BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian Bab ini menguraikan hasil pengumpulan data dan analisis data. Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 17 Mei-13 Juni 2013 pada pasien di ruang perawatan bedah setelah dilihat dengan kriteria Inklusi dan Eksklusi. Analisis data yang dilakukan yaitu analisis Univariate. 4.1.1
Gambaran Umum
4.1.1.1 Gambaran Umum RSUD Prof. DR. Aloei Saboe Kota Gorontalo Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo pertama kali dibangun pada tahun 1926 dan dimanfaatkan sejak tahun 1929 dengan nama Rumah Sakit Umum Kotamadya Gorontalo. Awalnya berupa satu gedung yang terdiri dari 4 (empat) ruangan, yaitu : Apotik, Poliklinik dan Rawat Inap. Rumah Sakit Umum Kotamadya Gorontalo ditetapkan dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 51/Men.Kes/SK/II/79 sebagai Rumah Sakit Kelas C yang memenuhi persyaratan 4 (empat) Spesialis Dasar. Pada tanggal 29 Januari 2009 Rumah Sakit Prof. Dr.H. Aloei Saboe Kota Gorontalo ditetapkan sebagai Rumah Sakit kelas B berdasarkan SK MENKES Nomor 084 / MENKES/SK/I/2009. Jenis dan jumlah Ketenagaan yang ada di RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo tahun 2011 sebanyak 756 Orang yang terdiri dari :
1. Tenaga Medis Tenaga medis di RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 1 Tenaga medis yang bekerja di Rumah Sakit Prof. Dr. H. Aloei Saboe Jenis Tenaga Dokter Spes. Bedah Dokter Spes. P. Dalam Dokter Spes. Anak Dokter Spes.Kebid & Obsg. Dokter Spes. Saraf Dokter Spes. Jantung Dokter Spes. Patologi Klinik Dokter Spes. Mata Dokter Spes. THT Dokter Spes. Anastesi Dokter Spes. Radiologi Dokter Spes. Ortopedi Dokter Spes. Urologi Dokter Spes. Kulit & Kelamin Dokter Spes. Jiwa Dokter Umum Dokter Gigi Jumlah
PNS 1
Jumlah Tenaga Honor / PTT Titipan Kontrak 1
Jumlah 2
3
-
-
-
3
-
1
-
-
1
4
-
-
-
4
2
-
-
1
3
1
-
-
-
1
2
-
-
-
2
2 1
-
-
1 -
3 1
2
-
-
-
2
1
-
-
-
1
1
-
-
-
1
1
-
-
-
1
1
1
-
-
2
36 6 64
1 2 6
0
3
1 38 6 73
2. Tenaga Paramedis Perawatan & Non Keperawatan Tenaga Paramedis Perawatan di RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2 Tenaga Paramedis yang bekerja di Rumah Sakit Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo Jenis Tenaga Tenaga Keperawatan Sarjana Keperawatan D.IV Kebidanan D. III Kebidanan D. III Keperawatan Perawat Bidan SPK Tenaga Farmasi Apoteker D. IV Farmasi D. III Farmasi Sekolah Asisten Apoteker Tenaga Gizi D. III Gizi (Nutrision) Tenaga Terapi Fisik D. IV Fisioterapi D. III Fisioterapi Keteknisan Medis D. IV Radiografer D. III Radiografer D. III Elektro Medik D. III Analis Kesehatan D. III Perekam Medik D. III Kesehatan Gigi D. I Transfusion Sekolah Analis Kesehatan SPRG Pekarya Kesehatan Tenaga kes. Masyarakat S1. Kesehatan Masy. D. III Kesehatan Masy. SPPH Jumlah
PNS 274 32 10 50 156 4 22 19 7 2 10 15 15 6 2 4 32 1 5 4 2 2 3 1 6 3 5 15 5 5 5 361
Honor 19 19 19
Jumlah Tenaga PTT Titipan -
-
Jumlah 293 32 10 50 175 4 22 19 7 2 10 15 15 6 2 4 32 1 5 4 2 2 3 1 6 3 5 15 5 5 5 380
3. Tenaga Non Medis Tenaga Non Medis RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3 Tenaga Non Medis yang bekerja di Rumah Sakit Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo Jenis Tenaga Pasca Sarjana Sarjana Sarjana Muda SLTA SLTP SD Jumlah
PNS
Jumlah Tenaga Honor Titipan
Jumlah
9
-
-
9
25
4
-
29
5
9
-
14
151 6 15 211
57 2 9 91
1 1
209 8 34 303
4.1.1.2 Gambaran Umum Ruangan Perawatan Bedah 4.1.1.2.1 Denah Ruangan Perawatan Bedah Denah Ruangan Perawatan Bedah adalah sebagai berikut : 1) Timur
: Jalan khusus pasien ke lantai 1
2) Barat
: Tangga khusus pengunjung kelantai 1
3) Utara
: Ruang Interna Atas
4) Selatan
: Ruang Perawatan Anak
4.1.1.2.2 Fasilitas Untuk Pasien Ruang Perawatan Bedah atas terdiri dari: Ruang kelas I terdiri dari 2 ruangan dan 2 tempat tidur,
Ruang Kelas II terdiri dari 5 ruangan dengan
kapasitas 22 tempat tidur, Kelas III terdiri dari 10 ruangan dengan kapasitas 34 tempat tidur dan 1 ruangan khusus untuk perawatan pasien. 4.1.1.2.3 Fasilitas untuk petugas kesehatan Fasilitas untuk petugas adalah sebagai berikut :
1) Nurse Station berada diantara ruang kelas II dan kelas III dengan fasilitas : -
1 kamar unutk gudang/inventaris
-
1 kamar mandi / wastafel
-
8 kursi untuk perawat associate
-
1 buah lemari obat/BHP untuk trolley
-
2 meja dan 2 kursi untuk Ketua Tim
2) Ruang administrasi disamping Nurse Station dengan 4 buah kursi, 1 meja dan 2 buah lemari. 3) Ruang Manager Unit dengan fasilitas 1 meja dan 1 kursi kerja, 1 set kursi tamu, dan satu buah lemari. 4) Ruang perawat dengan fasilitas 3 buah tempat tidur, 2 buah meja, AC, 1 buah televisi, 1 buah dispenser, 1 buah locker petugas dan kamar mandi. 4.1.1.2.4 Fasilitas alat dan bahan kesehatan Fasilitas alat dan bahan kesehatan terdiri dari : ECG, Tensi Meter, Steteskop , Termometer, Oksigen manometer, Bak instrumen, Bak injeksi, Minor surgensi set, Bengkok, Standar infus, Pispot, Urinal, Baskom mandi, Tabung oksigen, Gunting verband, Gunting Jaringan, Korentang, Timbangan , Tromol besar, dan Tromol kecil. 4.1.1.2.5
Sumber Daya/Ketenagaan
1) Tenaga Keperawatan Tenaga Keperawatan diruang Perawatan Bedah atas berjumlah 18 orang dengan rincian -
Manager Unit
: 1 orang
-
Perawat primer
: 3 orang (D III Keperawatan : 3 orang)
-
Perawat Asociate
: 22 orang (D III Keperawatan : 11 orang, S1
Keperawatan 2, Nerz 1) 2) Dokter
: 3 orang
3) Tenaga Non Keperawatan
4.1.1.2.6
-
Tenaga administrasi : 3 orang ( SLTA)
-
Tenaga Evakuasi
: 3 orang (2orang SLTP, 1 orang SLTA)
-
Tenaga inventaris
: 1 orang (SLTA)
Jenis Penyakit di tahun 2012 Adapun jenis-jenis penyakit yang terbanyak di tahun 2012 yaitu :
Appendisitis, Ca. Mamae, Fraktur, Tumor Coli, Vesikolitiasis, Hemoroid, Hernia, Diabetes Melitus.
4.1.2
Karateristik Responden Karaterisitik responden meliputi Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan,
Pekerjaan, Lama Rawat, Kelas Rawat dan Klasifikasi Penyakit responden. Dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.1.2 Distribusi Responden berdasarkan Karateristik Responden No. 1.
Karateristik Responden Jenis Kelamin - Laki-laki - Perempuan 2. Umur - 17-25 - 26-35 - 36-45 - 46-55 - 56-65 3. Pendidikan - SD - SMP - SMA - S1/S2-S3 4. Pekerjaan - Pelajar/Mahasiswa - PNS - Pegawai Swasta - Wiraswasta/Pedagang - Petani - Buruh - Tukang Bentor - Tidak Bekerja 5. Lama Rawat - 3 hari - 4-6 Hari - ≥7 Hari 6. Kelas Rawat - I - II - III 7. Klasifikasi Penyakit - Integumen - Muskuloskeletal - Digestive - Urinaria - Reproduksi - Endokrin Sumber: Data Primer
f
%
72 102
41,4 58,6
43 36 38 39 18
24,7 20,7 21,8 22,4 10,3
45 70 56 3
25,9 40,2 32,2 1,7
33 3 12 34 35 13 8 36
19,0 1,7 6,9 19,5 20,1 7,5 4,6 20,7
61 93 20
35,1 53,4 11,5
8 45 121
4,6 25,9 69,5
18 18 78 32 22 6
10,3 10,3 44,8 18,4 12,6 3,4
KET
f =174 % =100
Tabel 4.1.2 menunjukkan bahwa distribusi responden berdasarkan karateristik responden dengan jumlah responden 174 orang. Dilihat dari segi Jenis Kelamin, sebagian besar berjenis kelamin perempuan yaitu 58,6% (102 orang). Segi Umur, sebagian besar berumur antara 17-25 tahun yaitu 24,7% (43 orang). Segi Pendidikan, sebagian besar SMP yaitu 40,2% (70 orang). Segi Pekerjaan sebagian besar tidak bekerja. Dilihat dari segi Lama Perawatannya, sebagian besar dirawat selama 4-6 hari yaitu 53,4% (93 orang). Dilihat dari segi Kelas Rawat, sebagian besar di rawat di kelas III yaitu 69,5% (121 orang). Dilihat dari segi Klasifikasi Penyakit, sebagian responden bermasalah pada Sistem Digestive yaitu 44,8% (78 orang). 4.1.3
Kepuasan Pasien Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien di ruang perawatan bedah RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo dapat digambarkan pada tabel berikut : Tabel 4.1.3 Distribusi Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Bedah Rumah Sakit Prof. DR. Aloei Saboe Kota Gorontalo Tahun 2013 NO. 1. 2. 3.
Kepuasan Pasien Sangat Puas Puas Cukup Puas Total
Sumber: Data Primer
Jumlah 2 60 112 174
% 1,1 34,5 64,4 100
Tabel 4.1.3 menunjukkan bahwa dari 174 responden, sebagian besar responden yang menyatakan Cukup Puas yaitu 64,4% (112 orang). Berikut grafik yang dapat menggambarkan kepuasan pasien.
Gambar 4.1.3 Kepuasan Pasien diruang Perawatan Bedah
Gambar 4.1.3 menunjukkan bahwa responden di ruang perawatan bedah, sebagian besar responden menyatakan Cukup Puas (64,4%) terhadap kualitas pelayanan di ruang perawatan bedah. 4.1.3.1 Dimensi Kepuasan Dimensi Kepuasan Pasien meliputi dimensi Tangibles (Bukti fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Emphaty (Perhatian) dan Assurance (Jaminan). Dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.1.3.1 Distribusi Kepuasan Pasien berdasarkan 5 Dimensi di ruang perawatan Bedah RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo Tahun 2013 No. 1. 2. 3. 4. 5.
Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan) Responsiveness (Ketanggapan) Emphaty (Perhatian) Assurance (Jaminan) Sumber: Data Primer
Puas 41 49 146 34 79
f Cukup Puas 133 125 28 140 95
Puas 23,6 28,2 83,9 19,5 45,4
% Cukup Puas 76,4 71,8 16,1 80,5 54,6
Tabel 4.1.3.1 menunjukkan bahwa berdasarkan 5 (lima) Dimensi Kepuasan, pada Dimensi Tangibles (Bukti Fisik), sebagian besar menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 76,4% (133 orang). Pada Dimensi Reliability (Kehandalan), sebagian besar menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 71,8% (125 orang). Pada Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) sebagian besar menyatakan Puas yaitu sebesar 83,9% (146 orang). Pada Dimensi Emphaty (Perhatian), sebagian besar menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 80,5% (140 orang). Pada Dimensi Assurance (Jaminan), sebagian besar menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 54,6% (95 orang).
4.1.3.2 Indikator Kepuasan Pasien Indikator kepuasan pasien meliputi kelengkapan papan petunjuk ruangan; kebersihan, keindahan dan kerapian ruangan; kenyamanan tempat tidur ruangan; kenyamana WC ruangan; kerapian tenaga medis; kelengkapan alat-alat medis; kehandalan dalam prosedur penerimaan pasien; kehandalan terhadap pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan; ketepatan waktu jadwal pelayanan; kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang dijanjikan; ketanggapan tenaga medis dalam menyelesaikan keluhan pasien; ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi terhadap pasien; ketanggapan tenaga medis dalam prosedur yang dijelaskan; kemampuan dan pengetahuan tenaga medis; keterampilan tenaga medis; keramahan tenaga medis;perilaku jujur tenaga medis; perhatian secara khusus; perhatian terhadap keluhan pasien; pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan pasien; dan komunikasi tenaga medis terhadap pasien. Indikator kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1.3.2 Distribusi Indikator Kepuasan Pasien di ruang perawatan bedah RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo tahun 2013 No.
Indikator
% SP
P
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
CP
TP
Kelengkapan papan petunjuk ruangan. 1,1 25,3 73,6 0,0 Kebersihan, Keindahan, dan kerapian ruangan. 0,0 21,3 78,7 0,0 Kenyamanan tempat tidur. 0,0 17,8 25,9 35,1 Kenyamanan WC ruangan. 0,0 14,9 79,9 2,9 Kerapian tenaga medis. 0,0 19,5 80,5 0,0 Kelengkapan alat-alat medis. 0,0 18,4 81,6 0,0 Kehandalan dalam prosedur penerimaan pasien. 0,0 84,5 15,5 0,0 Kehandalan terhadap pelayanan, pemeriksaan, 0,0 22,4 77,6 0,0 pengobatan dan perawatan. 9. Ketepatan waktu jadwal pelayanan 0,0 19,0 81,0 0,0 10. Kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab 0,0 72,4 27,6 0,0 terhadap semua yang dijanjikan. 11. Ketangapan tenaga medis dalam menyelesaikan 0,0 83,9 16,1 0,0 keluhan pasien. 12. Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan 0,0 20,1 79,9 0,0 informasi terhadap pasien. 13. Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan 0,0 21,8 78,2 0,0 tindakan. 14. Ketanggapan tenaga medis dalam prosedur yang 0,0 21,3 78,7 0,0 dijelaskan 15. Perhatian secara khusus 0,6 19,5 20,7 59,2 16. Perhatian terhadap keluhan pasien 0,6 21,3 20,7 56,3 17. Pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan 0,0 17,2 82,7 0,0 pasien 18. Komunikasi tenaga medis terhadap pasien 1,1 19,5 43,1 36,2 19. Kemampuan dan pengetahuan tenaga medis 0,0 20,7 79,3 0,0 20. Keterampilan tenaga medis 0,0 78,7 21,3 0,0 21. Keramahan tenaga medis 0,6 15,5 36,2 45,4 22. Perilaku jujur tenaga medis 0,0 17,2 82,8 0,0 “Ket: SP=Sangat Puas, P=Puas, CP=Cukup Puas, TP=Tidak Puas, STP=Sangat Tidak Puas” Sumber: Data Primer
STP
0,0 0,0 21,3 2,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2,3 0,0
Tabel 4.1.3.2 menunjukkan bahwa dari 22 indikator, yang menjadi perioritas adalah indikator kenyamanan tempat tidur sebagian besar responden menyatakan Tidak Puas (35,1%), Indikator Perhatian secara khusus sebagian responden menyatakan tidak puas (59,2%), indikator perhatian terhadap keluhan pasien sebagian besar menyatakan tidak puas (56,3%), dan indikator keramahan tenaga medis sebagian besar menyatakan tidak puas (45,4%).
4.2
Pembahasan
4.2.1
Kepuasan Pasien Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pasien akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pasien akan puas. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo menyebutkan bahwa 64,4% yaitu sebanyak 112 pasien merasa cukup puas terhadap kinerja di ruang perawatan bedah. Hal ini mebuktikan bahwa secara umum kinerja di ruang perawatan bedah cukup mampu memenuhi harapan pasien. Hasil wawancara peneliti dengan pasien, beberepa diantaranya menyatakan bahwa tempat tidur di ruang perawatan bedah menganggu kenyamanan pasien. Selain itu beberapa pasien lainnya menyatakan merasa tidak puas terhadap sikap tenaga medis dan kurangnya perhatian tenaga medis terhadap pasien dan keluhan pasien. Menurut Teori Stacy Adams (Equity Theory), yang terpenting dalam teori tersebut yaitu apa yang didapat (Inputs) dan apa yang dikeluarkan (Outputs). Pada prinsipnya bahwa orang akan merasa puas tergantung pada apakah ia merasakan keadilan (Equity) atau tidak atas situasi. Teori tersebut menjelaskan bahwa Kepuasan Pasien bisa didapat apabila terdapat dua komponen yaitu Inputs dan Outputs, yang berarti akan merasa puas tergantung pada apakah ia merasakan keadilan. Hasil penelitian Dwi Pafitri (2012) tentang kepuasan pasien di ruang rawat inap, sebagian besar responden (71,88%) memiliki rasa puas yang sedang
terhadap pelayanan di ruang rawat inap. Pasien kurang merasa puas disebabkan karena tenaga medis tidak menanyakan keluhan yang dirasakan oleh pasien dan proses administrasi yang cukup lama. Menurut Pohan (2007), waktu tunggu atau respon waktu yang lama merupakan aspek terpenting yang menentukan kepuasan pasien rawat jalan maupun di ruang rawat inap. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien dapat ditentukan oleh Inputs (Masukan) dan Outcome (Keluaran) yaitu apa yang didapat dan
apa yang di keluarkan. Kepuasan pasien tergantung pada apakah ia
merasakan keadilan (Equity) atau tidak atas suatu situasi. Apabila pasien merasa adil maka ia akan merasa puas dan apabila tidak merasa adil maka ia merasa tidak puas. Jenis kelamin merupakan identitas responden yang dapat digunakan untuk membedakan pasien laki-laki atau perempuan. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah didapatkan pasien yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 20 orang yang menyatakan Puas, sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 16 orang yang menyatakan Puas. Hal ini menunjukkan bahwa yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak yang menyatakan puas. Namun selain yang berjenis kelamin perempuan banyak yang menyatakan puas, masih banyak juga yang menyatakan cukup puas yaitu sebanyak 82 orang, dibanding dengan yang berjenis kelamin laki-laki yaitu 60 orang yang menyatakan cukup puas. Hal ini dikarenakan di ruang perawatan bedah, jumlah perempuan lebih banyak daripada jumlah laki-laki. Bebrbeda dengan pendapat Pohan (2007), beberapa studinya menunjukkan lebih banyak pria daripada wanita yang merasa puas
terhadap layanan kesehatan yang diselnggarakan. Hal ini dapat diartikan bahwa pasien yang berjenis kelamin laki-laki lebih merasa puas dibanding dengan pasien yang berjenis kelamin perempuan. Hasil kajian teori yang menyatakan perempuan lebih menggunakan perasaan dibanding laki-laki. Perempuan akan merasa puas jika apa yang dirasakan sesuai dengan harapannya dan merasa tidak puas jika tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Berbeda dengan laki-laki yang tidak menggunakan perasaannya. Umur atau usia adalah satuan waktu yang mengukur waktu keberadaan suatu benda atau mahluk, baik hidup maupun mati. Yang dimaksud dengan umur atau usia adalah masa hidup responden yang dinyatakan dalam satuan tahun. Berdasarkan Depkes RI (2009), kategori umur 17-25 tahun dikategorikan sebagai Masa Remaja Akhir, 26-35 tahun dikategorikan sebagai Masa Dewasa Awal, 3645 tahun dikategorikan sebagai Masa Dewasa Akhir, 46-55 tahun dikategorikan sebagai Masa Lansia Awal dan 56-65 tahun dikategorikan sebagai Masa Lansia Akhir. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar responden yang berumur 17-25 tahun lebih merasa puas. Hal ini dapat diartikan bahwa Masa Remaja Akhir lebih merasa puas atau pasien yang muda lebih merasa puas dibanding dengan pasien yang tua. Namun pasien yang muda masih banyak juga yang menyatakan cukup puas dibanding dengan pasien yang tua. Hal ini dikarenakan pasien di ruang perawatan bedah banyak yang berumur 17-25 tahun yaitu sebanyak 43 orang (24,7%). Dalam artian banyak pasien yang yang berumur muda dibanding dengan yang berumur tua. Menurut Pohan (2007), yang menyatakan bahwa pasien yang lebih tua merasa selalu puas dibanding pasien
muda. Menurut peneliti pasien yang lebih tua merasa puas dikarenakan beberapa faktor diantaranya, pasien tua mengalami penurunan kesadaran dan pasien tua selalu berpikiran positif terhadap layanan kesehatan. Pendidikan adalah ukuran pengetahuan dari seseorang. Yang dimaksud dengan pendidikan adalah jenjang atau pendidikan formal terakhir yang pernah ditempuh oleh pasien. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian pasien yang berpendidikan SMA menyatakan puas. Namun masih banyak juga yang menyatakan cukup puas. Menurut Notoadmodjo (2007), tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi perilaku individu, yang mana makin tinggi pengetahuan seseorang tentang kesehatan, makin tinggi untuk berperan serta. Menurut peneliti, makin tinggi tingkat pendidikan seseorang, tingkat kepuasannya makin rendah. Sebaliknya, makin rendah tingkat pendidikan seseorang, tingkat kepuasannya makin tinggi. Hal ini dikarenakan oleh Expectasy seseorang. Pada pasien yang berpendidikan tinggi, Expectasy tinggi sehingga nilai kepuasannya rendah. Sebaliknya pada pasien yang berpendidikan rendah, Expectasy rendah sehingga nilai kepuasannya tinggi. Pekerjaan adalah kegiatan yang harus dilakukan seseorang dalam menunjang dan mempertahankan kehidupannya dan kehidupan keluarganya. Yang dimaksud dengan pekerjaan pasien adalah sesuatu aktivitas yang dapat menghasilkan upah/gaji/honor. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, pelajar/mahasiswa lebih banyak yang merasa puas dan pasien yang tidak bekerja lebih banyak yang merasa cukup puas. Menurut Notoadmodjo (2001), pekerjaan erat kaitannya dengan kejadian kesakitan dimana timbulnya penyakit dapat
melalui beberapa jalan yaitu karena adanya faktor lingkungan yang langsung menimbulkan kesakitan, situasi pekerjaan yang penuh dengan stres dan tidaknya gerak badan didalam pekerjaan. Lama perawatan adalah waktu yang digunakan oleh pasien dalam memulihkan kondisinya menjadi sehat, dihitung dalam satuan hari. Lama rawat dihitung sejak pasien masuk di ruangan sampai pasien keluar dari ruangan tersebut. Lama rawat yaitu lamanya 1 orang pasien tersebut keluar hidup (Pulang atas izin dokter, pulang paksa, melarikan diri dan dirujuk) atau meninggal. Lama rawat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori yaitu kategori pendek adalah 3 hari, kategori sedang 4-6 hari, dan kategori panjang ≥ 7 hari (Anjaryani, 2009). Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar yang dirawat selama 3 hari lebih merasa puas dan sebagian besar yang dirawat 4-6 hari lebih merasa cukup puas terhadap pelayanan di ruang perawatan bedah. Menurut Depkes RI (2005), secara umum nila AVLOS (Lama Rawat) yang ideal adalah 69 hari. Menurut peneliti, makin lama hari perawatan pasien maka pasien akan makin merasa tidak betah di ruangan dikarenakan kejenuhan pasien. Apabila pasien mengalami kejenuhan maka kemungkinan besar pasien akan merasa kurang puas terhadap pelayanan di ruang perawatan bedah. Kelas rawat adalah tingkat fasilitas ruangan perawatan yang dipilih pasien dengan disesuaikan dengan pendapatan yang dimiliki. Semakin baik fasilitasnya maka nilai nominal yang dikeluarkan semakin tinggi. Hasil penelitian didapatkan diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien yang dirawat dikelas II lebih merasa puas. Hal ini dikarenakan kelas II memiliki fasilitas yang cukup
baik, dibanding dengan kelas III. Sedangkan Kelas I memiliki fasilitas yang baik, namun keterbatasannya kamar membuat pasien yang masuk sedikit pada kelas I sehingga dalam pengukuran tingkat kepuasannya dari tiap kelas sulit ditentukan. Klasifikasi penyakit adalah pengelompokkan diagnosis penyakit yang ditetapkan oleh dokter terhadap pasien. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, didapatkan, pasien yang mengalami masalah pada Sistem Digestive lebih banyak yang menyatakan puas dibanding dengan lainnya. Hal ini dikarenakan pasien yang mengalami masalah pada Sistem Digestive lebih banyak dibanding dengan lainnya. Menurut peneliti, pasien dengan masalah penyakitnya yang parah sangat membutuhkkan kenyamanan dan pelayanan yang cepat dan tepat sehingga untuk mengharapkan nilai kepuasannya rendah. Dibanding dengan pasien yang masalah penyakitnya yang cukup parah, nilai kepuasannya kemungkinan akan tinggi.
4.2.2
Dimensi Kepuasan
4.2.2.1 Tangibles (Bukti Fisik) Hasil penelitian Kepuasan pasien di ruang perawatan bedah dilihat berdasarkan Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) dari 174 responden, sebagian besar menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 76,4% (133 Orang). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pasien merasa cukup puas terhadap fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan kerja tenaga medis di ruang perawatan bedah. Dilihat berdasarkan indikatornya, pada indikator kelengkapan papan petunjuk ruangan, sebagian besar merasa cukup puas (73,6%), indikator kebersihan, keindahan dan kerapian ruangan, sebagian besar merasa cukup puas (78,7%), indikator kenyamanan
tempat tidur ruangan, sebagian besar merasa tidak puas (35,1%), indikator kenyamanan WC ruangan, sebagian besar merasa cukup puas (79,9%), indikator kerapian tenaga medis, sebagian besar merasa cukup puas (80,5%), dan indikator kelengkapan alat medis, sebagian besar merasa cukup puas (81,6%). Hampir semua indikator pada dimensi Tangibles (Bukti fisik), responden merasa cukup puas. Namun pada indikator kenyamanan tempat tidur ruangan, sebagian besar merasa tidak puas. Hal ini menjelaskan terdapat masalah pada kepuasan pasien tepatnya pada indikator kenyamanan tempat tidur. Hasil pengamatan didapatkan ada beberapa tempat tidur yang mengalami kerusakan. Berikut gambar beberapa tempat tidur di ruang perawatan bedah:
Gambar 4.2.1.1 Beberapa Tempat Tidur di Ruang Perawatan Bedah RSUD Prof. DR. Aloei Saboe Kota Gorontalo
Gambar diatas menunjukkan adanya kerusakan pada beberapa tempat tidur diruang perawatan bedah yang mungkin menyebabkan ketidaknyamanan
pasien sehingga sebagian besar pasien menyatakan tidak puas. Hal ini didukung hasil rata-rata BOR (Bed Occupancy Rate) di ruang perawatan bedah adalah 59% (dibawah Standar Kementrian Kesehatan, 60%). Penurunan BOR (Bed Occupancy Rate) menunjukkan kurangnya pemanfaatan fasilitas fisik ruangan. Dapat dikatakan bahwa pemanfaatan tempat tidur diruang perawatan bedah
masih
kurang. Menurut Saragih (2009), aspek Tangibles (Bukti Fisik) menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi Tangibles. Tangibles yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat bersamaan aspek Tangibles ini
juga merupakan salah satu sumber yang dapat mempengaruhi
harapan pelanggan. Karena Tangibles yang baik, harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Hasil penelitian Gunawan (2011) tentang kualitas layanan dan loyalitas layanan di RSUD di kota Singaraja-Bali, tampilan fisik (Tangibles) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, dengan nilai signifikan (p=0,000) dan nilai koefisien regresi =0,156. Artinya baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dimensi Tangibles (Bukti fisik) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan rumah sakit dan penampilan karyawan yang ada dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Baik buruknya Tangibles dapat mempengaruhi tinggi rendahnya kepuasan pasien. 4.2.2.2 Reliability (Kehandalan)
Hasil penelitian Kepuasan pasien di ruang perawatan bedah dilihat berdasarkan Dimensi Reliability (Kehandalan) dari 174 responden, sebagian besar menyatakan cukup puas yaitu sebesar 71,8% (125 Orang). Hasil ini menunjukkan sebagian besar responden cukup puas terhadap kehandalan tenaga medis. Dilihat berdasarkan indikatornya; indikator prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat sebagian besar merasa puas (84,5%), indikator pelayanan, pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat sebagian besar merasa cukup puas (77,6%), indikator ketepatan waktu jadwal pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan sebagian besar merasa cukup puas (81,0%), dan indikator kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang dijanjikan sebagian besar merasa puas (72,4 %). Sehingga dapat diringkas pada dimensi Reliability (Kehandalan),
pasien merasa cukup puas pada 2 (dua)
indkator, yaitu pada pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat dan ketapatan waktu jadwal pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan. Pasien merasa Puas pada 2 (dua) indikator lainnya, yaitu pada prosedur penerimaan pasien dan kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang dijanjikan. Hasil wawancara peneliti terhadap pasien, pasien merasa puas terhadap prosedur penerimaan di ruang perawatan bedah dan kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang dijanjikan dikarenakan tenaga medis memberikan informasi yang lengkap, dan dijelaskan prosedur penerimaannya serta bertanggung jawab atas apa yang telah diinformasikan dan apa yang dijanjikan.
Hasil wawancara peneliti terhadap pasien, merasa cukup puas terhadap kehandalan pelayanan, pemeriksaan, pengobatan, perawatan dan ketepatan jadwal pelayanan dikarenakan kurangnya kurangnya ketepatan waktu pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan sehingga pasien harus menunggu waktu yang cukup lama untuk pelayanannya. Kita ketahui bersama bahwa pasien di ruang perawatan bedah adalah pasien yang sangat memerlukan kehandalan oleh tenaga medis guna untuk mepercepat kesembuhan penyakitnya. Menurut Lovelock & Wright (2005), yang menyatakan bahwa perlu adanya kesesuaian pelayanan medis yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu. Oleh karena pihak rumah sakit dapat memperbaiki waktu pelayanannya, pengobatan sehingga apa yang menjadi harapan pasien akan terpenuhi. Hasil penelitian Hardi (2010), Kepuasan di ruang rawat inap berdasarkan 5 (lima) dimensi sebagian responden menyatakan kurang baik (49%). Pada Reliability (Kehandalan), atribut yang menjadi perioritas adalah prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit. Dalam arti, prosedur pelayanan yang berbelit-belit akan mempengaruhi kepuasan pasien. Sehingga dapat disimpulkan, dimensi Reliability (Kehandalan) yang meliputi kehandalan prosedur penerimaan pasien, kehandalan terhadap pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan, ketepatan waktu jadwal pelayanan, dan kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang dijanjikan dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Baik buruknya dimensi Reliability (Kehandalan) mempengaruhi tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien.
4.2.2.3 Responsivenness (Ketanggapan) Hasil penelitian kepuasan pasien di ruang perawatan bedah dilihat berdasarkan dimensi Responsivennes (Ketanggapan) dari 174 responden, sebagian besar menyatakan puas yaitu sebesar 83,9% (146 Orang). Hal ini menunjukkan bahwa tenaga medis di ruang perawatan bedah tanggap terhadap pasien. Hasil wawancara peneliti dengan pasien, menyatakan puas dikarenakan tenaga medis mampu menyelesaikan masalah pasien dengan tepat. Menurut Parasuraman et. al. 1994 (dalam Gunawan, 2011), yang menyimpulkan bahwa ketanggapan (Responsiveness) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien. Hasil penelitian Khairani (2012) bahwa dari penilaian 92 responden secara umum akan mutu pelayanan variabel ketanggapan (58,7%) responden menyatakan persepsi ketanggapan petugas kesehatan baik dan (41,3%) responden menyatakan persepsi ketanggapan petugas tidak baik. Kemampuan mutu pelayanan yang disampaikan pada variabel ini merupakan interpertasi kemampuan manajemen rumah sakit dalam meninformasikan dan mengkomunikasikan dengan baik pelayanan yang diberikan. Disisi lain komitmen rumah sakit dalam memberikan kecepatan dan ketanggapan atas informasi dan keluhan yang dirasakan pasien menjadi hal penting bagi rumah sakit dalam membangun persepsi positif dibenak pasien. Hal ini tentunya memberikan kontribusi positif terhadap perkembangan citra rumah sakit menjadi lebih baik di mata masyarakat. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa dimensi Responsiveness (ketanggapan) yang meliputi ketanggapan tenaga medis dalam menyelesaikan
keluhan pasien, ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi terhadap pasien, ketanggapan tenaga medis dalam memberikan tindakan dan ketanggapan medis dalam prosedur yang dijelaskan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
Baik
buruknya
dimensi
Responsiveness
(ketanggapan)
dapat
mempengaruhi tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien.
4.2.2.4 Emphaty (Empati/Perhatian) Hasil penelitian kepuasan pasien di ruang perawatan bedah dilihat berdasarkan dimensi Emphaty (Empati/Perhatian) dari 174 responden, sebagian besar menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 80,5% (140 Orang). Hal ini menujukkan tenaga medis cukup memberikan perhatian terhadap pasien. Dilihat berdasarkan indikatornya, pada indikator perhatian secara khusus sebagian besar merasa tidak puas (59,2%), indkator perhatian terhadap keluhan pasien sebagian besar merasa tidak puas (56,3%), indikator pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan pasien sebagian besar merasa cukup puas (82,8%), dan indikator komunikasi tenaga medis terhadap pasien sebagian besar merasa cukup puas (43,1%). Hasil wawancara peneliti dengan pasien, tenaga medis masih kurang dalam memberikan perhatian khusus dan perhatian terhadap keluhan pasien sehingga pasien menyatakan tidak puas terhadap tenaga medis. Menurut Bart Smet, 1991 (dalam Anjaryani, 2009) yang menyatakan bahwa sentuhan psikologis yang bisa disampaikan perawat dan tim medis lainnya kepada pasien akan mengurangi stress yang dialaminya pada masa sakit, dan
ternyata kelehan psikis berkonstribusi terhadap penyakit yang diderita pasien semakin parah. Motivasi dari tim medis bisa menurunkan kecemasan dengan memberikan dukungan emosional berupa kesabaran, perhatian, motivasi agar pasien akan sembuh lebih cepat. Hasil analisis Gunawan (2011) dalam penelitiannya tentang kepuasan pasien, dimensi Empati (Emphaty) didapatkan nilai r=0,283, p=0,010<0,05. Hal ini berarti menunjukkan bahwa dimensi Empati (Emphaty) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dimensi
Emphaty
(Perhatian) yang meliputi perhatian secara khusus, perhatian terhadap keluhan pasein, pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan pasien dan komunikasi tenaga medis terhadap pasien dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Baik buruknya dimensi Emphaty (Perhatian) dapat mempengaruhi tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien. 4.2.2.5 Assurance (Jaminan) Hasil penelitian kepuasan pasien di ruang perawatan bedah dilihat berdasarkan dimensi Assurance (Jaminan) dari 174 responden, sebagian besar menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 54,6% (95 Orang). Hal ini menjelaskan tenaga medis cukup mempunyai pengetahuan, keterampilan, kesopanan dan menumbuhkan kepercayaan pasien. Dilihat berdasarkan indikatornya, pada indikator kemampuan dan pengetahuan tenaga medis sebagian besar merasa cukup puas (79,3%), indikator keterampilan tenaga medis sebagian besar merasa puas (78,7%), indikator keramahan tenaga medis sebagian besar merasa tidak
puas (45,4%), dan indikator perilaku jujur oleh tenaga medis sebagian besar merasa cukup puas (82,8%). Hasil wawancara peneliti terhadap pasien, beberapa diantaranya mengatakan senyum dan sikap ramah oleh tenaga medis masih sangat kurang sehingga pasien sebagian besar menyatakan tidak puas. Pasien berharap tenaga medis dalam memberikan tindakan atau kontak dengan pasien memperlihatkan wajah yang senyum dan sikap ramah terhadap pasien. Dengan begitu pasien bisa merasa puas terhadap tenaga medis. Menurut Hanafi (2004) berpendapat bahwa 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan kepuasan yang dirasakan pasien yaitu expected services dan perceived services. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas layanan jasa dipersepsikan baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya, jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari apa yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten. Menurut Munijaya (2004),
kepuasan pengguna jasa pelayanan
kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Gunawan (2012) tentang Kepuasan Pasien di RSU Kota Singaraja, yang menjelaskan bahwa Assurance yang termasuk kedalam dimensi service quality
mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan dengan variabel loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa RSU di kota Singaraja belum mampu memberikan jaminan yang memuaskan, sehingga responden memberikan persepsi kurang terhadap alat ukur yang ditetapkan peneliti. Deskripsi tanggapan responden terhadap dimensi jaminan (assurance) menunjukkan nilai rata-rata 3,60 dari interval 1–5. Hasil wawancaranya dengan responden yang menjawab kurang terhadap dimensi jaminan (assurance) menyatakan bahwa jaminan keamanan masih kurang. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dimensi Assurance (Jaminan) merupakan jaminan tenaga medis terhadap pasien yang meliputi jaminan pengetahuan, keterampilan, kesopana dan keramahan serta jaminan keamanan yang dimiliki oleh tenaga medis. Baik buruknya dimensi Assurance (Jaminan) mempengaruhi tinggi rendahnya kepuasan pasien.
4.2.3
Indikator Kepuasan Pasien
4.2.3.1 Kelengkapan papan petunjuk ruangan. Papan petunjuk ruangan yaitu papan yang digunakan oleh ruangan untuk memudahkan pasien untuk mengetahuinya dengan jelas dan mudah dimengerti. Papan petunjuk di ruang perawatan bedah berupa nama-nama burung dan bunga seperti, Merpati, Beo, Mawar, Melati Bugenfil dan lain-lain. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar menyatakan cukup puas (73,6%) terhadap kelengkapan papan petunjuk ruangan. Hal ini dikarenakan
pasien tidak dapat membedakan ruang kelas I, Kelas II, dan Kelas III sehingga pasien terkadang bingung untuk menentukan pilihannya. 4.2.3.2 Kebersihan, Keindahan, dan kerapian ruangan. Kebersihan, keindahan dan kerapian ruangan meliputi Kebersihan, Keindahan dan kerapian masing-masing isi ruangan diantaranya, kebersihan lantai, kebersihan jendela, kerapian tempat tidur, penataan letak tempat tidur dan lain lain yang dapat membantu kenyamanan pasien. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah sebagian besar merasa cukup puas (78,7%) terhadap Kebersihan, Keindahan dan kerapian ruangan. Hal ini dikarenakan, pasien ketika masuk lantainya harus dibersihkan dulu oleh keluarga pasien, dan pada jendelanya tidak dibersihkan oleh karyawan di ruang perawatan bedah. 4.2.3.3 Kenyamanan tempat tidur. Kenyamanan tempat tidur merupakan kenyamanan pasien dalam bergerak diatas tempat tidur. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa tidur puas (35,1%) terhadap tempat tidur ruangan. Hal ini dikarenakan tempat tidur ruangan mengalami kerusakan seperti bantalnya tipis, terdapat lipatan-lipatan pada bantal, bantalnya teriris, busanya keluar sehingga bisa membuat pasien terganggu dalam bergerak. 4.2.3.4 Kenyamanan WC ruangan. Kenyamanan
WC
ruangan
yaitu
kenyamanan
pasien
dalam
menggunakan WC ruangan yang bisa digunakan dan tidak membuat pasien sulit menggunakannya contohnya seperti kelancaran air, dan tidak ada kerusakan pada WC ruangan. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar pasien
merasa cukup puas (79,9%) terhadap WC ruangan. Hal ini dikarenakan WC di ruang perawatan bedah terkadang mengalami kemacetan air, sehingga membuat pasien harus ke ruang sebelah. 4.2.3.5 Kerapian tenaga medis. Kerapian tenaga medis yaitu kerapian atau penampilan tenaga medis ketika berhadapan dengan pasien yang bisa meyakinkan pasien bahwa dia benarbenar tenaga medis. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar menyatakan cukup puas (80,5%) pada kerapian tenaga medis. Hal ini dikarenakan tenaga medis cukup berpenampilan rapi dan bisa meyakinkan pasien bahwa yang berhadapan dengannya benar-benar tenaga medis. 4.2.3.6 Kelengkapan alat-alat medis. Kelengkapan alat-alat medis yaitu kelengkapan alat-alat medis yang digunakan oleh tenaga medis dalam melakukan tindakan. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa cukup puas (81,6%) terhadap kelengkapan alat medis diruang perawatan bedah. Hal ini dikarenakan alat-alat medis di ruang perawatan bedah cukup lengkap dan dapat membantu dalam perawatan medis. 4.2.3.7 Kehandalan dalam prosedur penerimaan pasien. Kehandalan dalam prosedur penerimaan pasien yaitu kehandalan tenaga medis dalam menerima pasien ketika masuk ruangan. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa puas (84,5%). Hal ini dikarenakan tenaga medis menerima pasien dengan baik seperti melayani pasien dengan baik dan memberikan informasi yang jelas dan dipahami oleh pasien.
4.2.3.8 Kehandalan terhadap pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan. Kehandalan
terhadap
pelayanan,
pemeriksaan,
pengobatan
dan
perawatan yaitu kehandalan tenaga medis dalam melayani, memeriksa, pengobatan serta perawatan terhadap pasien. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa cukup puas (77,6%) terhadap pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan oleh tenaga medis. Hal ini dikarenakan tenaga medis melayani pasien dengan cukup baik, memeriksa pasien dengan benar, memberikan takaran obat yang tepat, dan merawat pasien dengan cukup baik dan benar, namun dalam perawatannya tenaga medis kadangkala membuat pasien bingung karena kurangnya informasi dari tenaga medis. 4.2.3.9 Ketepatan waktu jadwal pelayanan Ketepatan waktu jadwal pelayanan yaitu ketepatan waktu tenaga medis dalam melayani pasien seperti Visite/Kunjungan dokter, perawatan, dan waktu istirahat. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa cukup puas (81,0%) terhadap ketepatan waktu jadwal pelayanan tenaga medis. Hal ini dikarenakan visite/kunjungan dokter dilaksanakan dengan tepat waktu dan waktu istirahatnya juga tepat waktu, namun dalam perawatan kadangkala pasien harus menunggu waktu yang cukup lama untuk tenaga medis. 4.2.3.10 Kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang dijanjikan. Kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang dijanjikan yaitu tenaga medis bertanggung terhadap semua yang dijanjikan. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa Puas (72,4%)
terhadap tanggung jawab oleh tenaga medis. Hal ini dikarenakan tenaga medis dalam memberikan janji terhadap pasien bertanggung jawab atas semua yang dijanjikan. 4.2.3.11 Ketangapan tenaga medis dalam menyelesaikan keluhan pasien. Ketanggapan tenaga medis dalam menyelesaikan keluhan pasien yaitu kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam menyelesaikan keluhan pasien. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa puas (83,9%) terhadap kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam menyelesaikan keluhan pasien. Hal ini dikarenakan dalam menyelesaikan keluhan pasien, tenaga medis memiliki keahlian masing-masing sehingga cepat dan tepat dalam melakukan tindakan. 4.2.3.12 Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi terhadap pasien. Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi terhadap pasien yaitu ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penyakit dan perawatan pasien. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar responden merasa cukup puas (79,9%) terhadap ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi. Hal ini dikarenakan tenaga medis memberikan informasi yang cukup tentang penyakit pasien sehingga pasien masih perlu bertanya-tanya terhadap penyakit dan perawatannya. 4.2.3.13 Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan tindakan. Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan tindakan yaitu kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam memberikan tindakan terhadap pasien. Hasil
penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa cukup puas (78,2%) terhadap kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam memberikan tindakan. Hal ini dikarenakan tenaga medis cukup cepat dan tepat dalam memberikan tindakan terhadap pasien. 4.2.3.14 Ketanggapan tenaga medis dalam prosedur yang dijelaskan Ketanggapan tenaga medis dalam prosedur yang dijelaskan yaitu kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam menjelaskan prosedur tindakan terhadap pasien. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa cukup puas (78,7%) terhadap kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam menjelaskan prosedur tindakan kepada pasien. Hal ini dikarenakan tenaga medis menjelaskan prosedur tindakan, namun tidak dapat dimengerti oleh pasien. 4.2.3.15 Perhatian secara khusus Perhatian secara khusus yaitu perhatian tenaga medis terhadap pasien secara pribadi. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa tidak puas (59,2%) terhadap perhatian tenaga medis. Hal ini dikarenakan tenaga medis sangat kurang memberikan perhatian khusus terhadap pasien, sedangkan harapan pasien, tenaga medis agar memberikan perhatian terhadap pasien. 4.2.3.16 Perhatian terhadap keluhan pasien Perhatian terhadap keluhan pasien yaitu perhatian tenaga medis terhadap keluhan yang dirasakan oleh pasien. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa tidak puas (56,3%) terhadap perhatian tenaga medis terhadap keluhan pasien. Hal ini dikarenakan tenaga medis sangat kurang
dalam memberikan perhatian terhadap keluhan pasien seperti menanyakan keluhan pasien. 4.2.3.17 Pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan pasien Pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan pasien yaitu pemahaman tenaga medis dalam menangani apa yang dibutuhkan oleh pasien. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa cukup puas (82,8%) terhadap pemahaman tenaga medis pada kebutuhan pasien. Hal ini dikarenakan tenaga medis cukup paham terhadap kebutuhan pasien. 4.2.3.18 Komunikasi tenaga medis terhadap pasien Komunikasi tenaga medis terhadap pasien yaitu cara komunikasi dan kontak tenaga medis terhadap pasien. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa tidak puas (36,2%) terhadap komunikasi tenaga medis terhadap pasien. Hal ini dikarenakan tenaga medis sangat kurang berkomunikasi dengan pasien. 4.2.3.19 Kemampuan dan pengetahuan tenaga medis Kemampuan dan pengetahuan tenaga medis yaitu
kemampuan dan
pengetahuan yang dimiliki tenaga medis untuk meyakinkan kepercayaan pasien terhadap tenaga medis. Hasil penelitian diruang perawatan bedah sebagian besar pasien merasa cukup puas (79,3%) terhadap kemampuan dan pengetahuan tenaga medis. Hal ini dikarenakan tenaga medis cukup memiliki kemampuan dan pengetahuan yang bisa meyakinkan pasien sehingga pasien percaya terhadap tenaga medis. 4.2.3.20 Keterampilan tenaga medis
Keterampilan tenaga medis yaitu keterampilan yang dimiliki tenaga medis untuk meyakinkan kepercayaan pasien terhadap tenaga medis. Hasil penelitian diruang perawatan bedah sebagian besar pasien merasa puas (78,7%) terhadap keterampilan. Hal ini dikarenakan tenaga medis terampil dalam pelayanan terhadap pasien. 4.2.3.21 Keramahan tenaga medis Keramahan tenaga medis yaitu sikap ramah yang dimiliki tenaga medis yang bisa meringankan tingkat stres pasien. Hasil penelitian diruang perawatan bedah sebagian besar pasien merasa tidak puas (45,4%) terhadap kemampuan dan pengetahuan
tenaga
medis.
Hal
ini
dikarenakan
tenaga
medis
tidak
memperlihatkan sikap senyum, sopan dan ramah kepada pasien sehingga pasien merasa tidak puas terhadap sikap tenaga medis. 4.2.3.22 Perilaku jujur tenaga medis Perilaku Jujur tenaga medis yaitu sikap jujur oleh tenaga medis yang bisa meyakinkan pasien percaya terhadap tenaga medis. Hasil penelitian diruang perawatan bedah sebagian besar pasien merasa cukup puas (82,8%) terhadap kemampuan dan pengetahuan tenaga medis. Hal ini dikarenakan pasien merasa cukup percaya terhadap perilaku jujur yang dimiliki tenaga medis.
