BAB 4 HASIL PENELITIAN
4.1
Objek Penelitian
PT Exist Assetindo merupakan sebuah perusahaan swasta dengan bidang usaha penjualan properti yang berintegrasi di Jakarta dan memiliki kantor cabang yang tersebar di pulau Jawa, Sumatera hingga Batam. PT. Exist Assetindo bersinergi memberikan solusi terbaik penjualan properti kepada calon nasabah dengan harga yang optimal serta membuka kerjasama bersama para pemodal dengan hasil yang menguntungkan dan memberikan tiga poin penting yaitu Aman, Nyaman, dan Menguntungkan. 4.1.1
Sejarah PT. Exist Assetindo
PT.
Exist Assetindo merupakan sebuah perusahaan swasta dengan bidang
usaha penjualan properti yang sudah berdiri selama lima tahun didunia bisnis penjualan properti. Perusahaan ini berdiri sejak tahun 2008 dengan menjalankan bidang usaha jual beli properti dalam terobosan baru, yaitu pembelian dengan memberikan opsi kepada pihak penjual untuk membeli kembali atau dikenal dengan istilah “buy back” pada harga dan jangka waktu yang telah disepakati bersama. Mekanisme seperti ini dikenal dengan nama “repo”. Target pasar perusahaan ini ialah kalangan menengah keatas dengan kepentingan yang berbeda. Yaitu pihak yang
60
61 memiliki aset properti seperti rumah ataupun ruko yang membutuhkan likuiditas dana yang cepat. Maka PT Exist Assetindo senantiasa memberikan solusi terbaik dan tercepat kepada pihak tersebut. Disisi lain, semakin meningkatknya permintaan nasabah, perusahaan memerlukan kerjasama dengan para pihak pemodal atau investor sebagai penyedia dana dengan memberi kenyamanan dan keuntungan dengan nilai suku bunga yang baik. Hal tersebut merupakan upaya untuk membantu pihak calon penjual properti dapat merealisasikan pembiayaan propertinya pada harga yang optimal. Menyadari ada kebutuhan-kebutuhan tersebut maka perusahaan menawarkan salah satu mekanisme investasi pada pemodal yaitu suatu konsep kerjasama yang dinamakan dengan Exist Mega Property Investment (EPI). PT Exist Assetindo memiliki 16 kantor cabang yang dikelola dibawah payung perusahaan induk yang sama yaitu kantor cabang Kemang, Central Park, Serpong, Gading Serpong, Alam Sutera, Bintaro, Kelapa Gading, Panglima Polim, Depok, Bandung, Malang, Surabaya, Purwokerto, Medan, Palembang, Lampung yang berdiri pada tahun 2012 dan Batam yang baru berdiri pada awal tahun 2013 ini sebagai cabang yang ke - 16. Kantor -kantor cabang tersebut merupakan kantor agen pemasaran yang didirikan untuk mencakup pangsa pasar yang tersebar di titik kota besar di Indonesia melihat semakin banyaknya perkembangan bisnis pejualan properti sejenis ini. Adapun anak perusahaan dari PT Exist assetindo yaitu PT Repo Properti yang bergerak mengembangkan usahanya dibidang perusahaan perantara perdagangan properti dan biasa dikenal dengan “agen properti”. PT Repo Properti membentuk jalannya usaha dengan sistem franchise melalui merek “Repo Property” yang tersebar di Jakarta (Panglima Polim, Kemang, Puri Indah, Central park, Kelapa
62 Gading, Duren Sawit, Bintaro), Tangerang (Serpong, Gading Serpong, BSD), Cibubur, Depok, Bekasi, Sentul, Bandung Selatan dan Bandung Utara. Secara garis besar, perusahaan ini berperan sebagai pihak yang membantu memahami kebutuhan dan kepentingan nasabah, calon nasabah, maupun investor atau pemodal. Dibutuhkan strategi khusus untuk dapat mempersuasi nasabah dalam membangun loyalitas dan meningkatkan persepsi positif terhadap perusahaan. Karena sistem perusahaan ini tidak hanya menjadi penyedia dana atau “standby buyer” pada calon nasabah yang membutuhkan dana cepat dengan menjual aset, tetapi juga kepada para pemodal yang bekerjasama dengan perusahaan
dan
mempercayakan keuntungan nilai investasinya pada PT Exist Assetindo .
4.1.2 Visi Misi PT Exist Assetindo a. Visi PT Exist Assetindo Menjadi perusahaan terbaik dibidangnya yang mampu bersaing dengan perusahaan sejenis dengan menghadirkan pelayanan yang prima dan terpercaya.
b. Misi PT Exist Assetindo Memberikan solusi terbaik agar penjualan properti dapat direalisasikan pada tingkat harga yang optimal.
63 4.1.3
Logo PT Exist Assetindo
Gambar 4.1 Sumber: http://www.exist-assetindo.co.id/
Logo perusahaan tersebut terlihat begitu sederhana namun menitikberatkan pada bentuk segitiga yang melambangkan rumah sebagai salah satu bentuk properti yang difokuskan pada PT Exist Assetindo. Begitu juga dengan bentuk huruf “E” namun terbalik yang berarti “Exist” dan huruf “A” yang berbentuk segitiga yaitu “Assetindo”. 4.1.4 Slogan PT Exist Assetindo “Solusi Terbaik Tanpa Masalah” merupakan slogan PT Exist Assetindo yang diartikan bahwa PT Exist Assetindo sebagai pihak yang memberikan solusi terbaik tanpa efek samping dari solusi optimal yang diberikannya.
4.1.5
Identitas PT Exist Assetindo
Nama Perusahaan:
PT Exist Assetindo
Alamat:
The Plaza Semanggi Lantai 12 A Jalan Jendral Sudirman Kav 50 Jakarta Pusat 12930 - Indonesia
Telepon/Fax:
021-2553 5028 / 021-2553 5029
64 4.1.6 Pembiayaan Dalam membantu memenuhi permintaan dan kebutuhan dana dari pihak yang membutuhkan likuiditas dana yang cepat, maka untuk memenuhi modal pembiayaan dalam menjalankan usaha tersebut PT Exist Assetindo bekerja sama dengan pemodal dalam bentuk: a. PROMISSORY NOTE Surat Sanggup Berjangka Pendek yang diterbitkan PT Exist Assetindo kepada pemodal dengan kondisi yang disepakati. b. KERJASAMA PERDAGANGAN PROPERTI Suatu mekanisme kerjasama yang transparan dengan melibatkan dari pihak berbankan yang bertugas sebagai Agen Pembayaran dengan menggunakan Rekening Penampungan serta pihak kantor hukum yang bertindak sebagai Trustee/wakil pemodal. c. KERJASAMA OPERASIONAL Kerjasama dengan kondisi dan persyaratan yan disepakati bersama antara PT Exist Assetindo dan pemodal.
65 4.1.7
Struktur Usaha
Gambar 4.2 Struktur Usaha Sumber: http://www.exist-assetindo.co.id/
Struktur usaha diatas menunjukan bahwa PT Exist Assetindo memiliki kantor agen pemasaran yang tersebar di beberapa kota besar pulau Jawa dan Sumatera. Serta anak perusahaan PT Exist Assetindo yaitu REPO PROPERTY dengan sistem franchise yang juga tersebar di titik-titik kota Jakarta hingga Bogor dan Bandung.
66 4.1.8
Dewan Komisaris dan Direksi
Kepengurusan P. Exist Assetindo sebagai berikut: Komisaris Utama
: Indra Haryadi
Komisaris
: Irwan Amram
Direktur Utama
: Chaidi The
Direktur Operasional
: Mohammad Soleh
Direktur Keuangan
: Ng Suminah
Direktur Asosiasi
: Rachmansyah Nasution
Kepengurusan PT Repo Properti sebagai berikut: Komisaris Utama
: Mohammad Soleh
Komisaris
: Bambang Purnama
Direktur Utama
: Chaidi The
Direktur
: Bimo B. Busono
Direktur
: M. Faried Z.M
67 4.2
Penyajian Data Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan metode kualitatif yang dimana proses
pengumpulan data melalui wawancara mendalam (in-depth interview) dan observasi. Wawancara mendalam yang disebutkan merupakan proses wawancara dengan cara bertatap muka secara langsung ntuk mendapatkan data yang lengkap dan lebih mendalam untuk kemudian dianalisi guna menjawab tujuan dari penelitian ini. 4.2.1
Profil Informan
Penelitian ini memerlukan informan sebagai pihak yang berkaitan dengan latar penelitian. Informasi yang yang dikumpulkan peneliti melalui penelitian kali ini melalui beberapa informan yang dinilai kredibel memenuhi kebutuhan peneliti untuk menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah dalam fokus penelitian. Para informan terdiri dari dua orang laki-laki dengan usia 30 tahun keatas. Keduanya berasal dari pihak internal, ditambah dengan informan tambahan yaitu seorang nasabah perusahaan yang sifatnya sebagai pelengkap untuk menemukan alasan dari strategi MPR yang digunakan
perusahaaan. Peneliti menanyakan opini dan
tanggapan serta pengalaman nasabah tersebut selama beliau
menjadi nasabah
pemodal di PT Exist Assetindo untuk kemudian diteliti strategi apa yang digunakan MPR untuk membangun kepercayaan sehingga nasabah mengemukakan demikian. Berikut adalah identitas dan latar belakang beberapa informan: 1.
PR & Representative Officer PT Exist Assetindo (Internal)
Nama
: Arriyanto Ahad Achmad Hanafi
Umur
: 33 tahun / Laki-laki
Kontak
: 08118505789
Tempat tinggal
: Karet
68 Latar belakang
:Penulis memilih PR Officer sebagai
informan kunci karena dianggap penulisan ini memerlukan informasi penting dari informan yang berpengaruh dan mempengaruhi kinerja perusahaan dan persepsi positif untuk masyarakat.
2.
Senior Vice President PT Exist Assetindo (Internal)
Nama
: Kemas Muchlis, SE.
Umur
: 47 tahun / Laki-laki
Kontak
: 085280200288
Tempat tinggal
: Cikeas, Bogor
Latar belakang
: Penulis memilih Vice President PT.
Exist Assetindo sebagai informan kunci karena dianggap sebagai orang yang expert dan dikarenakan vice president merupakan orang yang langsung menaungi Marketing PR.
3.
Nasabah PT Exist Assetindo (Eksternal)
Nama
: Rosman Siagian
Umur
: Laki-laki
Pekerjaan
: Anggota Yayasan Pupuk Kaltim
Latar belakang
: Penulis memilih nasabah PT Exist
Assetindo karena nasabah merupakan instrumen penting yang mempengaruhi perusahaan. Karena loyalitas nasabah dinilai sebagai poin penting yang harus dijaga perusahaan untuk terus meningkatkan citra PT Exist Assetindo. Oleh karena itu peneliti mencoba sedikit mencari tahu nasabah terkait perusahaan.
69 Kegiatan pengumpulan data melalui wawancara informan dilakukan sejak tanggal 1 Mei 2013 hingga 23 Mei 2013 yang dilakukan diruangan meeting PT. Exist Assetindo. Untuk melengkapi kekurangan informasi yang bersifat lebih kecil, para informan bersedia diwawancara melalui telepon ataupun melalui email yang peneliti kirimkan pada beberapa informan. Begitu pula dengan efektifitas waktu, mengingat waktu pelaksanaan wawancara adalah jam kerja sehingga nasabah tidak memiliki banyak waktu untuk diwawancara terlalu lama pada saat itu secara langsung atau face to face, maka peneliti menyetuji kesepakatan untuk mengirimkan pertanyaanpertanyaan tambahan melalui email ataupun sms tanpa mengurangi bobot pembicaraan atau konten dari proses wawancara. Dari beberapa informan tersebut, peneliti mengklasifikasikan informan yang terbagi menjadi tiga kelompok. yang dipilih peneliti menjadi informan kunci adalah PR & Representative Officer dan nasabah PT Exist Assetindo dikarenakan latar belakang mereka yang lebih menguatkan bagaimana kegiatan MPR berlangsung dan dampak yang diterima seperti apa oleh nasabah. Sedangkan informan ahli adalah Senior Vice President PT. Exist Assetindo dikarenakan beliau merupakan pihak yang lebih expert dan mengetahui lebih dalam mengenai MPR dan kegiatannya. Analisa data yang dibuat peneliti merupakan analisa jenis deskriptif yang bertujuan mendeskripsikan fakta -fakta ataupun objek penelitian secara sistematis dan apa adanya. Analisa dihasilkan dari kegiatan wawancara yang
kemudian
dikaitkan dengan teori-teori pendukung untuk memperkuat hasil wawancara sehingga menghasilkan data yang faktual dan akurat.
70 4.3
Analisa Data Wawancara Berikut adalah pengkategorian pertanyaan sebagai penjabaran informasi dari
wawancara yang diajukan pada para informan mulai dari pengetahuan dasar PR dan marketing serta strategi apa untuk menunjang kegiatan MPR hingga menyangkut nilai kepuasan yang berpengaruh pada kepercayaan dan loyalitas nasabah PT Exist Assetindo serta implementasinya kegiatan MPR dalam kondisi prima. 1. Public Relations dan Marketing Public Relations Wawancara yang dilakukan peneliti pertama kali terkait pengetahuan umum para informan terhadap public relations dan marketing. Informan 1: Bapak Arriyanto mengungkapkan bahwa PR merupakan satu kegiatan yang berupaya melakukan hubungan antara perusahaan dengan publik PR lainnya. Bisa juga hubungan tersebut menjadi fasilitator agar bisa bertahan pada publik. Namun diakui, tidak hanya kepada publik yaitu masyarakat dan calon target tetapi kegiatan PR harus memberi kontribusi kepada keluarga nya sekarang. Sedangkan pemahaman marketing yang diungkapkan Bapak Arriyanto berdasarkan pemahaman marketing pada umunya yaitu berkaitan dengan pemasaran dan kegiatan menawarkan produk atau jasa yang akan dijual kepada calon nasabah. Sedangkan MPR menurut beliau adalah berupa kegiatan pemasaran dengan menunjang sisi pencintraan dan menjalin hubungan baik dengan nasabah. jadi tidak hanya sekedar menjual produk atau jasa, tetapi juga menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan nasabah sebagai upaya mencapai kepuasan nasabah dan berlanjut pada loyalitas. Informan 2 : Hal serupa juga diungkapkan melalui keterangan Bapak Kemas Muchlis selaku Senior Vice President yang mengatakan bahwa PR pada dasarnya
71 memang berbeda dengan marketing. PR lebih banyak berbicara tentang soft product dibanding hard product. Meski begitu, beliau juga mengatakan alasan terbentuknya konsep MPR dikarenakan marketing dan PR pada zaman sekarang sangat bersinergi dan membentuk konsep yang baik untuk menunjang profitabel perusahaan. Sehingga nasabah tidak putus hubungan dengan perusahaan setelah pembelian, tetapi juga terjalin hubungan yang baik antara nasabah dengan perusahaan agar nasabah dapat memberikan kepercayaan kepada perusahaan sepenuhnya karena didukung dengan edukasi kepada nasabah. Sesuai dengan konsep MPR yang dikemukakan Thomas L. Harries yang intinya adalah bagaimana humas merencanakan dan menjalankan program komunikasinya untuk mendukung unit pemasaran. Humas atau PR dalam hal ini mengenalkan barang atau jasa atau perusahaan kepada masyarakat dan melakukan pula informasi serta edukasi kepada pasar yang berkaitan dengan perusahaan dan produk yang dipasarkannya. (Morissan, 2010:23) Penulis dapat menyimpulkan bahwa kegiatan PR maupun Marketing saling bersinggungan meskipun tugas dan peran awal mereka tidaklah sama. Namun jika program yang dilakukan ada Marketing PR maka keduanya bersinergi dalam menjalankan kegiatan perusahaan secara optimal. 2. Sosialisasi yang dilakukan Marketing dan Public Relations Sebuah bisnis yang dibangun tidak begitu saja dapat dikenal publik apalagi mendapat respon yang positif dan dipercaya sepenuhnya oleh nasabah. Harus ada pengembangan terhadap tahap- tahap pengenalan dan penawaran produk untuk berlanjut pada kegiatan marketing dengan memberikan kepuasan pada nasabah sehingga membangun kepercayaan dan berlanjut pada loyalitas nasabah. Berikut
72 hasil wawancara yang peneliti dapatkan dari para informan terkait sosialisasi perusahaan terhadap nasabah: Informan 1 : Menurut Bapak Arriyanto, sosialisasi atau pengenalan perusahaan ataupun jenis pelayanan yang ditawarkan tetap dipegang oleh PR sebagai fungsi PR itu sendiri. Beliau juga menyebutkan bahwa pengenalan atau sosialisasi perusahaan biasa dilakukan dengan cara: workshop, seminar dengan mengundang pihak-pihak yang dianggap memiliki value dan daya beli terhadap apa yang ditawarkan perusahaan. Disitulah marketing bekerja untuk mendapatkan database dari para undangan yang datang, kemudian dilakukan personal approaching (one on one) oleh MPR. a. Seminar dan workshop
: Biasa dilakukan dengan memanggil pembicara
yang kompeten dibidang serupa, keuangan, investasi, pelaku bisnis ataupun praktisi lain yang kompeten sebagai pengisi acara dengan mengundang para nasabah lama dan calon nasabah yang berasal dari pihak-pihak lain yang berpotensi memiliki daya beli yang baik. b. Personal Approaching (One on One)
:
Biasa
dilakukan
setelah
perusahaan mendapatkan database calon-calon nasabah, kemudian dilakukan follow up (by phone) untuk membuat appointment agar dapat langsung menjelaskan pada calon nasabah tersebut dan membuat perusahaan lebih dapat dipercaya. Informan 3 :
Salah seorang nasabah mengungkapkan bahwa beliau pertama
kali mendengar PT Exist Assetindo adalah dari rekan kerja yang juga merupakan nasabah PT Exist Assetindo. Beliau juga melalu tahap-tahap pengenalan dan sosialisasi seperti yang diungkapkan Bapak Arriyanto terhadap kinerja MPR
73 perusahaan yaitu mendengar melalui rekan (word to mouth), kemudian menghadiri workshop, lalu berlanjut dengan pendekatan yang dilakukan secara personal agar dapat menjelaskan lebih terperinci terkait jasa perusahaan dan memberi sisi emosional yang baik untuk membangun kepercayaan pada diri nasabah. Kemudian beliau memutuskan untuk bergabung menjadi investor di PT Exist Assetindo hingga saat ini sudah terhitung hampir lima tahun bergabung. Jika dilihat dari pengalaman dan retensi beliau, dapat disimpulkan bahwa nasabah cukup puas dengan kinerja perusahaan yang memprioritaskan nasabah dengan memberikan hal-hal yang membangun kepercayaan nasabah. Menurut keterangan yang didapat dari ketiga informan diatas, penulis merasa bahwa pentingnya PR disini. Karena hal tersebut masuk kedalam ruang lingkup pekerjaan PR. Salah satunya adalah publisitas dan pemasaran. Seperti dikutip dari Cutlip-Center-Broom dalam bukunya Effective Public Relations ruang lingkup PR mutakhir mencakup tujuh bidang pekerjaan dan kemudian dipadatkan menjadi enam bidang pekerjaan yaitu, publisitas, pemasaran, public affairs, manajemen isu, lobi dan hubungan investor. (Morissan, 2010:13-31) Berikut penjelasan terkait publisitas dan pemasaran; 1) Publisitas Merupakan suatu upaya organisasi atau seseorang untuk dapat dikenal masyarakat. Publisitas berjalan sendirinya karena bukan merupakan suatu hal yang dibutuhkan media, tapi langsung kepada kepentingan publik. Namun humas tidak akan dapat berubuat banyak tanpa publisitas meskipun publisitas bersifat satu arat dan humas bersifat dua arah.
74 2) Pemasaran Banyak yang tidak dapat membedakan fungsi humas dan fungsi pemasaran. Karena seringkali jabatan yang diduduki oleh public relations lebih cenderung untuk mendukung tugas pemasaran. Tujuan pemasaran adalah menarik dan memuaskan klien atau pelanggan dalam jangka panjang dalam upaya mencapai tujuan ekonomi perusahaan. Tanggung jawab utama perusahaan adalah mempertahankan pasar bagi barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan. Proses hubungan antara perusahaan dan pelanggan sering disebut dengan istilah marketing relations atau customer relations. Termasuk didalamnya adalah iklan sebagai kegiatan atau cara yang digunakan untuk media penyampaian pesan pada publik sebagai promosi pemasaran. 3. Fenomena terkait kasus penipuan perusahaan jenis ini yang dapat menghilangkan
kepercayaan
nasabah,
bagaimana
strategi
menghadapinya? Penipuan yang terjadi dalam dunia bisnis seringkali membuat nilai kepercayaan dan citra perusahaan menjadi jatuh dan kehilangan perhatian publik. Informan 1
:
Bapak Arriyanto selaku PR Officer mengatakan bahwa
fenomena sosial termasuk kasus penipuan yang terjadi dalam dunia bisnis adalah hal yang biasa dan seringkali ditemukan. Terutama bagi perusahaan yang menjalankan uang seperti investasi dan nilai aset properti. Namun dikatakan beliau satu-satunya cara untuk melokalisasi hal tersebut menjadi sesuatu yang positif ialah dengan terus melakukan perbaikan dan perbaikan perusahaan sendiri, yaitu dengan cara meningkatkan kepercyaan nasabah melalui sisi “trust” yang juga diberikan perusahaan.
75 Informan 2 : Bapak Kemas Muchlis mengatakan bahwa sebenarnya perkembangan rumor penipuan juga bisa dikontrol oleh nasabah itu sendiri. Bagaimana nasabah berfikir lebih pintar untuk memilih perusahaan tempat bekerjasama. Namun beliau juga menjelaskan hal-hal yang dijalankan perusahaan sebagai sisi kepercayaan yang diberikan perusahaan kepada nasabah agar lebih terpercaya. Beberapa poin yang peneliti rangkum berdasarkan penjelasan beliau untuk meningkatkan sisi kepercayaan tersebut dalam PT Exist Assetindo kepada nasabah ialah dengan cara: a.
Selalu meng-update data keuangan, mulai dari sumber keuangan
perusahaan, dana yang telah dikelola, dan dana yang telah dikeluarkan perusahaan untuk membiayai penjualan properti dengan jelas dan transparat. Semua hal yang berbau statistik tersebut dapat dilihat melalui Koran Bisnis Indonesia per-6 bulan atau per-tahun. Website resmi PT Exist Assetindo juga menampilkan dana-dana keuangan tersebut sebagai first impression untuk membangun kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan. (http://www.exist-assetindo.co.id/) b. Melakukan customer relations juga dapat memberi sisi kepercayaan pada nasabah dikarenakan masing-masing divisi marketing dan public relations juga menjadi agen bagi nasabah perusahaan. Sehingga mereka yang berinteraksi langsung dengan nasabah. Termasuk menjalin hubungan baik dan kepercayaan nasabah. c. Hal itu pula yang membuat manajemen keluhan nasabah terhadap perusahaan selalu ditangani dengan cepat karena memiliki relasi yang baik anatara perusahaan dan nasabahnya.
76 d. Melakukan event dan turut mengundang para nasabah agar dapat berinteraksi dengan nasabah lain, sehingga nasabah dapet melihat dan mendengar secara langsung pengalaman nasabah lainnya secara terbuka. Jefkins juga mendefinisikan tujuan public relations sebagai berikut (Nurjaman, 2012:113) : a. mengubah citra umum dimata masyarakat sehubungan dengan adanya kegiatan – kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan; b. meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai; c. menyebarluaskan cerita sukses yang telah dicapai perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan; d. memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, serta membuka pangsa pasar baru. Penulis merasa bahwa tujuan dan peran fungsi PR merupakan ujung tombak dari nama baik perusahaan. Penulis sering kali melihat adanya rumor tentang penipuan terhadap perusahaan bidang properti dan investasi di halaman website berbentuk forum. Hal itu justru sangat mengganggu, terutama bagi orang awam atau yang pertama kali ingin terjun ke pada bisnis bidang ini atau memakai jasa penjualan properti. Sehingga harus adanya tindakan cepat dan
efektif dalam
menangani rumor tersebut sebelum menjatuhkan citra perusahaan. Adapun kasus lain yang dapat dikatakan bentuk dari kerugian yang diterima nasabah hingga saat ini belum pernah didapati berasal dari perusahaan, seperti kasus korupsi atau dana yang tidak terbayar, namun kasus yang timbul seringkali disebabkan oleh kelalaian staff marketing dari nasabah itu sendiri.
77 4. Mengukur Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah berasal dapat dikatakan merupakan manfaat yang didapatkan oleh nasabah sudah berbanding lurus atau sesuai dengan apa yang nasabah itu sediri dapatkan. Hal ini menjelaskan bahwa kepuasan nasabah tidak semata-mata nasabah puas dengan kualitas produk atau jasa yang diberikan prusahaan, tetapi mencakup juga kenyamanan dan ekamanan selama bertransaksi hingga akhir transaksi dan selama nasabah masih bergabung dengan perusahaan. Penulis mendapatkan seorang nasabah yang merasa dirinya sudah cukup puas dengan produk investasi PT Exist Assetindo dan juga pelayanan jasa yang diberikan oleh para MPR perusashaan. Hal tersebut tidak semata-mata berasal dari pertanyaan yang diajukan peneliti kepada nasabat tersebut, tetapi dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan tersebut dilihat dari: 1. Retensi atau lamanya hubungan nasabah dengan perusahaan. Nasabah sudah hampir lima tahun menjadi investor Pt Exist Assetindo hampir bersamaan dengan awal berdirinya PT Exist Assetindo lima tahun lalu. 2. Besarnya nilai investasi yang ditanamkan beliau pada PT Exist Assetindo, yaitu berkisar 1- 2 milyar rupiah dan tetap konsisten hingga saat ini. 3. Nasabah sendiri merasa adanya hubungan dan kedekatan emosional yang diberikan perusahaan, sehingga nasabah tidak lagi merasa ragu untuk bekerjasama dengan PT Exist Assetindo. Sehingga keinginan dan kepuasan yang muncul selalu sesuai dengan ekspektasi nasabah.
78 4. Nasabah melihat transparansi yang konsisten yang dilakukan PT Exist Assetindo terhadap nilai-nilai aset dan dana perusahaan dan dana investor. 5. Loyalitas Nasabah Terkait loyalitas, umumnya pengertian loyalitas ialah sebatas tentang kesetiaan. Kesetiaan atau kemauan yang muncul tanpa timbal balik apapun yang diberikan. Namun pengertian loyalitas dalam aspek kali ini adalah loyalitas pelanggan, dimana lebih menekankan pada perilaku pelanggan atau nasabah perusahaan. Nasabah perusahaan sebagai pelanggan dianggap loyal terhadap perusahaan jika nasabah tersebut sudah lama bekerjasama dengan perusahaan, memberikan kepercayaan pada produk yang dimiliki perusahaan dan dapat berdampak pada keuntungan mutualisme jangka panjang. Hal terkait strategi membangun loyalitas nasabah banyak peneliti ungkapkan pada poin-poin sebelumnya. Dimana perusahaan memegag tegu prinsip bahwa tiap nasabahnya merupkan prioritas dan nasabah superior yang harus didahulukan kepentingan. Strategi-strategi tersebut mengaju pada sisi kepercayaan “tust” yang diberikan perusahaan pada nasabah sehingga muncul kepuasan dan kepercayaan yang melahirkan loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Begitu pula yang diungkapkan para informan dari hasil penelitian, bahwa tidak semua nasabah adalah nasabah yang loyal, namun loyalitas nasabah dapat dibentuk apabila harapan nasabah sesuai dengan ekspektasi. Inti utama yang didapat dari
hasil
wawancara
terkait
loyalitas
adalah,
bagaimana
perusahaan
mengembangkan sisi “trust” yag kuat seperti informasi terbaru yang update, transparansi keuangan perusahaan, hubungan baik yang terjalin kuat dan dilakukan dengan stimulan dan didukung oleh kematangan para MPR yang kompeten.
79 4.4
Analisa Data Observasi Observasi yang dilakukan pada PT. Exist Assetindo merupakan observasi
terkait kinerja, alur komunikasi, strategi MPR, penerapan strategi MPR, bagaimana dampak kepuasan yang dihasilkan dari strategi tersebut dan apakah membuahkan sikap loyal yang ditujukan nasabah kepada perusahaan. Observasi secara tertutup yang dilakukan peneliti menunjukkan bahwa: 1. Hubungan sesama karyawan dan kerjasama tim yang baik terjalin didalam perusahaan. Tidak ada gap yang terjadi sehingga alur komunikasi organisasi berjalan lancar.
Baik alur vertikal, horizontal, maupun
diagonal. Hal tersebut yang menyebabkan kinerja para karyawan menjadi optimal. 2. Sebagai bentuk apresiasi kepada karyawan-karyawan yang berprestasi, atau s eorang yang lebih unggul dalam satu divisi, terutama marketing public relations, selalu ada reward yang diberikan perusahaan. Hal tersebut juga dapat menjadi alasan yang memicu meningkatnya kinerja dan performa karyawan untuk terus berkembang kedepannya. 3. Peneliti melihat bagaimana para marketing public relations melakukan customer relations dengan baik. Salah satunya yaitu melakukan personal approaching dengan cara menghubungi nasabah yang untuk sekedar menanyakan kabar nasabah. 4. Standar manajemen keluhan juga ditangani dengan baik. peneliti melihat kesigapan MPR saat menanggapi keluhan dan langsung memberi penjelasan yang diinginkan nasabah.
80 5. Selalu
mengedepankan
transparansi
keungan
perusahaan
yang
dipublikasikan kepada nasabah dan di lampirkan di media cetak Bisnis Indonesia.
