BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan
tumbuh sangat pesat. Hal ini disebabkan semakin banyaknya perusahaan yang
bergerak di bidang jasa dan semakin tingginya tingkat kompetisi diantara mereka.
Maka dari itu Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelangganya, karena salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan suatu perusahaan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Zeithaml (2005) perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Dalam hal ini pelanggan yang akan menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karateristik kualitas pelayanan perusahaan tersebut. Apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan datang kembali untuk menggunakan produk jasa yang sama, disamping itu pelanggan yang puas akan memberikan referensi yang baik kepada orang lain, sedangkan pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalkan jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pelayanan terjadi. Dunia pariwisata di Indonesia memiliki potensi yang sangat tinggi dengan didukung oleh keanekaragaman suku bangsa, bahasa, dan keunikan yang khas pada setiap daerah di Indonesia, hal tersebut mendorong keinginan wisatawan dalam mengunjungi tiap daerah yang mempunyai objek dan daya tarik wisata yang khas di Indonesia. Maka dalam hal ini di perlukan fasilitas dalam mengakomodir keinginan wisatawan dalam menjalankan kegiatan perjalanan wisata . Dalam perusahaan travel yang terpenting adalah kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan. Kunci utama dari pelayanan yang berkualitas yaitu bagaimana membantu konsumen 1
untuk memberikan informasi dan fasilitas serta saat terjadi ketidakpuasan pihak perusahaan harus bisa mengatasinya agar konsumen tidak merasa kecewa. Kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan berkaitan erat, hal ini yang menjadikan suatu
perusahaan untuk memahami secara seksama akan keinginan dan kebutuhan pelanggannya melalui perwujudan pelayanan jasa yang optimal.
Saat terjadi ketidak puasan konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan
Salah satu bentuk layanan pelanggan yang bisa diberikan kepada konsumen adalah
penanganan setiap keluhan pelanggan ( handling complaint ).keluhan pelanggan
adalah suatu bentuk ungkapan atau ekspresi pelanggan yang tidak senang terhadap sesuatu seperti pelayanan yang buruk dari perusahaan atau hal-hal yang tidak menyenangkan lainnya. Apabila keluhan dari pelanggan tidak dapat diantisipasi dan diperbaiki oleh penyedia jasa maka menurut Zeithaml (2006) keadaan ini dapat membuat perasaan atau respon yang buruk dibenak pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menangani setiap keluhan pelanggan dengan baik agar dapat memperbaiki kesalahan yang sudah terjadi dan dapat mengembalikan citra positif di benak pelanggan sehingga pelanggan lebih merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Selama ini keluhan dari konsumen yang penulis dapatkan di PT. Travalink Indonesia meningkat dikarenakan harapan konsumen tidak sesuai dengan yang di inginkan seperti keterlambatan kedatangan bus, menu makanan yang tidak sesuai, program tour yang tidak sesuai jadwal, kamar hotel yang tidak bersih. Serta kejadian baru – baru ini bus pariwisata Jaya Prima yang membawa rombongan ziarah kecelakaan di Majalengka yang merenggut korban jiwa (detiknews.com). membuat banyak konsumen berpikir dua kali untuk menggunakan jasa perusahaan travel. Berikut ini adalah daftar data keluhan PT Travalink Indonesia selama 2011 yang dapat dilihat bahwa masih banyak keluhan yang di ajukan konsumen kepada perusahaan
2
140 120 100 80 60 40 20 0
115 98 77 30
28
37 18
Gambar 1.1 Grafik Jumlah Keluhan Tahun 2011 Sumber : PT. Travalink Indonesia
Serta pertemuan travel – travel Bandung yang tergabung dalam Association of Indonesia Tours & Travel Agency (ASITA) yang mengadakan seminar tentang pentingnya setiap biro perjalanan melayani konsumen dengan baik serta memberikan informasi yang di butuhkan konsumen dan menangani keluhan konsumen yang merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan atau fasilitas yang di berikan oleh perusahaan, dengan menjelaskan secara baik ( H. Asnawi Bahar SE. MSi, Ketua umum ASITA ). Maka PT. Travalink Indonesia merupakan biro perjalanan wisata sekaligus travel agency yang selalu mengedepankan pelayanan terhadap pelanggan, Dengan demikian penulis mempunyai ide agar mengetahui kepuasan konsumen setelah keluhaannya dapat di tangani oleh perusahaan dan merasa diperhatikan oleh pihak perusahaan. Maka penulis mengajukan judul tugas akhir ini adalah “ ANALISIS PENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PT. TRAVALINK INDONESIA”.
3
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
a. Apakah terdapat pengaruh antara penanganan keluhan (handling complaint)
terhadap kepuasan pelanggan PT.Travalink Indonesia.?
b. Seberapa besar pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan PT. Travalink Indonesia ?
c. Dimensi mana yang dominan mempengaruhi kepuasaan pelanggan PT. Travalink Indonesia ?
1.3 1.3.1
Tujuan dan manfaat penelitian Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menjawab masalah-masalah penelitian yaitu : a. Untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan (handling complaint) terhadap kepuasan pelanggan. b. Untuk mengetahui besarnya pengaruh penanganan keluhan (handling complaint) terhadap kepuasan pelanggan. c. Untuk mengetahui variable yang paling dominan mempengaruhi penanganan keluhan (handling complaint) di PT. Travalink Indonesia terhadap kepuasan pelanggan.
1.3.2
Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada perusahaan mengenai pengaruh penanganan keluhan agar setiap adanya masalah yang tak terduga perusahaan dapat menaganinya agar memberikan rasa nyaman dan layanan yang baik bagi konsumen
4
b. Bagi Penulis
Sebagai saranan untuk mengaplikasikan teori-teori yang didapat di bangku kuliah dan juga mendapatkan wawasan untuk dapat menangani keluhan pelanggan agar saat bekerja di suatu perusahaan dapat
mempraktekanya.
1.4
Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitianya dilakukan di kantor PT. Travalink Indonesia, sekolah, universitas, instansi yang pernah mengajukan keluhan.
1.5
Sistematika Penulisan Bab 1 Pendahuluan Dalam bab ini dijelaskan latar belakang masalah yang melandasi diadakannya penelitian ini, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat dari penelitian, metode penyusuan laporan serta lokasi dan waktu penelitian. Bab II Tinjauan Pustaka Bab II berisi tentang teori – teori ilmiah yang relevan dengan masalah yang akan dibahas, bab ini meliputi: pengertian dan teori lainnya dari berbagai sumber seperti referensi buku, internet, majalah, catatan perkuliahan dan sumber lainnya. Bab III Metode Penelitian Bab ini menjelaskan metode yang digunakan selama penelitian dilakukan mulai dari prosedur penelitian teknik pengumpulan data, jenis data dan metode analisis data yang digunakan
5
.
Bab IV Hasil dan Pembahasan
Bab IV berisi hasil dan pembahasan dari data yang diperoleh. Pembahasan
menguraikan maksud dari angka-angka yang diperoleh dari lapangan melalui kuesioner. Bab V Kesimpulan dan Saran Bab ini berisi kesimpulan dari keseluruhan penelitian, selain itu dalam bab ini juga berisi saran yang diharapkan dapat bermanfaat selain untuk penulis juga pihak lain yang membutuhkan informasi dari penelitian ini.
6
