakukan penelitian di bisnis rumahan (home industry) yang bernama D’mom-cake. D’mom-cake berdiri pada bulan Juli 2009 oleh mahasiswi Atmajaya yang nama Dinda Mustika, yang berlokasi di rumahnya yang berada di Jakarta Selatan. Customer dari D’mom-cake itu sendiri meliputi perorangan, perusahaan penerbangan (Qatar Airlines), perusahaan Tupperware, dan institusi pemerintahan. Dalam menjalankan home industry cake, pebisnis melakukan pemasaran produknya sekaligus melakukan pemberian pelayanan (mobile service quality) melalui penggunaan Blakcberry. Hal itu, pebisnis lakukan dikarenakan kini perangkat komunikasi telepon seluler tidak hanya sebagai perangkat komunikasi saja akan tetapi dimanfaatkan untuk aktivitas mobile commerce. Hampir setiap hari, orang-orang tidak lepas dari ponsel karena mereka dapat mengakses aktivitas pekerjaannya melalui ponsel sebab kini ponsel sudah terintegrasi dengan internet. Melekatnya internet pada ponsel memberikan nilai positif tersendiri bagi
3 pebisnis home industry cake karena pebisnis dapat memberikan kualitas pelayanan yang prima melalui perangkat Blackberry. Pebisnis home industry menjadi lebih cepat dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan karena berkomunikasi secara langsung melalui penggunaan ponsel, lalu pebisnis dapat secara fleksibel dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan pelanggan pun merasa nyaman karena bisa berkomunikasi langsung tanpa harus berada dalam satu tempat dengan pebisnis, kemudian customer tidak perlu menghabiskan waktu lama hanya untuk berkomunikasi dengan pebisnis karena dengan adanya ponsel yang telah terintegrasi dengan internet maka pelayanan menjadi lebih mudah dan cepat. Pemberian kualitas pelayanan melalui ponsel (mobile service quality) ini mulai banyak digunakan oleh pebisnis home industry. Penelitian tentang mobile service quality (m-service quality) telah dilakukan dengan nilai dimensi utamanya meliputi kualitas interaksi (interaction quality), kualitas lingkungan fisik (Physical environment quality), dan kualitas hasil akhir (outcome quality). Pelanggan yang telah merasakan kualitas pelayanan melalui ponsel (mobile service quality) yang memuaskan maka akan berdampak pada kepuasan bagi pelanggan (Lu, Zhang and Wang, 2009:231). Kepuasan pelanggan memang memiliki efek positif pada keuntungan bisnis. Pebisnis rumahan (home industry) dikatakan mengalami kesuksesan ketika pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang dan menunjukkan loyalitasnya serta bersedia menceritakan hal-hal yang positif melalui proses word of mouth kepada orang lain. Pelanggan merasakan kepuasan atas kualitas pelayanan melalui ponsel yang dilakukan oleh pebisnis. Menurut Chen, Rodgers and Yi, (2008:50), e-satisfaction adalah “Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman pembelian sebelumnya yang melalui penggunaan electronic commerce perusahaan.” Dari definisi ini, dapat peneliti berikan kesimpulan mengenai e-satisfaction yakni pelanggan merasakan kepuasan ketika kinerja dari pelayanan melalui elektronik (pemberian pelayanan melalui ponsel/mobile service quality) yang diberikan oleh pebisnis rumahan (home industry) sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Lu, Zhang and Wang, (2009:231), Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui tiga dimensi utama yang meliputi kepuasan kualitas interaksi (interaction quality), kualitas lingkungan fisik (Physical environment quality), dan kualitas hasil (outcome quality). Dari uraian di atas, ketertarikan peneliti pada judul penelitian mobile service quality melalui layanan ponsel Blackberry dengan kepuasan pelanggan D’mom-cake yakni pertama, masih jarang penelitian mengenai mobile service quality dilakukan oleh mahasiswa sehingga peneliti tertarik untuk membahas kualitas pelayanan yang disajikan
4 melalui ponsel dan kepuasan yang dirasakannya. Kedua, seiring semakin majunya perkembangan teknologi komunikasi dan informasi dewasa ini serta telah banyak pengguna ponsel yang mengerti internet maka kini pengguna ponsel ingin serba cepat dan instan untuk memperoleh informasi, seperti kualitas pelayanan melalui ponsel (electronic service). Selama ini, penelitian kualitas pelayanan hanya dapat dilakukan di satu tempat, sebagai contoh konsumen PLN datang ke kantor PLN untuk mengajukan keluhan atas pelayanan listrik. Kini, bentuk kualitas pelayanan prima dapat dilakukan melalui pemberian secara online atau pelayanan melalui ponsel. Tujuan pemberian pelayanan secara online melalui ponsel yakni agar pebisnis lebih dapat bersaing secara kompetitif dan tumbuh berkembang pesat bisnisnya. Jika kualitas pelayanan prima melalui ponsel telah dirasakan konsumen sesuai harapannya maka yang terjadi adalah kepuasan. Konsumen tidak perlu mendatangi langsung ke perusahaan atau pemilik bisnis kue (home industry) hanya untuk memperoleh kualitas pelayanan yang prima karena jika memang pemberian pelayanan secara online telah memenuhi harapannya dan membentuk kepuasan bagi dirinya. Meskipun customer
merasakan kepuasan pada kualitas pelayanan tetapi
permasalahan mengenai kualitas pelayanan masih tetap ditemukan. Dalam penelitian ini, electronic service quality yang dimaksud yakni pemberian pelayanan melalui smartpohone Blackberry. Dari hasil informasi yang di peroleh melalui wawancara kecil kepada beberapa customer D’mom-cake pada tanggal 28 April 2013 permasalahan yang terjadi mengenai mobile service quality melalui layanan ponsel Blackberry seperti pada saat customer komplain mengenai pesanan cake yakni terkadang sikap D’mom-cake saat berinteraksi kepada customer tersebut kurang ramah dan didalam pengiriman pesan singkatnya tersebut ditambahkan icon karakter yang terdapat BBM (Blackberry Messanger), lalu terkadang owner D’mom-cake lama dalam merespon BBM dari customer sehingga customer harus menunggu lama untuk mendapatkan informasi mengenai pemesanan cake, dan kadang customer merasa kecewa karena bentuk cake pada saat sampai ke pembeli hasilnya hampir kurang sesuai yang diharapkan. Apabila kualitas pelayanan D’mom-cake tidak segera diperhatikan secara serius dan diperbaiki maka akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan menjadi kecewa dan dimungkinkan akan beralih ke kompetitor seperti ke ratnacake (situs: http://www.ratnacake.com/), http://cupcakesjakarta.com/, http://hanacakes.blogspot.com/ Perbedaan produk layanan D’mom-cake dibandingkan kompetitor (hanacakes) yakni pertama, D’mom-cake memiliki website resmi (www.D’moms-Cake.com) , jadi
5 dalam arti kata D’mom-cake menunjukkan keprofesionalismean dalam berbisnis dengan membuat
website
resmi.
Berbeda
dengan
http://hanacakes.blogspot.com/
yang
menggunakan blog gratisan. Kedua, perbedaan D’mom-cake dengan kompetitor lainnya yakni D’mom-cake tidak hanya menerima order via website tetapi juga memberikan pelayanan jasa 24 Jam melalui komunikasi di blackberry messanger. Ketiga, di http://www.ratnacake.com tersedia fasilitas google map yang mengarah langsung alamat tokonya dan toko ratnacake&bakery berlokasi di Yos Sudarso No. 1-3 Malang, Jawa Timur sedangkan D’mom-cake tidak memiliki toko resmi dan produksi pembuatan kue hanya dilakukan di rumah pribadinya. Semua produksi kue yang dilakukan D’mom-cake dibuat langsung oleh owner D’mom-cake, hal ini dilakukan untuk memperoleh hasil disain kue yang bagus dan menyerupai gambar yang diinginkan customer. Persamaan
D’mom-cake
dengan
kompetitornya
(http://www.ratnacake.com/,
http://cupcakesjakarta.com/) yakni sama-sama memiliki website resmi dan bergerak di bidang home industri kue (cake) yang dapat didisain sesuai keinginan customernya. Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, peneliti tertarik mengangkat judul penelitian pengaruh kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry terhadap kepuasan pelanggan D’mom-cake. 1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat diidentifikasikan masalah dalam penelitian sebagai berikut: 1. Seberapa besar kualitas mobile service yang dilakukan pengelola D’mom-cake pada layanan ponsel Blackberry? 2. Seberapa besar kepuasan pelanggan D’mom-cake pada mobile service yang dikelola oleh pengelola D’mom-cake? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry terhadap kepuasan pelanggan D’mom-cake? 1.2.2 Rumusan Masalah Dari hasil uraian identifikasi masalah di atas, maka peneliti merumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Seberapa besar pengaruh kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry terhadap kepuasan informasi bagi pelanggan D’mom-cake?
6 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian penjelasan latar belakang masalah di atas, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui kualitas mobile service yang dilakukan pengelola D’mom-cake pada layanan ponsel Blackberry. 2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan D’mom-cake pada mobile service yang dikelola oleh pengelola D’mom-cake. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry terhadap kepuasan pelanggan D’mom-cake. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini terbagi menjadi dua bagian yakni: 1.4.1 Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih bagi pengembangan ilmu komunikasi khususnya brand management dan penerapan teori kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry dengan kepuasan pelanggan untuk penerapan penelitian selanjutnya. 1.4.2 Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi D’mom-cake agar di masa-masa mendatang lebih memperhatikan bentuk pelayanan yang prima khususnya dari penggunaan layanan smartphone Blackberry agar customer merasa kepuasan atas pelayanan yang disajikannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi 2.1.1 Pengertian Komunikasi Komunikasi adalah proses di mana suatu ide dialihkan dari sumber kepada satu penerima atau lebih dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka. Sehingga melahirkan suatu definisi baru yang menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses di mana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang mendalam (Cangara, 2007:20). Dari penjelasan pengertian komunikasi di atas, peneliti kaitkan dengan penelitian ini yakni customer (Komunikator) berkomunikasi dengan owner (komunikan) D’mom-cake melalui media komunikasinya ponsel (BBM) dengan isi pesannya yakni melakukan pemesanan kue, yang kemudian direspon balik oleh owner (komunikan) D’mom-cake dengan bersedia membuatkan kue sesuai pemesanan yang diinginkan customer. 2.1.2 Model Komunikasi Sesuai dengan namanya, teori komunikasi Shannon-Weaver dibuat oleh dua orang ilmuwan, yaitu Claude Shannon dan Warren Weaver. Menurut Soefijanto dan Idris, (2012:53), “Teori Shannon dan Weaver ini sesungguhnya dibuat untuk menjelaskan proses komunikasi yang berlangsung pada saluran telekomunikasi.” Meski demikian, dalam perkembangannya, teori ini diklaim dapat digunakan untuk menjelaskan proses komunikasi manusia secara umum, termasuk tentunya kegiatan marketing communication. Komunikasi sebagai proses memengaruhi, di mana gagasan dari seseorang dapat dipindahkan kepada orang lain. Shannon dan Weaver bahkan tidak membatasi pesan hanya pada kata-kata namun juga semua bentuk produk komunikasi dan perilaku manusia (Shannon dan Weaver dalam Soefijanto dan Idris, 2012:53). Lebih jauh, berikut gambar teori Shannon dan Weaver mengenai proses komunikasi. Untuk lebih jelasnya, berikut diuraikan beberapa konsep kunci yang terdapat dalam model komunikasi Shannon dan Weaver:
7
8 Signal
Information Source
Transmitter
Received Signal
Channel
Receiver
Destination
Noise Source
Gambar 2.1: Model Komunikasi Shannon dan Weaver 1) Informations source (Sumber Informasi). Adalah pembuat keputusan yang memutuskan pesan mana yang akan dikirim dari serangkaian pilihan pesan yang tersedia. Sehingga seperti juga telah disinggung sebelumnya, informasion source adalah komunikator seperti perancang program marketing communication yang membuat, memilih, dan mengirimkan pesan kepada khalayak sasaran. 2) Transmitter Adalah seperangkat yang mengubah pesan dari bentuk asal menjadi sinyal yang dapat dikirimkan. Pada komunikasi bermedia, misalnya telepon, transmitter adalah pesat telepon yang menangkap suara dari mulut dan mengubahnya menjadi sinyal listrik yang dapat dikirimkan melalui kabel telepon. Pada komunikasi interpersonal, transmitter adalah mulut kita sendiri yang mengubah pesan menjadi gelombang suara untuk dikirimkan kepada pendengar. Sedangkan, pada kegiatan marketing communication, transmitter dapat berupa pihak yang menerjemahkan pesan komunikasi pemasaran dalam bentuk produk komunikasi yang dapat disampaikan kepada konsumen. Transmitter dalam sebuah program kampanye marketing communication dengan demikian dapat berupa pihak agensi yang memproduksi iklan atau produk marketing communication lainnya. 3) Signal (Pesan telah disandikan) Adalah bentuk pesan yang telah disandi sehingga dapat dikirimkan melalui saluran komunikasi yang digunakan. Pada telepon, signal berarti gelombang elektromagnetik (hasil penyandian dari gelombang suara) yang dirambatkan melalui kabel telepon. Pada komunikasi tatap muka, signal adalah gelombang suara yang dirambatkan melalui udara. Dalam konteks marketing communication, signal berarti berbagai produk marketing communication (iklan, event, atau materi-materi promosi lainnya) yang ditawarkan kepada konsumen. 4) Channel (Media) Adalah saluran yang digunakan untuk mengirimkan signal dari information source ke destination. Secara sederhana saluran dapat berbentuk sambungan kabel ataupun udara. Untuk konteks komunikasi massa (termasuk didalamnya marketing communication), konsep channel juga dapat diperluas menjadi saluran komunikasi yang dapat digunakan untuk mengirimkan pesan. Sehingga hal ini mencakup berbagai jenis media (cetak, elektronik) yang dapat dipilih untuk mengantarkan pesan. 5) Receiver (Penerima Pesan) Adalah seperangkat yang digunakan destination atau penerima pesan untuk menangkap signal yang dikirimkan information source. Receiver adalah pesawat telepon yang mengubah sinyal listrik menjadi suara, ataupun telinga yang menangkap gelombang suara dan mengubahnya menjadi stimuli yang dapat
9 dipahami. Pada kegiatan marketing commucation, receiver adalah semua perangkat yang digunakan konsumen untuk menerima produk komunikasi pemasaran yang dikirimkan pemasar, seperti misalnya pesawat televisi (untuk produk komunikasi berupa iklan televisi). 6) Destination (Pihak Penerima Pesan) Adalah pihak penerima pesan atau informasi yang hendak dituju oleh information source. Disinilah konsumen berada dalam kegiatan marketing communication. 7) Noise (Gangguan) Adalah gangguan pada channel yang dapat mendistorsi isi pesan yang dikirimkan. Noise dapat berupa gangguan cuaca yang menyebabkan sinyal dari satelit tidak dapat ditangkap dengan jelas. Noise juga dapat berupa suara bising yang menyebabkan dua orang yang sedang berkomunikasi kesulitan mendengarkan satu sama lain. Dalam marketing communication, noise dapat berupa pesan komunikasi pemasaran lain yang menjejali saluran komunikasi, sehingga mengalihkan perhatian konsumen dari pesan yang tengah dikirimkan. Noise adalah salah satu konsep penting dalam model komunikasi Shannon dan Weaver. Menurut mereka, noise adalah faktor yang menghambat efektivitas saluran komunikasi sehingga harus diperangi dengan berbagai strategi. Konsep noise dalam perkembangannya juga diperluas penggunaannya, tidak hanya merujuk pada gangguan pada channel, tapi merujuk pada segala hal yang dapat membuat sinyal yang diharapkan lebih sulit untuk disandi/diterjemahkan (decode) secara akurat. Dengan demikian, noise, dapat berupa gangguan non teknis seperti hambatan persepsi atau gangguan psikologis dalam diri seseorang yang membuatnya tidak dapat menafsirkan pesan komunikasi pemasaran secara akurat seperti yang dimaksudkan pengirimnya (Soefijanto dan Idris (2012:55). Berdasarkan uraian penjelasan model komunikasi Shannon dan Weaver, peneliti kaitkan dengan judul penelitian ini yaitu yang menjadi informations source (sumber informasi) disini D’mom-cake selaku owner, di mana owner D’mom-cake menyampaikan informasi pesan (transmitter) mengenai keunggulan produk-produk kue (Cake), jenis kue apa saja yang telah dibuatnya, lalu proses pemesanan kue serta sistem pembayaran yang harus dilakukan customer, pesan dari owner D’mom-cake kemudian disandikan (Signal) lalu disampaikan lewat media (channel) ponsel Blackberry baik itu berupa teks yang dikirimkan kepada customer, gambar-gambar hasil kue yang telah dibuatnya, selanjutnya pesan diolah oleh komunikan (receiver) untuk diartikan maknanya, setelah diolah maka pesan diterima oleh komunikan (Destination/Pihak Penerima Pesan) di mana komunikan (customer) mengerti dan memahami pesan yang disampaikan komunikator. Ketika proses interaksi antara komunikator dan komunikan suka terjadi gangguan (noise) baik itu berupa pending saat pengiriman pesan, maupun ada pesan dari pihak lain yang masuk ke inbox blackberry.
10 2.1.3 Tujuan Komunikasi Tujuan sentral kegiatan komunikasi antara lain: 1) To secure understanding yaitu memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterimanya. Berdasarkan pengertian di atas, dapat peneliti perjelas yakni komunikator dalam berkomunikasi dengan komunikan harus menggunakan bahasa yang sederhana dan disesuaikan dengan tingkat pengetahuan komunikannya sehingga komunikan dapat mengerti pesan yang disampaikan komunikator. Penting sekali menggunakan bahasa yang sederhana agar komunikan memahami pesan tersebut dengan baik. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: owner D’mom-cake (komunikator) menyampaikan pesan komunikasi sejelas mungkin kepada pelanggan agar pesan dapat diterima dan dipahami dengan baik. 2) To establish acceptance Andaikata ia sudah dapat mengerti dan menerima, maka penerimaannya itu harus dibina. Berdasarkan uraian di atas, dapat peneliti perjelas yakni komunikan yang sudah mengerti dengan pesan yang disampaikan komunikator maka tugas komunikator membina hubungan baik dengan komunikan. Cara membina hubungan baik dengan komunikan seperti pada saat berkomunikasi dengan komunikan menggunakan bahasa yang sederhana, santun, dan menyampaikan pesan yang sesuai dengan tingkat pengetahuan komunikan sehingga ada kesamaan makna antara komunikator dan komunikan. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: setelah pelanggan D’mom-cake mengerti dan memahami pesan dari owner D’mom-cake, maka selanjutnya owner perlu melakukan pembinaan (maintance) agar pelanggan tetap loyal pada produk kue D’mom-cake. Cara yang dilakukan owner D’mom-cake membina hubungan yang harmonis agar jalinan relationships dengan pelanggan berlangsung lama dan berkepanjangan seperti memberikan diskon atau potongan harga jika membeli kue kembali. 3) To motivate action. Pada akhirnya kegiatan dimotivasikan (Effendy, 2001:32). Berdasarkan uraian di atas, maka dapat peneliti perjelas yakni tujuan akhir dari komunikator berkomunikasi dengan komunikan yakni melakukan motivasi agar komunikan mengalami perubahan sikap, pendapat dan perilaku. Komunikator yang hebat tentunya memiliki kemampuan untuk mengubah sikap, pendapat dan perilaku orang lain. Komunikan dimotivasi oleh komunikator untuk segera dilakukan. Ketika komunikan telah melakukan suatu kegiatan berarti komunikator telah berhasil memberikan perubahan perilaku pada komunikan.
11 Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: tujuan dari owner D’mom-cake melakukan pembinaan dan menjalin komunikasi dua arah dengan pelanggan yakni agar pelanggan termotivasi melakukan tindakan pembelian kembali. 2.1.4 Komunikasi Efektif Ada lima aspek yang yang harus dipahami dalam membangun komunikasi yang efektif, yaitu: 1) Kejelasan (clarity). Bahasa atau informasi yang disampaikan harus jelas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat peneliti perjelas yakni komunikator harus menggunakan bahasa yang jelas, dalam arti kata bahasa yang disesuaikan dengan tingkat pengetahuan komunikannya sehingga komunikan merasa jelas dengan pesan yang disampaikan komunikator tanpa lagi ada pertanyaan. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: owner D’mom-cake menyampaikan bahasa yang sederhana namun jelas dimengerti kepada pelanggan seperti menyampaikan komposisi bahan baku dalam pembuatan kue. 2) Ketepatan (accuracy) Bahasa dan informasi yang disampaikan harus betul-betul akurat atau tepat. Bahasa yang digunakan harus sesuai dan informasi yang disampaikan pun harus benar-benar, artinya sesuai dengan hal yang ingin disampaikan. Bisa saja, informasi yang ingin disampaikan belum tentu kebenarannya tetapi apa yang kita sampaikan benar-benar kita ketahui. Inilah yang dimaksud akurasi. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat peneliti perjelas yakni komunikator harus menyampaikan informasi seakurat mungkin atau setepat mungkin sehingga komunikan tidak salah persepsi dalam menerima informasi tersebut. Informasi yang disampaikan komunikator harus benar-benar sesuai fakta yang ada sehingga informasi yang diterima komunikan tersebut menjadi akurat dan tepat. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: owner D’mom-cake menyampaikan bahasa yang tepat dan akurat kepada pelanggan seperti menyampaikan jumlah penggunaan gula dalam kue karena terkadang ada pelanggan yang tidak ingin pesanan kuenya terlalu manis. 3) Konteks (contex) Bahasa dan informasi yang disampaikan harus sesuai dengan keadaan dan lingkungan tempat komunikasi itu terjadi. Bisa saja, kita menggunakan bahasa dan informasi yang jelas dan tepat, tetapi karena konteksnya tidak tepat, reaksi yang kita peroleh tidak sesuai dengan yang diharapkan. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat peneliti perjelas yakni komunikator juga harus memperhatikan konteks atau lingkungan tempat berkomunikasi misalnya atasan ingin memarahi bawahannya yang lalai dalam bekerja maka penyampaian marahnya tersebut jangan di tempat umum karena bawahannya akan merasa malu.
12 Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: owner D’mom-cake menyampaikan pesan komunikasi sesuai konteksnya seperti ingin memperlihatkan proses atau cara pembuatan kue maka owner D’mom-cake akan mengundang pelanggan untuk datang ke rumahnya dan tidak menyampaikan pesan komunikasi ini di konteks via pesan singkat di blackberry. 4) Alur (flow) Keruntutan alur bahasa dan informasi sangat berarti dalam menjalin komunikasi yang efektif. Sebelum melakukan komunikasi, sebaiknya disusun secara sistematis sehingga alur komunikasinya menjadi jelas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat peneliti perjelas yakni komunikasi dapat berjalan efektif ketika komunikator menyampaikan pesan sesuai alur yang jelas sehingga dapat dimengerti dengan baik. Jadi, komunikator dalam menyampaikan pesan kepada komunikan harus sistematis sehingga pesan dapat dimengerti dan dipahami dengan baik. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: owner D’mom-cake menyampaikan informasi kepada calon pelanggan dengan alur yang sistematis dan jelas seperti ketika pertama kali ada calon pelanggan yang ingin memesan kue maka owner D’mom-cake memberikan langkah-langkah yang harus dipenuhi pelanggan yakni membayar uang muka terlebih dulu, kemudian mengirimkan gambar yang diinginkan pelanggan untuk dibuatkan ke dalam bentuk kue, selanjutnya sebelum proses pengiriman kue ke pelanggan maka pelanggan harus melakukan pembayaran lunas terlebih dulu baru kue dikirimkan melalui kurir. 5) Budaya (culture) Aspek ini tidak saja menyangkut bahasa dan informasi, tetapi tata krama atau etika (Nurjaman dan Umam, 2012:45). Berdasarkan uraian di atas, maka dapat peneliti perjelas yakni dalam berkomunikasi juga perlu memperhatikan budaya karena setiap orang memiliki budaya yang berbeda sehingga komunikator harus memiliki etika yang sesuai dengan budaya komunikannya agar tidak tersinggung jika mengatakan sesuatu. Apabila
dikaitkan dengan penelitian
ini:
owner
D’mom-cake
dalam
berkomunikasi melalui perangka ponsel blackberry dengan bahasa yang sopan, santun, dan ramah agar pelanggan tidak tersinggung dan merasa terhina sehingga iklim komunikasi yang tercipta juga nyaman.
13 2.2 Komunikasi Pemasaran Terpadu 2.2.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran Terpadu Definisi komunikasi pemasaran terintegrasi (integrated marketing communications) telah dikemukakan oleh sejumlah pakar: 1) Sebuah Tim Taskforce American Association of Advertising Agencies (AAAA) dalam Schultz (1993), Ogden & Odgen (nd), dan Belch & Belch (2010) IMC merupakan konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang menghargai pentingnya nilai tambah dari sebuah perencanaan yang komprehensif yang digunakan untuk mengevaluasi peran-peran strategis dari berbagai disiplin komunikasi, contohnya periklanan secara umum, tanggapan langsung, promosi penjualan, dan kehumasan dan menggabungkan semua disiplin tersebut untuk menyajikan kejelasan, konsistensi, dan dampak komunikasi yang maksimal. 2) Duncan (2008) IMC merupakan sebuah proses untuk perencanaan, pelaksanaan, dan pemantauan pesan merek yang menciptakan hubungan dengan konsumen. 3) Don Schultz & Heidi Schultz (1998) IMC adalah suatu proses bisnis strategis yang digunakan untuk merencanakan, mengembangkan, melaksanakan, dan mengevaluasi program-program komunikasi merek yang terkoordinasi, terukur, dan persuasif untuk jangka waktu tertentu dengan konsumen, pelanggan, calon konsumen, dan sasaran lainnya, serta pemerhati yang berkaitan di dalam dan luar perusahaan (Soefijanto dan Idris, 2012:9). Peneliti dapat menyimpulkan dari uraian di atas bahwa komunikasi pemasaran terpadu merupakan suatu konsep perencanaan untuk bidang komunikasi pemasaran dengan mengintegrasikan dan mengkoordinasikan pada bidang-bidang periklanan, public relations, personal selling, promosi penjualan, direct marketing, dan on line marketing dalam rangka menyampaikan pesan komunikasi pemasaran yang lebih jelas lagi. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini yakni D’mom-cake melakukan pemasaran produk kue melalui penggunaan media internet (online marketing) seperti memiliki website sendiri dan memasang tampilan karya kue yang pernah dibuatnya di blackberry messanger. D’mom-cake melakukan penjualan secara langsung (personal selling) dalam arti kata tidak menitipkan hasil karya kue yang dibuatkan di toko-toko kue maupun meminta kerabat lainnya untuk memasarkan produk kue. 2.2.2 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatankegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun yang potensial (Umar, 2003:31).
14 Peneliti dapat menyimpulkan dari uraian di atas berbicara mengenai pemasaran dapat diartikan dengan adanya suatu kegiatan usaha yang dilakukan oleh pebisnis seperti merencanakan kegiatan promosi produk, menentukan harga produk yang kompetitif, dan mendistribusikan produk atau jasa secara tepat waktu sehingga produk atau layanan jasa tersebut memberikan nilai kepuasan kepada pembelinya. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini yakni owner D’mom-cake memiliki rencana dalam kegiatan promosi produk kue-nya seperti memberikan diskon atau potongan harga kepada konsumen yang membeli dalam jumlah besar, owner D’mom-cake memberikan tawaran harga produk yang sesuai dengan kondisi pasar dan disesuaikan dengan tingkat kesulitan dalam mendisain kue. Jika disain kue dari konsumen tidak terlalu rumit maka harga kue nya juga bisa lebih kompetitif karena proses produksi kue ini membutuhkan keterampilan dan keahlian tersendiri. Kemudian, owner D’mom-cake komitmen dalam mendistribusikan layanan pengiriman produk kue-nya ke konsumen tepat pada waktunya sehingga konsumen merasakan kepuasan pada produk dan layanan. Bauran pemasaran (marketing mix) dalam pemasaran terdiri dari 4P komponen , yaitu: 1) Produk (Product) Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: produk yang dimaksud adalah kue, dimana owner D’mom-cake menawarkan produk kue dan memperlihat hasil karya kue yang telah diproduksinya. 2) Harga (Price) Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: harga kue yang ditawarkan kepada pelanggan cukup variatif dan hal ini tergantung bahan baku kue, ukuran besarnya kue, tingkat kesulitan pembuatan kue, jarak pengirman kue, dan jumlah pesan kue. Jika pelanggan memesan kue dalam jumlah banyak maka owner D’mom-cake memberikan potongan harga.
15 3) Distribusi (Place) Sebagian besar produsen menggunakan perantara pemasaran untuk memasarkan produk khususnya barang dengan cara membangun suatu saluran distribusi, yaitu sekelompok organisasi yang saling tergantung dalam keterlibatan mereka pada proses yang memungkinkan suatu produk atau jasa tersedia bagi penggunaan atau konsumen atau pengguna industrial. Saluran distribusi ini membentuk tingkatan saluran untuk menetukan panjangnya saluran distribusi. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: proses pengiriman kue dengan menggunakan jasa kurir yang telah dipercaya owner D’mom-cake. Kue terkirim tepat waktu. 4) Promosi (Promotion) Promosi adalah mengkomunikasikan produk agar produk itu dikenal dan dibeli oleh orang (Umar, 2003:31). Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: owner D’mom-cake melakukan promosi produk kue dengan memberikan potongan harga kepada pelanggan agar pelanggan memiliki minat pembelian ulang. Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh Mc. Carthy yang merumuskannya menjadi 4P (Product, Price, Promotion, Place). Menurut Tjiptono, (2007:30) “Bila ditinjau dari sudut pandang pelanggan, 4P bisa dirumuskan menjadi 4C (customer’s need and wants, cost, communication, dan convenience).” Dari pernyataan di atas dapat dijelaskan menurut sudut pandang pelanggan, 4P bisa dirumuskan menjadi 4C yakni pertama, customer’s need and wants artinya pemasaran harus dapat menciptakan produk yang sesuai kebutuhan dan keinginannya sehingga produk tersebut akan dibelinya; dari uraian tersebut dapat peneliti jelaskan yakni ketika seseorang ingin berbisnis maka orang tersebut harus menciptakan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan pasar atau konsumen dan lebih spesifiknya lagi harus menciptakan produk yang benar-benar sesuai keinginan konsumen. Sebagai contoh, setiap hari manusia makan nasi, tentunya hal ini memang sudah menjadi kebutuhan sehari-hari di Indonesia. Tapi terkadang setiap orang menginginkan makan nasi yang lebih spesifik lagi seperti ingin makan nasi uduk, nasi goreng, maupun nasi kebuli. Apabila dikaitkan dengan penelitian yakni setiap orang memiliki kebutuhan untuk makan kue tapi terkadang ada orang yang ingin makan kue tersebut mengingkan sekali kue dengan bentuk disain tampilan kuenya yang unik dan kreatif serta cita rasa yang sesuai keinginan konsumen.
16 Kedua, cost yakni memberikan tawarkan harga yang sesuai dengan kualitas produk sehingga harga yang ditawarkan kepada konsumen tersebut dapat terjangkau; dari uraian tersebut dapat peneliti jelaskan yakni berarti harga sangat sensitif dalam proses keputusan pembelian suatu produk. Harga produk yang sesuai dengan keuangan konsumen maka produk akan dibelinya, namun jika harga yang ditawarkan tidak sesuai dengan kondisi keuangannya maka tidak dibelinya. Apabila dikaitkan dengan penelitian yakni owner D’mom-cake memberikan tawaran harga sesuai dengan disain kue dan bahan baku kue yang akan digunakannya. Setiap jenis produk kue yang dibuatnya memiliki komposisi bahan baku yang berbeda, ukuran, dan tingkat kerumitan dalam mendisain sehingga harus memberikan tawaran harga yang sesuai dengan kriteria tersebut. ketiga, communication yakni pemasar melakukan komunikasi secara dua arah kepada konsumen supaya pesan-pesan komunikasi berjalan efektif dan menjadi bertambah pengetahuannya setelah mendapatkan penjelasan mengenai produk yang ditawarkan; dari uraian tersebut dapat peneliti jelaskan yakni para pebisnis rumahan (home industry) maupun pebisnis yang sudah profesional telah memanfaatkan media online untuk berinteraksi langsung dengan pelanggannya. Komunikasi dua arah secara timbal balik dinilai penting untuk cepat merespon kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan secara cepat, tepat, akurat dan efisien. Apabila dikaitkan dengan penelitian yakni owner D’mom-cake dalam menjalin komunikasi dua arah menggunakan media ponsel blackberry karena efisien dan efektif dalam berkomunikasi sehingga customer dapat mengetahui feedback secara langsung dari owner D’mom-cake. keempat, convenience yakni penyedia layanan jasa harus menyediakan tempat yang memberikan kenyamanan pelanggannya ketika datang ke tempat. Dari uraian tersebut dapat peneliti jelaskan yakni pebisnis yang profesional tentunya memiliki komitmen yang tinggi dalam hal layanan jasa maupun layanan tempat. Dalam hal layanan jasa, maka pebisnis harus komitmen dalam memberikan layanan jasa seperti menepati janji untuk menyelesaikan pesanan produk dan memberikan layanan tepat waktu. Dan layanan produk seperti membuat kue sesuai keinginan konsumennya sehingga konsumen merasakan kepuasan.
17 2.3 Promosi 2.3.1 Pengertian Promosi Promosi penjualan berguna dalam menjelaskan beberapa terminologi. Para akademisi pemasaran biasanya menggunakan istilah ‘promosi penjualan’ sedangkan para praktisi hanya menggunakan istilah ‘promosi’ saja.
Menurut Shimp, (2003:111),
“Promosi mengacu pada setiap insentif yang digunakan oleh produsen untuk memicu transaksi (pedagang besar dan ritel) dan atau konsumen untuk membeli suatu merek serta mendorong tenaga penjualan untuk secara agresif menjualnya”. Menurut Kotler dan Keller, (2007:266), Promosi penjualan sebagai unsur utama dalam kampanye pemasaran adalah berbagai kumpulan alat-alat insentif yang sebagian besar berjangka pendek, yang dirancang untuk merangsang pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen atau pedagang. Sementara iklan menawarkan alasan untuk membeli, promosi penjualan menawarkan insentif untuk membeli. Menurut Morisan, (2007:13), Promosi sebagai “Koordinasi dari seluruh upaya yang dimulai pihak penjual untuk membangun berbagai saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan.” Walaupun komunikasi antara perusahaan dan konsumen secara implisit berlangsung pada setiap unsur dari marketing mix sebagaimana yang telah dijelaskan sebelumnya namun sebagian besar komunikasi perusahaan berlangsung sebagai bagian dari suatu program promosi yang diawasi dan direncanakan dengan hati-hati. Instrumen dasar yang digunakan untuk mencapai tujuan komunikasi perusahaan disebut dengan bauran promosional atau promotional mix. 2.3.2 Promotional Mix Secara tradisional, bauran promosi mencakup empat elemen yaitu: iklan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), publikasi/humas, dam personal selling. Ada penambahan dua elemen dalam promotional mix yaitu “direct marketing dan interactive media. Masing-masing elemen tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Iklan (advertising) Iklan atau advertising dapat didefinisikan sebagai “setiap bentuk komunikasi nonpersonal mengenai suatu organisasi, produk, servis atau ide yang dibayar oleh satu sponsor yang diketahui. Adapun yang dimaksud ‘dibayar’ pada definisi tersebut menunjukkan fakta bahwa ruang atau waktu bagi suatu pesan iklan pada umumnya harus dibeli. Maksud kata ‘nonpersonal’ berarti suatu iklan melibatkan media massa (TV, radio, majalah, koran) yang dapat mengirimkan pesan kepada sejumlah besar kelompok individu pada saat bersamaan. Dengan demikian sifat nonpersonal iklan berarti pada umumnya tidak tersedia
18 kesempatan untuk mendapatkan umpan balik yang segera dari penerima pesan (kecuali dalam hal direct response advertising). Iklan merupakan salah satu bentuk produk yang paling dikenal dan paling banyak dibahas orang, hal ini kemungkinan karena daya jangkaunya yang luas. Alasan perusahaan memilih iklan di media massa untuk mempromosikan barang atau jasanya yaitu pertama, iklan di media massa dinilai efisien dari segi biaya untuk mencapai audien dalam jumlah besar. Iklan di media massa dapat digunakan untuk menciptakan merek dan daya tarik simbolis bagi suatu perusahaan atau merek. Kedua, pemasang iklan harus memanfaatkan iklan di media massa untuk memosisikan produknya di mata konsumen. 2) Pemasaran langsung atau direct marketing Pemasaran langsung atau direct marketing adalah upaya perusahaan atau organisasi untuk berkomunikasi secara langsung dengan calon pelanggan sasaran dengan maksud untuk menimbulkan tanggapan dan atau transaksi penjualan. Secara tradisional, pemasaran langsung belum dianggap sebagai salah satu elemen dari bauran promosi. Pemasaran langsung (direct marketing) bukan hanya mengirim surat (direct mail) dan mengirim katalog perusahaan kepada pelanggan. Pemasaran langsung mencakup berbagai aktivitas termasuk pengelolaan database (database management), penjualan langsung (direct selling), telemarketing dan iklan tanggapan langsung dengan menggunakan berbagai saluran komunikasi seperti mengirim surat langsung kepada pelanggan dan calon pelanggan atau melalui internet, media cetak dan media penyiaran. 3) Pemasaran interaktif Media interaktif memungkinkan terjadinya arus informasi timbal balik yang memungkinkan pengguna dapat berpartisipasi dan memodifikasi bentuk dan isi informasi pada saat itu juga (real time). Tidak seperti bentuk tradisional komunikasi pemasaran seperti iklan yang komunikasinya bersifat satu arah, media interaktif memungkinkan pengguna melakukan berbagai fungsi seperti menerima dan mengubah informasi dan gambar, mengajukan pertanyaan, menjawab pertanyaan dan tentu saja melakukan pembelian. Kehadiran internet tidak saja telah mengubah cara-cara perusahaan dalam merancang dan melaksanakan strategi bisnis dan pemasaran namun juga mempengaruhi program komunikasi pemasaran mereka. Selain berfungsi sebagai media promosi, internet juga dipandang sebagai suatu instrumen komunikasi pemasaran yang bersifat mandiri. Karena sifatnya yang interaktif, internet mejadi cara yang efektif untuk berkomunikasi dengan konsumen. 4) Promosi penjualan (sales promotion) Promosi penjualan yaitu kegiatan pemasaran yang memberikan nilai tambah atau insentif kepada tenaga penjualan, distributor atau konsumen yang diharapkan dapat meningkatkan penjualan. Contoh promosi penjualan adalah pemberian potongan harga (discount) atau undian berhadiah. Promosi penjualan secara umum dapat dibedakan menjadi dua bagian yaitu promosi penjualan yang berorientasi kepada konsumen (consumer-oriented sales promotion) dan promosi penjualan yang berorientasi kepada perdagangan (trade-oriented sales promotion). Promosi penjualan yang berorientasi kepada konsumen ditunjukan kepada pengguna atau pemakai akhir suatu barang atau jasa yang mencakup pemberian kupon, pemberian sampel produk, potongan harga, undian berhadiah, kontes dan sebagainya. Instrumen promosi semacam ini dapat menarik minat konsumen untuk membeli sehingga meningkatkan nilai penjualan perusahaan dalam jangka pendek. Promosi penjualan yang berorientasi kepada perdagangan
19 ditujukkan kepad apihak-pihak yang menjadi perantara pemasaran (marketing intermediaries) yaitu para pedagang pengecer (retailer), pedagang besar, dan distributor. Bentuk-bentuk promosi jenis ini antara lain berupa pemberian bantuan dana promosi, pengaturan atau penyesuaian harga jual produk. 5) Hubungan Masyarakat Komponen lain yang snagat penting dalam promotional mix suatu organisasi adalah hubungan masyarakat (public relations). Menurut Frank Jefkins, humas yaitu sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. 6) Penjualan personal Elemen terakhir dari bauran promosi adalah penjualan personal atau personal selling yaitu suatu bentuk komunikasi langsung antara seorang penjual dengan calon pembelinya. Dalam hal ini, penjual berupaya untuk membantu atau membujuk calon pembeli untuk membeli produk yang ditawarkan. Tidak seperti iklan, penjualan personal melibatkan kontak langsung antara penjual dan pembeli, baik secara tatap muka ataupun melalui alat telekomunikasi seperti telepon (Morisan, 2007:13). Berdasarkan uraian di atas, elemen yang terkait dengan penelitian ini yakni Pemasaran interaktif, dalam hal ini owner D’mom-cake melakukan pemasaran interaktif dengan cara melakukan pemajangan gambar kue yang telah diproduksinya agar pelanggan yang melihat kue tersebut langsung tertarik melakukan komunikasi dua arah antara owner D’mom-cake dan pelanggan. Selanjutnya, Promosi penjualan (sales promotion), dalam hal ini owner D’mom-cake akan memberikan promosi penjualan berupa potongan harga kepada pelanggan yang membeli kue dalam jumlah besar. Dan, Penjualan personal, dimana owner D’mom-cake melakukan penjualan langsung atau pribadi kepada publik eksternal dan melakukan kontak langsung di ponsel blackberry. 2.4 Perilaku Konsumen Jasa 2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen Menurut James F. Engel dalam Simamora, (2003:80), “Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.” Menurut Kotler dan Amstrong dalam Simamora, (2003:81), “Perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.” Menurut Rangkuti, (2006:58), “Perilaku
20 konsumen adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.” Menurut Rangkuti, (2009:91), Perilaku konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli juga untuk menggunakan dan mengonsumsi barang-barang dan jasa yang dibeli, juga termasuk faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk. Peneliti dapat menyimpulkan dari uraian pengertian perilaku konsumen yakni suatu bentuk tindakan langsung yang dilakukan oleh konsumen dalam mengkonsumsi produk maupun jasa setelah mengikuti serangkaian proses penjelasan mengenai produk atau jasa yang ditawarkannya. Menurut Tjiptono, (2007:39), Perilaku konsumen (consumer behavior) adalah aktivitas-aktivitas individu dalam pencarian, pengevaluasian, pemerolehan, pengonsumsi, dan penghentian pemakaian barang dan jasa. Perilaku konsumen adalah aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tanggah (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar, membeli, dan menggunakan produk dan jasa tertentu. Peneliti dapat menyimpulkan dari uraian di atas bahwa, yaitu: 1) Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: owner D’mom-cake sangat memperhatikan perilaku calon pelanggan secara individu, dalam arti kata owner D’mom-cake memperhatikan percakapan dan mendengarkan perkataan calon pelanggannya yang ingin memesan kue. 2) Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi dan menghabiskan produk. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: owner D’mom-cake berupaya meyakinkan konsumennya dengan memberikan proses penjelasan mengenai kue yang akan diproduksinya agar konsumen tertarik melakukan keptuusan pembelian. 3) Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana barang yang sudah dibeli dikonsumsi. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: cara yang dilakukan owner D’mom-cake untuk mengetahui perilaku calon konsumennya melakukan tindakan pembelian yakni dengan memperhatikan tingkat keseriusan konsumen tersebut dalam berkomunikasi melalui ponsel blackberry, seperti ketika konsumen telah diberitahu harga dari kue lalu konsumen mengatakan nanti saya kabari lagi jika memang saya tertarik dengan kue D’mom-cake.
21 Berdasarkan uraian di atas, perilaku konsumen dapat disarikan dari semua definisi di atas sebagai suatu studi tentang proses pengambilan keputusan oleh konsumen dalam memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan produk, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka. 2.4.2 Menarik Perhatian Pelanggan Online Menurut Clarke and Flaherty, (2005:3), “Tujuan utama dari setiap strategi pemasaran yang diberikan yakni strategi pemasaran harus menarik, memuaskan, dan mempertahankan pelanggan.” Dengan demikian, diskusi tentang perilaku pelanggan online dari perspektif manajemen harus sesuai dengan tujuan utama dari strategi pemasaran. Ada dua hal utama yang relevan di dalam upaya menarik perhatian pelanggan baru, yakni 1) Pertama, yang perlu diperhatikan yakni produk ataupun jasa harus inovatif, yakni pembeli pertama mendapatkan pendapatan sesuai yang dibutuhkan untuk membayar biaya penelitian, pengembangan, dan meluncurkan produk/jasa yang baru tersebut untuk memperkenalkan produk baru ke pasar. Pemasar harus memperoleh pendapatan secara cepat untuk mengembangkan usahanya. Selain itu, tidak mungkin untuk mempertahankan semua pembeli sebagai pelanggan, sehingga perlu untuk memperoleh pelanggan baru secara terus menerus untuk menggantikan pelanggan yang meninggalkan. 2) Kedua, mendapatkan pelanggan baru sangat penting karena selain mereka melakukan pembelian awal, disamping itu pula mereka membawa potensi untuk menjadi pelanggan yang loyal seumur hidup, yang akan memberikan profit selama terjalin suatu hubungan pelanggan dengan perusahaan secara baik. Dengan sendirinya, menarik pembeli baru tidaklah cukup, perusahaan perlu mempertahankan pelanggan yang loyak setidaknya sebagian dari pelanggannya tetap loyal pada perusahaan. Pelanggan yang merasakan puas dan loyal memiliki nilai bagi perusahaan karena mereka dapat meningkatkan pengeluaran mereka dari waktu ke waktu, dan mereka cenderung untuk menyebarkan kata-positif dari mulut ke mulut (via e-mail, dll) tentang perusahaan, menarik pembeli lain (Reichheld & Schefter, 2000 ). Akhirnya, para pembeli awal juga dapat memberikan umpan balik yang berharga mengenai pengalaman mereka dengan situs Web, memfasilitasi dengan memperbaiki website (Clarke and Flaherty, 2005:3). Peneliti dapat menyimpulkan dari uraian di atas, yakni ternyata ada dua hal utama dalam upaya menarik perhatian pelanggan baru seperti pertama, yang perlu diperhatikan oleh pebisnis maupun pemasar agar produk atau jasanya menarik perhatian maka yang harus dilakukan adalah produk atau jasanya tersebut merupakan produk/jasa yang inovatif, dalam arti kata benar-benar produk atau layanan jasanya terbilang baru dan belum ada
22 kompetitornya; kedua perlu mempertahankan pelanggan yang sudah membeli produk atau menggunakan layanan jasanya dengan cara menjalin relationship secara baik. Adopter jasa baru dikelompokkan menjadi lima tipe, yakni : 1) Innovator Inovator berani mengambil risiko dalam mencoba jasa baru dan relatif lebih reseptif terhadap hal-hal yang sifatnya unfamiliar bagi mereka. Umumnya inovator memiliki sejumlah karakteristik, seperti risk takers, variety seekers, status sosio ekonomi kelas atas, cenderung lebih individualistik, dan independen dalam pemikiran, berminta terhadap produk dan kurang terintegrasi dengan anggota masyarakat. 2) Early adopters Adalah opinion leaders dalam komunitasnya dan mengadopsi ide-ide baru secara cepat namun penuh perhitungan (berhati-hati). 3) Early majority Mengadopsi ide baru sebelum orang kebanyakan (average people). 4) Late majority Late majority bersikap skeptis dan hanya mengadopsi suatu inovasi, apabila mayoritas orang lain telah mencobanya. 5) Laggards Adalah kelompok orang yang tergolong tradition bound dimana mereka cenderung menolak setiap perubahan dan baru bersedia mengadopsi inovasi manakala ide baru bersangkutan telah menjadi tradisi (Tjiptono, 2007:123). Berdasarkan uraian di atas, yang termasuk dalam penelitian ini adalah Early majority, dimana owner D’mom-cake mengadopsi atau menggunakan media ponsel blackberry untuk melakukan pemasaran interaktif dan penjualan personal. Penjualan melalui penggunaan media ponsel blackberry terbilang baru di kalangan home industri karena selain hemat biaya pengeluaran, praktis, namun juga efektif. Keefektivitasannya terlihat dari sifat komunikasinya yang berlangsung dua arah secara timbal balik. Ketika owner D’mom-cake memajang gambar kue di profil picture blackberry-nya maka konsumen yang tertarik pada kue tersebut akan segera melakukan komunikasi langsung dengan owner D’mom-cake. 2.5 Mobile service Quality 2.5.1 Pengertian Mobile service Quality Menurut Lu, Zhang and Wang, (2009:229), “Sebuah tinjauan literatur m-service mengungkapkan bahwa tidak ada yang secara khusus mengukur kualitas pelayanan dalam m-commerce.” Kebanyakan peneliti langsung menerapkan skala kualitas layanan dari literatur pemasaran dan manajemen serta membuat sedikit perubahan.
23 Dibandingkan dengan layanan lain, m-service memiliki karakteristik yang unik seperti mobilitas, dalam melakukan interaksi setiap waktu dan dimana saja, serta dapat menyesuaikan kondisi sosial. Karena skala kualitas layanan yang ada tidak mengambil karakteristik seperti ini maka hal ini penting untuk menjadi pertimbangan, sekaligus untuk mengembangkan skala kualitas pelayanan dalam konteks mobile (perangkat ponsel). Service (jasa) memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari produk yakni: 1) Intangibility Perbedaan yang paling mendasar antara jasa dan produk yakni intangible kinerjanya. Karena sifat jasa yang intangibility maka jasa tidak dapat disentuh, dilihat, dirasakan, didengar dan dikonsumsi layaknya sebuah produk yang dapat dirasakan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. Jasa bisa mengandung unsur experience quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality adalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah menggunakannya, seperti kualitas sebuah rasa masakan di restoran atau bisa juga memiliki pengalaman nyata setelah dalam liburan. Sedangkan credence quality merupakan karakteristik yang konsumen sulit untuk menilainya bahkan setelah melakukan pembelian karena konsumen tidak memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup, contohnya jasa kesehatan dan konsultan. Oleh karena itu, jasa relatif rendah dalam search qualities dan tinggi dalam experience dan credence quality maka pelanggan merasakan risiko yang lebih besar dalam keputusan pembeliannya. 2) Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Dengan perkataan lain, produksi mereka dan konsumsi merupakan suatu aktivitas yang terpisah (inseparable). Sebagai contoh, bisnis salon: konsumen harus datang terlebih dulu jika ingin merasakan jasa pemotong rambut. Pemilik salon tidak bisa memproduksi jasanya tanpa kehadiran konsumen. Konsumen bersangkutan secara aktual juga terlibat dalam proses produksi, dengan jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan pemilik salon yang akan memotong rambutnya. 3) Heterogeneity Jasa bersifat heterogen atau sangat variabel karena non-standardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Sebagai contoh, jasa barber shop yakni konsumen yang datang ke barber shop akan mendapatkan hasil yang berbeda-beda karena setiap pemotong rambut memiliki keterampilan yang berbeda satu dengan lainnya maka hasilnya pun akan berbeda. Hal ini terjadi, karena jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
24 4) Perishability Perishability artinya jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah karena staf dan kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun, sayangnya permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif. Misalnya rentang mobil yang ramai saat menjelang lebaran atau libur panjang, permintaan akan jasa-jasa rekreasi meningkat di hari-hari tertentu saja (Lamb, Hair and Mcdaniel, 2011:390). Peneliti dapat menyimpulkan dari uraian mengenai karakteristik unik jasa yakni pertama intangible, artinya jasa tidak berwujud; kedua, inseparable (tidak terpisahkan) artinya jasa baru dapat dirasakan ketika konsumen menggunakan jasa dari pebisnis; ketiga Heterogeneity artinya setiap konsumen akan mendapatkan bentuk layanan jasa yang berbeda-beda karena orang memiliki kualitas dan kemampuan yang tidak sama didalam memberikan pelayanan prima; keempat, perishability artinya jasa tidak tidak lama dan tidak dapat disimpan. Berdasarkan empat karakteristik unik mengenai jasa (layanan), kualitas layanan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan atau keunggulan layanan atau (Bitner and Hubbert 1994) memberikan definisi sebagai kesan keseluruhan pelanggan dari inferioritas relatif atau keunggulan organisasi dan layanan. Sedangkan Taylor and Baker (1994) memberikan definisi kualitas pelayanan sebagai evaluasi keseluruhan konsumen dari hasil pengalaman pelayanan yang dirasakan (Lu, Zhang and Wang, 2009:229). Selanjutnya Kuo, Wu and Deng, (2009:888), “Kualitas pelayanan adalah perbedaan antara harapan pelanggan dan kinerja layanan dirasakan pelanggan.” Menurut Vlachos, Giaglis, Lee and Vrechopoulos, (2011:217), “Kualitas layanan berbasis elektronik (electronic service quality) adalah sejauh mana sebuah situs web memfasilitasi belanja yang efisien dan efektif baik itu di dalam proses pembelian maupun pengiriman.” Peneliti dapat menyimpulkan dari uraian pengertian kualitas layanan di atas yakni bahwa adanya suatu hasil penilaian atau evaluasi yang dilakukan konsumen berdasarkan pengalaman yang dimilikinya mengenai keunggulan layanan yang diterima dan dirasakan konsumen, sedangkan e-service quality mengacu pada hasil penilaian konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa yang telah dirasakan, namun perbedaannya yakni bentuk layanan yang diterima oleh konsumen melalui penggunaan elektronik (seperti website ataupun mobile phone).
25 2.5.2 Kualitas Pelayanan via Mobile service Peneliti menggunakan a hierarchical model of mobile service quality dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Brady dan Cronin (2001) yang menyatakan bahwa pelanggan membentuk persepsi kualitas jasanya berdasarkan evaluasi kinerja pada berbagai level dan mengkombinasikan evaluasi tersebut guna menentukan persepsi kualitas jasa keseluruhan (Lu, Zhang and Wang, 2009:236). Penelitian mengenai kualitas pelayanan via ponsel atau mobile service quality (mservice quality) itu dapat diukur ke dalam tiga dimensi utama meliputi 1) Dimensi pertama adalah kualitas interaksi (interaction quality) yakni mencerminkan kualitas interaksi antara pelanggan dengan m-service provider (penyedia layanan jasa via ponsel) yang membicarakan mengenai sistem pelayanannya. Karena karakteristik dari pelayanan jasa itu sendiri adalah intangibility dan ketidakterpisahan. Banyak penelitian telah menunjukkan bahwa kualitas interaksi memiliki pengaruh paling signifikan terhadap kualitas pelayanan. Penelitian kualitatif dan kajian literatur mengenai m-service juga telah mengkonfirmasi pengamatan ini. Berdasarkan hasil penelitian kualitatif mengenai m-service telah ditemukan indikator dari dimensi kualitas interaksi yakni: a. Sikap: friendly (bersahabat), kesediaan untuk membantu. b. Keahlian: pebisnis menjawab pertanyaan customer dengan cepat, memiliki pengetahuan yang mumpuni. c. Pemecahan masalah: pebisnis bersedia menerima retur, menerima komplain, pebisnis memberikan saran mengenai disain kue. d. Informasi: meyakinkan customer bahwa sistem alat transaksi perdagangan (trading). Apabila
dikaitkan dengan penelitian
ini:
owner
D’mom-cake
dalam
berkomunikasi secara online kepada pelanggannya dengan menunjukkan sikap yang ramah (friendly), bersedia memberikan penjelasan sebaik mungkin mengenai prosedur pemesanan kue, memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan yang terkait dengan bahan baku yang digunakan untuk pembuatan kue, lalu menunjukkan kesediannya menerima komplain jika hasil produksi kue nya kurang sesuai keinginan pelanggan, dan terakhir meyakinkan pelanggan bahwa alamat rekening untuk proses transaksi pembayaran di jamin aman. 2) Dimensi yang kedua yakni kualitas lingkungan fisik (Physical environment quality). Kualitas lingkungan fisik yakni sejauh mana fitur-fitur yang nyata tersebut dalam hal pemberian layanan-memainkan peran penting. Kualitas lingkungan fisik yang terkait dalam hal service quality mengacu pada aspek fisik dari layanan. Apakah fasilitas fitur-fitur dalam layanan mobile service quality tersebut memberikan pelayanan yang efektif saat dipergunakan oleh customer. Berdasarkan temuan penelitian kualitatif dan literatur m-service, dapat diidentifikasikan tiga indikator dari kualitas lingkungan fisik yakni meliputi:
26 a. Peralatan (equipment): sinyal jaringan stabil, komunikasi lancar. b. Desain (design): gambar kue terlihat jelas, gambar kue terlihat menarik. c. Situasi (context): Dapat berkomunikasi dimanapun, tidak terikat waktu untuk pemesanan kue. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: owner D’mom-cake mempergunakan jaringan telekomunikasi yang bagus agar komunikasi berjalan lancar dan tidak terputus-putus atau pending, lalu memperlihatkan hasil disain kue dan kue yang telah diproduksinya agar konsumen lebih yakin atas kemampuan owner D’momcake dalam membuat kue, dan owner D’mom-cake bersedia menerima pesan komunikasi melalui ponsel blackberry kapan saja tanpa terikat waktu. 3) Dimensi ketiga adalah kualitas hasil (outcome quality), yang mana hal ini mirip dengan kualitas teknis. Banyak peneliti pemasaran telah menunjukkan bahwa kualitas hasil signifikan mempengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan. Penelitian kualitatif menunjukkan bahwa tiga faktor yang mempengaruhi kualitas hasil yang dirasakan: a. Ketepatan waktu pelayanan. b. Tangibles: bentuk kue yang dipesan tidak mengalami kerusakan. c. Valensi (mengacu pada atribut-atribut yang mempengaruhi keyakinan pelanggan bahwa hasil suatu jasa itu baik atau buruk): disain kue sesuai pesanan” (Lu, Zhang and Wang, 2009:231). Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: owner D’mom-cake berupaya memberikan pelayanan tepat waktu seperti menyelesaikan pembuatan kue sesui janji yang disepakati, menjaga kualitas kue sampai tempat tujuan dalam keadaan utuh dan tanpa cacat, dan meyakinkan konsumen bahwa antara gambar yang dikirimkan oleh konsumen dengan kue yang dipesannya akan sama. Peneliti dapat menyimpulkan dari uraian mengenai nilai-nilai dimensi dari mobile service quality (m-service quality)
di atas meliputi pertama kualitas interaksi yakni
konsumen dan pebisnis/pemasar dapat melakukan komunikasi dua arah dengan menggunakan fasilitas mobile phone. Di dalam proses interaksi diantara dua orang tersebut, masing-masing pihak dituntut untuk dapat menjaga sikapnya supaya tetap ramah dan bersahabat, perlu memiliki keahlian dalam berkomunikasi sehingga mudah mempengaruhi customer dan disatu sisi juga harus mudah melakukan pemecahan masalah yang terjadi; kedua, kualitas lingkungan fisik yakni di dalam proses pelayanan jasa yang sifatnya masih tradisional mengacu pada tampilan bangunan fisik gedung, namun kualitas lingkungan fisik di dunia maya atau bentuk layanan yang terhubung dengan internet atau mobile phone maka kualitas lingkungan fisiknya meliputi peralatan (equipment), desain
27 (design), dan situasi (context); ketiga, kualitas hasil akhir (outcome quality) yakni hasil akhir yang dirasakan oleh pengguna internet atau mobile phone setelah menjalani proses dimensi kualitas interaksi dan kualitas lingkungan fisik, dimana kualitas hasil akhir (outcome quality) ini yang dinilai meliputi ketepatan waktu pelayanan, tangibles, valensi. 2.6 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan penting bagi aktivitas bisnis. Peneliti membedakan antara sikap dan kepuasan. Jadi sikap adalah kualitas pelayanan yang dirasakan sementara, kepuasan terkait dengan transaksi tertentu. Menurut Tjiptono, (2007:349), “Kata ‘Kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa Latin ‘satis’ artinya cukup baik, memadai dan ‘facio’ artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai.” Menurut Kotler, (2002:42), “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atas hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.” Dari uraian definisi di atas, dapat peneliti analisis yakni kepuasan merupakan hasil perbandingan yang dirasakan oleh pengguna dengan yang diharapkannya. Jika kinerja dari produk yang dirasakannya dibawah harapan yang diinginkan pelanggan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan yang tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasiona. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Menurut Angelova, (2011:238), “Membedakan kualitas pelayanan dan kepuasan, kualitas pelayanan yang dirasakan adalah penilaian global, atau sikap, yang berkaitan dengan keunggulan layanan, sedangkan kepuasan berhubungan dengan transaksi tertentu.” Berdasarkan uraian di atas, dapat peneliti analisis yakni kualitas pelayanan lebih mengarah pada sikap pelanggan mengenai keunggulan layanan yang diterima atau
28 dirasakan secara menyeluruh. Sedangkan kepuasan pelayanan lebih fokus pada bentuk transaksi tertentu. Menurut Angelova, (2011:238), “Kepuasan pelanggan sebagai sebuah bentuk sikap seperti memberikan penilaian setelah melakukan tindakan pembelian atau berdasarkan serangkaian konsumen setelah mengkonsumsi produk.” Menurut Chen, Rodgers and Yi, (2008:50), Kepuasan pelanggan adalah keadaan psikologis secara keseluruhan mengenai penilaian dari pengalaman konsumen terhadap ekspektasi sebelumnya. Sedangkan Anderson dan Srinvasan (2003) esatisfaction adalah kepuasan pelanggan terhadap pengalaman pembelian sebelumnya yang melalui penggunaan electronic commerce perusahaan. Peneliti dapat menyimpulkan dari uraian di atas bahwa e-satisfaction adalah bentuk kepuasan secara menyeluruh yang dirasakan pengguna internet atau mobile phone atas pelayanan yang telah dirasakannya sesuai dengan pengalaman yang dimilikinya. Menurut Lin dan Wang (2006) seperti yang dikutip oleh Kuo, Wu and Deng, (2009:888), kepuasan pelanggan pada mobile commerce adalah respons keseluruhan konsumen terhadap pengalaman pembelian dalam konteks mobile commerce. Oleh karena itu, dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi keseluruhan konsumen selama menggunakan layanan ponsel khususnya mengenai kelebihan yang diperoleh dari layanan via ponsel. Peneliti dapat menyimpulkan dari uraian di atas bahwa kepuasan pelanggan pada penggunaan mobile commerce yakni penilaian secara keseluruhan mengenai pelayanan yang diberikan via mobile commerce yang didasarkan atas pengalaman membeli. Kepuasan pelanggan dapat diukur setelah merasakan atas kinerja pelayanannya. Jadi kepuasan pelanggan diukur dari kinerja yang dirasakan pelanggan setelah menggunakan mobile service quality yang dapat diukur dengan tiga dimensi utama, meliputi: 1) Kepuasan pada kualitas interaksi (interaction quality) Kualitas interaksi mencerminkan sampai sejauh mana kualitas interaksi pelanggan dengan m-service provider selama menyampaikan pelayanan jasa. Kualitas interaksi berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa. Nilai indikator yang diukur yakni Sikap: friendly (bersahabat), kesediaan untuk membantu; Keahlian: merespon dengan cepat, memiliki pengetahuan; Pemecahan masalah: bersedia menerima retur, menerima komplain, memberikan saran mengenai disain kue; Informasi: meyakinkan customer mengenai sistem pembayaran. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: konsumen yang merasakan kepuasan dalam berinteraksi dengan owner D’mom-cake tentunya akan melakukan komunikasi melalui ponsel blackberry kembali. Konsumen yang puas dengan
29 sikap owner D’mom-cake yang bersahabat dalam berkomunikasi akan merasa senang. 2) Kepuasan pada kualitas lingkungan fisik (Physical environment quality) Kualitas lingkungan fisik mencerminkan sampai sejauh mana atribut-atribut nyata yang terdapat pada lingkungan fisik memiliki peran penting dalam kualitas pelayanan. Equipment mengacu pada jaringan telekomunikasi seluler yang digunakan pengguna ponsel. Lalu, interface desain mengacu pada sistem yang tersedia di ponsel, dan Situasi (context) mengacu pada kemudahan mengakses dimana pun berada dan kapan pun berada, yang tergantung pada situasi dimana pengguna tersebut menggunakannya. Nilai indikator yang diukur yakni Peralatan (equipment): sinyal jaringan stabil, komunikasi lancar; Desain (design): gambar kue terlihat jelas, gambar kue terlihat menarik; Situasi (context): Dapat berkomunikasi dimanapun, tidak terikat waktu untuk pemesanan kue. Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: konsumen yang merasakan kepuasan dengan kualitas lingkungan fisik ini seperti jaringan sinyal yang berjalan lancar akan senang melakukan komunikasi kembali karena tidak ada hambatan dan kue yang pernah dibelinya ternyata hasilnya memuaskan tentunya akan melakukan tindakan pembelian kembali. 3) Kepuasan pada kualitas hasil akhir (outcome quality) Kualitas hasil sama halnya dengan kualitas secara teknis. Banyak para peneliti yang telah menunjukkan bahwa kualitas hasil berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa. Valensi ialah sejauh mana customer yakin bahwa hasil dari pelayanannya itu bagus atau tidak, hal ini tergantung dari pengalaman yang pernah dirasakan. Nilai indikator yang diukur yakni Ketepatan waktu pelayanan; Tangibles: bentuk kue yang dipesan tidak mengalami kerusakan; Valensi : disain kue sesuai pesanan (Lu, Zhang and Wang, 2009:229). Apabila dikaitkan dengan penelitian ini: konsumen yang merasakan kepuasan dengan kualitas hasil akhir akan tertarik membeli kembali ke D’mom-cake karena hasil kue yang diinginkan konsumen sesuai dengan yang diharapkan.
30 2.7 Kerangka Pemikiran Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Komunikasi
Komunikasi Pemasaran Terpadu
Bauran Pemasaran Jasa
Promosi
Mobile service quality via Smartphone Blackberry
Variabel Bebas (X) Mobile Service Quality Kualitas interaksi (interaction quality) Kualitas lingkungan fisik (Physical environment quality) Kualitas hasil (outcome quality)
Variabel Terikat (Y) Kepuasan Pelanggan Kepuasan pada kualitas interaksi (interaction quality) Kepuasan pada kualitas lingkungan fisik (Physical environment quality) Kepuasan pada kualitas hasil (outcome quality)
Sumber: Lu, Zhang, Wang, 2009, 229 Pelanggan D’moms-Cake
Sumber: Lu, Zhang, Wang, 2009, 229
BAB III PROSEDUR PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian Pada penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan penelitian secara kuantitatif. Menurut Sugiyono, (2003:15), “Kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data yang kualitatif yang diangkakan.” Alasan mengunakan metodologi kuantitatif dikarenakan judul penelitian ini terdiri dari dua variabel, terdapat hipotesis statistik yang harus diuji dengan angka-angka, jumlah sampelnya besar, dan teknik pengumpulan datanya berupa kuesioner sehingga hasil jawaban responden tersebut harus diuji secara statistik. 3.2 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode survei. Survei adalah metode riset dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan datanya.Tujuan menggunakan metode survei untuk memperoleh informasi tentang sejumlah responden yang dianggap mewakili populasi tersebut. Jenis metode survei dipilih karena periset ingin mengetahui mengapa situasi atau kondisi tertentu bisa terjadi atau apa yang mempengaruhi terjadinya sesuatu (Kriyantono, 2008:59). Peneliti dapat menyimpulkan dari definisi metode survei yakni adanya suatu pengamatan yang dilakukan oleh peneliti untuk memperoleh informasi atau fakta-fakta yang jelas mengenai suatu permasalahan yang timbul untuk kemudian dilakukan penelitian. 3.3 Sifat Penelitian Sifat penelitian yang digunakan eksplanatif kuantitatif. Menurut Kriyantono, (2008:68), “Penelitian eksplanatif adalah menguji hubungan atau mencari sebab akibat antara dua variabel yang akan diteliti.” Periset membutuhkan definisi konsep, kerangka konseptual dan kerangka teori. Disini periset melakukan kegiatan berteori untuk menghasilkan dugaan awal (hipotesis) antara variabel satu dengan lainnya. Peneliti dapat menyimpulkan dari uraian di atas, yakni penelitian eksplanatif diartikan menguji hubungan atau pengaruh diantara dua variabel atau lebih untuk kemudian diberikan analisis secara kuantatif. 31
32 Menurut Ardianto, (2010:51), “Penelitian eksplanatif dirancang untuk menentukan tingkat hubungan variabel-variabel yang berbeda dalam suatu populasi. Melalui penelitian tersebut, peneliti dapat memastikan berapa besar hubungan antara variasi yang disebabkan oleh satu variabel dengan variasi yang disebabkan oleh variabel lain.” Peneliti akan menguji hubungan dan pengaruh dari dua variabel penelitian yakni variabel bebas (X) “mobile service quality melalui layanan ponsel Blackberry” dan variabel terikat (Y) “kepuasan pelanggan D’mom-cake”. 3.4 Operasionalisasi Variabel Konsep adalah istilah yang mengekspresikan sebuah ide abstrak yang dibentuk dengan menggeneralisasikan objek atau hubungan fakta-fakta yang diperoleh dari pengamatan. Konsep sebagai abstraksi yang dibentuk dengan menggeneralisasikan hal-hal khusus. Sebuah konsep harus dioperasionalkan agar dapat diukur. Proses ini disebut dengan operasionalisasi variabel. Hasilnya berupa variabel beserta dimensi dan indikator-indikator pengukuran. Menurut variabel merupakan fenomena dan peristiwa yang dapat diukur dalam proses penelitian (Kriyantono, 2008:17). Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel 1. Variabel Bebas: mobile service quality melalui layanan ponsel Blackberry
Dimensi 1) Kualitas Interaksi (interaction quality)
2) Kualitas Lingkungan Fisik (Physical environment quality)
Indikator (1) Sikap: sikap yang friendly (bersahabat) dan bersedia untuk membantu. (2) Keahlian: respon yang cepat dan pengetahuan yang dimiliki. (3) Pemecahan masalah: bersedia menerima retur, menerima komplain, memberikan saran mengenai disain kue. (4) Informasi: yakin dengan sistem pembayaran (1) Peralatan (equipment): sinyal yang stabil dan komunikasi lancar. (2) Desain (design): gambar kue yang jelas dan terlihat menarik.
Skala Pengukuran Likert Skor : Sangat Setuju : 4 Setuju : 3 Tidak Setuju : 2 Sgt Tdk Setuju : 1
33
3) Kualitas Hasil (outcome quality)
2. Variabel Terikat: kepuasan pelanggan D’momcake
1) Kepuasan pada kualitas interaksi (interaction quality)
2) Kepuasan pada kualitas lingkungan fisik (Physical environment quality)
3) Kepuasan pada kualitas hasil (outcome quality)
(3) Situasi (context): dapat berkomunikasi dimanapun dan tidak terikat waktu (1) Ketepatan waktu pelayanan (2) Tangibles: bentuk kue yang dipesan tidak mengalami kerusakan (3) Valensi : disain kue sesuai pesanan. (1) Sikap: puas dengan sikap yang friendly (bersahabat) dan bersedia untuk membantu. (2) Keahlian: puas dengan respon yang cepat dan pengetahuan yang dimiliki. (3) Pemecahan masalah: puas dengan menerima retur, komplain dan saran mengenai disain kue (4) Informasi: puas dengan sistem pembayaran (1) Peralatan (equipment): puas dengan sinyal yang stabil dan komunikasi lancar. (2) Desain (design): puas dengan gambar kue yang jelas dan terlihat menarik. (3) Situasi: puas dapat berkomunikasi dimanapun dan tidak terikat waktu. (1) Puas dalam ketepatan waktu pelayanan (2) Tangibles: puas dengan bentuk kue yang dipesan. (3) Valensi : puas
Likert Skor : Sangat Setuju : 4 Setuju : 3 Tidak Setuju : 2 Sgt Tdk Setuju : 1
34 dengan disain kue yang sesuai pesanan.
3.5 Populasi Menurut Sugiyono, (2009:115), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.” Menurut Arikunto, (2006:130), “Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian.” Peneliti dapat menyimpulkan dari uraian di atas, yakni populasi artinya keseluruhan suatu obyek penelitian yang akan dipelajari sesuai dengan karakteristik yang diinginkan peneliti untuk kemudian ditarik kesimpulan. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah D’mom-cake yang terdaftar di ponsel BlackBerry Owner D’mom-cake terhitung tahun 2009 – April 2013 sebanyak 230 orang. 3.6 Sampel dan Teknik Penarikan Sampel Menurut Sugiyono, (2009:16), “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.” Menurut Arikunto, (2006:131), “Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.” Peneliti dapat menyimpulkan dari uraian di atas, yakni sampel artinya sebagian dari populasi yang telah disesuaikan karakteristiknya dengan penelitian ini dimana digunakan untuk proses penelitian. Setelah mengetahui populasi, maka besaran sampel dapat dihitung dengan rumus Slovin. Kriyantono, (2008:162), “untuk menentukan besaran sampel dapat dilakukan dengan perhitungan statistic dengan rumus Slovin” di bawah ini: n
N 1 Ne2
N = Jumlah Populasi n = Jumlah Sampel e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir sebesar 10% atau 0,1.
35
230 1 (230)(0,1) 2 230 n 1 2,3 230 n 3,3 n 69,7 dibulatkan n
70 sampel.
Selanjutnya, teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian yakni purposive sampling. Menurut Kriyantono, (2008:156), “Teknik purposive sampling adalah “teknik menyeleksi orang-orang atas dasar kriteria-kriteria tertentu yang dibuat periset berdasarkan tujuan riset. Orang-orang dalam populasi yang tidak sesuai dengan kriteria tersebut tidak dijadikan sampel.” Kriteria yang akan dijadikan sampel penelitian yakni orang-orang yang pernah melakukan tindakan pembelian cake di D’mom-cake. Jadi, peneliti akan memberikan kuesioner kepada orang-orang yang pernah melakukan pembelian cake dikarenakan terdaftar dalam ponsel Blackberry pemiliki toko D’mom-cake dan pernah melakukan pembelian cake. 3.7 Teknik Pengumpulan Data Menurut Sugiyono, (2009:401), “Teknik pengumpulan data merupakan “langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.” Data penelitian dikumpulkan melalui dua teknik yaitu: 3.7.1 Data Primer: Kuesioner Menurut Durianto, Sugiarto, Sitinjak, (2004:14), “Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti.” Peneliti menyimpulkan dari uraian di atas, yakni data primer artinya data yang diperoleh dari sumber pertama dimana peneliti melakukan observasi langsung ke lapangan untuk memperoleh sumber data dan fakta yang lebih jelas. Menurut Sugiyono, (2009:199), “Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.”
36 Jenis pertanyaan kuesioner yang peneliti berikan kepada responden yakni pertanyaan tertutup. Menurut Hermawan, (2005:130), “Pertanyaan tertutup (closed-ended questions) memberikan pilihan jawaban terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.” Ada yang hanya memberikan dua kemungkinan jawaban (dichotomous) dan ada yang memberikan pilihan ganda (multiple category). Dalam penelitian peneliti, menggunakan pilihan ganda (multiple category) berupa skala Likert. Menurut Hermawan, (2005:132),
“Skala
Likert
merupakan skala
yang
mengukur
kesetujuan atau
ketidaksetujuan seseorang terhadap serangkaian pernyataan berkaitan dengan keyakinan atau perilaku mengenai suatu obyek tertentu.” Skala Likert umumnya menggunakan lima angka penilaian yaitu : (1) sangat tidak setuju; (2) tidak setuju; (3) Netral; (4) setuju; dan (5) sangat setuju. Teknik pengumpulan data primer melalui kuesioner ini merupakan teknik yang utama peneliti pergunakan untuk memperoleh hasil penelitian. Di dalam teknik pengumpulan data dari kuesioner ini, sebelum dilakukan analisis data penelitian dalam bentuk tabel tunggal, peneliti akan melakukan uji test validitas dan reliabilitas pada item pertanyaan kuesioner terlebih dahulu. Hal ini peneliti lakukan untuk memperoleh hasil data penelitian yang valid. 3.7.2 Data Sekunder: Tinjauan Pustaka Menurut Kriyantono, (2008:42), “Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder.” Data sekunder bersumber dari tinjauan pustaka. Menurut Kriyantono, (2008:44), “Tinjauan Pustaka adalah cara yang dilakukan untuk menelusuri dan mencari teori-teori yang relevan dengan penelitian peneliti.” Kajian pustaka yang biasa juga disebut dengan istilah telaah pustaka atau landasan teori, atau apa pun sebutannya, merupakan bagian yang amat penting dalam sebuah karya ilmiah. Sumber tinjauan pustaka dapat diperoleh melalui buku-buku yang terkait dengan judul penelitian, internet, maupun data penelitian sebelumnya. 3.8 Reliabilitas dan Validitas 3.8.1 Reliabilitas Menurut Umar, (2003:176), “Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan berulang kali.” Menurut Ardianto, (2010:196), “Reliabilitas berkenaan dengan pertanyaan apakah penelitian itu dapat diulangi atau direplikasi oleh peneliti lain.” Bila ia menggunakan metode yang sama, apakah hasilnya akan sama.
37 Peneliti menyimpulkan dari uraian di atas, jadi reliabilitas menunjukkan adanya konsistensi yakni memberikan hasil yang konsisten atau kesamaan hasil sehingga dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkap informasi yang sebenarnya di lapangan. Instrumen yang baik itu tidak bersifat tendensius (ada kecenderungan) mengarahkan responden untuk memilih jawaban tertentu sebagaimana dikehendaki oleh peneliti. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sesuai dengan kenyataannya, dalam arti berapa kali pun penelitian diulang dengan instrumen tersebut akan tetap diperoleh ‘kesimpulan’ yang sama (walaupun perolehan angka nominalnya tidak harus sama). Rumus untuk mengetahui hasil uji reliabilitas yakni menggunakan rumus alpha Cronbach. Alpha Cronbach merupakan salah satu koefisien reliabilitas yang paling sering digunakan. Menurut Uyanto, (2008:263), “Skala pengukuran yang reliabel sebaiknya memiliki nilai Alpha Cronbach minimal 0,7”. Sugiyono (2003:2) “Instrumen yang reliabel belum tentu valid.” Reliabilitas instrumen merupakan syarat untuk pengujian validitas instrumen. Oleh karena itu, walaupun instrumen yang valid umumnya pasti reliabel, tetapi pengujian reliabilitas instrumen perlu dilakukan. Alpha Cronbach dapat diinterpretasikan sebagai korelasi dari skala yang diamati (observed scale) dengan semua kemungkinan pengukuran skala lain yang mengukur hal yang sama dan menggunakan jumlah butir pertanyaan yang sama. k
k Cronbach
k 1
1
si2
i 1
s 2p
di mana : k Jumlah butir dalam skala pengukuran si2
Ragam (variance)dari butir ke - i
2 p
Ragam (variance)dari skor total
s
Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang peneliti lakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 20 orang, berikut ini hasil alpha cronbach hitung yang dapat dilihat dalam tabel output SPSS: 1. Hasil alpha cronbach variabel bebas (X)
38
Berdasarkan tabel reliability statistics di atas, maka dapat diketahui dengan jelas besarnya nilai cronbach’s alpha hitung sebesar 0,909 dengan jumlah item pernyataan kuesioner sebanyak 10 item. Dikarenakan nilai cronbach’s alpha (α=0,909) > cronbach’s alpha kritis (0,7) maka dapat dikatakan seluruh item pernyataan kuesioner penelitian pada variabel bebas sudah reliabel atau konsisten. Artinya bahwa item pernyataan kuesioner yang sebanyak 10 item tersebut telah mewakili variabel bebas. 2. Hasil alpha cronbach variabel terikat (Y)
Terlihat dengan jelas hasil nilai
cronbach’s alpha hitung pada tabel reliability
statistics di atas, yakni besarnya nilai cronbach’s alpha hitung sebesar 0,856 dengan jumlah item pernyataan kuesioner sebanyak 10 item. Dikarenakan nilai cronbach’s alpha (α=0,856) > cronbach’s alpha kritis (0,7) maka dapat dikatakan seluruh item pernyataan kuesioner penelitian pada variabel terikat sudah reliabel atau konsisten. Artinya bahwa item pernyataan kuesioner yang sebanyak 10 item tersebut telah mewakili variabel terikat. 3.8.2 Validitas Menurut Umar, (2003:176), “Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran itu mampu mengukur, apa yang ingin diukur.” Menurut Ardianto, (2010:188), “Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur sesuatu.” Peneliti dapat menyimpulkan dari pengertian validitas, yakni validitas dipergunakan untuk menguji item setiap pertanyaan kuesioner yang mana gunanya untuk mengukur sejauh mana item pertanyaan tersebut dapat merepresentasikan nilai dimensi/variabel penelitian. Oleh karena itu, perlu dilakukan uji validitas kuesioner. Menurut Kriyantono, (2008:148), Uji validitas yang digunakan yakni validitas konstruksi, artinya validitas ini mencakup hubungan antara instrumen penelitian dengan kerangka teori untuk meyakinkan bahwa pengukuran secara logis berkaitan dengan konsep-konsep dalam kerangka teori.
39 Rumus uji validitas konstruk yang peneliti pergunakan yakni korelasi Corrected Item-Total Correlation.
Menurut Nisfiannoor, (2009:241), “Corrected Item-Total
Correlation yaitu “merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang merupakan hasil dari uji validitas instrumen.” Untuk mengetahui data item pernyataan kuesioner valid atau tidak, maka dapat dilihat dari kolom Corrected Item-Total Correlation yang ada di output SPSS (Statistics Package For Social Science). Menurut Leech, Barrett, Morgan, (2005:125), “Nilai tiap-tiap item di kolom Corrected Item-Total Correlation ≥ 0,40 membuktikan bahwa item tersebut dikatakan valid.” Menurut Sugiyono (2003:1) “Valid menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti.” Menurut Istijanto, (2005:71), “Suatu kuesioner dikatakan valid jika butir-butir pertanyaan dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang benar-benar akan diukur oleh kuesioner tersebut.” Dengan kata lain, kuesioner itu mampu mengungkapkan perbedaan obyek atas dasar karakteristik yang diukur. Berdasarkan hasil uji validitas item pernyataan kuesioner pada variabel bebas dan terikat, maka output SPSS memperlihatkan hasil data sebagai berikut: 1. Hasil Uji Validitas Variabel Bebas (X)
Berdasarkan uji validitas item pernyataan kuesioner dengan menggunakan rumus Corrected Item-Total Correlation, maka dapat diketahui dengan jelas hasil kevaliditasnya setiap item pernyataan kuesioner penelitian. Ternyata dari hasil uji validitas dengan menggunakan rumus Corrected Item-Total Correlation hasil item pernyataan kuesioner berada di atas 0,4 dengan demikian seluruh item pernyataan kuesioner yang sebanyak 10 item tersebut dinyatakan valid atau sahid. Dengan
40 perkataan lain setiap item pernyataan kuesioner yang dibuatnya telah mewakili variabel bebas, sehingga butir item pernyataan kuesioner ini dapat dipergunakan untuk penelitian. 2. Hasil Uji Validitas Variabel Terikat (Y)
Berdasarkan uji validitas item pernyataan kuesioner dengan menggunakan rumus corrected item-total correlation, maka dapat diketahui dengan jelas hasil kevaliditasnya setiap item pernyataan kuesioner penelitian. Ternyata dari hasil uji validitas dengan menggunakan rumus corrected item-total correlation hasil item pernyataan kuesioner berada di atas 0,4 dengan demikian seluruh item pernyataan kuesioner yang sebanyak 10 item tersebut dinyatakan valid atau sahid. Dengan perkataan lain setiap item pernyataan kuesioner yang dibuatnya telah mewakili variabel terikat, sehingga butir item pernyataan kuesioner ini dapat dipergunakan untuk penelitian. 3.9 Teknik Analisis Data Menurut Ardianto, (2010:220), “Analisis data merupakan proses sistematis pencarian dan pengaturan transkrip wawancara (dapat berupa kuesioner), catatan lapangan, dan materi-materi lain yang telah peneliti kumpulkan untuk meningkatkan pemahaman peneliti mengenai materi penelitian dan untuk memungkinkan peneliti menyajikan apa yang sudah peneliti temukan kepada orang lain.” Peneliti dapat menyimpulkan dari pengertian analisis data, yakni adanya suatu proses pengolahan data yang diperoleh peneliti melalui hasil penyebaran kuesioner kepada orang lain (dalam hal ini sampel penelitian) di lapangan dimana kemudian data tersebut di olah dan disajikan secara sistematis supaya dapat dipahami secara baik.
41 Prosedur statistik yang digunakan dalam teknik analisis data penelitian, sebagai berikut: 1. Data dianalisis secara kuantitatif Teknik analisis data penelitian yang dipergunakan yakni dianalisis secara kuantitatif. Menurut Kriyantono, (2008:55), “Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang menggambarkan
atau
menjelaskan
suatu
masalah
yang
hasilnya
dapat
digeneralisasikan.” Menurut Sugiyono, (2003:15), “Analisis Kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data yang kualitatif yang diangkakan”. 2. Skala pengukuran : Skala Likert atau Summated Rating Scale Menurut Umar, (2003:137), “Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju – tidak setuju, senang – tidak senang, dan baik – tidak baik.” Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, untuk keperluan analisis secara kuantitatif, misalnya :
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
diberi skor diberi skor diberi skor diberi skor
4 3 2 1
3. Uji Hipotesis dengan rumus : Korelasi Prodcut Moment dan Regresi Linear Sederhana 1) Korelasi Product Moment Menurut Kriyantono, (2008:173), “Rumus statistik ini digunakan untuk mengetahui koefisien korelasi atau derajat kekuatan hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan antara variabel/data/skala interval dengan interval lainnya.” rxy
n xy n x
2
x 2
x .n y
y 2
y
2
Keterangan : rxy
= Korelasi Product Moment (untuk mengetahui nilai terjadi dalam penelitian)
n
= Besarnya sampel dalam penelitian
∑X
= Jumlah Variabel Bebas
hubungan yang
42 (∑X)2 = Jumlah Variabel Bebas yang telah dikuadratkan ∑X2
= Jumlah dari masing-masing tiap jawaban responden yang dikuadratkan
∑Y
= Jumlah Variabel Terikat
(∑Y)2 = Jumlah Variabel Terikat yang telah dikuadratkan ∑Y2
= Jumlah dari masing-masing tiap jawaban responden yang dikuadratkan Tabel 3.2 Pedoman untuk memberikan Interpretasi Hasil Hubungan Interval Koefisien Kategori Nilai 0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,00 Sangat kuat Sugiyono (2009:183)
2) Uji Koefisien Determinasi KD = (rxy)2 x 100% Keterangan : KD = Koefisien Determinasi (untuk mengetahui besarnya nilai variabel terikat akibat pengaruh dari variabel bebas). rxy = Hubungan X terhadap Y Adapun dasar untuk mengetahui ukuran efek dari penelitian ini dapat dilihat dari hasil koefisien determinasi (r square) kemudian dibandingkan dengan pedoman interval koefisien determinasi.
Range Di atas 75 persen 50 – 75 persen 25 – 50 persen Di bawah 25 persen Sumber : Singh (2007:181)
Tabel 3.3 Interpretasi Model Summary Interpretation Sangat Baik Baik Cukup Baik Jelek
3) Uji Parsial (Uji t) Uji t dipergunakan untuk melihat hasil pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Variabel bebas secara parsial dikatakan memiliki pengaruh signifikan apabila nilai signifikansinya Sig. 0,000 lebih kecil dari nilai 0,05 (5%) maupun 0,01 (1%), maka dapat dikatakan hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan.
43 Selain itu, Uji Parsial (Uji t)digunakan untuk data yang berskala ratio atau interval. t
β n 2 1 β2
Keterangan : t
= Uji signifikansi hubungan
βxy = Pengaruh X terhadap Y n
= Besarnya sampel dalam penelitian
4) Uji Koefisien Beta Didalam uji hipotesis statistik ini, peneliti menggunakan rumus regresi linear sederhana. Menurut Kriyantono, (2008:173), “Rumus statistik ini digunakan “untuk mengetahui koefisien korelasi atau derajat kekuatan pengaruh dan membuktikan hipotesis pengaruh antara variabel/data/skala interval dengan interval lainnya.” Dikarenakan statistik inferensial ini menggunakan data interval, maka jenis rumus statistik yang digunakan regresi linear sederhana. Simbol regresi linear sederhana ditulis dengan huruf ‘β’, berikut rumusnya : n
β=
xy
x2
n
x . x
2
n
y y2
y
2
Keterangan:
Regresi linear
xy
n
untuk mengetahui nilai pengaruh yang terjadi dalam penelitian
Besarnya sampel dalam penelitian X
Jumlah Variabel Bebas
X X
2
2
Jumlah dari masing masing tiap jawaban responden yang dikuadratkan
Y Y
Jumlah Variabel Bebas yang telah dikuadratkan Jumlah Variabel Terikat
2
Jumlah Variabel Terikat yang telah dikuadratkan
Y2
Jumlah dari masing masing tiap jawaban responden yang dikuadratkan
XY
Jumlah perkalian variabel bebas dan terikat 5) Persamaan Regresi Linear Sederhana Selanjutnya, hasil penelitian juga dapat dibuat kedalam bentuk grafik regresi linear sederhana. Tentunya dengan menggunakan persamaan rumus regresi sederhana seperti terlihat di bawah ini:
44 Ŷ = a + bx Keterangan : a = harga Y bila X = 0 (harga konstan) b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan X = subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. Ŷ = hasil nilai yang diprediksi 3.10
Hipotesis Menurut Kriyantono, (2008:28), “Secara asal kata (etimologis), hipotesis berasal
dari kata hypo dan thesis.” Hypo berarti kurang dan thesis berarti pendapat. Dari kedua kata itu dapat diartikan bahwa hipotesis adalah pendapat yang kurang, maksudnya bahwa hipotesis merupakan pendapat atau pernyataan yang masih belum tentu kebenarannya, masih harus diuji lebih dulu dan karenanya bersifat sementara atau dugaan awal. “Karena masih bersifat sementara, hipotesis dapat dikatakan sebagai statement of theory in testable form, atau tentative statement about reality” (Kriyantono, 2008, 28). Hipotesis harus diuji melalui riset dengan mengumpulkan data empiris (data di lapangan). H0 (βxy = 0) :Tidak Terdapat pengaruh mobile service quality melalui layanan ponsel Blackberry terhadap kepuasan pelanggan D’mom-cake. Jika nilai sig > 0,05 (nilai tingkat signifikasinya lebih dari 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian sudah cukup bukti untuk menerima hipotesis nol (H0) dan kemudian menolak hipotesis alternatif (Ha) Ha (βxy ≠ 0) : Terdapat pengaruh mobile service quality melalui layanan ponsel Blackberry terhadap kepuasan pelanggan D’mom-cake. Jika nilai sig ≤ 0,05 (nilai tingkat signifikasinya kurang dari atau sama dengan 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian sudah cukup bukti untuk menolak hipotesis nol (H0) dan kemudian menerima hipotesis alternatif (Ha).
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil D’mom-cake D’mom-cake berdiri pada bulan Juli 2009 oleh mahasiswi Atmajaya yang nama Dinda Mustika, yang berlokasi di rumahnya yang berada di Jakarta Selatan. Customer dari D’momcake itu sendiri meliputi perorangan, perusahaan penerbangan (Qatar Airlines), perusahaan Tupperware, dan institusi pemerintahan. Nama D’mom-cake sendiri diambil dari nama anak pertamanya yang bernama dafa, dimana saat ibundanya sedang membuat pesanan kue, sang anak sering memanggil nama mama-mama sehingga nama D’mom-cake terinspirasi dari nama anak dan panggilan mama. D’mom-cake dalam proses pemasaran produk kue menggunakan media website dengan situs websitenya sebagai berikut: http://dmomscake.com. Keahlian yang dimiliki D’mom-cake seperti pembuatan acara special melalui decorating Cake,cupcakes atau pun kukis hias. Kategori cake yang dibuat seperti Wedding Cupcakes, Special Occasion Cakes, Rainbow Cake, Cupcakes In Tier, Cupcakes, Cake in a JAR, Birthday Cupcakes, Birthday Cakes, 3D Cakes, dan 1 month Baby. Kemudian bentuk pilihan cake yang dapat dipesannya dapat berupa 1) Cupcake Pilihan rasa untuk Decorating Cupcakes terdiri dari : o vanilla o vanilla choco chips o chocolate o double choco chips o orange o banana o banana choco chips o brownies untuk rasa diluar dari pilihan di atas, bisa di request khan..akan D’mom-cake coba buatkan sesuai permintaan customer. 2) Birthday Cakes Pilihan rasa untuk Decorating Cakes terdiri dari :
45
46 o vanilla o chocolate o orange o choco melt (kukus) o Lapis Surabaya Dengan pilihan filling (lapisan tengah) : o blueberry jam o strawberry jam o orange jam o apricot jam o cream o cream + cheese o choco ganache
47 4.2 Deskripsi Hasil Penelitian 4.2.1 Profil Responden
Kategori Jawaban
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Frekuensi
Persen
Laki-laki
6
8,6
Perempuan
64
91,4
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel di atas, mengenai Jenis Kelamin, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden berjenis kelamin perempuan sebesar 91,4% atau sebanyak 64 orang. Dari temuan data penelitian tersebut, artinya bahwa pelanggan D’mom-cake didominasi berjenis kelamin perempuan dikarenakan biasanya responden yang berjenis kelamin perempuan senang membeli kue untuk memberi kado/hadiah kepada pasangannya maupun keluarga tercintanya.
Kategori Jawaban
Tabel 4.2 Usia responden saat ini Frekuensi
Persen
17 - 22 Tahun
0
0,0
23 - 28 Tahun
11
15,7
29 - 34 Tahun
35
50,0
35 - 40 Tahun
21
30,0
di atas 40 Tahun
3
4,3
Total
70
100,0
Terlihat jelas temuan data penelitian dalam tabel di atas, mengenai Usia responden saat ini, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden berada pada usia antara 29 – 34 Tahun sebesar 50% atau sebanyak 21 orang. Dengan demikian dapat diartikan bahwa responden yang berada pada usia antara 29 – 34 Tahun ini senang membeli kue untuk memberikan kepada seseorang spesial maupun keluarganya. Mereka ingin memberikan sesuatu bentuk kue yang unik dan berbeda sehingga lebih berkesan pemberiannya.
48
Kategori Jawaban
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Frekuensi
Persen
SMP
0
0,0
SMA
5
7,1
D3
9
12,9
S1
48
68,6
S2
8
11,4
Total
70
100,0
Mengacu pada temuan data penelitian dalam tabel di atas, mengenai Pendidikan Terakhir, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden berpendidikan S1 sebesar 68,6% atau sebanyak 48 orang. Dengan demikian, berarti responden telah memiliki tingkat pendidikan yang tinggi dan berwawasan cukup baik.
Kategori Jawaban
Tabel 4.4 Pengeluaran Belanja Perbulan Frekuensi
Persen
Rp. 700.000 – Rp. 1.000.000
5
7,1
Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000
18
25,7
Rp. 1.500.000 – Rp. 2.000.000
22
31,4
Di atas Rp. 2.000.000
25
35,7
Total
70
100,0
Sesuai temuan data penelitian dalam tabel di atas, mengenai Pengeluaran Belanja Perbulan, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden pengeluaran perbulannya di atas Rp. 2.000,000 sebesar 35,7% atau sebanyak 25 orang. Artinya bahwa pengeluaran seseorang untuk kondisi sekarang memang cukup tinggi karena harga bahan pokok yang ikut meningkat naik dan faktor sosial ekonomi politik juga ikut mempengaruhi kondisi ekonomi di Indonesia.
49 4.2.2 Analisis Variabel Bebas (X) : Kualitas Mobile service melalui layanan ponsel Blackberry 1. Dimensi : Kualitas Interaksi (interaction quality)
Kategori Jawaban
Tabel 4.5 Kualitas Interaksi 1 Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
36
51,4
Setuju
21
30,0
Tidak setuju
11
15,7
Sangat tidak setuju
2
2,9
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel 4.5 di atas, mengenai Sikap owner D’mom-cake friendly (bersahabat) dan bersedia untuk membantu, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab sangat setuju sebesar 51,4% atau sebanyak 36 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata responden merasa senang dengan sikap owner D’mom-cake friendly (bersahabat) dan bersedia untuk membantu dikarenakan owner merespon message (pesan) bbm dari customer dengan jawaban yang ramah dan terkadang memberikan simbol icon senyum dan owner menunjukkan sikap membantu konsumen dengan menawarkan bentuk disain sehingga konsumen merasa senang dan tidak bingung dengan kue yang akan dibuatnya untuk kado.
50
Kategori Jawaban
Tabel 4.6 Kualitas Interaksi 2 Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
26
37,1
Setuju
36
51,4
Tidak setuju
8
11,4
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Mengacu temuan data penelitian dalam tabel 4.6 di atas, mengenai Owner D’mom-cake merespon cepat pesan responden dan memiliki pengetahuan yang luas mengenai kue, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 51,4% atau sebanyak 36 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata Owner D’mom-cake merespon cepat pesan responden dan memiliki pengetahuan yang luas mengenai kue artinya bahwa owner menunjukkan sikap responsif yang cepat ketika konsumen menanyakan kapan selesai pembuatan kuenya dan bagaimana proses pembayaran kue nya dan owner memiliki pengetahuan yang luas dikarenakan pada saat konsumen menanyakan bahan baku kue, sebagai contoh konsumen menanyakan bahan baku pembuatan kue nastar maka owner memberikan jawaban dengan cepat dan tepat. Namun untuk bahan baku pembuatan kue yang dipesan, oleh owner tidak dikasih tahu karena itu rahasia bisnisnya. Owner hanya bisa memberikan jawaban mengenai berapa banyak gula yang diinginkan oleh konsumen karena setiap konsumen tidak selalu suka makanan kue yang terlalu manis.
51
Kategori Jawaban
Tabel 4.7 Kualitas Interaksi 3 Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
19
27,1
Setuju
32
45,7
Tidak setuju
16
22,9
Sangat tidak setuju
3
4,3
Total
70
100,0
Sesuai perolehan temuan data penelitian dalam tabel 4.7 di atas, mengenai Sikap owner D’mom-cake tulus dalam menerima retur, komplain dan saran mengenai disain kue darinya, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 45,7% atau sebanyak 32 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata Sikap owner D’mom-cake tulus dalam menerima retur, komplain dan saran mengenai disain kue darinya artinya bahwa owner menunjukkan sikap terbuka dalam memberikan pelayanan dan menerima bentuk komplain yang disampaikan konsumen. Komplain yang diterima oleh owner sebagai bahan masukan dan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi.
52 Tabel 4.8 Kualitas Interaksi 4 Frekuensi
Kategori Jawaban
Persen
Sangat Setuju
27
38,6
Setuju
28
40,0
Tidak setuju
15
21,4
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel 4.8 di atas, mengenai responden merasa dimudahkan dalam sistem pembayaran melalui ATM, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 40% atau sebanyak 28 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata responden merasa dimudahkan dalam sistem pembayaran melalui ATM artinya bahwa responden tidak perlu memberikan uang cash dan hanya tinggal transfer saja untuk pembayaran maka hal itu sudah menyenangkan karena menghemat waktu dan biaya serta lebih efisien. Bukti transfer pembayaran via ATM dikirim ke owner sehingga ada saling kepercayaan satu sama lain. Setelah peneliti melakukan pendeskripsian data pada tiap tabel distribusi frekuensi maka selanjutnya dihitung nilai interval. Setelah nilai interval diperoleh maka selanjutnya di buat rentang interval dari angka terkecil hingga angka terbesar dilengkapi dengan kategori jawabannya sehingga akan diketahui data jawaban responden yang terbesar dan terkecil. Cara menghitung interval : 1. Nilai terendah = 1 (skor STS) x 4 (pertanyaan) = 4 2. Nilai tertinggi = 4 (skor SS) x 4 (pertanyaan) = 16 3. Banyaknya kelas = 3 (kategori) Interval
nilai tertinggi nilai terendah banyaknya kelas
16 4 3
12 3
4
Setelah nilai interval diperoleh maka selanjutnya dibuat rentang interval, seperti terlihat dalam tabel 4.9 di bawah ini:
53 Tabel 4.9 Dimensi : Kualitas Interaksi 1 – 4 Rentang Interval Frekuensi
Persen
4 – 8 Rendah
2
2,9
> 8 – 12 Sedang
28
40,0
> 12 – 16 Tinggi
40
57,1
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel 4.9 mengenai Dimensi Kualitas Interaksi, dapat diketahui secara jelas yakni ternyata responden paling banyak yang menyatakan Kualitas Interaksi termasuk berada pada kategori tinggi sebesar 57,1%, selanjutnya yang termasuk kategori sedang sebesar 40%, dan yang termasuk kategori rendah sebesar 2,9%. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata responden merasa senang berinteraksi melalui ponsel blackberry dikarenakan owner D’momcake menunjukkan sikap layanan yang ramah, bersahabat, dan bersedia membantu. Pertanyaan yang diajukan konsumen direspon dengan cukup cepat oleh owner karena didukung pula oleh jaringan sinyal yang bagus sehingga tidak terlalu pending lama-lama pesan komunikasinya, dan pelayanan yang dijanjikan yakni tepat waktu dengan bentuk disain kue yang hampir mirip dengan pesanan gambarnya.
54
Kategori Jawaban
Tabel 4.10 Kualitas Lingkungan Fisik 1 Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
27
38,6
Setuju
30
42,9
Tidak setuju
13
18,6
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel 4.10 di atas, mengenai Jaringan sinyal ponsel yang dipakai owner D’mom-cake terbilang stabil dan komunikasi menjadi lancar, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 42,9% atau sebanyak 30 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata Jaringan sinyal ponsel yang dipakai owner D’mom-cake terbilang stabil dan komunikasi menjadi lancar artinya bahwa konsumen merasa nyaman selama berkomunikasi melalui blackbery messanger. Pesan komunikasi berjalan lancar dikarenakan jaringan sinyalnya yang mendukung dan tidak terlalu mengalami pending yang lama.
55
Kategori Jawaban
Tabel 4.11 Kualitas Lingkungan Fisik 2 Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
29
41,4
Setuju
34
48,6
Tidak setuju
7
10,0
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Sesuai temuan data penelitian dalam tabel 4.11 di atas, mengenai Gambar kue di profil picture blackberry terlihat jelas dan menarik, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling 4banyak responden menjawab setuju sebesar 48,6% atau sebanyak 34 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata Gambar kue di profil picture blackberry terlihat jelas dan menarik artinya bahwa bentuk kue yang dibuat oleh owner hampir sama persis dengan gambar aslinya dan terlihat detil dalam pembuatan kue serta kemenarikannya terlihat dari warna yang digunakannya.
56
Kategori Jawaban
Tabel 4.12 Kualitas Lingkungan Fisik 3 Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
30
42,9
Setuju
21
30,0
Tidak setuju
19
27,1
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Mengacu temuan data penelitian dalam tabel 4.12 di atas, mengenai responden dapat melakukan komunikasi dengan owner D’mom-cake dimanapun dan tidak terikat waktu, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab sangat setuju sebesar 42,9% atau sebanyak 30 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata responden dapat melakukan komunikasi dengan owner D’mom-cake dimanapun dan tidak terikat waktu artinya bahwa meskipun responden berada di luar rumah maupun berada di suatu tempat manapun tetap masih dapat terjangkau untuk berkomunikasi dan owner juga segera merespon setiap ada bbm dari konsumen yang menanyakan pembuatan kue. Owner akan memberikan penjelasan proses pemesanan kue dan jenis kue apa saja yang bisa dibuatnya.
57 Setelah peneliti melakukan pendeskripsian data pada tiap-tiap tabel distribusi frekuensi maka selanjutnya dihitung nilai interval. Setelah nilai interval diperoleh maka selanjutnya di buat rentang interval dari angka terkecil hingga angka terbesar dilengkapi dengan kategori jawabannya sehingga akan diketahui data jawaban responden yang terbesar dan terkecil. Cara menghitung interval : 1. Nilai terendah = 1 (skor STS) x 3 (pertanyaan) = 3 2. Nilai tertinggi = 4 (skor SS) x 3 (pertanyaan) = 12 3. Banyaknya kelas = 3 (kategori) Interval
nilai tertinggi nilai terendah banyaknya kelas
12 3 3
9 3
3
Setelah nilai interval diperoleh maka selanjutnya dibuat rentang interval, seperti terlihat dalam tabel 4.13 di bawah ini:
3 – 6 Rendah
Tabel 4.13 Dimensi : Kualitas Lingkungan Fisik 1 – 3 Rentang Interval Frekuensi 4
Persen 5,7
> 6 – 9 Sedang
24
34,3
> 9 – 12 Tinggi
42
60,0
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel 4.13 mengenai Dimensi Kualitas Lingkungan Fisik, dapat diketahui secara jelas yakni ternyata responden paling banyak yang menyatakan Kualitas Lingkungan Fisik termasuk berada pada kategori tinggi sebesar 60%, selanjutnya yang termasuk kategori sedang sebesar 34,3%, dan yang termasuk kategori rendah sebesar 5,7%. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata responden merasakan senang berkomunikasi melalui ponsel blackberry untuk pemesanan kue dikarenakan jaringan sinyalnya bagus sehingga pesan berjalan lancar, lalu tampilan gambar kue yang dipasang di profile picture juga terlihat jelas dan menarik sehingga responden menjadi tertarik pada kue hasil karya D’mom-cake, dan responden merasa senang karena dapat berkomunikasi dimanapun oleh owner meskipun hari sudah malam atau owner sedang berada di luar rumah tapi tetap direspon dengan baik.
58
Kategori Jawaban
Tabel 4.14 Kualitas Hasil 1 Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
18
25,7
Setuju
50
71,4
Tidak setuju
2
2,9
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Mengacu temuan data penelitian dalam tabel 4.14 di atas, mengenai responden menerima pesanan kue tepat pada waktunya, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 71,4% atau sebanyak 50 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata responden menerima pesanan kue tepat pada waktunya artinya bahwa owner bisa menjanjikan kepada konsumen untuk dapat menepati waktu untuk proses penyelesaian kue. Kue sampai ke tangan konsumen dengan tepat waktu karena owner memiliki karyawan atau kurir yang ditugaskan untuk mengirimkan pesanan kue ke tempat konsumen.
59
Kategori Jawaban
Tabel 4.15 Kualitas Hasil 2 Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
34
48,6
Setuju
27
38,6
Tidak setuju
9
12,9
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Sesuai temuan data penelitian dalam tabel 4.15 di atas, mengenai Kue yang dipesan tidak mengalami kecacatan, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab sangat setuju sebesar 48,6% atau sebanyak 34 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata Kue yang dipesan tidak mengalami kecacatan artinya bahwa kue yang diterima oleh konsumen dalam kondisi yang baik dan sesuai keinginan konsumen karena dalam proses pembungkusan atau pemaketan kue benar-benar diperhatikan sekali agar tidak mengalami kerusakan pada kue.
60 Tabel 4.16 Kualitas Hasil 3 Frekuensi
Kategori Jawaban
Persen
Sangat Setuju
26
37,1
Setuju
41
58,6
Tidak setuju
3
4,3
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel 4.16 di atas, mengenai Disain kue yang diinginkan sesuai dengan pesanan responden, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 58,6% atau sebanyak 41 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata Disain kue yang diinginkan sesuai dengan pesanan responden artinya bahwa konsumen melihat hasil kue yang dibuat owner D’mom-cake benar-benar cukup sesuai dengan keinginan konsumen. Hasil kuenya cukup bagus dan menarik yang terlihat dari bentuk kuenya. Setelah peneliti melakukan pendeskripsian data pada tiap-tiap tabel distribusi frekuensi maka selanjutnya dihitung nilai interval. Setelah nilai interval diperoleh maka selanjutnya di buat rentang interval dari angka terkecil hingga angka terbesar dilengkapi dengan kategori jawabannya sehingga akan diketahui data jawaban responden yang terbesar dan terkecil. Cara menghitung interval : 1. Nilai terendah = 1 (skor STS) x 3 (pertanyaan) = 3 2. Nilai tertinggi = 4 (skor SS) x 3 (pertanyaan) = 12 3. Banyaknya kelas = 3 (kategori) Interval
nilai tertinggi nilai terendah banyaknya kelas
12 3 3
9 3
3
Setelah nilai interval diperoleh maka selanjutnya dibuat rentang interval, seperti terlihat dalam tabel 4.17 di bawah ini:
61 Tabel 4.17 Dimensi : Kualitas Hasil 1 – 3 Rentang Interval Frekuensi
Persen
3 – 6 Rendah
0
0,0
> 6 – 9 Sedang
26
37,1
> 9 – 12 Tinggi
44
62,9
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel 4.17 mengenai Dimensi Kualitas Hasil, dapat diketahui secara jelas yakni ternyata responden paling banyak yang menyatakan Kualitas Hasil termasuk berada pada kategori tinggi sebesar 62,9%, selanjutnya yang termasuk kategori sedang sebesar 37,1%, dan yang termasuk kategori rendah sebesar 0%. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata responden merasakan percaya bahwa owner D’mom-cake akan memberikan pelayanan tepat waktu dimana kue yang dipesannya akan sampai sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, kue yang akan dikirimkan akan dijamin tidak mengalami kerusakan dan disain kue yang dipesannya diharapkan sesuai dengan gambar yang dikirimkan konsumen.
4.2.3 Analisis Variabel Terikat (Y) : Kepuasan Pelanggan D’mom-cake
Kategori Jawaban
Tabel 4.18 Kepuasan pada Kualitas Interaksi 1 Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
33
47,1
Setuju
32
45,7
Tidak setuju
5
7,1
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel 4.18 di atas, mengenai responden puas dengan sikap owner D’mom-cake yang friendly (bersahabat) dan bersedia untuk membantu, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab sangat setuju sebesar 47,1% atau sebanyak 33 orang.
62 Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata responden sangat puas dengan sikap owner D’mom-cake yang friendly (bersahabat) dan bersedia untuk membantu dikarenakan apa yang responden inginkan sesuai dengan kenyataan seperti sikap owner D’mom-cake yang friendly (bersahabat) dalam menyapa konsumen baru maupun saat berkomunikasi terkadang menambahkan icon senyum atau ketawa sehingga suasana menjadi lebih enak. Kemudian, owner D’mom-cake juga menunjukkan sikap membantu konsumen seperti memberikan solusi untuk bentuk disain kue yang diinginkan karena terkadang ada konsumen yang ingin memesan untuk dibuatkan kue tapi bingung untuk bentuk disain kue nya maka owner D’mom-cake menawarkan bentuk disain kue yang sesuai karakter konsumen maupun orang yang akan diberikan kado kue. Konsumen benar-benar dibantu untuk proses pemilihan disain kue dan diberikan layanan yang ramah sehingga merasakan kepuasan.
Kategori Jawaban
Tabel 4.19 Kepuasan pada Kualitas Interaksi 2 Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
23
32,9
Setuju
33
47,1
Tidak setuju
14
20,0
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Mengacu temuan data penelitian dalam tabel di atas, mengenai responden puas dengan respon yang cepat dan pengetahuan yang dimiliki owner D’mom-cake, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab sangat setuju sebesar 47,1% atau sebanyak 33 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata jika dilihat dari jawabannya masih terdapat jawaban yang tidak setuju artinya bahwa responden hanya merasa cukup puas dengan respon yang diberikan oleh owner D’mom-cake dikarenakan ada kemungkinan owner yang terkadang sibuk sehingga kurang dapat menjawab dengan cepat namun untuk pengetahuan yang dimilikinya tidak diragukan lagi dikarenakan owner telah berpengalaman dalam membuat kue.
63
Kategori Jawaban
Tabel 20 Kepuasan pada Kualitas Interaksi 3 Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
25
35,7
Setuju
43
61,4
Tidak setuju
2
2,9
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel 4.20 di atas, mengenai responden puas dengan sikap owner D’mom-cake yang tulus dalam menerima retur, komplain dan saran mengenai disain kue darinya, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 61,4% atau sebanyak 43 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata owner D’mom-cake menunjukkan sikap tulus dalam menerima retur, komplain dan saran mengenai disain kue darinya, yang mana hal ini tentunya membuat konsumen merasakan puas karena ketika kue yang dipesannya kurang sesuai yang diharapkan maka komplainnya didengar dan diperhatikan oleh owner.
64 Tabel 4.21 Kepuasan pada Kualitas Interaksi 4 Frekuensi
Kategori Jawaban
Persen
Sangat Setuju
29
41,4
Setuju
41
58,6
Tidak setuju
0
0,0
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Terlihat jelas temuan data penelitian dalam tabel 4.21 di atas, mengenai responden puas dapat melakukan pembayaran melalui ATM hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 58,6% atau sebanyak 41 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut responden merasakan puas dapat melakukan pembayaran melalui ATM dikarenakan konsumen menjadi lebih efisien waktu sebab tidak perlu mengantarkan langsung uangnya dan konsumen merasakan puas karena tersedia fasilitas sistem pembayaran ATM yang sesuai dengan kartu ATM yang dimiliki konsumen. Setelah peneliti melakukan pendeskripsian data pada tiap-tiap tabel distribusi frekuensi maka selanjutnya dihitung nilai interval. Setelah nilai interval diperoleh maka selanjutnya di buat rentang interval dari angka terkecil hingga angka terbesar dilengkapi dengan kategori jawabannya sehingga akan diketahui data jawaban responden yang terbesar dan terkecil. Cara menghitung interval : 1. Nilai terendah = 1 (skor STS) x 4 (pertanyaan) = 4 2. Nilai tertinggi = 4 (skor SS) x 4 (pertanyaan) = 16 3. Banyaknya kelas = 3 (kategori) Interval
nilai tertinggi nilai terendah banyaknya kelas
16
4 3
12 3
4
Setelah nilai interval diperoleh maka selanjutnya dibuat rentang interval, seperti terlihat dalam tabel 4.22 di bawah ini:
65 Tabel 4.22 Dimensi : Kepuasan pada Kualitas Interaksi 1 – 4 Rentang Interval Frekuensi
Persen
4 – 8 Rendah
0
0,0
> 8 – 12 Sedang
23
32,9
> 12 – 16 Tinggi
47
67,1
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel 4.22 mengenai Dimensi Kepuasan pada Kualitas Interaksi, dapat diketahui secara jelas yakni ternyata responden paling banyak yang menyatakan Kepuasan pada Kualitas Interaksi termasuk berada pada kategori tinggi sebesar 67,1%, selanjutnya yang termasuk kategori sedang sebesar 32,9%, dan yang termasuk kategori rendah sebesar 0%. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata responden merasakan kepuasan dalam berinteraksi dengan owner D’mom-cake dikarenakan sikapnya yang ramah dan bersahabat dalam berkomunikasi, cepat merespon pesan singkat melalui bbm, memiliki pengetahuan yang luas mengenai pembuatan kue dan bahan bakunya, dan tersedianya pembayaran melalui ATM sehingga memudahkan pelanggan dalam sistem pembayaran. Tabel 4.23 Kepuasan pada Kualitas Lingkungan Fisik 1 Kategori Jawaban Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
15
21,4
Setuju
36
51,4
Tidak setuju
19
27,1
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel 4.23 di atas, mengenai responden puas dengan jaringan sinyal ponsel yang dipakai owner D’mom-cake dan komunikasi menjadi lancar, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 51,4% atau sebanyak 36 orang.
66 Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata masih terdapat jawaban responden yang tidak setuju dikarenakan jaringan sinyal ponsel yang digunakan terkadang suka mengalami penundaan sehingga komunikasi tidak berjalan lancar dan hal ini berdampak pada bentuk respon yang lambat. Tabel 4.24 Kepuasan pada Kualitas Lingkungan Fisik 2 Kategori Jawaban Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
20
28,6
Setuju
48
68,6
Tidak setuju
2
2,9
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Mengacu temuan data penelitian dalam tabel 4.24 di atas, mengenai responden puas dengan gambar detil kue yang jelas dan terlihat menarik, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 68,6% atau sebanyak 48 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut hampir mayoritas merasakan puas dengan kue yang dipesan dari owner D’mom-cak dikarenakan bentuk disain kuenya hampir serupa dengan gambar yang dikirimkan dan diinginkan konsumennya. Tabel 4.25 Kepuasan pada Kualitas Lingkungan Fisik 3 Kategori Jawaban Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
16
22,9
Setuju
44
62,9
Tidak setuju
10
14,3
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel 4.25 di atas, mengenai responden puas dapat berkomunikasi dengan owner D’mom-cake dimanapun dan tidak terikat waktu, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 62,9% atau sebanyak 44 orang.
67 Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata responden merasakan puas berkomunikasi dengan owner D’mom-cake dimanapun dan tidak terikat waktu dikarenakan owner siap menjawab pertanyaan bbm yang diajukan konsumen meskipun owner sedang berada di luar rumah dan merespon pertanyaan konsumen meskipun sudah menjelang malam. Setelah peneliti melakukan pendeskripsian data pada tiap-tiap tabel distribusi frekuensi maka selanjutnya dihitung nilai interval. Setelah nilai interval diperoleh maka selanjutnya di buat rentang interval dari angka terkecil hingga angka terbesar dilengkapi dengan kategori jawabannya sehingga akan diketahui data jawaban responden yang terbesar dan terkecil. Cara menghitung interval : 1. Nilai terendah = 1 (skor STS) x 3 (pertanyaan) = 3 2. Nilai tertinggi = 4 (skor SS) x 3 (pertanyaan) = 12 3. Banyaknya kelas = 3 (kategori) Interval
nilai tertinggi nilai terendah banyaknya kelas
12 3 3
9 3
3
Setelah nilai interval diperoleh maka selanjutnya dibuat rentang interval, seperti terlihat dalam tabel 4.26 di bawah ini: Tabel 4.26 Dimensi : Kepuasan pada Kualitas Lingkungan Fisik 1 – 3 Rentang Interval Frekuensi
Persen
3 – 6 Rendah
0
0,0
> 6 – 9 Sedang
41
58,6
> 9 – 12 Tinggi
29
41,4
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel 4.26 mengenai Dimensi Kepuasan pada Kualitas Lingkungan Fisik, dapat diketahui secara jelas yakni ternyata responden paling banyak yang menyatakan Kepuasan pada Kualitas Lingkungan Fisik termasuk berada pada kategori sedang sebesar 58,6%, selanjutnya yang termasuk kategori tinggi sebesar 41,4%, dan yang termasuk kategori rendah sebesar 0%. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata responden merasakan kepuasan yang sedang dikarenakan jaringan sinyal ponsel terkadang
68 kurang berjalan lancar sehingga komunikasi suka mengalami pending, responden merasakan puas dengan tampilan gambar kue yang dimunculkan dalam profile picture karena terlihat begitu menarik dan detil kuenya, dan responden merasakan puas berkomunikasi dengan owner D’mom-cake karena owner bersedia komunikasi kapan pun dan dimanapun kepada pelanggannya.
Kategori Jawaban
Tabel 4.27 Kepuasan pada Kualitas Hasil 1 Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
39
55,7
Setuju
30
42,9
Tidak setuju
1
1,4
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel 4.27 di atas, mengenai responden puas dapat menerima pesanan kue tepat pada waktunya, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 42,9% atau sebanyak 30 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata responden merasakan puas dengan pelayanan owner D’mom-cake karena dapat menyelesaikan pesanan kue tepat pada waktunya dan produk pengirimannya juga tepat waktu sehingga konsumen merasakan puas sebab apa yang ditanyakan konsumen mengenai proses pengiriman ternyata dijawab dengan ketepatan penyelesaian kue dan pengirmannya.
69
Kategori Jawaban
Tabel 4.28 Kepuasan pada Kualitas Hasil 2 Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
19
27,1
Setuju
42
60,0
Tidak setuju
9
12,9
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Terlihat jelas temuan data penelitian dalam tabel 4.28 di atas, mengenai responden puas menerima kondisi pesanan kue yang sama sekali tidak mengalami kerusakan, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 60% atau sebanyak 42 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata masih ada beberapa responden menyatakan bahwa kue yang diterimanya mengalami kecacatan kecil atau kerusakan, kerusakan ini disebabkan proses distribusi pengirimannya. Ada kemungkinan kondisi jalan yang tidak rata sehingga dapat merusak bentuk kue atau pengemasan yang tidak rapi dan kuat sehingga dapat merusak bentuk kue.
Kategori Jawaban
Tabel 4.29 Kepuasan pada Kualitas Hasil 3 Frekuensi
Persen
Sangat Setuju
26
37,1
Setuju
37
52,9
Tidak setuju
7
10,0
Sangat tidak setuju
0
0,0
Total
70
100,0
Mengacu jelas temuan data penelitian dalam tabel di 4.29 atas, mengenai responden puas dengan disain kue yang dipesannya, hasil penelitian menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 52% atau sebanyak 37 orang. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata masih terdapat responden yang menjawab tidak setuju artinya bahwa ada beberapa responden yang sedikit kecewa dengan tampilan kue nya yang tidak utuh atau mengalami sedikit kerusakan. Konsumen merasa kecewa dengan hasil kuenya.
70 Setelah peneliti melakukan pendeskripsian data pada tiap-tiap tabel distribusi frekuensi maka selanjutnya dihitung nilai interval. Setelah nilai interval diperoleh maka selanjutnya di buat rentang interval dari angka terkecil hingga angka terbesar dilengkapi dengan kategori jawabannya sehingga akan diketahui data jawaban responden yang terbesar dan terkecil. Cara menghitung interval : 1. Nilai terendah = 1 (skor STS) x 3 (pertanyaan) = 3 2. Nilai tertinggi = 4 (skor SS) x 3 (pertanyaan) = 12 3. Banyaknya kelas = 3 (kategori) Interval
nilai tertinggi nilai terendah banyaknya kelas
12 3 3
9 3
3
Setelah nilai interval diperoleh maka selanjutnya dibuat rentang interval, seperti terlihat dalam tabel 4.29 di bawah ini: Tabel 4.30 Dimensi : Kepuasan pada Kualitas Hasil 1 – 3 Rentang Interval Frekuensi
Persen
3 – 6 Rendah > 6 – 9 Sedang
29
41,4
> 9 – 12 Tinggi
41
58,6
Total
70
100,0
Berdasarkan temuan data penelitian dalam tabel 4.30 mengenai Dimensi Kepuasan pada Kualitas Hasil, dapat diketahui secara jelas yakni ternyata responden paling banyak yang menyatakan Kepuasan pada Kualitas Hasil termasuk berada pada kategori tinggi sebesar 58,6%, selanjutnya yang termasuk kategori sedang sebesar 41,4%, dan yang termasuk kategori rendah sebesar 0%. Temuan hasil penelitian di atas dapat peneliti analisis sebagai berikut ternyata responden merasakan kepuasan yang tinggi karena kue yang dipesan sampai tepat waktu, bentuk disain kuenya tidak mengalami kerusakan yang berarti dan hasil kuenya sangat bagus dan menarik, dan responden merasakan kepuasan dengan disain kuenya.
71 4.3 Hasil Analisis Variabel X dan Y 4.3.1 Variabel Bebas (X): kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry Cara menghitung interval : 1. Nilai terendah = 1 (skor STS) x 10 (pertanyaan) = 10 2. Nilai tertinggi = 4 (skor SS) x 10 (pertanyaan) = 40 3. Banyaknya kelas = 3 (kategori) Interval
nilai tertinggi nilai terendah banyaknya kelas
40 10 3
30 3
10
Tabel 4.31 Kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry Rentang Interval Frekuensi Persen 10 – 20 (Rendah) 0 0,0 >20 – 30 (Sedang) 24 34,3 >30 – 40 (Tinggi) 46 65,7 Total 70 100,0 Berdasarkan perolehan data penelitian dalam tabel 4.31 mengenai penilaian responden pada Kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry menunjukkan bahwa ternyata mayoritas jawaban responden berada dalam kategori tinggi sebesar 65,7%. Hasil temuan data penelitian menunjukkan bahwa penilaian responden positif pada kualitas layanan melalui ponsel blackberry dikarenakan responden tetap mendapatkan pelayanan yang ramah, bersabahat, cepat, menunjukkan kesediaannya membantu dan owner juga bersedia mendengarkan komplain dari konsumen atas bentuk layanan jasanya yang kurang sesuai keinginan. 4.3.2 Variabel Terikat (Y): Kepuasan Pelanggan D’mom-cake Cara menghitung interval : 1. Nilai terendah = 1 (skor STS) x 10 (pertanyaan) = 10 2. Nilai tertinggi = 4 (skor SS) x 10 (pertanyaan) = 40 3. Banyaknya kelas = 3 (kategori) Interval
nilai tertinggi nilai terendah banyaknya kelas
40 10 3
30 3
10
72
Rentang Interval 10 – 20 (Rendah) >20 – 30 (Sedang) >30 – 40 (Tinggi) Total
Tabel 4.32 Kepuasan pelanggan D’mom-cake Frekuensi 0 16 54 70
Persen 0,0 22,9 77,1 100,0
Berdasarkan perolehan data penelitian dalam tabel 4.32 mengenai penilaian responden pada Kepuasan pelanggan D’mom-cake menunjukkan bahwa ternyata mayoritas jawaban responden berada dalam kategori tinggi sebesar 77,1%. Hasil temuan data penelitian menunjukkan responden merasakan kepuasan yang tinggi dari bentuk layanan komunikasi melalui ponsel blackberry. Responden tidak perlu datang ke lokasi penjualan toko kue namun dengan memanfaatkan layanan penjualan melalui online di ponsel blackberry dapat dilakukan transaksi. Konsumen merasakan puas pula dari layanan transaksi pembelian melalui online ponsel blackberry seperti sikap ramah, bersahabat, menunjukkan kesediaannya membantu, dan bentuk disain kue yang sesuai selera konsumennya. 4.4 Regresi Linear Sederhana Setelah penulis memberikan analisis secara kuantitatif pada tiap tabel frekuensi dengan menghitung nilai intervalnya maka selanjutnya melakukan uji hipotesis dengan rumus regresi linear sederhana, dengan hasil penghitungan menggunakan program SPSS 19.0 yang dapat dilihat di bawah ini: 1. Koefisien Determinasi Tabel 4.33
Mengacu perolehan hasil data statistik tabel 4.33 model summary, dapat diketahui secara jelas besarnya persentase kepuasan pelanggan D’mom-cake setelah dipengaruhi kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry yakni dapat dilihat dalam kolom
R 2 (Rsquare) = 0,469. Kemudian, dikonversi ke dalam bentuk persentase maka nilai
r square x 100% = 0,469 x 100% = 46,9%. Maka besarnya kepuasan pelanggan D’mom-
73 cake = 46,9%, sedangkan sisanya 100% - 46,9% = 53,1% ditentukan oleh variabel penelitian lain yang tidak peneliti lakukan seperti variabel harga, variabel produk, variabel layanan via website D’mom-cake. Hasil nilai r square-tersebut kemudian diinterpretasikan ke dalam tabel pedoman interpretasi model summary sebagai berikut:
Range Di atas 75 persen 50 – 75 persen 25 – 50 persen Di bawah 25 persen Sumber : (Singh, 2007, 181)
Tabel 4.34 Interpretasi Model Summary Interpretation Sangat Baik Baik Cukup Baik Jelek
Berdasarkan hasil perolehan nilai r square = 46,9% setelah diinterpretasikan dalam tabel model summary berada pada jarak antara 25 – 50 persen, yang artinya bahwa kepuasan konsumen berada dalam taraf kategori sedang. Artinya bahwa konsumen merasakan cukup puas berkomunikasi melalui layanan pesan blackberry dikarenakan responden cepat memperoleh respon dari owner D’mom-cake, responden diperlakukan dengan sikap ramah dan bersahabat, responden memperoleh bantuan dalam menentukan bentuk disain kue yang menarik dan responden diberikan kemudahan dalam proses pembayaran yakni melalui sistem transfer via ATM. 2. Uji Parsial (Uji t) Tabel 4.35
Berdasarkan hasil tabel 4.35 coefficients di atas, maka untuk uji parsial atau uji t dapat dilihat pada kolom t. Dari hasil perolehan angka di kolom t diperoleh nilai t hitung untuk variabel bebas “kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry” diperoleh nilai 7,749 dan Sig. 0,000. Di karenakan hasil nilai Sig. 0,000 < Sig. 0,05 maka hasil uji hipotesis untuk Ha diterima yakni pernyataan Terdapat pengaruh kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry Terhadap Kepuasan
74 Pelanggan D’mom-cake yang signifikan. Artinya bahwa penelitian tentang kualitas kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry dapat memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan dikarenakan media ponsel blackberry dalam dipergunakan untuk melakukan komunikasi dua arah, dimana owner dapat berkomunikasi langsung kepada konsumen dan konsumen juga dapat memperoleh feedbacknya secara cepat. Informasi yang dijelaskan oleh owner mengenai proses pemesanan kue dan sistem pembayaran juga dijelaskan, kemudian juga menjelaskan waktu pengiriman sehingga konsumen mengetahui kapan kue tersebut sampai pada pemiliknya. 3. Uji Regresi Linear Sederhana (Beta)
Analisis Data: 1) Berdasarkan hasil penghitungan standardized coefficients, diperoleh besarnya pengaruh kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry Terhadap Kepuasan Pelanggan D’mom-cake yang terlihat dalam kolom Beta = 0,685 yang berdasarka pendoman interpretasi interval berada pada jarak antara 0,60 – 0,799 termasuk kategori pengaruh yang kuat. Artinya bahwa konsumen merasakan kepuasan yang cukup berarti dari layanan komunikasi melalui ponsel blackberry karena konsumen dapat berkomunikasi secara dua arah dan efektif sehingga konsumen tidak perlu datang langsung ke lokasi tempat pembuatan kue D;momcake. Konsumen hanya tinggal mengirimkan gambar yang ingin dijadikan kue maka owner langsung segera mengerjakan pembuatannya. Hasil akhir dari disain kue yang sesuai dengan gambar yang dikirimkan konsumen membuat memiliki kepuasan yang kuat. 2) Sesuai perolehan penghitungan unstandardized coefficients, maka dapat dibuat persamaan rumus regresi linear sederhana sebagai berikut: Ỳ = 18,328 + 0,440 (X). Artinya bahwa semakin ditingkatkan kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry maka akan semakin meningkat kepuasan pelanggan D’mom-
75 cake. Sebab kualitas layanan yang terus mengalami perbaikan ke arah positif dapat memberikan dampak positif pada konsumen seperti konsumen merasa produknya semakin berkualitas dan terjamin. 4.5 Pembahasan Setelah peneliti melakukan uraian penghitungan statistik data peneltian, maka selanjutnya memberikan pembahasan sebagai berikut: 1. Sesuai peroleh hasil penghitungan tabulasi angka-angka termuat dalam variabel bebas, maka dapat diketahui penilaian responden pada Kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry sebesar 65,7% termasuk kategori tinggi artinya bahwa kualitas layanan melalui ponsel blackberry masih tetap dapat dilakukan seperti dipergunakan untuk transaksi penjualan produk kue. Konsumen merasakan puas dari layanan berkomunikasi menggunakan ponsel blackberry dikarenakan bentuk layanan dari seorang owner D’momcake pun juga dapat terlihat dari hasil percakapan yang menyenangkan adanya kiriman icon emotion senyum, ketawa, maupun pemberian icon emotion jempol. Artinya bahwa pelayanan melalui ponsel blackberry dengan pelayanan langsung dapat dikatakan memiliki kesamaan hanya saja pada pemberian layanan ponsel blackberry konsumen tidak dapat bertatap muka. Kemudian penilaian konsumen pada kualitas pelayanan melalui ponsel blackberry juga dapat melakukan komplain seperti menginformasikan kepada owner apabila kue yang dipesannya mengalami kecacatan atau bentuk disainnya mengalami kerusakan dikarenakan kurang hati-hatinya kurir dalam membawa kue. Selanjutnya, responden menilai gambar kue yang dipasang di profile picture terlihat jelas dan kue tersebut terlihat menarik dikarenakan dari bentuk disainnya yang menarik dan sesuai gambar yang dikirimkan konsumen. 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan D’mom-cake sebesar 77,1% termasuk kategori tinggi artinya bahwa pelanggan merasakan kepuasan dari layanan komunikasi melalui ponsel blackberry dikarenakan meskipun pemesanan kue melalui percakapan di media ponsel blackberry namun hasil kue yang dibuat owner D’mom-cake sesuai dengan gambar yang dikirimkan pelanggan. Bentuk disain kuenya bagus, menarik dan terlihat rapi karya kue yang dibuatnya. Pelanggan benar-benar merasakan kepuasan dari pemesanan kue melalui ponsel blackberry. 3. Berdasarkan penghitungan dengan rumus regresi linear sederhana maka diperoleh besarnya pengaruh kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry Terhadap Kepuasan Pelanggan D’mom-cake yakni 0,685 yang termasuk kategori pengaruh kuat.
76 Artinya bahwa berdasarkan penggunaan teoritis Lu, Zhang and Wang (2009:236) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah bentuk persepsi pelanggan atas kualitas jasa pihak lain berdasarkan evaluasi kinerja dari jasa keseluruhannya tersebut. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen merasakan kepuasan yang kuat pada kualitas jasa D’mom-cake dikarenakan apa yang diinginkan konsumen sesuai yang diharapkan seperti kualitas interaksinya, dimana konsumen memperoleh pelayanan sikap yang ramah dan bersahabat, pertanyaan responden cepat direspon oleh owner D’mom-cake, kemudian owner bersedia menerima komplain dari konsumen, selanjutnya dari layanan jaringan sinyalnya juga bagus karena pada saat berkomunikasi jarang terjadi pending, kemudian bentuk desain gambar kuenya sesuai keinginan konsumen dan terlihat menarik, selanjutnya owner bersedia merespon pertanyaan konsumen kapan pun, baik itu malam maupun di pagi hari sehingga konsumen merasakan kepuasan.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Mobile marketing adalah Sebuah taktikal pemasaran baru yang merupakan instrumen marketing komunikasi yang menggunakan perangkat ponsel yang digunakan untuk melakukan promosi produk, jasa, maupun ide-ide, dimana antara pemasar dan konsumen dapat melakukan interaksi kapan saja dan dimana saja, tanpa harus terikat oleh waktu dan situasi. Transaksi melalui perangkat ponsel ini terbilang efektif dikarenakan antara owner D’mom-cake dan pelanggan dapat berlangsung secara dua arah dan feedback dapat diketahui langsung. Bentuk layanan e-service dinilai efektif karena memberikan hasil kepuasan yang lebih tinggi bagi penggunanya, yang mana menghasilkan perubahan perilaku bagi konsumen menjadi berminat melakukan tindakan pembelian. Oleh karena itu, kini para pebisnis home industri memanfaatkan media ponsel untuk berbisnis. Hal ini pula yang dilakukan D’mom-cake yang terjun dibisnis kuliner khususnya pembuatan kue dari karya tangannya sendiri atau dikenal hand made. Pemasaran yang dilakukan owner D’mom-cake melalui penggunaan ponsel blackberry karena smartphone ini banyak dimiliki konsumen dan terdapat profile picture untuk meletakan gambar kue. Berdasarkan hasil temuan penelitian secara kuantitatif menunjukkan bahwa penilaian responden pada Kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry sebesar 65,7% termasuk kategori tinggi artinya bahwa berkomunikasi melalui layanan ponsel blackberry dinilai efektif karena konsumen memperoleh respon dan feedback langsung dari owner D’mom-cake. Bentuk pelayanan ramah dan bersahabat juga dapat diperlihatkan dari percakapan melalui ponsep blackberry, lalu owner D’mom-cake bersedia menerima komplain dari pelanggan dengan tulus dan tetap memberikan layanan yang terbaik. Sesuai temuan data penelitian secara kuantitatif diperoleh Kepuasan pelanggan D’mom-cake sebesar 77,1% termasuk kategori tinggi yang artinya bahwa konsumen merasakan kepuasan berkomunikasi melalui layanan ponsel blackberry dikarenakan owner menunjukkan sikap ramah, bersahabat, dan bersedia membantu memberikan saran dalam model kue yang akan dibuatnya, kemudian juga pelanggan merasakan puas dikarenakan owner memberikan layanan yang tepat waktu.
77
78 Besarnya pengaruh kualitas mobile service melalui layanan ponsel Blackberry Terhadap Kepuasan Pelanggan D’mom-cake diperoleh 0,685 termasuk kategori pengaruh kuat. Artinya bahwa pelanggan merasakan kepuasan yang kuat dikarenakan meskipun berkomunikasi melalui ponsel blackberry tapi tetap memperoleh pelayanan yang ramah, bersahabat, dan memperoleh respon yang cepat dari owner D’mom-cake. Lalu, kualitas pelayanannya tepat waktu dan bentuk disain kue yang diinginkan konsumen sesuai dengan gambar yang dikirimkannya sehingga membuat konsumen merasa senang dengan karya kue owner D’mom-cake. 5.2 Saran Berdasarkan hasil temuan data penelitian yang termuat dalam frekuensi tabel tunggal, maka peniliti dapat memberikan saran penelitian sebagai berikut: 1. Sebaiknya owner D’mom-cake tetap menunjukkan sikap positif dan ramah meskipun mendapatkan komplain dari pelanggannya karena hal ini penting untuk memperbaiki kualitas pelayanannya. 2. Sebaiknya owner D’mom-cake cepat dalam merespon pesan blackberry (bbm) dari pelanggan sehingga pelanggan tidak menunggu lama untuk mengetahui feedback. 3. Sebaiknya owner D’mom-cake memberikan peringatan atau warning dengan melakukan update status bahwa layanan melalui ponsel blackberry sedang kurang berjalan lancar sehingga pelanggan tidak mengharapkan respon yang cepat dan bisa juga memberikan peringatan bahwa layanan pesan melalui ponsel blackberry sedang tidak stabil.
DAFTAR PUSTAKA
A. Sumber Buku Ardianto, Elvinaro. (2010). Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta, PT. Rineka Cipta. Cangara, Hafied. (2007). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. Clarke, Irvine and Flaherty, Theresa. (2005). Advances in electronic marketing. United Kingdom: Idea Group Publishing. Durianto, Darmadi; Sugiarto; Sitinjak, Tony. (2004). Strategi menaklukkan pasar melalui riset ekuitas dan perilaku merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Effendy, Onong Uchjana. (2001). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Hermawan, Asep. (2005). Penelitian bisnis paradigma kuantitatif. Jakarta: PT Grasindo. Istijanto. (2005). Aplikasi praktis riset pemasaran plus 36 topik riset pemasaran siap terap. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran Jilid 1 (edisi bahasa Indonesia). Jakarta: PT. Prenhallindo. Kotler, Philip and Keller, Kelvin Lane. (Editor: Bambang Sarwiji). (2007). Manajemen Pemasaran, edisi kedua belas jilid 2. Jakarta: PT INDEKS. Lamb, Charles W.; Hair, Joseph F. and Mcdaniel, Carl. (2011). Marketing (11ed). Canada: Cengage Learning. Leech, Nancy L. Barrett, Karen C. and Morgan, George A. (2005). IBM SPSS for Intermediate Statistics: Use and Interpretation, 4th Edition. USA: Lawrence Erlbaum Associatiaces. Morissan. (2007). Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Ramdina Prakarsa. Nisfiannoor, M. (2009). Pendekatan statististika Modern untuk Ilmu Sosial. Jakarta: Salemba Empat. Pousttchi, Key and Wiedemann, Dietmar G. (2010). Handbook of Research on Mobile Marketing Management. United States of America: IGI Global. Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur Strategi Meningkatkan Kepuasan pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 79
80 Riduwan. (2008). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Penerbit Alfabeta. Shimp, Terence A. (Editor: Suryadi Saat & Wisnu Chandra Kristiaji). (2003). Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu, 5 edisi. Jakarta: Penerbit Erlangga. Simamora, Bilson. (2003). Memenangkan Pasar dengan pemasaran efektif dan profitabel, Jakarta: PT. Gramedia. Singh, Kultar. (2007). Quantitative Social Research Methods. London: Sage Publications, Inc. Soefijanto, Totok Amin dan Idris, Ika Karlina (Editor). (2012). Integrated Marketing Communications: Komunikasi Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Gramedia. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta. Tjiptono, Fandy. (2007). Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing. Umar, Husein. (2002). Metode Riset Komunikasi Organisasi. Jakarta: PT. Gramedia. Umar, Husein. (2003). Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia. Uyanto, Stanislaus S. (2006). Pedoman Analisis Data dengan SPSS, Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. B. Sumber Jurnal Angelova, Biljana. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences. Vol. 1, No. 3, 232–258. Chen, Qimei; Rodgers, Shelly; He, Yi. (2008). A Critical Review of the E-Satisfaction Literature. American Behavioral Scientist 52: 38—59. Cho, Yun Kyung and Menor, Larry J. (2010). Toward a Provider-Based View on the Design and Delivery of Quality E-Service Encounters. Journal of Service Research, 13: 83— 95. Kuo, Ying-Feng; Wu, Chi-Ming, and Deng, Wei-Jaw. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services. Computers in Human Behavior 25. 887–896. Lu, Yaobin; Zhang, Long and Wang, Bin. (2009). A multidimensional and hierarchical model of mobile service quality. Electronic Commerce Research and Applications 8, 228– 240. Vlachos, Pavlos A.; Giaglis, George; Lee, Inseong & Vrechopoulos, Adam P. (2011). Perceived Electronic Service Quality: Some Preliminary Results From a CrossNational Study in Mobile Internet Services. Intl. Journal Of Human–Computer Interaction, 27(3), 217—244.