BAB 4 HASIL dan PEMBAHASAN 4.1 Profile Responden 4.1.1 Profile Perusahaan Bank Permata merupakan salah satu bank nasional di Indonesia, yang berkomitmen untuk 'menjadikan hidup lebih bernilai' dengan menghadirkan jasa dan layanan keuangan
berkualitas
untuk
memudahkan
nasabah
dalam
memanfaatkan
jasa
perbankan. Hadir di 32 kota mencakup 312 lokasi untuk cabang regular, preffered, dan syariah. Dengan dukungan jaringan ATM yang luas, dan ragam media transaksi elektronik yang beragam (mobile banking, internet banking, dan call center) Bank Permata terus menyempurnakan produk dan layanannya secara kontinyu untuk memberikan pengalaman interaksi yang terbaik bagi nasabah. Bank Permata merupakan Bank Hasil Penggabungan dari 5 (lima) bank di bawah pengelolaan Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN), yaitu PT Bank Bali Tbk, PT Bank Universal Tbk, PT Bank Prima Express, PT Bank Artamedia, dan PT Bank Patriot, dimana PT Bank Bali Tbk telah ditunjuk menjadi Bank Rangka (Platform Bank) dan pada tanggal 18 Februari 2002 berganti nama menjadi Bank Permata, sedangkan keempat bank lainnya sebagai bank yang Menggabungkan diri. Penggabungan/merger 5 bank ini merupakan implementasi dari keputusan Pemerintah mengenai Program Restrukturisasi Lanjutan yang dikeluarkan pada tanggal 22 November 2001, yang bertujuan untuk membentuk suatu bank yang memiliki struktur permodalan yang kuat, kondisi keuangan yang sehat dan berdaya saing tinggi dalam menjalankan fungsi intermediasi, dengan jaringan layanan yang lebih luas dan produk
42
yang lebih beragam. Dan sebagai hasilnya, terbentuklah Bank Permata sebagai bank yang fokus dan standalone serta sejak awal berkomitmen untuk menekuni segmen UKM, ritel dan komersial. 4.1.1.1 Visi dan Misi Visi Bank Permata adalah menjadi penyedia jasa keuangan yang terkemuka di Indonesia, yang memiliki yang memiliki fokus pada segmen Usaha Kecil Menengah (UKM) dan Consumer . Misi bank Permata adalah : •
Nasabah Menjadi mitra pilihan melalui kesempuranaan pelayanan dan pemberian solusi yang optimal.
•
Karyawan Turut serta mendorong pengembangan profesionalisme dan kepribadia.
•
Masyarakat Aktif
berpartisipasi
dalam
upaya
mewujudkan
kontribusi
yang
bermanfaat. •
Pemegang Saham Memberikan hasil investasi terbaik bagi pemegang saham.
•
Pemerintah Menjadi panutan dalam penerapan tatakelola perusahaan dan asas ketaatan yang baik.
43
4.1.1.2 Struktur Organisasi
Gambar 4.1 Struktur Ogranisasi Bank Permata Cabang Mandala Raya Sumber: Bank Permata Cabang Mandala Raya Uraian Pekerjaan dan Wenenang: Dari struktur organisasi Bank Permata Canbang Mandala Raya dapat dijelaskan konsep singkat mengenai tugas dan wewenang masing-masing terhadap perusahaan yaitu: 1. Customer Relation Manager Uraian pekerjaan: a. Managing Business i.
Memonitori Pelaksanaan dan mengevaluasi kegiatan yang dapat meningkatkan cross selling atas produk Permata Bank.
44
ii.
Maintain nasabah prime/preferend yang memberikan pengaruh besar pada portofolio cabang.
iii. Mendukung dan menjalankan “Marketing Campaign” kantor Pusat Dan memasarkan seluruh produk bisnis yang ada. b. Managing Service i.
Memonitor agar prosedur pelayanan standard dilakukan secara maksimal oleh bawahan sehingga kepuasaan nasabah terjaga.
ii.
Menangani setiap keluhan dari nasabah dan sekaligus membuat laporan akan hal-hal yang harus dikerjakan sehubungan dengan keluhan tersebut.
iii. Memastikan terlaksananya pelayanan prima kepada prime customer. c.
Managing Operation i.
Perencanaan serta pengawasan atas persediaan kas untuk menunjang kelancaran operasional serta dalam batas yang efisien termasuk memonitor limitnya.
ii.
Mengkoordinir pengamanan dari khasanah srta pengamanan dari uang tunai baik selama jam kerja maupun diluar jam kerja.
iii. Mengawasi serta mengkoordinir terlaksananya proses transaksi di bagian kas secara aman, efektif, dan tepat waktu. iv. Menguasai, menjiwai serta melaksanakan peraturan serta kebijakan perusahan yang tertuang dalam Sispor, Internal Memo , Peraturan Bank Indonesia, dan Peraturan Pemerintah lainnya.
45
v. Memonitor biaya-biaya yang timbul di bagiannya, demikian pula volume transaksi serta sumber daya yang ada di bagiannya guna memperoleh efisiensi kerja. vi. Mengkoordinasi dan memastikan pemakaian password setiap staff
sebagai
alat
pengaman
transaksi
nasabah
sudah
dilaksanakan sesuai aturan yang berlaku. d. Managing People i.
Melaksanakan
pembagian
tugas
bawahan serta
membina
kerjasama antar staff ii.
Menjadi role model. Memberikan contoh keteladanan yang baik kepada bawahan.
iii. Memonitor bawahan agar melaksanakan tugas sesuai dengan job description masing-masing serta menjaga kedisiplinan kerja bawahan (ketepatan dan kelengkapan kehadiran). iv. Menciptakan komunikasi dua arah, memotivasi dan coaching bawahan. e. Lain-lain i.
Membuat laporan yang dibutuhkan oleh head trade area IV
ii.
Melaksanakan tugas-tugas lainnya seperti yang diinstruksikan atasan.
Wewenang : a. Melakukan verifikasi serta override transaksi sesuai limit yang ditetapkan oleh manajemen. b. Memeriksa kelengkapan dokumen sesuai pembukaan rekening, deposito atau lainnya.
46
dengan
persyaratan
c.
Memeriksa laporan-laporan keuangan untuk pencapaian target.
2. Customer Relation Supervisor Uraian pekerjaan:
a. Managing Business i.
Merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi kegiatan yang dapat meningkatkan cross selling atas produk Permata Bank.
ii.
Maintain nasabah prime/preferend yang memberikan pengaruh besar pada portofolio cabang.
iii. Meningkatkan product knowledge CS baik mengenai prosedur, service maupun segi promosinya.
iv. Mendukung dan menjalankan “Marketing Campaign” kantor Pusat Dan memasarkan seluruh produk bisnis yang ada.
b. Managing Service i.
Memonitor agar prosedur pelayanan standard dilakukan secara maksimal oleh bawahan sehingga kepuasaan nasabah terjaga.
ii.
Menangani setiap keluhan dari nasabah dan sekaligus membuat laporan akan hal-hal yang harus dikerjakan sehubungan dengan keluhan tersebut.
iii. Memastikan terlaksananya pelayanan prima kepada prime customer.
c. Managing Operation i.
Memastikan proses awal hari Dan akhir hari terlaksana dengan benar (mencocokan GL tiap awal dan akhir hari)
47
ii.
Perencanaan serta pengawasan atas persediaan kas untuk menunjang kelancaran operasional serta dalam batas yang efisien termasuk memonitor limitnya.
iii. Mengkoordinir pengamanan dari khasanah srta pengamanan dari uang tunai baik selama jam kerja maupun diluar jam kerja. iv. Mengawasi serta mengkoordinir terlaksananya proses transaksi di bagian kas secara aman, efektif, dan tepat waktu. v. Menguasai, menjiwai serta melaksanakan peraturan serta kebijakan perusahan yang tertuang dalam Sispor, Internal Memo , Peraturan Bank Indonesia, dan Peraturan Pemerintah lainnya. vi. Mengkoordinasi, memeriksa dan memberi persetujuan sesuai wewenang pada seluruh transaksi kas, customer service seta transaksi giro, transfer, kliring. vii. Memonitor biaya-biaya yang timbul di bagiannya, demikian pula volume transaksi serta sumber daya yang ada di bagiannya guna memperoleh efisiensi kerja.
viii. Mengkoordinasi dan memastikan pemakaian password setiap staff
sebagai
alat
pengaman
transaksi
nasaba
sudah
dilaksanakan sesuai aturan yang berlaku.
ix. Mencegah terjadinya operation loss, potensial fraud di bagiannya serta memastikan tercapainya hasil penilaian
UKI yang
memuaskan.
d. Managing People i.
Melaksanakan
pembagian
kerjasama antar staff
48
tugas
bawahan serta
membina
ii.
Menjadi role model. Memberikan contoh keteladanan yang baik kepada bawahan.
iii. Memonitor bawahan agar melaksanakan tugas sesuai dengan
job description masing-masing serta menjaga kedisiplinan kerja bawahan (ketepatan dan kelengkapan kehadiran). iv. Menciptakan komunikasi dua arah, memotivasi dan coaching bawahan. e. Lain-lain i.
Membuat laporan yang dibutuhkan oleh kepala cabang
ii.
Memastikan seluruh data-data transaksi sudah dengan baik.
iii. Melaksanakan tugas-tugas lainnya seperti yang diinstruksikan atasan. Wewenang : a. Membantu menerima dan melayani kebutuhan transaksi perbankan nasabah. b. Melakukan verifikasi serta override transaksi sesuai limit yang ditetapkan oleh manajemen. c.
Memeriksa kelengkapan dokumen sesuai
dengan
persyaratan
pembukaan rekening, deposito atau lainnya. d. Menyetujui pembukaan dan penutupan rekening sesuai dengan prosedur operasi. e. Menandatangani advice debet, advice kredit, warkat kliring maupun surat-surat dan dokumen lainnya yang berhubungan dengan aspek operasi di cabang dengan ketentuan berdasarkan kebijakan operasi yang berlaku.
49
3. Business Officer Uraian pekerjaan:
a. Managing Bisnis i.
Mencari peluang untuk menambah jaringan untuk mencapai target portofolio yang sudah ditetapkan.
ii. Aktif melakukan cross sell serta top up dari existing nasabah. b. Lain-lain: i.
Mantaining nasabah
ii.
Menekankan pada kepuasan nasabah
Wewenang : a. Membantu menerima dan melayani kebutuhan promosi. b. Merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi kegiatan yang dapat meningkatkan cross selling atas produk Permata Bank. c.
Mendukung dan menjalankan “Marketing Campaign” kantor Pusat dan memasarkan seluruh produk bisnis yang ada menyetujui pembukaan dan penutupan rekening sesuai dengan prosedur operasi.
4. Customer Service Uraian pekerjaan:
a. Managing Bussines i.
Mencari peluang untuk menambah jaringan untuk mencapai target portofolio yang sudah ditetapkan.
ii.
Aktif melakukan cross sell serta top up dari existing nasabah.
b. Managing Service
50
i.
Memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah dan calon nasabah, termasuk : pembukaan/penutupan rekening, informasi produk/ saldo/ transaksi serta penanganan keluhan.
ii.
Memberikan service dengan standard pelayanan yang tinggi kepada nasabah, sehingga mencerminkan pola kerja yang professional, efektif dan efisien.
iii. Secara konsisten terus berinteraksi dengan nasabah mengenai semua informasi tentang produk, program promosi. iv. Menagani setiap keluhan dari nasabah dan sekaligus membuat laporan akan hal-hal yang harus dikerjakan sehubungan dengan keluhan tersebut. v. Melayani nasabah dengan baik (kompeten, tanpa masalah dan tepat waktu), baik melalui telepon maupun langsung datang sesuai prosedur yang berlaku.
c. Managing Operaration i.
Menguasai, menjiwai serta melaksanakan peraturan serta kebijakan perusahaan yang tertuang dalam Sispro, Interal Memo, Peraturan Bank Indonesia, dan Peraturan Pemerintah lainnya.
ii.
Memastikan transaksi yang di input sudah sesuai aturan yang berlaku di Permata Bank untuk mencapai hasil UKI yang memuaskan.
iii. Memastikan pemakaian password sudah sesuai aturan yang berlaku
51
d. Lain-lain i.
Bertanggung jawab terhadap kebersihan,kerapian,ketertiban, dan kelancaran area BANKING HALL.
ii.
Membuat laporan yang dibutuhkan oleh atasan dalam kaitan pelaksanaan tugas yang diberikan dengan tepat waktu.
iii. Menciptakan serta membina hubungan baik dengan nasabah dan bagian lain yang berhubungan dengan pekerjaan seharihari. iv. Menjaga komunikasi 2 arah yang efektif dengan atasan serta rekan sekerja. v. Melaksanakan tugas-tugas lainnya seperti yang diinstruksikan atasan. Wewenang: a. Menerima dan melayani kebutuhan transaksi perbankan nasabah. b. Memberikan nomor rekening kepada nasabah c.
Menyerahkan cek dan BG kepada nasabah sesuai dengan instruksi nasabah
d. Memeriksa kelengkapan dokumen sesuai
dengan
persyaratan
pembukaan rekening, deposito atau lainnya. e. Membuka menu sesuai kewenangan yang diberikan atasan.
5. Teller Uraian pekerjaan:
a. Managing Service
52
i.
Memberikan service dengan standard pelayanan yang tinggi kepada nasabah, sehingga mencerminkan pola kerja yang professional, efektif dan efisien.
ii.
Melayani nasabah dengan baik (kompeten, tanpa masalah dan tepat waktu), baik melalui telepon maupun langsung datang sesuai prosedur yang berlaku.
b. Managing Operation i.
Menguasai, menjiwai serta melaksanakan peraturan serta kebijakan perusahaan yang tertuang dalam Sispro, Interal Memo, Peraturan Bank Indonesia, dan Peraturan Pemerintah lainnya.
ii.
Memastikan transaksi yang di input sudah sesuai aturan yang berlaku di Permata Bank untuk mencapai hasil UKI yang memuaskan.
iii. Memastikan pemakaian password sudah sesuai aturan yang berlaku iv. Membayar dan menerima uang tunai dan non tunai dari dan untuk nasabah sesuai dengan limit yang telah di tentukan serta memeriksa dan menghitung dengan teliti. v. Memeriksa secara teliti mengenai keabsahan warkat Dan atau media lainnya yang dapat digunakan untuk mengambil atau menyetor uang tunai sekaligus melakukan pemeriksaan terhadap seluruh transaksi kas yang ditangani. vi. Melakukan pencocokan transaksi yang dilakukan antara fisik dengan pencatatan di komputer.
53
c. Lain-lain i.
Melakukan filling terhadap warkat transaksi yang menjadi tanggung jawabnya.
ii.
Membuat laporan yang dibutuhkan oleh atasan dalam kaitan pelaksanaan tugas yang diberikan dengan tepat waktu.
iii. Menciptakan serta membina hubungan baik dengan nasabah dan bagian lain yang berhubungan dengan pekerjaan seharihari. iv. Menjaga komunikasi 2 arah yang efektif dengan atasan serta rekan sekerja. v. Melaksanakan tugas-tugas lainnya seperti yang diinstruksikan atasan. Wewenang: a. Menerima Dan melayani transaksi tunai maupun nontunai nasabah baik rupiah maupun valas sesuai dengan limit yang ditetapkan manajemen. b. Memeriksa Dan melakukan verifikasi keabsahan warkat. c.
Menjadi duty ATM.
d. Membuka menu sesuai kewenangan yang diberikan oleh atasan.
4.1.2 Profile Konsumen Berdasarkan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang telah disebarkan, maka karakteristik dari responden dapat dirangkum dan disajikan dalam bentuk table dibawah ini:
54
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Frequency Percent Pria 71 73.2 Wanita 26 26.8 Total 100 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner Valid
Valid Percent Cumulative Percent 73.2 73.2 26.8 100.0 100.0
Wanita
Pria
Gambar 4.2 Diagram Jenis Kelamin Responden Sumber : hasil pengolahan kuesioner
Dari table dan gambar diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin pria adalah sebanyak 73,2% dan jumlah wanita berjumlah 26,8%. Tabel 4.2 Tingkat Kedatangan Responden
Valid
1.00
Frequency 79
Percent 81.4
Valid Percent 81.4
Cumulative Percent 81.4
2.00
18
18.6
18.6
100.0
Total
97
100.0
100.0
Sumber : Pengolahan Kuesioner
55
11-21 kali
1-10 kali 11-21 kali
1-10 kali
Gambar 4.3 Tingkat Kedatangan Responden Sumber : Hasil pengolahan kuesioner
Dari table dan gambar diatas dapat diketahui bahwa tingkat kedatangan responden dalam satu bulan yang mencapai 11-21 kali adalah sebanyak 18,6% dan yang mencapai 1-10 kali adalah sebanyak 81,4%. Tabel 4.3 Pekerjaan Responden
Valid
1.00
Frequency 4
Percent 4.1
Valid Percent 4.1
Cumulative Percent 4.1
2.00
72
74.2
74.2
78.4
3.00
15
15.5
15.5
93.8
4.00
6
6.2
6.2
100.0
Total
97
100.0
100.0
Sumber: Pengolahan Kuesioner
56
PNS/TNI
Wiraswasta
Ibu rumah tangga Swasta
Gambar 4.4 Pekerjaan Responden Sumber : Pengolahan Kuesioner Dari table dan gambar diatas dapat diketahui bahwa pekerjaan responden dalam sebagai PNS/TNI adalah sebesar 4,1% , pekerjaan responden sebagai wiraswasta adalah sebesar 6,2% , pekerjaan responden sebagai ibu rumah tangga adalah sebesar 15,5% dan pekerjaan yang swasta adalah sebesar 74,2%. Tabel 4.4 Pendapatan Responden
Valid
<1juta 1juta - 3 juta >3 juta -5 juta >5 juta Total
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
15
15.0
15.0
15.0
58
58.0
58.0
73.0
24.0 3.0 100.0
24.0 3.0 100.0
97.0 100.0
24 3 100 Sumber: Hasil pengolohan kuesioner
57
>5juta
<1juta-3 juta
>3juta-5juta
1juta-3 juta
Gambar 4.5 Pendapatan Responden Sumber : Pengolahan Kuesioner Dari table dan gambar diatas dapat diketahui bahwa jumlah pendapatan responden yang berkisar < 1 juta adalah sebesar 15,5%, 1juta sampai 3 juta adalah sebesar 58,8%, >3 juta sampai 5 juta sebesar 22,7% , dan >5 juta adalah sebesar 3,1%. Tabel 4.5 Tingkat Pendidikan Responden Pendidikan
Valid
Cumulative Percent 21.6
1.00
Frequency 21
Percent 21.6
Valid Percent 21.6
2.00
67
69.1
69.1
90.7
3.00
9
9.3
9.3
100.0
Total
97
100.0
100.0
Sumber: Hasil pengolahan kuesioner
58
D1-D3
SD-SMU
S1-S3
Gambar 4.6 Tingkat Pendidikan Responden Sumber: Pengolahan Kuesioner Dari table dan gambar diatas dapat diketahui bahwa jumlah respnden yang berpendidikan
dari
SD-SMU
adalah
sebesar
21,6%,
jumlah
responden
yang
berpendidikan dari D1-D3 adalah sebesar 9,3%, dan jumlah responden yang berpendidikan dai S1-S3 adalah sebesar 69,1% 4.1.3 Kondisi Perusahaan Telah Sukses Menyelesaikan Program Divestasi. Program divestasi Bank Permata merupakan tindak lanjut dari Instruksi Presiden No.5 tahun 2003 yang merupakan dokumen pengganti Letter of Intent IMF atau biasa dikenal sebagai White Paper. Berikut adalah sekilas perjalanan proses Program Divestasi Bank Permata di tahun 2004:
59
Tabel 4.6 Proses Program Divestasi Tanggal 14 Juli 19 Juli 2 September
2 Sept - 7 Okt
Proses Program Divestasi Melalui rangkaian rapat dengar pendapat dan konsultasi antara Pemerintah dengan Komisi IX DPR, disetujui program divestasi melalui penjualan 71% saham Pemerintah di Bank Permata. Rician pengumuman kepada investor yang berminat dipublikasikan melalui harian tabungan nasional. Pengumuman 5 (lima) shortlisted bidder yang lolos di tahap sebelumnya, yaitu: konsorsium Maybank, United Overseas Bank Limited, Commerce, Standard Chartered Bank dan PT Astra International Tbk, serta Panin & ANZ. Rangkaian kegiatan terkait proses due diligence.
8 Oktober
Pengumuman preffered bidder atau penawar yang diutamakan yaitu Standard Chartered Bank dan PT Astra International Tbk. Harga penawaran sebesar 3,18 kali dari nilai buku per Desember 2003 atau 2,72 kali nilai buku per Juni 2004 atau setara dengan Rp 2,77 triliun.
14 Oktober
Ditandatangani dokumen Perjanjian Jual Beli Saham (Share Sale & Purchase Agreement) antara PT PPA dengan konsorsium Standard Chartered Bank dan PT Astra International Tbk.
11 November
Pengalihan 51% saham Bank Permata kepada konsorsium Standard Chartered Bank dan PT Astra International Tbk. RUPSLB dengan agenda utama perubahan susunan Dewan Komisaris dan Direksi Bank Permata yang merupakan implementasi dari pengalihan 51% saham Negara RI kepada konsorsium Standard Chartered Bank dan PT Astra International Tbk. Pengalihan 20% saham Bank Permata melalui market placement. Keberhasilan divestasi Bank Permata ini diperkirakan para pengamat perbankan akan dapat memberikan sentimen positif dalam menopang pertumbuhan perekonomian nasional ke arah yang lebih baik dan pada akhirnya dapat memperkokoh perkembangan sektor perbankan.
22 November
8 Desember
Sumber : Bank Permata 4.1.4 Analisis Lima Kekuatan Persaingan Porter Berikut ini adalah analisis lima kekuatan persaingan Bank Permata Cabang Mandala Raya: a. Ancaman Pesaing Baru Pada saat ini untuk industri perbankan tidak ada pesaing baru yang muncul, hal ini mungkin dikarenakan adanya hambatan untuk masuk dalam industri perbankan ini yaitu misalnya: skala ekonomis yang sudah dicapai oleh
60
perusahaan ini sehingga menghalangi masuknya pendatang baru ke suatu industri karena memaksa pendatang baru ini masuk dengan skala besar atau harus memikul biaya tinggi (cost disadvantage). Selain itu mungkin dikarenakan adanya diferensiasi produk (Identifikasi merek menimbulkan hambatan karena memaksa pendatang baru untuk mengeluarkan biaya besar guna merebut kesetiaan pelanggan), kebutuhan modal yang besar (daya keuangan yang besar agar dapat bersaing menimbulkan hambatan masuk), Akses ke saluran distribusi (Makin terbatas saluran pedagang besar dan pengecer yang ada dan makin erat ikatan perusahaan yang sudah ada dengan saluran ini, jelas makin sukar usaha masuk ke dalam suatu industri). b. Kekuatan Tawar Menawar Pemasok Bagi perusahaan jasa seperti bank permata ini kondisi pemasok mungkin tidak terlalu berpengaruh karena kegiatan perbankan tetap dapat berjalan tanpa adanya pemasok. Bank Permata Cabang Mandala Raya mungkin hanya memerlukan brousur-brosur dari pemasoknya, tetapi mereka tidak secara langsung berhubungan dengan pemasok karena langsung dihandle dari kantor pusat. Jadi mereka hanya menerima apa yang telah diberi oleh kantor pusat pada mereka, termasuk peralatan-peralatan yang dibutuhkan. Salah satu pemasok bank permata adalah masyarakat yang menjadi nasabah Bank Permata cabang mandala raya Pemasok yang ada pun cukup banyak pada saat ini, jadi kekuatan tawar menawar pemasok tidak terlalu kuat. c.
Kekuatan Tawar Menawar Pembeli Produk yang ditawarkan Bank Permata Cabang Mandala Raya terdiferensiasi, nasabahnya pun tersebar luas dan tidak terkosentrasi, dan mereka sangat mengutamakan pelayanan yang baik kepada nasabah. Jadi berdasarkan produk,
61
nasabahnya dapat dikatakan Bank Permata Cabang Mandala Raya ini telah memiliki posisi tawar-menawar yang sudah cukup baik dengan nasabah. d. Produk Subsitusi Produk pengganti memang menjadi ancaman bagi produk yang dihasilkan oleh setiap perusahaan yang ada. Produk pengganti yang menjadi ancaman bank permata ini cukup banyak yaitu seperti Asuransi, perusahaan kredit, perusahan investasi: reksadana, properti, logam mulia, dan emas). e. Persaingan Dalam Industri Pada saat ini persaingan dalam industri perbankan ini memang sudah demikian ketat, berbagai bentuk strategi dan promosi dipergunakan untuk saling menjatuhkan pesaing demi mencapai keunggulan tersendiri agar dapat memenangkan persaingan. Banyak usaha yang telah dilakukan pesaing untuk dapat memuasakan pelanggan mereka agar bisnis mereka dapat berjalan lancar dan sukses. Pesaing-pesaing bank permata ini jika ditinjau dari letak yang berdekatan dengan Bank Permata Cabang Mandala Raya adalah BCA ( Bank Central Asia), MANDIRI, LIPPOBANK, BNI (Bank Negara Indonesia) , DANAMON, NIAGA, PANIN, MAYORA, EKSEKUTIF, DANIN dan CENTURY
62
Ancaman Pendatang Baru: Belum ada pendatang baru
Pemasok : Masyarakat yang menjadi nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya
Persaingan Diantara Perusahaan Yang Saling Bersaing : BCA, MANDIRI, LIPPOBANK, BNI, DANAMON, NIAGA, PANIN, MAYORA, EKSEKUTIF, DANIN, CENTURY
Konsumen: Menengah atas terutama di sekitar wilayah tomang raya sampai grogol
Produk Subsitusi : -Perusahaan Asuransi -Perusahaan Kredit -Perusahaan Investasi (reksadana, property, logam mulia, emas). Gambar 4.7 Lima Kekuatan Porter Sumber: hasil wawancara
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner yang dibagikan kepada 97 responden terdiri dari dua bagian, bagian pertama meliputi lima belas pertanyaan yang berhubungan dengan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, Reliability, Responsive, Assurance dan Empathy dalam hal ini dilakukan uji validitas pada tingkat kinerja/ pelaksanaan saja, pada bagian tingkat kepentingan tidak dilakukan uji validitas.
63
Metode yang dilakukan untuk menguji validitas dan reliabel adalah dengnan metode one shot (sekali ukur) dimana crobach’s alpha nya adalah
0,786 hasil tersebut diuji dengan
menggunakan perhitungan SPSS. Adapun hasilnya dapat di lihat pada tabel 4.7 di bawah ini : Tabel 4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
p1
Mean 3.5464
Std. Deviation .96847
N
p2
3.1546
1.03421
97
p3
3.4536
1.07064
97
p4
3.1649
1.13358
97
p5
2.9485
1.11216
97
p6
2.6186
.88321
97
p7
2.8454
.93920
97
p8
2.8041
.96436
97
p9
2.8763
.86912
97
p10
3.1959
.92014
97
p11
2.8763
.91581
97
p12
2.9072
.81755
97
p13
2.7423
.93851
97
p14 p15
2.7423 3.2268
.94954 .92989
97 97
p1
Scale Mean if Item Deleted 41.5567
Scale Variance if Item Deleted 49.124
Corrected ItemTotal Correlation .194
Cronbach's Alpha if Item Deleted .790
p2
41.9485
46.362
.374
.776
p3
41.6495
45.772
.399
.774
p4
41.9381
44.996
.422
.772
p5
42.1546
45.757
.379
.776
p6
42.4845
49.023
.234
.786
p7
42.2577
46.589
.408
.773
p8
42.2990
44.587
.558
.761
p9
42.2268
46.927
.421
.772
p10
41.9072
43.918
.650
.754
p11
42.2268
46.677
.414
.773
p12
42.1959
47.951
.360
.777
p13
42.3608
48.150
.282
.783
p14
42.3608
47.441
.333
.779
p15
41.8763
45.818
.478
.768
97
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner
64
Interprestasi : Bagian paling atas merupakan deskripsi statistik. Pada kelompok item-total Statistic.
scale mean if item delected menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika p1 dihapus maka rata-rata total bernilai 41,5567, jika p2 dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 41,9485, jika p3 dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 41,6495 dan seterusnya.
Scale variance if item deleted menerangkan besarnya varian total jika variabel (butir) tersebut dihapuskan. Bersarnya varian total jika p1 dihapuskan adalah 49,124, sedangkan jika p2 dihapuskan adalah sebesar
46,362, jika p3 dihapuskan adalah
sebesar 45,772 dan seterusnya. Untuk dapat melihat hasil uji validitas dapat dilihat dari hasil pengolahan dengan alat bantu SPSS versi 12 for windows diatas. Untuk menentukan apakah semua pertanyaan tersebut valid atau tidak dapat ditentukan R tabel terlebih dahulu. Cara mendapatkan R tabel yaitu untuk df = Jumlah kuesioner-2 yaitu 97-2 = 95 . Dengan tingkat signifikasi 5% didapat angka R table sebesar 0,1320. Untuk melihat valid atau tidak dapat ditentukan dengan : •
Jika R hasil positif, atau nilai Rtable < nilai corrected item total correlations (r hasil), item dinyatakan valid.
•
Jika R hasil negatif atau Nilai Rtable > corrected item total correlations (R hasil), item dinyatakan tidak valid
65
Tabel 4.8 Tabel Pengujian Validitas Corrected Item-Total Correlation (R hitung)
No: p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9
0.1940 0.3740 0.3990 0.4220 0.3790 0.2340 0.4080 0.5580 0.4210
p10 0.6500 p11 0.4140 p12 0.3600 p13 0.2820 p14 0.3330 p15 0.4780 Sumber : Pengolahan kuesioner
R tabel 0.1320 0.1320 0.1320 0.1320 0.1320 0.1320 0.1320 0.1320 0.1320
Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0.1320 0.1320 0.1320 0.1320 0.1320 0.1320
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Dari tabel tersebut (tabel 4.8) dapat kita lihat : pertanyaan no satu sampai dengan no lima belas bernilai positif dan nilai R tabel nya juga lebih kecil dari pada nilai corrected
item total correlations (r hasil). Hal ini berarti semua pertanyaannya dinyatakan valid. Misalnya pertanyaan no 1, r hasil nya adalah 0,245 berarti positif dan nilai r tabel adalah 0,1320 ini berarti 0,1320<0,1940 maka pertanyaan no 1 dinyatakan valid dan seterusnya Untuk menentukan uji reliabel dapat ditentukan dengan :
Jika r alpha positif dan lebih besar dari r tabel maka relibel
Jika r alpha negatif atau r alpha lebih kecil dari r tabel maka tidak reliabel.
Dari hasil uji statistik dengan SPSS dapat dilihat hasil nya: Tabel 4.9 Tabel crobach’s Alpha Cronbach's N of Items Alpha 0.786 15 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner
66
Dari hasil olah data tersebut dapat dilihat r alpha sebesar 0,7816 sedangkan r tabel seperti sudah di cari sebelumnya adalah sebesar 0,1320. Karena r alpha (0,786) > r tabel (0.1320) sehingga kuesioner tersebut reliabel. Oleh karena kuesioner telah dinyatakan valid dan reliabel, kuesioner tersebut sudah layak disebarkan kepada responden. 4.3 Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor/Atribut Kuesioner yang telah disebarkan dan dikumpulkan dari nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya akan diolah lebih lanjut melalui proses verifikasi data. Hasil olahan tersebut akan dijelaskan sebagai berikut : 4.3.1
Analisis Reliability (Keandalan)
1. Prosedur pelayanan nasabah jelas dan mudah. Didalam bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepentingan secara rinci. Untuk prosedur pelayanan nasabah jelas dan mudah berarti pihak perbankan wajib untuk menjamin kejelasan dan kemudahan misalnya dalam melakukan transaksi, penyetoran, menangani keluhan dari nasabah dan lain-lain. Hal ini mencerminkan tanggung jawab pihak perbankan terhadap nasabah-nasabah. Dari seratus responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dari prosedur pelayanan nasabah yang jelas dan mudah yang disajikan pada tabel 4.10 dan pada tabel 4.11 disajikan data mengenai penilaian nasabah terhadap kinerja perusahaan. Berdasarkan kedua data
ini,
maka
diperoleh
tingkat
kesesuaian
harapan/kepentingan nasabah sebesar 81,90% (=
67
antara
kinerja
344 Χ100% ). 420
dengan
Tabel 4.10 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Prosedur Pelayanan Nasabah Jelas dan Mudah Sangat Penting 38
Penting 53
Cukup Penting 6
Kurang Penting 0
Tidak Penting 0
Bobot 420
Keterangan: angka 420= (38x5)+(53x4)+(6x3) Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur Pelayanan Nasabah Jelas dan Mudah Sangat Baik 12
Baik 48
Cukup Baik 20
Kurang Baik 15
Tidak Baik 2
Bobot 344
Keterangan: angka 344 = (12x5)+(48x4)+(20x3)+(15x2)+(2x1) Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2. Prosedur Penerimaan Nasabah Baru yang Cepat dan Tepat Prosedur
penerimaan
nasabah
baru
yang
cepat
dan
tepat
dalam
penanganannya akan memeberikan kesan tersendiri bagi nasabah terhadap perusahaan perbankan tersebut. Jadi hal ini harus diperhatikan karena akan menimbulkan kesan awal nasabah tersebut terhadap perbankan tersebut. Penilaian seratus responden terhadap tingkat kepentingan dari prosedur penerimaan nasabah baru yang cepat dan tepat dapat dilihat pada tabel 4.12 dan pada tabel 4.13 disajikan data mengenai penilaian nasabah terhadap kinerja perusahaan. Berdasarkan
kedua
data
tersebut,
maka
diperoleh
tingkat
kesesuaian antara kinerja dengan harapan/kepentingan nasabah sebesar 75,93% (
306 Χ100% ) 403
68
Tabel 4.12 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Prosedur Penerimaan Nasabah Baru yang Cepat dan Mudah Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
26 60 11 0 Keterangan: angka 403 = (26x5)+(60x4)+(11x3)
Tidak Penting
Bobot
0
403
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tabel 4.13 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur Penerimaan Nasabah Baru yang Cepat dan Mudah Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 6 38 22 27 4 Keterangan: angka 306 = (6x5)+(38x4)+(22x3)+(27x2)+(4x1)
Bobot 306
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 3. Ketepatan Karyawan Bank Dalam Melakukan Pencatatan Keuangan Nasabah Ketepatan karyawan bank dalam melakukan pencatatan keuangan nasabah, dalam hal ini karyawan bank harus memperhatikan ketetapan dalam pencatatan keuangan nasabah misalnya dapat dalam transaksi yang dilakukan nasabah, penyetoran dan lain-lain karena nasabah biasanya tidak mau dirugikan dengan kesalahan pencatatan keuangan, apalagi kalau kesalahan dalam pencatatan keuangan yang merugikan nasabah. Maka ini harus dipertimbangkan agar tidak merugikan kedua belah pihak. Tingkat kepentingan nasabah terhadap prosedur penerimaan nasabah baru yang cepat dan tepat
dapat dilihat pada tabel 4.14 dan pada tabel 4.15
disajikan data mengenai penilaian nasabah terhadap kinerja perusahaan terhadap prosedur penerimaan nsabah baru yang cepat dan tepat. Berdasarkan
69
kedua data terebut, maka diperoleh tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan/kepentingan nasabah sebesar 78,82% (
335 Χ100% ) 425
Tabel 4.14 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Karyawan Bank Dalam Melakukan Pencatatan Keuangan Nasabah Sangat Penting Penting 37 60 Keterangan: angka 425 =
Cukup Kurang Penting Penting 0 0 (37x5)+(60x4)
Tidak Penting 0
Bobot 425
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner
Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Karyawan Bank Dalam Melakukan Pencatatan Keuangan Nasabah Kurang Sangat Baik Baik Cukup Baik Baik Tidak Baik Bobot 16 37 21 21 2 335 Keterangan: angka 335 = (16x5)+(37x4)+(21x3)+(21x2)+(2x1) Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 4.3.2 Analisis Responsiveness (Daya Tanggap) 1. Kemampuan Karyawan Bank untuk Cepat Tanggap dalam Menghadapi Masalah yang Timbul. Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul misalnya seorang nasabah kehilangan kartu ATM, perusahaan harus segera dapat mengatasinya dengan memblokir ATM tersebut agar menjaga keamanan saldo yang ada di dalamnya. Bila karyawan bank tidak cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul maka nasabah akan merasa kecewa.
70
Tingkat kepentingan nasabah terhadap kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul dapat dilihat pada tabel 4.16, dan pada tabel 4.17 disajikan data mengenai penilaian nasabah terhadap kinerja
kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap dalam menghadapi
masalah yang timbul. Berdasarkan data tersebut, maka diperoleh tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan/kepentingan nasabah sebesar 72,75% (
307 Χ100% ) 422
Tabel 4.16 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul Sangat Penting Penting 34 63 Keterangan: angka 422 =
Cukup Penting 0 (34x5)+(63x4)
Kurang Penting 0
Tidak Penting 0
Bobot 422
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tabel 4.17 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 10 33 25 21 8 Keterangan: angka 307 = (10x5)+(33x4)+(25x3)+(21x2)+(8x1)
Bobot 307
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2. Kemampuan Karyawan Bank untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Nasabah. Dalam hal ini diperlukan suatu kemampuan untuk cepat tanggap dari perusahaan terhadap keluhan yang disampaikan oleh nasabah, sesuatu masalah yang diantisipasi dengan baik dan cepat oleh perusahaan ataupun karyawan bank
71
dapat memberikan kesan yang baik kepada nasabah dan mereka tidak akan menjadi terlalu kecewa dan terus mengingat kejadian itu. Tingkat kepentingan nasabah terhadap kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah dapat di lihat pada tabel 4.18, dan pada tabel 4.19 disajikan data mengenai penilaian nasabah terhadap kinerja
kemampuan
karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah. Berdasarkan kedua data
tersebut,
maka
diperoleh
tingkat
kesesuaian
harapan/kepentingan nasabah sebesar 68,92% (
antara
kinerja
dengan
286 Χ100% ) 415
Tabel 4.18 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Nasabah Sangat Penting Penting 28 68 Keterangan: angka 415 =
Cukup Kurang Penting Penting 1 0 (28x5)+(68x4)+(1x3)
Tidak Penting 0
Bobot 415
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tabel 4.19 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 5 30 29 21 12 Keterangan: angka 286 = (5x5)+(30x4)+(29x3)+(21x2)+(12x1)
Bobot 286
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 3. Karyawan Bank Selalu Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah di Mengerti Nasabah. Dalam hal pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh nasabah merupakan suatu tuntutan bagi semua karyawan bank. Seorang karyawan bank harus tahu tentang apa yang perlu mereka sampaikan atas produk yang baru
72
muncul dalam bank mereka, hal ini penting agar tidak ada kekeliruan dalam mengambil keputusan. Tingkat kepentingan nasabah terhadap karyawan bank dalam menberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dapat dilihat pada tabel 4.20, dan pada tabel 4.21 disajikan data mengenai penilaian nasabah terhadap kinerja karyawan bank dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah di mengerti nasabah. Berdasarkan data ini, maka diperoleh tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan/kepentingan nasabah sebesar 61,35% (
254 Χ100% ) 414
Tabel 4.20 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Karyawan Bank Dalam Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah di Mengerti Nasabah Sangat Cukup Kurang Penting Penting Penting Penting 32 59 6 0 Keterangan: angka 414 = (32x5)+(59x4)+(7x3)
Tidak Penting 0
Bobot 414
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tabel 4.21 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Bank Dalam Semberikan Informasi yang Jelas, Mudah di Mengerti Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 2 11 41 34 9 Keterangan: angka 254 = (2x5)+(11x4)+(41x3)+(34x2)+(9x1)
Bobot 254
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 4.3.3 Analisis Empathy (Empati) 1. Karyawan Bank Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Nasabah Kemampuan karyawan bank untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabahnya merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan tersebut.
73
Oleh karena itu pihak perusahaan harus dapat membaca pikiran nasabah tersebut dengan cara menganalisisnya untuk mengetahui apa yang diinginkan nasabah tersebut.. Dengan mengetahui keinginannya, diharapkan perusahaan dapat memenuhi harapan nasabah. Sehingga dengan ini diharapkan nasabahnya akan merasa sangat senang karena harapan mereka terpenuhi dan diharapkan akan tercipta loyalitas dengan sendirinya. Tingkat kepentingan nasabah terhadap karyawan bank dalam memberikan perhatian secara khusus kepada nasabah dapat dilihat pada tabel 4.22, dan pada tabel 4.23 disajikan data mengenai penilaian nasabah terhadap kinerja karyawan bank dalam memberikan perhatian secara khusus kepada nasabah. Berdasarkan kedua data ini, maka diperoleh tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan/kepentingan nasabah sebesar 71,88% (
276 Χ100% ) 384
Tabel 4.22 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Karyawan Bank Dalam Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Nasabah Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
22 49 26 0 Keterangan: angka 384 = (22x5)+(49x4)+(26x3)
Tidak Penting
Bobot
0
384
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tabel 4.23 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Bank Dalam Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 4 19 37 32 5 Keterangan: angka 276 = (4x5)+(19x4)+(37x3)+(32x2)+(5x1) Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner
74
Bobot 276
2. Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan dan Kenyamanan Nasabah dalam menabung dan Melakukan Transaksi. Rasa aman dan nyaman adalah sesuatu yang diperlukan oleh setiap orang dalam menjalankan hidupnya. Hal ini sudah menjadi suatu keharusan untuk dapat diwujudkan. Demikian juga halnya dengan nasabah suatu bank, mereka tentu menginginkan keamanan dan kenyamanan atas uang yang mereka percayakan pada suatu bank begitu juga dalam melakukan transaksinya. Tingkat kepentingan nasabah terhadap tanggung jawab atas keamanan dan kenyamanan nasabah dalam menabung dan melakukan transaksi dapat dilihat pada tabel 4.24, dan pada tabel 4.25 disajikan data mengenai penilaian nasabah terhadap kinerja tanggung jawab karyawan bank atas keamanan dan kenyamanan nasabah dalam menabung dan melakukan transaksi. Berdasarkan data
ini,
maka
diperoleh
tingkat
kesesuaian
harapan/kepentingan nasabah sebesar 64,00% (
antara
kinerja
dengan
272 Χ100% ) 425
Tabel 4.24 Tingkat kepentingan Responden Terhadap TanggungJawab atas keamanan dan Kenyamanan Nasabah Dalam Menabung dan Melakukan ransaksi Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
38 58 1 0 Keterangan: angka 425 = (38x5)+(58x4)+(1x3) Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner
75
Tidak Penting
Bobot
0
425
Tabel 4.25 Penilaian Responden Terhadap Kinerja TanggungJawab atas keamanan dan Kenyamanan Nasabah Dalam Menabung dan Melakukan Transaksi Sangat Baik Baik 3 23 Keterangan: angka
Cukup Kurang Tidak Baik Baik Baik Bobot 28 38 5 272 272 = (3x5)+(23x4)+(28x3)+(38x2)+(5x1)
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 3. Pelayanan Kepada semua Nasabah Tanpa Memandang Status Sosial Dalam kehidupan ini, pada dasarnya semua orang sebagai makhluk Tuhan tentu menginginkan perlakuan yang sama, tanpa memandang perbedaan status sosial. Perlakuan yang sama ini juga tertuang dalam butir-butir pancasila yaitu sila kelima. Begitu juga halnya dengan nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya. Mereka tentu ingin diperlakukan sama agar tidak ada perasaan tidak dihargai dan ketimpangan. Hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan agar tidak menimbulkan kekecewaan bagi nasabah. Tingkat
kepentingan
nasabah
terhadap
pelayanan
nasabah
tanpa
memandang status sosial dapat dilihat pada tabel 4.26, dan pada tabel 4.27 disajikan data mengenai penilaian nasabah terhadap kinerja pelayanan nasabah tanpa memandang status sosial. Berdasarkan data tersebut, maka diperoleh tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan/kepentingan nasabah sebesar 62,56% (
279 Χ100% ) 446
76
Tabel 4.26 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Nasabah Tanpa Memandang Status Sosial Sangat Cukup Penting Penting Penting 58 39 0 Keterangan: angka 446 = (58x5)+(39x4)
Kurang Penting 0
Tidak Penting 0
Bobot 446
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tabel 4.27 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelayanan Nasabah Tanpa Memandang Status Sosial Tidak Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Baik Bobot 3 19 41 31 3 279 Keterangan: angka 279 = (3x5)+(19x4)+(41x3)+(31x2)+(3x1) Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 4.3.4 Analisis Assurance (Keyakinan) 1. Melakukan Komunikasi yang Efektif Dengan Nasabah Untuk memperoleh dan mempertahankan loyalitas pelanggan atau nasabah, maka harus dilakukan suatu komunikasi yang terus-mnerus serta efektif dengan nasabah, guna menciptakan keunggulan daya saing. Salah satu upaya yang jelas adalah dengan mendengarkan apa yang diinginkan oleh pelanggan dan memberikan pengertian yang jelas mengenai kemampuan perusahaan dalam melayani mereka. Tingkat kepentingan nasabah terhadap komunikasi yang efektif dengan nasabah dapat dilihat pada tabel 4.28, dan pada tabel 4.29 disajikan data mengenai penilaian nasabah terhadap komunikasi yang efektif dengan nasabah.
77
Berdasarkan data tersebut, maka diperoleh tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan/kepentingan nasabah sebesar 71,26% (
310 Χ100% ) 435
Tabel 4.28 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Komunikasi yang Efektif Dengan Nasabah Sangat Penting Penting 50 44 Keterangan: angka 435 =
Cukup Kurang Penting Penting 3 0 (50x5)+(44x4)+(3x3)
Tidak Penting 0
Bobot 435
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tabel 4.29 Penilaian Responden Terhadap Komunikasi yang Efektif dengan Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 8 24 48 13 4 Keterangan: angka 310 = (8x5)+(24x4)+(48x3)+(13x2)+(4x1)
Bobot 310
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2.
Karyawan Bank Memiliki Pengetahuan dan Kecakapan untuk Memberikan
Jawaban yang Tepat Atas Pertanyaan Nasabah Pengetahuan dan kecakapan untuk memberikan jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah merupakan tuntutan yang harus dimiliki oleh setiap karyawan bank, sesuai dengan keahlian mereka masing-masing. Dengan pengetahuan dan kecakapan yang mereka miliki maka mereka akan menjawab pertanyaan nasabah dengan baik dan benar sehingga akan menimbulkan rasa kepuasan dan kepercayaan dari nasabah terhadap bank tersebut. Tingkat kepentingan responden terhadap pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah
78
dapat dilihat pada tabel 4.30, dan pada tabel 4.31 disajikan data mengenai penilaian responden terhadap pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah. Berdasarkan data tersebut,
maka
diperoleh
tingkat
kesesuaian
harapan/kepentingan nasabah sebesar 66,90% (
antara
kinerja
dengan
279 Χ100% ) 419
Tabel 4.30 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan Bank Untuk Memberikan Jawaban yang Tepat Atas Pertanyaan Nasabah Sangat Penting Penting 36 56 Keterangan: angka 419 =
Cukup Kurang Penting Penting 5 0 (36x5)+(56x4)+(5x3)
Tidak Penting 0
Bobot 419
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tabel 4.31 Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan Bank Untuk Memberikan Jawaban yang Tepat Atas Pertanyaan Nasabah
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 0 26 38 31 2 Keterangan: angka 282 = (26x4)+(38x3)+(31x2)+(2x1)
Bobot 282
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 3. Karyawan Bank Bersikap Ramah dan Sopan Kepada Nasabah Sikap ramah dan sopan harus ditanamkan dalam lingkungan perusahaan apalagi untuk perusahaan jasa seperti bank. Hal ini perlu agar pada saat
79
melayani nasabah, maka nasabah akan memiliki kesan tersendiri ketika datang ke bank tersebut. Tingkat kepentingan nasabah terhadap sikap ramah dan sopan kepada nasabah pada tabel 4.32, dan pada tabel 4.33 disajikan data mengenai penilaian nasabah terhadap kinerja sikap ramah dan sopan kepada nasabah, Berdasarkan data tersebut, maka diperoleh tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan/kepentingan nasabah sebesar 68,95% (
282 Χ100% ) 409
Tabel 4.32 Tingkat kepentingan Responden Terhadap sikap Ramah dan sopan Karyawan Bank Kepada Nasabah Sangat Penting Penting 37 44 Keterangan: angka 409
Cukup Kurang Penting Penting 16 0 = (37x5)+(44x4)+(16x3)
Tidak Penting 0
Bobot 409
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tabel 4.33 Penilaian Responden Terhadap sikap Ramah dan sopan Karyawan Bank Kepada Nasabah Sangat Baik Baik 0 26 Keterangan: angka 282
Cukup Kurang Tidak Baik Baik Baik 38 31 2 =(26x4)+(38x3)+(31x2)+(2x1)
Bobot 282
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 1. Kebersihan dan Kerapian Penampilan Karyawan Bank Penampilan dari karyawan bank yang bersih dan rapi juga harus diperhatikan agar nasabah menjadi nyaman dan senang untuk melakukan transaksi. Apalagi untuk karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah.
80
Hal ini akan menimbulkan image tersendiri bagi nasabah dengan penampilan dari karyawan bank yang bersih dan rapi. Tingkat kepentingan nasabah terhadap kebersihan dan kerapian penampilan karyawan bank dapat dilihat pada tabel 4.34 dan pada tabel 4.35 disajikan data mengenai penilaian nasabah terhadap kinerja kebersihan dan kerapian penampilan karyawan bank. Berdasarkan data tersebut, maka diperoleh tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan/kepentingan nasabah sebesar 71,70% (
266 Χ100% ) 371
Tabel 4.34 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Penampilan Karyawan Bank Sangat Penting Penting 20 40 Keterangan: angka 371
Cukup Kurang Tidak Penting Penting Penting 37 0 0 = (20x5)+(40x4)+(37x3)
Bobot 371
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tabel 4.35 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Penampilan Karyawan Bank
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 1 20 39 27 10 Keterangan: angka 266 = (1x5)+(20x4)+(39x3)+(27x2)+(10x1)
Bobot 266
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2. Penataan Eksterior dan Interior Ruangan yang Baik Dalam hal ini yang langsung terlihat oleh pelanggan adalah gedung perusahaan
dimana eksterior harus dalam kondisi yang baik, warna yang
menarik dan eksotis. Sedangkan untuk interior yang diutamakan adalah ruangan,
81
baik ruang tunggu maupun ruangan untuk melakukan transaksi, yaitu harus kelihatan lapang, nyaman, dan pengaturan udara yang sejuk. Tingkat kepentingan nasabah terhadap penataan eksterior dan interior ruangan yang baik dapat dilihat pada tabel 4.36, dan pada tabel 4.37 disajikan data mengenai penilaian nasabah terhadap kinerja penataan eksterior dan interior ruangan yang baik. Berdasarkan data tersebut, maka diperoleh tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan/kepentingan nasabah sebesar 67,68% (
266 Χ100% ) 393
Tabel 4.36 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Penataan Eksterior dan Interior Ruangan yang Baik Sangat Cukup Kurang Tidak Penting Penting Penting Penting Penting 30 42 25 0 0 Keterangan: angka 393 = (30x5)+(42x4)+(25x3)
Bobot 493
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tabel 4.37 Penilaian Responden Terhadap Penataan Eksterior dan Interior Ruangan yang Baik Sangat Cukup Kurang Tidak Baik Baik Baik Baik Baik Bobot 2 18 40 27 10 266 Keterangan: angka 273 = (2x5)+(18x4)+(40x3)+(27x2)+(10x1) Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 3. Kebersihan, Kerapian dan Kenyamanan Ruang Tunggu Kebersihan merupakan atribut yang termasuk dapat dirasakan dan dapat dilihat langsung oleh pelanggan dan termasuk salah satu faktor yang sering dinilai oleh pelanggan. Untuk menjaga tingkat kebersihan dan kerapian, maka
82
diperlukan adanya perawatan sebelum dan sesudah jam operasi yang mencakup luar dan dalam perusahaan. Kerapian dan Kebersihan ruang tunggu ini akan menimbulkan suatu perasaan bagi nasabah baik itu rasa nyaman ataupun senang untuk menunggu dan datang di bank tersebut.ini juga penting karena akan mencerminkan citra perusahaan dimata nasabah. Tingkat
kepentingan
nasabah
terhadap
kebersihan
,
kerapian
dan
kenyamanan ruang tunggu dapat dilihat pada tabel 4.38, dan pada tabel 4.39 disajikan data mengenai penilaian nasabah terhadap kinerja kebersihan, kerpian dan kenyamanan ruang tunggu. Berdasarkan data tersebut, maka diperoleh tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan/kepentingan nasabah sebesar 74,52% (
313 Χ100% ) 420
Tabel 4.38 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kebersihan, Kerapian dan Kenyamanan Ruang Tunggu Sangat Cukup Kurang Tidak Penting Penting Penting Penting Penting 42 45 10 0 0 Keterangan: angka 420 = (42x5)+(45x4)+(10x3)
Bobot 420
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tabel 4.39 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan, Kerapian dan Kenyamanan Ruang Tunggu Sangat Cukup Kurang Tidak Baik Baik Baik Baik Baik Bobot 9 25 45 15 3 313 Keterangan: angka 313 = (9x5)+(25x4)+(45x3)+(15x2)+(3x1) Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner
83
4.4 Kesenjangan antara Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Kesenjangan (Gap) antara kesenjangan kinerja dan harapan digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang dilakukan dengan mencari selisih antara jumlah persentase tingkat kinerja dan jumlah persentase harapan. Adapun persentase antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan (harapan) dapat dilihat pada tabel 4.40 dibawah ini: Tabel 4.40 Kesenjangan antara Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya
No 1
2
3
4
5
6
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya Reliability Prosedur pelayanan nasabah jelas dan mudah (transaksi, penarikan, penyetoran, keluhan pelanggan) Prosedur penerimaan nasabah baru yang cepat dan tepat Ketepatan karyawan bank dalam melakukan pencatatan keuangan nasabah Responsiveness Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Karyawan bank selalu memberikan informasi yang jelas dan mudah di mengerti nasabah
Kinerja Bobot %
Kepentingan Bobot %
Kesesuaian
344
70.93%
420
86.60%
81.90%
306
63.09%
403
83.09%
75.93%
335
69.07%
425
87.63%
78.82%
307
63.30%
422
87.01%
72.75%
286
58.97%
415
85.57%
68.92%
254
52.37%
414
85.36%
61.35%
84
7
Empathy Karyawan bank memberikan perhatan secara khusus kepada nasabah Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah dalam menabung dan melakukan transaksi Pelayanan kepada semua nasabah tanpa memandang status social Assurance Melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah karyawan bank memiliki pengetahuan dan kecakapan untuk memberikan jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah karyawan bank bersikap ramah dan sopan kepada nasabah Tangible kebersihan dan kerapian penampilan karyawan bank penataan eksterior dan interior ruangan yang baik kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang tunggu Rata-rata
276
56.91%
384
79.18%
71.88%
272
56.08%
425
87.63%
64.00%
279
57.53%
446
91.96%
62.56%
310
63.92%
435
89.69%
71.26%
279
57.53%
419
86.39%
66.59%
282
58.14%
409
84.33%
68.95%
266
54.85%
371
76.49%
71.70%
266
54.85%
393
81.03%
67.68%
313
64.54%
420
86.60%
74.52%
291.67 Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner
60.14%
413.40
85.24%
70,59%
8
9
10
11
12
13
14
15
Untuk melihat tingkat kepuasan responden dibagi menjadi beberapa tingkatan berdasarkan berikut ini: -Nilai 1-20 --> tidak puas
85
-Nilai 21-40 --> kurang puas -Nilai 41-60 --> cukup puas -Nilai 61-80 --> puas -Nilai 81-100 -->sangat puas Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat hasil kesesuaian antara tingkat kinerja dan kepentingan sebagai berikut : 1. Prosedur pelayanan nasabah jelas dan mudah (transaksi, penarikan, penyetoran, keluhan pelanggan) sebesar 81,90% (sangat puas) 2. Prosedur penerimaan nasabah baru yang cepat dan tepat sebesar 75,93% (puas). 3. Ketepatan karyawan bank dalam melakukan pencatatan keuangan nasabah sebesar 78,82% (puas). 4. Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah sebesar 72,75% (puas) 5. Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah sebesar 68,92% (puas) 6. Karyawan bank selalu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti nasabh sebesar 61,35% (puas). 7. karyawan bank memberikan perhatian secara khusus kepada nasabah sebesar 71,88% (puas). 8. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah dalam menabung dan melakukan transaksi sebesar 64,00% (puas). 9. Pelayanan kepada semua nasabah tanpa memandang status sosial sebesar 62,56% (puas). 10. Melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah sebesar 71,26% (puas).
86
11. Pengetahuan dan kecakapan karyawan bank untuk memberikan jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah sebesar 66,59% (puas). 12. karyawan bank bersikap ramah dan sopan kepada nasabah sebesar 68,95% (puas). 13. kebersihan dan kerapian penampilan karyawan bank sebesar 71,70% (puas). 14. penataan eksterior dan interior ruangan yang baik adalah sebesar 67,68% (puas). 15. kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang tunggu sebesar 74,52% (puas).
4.5 Diagram Kartesius Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut, maka dapat dibagi menjadi empat bagian, yaitu : 1. Kuadran A menunjukkan, bahwa unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas. 2. Kuadran B menunjukkan, bahwa unsur-unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan/nasabah pelanggan,
maka
telah kini
dilaksanakan
kewajiban
dari
dengan
baik
perusahaan
dan adalah
dapat
memuakan
mempertahankan
kinerjanya. 3. Kuadran C menunjukkan, bahwa unsur-unsur jasa yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan di mana sebaiknya perusahaan saja.
87
menjalankannya sedang
4. Kuadran D menunjukkan, bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahan/ sangat memuaskan. Hal ini, dianggap berlebihan.
Tabel 4.41 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya No
Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Penilaian
Penilaian
kepuasan nasabah Bank Permata
Pelaksanaan
Kepentingan
344
X
Y
420
3.55
4.31
306
403
3.15
4.15
335
425
3.45
4.38
307
422
3.16
4.35
286
415
2.95
4.86
254
414
2.62
4.25
Cabang Mandala Raya 1
Reliability Prosedur pelayanan nasabah jelas dan mudah (transaksi, penarikan, penyetoran, keluhan pelanggan)
2
Prosedur penerimaan nasabah baru yang cepat dan tepat
3
Ketepatan karyawan bank dalam melakukan pencatatan keuangan nasabah
4
Responsiveness Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul
5
Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah
6
Karyawan bank selalu memberikan informasi yang jelas dan mudah di mengerti nasabah
88
7
Empathy Karyawan bank memberikan
276
384
2.85
3.95
272
425
3.80
4.38
279
446
2.88
4.60
310
435
3.20
4.50
279
419
2.88
4.32
282
409
2.91
4.22
266
371
2.74
3.84
266
393
2.74
4.06
313
420
3.23
4.33
3.01
4.26
perhatan secara khusus kepada nasabah 8
Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah dalam menabung dan melakukan transaksi
9
Pelayanan kepada semua nasabah tanpa memandang status social
10
Assurance Melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah
11
karyawan bank memiliki pengetahuan dan kecakapan untuk memberikan jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah
12
karyawan bank bersikap ramah dan sopan kepada nasabah
13
Tangible kebersihan dan kerapian penampilan karyawan bank
14
penataan eksterior dan interior ruangan yang baik
15
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang tunggu Rata- rata ( Χ dan Υ )
Χ dan Υ = nilai rata-rata dari 100 orang responden Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner
89
Catatan : Pelaksanaan berarti memuaskan
Gambar 4.7 Diagram Kartesius Sumber: J. Supranto, 2001, P257 Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan pihak perusahaan untuk dapat menitikberatkan usahausaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh para nasabah, agar dapat memuaskan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius (gambar 4.7), sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari rata-rata. Hasil hitungan dapat dilihat pada tabel 4.41 Dalam gambar 4.7 dari diagram kartesius ini terlihat, bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya terbagi menjadi empat bagian.
90
4.5 Implikasi Hasil Penelitian Adapun hasil dari pengolahan data dari diagaram kartesius diatas (gambar 4.7) akan dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran A Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh nasabah, sedangkan tingkat pelaksanaannya
masih
belum memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah (no.5) b. karyawan bank memiliki pengetahuan dan kecakapan untuk memberikan jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah (no.11) c.
Pelayanan kepada semua nasabah tanpa memandang status sosial (no.9)
2. Kuadran B Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelangga Bank Permata Cabang Mandala Raya berada dalam kuadran ini dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan nasabah, sehingga dapat memuaskan nasabah. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah : a. Prosedur pelayanan nasabah jelas dan mudah (transaksi, penarikan, penyetoran, keluhan pelanggan) (no.1)
91
b. Ketepatan karyawan bank dalam melakukan pencatatan keuangan nasabah (no.3) c.
Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah(no. 4)
d. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah dalam menabung dan melakukan transaksi (no.8) e. Melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah (no.10) f.
Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang tunggu(no.15)
3. Kuadran C Menunjukkan bahwa faktor-faktor ini yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaanya biasa atau cukup saja. Adapun faktor-faktor yang termasuk di dalam kuadran C adalah: a. Karyawan bank selalu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti nasabh (no.6) b. Karyawan bank memberikan perhatian secara khusus kepada nasabh (no.7) c.
Karyawan bank bersikap ramah dan sopan kepada nasabah( no.12)
d. Kebersihan dan kerapian penampilan karyawan bank (no.13) e. Penataan eksterior dan interior ruangan yang baik (no.14) 4. Kuadran D Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nsabah Bank Permata Cabang Mandala Raya berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaanya, hal ini terutama disebabkan karena nasabah menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi menjadi lebih mahal.
92
Adapun faktor yang termasuk di dalam kuadran D adalah Prosedur penerimaan nasabah baru yang cepat dan tepat (no.2)
93
