BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah McDonald's pertama didirikan pada tahun 1940 oleh dua bersaudara Dick dan Mac McDonald, namun kemudian lisensinya dibeli oleh Ray Kroc. Mereka memperkenalkan “Speedee Service System” pada tahun 1948, yang kemudian menjadi pinsip dasar restoran siap-saji modern. Maskot awal McDonald’s bernama Speede, yaitu seorang pria dengan kepala berbentuk hamburger yang menggunakan topi koki. Speede kemudian digantikan oleh Ronald McDonald tahun 1963. McDonald’s saat ini tidak menjadikan tahun 1940 sebagai tahun kelahiran restoran McDonald’s. Mereka memilih 15 April 1955, ketika Ray Kroc membeli lisensi waralaba McDonald’s dari Dick dan Mac di Des Plaines, Illinois, sebagai hari
kelahirannya. Kroc kemudian membeli saham dari
McDonald’s bersaudara dan memimpin perusahaan ini melakukan ekspansi ke seluruh dunia. Saham McDonald’s mulai dijual kepada publik tahun 1965. Dengan adanya perubahan gaya hidup yang lebih modern, maka masyarakat Indonesia dengan cepat memilih kebutuhan yang akan digunakan atau dikonsumsi oleh masyarakat itu sendiri. Dari perubahan gaya hidup tersebut menjadikan banyak masayarakat untuk terus berkembang dengan mengikuti gaya khas modern seperti halnya dalam
1 http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
memilih tempat makan yanag mudah dijangkau, ekonomis, dan bahkan nyaman untuk menjadi tempat berkumpul bagi para komunitas atau kelompok kecil lainnya. Mengingat McDonlad’s adalah restoran besar cepat saji yang telah melayani masyarakat hampir 60 tahun. Oleh karena itu untuk menjaga loyalitas konsumen dan menciptakan reputasi yang baik dimata konsumen, McDonald’s
ini
melakukan
kegiatan-kegiatan
Customer
Relations
Management dalam rangka sebagai wujud komitmen dan tanggung jawab perusahaan dalam melayani konsumen secara baik, serta memberikan kedekatan yang dibutuhkan dari kejujuran, komitmen, komunikasi dan saling pengertian. Selain itu, Customer Relations Management bertujuan untuk menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap merk, produk bahkan perusahaan itu sendiri. McDonald’s Fatmawati Jakarta adalah salah satu yang memiliki fasilitas lengkap dari beberapa retoran cepat saji lainnya. Fasilitas tersebut terdiri dari Mc Café, Mc Kids atau dunia anak-anak, Pesan Antar, Drive Thru, Layanan Konsumen, Kiost dan Wifi. McDonald’s Fatmawati ini, memiliki kegiatan yang membuat para konsumen menjadi merasa senang atas pelayanan ataupun fasilitas yang ada. Kegiatannya seperti memberikan kejutan bagi para konsumen dalam pembelian tertentu berupa hadiah atau freefood, selain itu restoran ini juga memiliki suasana yang sangat akrab jika keluarga, teman bahkan pesta ulangtahun anak diadakan di McDonald’s. Selain itu, McDonald’s fatmawati memiliki keunikan yang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
tidak dimiliki oleh McDonald’s lain seperti McD Taman Alfa, McD Larangan, dan McD Ciledug, keunikan McD Fatmawati yaitu memiliki tempat yang sangat nyaman untuk pelanggan ketika pelanggan ingin berkumpul atau mengerjakan tugas bersama, karena tempat duduk yang di design unik dengan sofa yang nyaman dan dijadikan sebagai temapt berkumpul dan setiap lobby restaurant memiliki tv masing-masing sebagai fasilitasnya saat melakukan nonton bersama oleh para pelanggan. Seperti yang diketahui, McDonald’s salah satu restoran cepat saji dan para karyawan langsung berhubungan dengan konsumen, melayani konsumen hingga transaksi selesai. Namun, ternyata ada sisi lain yang perlu disampaikan bahwa terdapat kegiatan-kegiatan yang bisa menjalin hubungan baik terhadap konsumen seperti surprice service yaitu berupa moment special yang dilakukan oleh karyawan dan manajemen McDonald’s dalam memberikan pelayanan kepada konsumen seperti membantu konsumen membawakan produk yang telah dipesan jika konsumen tersebut kesulitan untuk membawa produk ketempat duduk. Dari penjelasan diatas, peneliti sangat tertarik dengan adanya kegiatan-kegiatan customer relations managemnet yang ada di McDonald’s terutama Fatmawati Jakarta, hal ini yang akan peneliti jalankan secara mendalam. Kegiatan Customer Relations Management ini didasarkan fakta yang menjelaskan bahwa kenyamanan bagi konsumen adalah tanggung jawab perusahaan. Loyalitas dan kepuasan konsumen merupakan tujuan setiap perusahaan, peningkatan kualitas atas produk serta layanan yang baik
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
kepada konsumen merupakan usaha untuk mewujudkan loyalitas konsumen terhadap produk dan layanan yang diberikan. Selain itu, tujuan lain bagi publiknya supaya mereka mengetahui bahwa McDonald’s terutama Fatmawati Jakarta mempunyai kedekatan langsung dengan konsumen, sehingga konsumen dapat memberikan dukungan lebih atas apa yang dilakukan oleh perusahaan. Penelitian ini didasari oleh fenomena beragamnya kegiatan Public Relations disetiap perusahaan. Salah satunya kegiatan Customer Relations Management, yaitu perusahaan yang mampu menjalin hubungan baik dengan konsumen dalam jangka panjang. Hubungan jangka panjang berarti konsumen yang loyal dimana kebutuhan dan keinginan terpuaskan. Dalam kegiatan Customer Relations Management disini adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap produk atau jasa yang diberikan. Hubungan dengan konsumen yang mengikat berarti memperlakukan mereka dengan baik, meningkatkan layanan inti perusahaan melalui penambahan nilai, dan yang paling penting adalah memberikan pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh setiap individu dari konsumen. Public Relations merupakan fungsi manajemen yang membentuk dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan masyarakat, yang menjadisandaran keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan. Hal ini sama artinya bahwa Public Relations merupakan suatu peran komunikasi yang membentuk hubungan saling pengertian antara
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
perusahaan dan publiknya. Kegiatan Customer Relations yang sifatnya dinamis dan telah disusun serta dikomunikasikan kepada konsumen melalui para karyawan McDonald’s. Melalui kegiatan ini mampu menciptakan motif berupa dukungan, pengaruh, kepercayaan dan citra publik yang diharapkan oleh perusahaan. Saat ini hubungan antara perusahaan dengan publiknya tidak dapat dipisahkan, karena suatu perusahaan tumbuh dan berkembang didalam suatu masyarakat dan akan selalu dihadapkan oleh tekanan, baik dari luar maupun dalam perusahaan. Sehingga dibutuhkan adanya peran komunikasi agar terjalin hubungan yang harmonis antara perusahaan dan publik yang selanjutnya dapat menjadi sebuah dukungan. Jadi, setiap perusahaan terutama pelayanan jasa dan produk harus terus memperhatikan konsumen agar terjadilah sebuah hubungan yang tentu akan menjadi kemajuan bagi perusahaan tersebut. Oleh karena itu, pada penelitian yang akan dilakukan mengenai “Customer Relations Management di McDonald’s Fatmawati Jakarta” yang menjadi tempat untuk peneliti dalam melakukan observasi dan wawancara, karena McDonald’s Fatmawati Jakarta adalah salah satu restoran besar yang konsumennya tertinggi setelah McDonald’s Sarinah Jakarta dan McDonald’s Sektor 9 Bintaro. Dalam penelitian ini, McDonald’s Fatmawati Jakarta yang diantara kurang menjalani customer relations managemenet. Penelitian ini dilakukan agar mengetahui kemajuan dan perkembangan perusahaan McDonald’s Fatmawati Jakarta dengan kegiatan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
Customer Relations Management serta membantu masyarakat untuk mengetahui bahwa McDonald’s merupakan perusahaan yang perduli dengan setiap pelanggannya. 1.2 Fokus Penelitian Bagaimana Customer Relations Management di McDonald’s Fatmawati Jakarta? Memfokuskan pada kegiatan Customer Relations Management yang meliputi : a. Financial Benefit : berupa paket-paket hemat yang dikeluarkan oleh McDonald’s, agar pelanggan lebih mudah dalam pemesanan dan praktis ekonomi. b. Social Benefit : berupa special moment yang diberikan McDonald’s kepada pelanggan serta customer recovery yang diberikan McDonald’s kepada setiap pelanggan yang datang. c. Struktural Ties : berupa perayaan ulangtahun dan kegiatan lain yang disediakan McDonald’s untuk para pelanggan agar bisa menjalankan kegiatannya dan bergabung di McDonald’s. 1.3 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penelitian ini mengangkat masalah untuk dikaji, yaitu: Customer Relations Management di McDonald’s Fatmawati Jakarta. Beberapa masalah yang timbul di masyarakat terhadap McDonald’s Fatmawati Jakarta :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
a. Pelayanan terkadang kurang ramah b. Pesanan konsumen yang salah disiapkan c. Pelayanan yang terlalu lama d. Kurangnya inisiatif dari karyawan untuk membantu pelanggan dalam pelayanan e. Kurangnya safety product atau keamanan produk dari kebersihan area hingga penyajian produk. f. Harga beberapa produk yang mahal. Dari masalah-masalah tersebut, maka peneliti ingin mengkaji bahwa terdapat kegiatan Customer Relations Management yang tentu saja dapat memperbaiki citra dan pandangan pelanggan terhadap McDonald’s Fatmawati Jakarta. 1.4
Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengetahui kegiatan Customer Relations Management di McDonald’s Fatmawati Jakarta.
1.5
Manfaat Penelitian
1.5.1 Manfaat Akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi dalam rangka pengembangan ilmu komunikasi khususnya proses kerja public relations dalam melakukan kegiatan Customer Relations dalam perusahaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
1.5.2 Manfaat Praktis 1. Bagi Penulis : Memberikan wawasan dan pengalaman bagi penelitian terutama mengenai proses kerja public relations dalam melakukan kegitan Customer Relations. 2. Bagi Perusahaan : Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi McDonald’s Fatmawati Jakarta dalam menjalankan kegiatan Customer Relations untuk menjalin hubungan baik kepada konsumen. 3. Bagi Masyarakat : Memberikan manfaat bagi masyarakat dalam kegiatan Customer Relations, selain itu memberikan pengetahuan agar masyarakat mengetahui tentang McDonald’s Fatmawati Jakarta. Sehingga mampu menciptakan hubungan baik serta menjaga loyalitas dari masyarakat kepada perusahaan atau sebaliknya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
